Exq Satisfaccion Metodologia

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EXQ: una escala de múltiples ítems Evaluación de

la
para evaluar la experiencia de servicio experiencia del servicio
Philipp “Phil” Klaus

ESCEM Escuela de Negocios y Gestión, Poitiers, Francia, y 5
Stan Maklan
Recibido el 10 de noviembre de 2009
Escuela de Administración de la Universidad de Cranfield, Cranfield, Reino Unido
Revisado el 29 de septiembre de 2010.
16 de febrero de 2011
Resumen Aceptado el 3 de marzo de 2011
Propósito – El propósito de este artículo es conceptualizar, construir, refinar y validar empíricamente una
escala de ítems múltiples para medir la experiencia de servicio de los clientes (EXQ).
Diseño/metodología/enfoque: los autores presentan una investigación exploratoria que desarrolla una conceptualización de la
experiencia de servicio basada en un enfoque de dos etapas: generación inicial de ítems a través de una investigación cualitativa,
purificación inicial de estos hallazgos a través de un análisis factorial exploratorio y validación mediante el uso de un factor
confirmatorio. análisis y modelado de ecuaciones estructurales.
Hallazgos: el artículo conceptualiza y valida el concepto de experiencia de servicio/cliente.
En total, se identificaron 19 ítems en cuatro dimensiones de la escala EXQ: experiencia del producto, enfoque en resultados,
momentos de la verdad y tranquilidad. Estas dimensiones reflejan las percepciones de la experiencia de servicio. Los hallazgos
respaldan la conclusión de que la experiencia de servicio tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente, la lealtad y
las intenciones de boca en boca. La escala demuestra buenas propiedades psicométricas basadas en la variedad de pruebas de
confiabilidad y validez utilizadas y se basa en investigaciones existentes.
Implicaciones prácticas: la investigación proporciona a los gerentes las dimensiones de la experiencia de servicio que influyen en
el comportamiento de compra y proporciona a los investigadores una conceptualización buscada de la experiencia de servicio.
Originalidad/valor: los autores creen que esta es la primera conceptualización y medición empíricamente fundada del servicio/
experiencia del cliente.
Palabras clave Comportamiento del consumidor, Calidad de los servicios al cliente, Satisfacción previa a la
compra, Satisfacción del cliente, Fidelización del cliente, Experiencia del cliente, Calidad de la experiencia del
cliente, Experiencia del servicio, Desarrollo de escala, Comportamiento de
recompra Tipo de artículo Trabajo de investigación
El cambio de gestión bien documentado de una lógica centrada en los bienes a una lógica
dominante en los servicios (Brodie et al., 2006; Lusch y Vargo, 2006) identifica las diferencias entre
los servicios de marketing y los bienes, siendo este último el dominio tradicional de los estudios de
marketing (Shah et al. ., 2006). Este cambio expone la necesidad de que las empresas ofrezcan
altos niveles de calidad de servicio para lograr importantes resultados de marketing: los resultados
más importantes de la calidad del servicio identificados en la literatura son la satisfacción del
cliente, la lealtad y el boca a boca positivo (Anderson et al. , 1994; Verhoef et al., 2002; Dagger et
al., 2007; Kamakura et al., 2002). Se ha demostrado que estos resultados, en particular la
satisfacción del cliente, generan rendimientos financieros excesivos al tiempo que reducen el
riesgo, aumentando así el valor para los accionistas y mejorando la capitalización de mercado (Fornell et al., 2006).
Para gestionar la calidad del servicio, las empresas necesitan medirla y comprender su conexión
con esos resultados importantes para el cliente. La evaluación de la calidad del servicio y su Revista de gestión de servicios vol.
23 No. 1, 2012 págs.
impacto en el comportamiento del cliente debe medirse de forma objetiva (Parasuraman et al., 533 q
1988). SERVQUAL, una escala de ítems múltiples introducida por Parasuraman et al. Es la medida Emerald Group Publishing LimitedDOI 17575818
de calidad del servicio más investigada y aplicada. 10.1108/09564231211208952

JOS (Buttle, 1996; Morrison Coulthard, 2004). Mide las diferencias entre “las expectativas de los
consumidores y las percepciones sobre el desempeño del servicio que recibieron”.
23,1 (Parasuraman et al., 1988, p. 15) con el fin de “comprender mejor al consumidor y, como resultado,
mejorar el servicio” (p. 30). Parasuraman et al. (1988) definen la calidad del servicio como un juicio
percibido sobre la excelencia o superioridad general de una entidad, postulando la calidad del
servicio como un antecedente del valor percibido y, por tanto, de resultados como la compra.
6 Dado que los servicios representan una proporción cada vez mayor del producto interno bruto
en las economías desarrolladas, se ha argumentado que los bienes se están convirtiendo en
productos básicos y que la diferenciación se obtiene cada vez más a través de los servicios
(Reinartz y Ulaga, 2008), aunque la evidencia sobre este punto es contradictoria (Neely , 2008).
Un argumento paralelo particularmente prevalente en la literatura profesional (Meyer y Schwager,
2007; Schmitt, 1999; Shaw, 2002) afirma que el servicio también está cada vez más mercantilizado
y que el consumidor contemporáneo exige algo más que un servicio competente, buscando
experiencias que sean “ atractivo, sólido, convincente y memorable” (Gilmore y Pine, 2002, p. 10).
Este argumento también es en gran medida una conjetura, pero cada vez se presta más
atención académica a si la experiencia del cliente podría ir más allá del servicio y cómo (Klaus y
Maklan, 2011).
Una corriente de investigación identifica los factores experienciales como un ingrediente clave
en una nueva construcción de calidad del servicio e incluye factores emocionales en la construcción
de la experiencia del servicio (Edvardsson et al., 2007; Seiders et al., 2005; Lee y Lin, 2005). El
trabajo de estos académicos se basa en una extensa literatura que aplica teorías psicológicas,
como la teoría diferencial de las emociones (Izard, 1977), PANAS (Watson et al., 1988) y el modelo
de afecto PAD (Mehrabian y Russell, 1974). Los investigadores de marketing exploraron con éxito
la importancia de estas teorías para las aplicaciones de marketing. Por ejemplo, Oliver (1992)
aplicó la teoría de las emociones diferenciales para examinar el papel de las emociones en la
comprensión de la satisfacción poscompra. PANAS fue fundamental para explicar los afectos
positivos y negativos relacionados con la satisfacción del producto y servicio y el comportamiento
posterior a la compra (Mano y Oliver, 1993; Mooradian y Olver, 1997). Mano y Oliver (1993)
examinaron las emociones durante el consumo en un entorno minorista utilizando el modelo de
afecto PAD. La misma teoría fue útil para capturar el componente emocional de la experiencia de
consumo (Havlena y Holbrook, 1986). Edvardsson et al. (2007), basándose en estos hallazgos, en
particular el trabajo de Oliver (1994) sobre el papel de las emociones en un entorno de servicio
(who), concluye que la investigación sobre la calidad del servicio actualmente se centra en
dimensiones cognitivas y factores de calidad vinculados a episodios de servicio e incidentes
críticos. Los investigadores sostienen que es necesario discutir la experiencia del servicio a través
de la lente del cliente (Edvardsson et al., 2005) e ir más allá de una evaluación puramente cognitiva
(Edvardsson, 2005). Schembri (2006) postula que la experiencia del cliente es el determinante
clave de la evaluación de la calidad del servicio y Berry et al. (2006, p. 1) afirman que “Por
definición, una buena experiencia del cliente es un buen servicio al cliente, por lo tanto la experiencia del cliente e
Otra corriente de investigación destaca la diferencia entre calidad del servicio y experiencia del
servicio al cuestionar la definición de calidad del servicio de Zeithaml (1988) como una evaluación
global. Voss y cols. (2008) creen que la calidad del servicio se centra en gran medida en la
evaluación específica de la transacción más que en la noción del recorrido del cliente, descrito
como la secuencia de puntos de contacto del cliente con la empresa en la compra y obtención del
servicio, un concepto prevalente en el diseño del servicio (Berry et al. , 2002; Voss et al., 2008).
Esta noción, si bien confirma la definición de calidad del servicio según la cual la percepción del
cliente puede variar a medida que se realiza el viaje (Schembri, 2006), afina su medición estática. Cowley (2008),
por ejemplo, demuestra que los encuentros de servicio pueden verse retrospectivamente como más
Evaluación de
positivos para racionalizar una compra repetida deseada. Payne y cols. (2008) ofrecen evidencia
la
adicional de que la experiencia del servicio va más allá del concepto de calidad del servicio al
observar que el recorrido del cliente puede preceder al encuentro del servicio y continuar después experiencia del servicio
de él. Esto lo verifica el trabajo de Meyer y Schwager (2007), definiendo la experiencia de servicio
como la respuesta interna y subjetiva de los clientes a cualquier contacto directo o indirecto con la
empresa a través de múltiples puntos de contacto. Otros académicos se basan en este trabajo y 7
proponen una diferenciación aún mayor entre calidad del servicio y experiencia del servicio.
Por ejemplo, Payne et al. (2008) crean conciencia del hecho de que la experiencia del servicio
incluye la comunicación, el uso, así como los encuentros del servicio. En consecuencia, si se sugiere
que los clientes evalúen su experiencia de servicio de manera integral (Verhoef et al., 2009), se han
propuesto los marcos holísticos correspondientes (Grewal et al., 2009; Payne et al., 2008; Verhoef
et al., 2009). , lo que llevó a solicitar exámenes empíricos de la experiencia del servicio (Verhoef et
al., 2009; Voss et al., 2008).
La noción de experiencia de servicio y su impacto en los negocios recién ahora está recibiendo
gran atención (Prahalad y Ramaswamy, 2004; Johnston y Clark, 2008; Klaus, 2011). Crear
experiencias superiores para los clientes se considera ahora un objetivo clave para las organizaciones
de servicios (Verhoef et al., 2009) en sus esfuerzos por fidelizar a los clientes (Badgett et al., 2007).
Jerry Gregoire, ex CIO de Dell, sostiene que “la experiencia del cliente es el próximo campo de
batalla competitivo”. La gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en un ingrediente
estratégico crucial para las organizaciones de servicios (Klaus, 2011).
Los investigadores (Schembri, 2006) creen que la experiencia de servicio de los clientes debe
ser el foco de la investigación, ya que es el determinante clave de la evaluación de la calidad del
servicio de los consumidores; “Por definición, una buena experiencia del cliente es un buen servicio
al cliente, por lo tanto la experiencia del cliente es el servicio” (Berry et al., 2006, p. 1). Es necesario
desarrollar una escala correspondiente para evaluar la experiencia del servicio desde el punto de
vista del cliente (Verhoef et al., 2009). Considerando que gestionar la experiencia de servicio es una
prioridad para las organizaciones, el desarrollo de su medida responde al llamado de los
investigadores a “trabajar en temas relevantes y marcar la diferencia en la práctica del marketing” (Reibstein et al., 2009).
Sin embargo, para desarrollar la nueva medida, se reconoce que “la escala [el desarrollo] debe ir
de la mano con el desarrollo conceptual del constructo [la experiencia del servicio] en sí” (Brakus et
al., 2009, p. 52). Por tanto, la medida debe basarse en una conceptualización más amplia e integral
(Verhoef et al., 2009) que vincule la experiencia del servicio con el comportamiento de compra. Este
modelo conceptual de experiencia de servicio tiene como objetivo refinar los modelos conceptuales
existentes para la experiencia del cliente que se han propuesto tanto en estudios conceptuales
(Verhoef et al., 2009) como en estudios que provocan la percepción del proveedor en lugar de la del
cliente (Payne et al., 2008). ; Voss et al., 2008).
Este artículo describe el desarrollo y validación de una escala de ítems múltiples para
experiencia de servicio (EXQ) y proporciona:
. una conceptualización buscada que capture los dominios del constructo; . una medida
desde el punto de vista de los clientes; y . una validación de
las propiedades psicométricas de la escala.
La siguiente sección resume la literatura existente sobre la investigación de la experiencia de

