Normativa Legal

Aplicable al Consumidor
Financiero

Huáscar Ezcurra R.
Los consumidores en los 80´s…
 EL ESTADO FIJA LOS PRECIOS

 Decreto Supremo No. 399-86-EF (14.12.86):

 “Es fin del Estado promover el desarrollo económico y social,
fomentar la producción y proteger a los consumidores”.
 “(...) para el adecuado cumplimiento de los fines antes
mencionados es conveniente establecer un sistema de
control, regulación y supervisión de precios y abastecimiento”.

 Artículo 1 del Decreto Supremo No. 400-86-EF (14.12.86)

 “Los precios de los bienes y servicios pueden ser controlados,
regulados, supervisados y sujetos a los regímenes
especiales”.

2
Los consumidores en los 80´s…
 EL ESTADO FIJA LOS PRECIOS
 Resolución Ministerial No. 00327-87-AG/DGAIC (24.4.87):
 Se establecen los precios de la harina de trigo, de los panes
francés, labranza, popular y regional, y de los fideos a granel de
harina de trigo.

 Resolución Directoral No. 126-85-AG-DGAIC (27.9.85):

 Se estableció que la producción del pan popular debía
realizarse en unidades no menores a 36 gramos, y que el pan
debía venderse a los precios fijados mediante la resolución
ministerial correspondiente, y en los horarios establecidos por
dicha norma.

 Resolución del Consejo Directivo No. 087-86-TC/CRTT

(23.12.86):
 Se aprobaron las tarifas del servicio público de transporte
urbano e interurbano de pasajeros de microbús y ómnibus para
Lima y Callao.

3
Los consumidores en los 80´s…
 CONSUMA PERUANO

 Decreto Supremo No. 104-85-ICT/CO (9.8.85):

 Determinó la lista de productos sujetos al requisito de Licencia

de Importación,

 Decreto Supremo No. 115-85-ICTI/CO (4.10.85):

 Aprobó la lista de productos de importación prohibida.

 Es “(...) necesario racionalizar el uso de las divisas con que
cuenta el país, priorizando la importación de productos
esenciales y prohibiendo la de aquellos que no resulten
indispensables” debiéndose tomar en cuenta además que “en el
marco de la política de reactivación que se viene
implementando es conveniente dar una protección adecuada a
la industria nacional”.
4
Los consumidores en los 80´s…
 EL ESTADO DEFINE CONTENIDO CONTRACTUAL

 Decreto Supremo No. 422-86-EF (30.12.86):

 Se ordenó la prórroga hasta el 30 de junio de 1987 de la

vigencia de los contratos de arrendamiento, ya sean de
casa habitación o de local comercial, fijándose además un
reajuste en la renta de los mismos, en 10% y 15%,
respectivamente, a partir del 1 de enero del mismo año.

 Decreto Supremo No. 162-87-EF (30.07.87):

 Se prorrogó una vez más la vigencia de los referidos

contratos de alquiler hasta el 31 de diciembre de 1987.

5
Los consumidores en los 80´s …
 LA ESTATIZACIÓN DE LA BANCA

 Ley No. 24723 (9.10.87):

 Declaró de interés social la actividad de servicio público de

empresas bancarias, financieras y de seguros, y se reservó
para el Estado el ejercicio de la misma.

 Se declaró de interés social la expropiación de las acciones

representativas del capital social de las empresas privadas,
bancarias, financieras y de seguros en actual
funcionamiento, a excepción de aquellas señaladas en la
misma ley. En otras palabras, se estatizó todo el sistema
bancario, financiero y de seguros.

6
Conclusiones de nuestro viaje…

 En nombre de los consumidores y del “interés social” el Estado sustituye el

proceso competitivo y

 fija precios,
 determina el contenido contractual,
 nos condena a consumir peruano

 El primitivo desarrollo del mercado no brinda a los consumidores la opción

de elegir
 Los gobernantes no creen en el mercado:

 No creen en la libertad de precios,

 Ni en la libertad para definir el contenido contractual,
 Ni en la propiedad privada
 Ni en la libertad de empresa

7
El Código Civil y el consumidor
financiero
 Topes a las tasas de interés (Artículo 1243 del CC) (no aplica a
entidades financieras).

 En contratos de adhesión y cláusulas generales de contratación

no aprobadas: Invalidez de estipulaciones que establezcan en
favor de quien las ha redactado limitaciones de responsabilidad;
facultades de suspender la ejecución del contrato, de rescindirlo
o de resolverlo, y de prohibir a la otra parte el derecho de
oponer excepciones o de prorrogar o renovar tácitamente el
contrato (Artículo 1398 del CC).

 En contratos de adhesión y cláusulas generales de contratación,

en caso de duda se interpreta a favor del consumidor. (Artículo
1401 del CC)

8
 El consumidor de los 90’s…
 El Código Civil de 1984 sigue vigente. Nada esencial ha cambiado...
 No obstante, los temas asociados a la protección de los consumidores
adquieren especial importancia en el debate público.

