Guía de Taller

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Soporte TI de Hardware y Software – Técnico remoto. Reparación de un problema de red
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Soporte TI de
Hardware y Software

Tema Nº13:
Fundamentos de seguridad y El profesional de TI

Indicador de logro Nº13:

Comprende los procedimientos de seguridad para una red LAN, e identifica las
habilidades de comunicación de un profesional de TI, reconociendo la importancia y
beneficios de la seguridad y la ética profesional

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Soporte TI de Hardware y Software – Técnico remoto. Reparación de un problema de red
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Soporte TI de Hardware y Software

TÉCNICO REMOTO. REPARACIÓN DE UN PROBLEMA DE RED

OBJETO DE LA EXPERIENCIA
Realizar la detección y solución de problemas de componentes de Hardware, Software y redes.

MARCO TEÓRICO
En esta práctica de laboratorio, obtendrá datos del cliente y, a continuación, le indicará cómo reparar una computadora que
no se conecta a la red. Registre el problema del cliente en la siguiente solicitud de trabajo.

Solicitud de trabajo
Hoja para el estudiante con el rol de técnico
Nombre de la empresa: Inversiones futuras SAC
Contacto: Juan Pérez
Dirección de la empresa: Av. Nuevo mundo 1472 – Surco
Teléfono de la empresa: 01 621 548

Generación de un ticket nuevo

Código de
Categoría: cierre: N/D Estado: Abierto
Tipo: N/D Transferido: Sí Pendiente: N/D
Elemento: N/D Pendiente hasta la fecha: N/D
¿Afecta la actividad de la empresa? (Sí/No) Sí
Resumen Una de las computadoras no tiene internet.
N.° de Id. del
caso: 50 Tipo de conexión: Inalámbrica
Prioridad: 2 Medio ambiente: N/D
Plataforma del
usuario:
Fila en blanco. Sin información.

Descripción del problema:

Una de las computadoras no tiene internet.

Solución del problema:

El servidor DHCP tenía poco rango de IPs para asignar, así que se aumentó el rango y se solucionó el problema.

Hoja para el estudiante con el rol de cliente

Utilice la información de contacto y la descripción del problema que se presentan a continuación para informar lo
siguiente a un técnico de nivel dos:
Información de contacto
Nombre de la empresa: Inversiones futuras SAC
Contacto: Juan Pérez
Dirección de la empresa: Av. Nuevo mundo 1472 – Surco
Teléfono de la empresa: 01 621 548

Descripción del problema

Pues bien, no siempre se presenta el problema. Por lo general, no se utilizan todas las computadoras de la red al mismo
tiempo, por lo tanto, todo parece estar bien. En días de mucho trabajo, se utilizan todas las computadoras y siempre hay una
que no se puede conectar. No puedo darme cuenta de cuál es el problema, porque, por lo general, no ocurre siempre con la
misma PC. Cuando una PC no se puede conectar, reviso que todos los cables y las conexiones estén bien.

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Nota: Una vez que le haya proporcionado la descripción del problema al técnico de nivel dos, utilice la información
adicional para responder las preguntas que pueda hacerle el técnico.

Información adicional
 Windows 10
 La computadora no tiene hardware nuevo.
 No se movió la computadora recientemente.
 Se agregó otra PC a la red recientemente.
 La computadora se ve exactamente igual que ayer.

ACTIVIDAD VIRTUAL

a) CUESTIONARIO TÉCNICO

1. ¿Qué función cumple un técnico de nivel 2?

Por lo general, el técnico de nivel dos tiene más conocimientos y experiencia que el de nivel uno o lleva más
tiempo trabajando en la empresa. Cuando no se puede resolver un problema en un tiempo determinado, el técnico
de nivel uno prepara una elevación de la solicitud de trabajo, como la que se muestra en la ilustración. El técnico
de nivel dos recibe la solicitud de trabajo elevada con la descripción del problema y, a continuación, le devuelve la
llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.

Además, los técnicos de nivel dos pueden utilizar un software de acceso remoto para conectarse al equipo del
cliente y actualizar controladores y software, acceder al sistema operativo, revisar el BIOS y reunir otro tipo de
información de diagnóstico para resolver el problema.

2. ¿Cuáles son las razones probables por la que una PC no podría conectarse a Internet?
Existen múltiples razones por las cuales una PC podría experimentar problemas de conexión a Internet. Aquí te
listo algunas de las más comunes:

Problemas de Configuración de Red: Configuraciones incorrectas en los ajustes de IP, DNS, o la puerta de enlace
pueden impedir el acceso a Internet.

Problemas con el Proveedor de Servicios de Internet (ISP): Interrupciones del servicio, mantenimiento o
problemas técnicos en el lado del ISP pueden provocar una falta de conexión a Internet.

Problemas de Hardware de Red: Fallos en el adaptador de red, el router, el modem o los cables pueden causar
desconexión o mal funcionamiento de la red.

Controladores de Dispositivos Obsoletos o Corruptos: Controladores (drivers) desactualizados o corruptos para el

adaptador de red pueden causar problemas de conexión.

Firewall o Configuración de Seguridad: Un firewall demasiado restrictivo o configuraciones de seguridad que

bloquean ciertos tipos de tráfico de red pueden impedir el acceso a Internet.

Conflictos de Direcciones IP: Conflictos de IP dentro de la misma red pueden causar problemas donde múltiples
dispositivos intentan usar la misma dirección IP.

