GUÍA DE EMPATÍA

DESIGN THINKING
 ROLES

Entrevistador:
Es quien dirige la sesión y realiza las
preguntas a los entrevistados.

Fotógrafo:
Es quien observa detalladamente
para tomar fotos y hacer videos
durante la sesión.

Toma notas:
Es quien está muy atento para
apuntar todo lo que oye y lo que ve.

Coach:
Es quien facilita la actividad y
conoce con detalle el
funcionamiento de la herramienta
Design Thinking.
 ETAPAS DE LA HERRAMIENTA
DESIGN THINKING

CONTEXTO
 EMPATÍA

EMPATIZAR

Empatía es cuando puedes sentir lo que otra persona está

sintiendo. Empatía es la base o piedra angular del proceso de
diseño centrado en personas. Cuando conoces profundamente a
las personas, clientes o usuarios, puedes diseñar mejor para
ellos.

Para ser empáticos debes,

 Sumergirte: Experimentar lo que tus clientes o
usuarios experimentan.
 Observar: Observar a tus clientes y su
comportamiento en el contexto de sus vidas.
 Involucrarte: Interactuar y entrevistar a tus clientes
a través de eventos programados o espontáneos.

Sé empático para descubrir las necesidades expresadas y/o

latentes (ocultas o escondidas) de las personas, clientes o
usuarios, para poder satisfacerlos a través de la solución diseñada.
 OBSERVACIÓN

Una simple salida a campo te ayuda para moverte desde

observaciones concretas de una situación en particular hacia
emociones más abstractas y a otras motivaciones que están en
juego en las situaciones.
Preguntar “qué, cómo y por qué” es una herramientas que
puede ayudarte a llegar a niveles de observación más
profundos.
 ¿Qué? – Empieza con observaciones concretas: ¿Qué
está haciendo la persona que observas en una
situación particular o en una fotografía? Date cuenta
y anota los detalles. Trata de ser objetivo y no
asumas nada en esta primera parte.
 ¿Cómo? – Trata de entender: ¿Cómo está haciendo lo
que hace la persona que observas? ¿Requiere de
algún esfuerzo? ¿Parece apurada? ¿Tiene dolor?
¿Pareciera que la actividad o situación está
impactando su estado positiva o negativamente? Usa
frases descriptivas llenas de adjetivos.
 ¿Por qué? – Da el paso hacia el limbo de la
interpretación: ¿Por qué la persona que observas
está haciendo lo que hace y por qué lo hace de esa
manera en particular? Este paso usualmente requiere
que hagas adivinanzas o presunciones fundadas en
algo en relación a la motivación y las emociones del
usuario. Da el paso hacia el limbo para proyectar
significado en la situación que estás observando. Este
paso revelará áreas y temas que deberás testear con
usuarios y normalmente arrojará conclusiones
inesperadas sobre la situación en particular.
 CONSEJOS PARA LAS ENTREVISTAS

No sugieras respuestas a tus preguntas. Aun cuando haya silencio o

una pausa antes de recibir la contestación, no ayudes con
sugerencias para la respuesta. Sin quererlo, esto podría llevar a
hacer que la gente responda de manera que confirme tus
expectativas. Realiza preguntas abiertas.
No le temas al silencio. Los entrevistadores frecuentemente sienten
la necesidad de preguntar algo más cuando hay una pausa. Si
permites que haya silencio, la persona puede reflexionar sobre
lo que acaba de decir.
Busca las inconsistencias. En algunas ocasiones lo que las personas
dicen y lo que hacen (o dicen después) es diferente. Busca
probar estas contradicciones de una forma sutil.
Pon atención al lenguaje no verbal. Se consciente del lenguaje
corporal, de los gestos y de las emociones, a esto se le conoce
como escucha de segundo orden.
Sigue el camino de la pregunta. La conversación que parte de una
pregunta debiera continuar por el tiempo que sea necesario
hasta llegar a una revelación más profunda o con más sentido.
Utiliza frases como, por ejemplo, “Oh, ¿Qué quieres decir
cuando dices eso?” O “¿cómo te hace sentir esa situación?”
Pregunta por qué. Aun cuando creas que sabes la respuesta,
pregúntale a la gente porqué hace o dice algo. Las respuestas
pueden sorprenderte.
Incentiva las historias. Sin importar si las historias que la gente
cuenta son o no reales, nos revelan lo que la gente piensa del
mundo. Haz preguntas que incentiven a la gente a contar
historias.
Haz preguntas de manera neutral. “¿Qué opinas de comprar regalos
para tu mujer?” es mejor que “¿Verdad que ir de compras es
estupendo?” Porque la primera pregunta no implica que hay
una respuesta correcta.
No hagas preguntas binarias. Las preguntas binarias pueden ser
respondidas con una sola palabra (si o no); recuerda que tu
prefieres invitar una conversación basada en historias.
Haz una pregunta por vez, una persona a la vez. Resiste a la urgencia
de “emboscar o atacar” al usuario.
 ¿CÓMO REALIZAR UNA ENTREVISTA?
¡CONVERSA CON LAS PERSONAS!