 Artículo 65 de la Constitución de 1993: “ El Estado defiende el

interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto
garantiza el derecho a la información sobre los bienes y
servicios que se encuentran a su disposición en el mercado.
Asimismo, vela en particular por la salud y la seguridad de la
población”

 En 1992 se creó el Indecopi. Con la promulgación del Decreto

Legislativo No. 716 se configura un nuevo marco dentro del cual los
consumidores y proveedores establecen sus relaciones

9
El consumidor de los 90´s…

 Consumidores cuentan con Oficina de reclamo y Comisión de

Protección al Consumidor en Indecopi, con facultades para multar
y disponer medidas correctivas
 En énfasis en la Ley de Protección al Consumidor (DL 716) está
puesto en crear incentivos para garantizar:

 El derecho de información
 La idoneidad de bienes y servicios

 Preocupación del Indecopi por el proceso competitivo (más y

mejor información = mejores decisiones); no por el resultado
(contenido contractual o cláusulas abusivas)

10
El colómetro bancario

11
Conclusiones de nuestro viaje …

 El Estado promovió el proceso competitivo, no lo

sustituyó

 No fija precios,
 No determina el contenido contractual,
 No condena al consumidor a consumir peruano

 Consumidores tienen vía efectiva para reclamar

incumplimiento contractual (INDECOPI)

 El desarrollo del mercado y la competencia brinda al

consumidor la opción de elegir y lo beneficia

12
 Los consumidores hoy …Ley de
Protección al Consumidor
 Artículo 2.- La protección al consumidor se desarrolla en el marco del
sistema de economía social de mercado establecido en el Capítulo I, del
Régimen Económico de la Constitución Política del Perú, debiendo ser
interpretado en el sentido más favorable al consumidor.
 Art 5, inciso d) .-“(…) Derecho a la protección de sus intereses
económicos, mediante el trato equitativo y justo en toda transacción
comercial (…)”
 Art 24.- “En toda operación comercial en que se conceda crédito al
consumidor, incluyendo la oferta, el proveedor está obligado a informar
previa y detalladamente sobre las condiciones del crédito y la tasa de
costo efectiva anual. Asimismo, dicha información deberá ser incorporada
en forma clara, breve y de fácil entendimiento, en una hoja resumen con
la firma del proveedor y del consumidor (…)”.
 Art 41.- Multas de hasta 300 UIT para infracciones muy graves.

13
 Ley Complementaria a la Ley de
Protección al Consumidor en materia
de servicios financieros – Ley 28587
 Artículo 2.- Transparencia en la información – obligación de brindar a
los usuarios información de manera previa a la celebración del contrato
 Artículo 3.- Presentación de la información - formularios contractuales
en caracteres legibles - tres (3) milímetros mínimo
 Artículo 4.- Cláusulas generales de contratación - SBS identificará los
contratos cuyas cláusulas deban ser sometidas a aprobación
administrativa previa y obligatoria. La aprobación busca el equilibrio
contractual.
 Artículo 6.- Cobro de intereses, comisiones y gastos .- Libertad para
fijar intereses comisiones y gastos (artículo 9 Ley de Banca).
 Artículo 11.- Cláusulas abusivas.- La SBS identificará las cláusulas
abusivas en materia de tasas de interés, comisiones o gastos y emitirá
normas de carácter general que prohíban su inclusión.

14
Reglamento de Transparencia – Res
SBS 1765 - 2005

 Artículo 3.- Principio de Transparencia de Información .- Las

empresas deberán ser plenamente transparentes en la difusión,
aplicación y modificación de las tasas de interés, comisiones y
gastos.
 Artículo 7.- Sustento de comisiones y gastos.- Las empresas
deberán tener el sustento de las comisiones y gastos que cobren.
 Artículo 9.- Difusión de tasas de interés, comisiones, gastos,
productos y servicios.
 Artículo 41.- Mecanismos que contribuyen a lograr el equilibrio
contractual.
 a) La aprobación administrativa previa de las cláusulas generales de
contratación; y,
 b) La identificación y prohibición de las cláusulas consideradas
abusivas.

15
Reglamento de Transparencia – Res
SBS 1765 - 2005
 Aprobación administrativa de las Cláusulas Generales de Contratación

 La resolución del contrato por causal distinta al incumplimiento.

 La conclusión del contrato de manera anticipada.
 La limitación o exoneración de responsabilidad por parte de las
empresas.

 Contratos sujetos a supervisión

 Crédito mediante Tarjeta de Crédito.
 Crédito Hipotecario.
 Préstamo o mutuo dinerario (personales, consumo, vehiculares, etc.)
 Contrato de arrendamiento financiero.
 Depósito de ahorro.
 Depósito a plazos (incluye los certificados de depósitos y certificados
bancarios).
 Depósito por Compensación de Tiempo de Servicio.
 Depósito en Cuenta Corriente.
 Contrato de cajas de seguridad.
 Contrato de custodia.
16
Reglamento de Transparencia – Res
SBS 1765 - 2005

 CLÁUSULAS ABUSIVAS: Son abusivas aquellas estipulaciones no

negociadas que en contra de las exigencias de la buena fe causen, en
perjuicio de los usuarios, un desequilibrio importante de los derechos y
obligaciones de las partes que se deriven del contrato. Se considera que
una cláusula no se ha negociado cuando haya sido redactada
previamente y el usuario no haya podido influir en su contenido.
 Constituyen cláusulas abusivas

 Las que faculten a la empresa a variar las tasas de interés, las comisiones y
gastos sin previo aviso, cuando ello implique un mayor costo o un perjuicio al
usuario,
 Las que faculten a la empresa a cobrar tasas de interés, comisiones y/o
gastos que no cumplan con los criterios establecidos en el marco legal vigente
para tener la calidad de tales.
 Las que faculten a la empresa el cobro de gastos y/o comisiones futuras sin
que se establezca la obligación de informar previamente los conceptos y la
oportunidad en que resulten exigibles.
 Las que vayan contra las normas de orden público

17
El presente en cifras…

18
Denuncias a entidades
bancarias ante CPC

19
Denuncias a entidades bancarias ante
la Comisión de
Protección al Consumidor (CPC)
740

477

367

2007 2008 2009

Nota: los datos corresponden a resoluciones de primera instancia.

