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2020

CUSTOMER SUPPORT
CENTER LIMA
CONTENIDO

VISION EN CONJUNTO ...................................................................................................................................................2


INFORMACION DE CONTACTO ......................................................................................................................................2
GESTIÓN DE INCIDENTES ...............................................................................................................................................2
NOTIFICACIONES Y ACTUALIZACIONES ..........................................................................................................................4
COMUNICACIÓN ADICIONAL .........................................................................................................................................5
INTERACIÓN DEL CLIENTE CON EL CSC ..........................................................................................................................5
AUTORIZACIÓN DE ACCESO A LA PLATAFORMA ...........................................................................................................6
COMENTARIOS DE LOS CLIENTES ..................................................................................................................................6
MATRIZ DE ESCALAMIENTO...........................................................................................................................................6
ANEXO A: PLATAFORMA DE GESTIÓN DE INCIDENTES – SERVICE NOW .......................................................................8
CREACIÓN DE CUENTAS .............................................................................................................................................8
ACESSO A LA PLATAFORMA .......................................................................................................................................8
ANEXO B: INSTRUCCIONES PARA TROUBLESHOOT .....................................................................................................11
REVISIÓN BASICA INICIAL.........................................................................................................................................11
INDICACIONES DE LOS LEDS DEL MODEM IDIRECT .................................................................................................12
TROUBLESHOOT AVANZADO EN CAMPO ................................................................................................................13
DESCARTES GENERALES .......................................................................................................................................13
DESCARTE RX .......................................................................................................................................................13
DESCARTE TX .......................................................................................................................................................13
EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS ........................................................................................................................................14

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VISION EN CONJUNTO

En Speedcast estamos comprometidos con nuestros clientes para brindarles el mejor soporte de su clase. Nuestro
equipo está formado por personas experimentadas y apasionadas.
El Centro de Servicio al Cliente de Speedcast brinda soporte 24 horas x 7 días a la semana, informes de fallas y
supervisión de la red de servicios de Speedcast.

INFORMACION DE CONTACTO

Pueden contactar a nuestro equipo de CSC a través de los siguientes canales.

CANAL DIRECCION
Teléfonos de contacto US +305 627 6010 - opción 2 - Solicitud de servicios
PERU +51 1707 3841 - Creación de tickets
COLOMBIA +57 1381 2859
Portal de Servicio al Cliente https://speedcast.service-now.com/sp - Crear tickets directamente
*Requiere cuenta de usuario - Monitorear avances
Correo electrónico Service Desk servicedesk@speedcast.com - Creación automática de tickets
*Requiere cuenta de usuario al CSC.

Correo electrónico Lima CSC lima.csc@speedcast.com - Solicitud de servicios


- Solicitudes de apertura de
tickets
- Preguntas y comunicación en
general

*Si aún no la tiene, solicite su cuenta de usuario a su Account Manager.

GESTIÓN DE INCIDENTES

El sistema de tickets que utiliza Speedcast es la base de todo seguimiento de incidentes e interacción con el cliente.

Para abrir un ticket, lo puede hacer a través de nuestro enlace https://speedcast.service-now.com/sp e ingrese
usuario y contraseña. Aquí podrá solicitar y rastrear todos los incidentes. Alternativamente, puede enviar un correo
electrónico a servicedesk@speedcast.com (requiere cuenta de usuario en nuestra plataforma) y se enviará un
correo electrónico de respuesta automático con el número de ticket asignado al caso. Si el asunto es urgente, puede
llamar al CSC al número de teléfono proporcionado.

Para facilitar una atención efectiva y ágil, los clientes deben proporcionar la siguiente información al reportar un
problema al equipo del CSC de Speedcast:

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 Identificación y contacto
 Identificación del servicio (Modelo y Numero de Serial del Modem / Nombre de la Estación)
 Corta y clara descripción del problema
 Señalización y estado actual de los indicadores del modem satelital. (Ver Anexo)
 Descartes de primer nivel realizados (Ver Anexo)
 Evidencias fotográficas, en lo posible (Ver Anexo)
 Contacto en sitio.

Tras la notificación de una falla, un ingeniero de CSC de Speedcast realizará lo siguiente:

• Verificará la información proporcionada


• Realizará diagnósticos preliminares para verificar el estado del problema del servicio reportado
• Asignará y calificará el nivel de gravedad de la avería basado en la naturaleza de los servicios / aplicaciones
y el problema encontrado

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NOTIFICACIONES Y ACTUALIZACIONES

Los clientes recibirán notificaciones a lo largo del descarte, desde la creación del ticket hasta su cierre.