servicio. A partir de la literatura, realizamos un estudio cualitativo que genera atributos de la
experiencia de servicio. La sección siguiente describe la purificación y validación de una escala y
sus propiedades psicométricas. El artículo luego valida la escala.
JOS generar una definición empíricamente fundamentada de experiencia de servicio (EXQ). La sección final
analiza las limitaciones del estudio, ofrece direcciones para futuras investigaciones y analiza las implicaciones
23,1 gerenciales.
Experiencia de servicio En
esta sección, analizamos la literatura clave relevante para el desarrollo de nuestra escala de experiencia de
8 servicio.
Investigación sobre la experiencia

de servicio La experiencia de servicio tiene sus raíces en muchas disciplinas, incluidas la economía, la
psicología, la psicología social, la gestión y el marketing. Por lo tanto, el creciente cuerpo de conocimiento
sobre la experiencia de servicio está algo fragmentado y carece de una forma universalmente aceptada de
integrar las diferentes perspectivas (Holbrook, 2006).
Hace más de 70 años, algunos economistas aceptaron que la función de utilidad del consumidor por sí
sola es insuficiente para explicar el comportamiento del consumidor. Las elecciones de los consumidores
también son una función de los sistemas de valores personales (Parsons, 1934) que impulsan la elección de
las experiencias de consumo deseadas relacionadas con la compra de bienes: los bienes se compran para
crear experiencias deseadas (Keynes, 1936).
A pesar de reconocer que la experiencia del cliente representa un “criterio de elección suficiente” (Howard
y Sheth, 1969, p. 26), los primeros teóricos del comportamiento del consumidor insistieron en explicar las
acciones del consumidor como un proceso cognitivo puramente racional (Ajzen y Fishbein, 1977). Esta visión,
que vincula la cognición, el afecto y el comportamiento (CAB), sugiere que los clientes participan en una
evaluación racional del pasado, el presente y sus experiencias futuras imaginadas y utilizan esta información
para determinar sus intenciones de comportamiento. Según CAB, los clientes basan su proceso de decisión
en una evaluación racional secuencial de expectativas versus resultados (Gronroos, 1997). Los investigadores
del CAB defendieron su definición de comportamiento racional del consumidor como la teoría principal del
comportamiento de compra.
Como era de esperar, esto es cuestionado por los teóricos experienciales que sugieren que el comportamiento
del consumidor está determinado por la experiencia del cliente, que consiste en una evaluación racional y
emocional (Hirschman y Holbrook, 1982). Gentile et al. (2007) amplían esa visión sugiriendo que la experiencia
incluye elementos espirituales, sensoriales, físicos, racionales y emocionales.
Los investigadores ahora han centrado su atención en las diferencias en las experiencias y han surgido
dos corrientes de literatura: las experiencias máximas y la evaluación general de la experiencia del cliente. La
investigación sobre experiencias pico desafía la noción del pensamiento tradicional basado en la calidad del
servicio de que la experiencia es una suma de todas las pistas hacia una experiencia total del cliente (Verhoef
et al., 2009). La investigación sobre experiencias cumbre postula que, si bien se encuentran con experiencias
extraordinarias, como la tan citada experiencia de rafting en un río (Arnould y Price, 1993), los consumidores
no evalúan su experiencia a través del proceso cognitivo tradicional, como el paradigma de confirmación
desconfirmación (Oliver, 1999). .
Partiendo del estudio del individuo y de la experiencia del cliente individual, los investigadores exploran
cómo se desarrolla la experiencia del cliente durante las interacciones entre empresas y consumidores, en
particular la participación del proveedor de la experiencia del cliente y del cliente en el diseño, la entrega y la
influencia en el cliente. Esta literatura abarca desde una perspectiva unidireccional impulsada por el proveedor
hasta experiencias cocreadas impulsadas por el cliente. Los académicos sugieren que los proveedores
pueden, con el apoyo de sus
clientes, elabore cuidadosamente la entrega de una experiencia al cliente. Esta perspectiva destaca el
Evaluación de
papel de los procesos de intercambio de conocimientos, ya que el proveedor busca comprender cada
la
faceta de la experiencia del cliente a lo largo de todos los encuentros de servicio directos e indirectos
(Frow y Payne, 2007). Además, la literatura añade un aspecto temporal de la experiencia del servicio a experiencia del servicio
través de la noción de recorrido del cliente (Payne et al., 2008), afirmando que la evaluación del cliente
precede al encuentro con el servicio y continúa después de él. Partiendo de esta noción, Gentile et al.
(2007, p. 397) afirman que: 9
La experiencia del cliente se origina a partir de un conjunto de interacciones entre un cliente
y un producto, una empresa o parte de su organización, que provocan una reacción. Esta
experiencia es estrictamente personal e implica la implicación del cliente en diferentes niveles
(racional, emocional, sensorial, físico y espiritual).
La cocreación de experiencias implica la interacción entre el consumidor y el proveedor y, si bien la

literatura vincula estos enfoques con la experiencia del cliente, a veces el vínculo es vago. La perspectiva
de cocreación considera la experiencia del cliente de manera integral, incluidas todas las interacciones,
en un orden secuencial. En este marco, cada interacción contribuye a la evaluación que el cliente hace de
su experiencia. La función de la empresa es facilitar la capacidad de los clientes para crear una experiencia
óptima (LaSalle y Britton, 2003). Una limitación del marco de cocreación es su explicación insuficiente del
impacto del contexto social en la experiencia del cliente, como las interacciones entre pares.
Aunque la literatura sobre comunidades de marcas proporciona información útil sobre los aspectos
sociales de la experiencia del cliente (Kozinets, 2002), las investigaciones no logran identificar cómo la
membresía en una comunidad de marcas cambia la experiencia general del cliente. Otra perspectiva
sobre el contexto social es descubrir los roles de múltiples partes interesadas que afirman que la relación
entre el cliente y el proveedor es sólo una de muchas relaciones interconectadas importantes en la
creación de la experiencia del cliente (Flint y Mentzer, 2006).
Está surgiendo literatura sobre experiencias profesionales que sigue al trabajo en otras disciplinas, por
ejemplo, sociología (Butler, 1991), antropología (Garfinkel, 1967) y filosofía social (Schatzki, 1996). La
mayor parte de esta literatura se centra en los aspectos de “entretenimiento” de la experiencia del cliente
(Pine y Gilmore, 1999) o en los resultados y acciones gerenciales (Berry et al., 2002). Pocos investigan la
experiencia del cliente desde una perspectiva teórica (Gentile et al., 2007) de forma empírica.
Consecuencias de la experiencia de
servicio La falta de una conceptualización coherente no ha impedido que la literatura se postule sobre sus
consecuencias. Los investigadores vinculan la experiencia del servicio con el comportamiento de compra
del consumidor, ya sea directamente a través de la lealtad del cliente (Haeckel et al., 2003; Mascarenhas
et al., 2006; Reichheld, 2003) o indirectamente a través de la satisfacción del cliente (Pullman y Gross,
2004), recomendaciones y palabras positivas. de boca (Pine y Gilmore, 1998). Sin embargo, estos
estudios son conceptuales y en ocasiones incluso anecdóticos. Por lo tanto, los investigadores aún no
han operacionalizado el concepto de experiencia de servicio ni lo han relacionado con el comportamiento del consumidor.
La literatura sobre gestión de la calidad proporciona una base para fundamentar empíricamente las
afirmaciones sobre las consecuencias de la experiencia del servicio. Zeithaml et al. (1996) utilizan la
investigación PIMS (Buzzell y Gale, 1987) para respaldar su opinión de que la calidad del servicio influye
en la participación de mercado y genera precios superiores (Phillips et al., 1983). Los autores plantean
una cadena causal entre calidad, satisfacción del cliente, intención, comportamiento (p. ej. lealtad,
recomendación) y rentabilidad. Si la experiencia de servicio es la nueva construcción del servicio
JOS calidad, entonces esperamos que tenga consecuencias similares sobre los resultados de marketing que, en última
instancia, mejoren los resultados comerciales.
23,1 Por ello, recapitulamos que la experiencia de servicio es un concepto en evolución. Se origina en la economía y
ha sido desarrollado por el comportamiento del consumidor, la psicología, la sociología, el marketing y la práctica
gerencial. El concepto de experiencia de servicio emergente es mucho más amplio que el encuentro de servicio
funcional limitado sugerido por las medidas actuales. Incluye experiencias de encuentro antes y después del servicio,
10 aborda dimensiones emocionales y funcionales de la calidad e incluye el contexto social del cliente. Incluye una
evaluación del valor de uso, se forma a través de múltiples canales y varía según el contexto (Lemke et al., 2010).
Basándonos en esta y en las definiciones citadas anteriormente, y en el contexto de nuestra investigación,