Fuente: Indecopi - CPC
Elaboración Propia

20
Bancos más denunciados ante CPC
2009
Banco del Trabajo
Otros
2% Citibank
Banco Nº denuncias 6%

Banco Ripley 160 6%

Banco Ripley
Interbank 147 20%
8%
Scotiabank 107 Banco Falabella

Banco Continental 95 BCP

BCP 80 Interbank 11%
Banco Falabella 59 20%
13%
Citibank 45 14% Continental
Banco del Trabajo 17 Scotiabank

Nota: los datos corresponden a resoluciones de primera instancia.

Fuente: Indecopi - CPC
Elaboración Propia

21
Mayores multas impuestas en CPC
2007 por caso (UIT’s)
40

30 30 30 30 30

INTERBANK BANCO DE BANCO DEL BIF CITIBANK SCOTIABANK

COMERCIO TRABAJO

Nota: los datos corresponden a resoluciones de primera instancia.

Fuente: Indecopi - CPC
Elaboración Propia
22
Mayores multas impuestas en CPC
2008 por caso (UIT’s)
100

30
22

20 10

BANCO DE BANCO DE
LA NACIÓN CRÉDITO
BANCO DEL
TRABAJO
Nota: los datos corresponden a resoluciones de primera instancia.
Fuente: Indecopi - CPC
Elaboración Propia
23
Mayores multas impuestas en CPC
2009 por caso (UIT’s)
45

40

32
30 30

25 25

BANCO BANCO DE
BANCO FALABELLA CRÉDITO BANCO
CONTINENTAL RIPLEY
Nota: los datos corresponden a resoluciones de primera instancia.
Fuente: Indecopi - CPC
Elaboración Propia
24
Denuncias ante el Servicio
de Atención al Consumidor

Estadísticas sobre entidades

financieras y bancarias

25
 Reclamos recibidos

4000 3701
3500
3000
2585
2500 2236
2028
2000 1824

1500 1286
939
1000 670
408 475
500
0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

Nota: los datos corresponden a reclamos recibidos por el Servicio de Atención al Ciudadano.
Tomado del Boletín Estadístico del Indecopi de Diciembre de 2008 y 2009
Fuente: Indecopi – Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)
Elaboración: Gerencia de Estudios Económicos (GEE)

26
 Motivos de reclamos recibidos
2000-2008
Motivo de reclamo Frecuencia Participación
Información 3225 25.90%
Cobros indebidos 3162 25.40%
Idoneidad 2840 22.81%
Información/Idoneidad 1603 12.87%
Cancelación anticipada 633 5.08%
Incumplimiento cotnractual de lo ofrecido 434 3.49%
No entrega del servicio 212 1.70%
Métodos abusivos de cobranza 162 1.30%
Idoneidad/producto 49 0.39%
Información/publicidad 38 0.31%
Seguridad 26 0.21%
Trato discriminatorio 19 0.15%
Producto defectuoso 14 0.11%
No entrega del producto 13 0.10%
Otros 21 0.17%
Nota: los datos corresponden a reclamos recibidos por el Servicio de Atención al Ciudadano.
Tomado del Boletín Estadístico del Indecopi de Diciembre de 2008
Fuente: Indecopi – Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)
Elaboración: Gerencia de Estudios Económicos (GEE)

27
Reclamos según tipo de producto o servicio
2000-2008

Tipo de producto o servicio Frecuencia Participación

Tarjeta de crédito 2774 22.28%
Créditos de consumo 2466 19.81%
Crédito personal 1371 11.01%
Créditos comerciales 565 4.54%
Depósitos de ahorros 502 4.03%
Créditos hipotecarios 486 3.90%
Información en central de riesgo 466 3.74%
Depósitos CTS 456 3.66%
Cuenta corriente 295 2.37%
Reporte indebido 286 2.30%
Tarjeta de débito 146 1.17%
Cajeros automáticos 94 0.75%
Crédito automotriz 34 0.27%
Depósitos a plazo 22 0.18%
Otros 2488 19.98%
Nota: los datos corresponden a reclamos recibidos por el Servicio de Atención al Ciudadano.
Tomado del Boletín Estadístico del Indecopi de Diciembre de 2008
Fuente: Indecopi – Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)
Elaboración: Gerencia de Estudios Económicos (GEE)
28
 Proveedores con mayores reclamos recibidos
2006-2009

450 416
400
350
350 335 330

300 283 287

264 274 265
248 249
250
206 200 206
200 185 179
166
138 140 143
150 118
103
100 83 90