Nuevos Incidentes
Tras la creación del ticket, el cliente recibirá una
notificación automática vía correo electrónico.

Actualización de Incidentes
A lo largo del Incidente, el cliente recibirá
actualizaciones adicionales sobre el progreso de su
ticket:

Resolución de Incidentes
Cuando el CSC resuelve el Incidente de un cliente,
se enviará una notificación final con el código de
cierre y los detalles de la resolución de la avería.

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COMUNICACIÓN ADICIONAL

Si el ingeniero asignado necesita comunicarse con el cliente, lo hará por teléfono o por correo electrónico. El cliente
recibirá un correo electrónico con el siguiente formato:

Las respuestas del cliente al correo electrónico enviado desde servicedesk@speedcast.com se dirigirán
automáticamente al ticket de incidente actual y se notificará al ingeniero asignado.

INTERACIÓN DEL CLIENTE CON EL CSC

Cuando un cliente desea ponerse en contacto con el CSC, en relación con un incidente existente y en curso, debe de
responder a una de las notificaciones del sistema o responder a un correo electrónico del CSC relacionado con el
incidente como se indicó anteriormente. Cada notificación y correo electrónico tiene una identificación única que
dirigirá la respuesta del cliente directamente al ticket de incidente abierto y notificará al ingeniero asignado.

Se solicita a los clientes que:


 No envíen una nueva cadena de correo electrónico a servicedesk@speedcast.com sobre un incidente en
curso pues el sistema generará un nuevo ticket de Incidente y no actualizará el ticket activo actual.
 No cambien el campo “Asunto” de la cadena de correo electrónico dado que eso generará también un
nuevo ticket de incidente y no actualizará el ticket activo actual.
 No respondan a un correo electrónico de un ticket solicitando la creación de tickets para otros servicios con
problema.

En resumen, cada incidente deberá tener su propia cadena individual de correos.

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AUTORIZACIÓN DE ACESSO A LA PLATAFORMA

Solo los clientes con accesos creados y autorizados pueden generar Incidentes a través del correo
servicedesk@speedcast.com e iniciar sesión en el Portal de Speedcast. Si no tiene acceso, comuníquese con su
Account Manager o Service Delivery Manager para solicitar la autorización.

COMENTARIOS DE LOS CLIENTES

Speedcast agradece la opinión de nuestros clientes, quienes periódicamente reciben una encuesta, a través del
correo electrónico o de una llamada telefónica, solicitando su opinión y evaluación. Esta retroalimentación se
transmite a la gerencia para garantizar el constante crecimiento para mejora la calidad de nuestros servicios.

MATRIZ DE ESCALAMIENTO

Nuestros servicios tienen un proceso interno de escalamiento bien definido que se rige por nuestro Procedimiento
de Gestión de Incidentes el cual garantiza que todo servicio reciba la supervisión y atención adecuada.
Si no está satisfecho con el manejo de su caso, escale su situación a través de los siguientes contactos.

1. Customer Service Center


(7x24x365)
COLOMBIA
+57 1 381 2859 Opc: 2
https://speedcast.service-now.com/sp
ESCALAMIENTO TECNICO

servicedesk@speedcast.com
lima.csc@speedcast.com
Email: lima.csc@speedcast.com, service.desk@speedcast.com
**El primer nivel de SpeedCast tendrá 30min para brindar un diagnóstico e informara avances para la solución del reporte.
Pasados 30 min de haber reportado una falla y al no recibir avances al respecto, se puede realizar el escalamiento pertinente
al Coordinator CSC Service Desk, quien tendrá 30 Minutos para dar una respuesta a lo reportado

2. Customer Service Center


Tier1/Tier2 Supervisor
William Usucachi
william.usucachi@speedcast.com
Office : + 51 1 7073841
Cel: +51 952066452
** Pasados 60 min de haber reportado una falla y al no recibir avances al respecto, se puede realizar el escalamiento
pertinente al Manager CSC Service Desk, quien tendrá 30 Minutos para dar una respuesta a lo reportado.
*** De manera paralela, se puede reportar y notificar al primer nivel del escalamiento administrativo

3. Customer Service Center


Technical Manager
Bruno Ferreira
bruno.ferreira@speedcast.com

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Office : + 51 1 7073841
Cel: +51 975976227
** Pasada 1 hora 30 min de haber reportado una falla, o en caso que un problema técnico no haya sido resuelto en término
y procedimiento adecuado .el cliente podrá de escalar la situación a nivel administrativo o reportar al Americas Service
Management Director

4. Americas Service Management Director


Steve Glick
steve.glick@speedcast.com
Direct: +1 832 668 2559
Cel: +1 281 460 6597

5. VP, Global Service Manager


John Flynn
john.flynn@speedcast.com
Cel: +44 1 224 617830

Si desea, también se puede hacer escalamiento administrativo

Service Delivery Manager


ESCALAMIENTO ADMINISTRATIVO

Rowinson Cantor Acero


rowinson.cantor@speedcast.com
Cel: +57 3104041936.