Malware o Virus: El software malicioso puede alterar la configuración de red, redirigir el tráfico o bloquear
completamente el acceso a Internet.

Saturación de la Red: Una red sobrecargada con demasiados dispositivos conectados o con alto tráfico puede
resultar en conexiones lentas o intermitentes.

Problemas de DNS: Problemas con los servidores DNS configurados, como la incapacidad de resolver nombres de
dominio, pueden impedir que se acceda a sitios web aunque la conexión de red esté activa.

Configuraciones de Energía: Configuraciones de ahorro de energía que desactivan el adaptador de red para ahorrar

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energía pueden desconectar la PC de la red.

Limitaciones del Servicio: Algunos servicios o sitios web pueden estar restringidos geográfica o
institucionalmente, impidiendo el acceso desde ciertas ubicaciones o redes.

3. La conexión a Internet ¿es el problema de mayor incidencia?

Si, así es.

4. ¿Mejor es trabajar con un adaptador alámbrico o inalámbrico?

Alámbrico, ya que el cable tiene menos probabilidad de fallar o tener interferencias que la señal inalámbrica. Pero
si nuestra prioridad es la movilidad, entonces un inalámbrico es la mejor opción.

5. ¿Qué función cumple el Proveedor de Servicios de Internet?

El Proveedor de Servicios de Internet (ISP, por sus siglas en inglés) desempeña un papel fundamental en el acceso
a Internet y la conectividad digital. Aquí están las funciones clave que cumple un ISP:

Conexión a Internet: La función principal de un ISP es proporcionar acceso a Internet a sus clientes, ya sea a
través de líneas de banda ancha (como DSL, cable o fibra óptica), conexiones inalámbricas, o tecnologías
satelitales.

Asignación de Direcciones IP: Los ISPs son responsables de asignar direcciones IP a los dispositivos de los
clientes para que puedan identificarse y comunicarse en la red de Internet.

Enrutamiento de Tráfico: Los ISPs gestionan y dirigen el tráfico de datos entre los usuarios y la red más amplia de
Internet. Esto incluye la conexión con otros ISPs y grandes redes para garantizar que los datos lleguen a su
destino.

Mantenimiento de la Infraestructura de Red: Un ISP mantiene y actualiza la infraestructura de red necesaria para
proporcionar servicios de Internet. Esto incluye no solo el hardware físico, como cables y switches, sino también
el software y los sistemas de seguridad necesarios para operar y proteger la red.

Soporte Técnico: Los ISPs ofrecen soporte técnico a sus clientes para ayudar con problemas de conexión,
configuración de equipos y solución de problemas relacionados con el servicio de Internet.

Servicios Adicionales: Muchos ISPs también ofrecen servicios adicionales como hosting de correo electrónico y
web, televisión por cable, telefonía VoIP, y seguridad de red, proporcionando un paquete integral de soluciones de
comunicación y entretenimiento.

Gestión del Ancho de Banda y Calidad del Servicio: Los ISPs monitorean y gestionan el ancho de banda para
garantizar una distribución equitativa del mismo entre todos los usuarios, a menudo priorizando ciertos tipos de
tráfico para optimizar la calidad del servicio.

Cumplimiento de Normativas: Los ISPs deben cumplir con las leyes y regulaciones locales e internacionales que
rigen la provisión de servicios de Internet, la protección de la privacidad de los datos de los usuarios y la seguridad
cibernética.

b) CONCLUSIONES DE LA EXPERIENCIA

Cuando brindas soporte remoto para un problema de red, es esencial ser metódico y eficiente. Aquí tienes una
recomendación breve para manejar este tipo de situaciones:

Recopilación de Información: Empieza por preguntar al usuario detalles sobre el problema. ¿Cuándo comenzó?
¿Afecta a todos los dispositivos o solo a uno específico? ¿Qué cambios se hicieron recientemente en la red o en los
dispositivos?

Verificación Básica: Asegúrate de que el usuario verifique que todos los cables están correctamente conectados y
que el hardware de red (como el router y el modem) está encendido y funcionando. Pide que reinicien estos
dispositivos.

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Comprobación de Configuraciones de Red: Guía al usuario para revisar las configuraciones de red en el
dispositivo afectado, asegurando que las configuraciones de IP, DNS y la puerta de enlace sean correctas. Usa
comandos como ipconfig en Windows o ifconfig en sistemas basados en Unix para obtener detalles de la
configuración.

Uso de Herramientas de Diagnóstico: Utiliza herramientas de diagnóstico como ping para probar la conectividad
con el router y con sitios web externos, y tracert o traceroute para identificar dónde se pierde la conexión.

Solución de Problemas Remotos: Si es posible, utiliza software de asistencia remota para tomar control del
dispositivo y realizar un diagnóstico más profundo tú mismo.

Documentar y Escalar: Si el problema persiste y no se puede resolver con las verificaciones básicas, documenta
todo lo realizado y considera escalar el problema a un nivel superior o a un especialista en redes.

Comunicación Clara y Tranquila: Mantén al usuario informado de lo que estás haciendo en cada paso, asegurando
que entiende el proceso y reduciendo la ansiedad que pueden causar los problemas técnicos.

Siguiendo estos pasos, puedes abordar de manera efectiva los problemas de red durante el soporte remoto,
asegurando una solución rápida y minimizando el impacto en el usuario.

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