definimos la experiencia de servicio como la evaluación cognitiva y afectiva del cliente de todos los encuentros
directos e indirectos con la empresa relacionados con su comportamiento de compra (1997).
Sin embargo, creemos que no existe una integración universalmente aceptada de las diferentes perspectivas
sobre la experiencia del cliente y la revisión de la literatura indica que ni una sola corriente, ni cada una de las
corrientes tomadas en conjunto, han desarrollado una conceptualización completa de la experiencia del cliente. De
hecho, el problema de conceptualizar la experiencia es que se define de manera tan amplia, tan “holística” que es de
poca utilidad para los gerentes: los estudios deben volverse más claros en cuanto a su alcance (Maklan y Klaus,
2011).
Definición y dominio de EXQ Para incorporar la

amplia gama de posibles criterios de evaluación de la experiencia de servicio que surgen de la literatura, utilizamos
un marco basado en el enfoque de cadena de mediosfin (Parasuraman et al., 2005). Este marco sigue el enfoque
establecido para explorar y validar medidas de calidad del servicio en diferentes contextos (Parasuraman et al., 2005).
La fundamentación teórica del marco permite la exploración de los atributos y dimensiones de la experiencia de
servicio.
Proponemos que los antecedentes de EXQ son atributos concretos específicos, que desencadenan atributos
perceptivos. Los atributos perceptivos, es decir, la evaluación de la experiencia del servicio, se combinan para evaluar
dimensiones más abstractas. La evaluación de atributos y las dimensiones resultantes generan una abstracción de
orden superior (por ejemplo, evaluación general de EXQ), que influye en las intenciones de comportamiento y el
comportamiento real (Zeithaml et al., 2000).
Los atributos concretos, también denominados en la literatura aspectos técnicos de la experiencia del servicio,
son los antecedentes que influyen en este proceso, mientras que las abstracciones de orden superior y el
comportamiento de compra son el resultado del proceso.
Por lo tanto, las características que influyen en la experiencia de servicio asociadas con el proceso central de
evaluación de la experiencia construirán las dimensiones de la escala EXQ. Esto es particularmente pertinente para
los atributos perceptivos que, por su naturaleza, son más experienciales que técnicos. Además, los investigadores
sugieren que se deberían elegir los atributos perceptivos sobre los aspectos técnicos debido a su capacidad para
capturar aspectos evaluativos más duraderos. Si bien los aspectos técnicos de la experiencia cambiarán, por ejemplo,
a través de avances en la tecnología, los atributos perceptivos más abstractos no cambiarán como foco de evaluación
de la experiencia (Parasuraman et al., 2005).
Estos atributos perceptivos y las dimensiones resultantes pueden evaluarse en una escala, mientras que los
aspectos técnicos a menudo se juzgan sobre una base existente o inexistente.
Por lo tanto, las dimensiones basadas en la percepción no sólo proporcionarán evaluaciones de aspectos particulares
dimensiones, pero también será más específico y capaz de brindar una mayor comprensión sobre las Evaluación de
partes de la experiencia que más afectan los resultados. La relación entre los procesos de evaluación la
de la experiencia del servicio y sus consecuencias construye una base sólida para verificar la validez
de un constructo que consiste en atributos basados en la percepción como EXQ (Parasuraman et al., experiencia del servicio
2005). Los vínculos entre los atributos de la experiencia del servicio y los resultados del servicio
(consecuencias) son cadenas de mediosfines: las conexiones mentales que vinculan los diferentes
niveles de conocimiento (Reynolds y Gutman, 1988). Numerosos estudios han demostrado que los 11
métodos de investigación basados en la teoría de mediosfin son adecuados para una amplia gama de
aplicaciones de marketing, incluida la evaluación de servicios, productos y experiencias por parte de
los clientes (Olson y Reynolds, 1983; Figura 1).
Desarrollo de la escala
Nuestro estudio presenta una escala validada de múltiples ítems basada en el constructo subyacente
de la experiencia del servicio que amplía la investigación previa sobre la experiencia del servicio y las
medidas de calidad del servicio. La medida se llama escala de experiencia de servicio: “EXQ”. La
investigación determina sus dimensiones analizando aquello que los clientes describen como los
desencadenantes de su comportamiento de compra y recompra. Llevamos a cabo una investigación
exploratoria para desarrollar una nueva escala multidimensional de calidad de servicio basada en el
consumidor basada en la experiencia de servicio de los clientes. La metodología sigue el paradigma de
desarrollo a escala de Churchill (1979). Como lo sugiere la literatura y otros estudios de desarrollo de
escalas (Walsh y Beatty, 2007), la escala se desarrollará en cuatro etapas: generación de escala,
purificación inicial, refinamiento y validación (Figura 2).
La etapa 1 articula el significado y el dominio de la experiencia de servicio basándose en
conocimientos de la literatura y un estudio cualitativo integral. Resulta una escala preliminar que
contiene 37 ítems que representan cinco dimensiones.
La etapa 2 describe la administración de la escala a una muestra representativa de compradores
recurrentes de hipotecas de un banco del Reino Unido a partir de 75 cuestionarios completados.
Utilizando un análisis factorial exploratorio, la escala se purifica a 19 ítems que representan cuatro
dimensiones de la experiencia de servicio.
En la Etapa 3, realizamos un análisis factorial confirmatorio (AFC) para validar la escala purificada
en base a 218 cuestionarios recopilados de una muestra representativa, lo que confirma la confiabilidad
y validez de la escala.
La etapa 4 introduce la escala final y el marco conceptual de la experiencia de servicio.
Etapa 1: el estudio cualitativo Para

articular el significado y el dominio de la experiencia de servicio, y su medida, la etapa inicial de nuestra
investigación explora los atributos perceptivos de la experiencia de servicio a través de entrevistas en
profundidad utilizando la técnica de escalera suave (Botschen et al., 1999;
Figura 1.
Medio
marco final EXQ
JOS
23,1
12
Figura 2.
Escalar el proceso de
desarrollo para medir la
experiencia del servicio.
Grunert y Grunert, 1995). La escalera suave es una técnica que utiliza entrevistas personales en
profundidad donde los encuestados están restringidos lo menos posible en su flujo natural de
habla y es un método aceptado para evaluar las estructuras cognitivas de los consumidores y las
motivaciones de compra subyacentes (Reynolds et al., 1995).
Los investigadores sugieren que el contexto debería incluir solo un tipo de compra, porque la
validez de las intenciones de recompra varía significativamente entre contextos (Chandon et al.,
2005) y es más probable que un solo servicio produzca resultados significativos que un estudio
de muchos servicios (Darby). y Karni, 1973; Sharma y Patterson, 2000).
Elegimos hipotecas en el Reino Unido porque es una elección importante, compleja y meditada
con un largo proceso de compra que incluye numerosos episodios de servicio. Es probable que
las compras consideradas muestren la experiencia del servicio como un determinante clave de la
retención de clientes (Sharma y Patterson, 1999). Los servicios de planificación financiera son
complejos (Sharma y Patterson, 2000), personalizados y con propiedades de alta credibilidad:
dichas propiedades influyen en la elección de los servicios (Sharma y Patterson, 2000). Además,
como sugieren Lemke et al. (2010), la experiencia de servicio y su medida correspondiente son
de naturaleza específica del contexto y, por lo tanto, deben explorarse en un entorno específico.
Según Churchill (1979, p. 67), la generación de un conjunto inicial de elementos a través de
una investigación cualitativa se logrará con una encuesta de experiencia realizada con “una
muestra de juicio de personas que pueden ofrecer algunas ideas y conocimientos sobre el
fenómeno”. El objetivo es crear un conjunto inicial de elementos, que luego se analizan
minuciosamente mediante otras pruebas.
Logramos la saturación de datos (Glaser y Strauss, 1967) después de realizar entrevistas
individuales en profundidad con 30 clientes hipotecarios del Reino Unido durante un período de
cuatro semanas: cada entrevista duró entre 30 y 60 minutos. La muestra estuvo compuesta por clientes.
que habían adquirido una o más hipotecas en los seis meses anteriores con un banco importante del Reino Unido. Evaluación de
La división entre compradores primerizos y compradores habituales fue de 15 cada uno. la
Los clientes fueron reclutados por una empresa de investigación de mercado y se les ofreció un incentivo de £50
($80) por su participación. La muestra fue seleccionada aleatoriamente entre los clientes hipotecarios de dicho experiencia del servicio
banco.
Dimensiones de la escala de experiencia del cliente y generación de ítems Las