Account Sales Manager


Jose Luis Barrios Narvaez
jose.barrios@speedcast.com
Cel: +57 3133475580

Country Manager
Ricardo Egas
ricardo.egas@speedcast.com
Cel: +57 315 749 6053

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ANEXO A: PLATAFORMA DE GESTIÓN DE INCIDENTES – SERVICE NOW

Speedcast utiliza un sistema de tickets que es la base de todo seguimiento de incidentes y participación del cliente

CREACIÓN DE CUENTAS

Las cuentas de usuario deben ser solicitadas a su Account Manager previamente. Para clientes que manejan sus
propias mesas de atención se recomienda que se creen cuentas para dichos grupos para que todos reciban las
notificaciones a lo largo de una incidencia. La creación automática de tickets a través del correo
servicedesk@speedcast.com también depende de la cuenta creada en la plataforma asociada al correo de origen.

ACESSO A LA PLATAFOR MA

Para abrir un ticket, vaya a https://speedcast.service-now.com/sp e ingrese su nombre de usuario y contraseña

En su primero acceso es necesario cambiar su contraseña. La misma que debe contener 8 caracteres siendo al
menos 1 mayúscula, 1 minúscula y 1 numeral.

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Haga click en la “i” abajo.

Elija la opción de ticket que desea abrir:

 Incident - Para degradación o interrupción total del servicio


 Service Request – Solicitud de cambios de configuración, downgrade, upgrade, etc.
 General Question or Inquiry – Preguntas generales, solicitud de gráficas de consumo, etc.

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En la proxima pantalla:

 Ingrese la información de la incidencia y su criticidad.


 Brinde un resumen de la solicitud en el campo “Short Description”
 Ingrese informacion detallada sobre el problema o solicitud en el campo “Additional Information”
 Elija el “Service Profile”asociado al servicio / remota.
 Adjunte evidencias fotograficas si es necesario
 Presione “Submit”para crear el ticket.

Después de estas acciones, usted recibirá un correo informando sobre la creación del ticket. Nuestro CSC lo
contactará pronto para avanzar con el caso.

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ANEXO B: INSTRUCCIONES PARA TROUBLESHOOT

Cuando contacte al CSC de Speedcast es importante que a información que nos brinde sea lo más detalladas posible.
De esa forma la atención será más ágil. En este anexo, encontrará instrucciones de cómo realizar verificaciones de
niveles básico hasta avanzado.

REVISIÓN BASICA INICIAL

Además de su nombre, contacto, serial del modem e indicaciones de contacto en sitio, cada vez que contacte a
nuestro CSC, le debe de brindar la siguiente información:

 Clara descripción del problema reportado


 Confirmación que los equipos estén energizados
 Condiciones de la línea de vista de la antena hacia el satélite
 Condiciones climáticas de la localidad
 Estado de las conexiones de cables TX y RX, al módem
 Condición de los cables y conectores
 Estado de los LED’s del módem
 Evidencia fotográfica siempre que sea posible

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INDICACIONES DE LOS LEDS DEL MODEM IDIRECT

La siguiente tabla le brinda información sobre el estado de los LEDs del módem y sus respectivas indicaciones.

LED Color Indicaciones

Power Apagado Indica que el módem está apagado o que hay un problema con la fuente de alimentación.

Verde Indica que el módem está encendido. El gestor de arranque ha iniciado.

NET Verde Estable Indica que el módem ha ingresado en la red.

Parpadea Verde Indica que el módem está en proceso de adquisición de la red.

Parpadea Naranja Indica que el módem no puede ingresar en red.

STATUS Verde Estable Indica que el módem está funcionando adecuadamente.


(X3, X5, X7 Solamente) Parpadea Verde Indica que el módem está reiniciando.

Rojo Indica falla de software, hardware o configuración.

RX Verde Estable Indica que el módem logró enganchar en la recepción.

Parpadea Verde / Indica caída en los niveles de RF debido a mal apuntamiento de la antena / cables o
Naranja conectores defectuosos / presencia de humedad en el feed.

Apagado Indica que el módem no recibe señal debido a mal apuntamiento de la antena / falla de
LNB / configuración incorrecta / cable o conectores defectuosos.