 Sé humano
 Busca historias
 Habla acerca de Sentimientos

Explora
emociones

Continúa y
Evoca cuestiona afirmaciones
historias

Construye Agradece y
confianza cierra la sesión
Presenta la
actividad
Preséntate

TIEMPO

Adaptado de Michael Barry

Sé humano: construye confianza.

Preséntate y presenta la actividad: preséntate y presenta a tus
compañeros, habla sobre el proyecto en el que están
trabajando de la manera en que te sientas más cómodo.
Puedes probar algo como: “¡Hola! Estamos trabajando en un
taller de diseño de soluciones y resolución de problemas. El día
de hoy nuestro reto consiste en , ¿nos regalarías unos
minutos?”
Empieza: cambia la conversación y el enfoque con preguntas
como: “¿Cómo te va el día de hoy?” (Escucha lo que dice y
busca similitudes)
Construye confianza: comparte algo acerca de ti, sé honesto,
transparente y seguro de ti mismo. Haz preguntas como: “¿Me
podrías contar algo sobre (tu experiencia con… cómo es
habitualmente… qué piensas sobre….?”

Busca historias.
Evoca historias: despierta el recuerdo de momentos específicos
para aprender de lo que hace tu entrevistado, y más
importante aún, de lo que piensa y/o siente. Busca hablar del
presente o pasado, no del futuro. Usa preguntas como:
“¿Puedes contarme algo de la primera vez que…?” “¿Qué
recuerdas de ese día?” “¿Cuál fue la mejor / peor / más fácil /
más difícil / más feliz / más traumatizante experiencia con
(aspecto relacionado con el proyecto)?” “¿Podrías contarme
alguna historia sobre cuando…?” “Lo que encuentro
sorprendente de tu historia es…”

Habla acerca de sentimientos.

Aborda a tu entrevistado con preguntas como: “¿Podrías
describirme como… (Tomaste la decisión, completaste eso,
fuiste a ese lugar)?” “¿Qué pensabas en ese momento?” “¿Por
qué dices eso?” “¿Podrías contarme más acerca de eso?”
“¿Cómo te sentiste en el momento en que eso sucedió?” “¿Qué
pasó?” “¿Por qué?” “¿Puedes decirme por qué eso es
importante para ti?” “¿Cómo te hace sentir eso?” ¿Qué
emociones te provoca?”
 MAPA DE EMPATÍA
 PREPARACIÓN DE LA ENTREVISTA

Realiza lo siguiente:
1. En esta página, genera una lista de posibles preguntas
cubriendo diferentes aspectos de tu reto.
2. En esta página, re-escribe tus preguntas en un tono abierto
y neutral. Organízalas como si las hicieras en una
conversación. Piensa en tus preguntas no en puntos a cubrir,
manéjalas pensando en la manera como las personas
comparten una historia o charlan.

Construye confianza

Entiende a tu cliente/usuario

Busca historias y emociones

 PLANTILLA DE OBSERVACIÓN
Técnica: ¿Qué? ¿Cómo? Y ¿Por qué?

¿Qué está haciendo la persona? (Cuáles son los hechos visibles)

¿Cómo lo está haciendo? (¿Cómo es su lenguaje corporal? ¿Qué

emociones expresa?)

¿Por qué? (¿Qué podemos inferir?)