13
entrevistas fueron transcritas y codificadas con el soporte de NVivo 8.0. El software permite a los autores
reflexionar sobre los temas clave y el código y comparar los datos (di Gregorio, 2000; Clisbee, 2003). La
codificación sigue el enfoque fundamentado descrito por Ryan y Bernard (2003), que se basa en gran medida en
Strauss y Corbin (1990). Incorporamos un enfoque de comparación sistemático y exhaustivo y una codificación
jerárquica para asegurarnos de observar todos los datos minuciosamente y explorar todas sus dimensiones
(Strauss y Corbin, 1990, págs. 7595). A partir de estas entrevistas se generaron 58 ítems de experiencia del
cliente.
Tres académicos de marketing, dos estudiantes de doctorado que no conocían los detalles del proyecto de
investigación y cinco directivos de empresas de servicios financieros evaluaron la legibilidad de los artículos. Para
maximizar el contenido y la validez aparente de los ítems generados a partir de la investigación exploratoria, un
panel de jueces expertos revisó el conjunto de ítems retenidos (Dagger et al., 2007). El panel de expertos estuvo
compuesto por siete académicos de marketing familiarizados con el proceso de desarrollo de escala. Los
miembros del panel de expertos realizaron tres tareas.
En primer lugar, el panel de expertos comentó sobre la claridad, concisión y etiquetado de los artículos y
definió sus propias etiquetas para los artículos. Se preguntó a los miembros del panel sobre la similitud de los
ítems, la claridad de la redacción y la terminología utilizada en la escala.
Esto dio como resultado que 15 elementos se eliminaran o se fusionaran con otros elementos. Por ejemplo, los
elementos historial de interacción, historial de experiencias e influencia de experiencias pasadas se fusionaron en
un elemento denominado experiencia pasada.
En segundo lugar, los miembros del panel calificaron cada elemento con respecto a su relevancia para la
descripción del mismo. Las calificaciones se otorgaron en una escala de siete puntos, anclada en 1 ¼ nada
representativo y 7 ¼ muy representativo. La purificación de ítems comenzó con la exclusión de cualquier ítem
calificado por los miembros del panel como 1 o 2 en la escala de calificación. Seis miembros del panel tuvieron
que calificar el ítem con un 6 o 7 en la escala de calificación para que un ítem se incluyera en la escala final.
En tercer lugar, se preguntó a los miembros del panel qué dimensiones y subdimensiones evolucionaron a
partir del modelo y los elementos de investigación. Utilizando la técnica Qsort (Funder et al., 2000), cada elemento
del grupo inicial se imprimió en una tarjeta y se pidió a cada miembro del panel que creara dimensiones y
subdimensiones basadas en la similitud que representaba el aspecto de la experiencia del servicio. . Correspondía
a los miembros decidir el número de categorías que utilizaría y encontrar etiquetas y descripciones apropiadas
para las categorías. La proporción de acuerdo entre los jueces fue alta, lo que demuestra una alta confiabilidad.
El coeficiente de correlación de Spearman entre jueces es r = 0,84: p, 0,05.
El procedimiento de clasificación (Moore y Benbasat, 1999) generó ocho categorías de experiencia de servicio
con 37 ítems. Se descartaron seis elementos porque varios jueces los identificaron como demasiado ambiguos
para encajar en las categorías emergentes.
Finalmente, a tres académicos de marketing familiarizados con la investigación se les dio la descripción
conceptual de las ocho dimensiones y se les pidió que calificaran los 37 ítems.
JOS como “muy aplicable”, “algo aplicable” o “no aplicable” en relación con la dimensión respectiva. Los
elementos debían calificarse al menos como “algo aplicables” para poder conservarse. Este
23,1 procedimiento dio como resultado la retención de los 37 elementos y cinco dimensiones, la
dimensión de inercia de un solo elemento se fusionó con la dimensión de riesgo, la dimensión de
experiencia pasada de un solo elemento se fusionó con la experiencia de proceso y la dimensión
de experiencia multicanal, incluidos los elementos de gestión de cuentas y multicanal. La
14 experiencia del canal se trasladó a la dimensión experiencia del proceso.
Las cinco dimensiones que representan 37 ítems (Tabla I) son:
(1) Experiencia de proceso, que constituyen experiencias relacionadas con la obtención de la
hipotecas, como la facilidad del proceso (frustración).
(2) Experiencia del producto, que representa experiencias asociadas con las características y
la gama de productos ofrecidos, como la diversidad de productos y/u ofertas adicionales
del proveedor de servicios.
(3) Costos de por vida, que significan el costo total de buscar, solicitar y obtener una hipoteca,
incluidos los juicios sobre la importancia de obtener la mejor tasa hipotecaria disponible.
(4) Riesgo, es decir, el riesgo percibido de aceptar una obligación financiera significativa.
Experiencia Experiencia
Dimensión en procesos del producto Costos de por vida Riesgo Experiencia del proveedor
Descripción Experiencias relacionadas Experiencia Los costos El La evaluación del cliente de todas las
con el proceso totales relacionados con la riesgo interacciones con el proveedor de
de obtención búsqueda, el alcance y la solicitud, percibido servicios antes, durante y después de
de una hipoteca. las características de obtención y el de aceptar una obtener una hipoteca.
pago por parte del proveedor de la obligación
hipoteca de servicios. financiera
importante.
Escalar artículos Facilidad de proceso Libertad de Sensible piedra de Interacción entre pares
Frustración a la elección del precio molino hipotecaria Interacciones cara a cara
del proceso Producto cruzado Sensibilidad de Impacto sosteniendo sus manos
comparación de tipos de interés emocional de Conexión a tierra común
Comparación
Administración de cuentas Necesidad la divulgación Flexibilidad
de mejor tarifa/ Buscadores de Proactividad
Experiencia variedad Percepción del riesgo
Relaciones personales
multicanal de costos reales Inercia Reacción al enfoque de ventas.
Diversidad Habilidades interpersonales
Experiencia pasada de productos Importancia de la marca
Ofertas Relación versus transacción
adicionales
No todos mis Enfoque en resultados
huevos en una Retención de conveniencia

sola canasta Transparencia
Asesoramiento independiente
Tabla I. Experiencia – tranquilidad
Ítems de la escala de experiencia Familiaridad
de servicio (EXQ) después de la Falta de orientación
etapa 1 del desarrollo de la escala Recuperación del servicio
(5) Experiencia del proveedor, destacando la evaluación del cliente de todas las interacciones Evaluación de
con el proveedor de servicios antes, durante y después de obtener una hipoteca: por la
ejemplo, la influencia que tuvieron las habilidades interpersonales del personal del
proveedor de servicios en la decisión del cliente. experiencia del servicio
Los hallazgos indican que la experiencia del servicio es una construcción holística (Verhoef et al.,
2009), que incluye determinantes como las interacciones sociales (Bagozzi, 2000), el precio 15
(Baker et al., 2002), la marca (Brodie et al., 2006) y canales. La validez de los hallazgos se analiza
en el análisis de datos cuantitativos posterior, como se describe en la Figura 1.
Etapa 2: purificación de escala mediante análisis factorial exploratorio (EFA)

