COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS

PLANTEL CANCÚN II

ESPECIALIDAD: TSMEC

MODULO: III

SUBMODULO: BRINDA SOPORTE TECNICO A DISTANCIA

NOMBRE DEL PROFESOR: LUIS MORENO LAILSON

NOMBRE DEL ALUMNO: ARANDA GONZALEZ PAOLO

ALEXANDER, OLIVARES RIVAS LEO GERMAN, CASTILLO NUÑEZ
ENRIQUE ABRAHAM

GRADO: 4 GRUPO: E
INDICE:
INTRODUCCION:
La gestión de Help Desk es fundamental para muchas empresas y organizaciones, ya que
proporciona un mecanismo para gestionar eficazmente las consultas y problemas de los
usuarios. Existen varios tipos de software de Help Desk que ofrecen diversas
características y funcionalidades para satisfacer las necesidades específicas de las
empresas. A continuación, describiré algunos de los tipos más comunes de software de
Help Desk y su importancia para obtener los elementos principales de los tickets:

1. **Software de Help Desk basado en correo electrónico**:

- Este tipo de software permite a los usuarios enviar consultas por correo electrónico y
rastrear el progreso de sus tickets a través de la comunicación por correo electrónico.
- Es importante para obtener los elementos principales de los tickets, ya que
proporciona un registro de la conversación entre el usuario y el equipo de soporte, lo que
facilita el seguimiento y la resolución de problemas.

2. **Software de Help Desk basado en web**:

- Estos sistemas suelen estar alojados en la nube y ofrecen una interfaz web para que los
usuarios envíen consultas y realicen un seguimiento de sus tickets.
- La importancia radica en su accesibilidad desde cualquier lugar con conexión a Internet,
lo que permite una gestión eficiente de los tickets y una colaboración más fluida entre los
miembros del equipo de soporte.

3. **Software de Help Desk con capacidades de automatización**:

- Estos sistemas utilizan reglas predefinidas y flujos de trabajo automatizados para
asignar tickets, priorizarlos y enviar respuestas automáticas a los usuarios.
- Son importantes para obtener los elementos principales de los tickets de manera
rápida y eficiente, ya que reducen la carga de trabajo manual y garantizan una respuesta
oportuna a las consultas de los usuarios.

4. **Software de Help Desk con capacidades de gestión de conocimiento**:

- Estos sistemas incluyen bases de conocimiento integradas que contienen artículos,
documentos y tutoriales para ayudar a los usuarios a resolver problemas por sí mismos.
- Son importantes para obtener los elementos principales de los tickets al permitir que
los usuarios encuentren respuestas a sus preguntas de forma independiente, reduciendo
así la cantidad de tickets creados y mejorando la eficiencia del equipo de soporte.

5. **Software de Help Desk con capacidades de informes y análisis**:

- Estos sistemas ofrecen herramientas para generar informes personalizados y analizar
datos relacionados con la gestión de tickets, tiempos de respuesta, satisfacción del cliente,
entre otros.
- Son importantes para obtener información valiosa sobre el rendimiento del equipo de
soporte y identificar áreas de mejora en el proceso de gestión de tickets.
En resumen, los diferentes tipos de software de Help Desk desempeñan un papel crucial
en la obtención de los elementos principales de los tickets al proporcionar herramientas y
funcionalidades que permiten una gestión eficiente de las consultas de los usuarios, una
colaboración efectiva del equipo de soporte y la recopilación de datos para mejorar
continuamente el proceso de soporte al cliente.
CONTENIDO:
**Organizador Gráfico: Software de Help Desk**

```
+------------------------------------+
| Software de Help Desk |
+------------------------------------+
| |
| Elementos del Ticket |
| |
+------------------------+-----------+
| Descripción | |
+------------------------+ Tickets |
| Prioridad | |
+------------------------+-----------+
| Categoría | |
+------------------------+ |
| Estado | |
+------------------------+-----------+
| Asignado a | Comentarios|
+------------------------+-----------+
| Fecha y hora | |
+------------------------+ |
| Seguimiento | |
+------------------------+-----------+
| |
| Formatos de Levantamiento |
| |
+------------------------------------+
| |
| 1. Formulario Web |
| |
+------------------------------------+
| |
| 2. Correo Electrónico |
| |
+------------------------------------+
| |
| 3. Chat en Vivo |
| |
+------------------------------------+
| |
| 4. Teléfono |
| |
+------------------------------------+
```

**Elementos del Ticket:**

1. Descripción: Detalles del problema o consulta del usuario.
2. Prioridad: Nivel de urgencia o importancia del ticket.
3. Categoría: Clasificación del tipo de problema o consulta.
4. Estado: Estado actual del ticket (abierto, en curso, cerrado, etc.).
5. Asignado a: Miembro del equipo de soporte responsable del ticket.
6. Fecha y hora: Momento en que se creó o actualizó el ticket.
7. Seguimiento: Registro de acciones realizadas y comentarios sobre el ticket.

**Formatos de Levantamiento:**
1. Formulario Web: Interfaz en línea donde los usuarios pueden completar y enviar detalles
sobre su solicitud.
2. Correo Electrónico: Los usuarios envían un correo electrónico a una dirección específica
de soporte.
3. Chat en Vivo: Conversación en tiempo real con un representante de soporte a través de
una ventana de chat.
4. Teléfono: Los usuarios llaman a un número de teléfono específico para reportar
problemas o solicitar soporte.

Estos elementos y formatos son fundamentales para la gestión eficiente del soporte técnico
y la atención al cliente a distancia mediante un software de Help Desk.

CONCLUSION:
Paolo Alexander Aranda Gonzalez: El software de Help Desk es
crucial para gestionar consultas de usuarios de manera eficiente.
Tipos como el basado en correo electrónico, web, automatización,
gestión de conocimiento y análisis ofrecen herramientas específicas
para garantizar una gestión eficaz de tickets y mejorar la satisfacción
del cliente. En resumen, este software es fundamental para mantener
la eficiencia y satisfacción del cliente en el soporte técnico.
BIBLIOGRAFIA:
https://www.zendesk.com.mx/blog/que-es-help-desk/