50
0
Interbank Scotiabank Banco Ripley 1/ Banco de Crédito Banco Falabella 2/ BBVA Banco
Continental

2006 2007 2008 2009

Nota: los datos corresponden a reclamos recibidos por el Servicio de Atención al Ciudadano.
Tomado del Boletín Estadístico del Indecopi de Diciembre de 2009
Fuente: Indecopi – Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)
Elaboración: Gerencia de Estudios Económicos (GEE)
1/ Hasta 2007 Financiera Cordillera
2/ Hasta 2006 Financiera CMR 29
 Detalle de reclamos recibidos
por proveedor de servicio 2009
Reclamos
Proveedor del servicio Participaciones
recibidos
Interbank 416 11.24%
Scotiabank 330 8.92%
Banco Ripley 287 7.75%
Crediscotia Financiera 279 7.54%
Banco de Crédito 265 7.16%
Banco Falabella 249 6.73%
BBVA Banco Continental 179 4.84%
Banco Azteca 159 4.30%
Servicios Cobranzas e Inversones 109 2.95%
Mi Banco 107 2.89%
Banco Financiero 83 2.24%
Caja de ahorro y crédito de Trujillo 75 2.03%
Edpyme Efectiva 57 1.54%
Caja Municipal de Ahorro y Crédito Arequipa 56 1.51%
Caja Rural de Ahorro y Crédito Nuestra Gente 52 1.41%
Otras entidades financieras 1/ 998 26.97%

Nota: los datos corresponden a reclamos recibidos por el Servicio de Atención al Ciudadano.
Tomado del Boletín Estadístico del Indecopi de Diciembre de 2009
Fuente: Indecopi – Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)
Elaboración: Gerencia de Estudios Económicos (GEE)
1/ Contiene reclamos de 354 proveedores 30
 Comentarios del presente…

 Incremento de denuncias frente a los Bancos…

 Se cree en la libertad de precios…
 Pero a las casas comerciales se les pone tope…
 Se busca promover transparencia en la información que se
entrega al consumidor…
 Pero también se busca proteger al consumidor de tratos injustos
o inequitativos

 Aprobando cláusulas generales

 Prohibiendo cláusulas abusivas

 Se confía en el mercado; pero no mucho…

31
“Código de Consumo”: lo que
se viene

Alejandro Falla
¿y ahora . . .
quien podrá
ayudarnos?

33
“Todos somos … Código de Consumo”

 Iniciativas a Nivel del Ejecutivo:

Ante Proyecto del Código de Consumo (octubre
2009)
Comisión Revisora del Ante Proyecto (marzo
2009
 Iniciativas Parlamentarias:
Congresista Yonhny Lescano (Proyecto de Ley
No. 3580/2009)
Congresista Alda Mirta Lazo (Codeco)

34
35
“Todos somos … Código de Consumo”

“Todas las relaciones de consumo y todos los

aspectos de una relación de consumo”: mas de 100
artículos !!!

 Ausencia del Estado como proveedor de servicios.

Excepción Lescano

 “Regulación por Anécdotas” (grasas trans, alimentos

nutraceúticos, entidades de servicio de enseñanza de
idiomas, servicios al turista extranjero, ofertas de
empleo, etc)

36
Visiones diferentes del problema
 Proyecto de Ley No. 3580/2009 (”Alguien esta abusando de
otro”)
“Esta Ley tiene por objeto (…) , prevenir y eliminar los abusos en
las relaciones de consumo sean individuales o masivas”

 Comisión Revisora (interacción en el mercado… libertad de

elegir… información)
“La finalidad del presente Código es proteger los derechos de los
consumidores, promoviendo el acceso a una diversidad de
bienes y servicios idóneos, reduciendo la asimetría
informativa y fomentando la libertad de elección en un marco
de libre y honesta competencia, (….).” (Art.1)
“La protección al consumidor se desarrolla …., garantizando
sobre la base de una adecuada y veraz información, su
derecho a elegir libremente (….), en un marco de honesta y
leal competencia.” (Art. 2)

37
Visiones diferentes del problema
 Ante proyecto (el consumidor sólo tiene derechos)
“a) Principio Pro Consumidor
b) Principio In Dubio Pro consumidor
c) Principio de Dignidad en el Trato
d) Principio de Igualdad de Trato
e) Principio de Proscripción del Abuso de Derecho…)”

 Comisión revisora (tiene derechos y también

obligaciones)
“(…)d) Buena Fe Comercial.- Se, entiende por ello que las partes,
proveedores y consumidores, están sujetos a un deber de
transparencia y lealtad en su actuación en el mercado. (…)
e) Responsabilidad de los Consumidores.- Se considerará que los
consumidores deberán actuar responsablemente al adoptar sus
decisiones de consumo, debiendo desempeñarse con la debida
diligencia exigible según las circunstancias. (…)”

38
Visiones diferentes del problema
 Proyecto de Ley No. 3580/2009 (“el abusivo cobra precios
abusivos”)
“Quedan prohibidos los incrementos abusivos de precios o
tarifas en temporadas altas tales como Semana Santa, Día de la
Madre, Fiestas Patrias, Navidad, Año Nuevo o en los denominados
feriados largos por parte de los proveedores de servicios de
transporte, (…). Se considera que hay un incremento abusivo de
precios o tarifas (…), cuando el incremento es manifiesta y
exageradamente superior al nivel del precio o tarifa usual u
ordinaria y escapa de modo evidente a los niveles razonables de
fluctuación de precios . (…)” (Art 100)