La escala se depuró mediante una fase posterior de investigación cuantitativa realizada entre
compradores habituales: EFA. Los datos se recopilaron a través de un cuestionario en línea
accesible a través de un enlace enviado por el banco a una muestra de clientes que habían
comprado más de una hipoteca del banco y la hipoteca más reciente dentro de los seis meses
anteriores, lo que resultó en una muestra de compradores habituales. Los datos prueban la
idoneidad de los 37 ítems para generar las cinco dimensiones de experiencia de servicio
mencionadas anteriormente, refinando así la escala. La encuesta correspondiente generó 75
respuestas calificadas, que posteriormente fueron analizadas utilizando los paquetes de software SPSS 16.0 y AMOS 16.0.
Antes de realizar el análisis factorial exploratorio, se consultaron cuatro pruebas para evaluar
la idoneidad de los datos para el análisis factorial. La Prueba de Esfericidad de Bartlett probó la
significancia general de la matriz de correlación y la medida de adecuación del muestreo de Kaiser
MeyerOlkin (KMO) para establecer la idoneidad de los datos para el análisis factorial (Tabachnick
y Fidell, 2001; Hair et al., 1998). ). Se examinó la matriz de correlación para garantizar que las
correlaciones entre ítems fueran sustanciales (0,0,30) y se evaluó la matriz antiimagen para
detectar valores bajos (Hair et al., 1998). El gráfico de pantalla de Catell también se utilizó como
indicador de diagnóstico para la extracción de factores. Como se espera que los factores estén
correlacionados, los rotamos oblicuamente utilizando el procedimiento oblim directo (Hair et al.,
1998; Polit, 1996). Los resultados del análisis factorial se evaluaron junto con los resultados del
análisis de confiabilidad de la escala utilizando el alfa de Cronbach y las correlaciones ítemtotal.
En el proceso de análisis se eliminaron 18 ítems debido a altas cargas cruzadas, valores
insuficientes en la matriz antiimagen y su correlación ítemtotal. Nuestro enfoque de eliminar
secuencialmente ítems con cargas bajas en todos los factores, o cargas cruzadas altas en dos o
más factores, seguido del análisis factorial de los ítems restantes, se ha utilizado en estudios de
desarrollo de escalas análogas ampliamente citados (Parasuraman et al., 2005). . La cantidad de
elementos eliminados después de la etapa de purificación no es necesariamente un indicador de
que falta una parte única de la variable latente. Por ejemplo, para la escala ESQUAL, un proceso
de desarrollo de escala y un constructo similar a la experiencia de servicio, los ítems se purificaron
de un conjunto de 121 ítems a 22 (Parasuraman et al., 2005). Esto está respaldado por nuestro
análisis, a saber: los datos restantes superan el umbral de adecuación del muestreo: KMO MSA
0,779 pasa la prueba de significancia de esfericidad de Bartlett con 0,000, muestra una correlación
sustancial entre elementos siendo el más alto 0,251 y genera valores aceptables en el anti matriz
de imágenes. El gráfico de pantalla sugiere una factorización de 19 elementos en cuatro
dimensiones que explican el 88,4 por ciento de todas las variaciones. Un factor alfa de Cronbach
de 0,724 y el hecho de que cada uno de los ítems restantes de la escala EXQ muestra una
correlación ítemtotal de al menos 0,735, respaldan la validez y confiabilidad de la escala.
JOS 23,1 El propósito de la EFA es resumir los datos en un número mínimo de factores con fines de
predicción. La escala purificada resultante (Tabla II) desarrollada postula que la experiencia de
servicio comprende cuatro dimensiones principales con 19 ítems correspondientes desarrollados
para operacionalizar cada una de estas dimensiones. Las cuatro dimensiones resultantes y los
ítems correspondientes se presentaron a cinco académicos de marketing familiarizados con la
investigación. Al panel de expertos se le dio la descripción conceptual de las cuatro dimensiones
dieciséis y se le pidió que calificara la descripción de las cuatro dimensiones como “muy aplicable”, “algo
aplicable” o “no aplicable” en relación con la dimensión y sus ítems. Las descripciones de las
dimensiones debían calificarse al menos como “algo aplicables” para poder conservarse. Este
procedimiento dio como resultado el etiquetado de las siguientes dimensiones de la experiencia de servicio.
Etapa de purificación de
hallazgos Después de la purificación, quedaron 19 ítems en cuatro
dimensiones, a saber: (1) Experiencia del producto. El énfasis de esta dimensión es la
importancia de la percepción que tienen los clientes de tener opciones y la capacidad de comparar oferta
La dinámica de elección se establece como un factor crítico en el modelado del
comportamiento del consumidor (McAlister y Srivastava, 1991) y como antecedente de la
lealtad (Srinivasan et al., 1998). Los entrevistados a menudo se refirieron a la necesidad
de comparar ofertas, incluso si eran del mismo proveedor, difiriendo sólo en términos de
duración de la hipoteca, porque "les daba la sensación de tener una opción", y sin una
opción era poco probable que aceptaran. la oferta “por muy buena que fuera”. También
comprende atributos asignados a la dimensión de la experiencia del producto a partir de
la investigación cualitativa, como el deseo de contar con "un contacto designado" para
tratar durante todo el proceso hipotecario, que se sugiere como un ingrediente crítico en
la evaluación de las percepciones de la calidad del servicio ( Johnson, 1997).
(2) Enfoque en resultados. Está asociado con la reducción de los costos de transacción de los
clientes, como la búsqueda y calificación de nuevos proveedores. Esta dimensión refleja
la importancia de las experiencias orientadas a objetivos en el comportamiento del
consumidor (Huffman y Houston, 1993), sugeridas por afirmaciones como: “Sólo
queríamos obtener la hipoteca lo antes posible”. Además, una vez establecida la relación,
estas experiencias pasadas orientadas a objetivos (Roy et al., 1996) se consideran una base sólida para
Experiencia de servicio de dimensiones EXQ (POMP)

Experiencia del producto Momentosdelaverdad
(PRO) Enfoque en resultados (FUERA) (MAMÁ) Tranquilidad (PEA)
PRO1: libertad de elección OUT1: inercia MOM1: flexibilidad PEA1: experiencia – tranquilidad
PRO2: necesidad de OUT2: enfoque en resultados MOM2: proactividad PEA2: facilidad de proceso
comparación
PRO3: comparación entre OUT3: influencia MOM3: percepción de riesgo PEA3: relación
productos de la versus
experiencia pasada transacción
PRO4: gestión de OUT4: conexión a MOM4: interpersonal PEA4: retención de
cuentas tierra común habilidades de conveniencia

Cuadro II. MOM5: recuperación del servicio PEA5: familiaridad
Dimensiones de la escala PEA6: asesoramiento
de experiencia de servicio EXQ independiente
que construir un hábito a pesar del conocimiento de otras ofertas y de la competitividad del Evaluación de
proveedor existente, como lo indica el comentario “Sé que hay mejores ofertas, pero ¿por qué la
debería molestarme? aquí sé lo que obtendré y es sencillo”.
experiencia del servicio
(3) Momentos de la verdad. Esta dimensión se caracteriza por lo que la literatura ha sugerido
como momentos de la verdad, enfatizando la importancia de la recuperación del servicio (Tax
et al., 1998) y la flexibilidad (Liljander y Strandvik, 1993), tratando con los clientes una vez
17
que surgen complicaciones en el proceso de adquisición de una hipoteca. La dimensión
explica la influencia del comportamiento de los proveedores de servicios en la decisión actual
y futura del cliente en caso de un percance (de Jong y de Ruyter, 2004). Además, la dimensión
incorpora evaluaciones de las habilidades interpersonales relacionadas con los momentos de
la verdad y su influencia en la percepción de riesgo de los clientes al tratar con el proveedor
de servicios (Crosby et al., 1990). Un ejemplo de una declaración correspondiente es: "Estaba
realmente molesto por lo que pasó, pero la forma en que ellos (el proveedor de servicios) me
trataron me dio la confianza de que había tomado la decisión correcta al quedarme con ellos".
(4) Tranquilidad. Esta dimensión describe la evaluación que hace el cliente de todas las
interacciones con el proveedor de servicios antes, durante y después de obtener una hipoteca.
Esta dimensión incluye declaraciones fuertemente asociadas con los aspectos emocionales
del servicio (Liljander y Strandvik, 1997; Edvardsson, 2005) y toma muchos elementos de la
dimensión generada cualitativamente de la experiencia del proveedor. La dimensión refleja
los beneficios emocionales que experimentan los clientes basándose en la experiencia
percibida del proveedor de servicios (Bendapudi y Berry, 1997) y la orientación durante todo
el proceso, que a los clientes les pareció no sólo fácil (Dabholkar et al., 1996), sino También
parecía, como sugieren los comentarios, “tranquilizarlos” y, posteriormente, “aumentar su
confianza en el proveedor” (Bendapudi y Berry, 1997). Los clientes reaccionan a la tranquilidad
a menudo con la idea de buscar construir “una relación” con un proveedor de servicios en
lugar de considerar la hipoteca de una “manera puramente transaccional” (Geyskens et al.,
1996).
Curiosamente, la mayoría de los elementos de la dimensión de costos de vida generada

cualitativamente resultaron ser estadísticamente irrelevantes. Esto indica que lo que se describe como
los costos totales de buscar, solicitar, obtener y pagar la hipoteca no está significativamente
relacionado con la calidad de la experiencia del servicio. Sin embargo, los costos asociados con la
búsqueda de una hipoteca ahora se reflejan en la dimensión de resultados. Los resultados del
encuentro de servicio, descrito por la literatura como la calidad técnica del servicio, se reflejan en los
atributos PEA4 retención de conveniencia y OUT1 inercia.
Etapa 3: evaluación de la confiabilidad y validez de la medida A

continuación, realizamos un AFC para evaluar más a fondo la estructura factorial de la escala EXQ.
Para realizar el análisis recogimos una muestra adicional. Los datos se recopilaron a través de un
cuestionario en línea accesible a través de un enlace enviado por el banco a una muestra de clientes
habituales que compraron su hipoteca más reciente dentro de los seis meses anteriores.
El enlace en línea correspondiente estuvo disponible durante dos semanas después de que se
enviaron las invitaciones para participar y se recogieron 218 respuestas calificadas. Los encuestados
calificaron la experiencia de sus clientes en cada elemento de la escala utilizando una escala de siete puntos.
josm (1 ¼ totalmente en desacuerdo, 7 ¼ totalmente de acuerdo) con un “No sé/No aplica”

