,

Facultad de Administración y Negocios

Carrera de Administración de Empresas

Tesis:
“El cambio organizacional y la productividad
del área comercial del centro hipotecario
Interbank, Lima 2022”

Ortiz Buendia Noemi

Balbin Inga Bryan Stev

para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración de Empresas

Asesor: Caballero Grandes Luis Felipe

Lima – Perú
Setiembre; 2022
2
“El cambio organizacional y la productividad del área
comercial del centro hipotecario Interbank, Lima 2022”
 Resumen y palabras claves

La principal finalidad del presente estudio es encontrar el tipo de relación que se pueda
presentar entre el cambio organizacional que se ha realizado en el área comercial del
Centro Hipotecario de Interbank, Lima 2022 y la productividad como consecuencia del
mismo. Es una investigación de tipo cuantitativa, en razón a que se buscó conocer la
relación entre las variables. Para el desarrollo del estudio se tomó en cuenta a los 81
colaboradores entre hombres y mujeres, de distintas edades y diferentes grados
académicos. Para recoger los datos se aplicó la encuesta, el cual estaba compuesto por 24
ítems. Dicha encuesta fue enviada vía correo electrónico y por la aplicación de WhatsApp.
Los datos que se obtuvieron fueron sistematizados por el programa Microsoft Office
Excel 2019 y posteriormente el aspecto estadístico fue trabajado con el programa SPSS
versión 27. Los resultados señalan que se presenta una alta correlación (0.798) entre las
variables cambio organizacional y productividad, asimismo se aprecia que los
colaboradores están de acuerdo con el cambio organizacional (75.31%), lo que indica que
los cambios generados son bien percibidos por los trabajadores, por el contrario, solo el
2.47% de la muestra se resisten al cambio. Por otro lado, los colaboradores perciben, en
su mayoría, (76.34%) que tienen una alta productividad, en tanto que el 1.23% aprecia lo
contrario. En conclusión, se debe seguir trabajando para que todos los colaboradores
acepten el cambio organizacional, debido a que es un factor importante en el logro del
objetivo en referencia a la productividad.

Palabras clave: Cambio organizacional, productividad, recursos humanos, eficiencia,

efectividad

3
 Abstract

The main purpose of this study is to find the type of relationship that may arise
between the organizational change that has been carried out in the commercial
area of the Interbank Mortgage Center, Lima 2022 and productivity as a
consequence of it. It is a quantitative type of research, because it sought to know
the relationship between the variables. For the development of the study, the
81 collaborators between men and women, of different ages and different
academic degrees were taken into account. To collect the data, the survey was
applied, which consisted of 24 items. This survey was sent via email and by the
WhatsApp application. The data obtained was systematized by the Microsoft
Office Excel 2019 program and later the statistical aspect was worked with the
SPSS version 27 program. The results indicate that there is a high correlation
(0.798) between the variables organizational change and productivity, as well
as Appreciates that the collaborators agree with the organizational change
(75.31%), which indicates that the changes generated are well perceived by the
workers, on the contrary, only 2.47% of the sample resist the change. On the
other hand, the collaborators perceive, for the most part, (76.34%) that they
have a high productivity, while 1.23% appreciate the opposite. In conclusion,
work must continue so that all collaborators accept the organizational change,
because it is an important factor in achieving the objective in reference to
productivity.

Key words: Organizational change, productivity, human resources, efficiency,

effectiveness.

4
 Índice General

CARÁTULA -------------------------------------------------------------------------- pág. 2

Resumen y palabras claves ---------------------------------------------------------- pág. 3
Abstract & Key Words --------------------------------------------------------------- pág. 4
Índices (General, de tablas, de figuras, de anexos) ------------------------------- pág. 5
Introducción --------------------------------------------------------------------------- pág. 9

CAPÍTULO 1 PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN -------- pág. 11

1.1. Descripción de la realidad problemática ------------------------------------ pág. 11

1.1.2. Pregunta principal de investigación --------------------------------------- pág. 16
1.1.3. Preguntas secundarias de investigación ---------------------------------- pág. 16
1.2. Objetivo de la investigación ------------------------------------------------- pág. 16
1.2.1. Objetivo General ------------------------------------------------------------ pág. 16
1.2.2. Objetivos específicos ------------------------------------------------------- pág. 16
1.3. Hipótesis general e Hipótesis específicas (de corresponder) ------------ pág. 17
1.4. Justificación e importancia --------------------------------------------------- pág. 18

CAPÍTULO 2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ------------------------- pág. 19

2.1. Revisión de Literatura (Trabajos previos) --------------------------------- pág. 19
2.3. Marco Teórico (Teorías relacionadas al tema) ---------------------------- pág. 22

CAPÍTULO 3: ASPECTOS METODOLÓGICOS ------------------------ pág. 28

3.1. Método y Diseño de la investigación --------------------------------------- pág. 28
3.2. Operacionalización de las variables ---------------------------------------- pág. 31
3.3. Población y muestra ---------------------------------------------------------- pág. 33
3.4. Técnicas de observación e instrumentos de colecta
y procesamiento de datos --------------------------------------------------- pág. 34

5
CAPÍTULO 4: RESULTADOS ---------------------------------------------- pág. 37

CAPÍTULO 5: DISCUSIÓN -------------------------------------------------- pág. 47

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFÍA ----- pág. 51

ANEXOS (Instrumentos, Validez de instrumentos, Matriz

de consistencia, otros) ----------------------------------------------------------- pág. 57

6
 Índice de Tablas

Tabla N° 1 -------------------------------------------------------------------------------- pág. 31