 Ante Proyecto: Servicios Públicos Regulados (“solo deben ganar

lo justo” “Hay que regular la rentabildad”)
“ (…), el organismo regulador debe asegurar, …, el equilibrio
necesario entre el derecho de los consumidores a la fijación de un
precio de intercambio justo, (…).” (Art. 53)
“(…) los organismos reguladores de los servicios públicos están
obligados a difundir mediante un informe anual …., así como la
rentabilidad del negocio aprobado a los proveedores en función
al rendimiento de su inversión anual.” (Art. 54)

39
Visiones diferentes del problema
 Ante Proyecto (“hay que evitar el problema a
cualquier costo”)
“Al evaluarse esta información deben considerarse
los problemas que generarían al consumidor el
suministro de información excesiva o sumamente
compleja a fin de evitar que se genere confusión.”
(Art 8)
 Comisión Revisora ( hay que ver el impacto en
costos … pueden terminar afectando a quien
se quiere proteger)
“Al evaluarse la información … debe considerarse
además de…. , los problemas de confusión en el
consumidor que podría generar el suministro de
información excesiva o sumamente compleja, así
como el incremento innecesario de los costos de
los productos o servicios involucrados.” (Art. 8.2)
40
Visiones diferentes de cómo resolverlo

 Garrote !! (“hay que golpear al abusivo”)

“e) las infracciones gravísimas se multarán hasta un tope de 2000
UIT” (Art. 143) (Proyecto de Ley No. 3580/2009)

 Zanahoria !! (hay otras formas …)

“Se considerarán circunstancias atenuantes especiales, las
siguientes: (…)
(iii) Cuando el proveedor acredite haber concluido con la
conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma
….;
(iv) Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa
efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida
en el presente Código, para lo cual se tomará en cuenta (…):
(v) Cuando el proveedor cuenta con un Libro de
Reclamaciones a que se refiere el presente Código; (…)”

41
Visiones diferentes de cómo resolverlo
Ante proyecto (control … de todo)
“50.1. La publicidad de servicios de
telecomunicaciones, en cualquiera de sus
modalidades, debe ser informada por las empresas
proveedoras a la Autoridad de Consumo, en forma
simultánea a su difusión en medios.”
Comisión Revisora (control ex post)
“La publicidad no requiere de autorización o
supervisión previa a su difusión por parte de
autoridad alguna. La fiscalización de los anuncios, en
todos los casos, se realiza con posterioridad a su
difusión.” (Art. 19)
42
Visiones diferentes de cómo resolverlo
 Ante proyecto (libertad expropiada)
“La publicidad prevalece sobre el contenido del contrato, incluso
cuando el consumidor lo haya firmado.” (Art. 21)

 Comisión Revisora (prueba del ejercicio libre)

“En los contratos entre consumidores y proveedores:
a) (…) La oferta, promoción y publicidad de los productos o
servicios ……. Su contenido, las características y funciones
propias de cada producto y las condiciones y garantías
ofrecidas, dan lugar a obligaciones de los proveedores que
serán exigibles por los consumidores o usuarios, aún cuando no
figuren en el contrato celebrado o en el documento o
comprobante recibido, salvo pacto en contrario. La prueba del
pacto en contrario corresponde al proveedor.” (Art. 78)

43
Visiones diferentes de cómo resolverlo

 Ante Proyecto (“Todos deben tener un Libro …”)

“Los proveedores están obligados a contar con un Libro
de Reclamaciones, que consta de hojas desglosables y
autocopiativas, debidamente numeradas y en formatos
estandarizados por la Autoridad de Protección y Defensa de
los Consumidores. Cada juego de hojas constará de tres (03)
copias,…..” (Art. 127)
 Comisión Revisora (“Te conviene tener un Libro …”)
“133.1. Los proveedores podrán contar con un Libro de
Reclamaciones, que podrá ser implementado en forma física
o virtual, . (…)
133.4. Contar con un Libro de Reclamaciones constituirá
una circunstancia atenuante de la sanción que pueda
corresponder …””

44
Visiones diferentes de cómo resolverlo
 Proyecto de Ley No. 3580/2009 (obsesión por controlar la
forma de cumplimiento)
“Todos los proveedores que califican como gran empresa o mediana empresa
… están obligados a implementar oficinas especiales de defensoría del
cliente con personal especializado e infraestructura idónea …..
Los proveedores que califiquen como pequeña empresa … están obligados
a tener a un responsable ….
Los proveedores que califiquen como microempresa … están obligados a
tener un responsable que atienda los reclamos de los clientes, … ” (Art.
30)
 Ante Proyecto (obsesión…)
“Los proveedores están obligados a contar con un Libro de
Reclamaciones, que consta de hojas desglosables y autocopiativas,…..” (Art.
127)

 Comisión Revisora (preocupación por el resultado)

“Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones
correspondientes ante las autoridades competentes, los proveedores
están obligados a atender los reclamos presentados por sus
consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a
treinta (30) días calendario.” (Art. 24)