opción alternativa al lado de cada elemento. Los artículos están agrupados por dimensiones para
23,1 conveniencia expositiva; aparecieron en orden aleatorio en la encuesta. los simbolos
Los ítems que preceden corresponden a las variables nombradas en el Cuadro II (ver Apéndice).
Antes del análisis de los datos, se realizó una preparación preliminar de los datos como
descrito en la Etapa 2. Para verificar la estructura factorial y la dimensionalidad de la
18 escala refinada, los investigadores deben recopilar un número suficiente de respuestas. De acuerdo a
Cabello y col. (1998), el tamaño de muestra necesario para realizar AFC es de cinco observaciones por escala.
artículo. Así, el tamaño de la muestra para la etapa de validación del estudio de 218 calificados
respuestas supera los requisitos para lograr un alto nivel de poder estadístico.
La Tabla III contiene perfiles descriptivos de la etapa exploratoria y confirmatoria. El
2
Las muestras son análogas y se expone
X que las muestras no difieren significativamente en
términos de edad, género y nivel educativo. Sin embargo, el ingreso del hogar y
Los datos ocupacionales no estaban disponibles.
Para investigar y confirmar que todos los elementos de las dimensiones EXQ realmente
representan el constructo latente correspondiente, incorporamos una desagregación parcial
enfoque (Bagozzi y Heatherton, 1994; Dabholkar et al., 1996; Sweeney et al., 1999);
este enfoque se utiliza ampliamente en estudios de desarrollo a escala (Dagger et al., 2007). El
El enfoque de desagregación parcial es un compromiso entre un enfoque agregado, en
en el que todos los elementos se suman para formar un único indicador compuesto de un constructo, y un
enfoque desagregado, en el que cada elemento se trata como un indicador individual del
factor relevante (Bagozzi y Heatherton, 1994; Bagozzi y Foxall, 1996; Sweeney et al.,
1999). La desagregación parcial supera las dificultades inherentes a un modelo desagregado
reduciendo el error aleatorio y produciendo estimaciones más estables manteniendo al mismo tiempo la
enfoque de indicadores múltiples para el modelado de ecuaciones estructurales (Bagozzi y Heatherton,
1994; Dabholkar y otros, 1996; Sweeney y otros, 1999; Garver y Mentzer, 1999). El
ítems compuestos aplicados al enfoque de desagregación parcial adoptado en nuestra investigación
se operacionalizaron de acuerdo con las pautas establecidas en la literatura (Bagozzi y
Heatherton, 1994; Dabholkar y otros, 1996; Garver y Mentzer, 1999; Sweeney y otros, 1999).
Sobre esta base, los ítems que reflejaban un constructo particular se agruparon al azar para formar
Variable Estudio exploratorio Estudio confirmatorio

Edad en años Porcentaje Porcentaje
1825 2,20 3.10

2635 36,00 34,40
3645 29,30 28.10
4655 20,90 20.00
5664 11,60 10.60
65 þ NAª¯ 3.80
Sexo
Masculino 64,00 60.20
Femenino 46,00 39,80
Nivel de educación
Escuela secundaria o menos 31,90 36.00
Alguna educación superior 47,50 50.30
Cuadro III. Graduado de la Universidad 12,80 12.40
Perfil de las dos muestras. Escuela de posgrado 7,8 1.3
un indicador compuesto. La asignación de elementos a compuestos es arbitraria ya que todos los elementos
evaluando
que reflejan un constructo latente se supone que representan ese constructo de manera similar
servicio
(Sweeney y otros, 1999).
El ajuste de los modelos estructurales y de medición examinados se evaluó mediante experiencia
múltiples índices, como recomiendan Hoyle y Panter (1995). Medidas de incremento
El ajuste se utilizó como indicador del ajuste aceptable del modelo. En particular, el incremental tipo 2
índice de ajuste (IFI) y el índice de ajuste comparativo (CFI) tipo 3, y el error cuadrático medio de 19
aproximación (RMSEA) fueron seleccionados [1]. El umbral recomendado de 0,0,90 era
adoptado como indicativo del ajuste adecuado del modelo para estos índices (es decir, IFI, CFI). el aceptado
El nivel para la medida RMSEA fue <0,10, y los valores más bajos indicaron un mejor ajuste del modelo.
(Hair et al., 1998, pág. 772). Por lo tanto, la puntuación RMSEA de EXQ de 0,05 demuestra una excelente
ajuste del modelo. Las estadísticas de escala (Tabla IV) indican la solidez del modelo EXQ.
(Hoyle y Panter, 1995; Garver y Mentzer, 1999) sobre la base de los criterios de ajuste
establecido en investigaciones previas sobre la calidad del servicio (Parasuraman et al., 2005).
Las propiedades psicométricas de la escala se evaluaron mediante un análisis exhaustivo.
CFA. Todos los artículos fueron probados en el mismo modelo y se restringieron a cargar en su
factores respectivos. Los resultados son una señal de altos niveles de confiabilidad del constructo y promedio.
varianza extraída para todas las variables latentes. Todos los valores t fueron significativos y el promedio
las varianzas extraídas fueron superiores a 0,50, por lo que se estableció la validez convergente.
Utilizando los estrictos criterios de Fornell y Larcker (1981)[2] para medir el impacto interno
consistencia de una escala y su capacidad para medir un constructo latente, establecemos el constructo
confiabilidad con estimaciones superiores a 0,50 (Tabla V). En el caso de una excepción, nosotros
2
aplicó con éxito la prueba de validez
X discriminante (Anderson y Gerbing, 1988).
Después de establecer la fuerza y las propiedades psicométricas de las escalas.
Para sustentar el modelo, examinamos la estructura del modelo. Modelamos el servicio
experiencia sugerida por los investigadores como un constructo formativo[3] en el que el
Las dimensiones del modelo impulsan las percepciones de la experiencia del servicio (Parasuraman et al., 2005).
Es de destacar que estos ítems de la escala se especifican como reflexivos en función de la decisión
criterios de Jarvis et al. (2003). A nivel dimensional, Jarvis et al. (2003) sugirieron que
el enfoque formativo es apropiado:
varianza promedio
extraído
Fiabilidad de construcción confirmatoria
Modelo de medición Confirmatorio (n = 218) (norte = 218)
Satisfacción 0,70 0,77

Intenciones de lealtad 0,94 0,84
Intenciones de boca en boca 0,96 0,90
Dimensiones EXQ
Tranquilidad de espíritu 0,80 0,83
Momentosdelaverdad 0,81 0,75
Enfoque en resultados 0,75 0,71 Cuadro IV.
Experiencia del producto 0,80 0,79 Medición, confiabilidad
Índices de bondad de ajuste CMIN gl CFI IFI RMSEA y validez del servicio
Muestra confirmatoria 711 392 0,91 0,91 0,05 escala de experiencia (EXQ)
JOS Dimensión Artículo

23,1 Puntuación de confiabilidad del constructo
Tranquilidad (fiabilidad compuesta 0,69) PEA1 0,833

PEA2 0,678
PEA3 0,631
PEA4 0,422
20 PEA5 0,548
PEA6 0,358
Momentosdelaverdad (0,71) MAMÁ1 0,669
MAMÁ2 0,652
MAMÁ3 0,568
MAMÁ4 0,522
MAMÁ5 0,484
Enfoque en resultados (0,61) SALIDA1 0,477
OUT2 0,518
OUT3 0,695
OUT4 0,455
Experiencia de producto (0,66) PRO1 0,744
Cuadro V. PRO2 0,744
Análisis de confiabilidad de PRO3 0,841
construcción. PRO4 0,500
. cuando la dirección de la causalidad es de las dimensiones al constructo, las

dimensiones sirven como características definitorias del constructo, y los cambios en
las dimensiones deberían causar cambios en el constructo; y
. cuando las dimensiones no tienen el mismo o similar contenido, no necesariamente
covarían entre sí y no tienen los mismos antecedentes o consecuencias.
Sobre la base de estos criterios, tratamos las dimensiones como indicadores formativos del constructo de
experiencia de servicio de orden superior. A nivel de medición (nivel de ítem)
Jarvis et al. sugirió que el enfoque reflexivo es apropiado cuando:
. la relativa homogeneidad e intercambiabilidad de los ítems de la escala es
alta; . el grado de covariación entre los ítems dentro de cada dimensión es alto; y .
Es probable que los indicadores dentro de cada dimensión se vean afectados por las mismas
antecedentes y tienen consecuencias similares.
La relativa homogeneidad y, por tanto, la intercambiabilidad de los elementos de la escala dentro de cada
dimensión, el alto grado de covariación entre los elementos dentro de cada dimensión y la expectativa de
que los indicadores dentro de cada dimensión (por ejemplo, habilidades interpersonales) probablemente
se vean afectados por los mismos antecedentes (por ejemplo, sucursal) y tener consecuencias similares.
Además, llevamos a cabo AFC de segundo orden en los que las dimensiones de EXQ (por ejemplo,
experiencia del producto) se modelaron como indicadores reflectantes de un constructo de experiencia
general de servicio (EXQ) de segundo orden. El análisis CFA y las estadísticas de ajuste del modelo
fueron análogos a los informados en este estudio. Sobre la base de estos criterios, modelamos
reflexivamente el aspecto de medición de nuestro modelo (Figura 3). Por lo tanto, los resultados del CFA
informados son para modelos factoriales de primer orden que especifican los elementos de la escala
como indicadores reflejantes de sus correspondientes constructos latentes y permiten que los constructos latentes se inter
Libertad de Elección
Evaluación de
Comparación
entre productos PRODUCTO
EXPERIENCIA
la
Necesidad de comparación
Administración de cuentas
Inercia
21
Enfoque en resultados
ENFOQUE DE RESULTADOS
Experiencia pasada
Conexión a tierra común
CLIENTE
Flexibilidad
EXPERIENCIA
Proactividad CALIDAD
Percepción del riesgo MOMENTOSDEVERDAD
Habilidades interpersonales
Recuperación del servicio
Pericia
Facilidad de proceso
Relación/Transacción Figura 3.
TRANQUILIDAD DE ESPÍRITU
Retención de conveniencia Construcción y medición
de la experiencia
Familiaridad
de servicio (EXQ)
Asesoramiento independiente
Etapa 4: marco conceptual, evaluación adicional (SEM) y conexión con los resultados
Considerando los hallazgos anteriores, nuestra conceptualización de experiencia de servicio y la escala

