EL ESTADO COMO PROVEEDOR DE SERVICIOS La prestacin de servicios pblicos constituye una de las caractersticas ms prominentes en la estructura del Estado

moderno, y la intervencin estatal en este sentido es amplia pues abarca aspectos tan amplios y diversos como seguridad social, educacin, cultura, recreacin, deportes, tutela jurisdiccional, orden interno, entre otros, por ello la participacin en el mercado deviene en un aspecto importante del aparato estatal. Por otra parte, existen elementos del Estado de una misma categora e importancia que de una u otra manera determinan ciertas caractersticas en la forma como el Estado presta los servicios pblicos. En efecto, la tradicin e idiosincrasia, el territorio, el aparato administrativo, el poder soberano, el orden econmico, poltico y jurdico, entre otros elementos similares y complementarios, influyen en la forma cmo el Estado establece las regulaciones del mercado a fin de corregir las distorsiones que pueden afectar los grandes objetivos nacionales. El Estado peruano ha llevado a cabo en los ltimos aos varios ensayos para encontrar la organizacin administrativa ms adecuada para prestar servicios pblicos; en tal sentido por ejemplo ha privatizado algunas empresas pblicas, ha facilitado el acceso y la concurrencia del sector privado en la prestacin de servicios pblicos en materia energtica antes reservada slo al Estado sin afectar el beneficio a los ciudadanos, ha efectuado severos procesos de reingeniera en algunas instituciones pblicas. Es obvio que todos estos cambios operados por el Estado han ido acompaados de la correspondiente legislacin que ha dado el soporte necesario para asumir los retos que implica prestar un servicio pblico. Quizs uno de los hechos ms importantes del Estado en este contexto es de la desregulacin de los servicios pblicos, sobre todo en el sector de la energa elctrica y telecomunicaciones, que ahora son prestados por empresas privadas y la creacin de organismos reguladores de la prestacin de dichos servicios pblicos, como es el caso de Osiptel, Sunass, Osinerg, Ositran. La visin del Estado moderno como prestador de servicios, implica una nueva cosmovisin en materia de servicio pblico, donde la indefensin y el oscurantismo que tiene y la dictadura de la ventanilla y del escritorio (de la que hablaba Ribeyro) , de la que es presa hoy el ciudadano, pasemos a hora un servicio con valor agregado, donde el Estado se acerca al ciudadano, donde la transparencia, eficiencia y celeridad es parte del servicio mismo. Esta nueva visin que todos esperamos de un Estado en la hora actual, significa una ardua tarea que debe pasar por una redefinicin de la misin, visin y valores de la burocracia moderna, por la creacin de nuevas estructuras de decisin administrativa y de gestin pblica, para evitar insatisfaccin en el ciudadano consumidor que espera siempre inmediatez, eficiencia, eficacia, simplicidad, calidad de servicio, atencin personalizada, etc. Esta nueva cosmovisin del servicio pblico traer consigo el establecimiento de nuevas relaciones de confianza entre Estado-Consumidor, para ello el Estado debe ser capaz de observar desde el punto de vista integral lo que significa un servicio pblico y hacer lo que cualquier prestador de servicios hace, ver que quiere el cliente y luego tabular una matriz de resultados y crear productos para satisfacer las necesidades ciudadanas , no

temer al reclamo, por que la cultura del reclamo en una sociedad incentiva las mejoras, la creatividad y la innovacin re en la prestacin de los servicios. Algo que se puede hacer al respecto es por ejemplo: dar mayor acceso a los servicios estatales de solucin de conflictos; promover una mayor sinerga entre las instituciones relacionadas con la prestacin de los servicios pblicos; orientar al consumidor; informar a los consumidores sobre sus derechos; crear procedimientos estandarizados( procedimientos paper less); obtener y tabular estadsticas de gestin pblica para retroalimentacin , tener una visin integral de los problemas ciudadanos, etc. Si el Estado no es capaz de crear una nueva cultura como prestador de servicios pblicos, los ciudadanos en tanto consumidores subvertirn el orden y saltarn con facilidad la valla de la burocracia en la bsqueda de un sistema de gestin y mejor atencin al pblico. Si el Estado no hace nada por acercarse al ciudadano , entonces es en s mismo un fracaso