45
“La Vedette”:
Servicios
Financieros y
de Seguros

46
“La Vedette”: Servicios Financieros
y de Seguros
 Reglas generales vs reglas especiales
 Limites a la libertad de contratación (condiciones/ precios)
 Obligación de informar (forma y contenidos)
 Diferenciación y selección de clientela
 Cláusulas Abusivas y Cláusulas generales de contratación
 Modificación del Contrato
 Pago Anticipado
 Reglas de imputación múltiples obligaciones
 Proveedores no supervisados por la SBS
 Rol de Indecopi y de la SBS en la atención de los reclamos

47
Norma sectorial vs. norma general?
 Ante Proyecto (visión horizontal …no reglas
especiales)
“(…) 118.2. Las disposiciones reglamentarias o especiales no
podrán disponer en sentido contrario a lo previsto en este
Código, ni establecer previsiones de menor garantía o distinta
naturaleza.”
 Proyecto de Ley No. 3580/2009
“En caso de discrepancia, conflicto o duda entre la presente
Ley y cualquier otra norma con rango de Ley, prevalece lo
dispuesto en el presente Código (….)”

 Comisión Revisora (supletoriedad)

“Las disposiciones del presente Código serán de aplicación
supletoria a los servicios prestados por las empresas …
supervisadas por la Superintendencia, en tanto no se
opongan a las normas sectoriales que las regulan
especialmente.” (Art. 62)

48
Límite a la libertad de fijación de precios?
Proyecto de Ley No. 3580/2009
(límite al cobro de intereses)
“El Banco Central de Reserva regulará
las tasas de interés del sistema
financiero …. Para el efecto
determinará las tasas máximas para
todas las operaciones activas de
las empresas financieras bajo la
supervisión de la Superintendencia
de Banca y Seguros, y de las casas
comerciales y demás
establecimientos que otorgan
crédito de consumo. Dentro de
dichos límites máximos cada empresa
financiera, casa comercial o
establecimiento que otorgan crédito
de consumo fijan libremente sus tasas
de interés. “ (Art.73)
Comisión Revisora
“Los proveedores [ de crédito
no supervisado] , de
conformidad con lo dispuesto en
el artículo 1243° del Código Civil,
deberán determinar la tasa
máxima del interés convencional
compensatorio o moratorio en
atención a los límites
establecidos por el Banco
Central de Reserva del Perú.”
(Art.74)
49
 Obligación de Informar
Ante Proyecto
“En toda relación de consumo de productos
o servicios financieros, el proveedor está
obligado a informar a consumidor de
manera clara y destacada su costo total,
expresado en una Tasa de Interés que
pueda identificar como el precio del
producto o servicio contratado o por
contratar. La Tasa de Interés deberá
comprender todos los costos directos e
indirectos que, bajo cualquier
denominación, influyan en su
determinación.”
Comisión Revisora
“Los proveedores de servicios financieros
están obligados a informar a los
consumidores o usuarios de manera clara y
destacada la Tasa de Costo Efectivo Anual
(TCEA) y la Tasa de Rendimiento Efectivo
Anual (TREA), aplicable para operaciones
activas en cuotas o pasivas,
respectivamente. La TCEA y la TREA
deberán comprender todos los costos
directos e indirectos que, bajo cualquier
denominación, influyan en su
determinación,…. .
La Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones regulará la información que las
instituciones financieras deberán
proporcionar al consumidor o usuario en
cualquier operación que conlleve el cobro
de intereses, comisiones y gastos.” (Art. 63)
50
 Obligación de Informar
Ante Proyecto
“Artículo 73º.- Publicidad en los productos o
servicios financieros
73.1. En la publicidad de productos o servicios
financieros de crédito, el proveedor deberá
anunciar la Tasa de Interés calculada para
un año calendario. No podrá, bajo ninguna
denominación, hacer referencia a una tasa
de interés distinta a la indicada.
73.2. En el caso de la publicidad de productos o
servicios financieros de ahorro, el
proveedor deberá anunciar el rendimiento
del dinero calculado en los mismos
términos señalados en el párrafo anterior,
luego de haber deducido todos los costos
directos o indirectos que bajo cualquier
denominación aplique.”
Comisión Revisora
“Artículo 64°.- Publicidad en los productos o
servicios financieros
64.1. En la publicidad de productos o
servicios financieros de crédito, el
proveedor deberá anunciar la Tasa de
Interés Efectiva calculada para un año de
trescientos sesenta (360) días o, tratándose
de operaciones financiadas mediante
cuotas, la Tasa de Costo Efectivo Anual
(TCEA). No podrá, bajo ninguna
denominación, hacer referencia a tasas de
interés distintas a las indicadas.
64.2. En el caso de la publicidad de
productos o servicios financieros pasivos, el
proveedor deberá anunciar la Tasa de
Rendimiento Efectivo Anual (TREA)
calculada para un año de trescientos
sesenta (360) días.”
51
Diferenciación … no discriminación
Ante Proyecto
“Sin perjuicio de lo anterior, las
entidades del sistema financiero
se encuentran facultadas para
seleccionar a sus clientes en
función a las condiciones
particulares de riesgo,
transparencia de sus
operaciones, comportamiento
crediticio, y a las características
de los productos que se diseñen
para los mercados a los que
dirigen su actividad y a cualquier
otra causa objetiva” (Art. 75.2)
Comisión Revisora
“Antes de la contratación, las
entidades del sistema financiero
podrán seleccionar a sus clientes
en función a las condiciones
particulares de riesgo,
transparencia de sus
operaciones, comportamiento
crediticio, y a las características
de los productos que se diseñen
para los mercados a los que
dirigen su actividad y a cualquier
otra causa objetiva.” (Art.65)
52
 Discriminación y Diferenciación
 Todos los Proyectos
Prohibición de discriminación de consumidores: “Los proveedores no podrán discriminar
a los consumidores por razones de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición
económica o de cualquier otra índole.”