confiable y válida resultante, ofrecemos la siguiente definición de experiencia de servicio.
(Figura 3):
La experiencia del servicio es la evaluación que hace el cliente de todos los atributos de sus tratos directos
e indirectos con un proveedor de servicios que explica su lealtad conductual a través de compras repetidas.
Sus dimensiones son la experiencia del producto, el enfoque en los resultados, los momentos de la verdad
y la tranquilidad (POMP).
Discusión El
constructo de experiencia de servicio
Nuestro estudio desarrolla una conceptualización cuatridimensional de la experiencia de servicio y los ítems
correspondientes para cada dimensión mediante un proceso de desarrollo de escalas. La escala EXQ
resultante se evalúa mediante análisis de validez y confiabilidad de dos colecciones de datos de escala,
asegurando la conceptualización suficiente de la experiencia del cliente a través de la escala. La validez
nomológica de la escala se establece vinculando las dimensiones de la escala y la escala general con el
comportamiento de recompra de la muestra.
Los hallazgos sugieren que los clientes basan sus percepciones de la experiencia de servicio en cuatro
dimensiones: experiencia del producto, enfoque en los resultados, momentos de la verdad y tranquilidad
(POMP). Los hallazgos indican que los clientes evalúan el servicio.
JOS experiencia a nivel general, a nivel dimensional y a nivel de atributo y que cada nivel impulsa la percepción
en el nivel superior.
23,1 Los hallazgos mejoran nuestra comprensión de cómo los clientes evalúan su experiencia de servicio al
vincular su evaluación con importantes resultados de marketing, es decir, el comportamiento de compra y
recompra.
EXQ, y su constructo de experiencia de servicio derivado empíricamente, ofrecen un estímulo y una
22 base para avanzar en el marketing de servicios, particularmente la calidad del servicio y la investigación de
la experiencia de servicio, al ofrecer una medida capaz de capturar todas las facetas del constructo de la
experiencia de servicio (Verhoef et al. , 2009). Además, esta escala mide el impacto de los impulsores
distintivos de la experiencia del servicio en cada uno de los componentes de la experiencia del servicio
(Verhoef et al., 2009).
Los hallazgos respaldan artículos conceptuales previos que sugieren que la experiencia del servicio
tiene una base amplia (Schembri, 2006; Berry et al., 2006), pero no tan amplia como sugieren algunos
(Verhoef et al., 2009; Gentile et al., 2007; Meyer y Schwager, 2007). Las dimensiones propuestas de
interacciones sociales (Bagozzi, 2000), imagen de marca (Brodie, 2009) y precio (Baker et al., 2002) no
están respaldadas en este estudio, lo que podría atribuirse al hecho de que nuestra muestra está compuesta
por clientes recompradores. Sin embargo, el hecho de que estos clientes hayan recomprado no significa
que solo hayan tenido experiencias de servicio con un proveedor. La implicación de nuestros hallazgos es
que los académicos corren el riesgo de compensar excesivamente las limitaciones de la calidad del servicio
al definir la experiencia del servicio de manera demasiado amplia.
Nuestra investigación cualitativa respalda la naturaleza holística y total de los constructos de la
experiencia de servicio tal como se postula en la literatura. En las etapas cuantitativas, algunas de estas
dimensiones no pudieron confirmarse como parte del constructo. En particular, los hallazgos no pudieron
respaldar las siguientes tres de las ocho dimensiones del estudio de Verhoef et al. (2009) modelo: entorno
social, atmósfera minorista y marca minorista. La relevancia de las dimensiones estilo de vida y sensorial
de Gentile et al. (2007) tampoco podría ser compatible. Se podría especular que el contexto de esta
investigación difiere significativamente del contexto minorista, base de la investigación de Gentile et al.
(2007) y Verhoef et al. (2009). Comparamos nuestros resultados con las conceptualizaciones existentes en
la Tabla VI.
La evaluación de la experiencia general del servicio, medida por la escala EXQ, refleja la evaluación de
los clientes que recientemente recompraron una hipoteca con un proveedor de servicios financieros. La
fuerte asociación entre la calidad de la experiencia del servicio y el comportamiento de recompra es digna
de mención porque la satisfacción generalmente se considera más estrechamente alineada con el
comportamiento (Cronin y Taylor, 1992). Los hallazgos respaldan el alto impacto de la experiencia general
del servicio y sus dimensiones en el importante resultado de marketing del comportamiento de recompra.
Implicaciones para la gestión

El reciente interés de la gestión en la experiencia de servicio se ve validado por los hallazgos, que vinculan
la experiencia de servicio con importantes resultados de marketing.
EXQ proporciona una medida para ayudar a los gerentes a comparar y realizar un seguimiento del
desempeño a lo largo del tiempo. Más importante aún, ilustra una estructura detallada mediante la cual los
gerentes pueden determinar qué atributos de la experiencia de servicio de los clientes están más fuertemente
asociados con los resultados de marketing que las organizaciones están tratando de lograr. Esta es una
contribución positiva para hacer que el marketing sea más responsable, ya que los gerentes pueden
relacionar las inversiones en experiencia de servicio más directamente con los resultados más cercanos a
los ingresos, como el comportamiento de recompra.
Evaluación de
Creación de Experiencia Experiencia
experiencia del cliente del cliente
la
del cliente (Verhoef et (Gentile et al., (Meyer y experiencia del servicio
Modelo EXQ (Klaus, 2011) al., 2009) 2007) Schwager, 2007)
Dimensiones Tranquilidad de espíritu Sensorial No disponible

Momentosdelaverdad Ambiente social Emocional 23
Enfoque en resultados Interfaz de servicio Cognitivo
Experiencia del producto Pragmático
Ambiente minorista Estilo de vida
Surtido Relacional
Precio
Experiencias
de clientes en
canales
alternativos
Marca minorista
Metodología Empirismo, desarrollo Revisión de la literatura Empirismo, Estudio de caso
de escala. análisis basado en el cliente.
factorial. encuesta
(anecdótico)
Investigación exploratoria Sí No No No
realizada para definir el
constructo.
Establecer empíricamente Sí No Sí No
un vínculo con resultados
de marketing importantes
Resultados empíricamente Comportamiento No disponible Compromiso No disponible
vinculados al constructo de recompra del cliente
La Cuadro VI.
satisfacción del cliente Involucramiento del cliente Comparación de
Lealtad declarada modelos conceptuales de
Intenciones positivas experiencia de servicio y
de boca en boca experiencia del cliente.
Los gerentes deben considerar la experiencia en el servicio como un objetivo estratégico importante.
Con base en los atributos y dimensiones de la experiencia del servicio, creemos que nuestros hallazgos
son de particular relevancia para otros servicios profesionales de alta participación y alto contacto.
Los hallazgos confirman que hay aspectos de la experiencia de servicio que están más allá del
control directo de los gerentes; por ejemplo, las experiencias pasadas de los clientes con otros
proveedores de servicios alteran las evaluaciones de la experiencia de servicio de los clientes potenciales.
Lo mismo se aplica a los consejos brindados por otros clientes o grupos de pares de clientes potenciales.
Por lo tanto, gestionar la experiencia de servicio es diferente de gestionar el servicio al cliente, que se
centra en episodios únicos de servicio bajo el control de la organización (Klaus, 2011).
Al ofrecer evidencia de que la experiencia del servicio es una nueva construcción válida de las
evaluaciones de servicio de los clientes, nuestra investigación desafía la cadena causal dominante de la
calidad del servicio al explicar el comportamiento del consumidor (Klaus y Maklan, 2007). Esta noción
postula la calidad del servicio como un determinante clave de la satisfacción del cliente, la satisfacción
del cliente como un antecedente del comportamiento de recompra y el posterior desempeño financiero.
JOS Limitaciones y direcciones para futuras investigaciones