TX Verde Estable Indica que el módem está transmitiendo

Parpadea Verde / Indica que el RX logró enganchar en la recepción, pero no puede transmitir. Verifique los
Naranja cables / conectores / BUC, defectuosos.

Apagado Indica que el módem no puede transmitir señal por mal apuntamiento / falla del BUC /
configuración incorrecta / cable o conectores defectuosos

LED TRASERO BUC PWR Apagado No hay alimentación al BUC


(X7 Solamente) Verde OK

Rojo Falla

LED TRASERO LNB PWR Apagado No hay alimentación al LNB


(X7 Solamente) Verde OK

Rojo Falla

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TROUBLESHOOT AVANZADO EN CAMPO

A continuación las indicaciones que los clientes deben de seguir para verificadas las averías, principalmente para
los clientes que hacen su propia instalación, mantenimiento y personal de campo.

DESCARTES GENERALES
 Asegúrese que la antena esté ensamblada en una base firme, preferible de concreto.
 Verifique que no haya ninguna obstrucción frente a la antena (árbol, estructura, torre, etc...)
 Asegúrese que la energía del sitio es estable.

DESCARTES RX
 Verifique que la polarización del conjunto del feed coincida con las del TX y RX del transpondedor.
 Asegúrese que la conexión coaxial esté correcta y firme.
 Verifique que el conector coaxial esté limpio, libre de corrosión, bien ponchado y sin malla expuesta.
 Verifique que la guía de onda esté asegurada al LNB utilizando los tornillos provistos con el LNB.
 Verifique que él o-ring esté instalado entre el LNB y la brida del feed para evitar que se filtre agua en la
guía de onda.
 Verifique la presencia de agua o humedad en la guía de onda de entrada del LNB. Si hay signos de
corrosión, se recomienda reemplazar el LNB.
 Asegúrese que la condición de la cubierta exterior del cable coaxial esté libre de roturas, grietas, curvas
cerradas, puntos de pellizco o secciones aplastadas.
 Verifique que haya entre +13 y +18 voltios provenientes del receptor para alimentar el LNB.
 Si hay señal desde el LNB pero no hay señal en el módem, con un analizador de espectro verifique la señal
al final del cable, antes de llegar al modem.
 Cambie el LNB a uno con un rango de frecuencia estrecho si hay posibilidad de interferencia externa.

DESCARTES TX
 Verifique que la polarización del LNB y del BUC coincidan con la polarización TX y RX del transpondedor.
 Verifique que haya alrededor de +24V DC llegando al BUC desde el módem.
 Asegúrese que la conexión coaxial esté correcta y firme.
 Verifique que el conector coaxial esté limpio, libre de corrosión, bien ponchado y sin malla expuesta. De lo
contrario es recomendable que lo reemplace.
 Asegúrese que el BUC esté asegurado al feed con los tornillos apropiados.
 Asegúrese que el o-ring esté instalado entre el BUC y la brida del feed para evitar que entre agua en la
guía de onda de entrada al BUC.
 Asegúrese que la condición de la cubierta exterior del cable coaxial esté libre de roturas, grietas, curvas
cerradas, puntos de pellizco o secciones aplastadas.
 Asegúrese que la frecuencia del oscilador local del BUC esté de acuerdo con la configurada en el OPT File
(Consultar al CSC si es necesario)
 Asegúrese que la señal de referencia 10Mhz esté habilitada en el OPT File (Consultar al CSC si es
necesario)

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EVIDENCIAS FOTOGRÁFICAS

Para agilizar nuestra atención, es importante que en la medida de lo posible muestre a nuestro CSC fotografías de
los equipos en sitio. Por ejemplo, en las fotos de abajo hemos incluido algunos ejemplos de situaciones que
comprometen el buen funcionamiento del enlace satelital.

Línea de vista: En esta foto se


identificó rápidamente una
situación de línea de vista obstruida
lo que puede causar bajo nivel SNR,
errores, remota totalmente fuera
de red, etc.

Local de armado: Además de


problemas de línea de vista, en esta
foto se identifica que la base es
susceptible a movimientos,
causando en el futuro el des-
alineamiento X-Pol, re-
apuntamiento, errores CRC, etc…

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Estado de los conectores: Se identifica mal
ponchado, la malla está expuesta
produciendo posibles interferencias
electromagnéticas, causando errores CRC,
pérdidas de paquete, etc....

Estado del Feed: En esta foto se ve algunos


problemas como el Feed fijo con cinta y
conectores sin el debido aislamiento
permitiendo el filtrado de agua en los cables.

Estado de los LEDs: Fotos o videos cortos


con el estado de los leds nos ayudan a
verificar cómo se comporta el módem.

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