 Comisión Revisora (no es lo mismo discriminar que diferenciar)

“Actos de diferenciación. No constituye trato discriminatorio:
(i) la aplicación de condiciones comerciales diferenciadas a relaciones de consumo no
equivalentes sea por razón de los costos o de las características de la operación, o de
las particularidades de la demanda de los consumidores involucrados;
(ii) la aplicación de condiciones comerciales diferenciadas que se sustente en causas
objetivas y razonables, que se apliquen de manera proporcional y que promuevan una
mayor competencia y cobertura en la provisión de los bienes o servicios; (….);
(iv) la negativa a prestar servicios o brindar productos en aplicación de normas de orden
público; y,
(vi) otros supuestos de trato diferenciado que se funden en razones análogas a las
anteriores.”

53
 Cláusulas Abusivas
 Listado de Cláusulas Abusivas
 Proyecto de Ley No. 3580/2009: lista 38 (incluye cláusulas y
conductas)
 Ante Proyecto: lista 20 (ineficacia absoluta o relativa)

 Supuestos tipificados como Cláusulas Abusivas

 “la cláusula que da automáticamente por vencidos todos los
plazos en los contratos de crédito, por el vencimiento de una, do
o más cuotas” (inciso c) Art 71, Proyecto de Ley No. 3580/2009)
 “La sumisión obligatoria a arbitraje o conciliación” (inciso a) Art. 71
Proyecto de Ley No. 3580/2009)

 Espacio para la aprobación individual

“84.2. Las cláusulas contractuales aprobadas administrativamente
así como aquellas que han sido objeto de tratativa individual
también pueden ser declaradas ineficaces.” (Ante Proyecto)

54
 Cláusulas Abusivas
 Comisión Revisora (definición + lista corta)
“En los contratos por adhesión y en las cláusulas generales de
contratación no aprobadas administrativamente se considerarán
cláusulas abusivas, y por tanto, inexigibles, todas aquellas
estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de
las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su
perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen
sus derechos, tales como aquéllas que:
(a)Impongan obstáculos desproporcionados para el ejercicio de los
derechos reconocidos al consumidor en los contratos.
(b)Permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones
y términos del contrato en perjuicio del consumidor, o sustraerse
unilateralmente de sus obligaciones, salvo que, previamente,
éste hubiese prestado su consentimiento expreso e informado
para ello.
(c)Establezcan la prórroga del contrato sin contar con el
consentimiento expreso e informado del consumidor. (…) “

55
Cláusulas Generales de Contratación
 Ante Proyecto
“89.4. Los contratos de servicios financieros están sujetos a
aprobación administrativa de la Superintendencia de Banca,
Seguros y AFP’s”
 Comisión Revisora
“(…) 83.2. En el caso de los contratos de consumo celebrados
por empresas sometidas a la supervisión de la
Superintendencia…. , la aprobación administrativa de las
cláusulas generales de contratación es potestad
exclusiva de esta entidad, conforme a la ley de la materia.
83.3. La aprobación otorgada sólo podrá ser cuestionada
en la vía judicial, sin perjuicio de la facultad del INDECOPI
de informar a la entidad correspondiente cuando considere
que una cláusula general de contratación aprobada
administrativamente contravenga las disposiciones del
presente Código.”

56
 Modificaciones y Resolución del
Contrato
 Comisión Revisora
“(…) Habiéndose celebrado el contrato, para modificar las
condiciones contractuales o proceder a su resolución, las
empresas no se encuentran obligadas a cursar a sus clientes la
comunicación previa que se exige en el artículo 5° de la Ley
Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en materia
de servicios financieros - Ley 28587, en aquellos casos que dichas
modificaciones o resolución tengan como sustento: (i) la aplicación
de las normas prudenciales emitidas por la Superintendencia… ,
tales como, las referidas a la administración del riesgo de
sobreendeudamiento de deudores minoristas, por consideraciones
del perfil del cliente vinculadas al sistema de prevención del lavado
de activos o del financiamiento del terrorismo; o, (ii) la falta de
transparencia de sus operaciones, sin perjuicio del cumplimiento de
las disposiciones de carácter general que emita la
Superintendencia… .” (Art 65)

57
Reglas aplicables al pago anticipado
 Ante Proyecto
“(…) , los consumidores tienen los siguientes derechos: (…) l.
Derecho al pago anticipado en toda operación de crédito” (Art
7.1)
“(…) serán sancionadas como conductas infractoras, entre
otras, las siguientes: (…) s. Desconocer el derecho del
consumidor el pago anticipado de los créditos con la
consiguiente disminución de los intereses no corridos”
(Art.108)
 Comisión Revisora
“Los consumidores tienen derecho, en toda operación de
crédito a plazos bajo el sistema de cuotas o similares, a
efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma
total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses
compensatorios generados al día de pago y liquidación de
comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales
pactadas entre las partes.” (Art. 66)