Como ocurre con cualquier estudio, esta investigación tiene varias limitaciones. Nuestro estudio se centra
23,1 en un entorno de servicios particular y en un país, con una muestra de clientes recompradores.
Si bien parece razonable sugerir que estos hallazgos se extenderán a entornos de servicios similares, es
necesario investigar esto. La relación entre el proveedor hipotecario y sus clientes existe en un entorno de
servicios altamente contractual, regulado y utilitario.
24 Es posible que otros investigadores deseen investigar más servicios de consumo hedónico y otros servicios
no contractuales. Este estudio no puede evaluar las diferencias culturales en la evaluación de la experiencia
de servicio por parte de los consumidores. Los datos intersectoriales, transversales y transnacionales
brindarían más confianza en las dimensiones que presentamos y, en última instancia, podrían usarse para
crear herramientas de evaluación comparativa específicas de la industria.
También sería interesante ver cómo las dimensiones EXQ son relevantes para los no clientes. No
creemos que el objetivo de la investigación de mercados de servicios sea centrar a las empresas
exclusivamente en servir a sus clientes existentes; Parece intuitivamente obvio que todas las empresas
necesitan un equilibrio entre la adquisición y el desarrollo de clientes.
Repetir el estudio con datos longitudinales fortalecería las afirmaciones de EXQ con respecto al
comportamiento observado del consumidor. La escala utilizada para la lealtad en este estudio refleja el
comportamiento declarado y el compromiso afectivo.
Será deseable evaluar la validez discriminante de la escala EXQ versus escalas relacionadas como
SERVQUAL. Finalmente, investigaciones anteriores sugieren que la experiencia del servicio afecta el
desempeño empresarial y las investigaciones futuras deberían determinar si EXQ y sus dimensiones
explican resultados de marketing importantes, como la participación de mercado, la participación en la
billetera y, en última instancia, la rentabilidad.
Conclusiones La
escala de experiencia de servicio EXQ desarrollada en este estudio se puede utilizar para monitorear y
mejorar la calidad de las experiencias brindadas a los clientes. Aunque se desarrolló en el contexto de las
hipotecas, este instrumento puede ser de interés para otros proveedores de servicios de alto impacto y alta
participación. Los hallazgos del estudio brindan a los gerentes información valiosa sobre las dimensiones
que reflejan las percepciones de la experiencia de servicio de los clientes. Este conocimiento se puede
utilizar posteriormente para mejorar y gestionar la experiencia de servicio de los clientes y su calidad. Los
autores esperan que la escala estimule y facilite investigaciones adicionales sobre EXQ y también ayude a
los gerentes a evaluar y mejorar sistemáticamente EXQ.
Notas
1. Las IFI tipo 2 y las CFI tipo 3 se seleccionaron en función de su solidez ante las variaciones del tamaño de la
muestra (Hoyle y Panter, 1995).
2. La confiabilidad de la escala se evaluó utilizando la fórmula de confiabilidad del constructo de Fornell y Larcker
(1981): CREL ¼ (Sl)2/[(Sl)2 þ S(1 2 lj2)]. Esta fórmula mide la consistencia interna de una escala y su
capacidad para medir un constructo latente. Según este enfoque, las estimaciones de confiabilidad del
constructo superiores a 0,50 son indicativas de una confiabilidad de escala aceptable (Fornell y Larcker, 1981).
3. Sin embargo, no todos los constructos latentes son entidades mensurables con una batería de elementos
positivamente correlacionados (Edwards y Bagozzi, 2000). Un enfoque menos común, pero igualmente
plausible, es combinar una serie de indicadores para formar un constructo sin ninguna suposición sobre los
patrones de intercorrelación entre estos elementos. Un índice formativo o causal (Blalock, 1964)
resultados donde la causalidad fluye en dirección opuesta, del indicador al constructo. Evaluación de
Aunque la visión reflexiva domina las ciencias psicológicas y administrativas, la visión formativa es común en la
la
economía y la sociología. La distinción entre medidas formativas y reflexivas es importante, porque es necesaria
una especificación adecuada de un modelo de medición para asignar relaciones significativas en el modelo experiencia del servicio
estructural (Anderson y Gerbing, 1988). El trabajo teórico sobre la validez de constructo (Blalock, 1982) y el
modelado de ecuaciones estructurales (Baumgartner y Homburg, 1996) mejora nuestra comprensión, sin
embargo, todavía existe un debate considerable sobre los procedimientos que un investigador debe seguir para
lograr la validez de constructo (Diamantopoulos, 2005).
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Apéndice. Medidas de constructos de estudio.
Los
encuestados de EXQ calificaron su experiencia del cliente en cada ítem de la escala usando una escala de siete puntos (1
¼ totalmente en desacuerdo, 7 ¼ totalmente de acuerdo) con una opción de no sé/no aplicable como opción adicional al
lado de la escala. Los elementos siguientes están agrupados por dimensiones para mayor comodidad expositiva; aparecieron
en orden aleatorio en la encuesta. Los símbolos que preceden a los ítems corresponden a las variables nombradas en la
Tabla II.
Tranquilidad de espíritu
PEA1. Confío en su experiencia; Ellos saben lo que están haciendo.
PEA2. Todo el proceso fue muy fácil, ellos se encargaron de todo.
PEA3. No se trata sólo del ahora; Esta empresa me cuidará durante mucho tiempo.
PEA4. Ya soy cliente; ellos me conocen y me cuidan bien, entonces ¿por qué debería ir a otro lugar?
PEA5. He tratado con ellos antes, por lo que conseguir una hipoteca fue realmente fácil.
PEA6. Los elijo porque dan asesoramiento independiente.
Momentosdelaverdad
MAMÁ1. Era importante que la empresa fuera flexible al tratar conmigo y atender a mis necesidades.
MAMÁ2. Es importante que me mantengan actualizado e informen sobre nuevas opciones.
MAMÁ3. Quiero negociar con una empresa segura, porque una hipoteca cuesta mucho dinero.
MAMÁ4. Es importante que las personas con las que trato sean buenas personas; Me escuchan, son educados y me
hacen sentir cómodo.
MAMÁ5. La forma en que me traten cuando las cosas salgan mal decidirá si me quedo con ellos.
Enfoque en resultados Evaluación de

FUERA1. Sí, hay otras empresas, pero yo prefiero quedarme con la mía; hace el la
proceso mucho más fácil.
FUERA2. Era más importante obtener la hipoteca que buscar una mejor tasa.
FUERA3. Sigo con mi empresa porque no estoy seguro de utilizar una alternativa.
proveedor. 33
FUERA4. Era importante que el asesor también tuviera una hipoteca; él/ella sabía por lo que estaba pasando.
Experiencia del producto
PRO1. Quiero elegir entre diferentes opciones para asegurarme de obtener la mejor oferta.
PRO2. Para mí es importante recibir ofertas hipotecarias de diferentes empresas.
PRO3. A menos que pueda comparar diferentes opciones, no sabré cuál es la mejor para mí.
PRO4. Sería fantástico si pudiera tratar con un contacto designado durante todo el proceso de obtención de mi hipoteca.
Acerca de los autores El

Dr. Philipp “Phil” Klaus es profesor de estrategia de marketing de experiencia del cliente en la ESCEM School of Business
and Management (Francia), miembro visitante de la Cranfield University School of Management (Reino Unido) y profesor
invitado en la Universidad LUMSA de Roma (Italia) y Universidad de Valencia en España. Sus áreas de especialización
incluyen estrategia y gestión de la experiencia del cliente, calidad de la experiencia del cliente, estrategia de marketing, la
influencia de las actividades de marketing y la experiencia del cliente en el comportamiento del consumidor y el desempeño
financiero de las organizaciones. Phil es un orador principal frecuente en seminarios y conferencias públicos e internos de
empresas en todo el mundo. Es un experimentado gerente senior de marketing y consultor de gestión con una cartera
internacional activa de clientes de primera línea de los sectores de servicios financieros, comercio minorista, artículos de lujo
y energía, a los que asesora sobre estrategia de experiencia del cliente, mejora de ganancias, comportamiento del cliente y
mejores prácticas. y desarrollo empresarial.
El Dr. Philipp “Phil” Klaus es el autor correspondiente y puede contactarse en: dr.philipp. klaus@gmail.com El Dr. Stan Maklan
es un experimentado
consultor académico, de marketing y de gestión con experiencia senior en gestión de línea internacional en empresas de
marketing empresarial y de consumo de primera línea. Sus intereses de investigación son la experiencia del cliente, la
medición y responsabilidad del marketing, la selección y segmentación de clientes y el comportamiento del consumidor.
Para comprar reimpresiones de este artículo, envíe un correo electrónico: reprints@emeraldinsight.com O visite
nuestro sitio web para obtener más detalles: www.emeraldinsight.com/reprints

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EXQ: una escala de múltiples ítems Evaluación de

para evaluar la experiencia de servicio experiencia del servicio

Philipp “Phil” Klaus

recompra Tipo de artículo Trabajo de investigación

de calidad del servicio más investigada y aplicada. 10.1108/09564231211208952

La siguiente sección resume la literatura existente sobre la investigación de la experiencia de

Investigación sobre la experiencia

La cocreación de experiencias implica la interacción entre el consumidor y el proveedor y, si bien la

Basándonos en esta y en las definiciones citadas anteriormente, y en el contexto de nuestra investigación,

Definición y dominio de EXQ Para incorporar la

Etapa 1: el estudio cualitativo Para

Dimensiones de la escala de experiencia del cliente y generación de ítems Las

huevos en una Retención de conveniencia

Etapa 2: purificación de escala mediante análisis factorial exploratorio (EFA)

Experiencia de servicio de dimensiones EXQ (POMP)

cuentas tierra común habilidades de conveniencia

Curiosamente, la mayoría de los elementos de la dimensión de costos de vida generada

Etapa 3: evaluación de la confiabilidad y validez de la medida A

josm (1 ¼ totalmente en desacuerdo, 7 ¼ totalmente de acuerdo) con un “No sé/No aplica”

Variable Estudio exploratorio Estudio confirmatorio

18­25 2,20 3.10

Satisfacción 0,70 0,77

JOS Dimensión Artículo

Tranquilidad (fiabilidad compuesta 0,69) PEA1 0,833

. cuando la dirección de la causalidad es de las dimensiones al constructo, las

Conexión a tierra común

Percepción del riesgo MOMENTOS­DE­VERDAD

Recuperación del servicio

Considerando los hallazgos anteriores, nuestra conceptualización de experiencia de servicio y la escala

Implicaciones para la gestión

Dimensiones Tranquilidad de espíritu Sensorial No disponible

JOS Limitaciones y direcciones para futuras investigaciones

Ajzen, I. y Fishbein, M. (1977), “Relaciones actitud­comportamiento: un análisis teórico y una revisión de la

Garfinkel, H. (1967), Estudios de etnometodología, Prentice­Hall, Englewood Cliffs, Nueva Jersey.

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Mano, H. y Oliver, R. (1993), “Evaluación de la dimensionalidad y estructura de la experiencia de consumo:

Schatzki, TR (1996), Prácticas sociales: un enfoque wittgensteiniano de la actividad humana y la

Tabachnick, B. y Fidell, L. (2001), Uso de estadísticas multivariadas, 4ª ed., Harper­Collins, Evaluación de

23,1 Journal of Bank Marketing, vol. 10 N° 1, págs. 25­9.

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Apéndice. Medidas de constructos de estudio.

PEA1. Confío en su experiencia; Ellos saben lo que están haciendo.

PEA2. Todo el proceso fue muy fácil, ellos se encargaron de todo.

PEA6. Los elijo porque dan asesoramiento independiente.

MAMÁ2. Es importante que me mantengan actualizado e informen sobre nuevas opciones.

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PRO2. Para mí es importante recibir ofertas hipotecarias de diferentes empresas.

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