58
 Reglas de imputación
“(…) Tratándose de los contratos de crédito por adhesión de empresas
financieras sujetas al ámbito de supervisión de la Superintendencia…., el
orden de imputación pactado no puede conllevar un agravamiento
desproporcionado del monto adeudado, salvo que el proveedor acredite
fehacientemente la existencia efectiva de un pacto en contrario con el
consumidor. En este último supuesto se requerirá del consentimiento
explicito, informado y en documento aparte, del consumidor. La carga
de probar que se informó adecuadamente al consumidor respecto de la regla
de imputación a ser aplicada así como de las consecuencias e
implicancias económicas de la regla de imputación adoptada,
corresponderá al proveedor.
De existir contratos de crédito por adhesión con distintas obligaciones en los
que no se hubiese pactado la aplicación de los pagos, o en caso de no
ser preciso el pacto celebrado o que genere dudas respecto a sus
alcances, o no se hubiere cumplido con la obligación a cargo del
proveedor a que se refiere el párrafo precedente, los pagos se aplicarán
en primer lugar a la obligación menos garantizada y de estar igualmente
garantizadas, a la más onerosa, y de ser igualmente onerosas, a la más
antigua, igualmente, no podrán aplicarse los pagos al capital antes que a los
gastos y a éstos antes que a los intereses.” (Comisión Revisora)

59
 Proveedores de crédito no
supervisados
 Obligación de informar
 “…. está obligado a informar previa y detalladamente sobre las
condiciones del crédito y la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA).
Asimismo, dicha información deberá ser incorporada en …. una hoja
resumen con la firma del proveedor y del consumidor, debiendo
incluir lo siguiente: (…)
 “Adicionalmente, los proveedores deberán considerar lo expuesto en
la Ley …., con relación a los mecanismos y plazos para el aviso de
las modificaciones de tasas de interés, comisiones, gastos y demás
estipulaciones contractuales.”
 “ (…) Las tasas de interés compensatorio y moratorio deben ser
expresadas en términos de la Tasa Efectiva Anual (TEA). Asimismo,
se deberá proporcionar la Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) para
operaciones en cuotas, conforme a lo dispuesto en el artículo 63° del
presente Código. (…)”
 Obligaciones en materia de publicidad de servicios de crédito
“La publicidad que efectúen los proveedores de servicios de crédito
no supervisados …. deberá ceñirse a lo dispuesto en el artículo ….”

60
Quién atiende los reclamos?
Anteproyecto
“Artículo 78 .- Instancia de Reclamación de
Productos y Servicios Financieros
1. Las entidades del sistema financiero, en
todas sus oficinas en la República,
constituyen la primera instancia de
reclamación por la prestación de productos y
servicios financieros que afecten
individualmente al consumidor y que infrinjan
las normas de este Código o la legislación
sectorial de la materia.
2. El plazo para expedir el pronunciamiento
es de treinta (30) días, vencido el cual
opera el silencio administrativo positivo.
La segunda instancia de reclamación
administrativa queda constituida por la
Autoridad de Consumo. (…)”
Comisión Revisora
“68.1.Las entidades del sistema financiero y de seguros,
en todas sus oficinas en la República, constituyen
una vía previa de reclamación respecto a los
productos o servicios financieros y de seguros
que afecten individualmente al consumidor y que
infrinjan las normas de este Código o la legislación
sectorial de la materia.
68.2.El reclamo deberá presentarse y registrarse en
la forma que determinen las normas de la
Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones.
68.3.El procedimiento administrativo a cargo del
INDECOPI se iniciará propiamente luego de
agotada la vía previa antes indicada. (…)
Informe Previo
“En los casos en que sea necesaria la
interpretación de la Ley N° 26702, Ley General
del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y
Orgánica de la Superintendencia de Banca y
Seguros y/o las normas dictadas por la
Superintendencia de Banca, Seguros y
Administradoras Privadas de Fondos de
Pensiones, el INDECOPI solicitará a ésta un
informe técnico.” (Art 69)
61
 Quién atiende los reclamos?
“…., la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP
resolverá en forma exclusiva las controversias de los
consumidores afiliados a una Administradora Privada
de Fondos de Pensiones y/o empresa de seguros en
productos o mercados relacionados al Sistema Privado
de Pensiones….. , que pudieran constituir infracciones a
las disposiciones del presente Código o de las normas
complementarias en materia de protección al consumidor.
A dichos efectos la Superintendencia de Banca, Seguros y
AFP podrá imponer medidas cautelares y disponer la
aplicación de las medidas correctivas reparadoras y
complementarias detalladas en el presente Código.”

(Segunda Disposición Complementaria y Final del

Proyecto de la Comision Revisora)

62
 Preguntas para la Mesa

 Cuál es la visión del problema que permite enfrentar

mejor los problemas del consumidor en el contexto
actual?
 Cuáles son los mecanismos que permiten alcanzar el
objetivo, al menor costo posible y sin que se generen
en el camino “efectos no deseados”?

… no se pierdan el próximo
capítulo !!!!!

63
FIN