Tabla N° 2 -------------------------------------------------------------------------------- pág. 32
Tabla N° 3 -------------------------------------------------------------------------------- pág. 34
Tabla N° 4 -------------------------------------------------------------------------------- pág. 35
Tabla N° 5 -------------------------------------------------------------------------------- pág. 36
Tabla N° 6 -------------------------------------------------------------------------------- pág. 37
Tabla N° 7 -------------------------------------------------------------------------------- pág. 38
Tabla N° 8 -------------------------------------------------------------------------------- pág. 39
Tabla N° 9 -------------------------------------------------------------------------------- pág. 40
Tabla N° 10 ------------------------------------------------------------------------------- pág. 41
Tabla N° 11 ------------------------------------------------------------------------------- pág. 42
Tabla N° 12 ------------------------------------------------------------------------------- pág. 43
Tabla N° 13 ------------------------------------------------------------------------------- pág. 44
Tabla N° 14 ------------------------------------------------------------------------------- pág. 45
Tabla N° 15 ------------------------------------------------------------------------------- pág. 46

7
 Índice de figuras
Figura 1 --------------------------------------------------------------------------------- pág. 39
Figura 2 --------------------------------------------------------------------------------- pág. 40
Figura 3 --------------------------------------------------------------------------------- pág. 42
Figura 4 --------------------------------------------------------------------------------- pág. 44
Figura 5 --------------------------------------------------------------------------------- pág. 46

8
 INTRODUCCIÓN

Actualmente, el mundo empresarial después de la pandemia se ha vuelto más

competitivo basado principalmente en las innovaciones tecnológicas por lo que se
interesan mucho en cómo se pueden implementar para que el personal tenga los medios
necesarios y atender convenientemente a los clientes. En ese sentido, las empresas como
un factor de mejora, ponen énfasis en el cambio organizacional, ya que impacta en los
procesos de la empresa, la toma de decisiones, las soluciones a posibles problemas, el
aprendizaje y, en cierto sentido, representa un factor que afecta la productividad de los
empleados. Las empresas, en las funciones que realizan, regulan sus actitudes y
comportamientos, influyen en el crecimiento efectivo de la organización, creando una
ventaja competitiva que permita de esa manera alcanzar los objetivos planteados por la
organización (Pérez et. al 2020).

Es importante para la empresa crear un ambiente de trabajo cómodo y adecuado

con la finalidad de lograr mejorar el desempeño, la productividad y la comunicación de
los empleados dentro de la organización. Como tal, ven a una organización como un
conjunto de recursos financieros, de capital, físico y humano que trabajan juntos para
lograr una meta y un propósito común. Este grupo de recursos trabaja hacia un mismo
objetivo, comparte valores y patrones habituales y sigue tácticas, técnicas y
procedimientos similares. Diversos elementos dentro de una empresa pueden tener un
impacto significativo en los empleados. Estas características internas y externas
determinan el clima organizacional que afecta el desempeño organizacional, las
operaciones y la cultura lo que permitirá hacer eficiente la utilización de los recursos,
especialmente del capital humano, la dirección de cualquier empresa puede optimizar el
nivel de desempeño, compromiso y apego que sienten los empleados a la empresa
mediante un cambio organizacional adecuado y optimizado. (El-Kassar et. al 2011).

Esta investigación se divide en tres capítulos, siendo el primer capítulo donde se

identifica y explica el método y la justificación del problema, a fin de comprender los
puntos clave, para lograr mejores soluciones y objetivos de investigación. Se tuvieron en
cuenta antecedentes nacionales detallados, ya que hubo gran interés en las variables
tomadas. También se desarrolló un marco teórico en el que se analizaron diferentes
definiciones y/o argumentos teóricos recopilados de diferentes autores que estudian el

9
cambio organizacional y la productividad. Finalmente, se identificaron objetivos
generales y específicos para la aprobación de las hipótesis presentadas.

En el segundo capítulo se identifica la metodología utilizada en esta encuesta, la

cual se lleva a cabo por métodos cuantitativos, se indica el tipo de encuesta (correlación-
cuantitativa), diseño (no experimental y transversal correlacional) y variables, la
población también se menciona a los ejecutivos del crédito hipotecario de Interbank en
Lima, la muestra se encontró por muestreo probabilístico de tipo aleatorio simple, la

herramienta de investigación fue la variable cambio organizacional de Vesga Rodríguez

et al. (2020) y Productividad Alamar y Guijarro (2018), y procedimientos de recolección
de datos utilizados.

El Capítulo tres presenta la comparación de hipótesis, seguida de la prueba de

normalidad de Kolmogórov-Smirnov, la correlación Rho de Spearman, revelando así la
Discusión, conclusiones y recomendaciones.

Al final de esta encuesta se mencionan los anexos, la bibliografía utilizada, la

matriz de consistencia, los cuestionarios validados por los jueces expertos para el cambio
organizacional y las variables de productividad, todas ellas relevantes para obtener la
información requerida.

10
CAPÍTULO 1: PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

1.1. Descripción de la realidad problemática

El área comercial del Centro Hipotecario Interbank pertenece a la organización

bancaria Interbank que cuenta actualmente con más de 200 instituciones (conocidas como
tiendas financieras) en todo el Perú y es importante mencionar que, como a casi la totalidad
de empresas fue afectada por el Covid-19 ocasionando entre otros problemas en la atención
de los clientes tanto en forma presencial como virtual afectando su participación. Ante esta
situación, Interbank como respuesta al impacto de la pandemia a inicios de marzo del 2020,
empezó a implementar pilotos de un plan de continuidad comercial que consistía en
aprovechar la digitalización para que los clientes tengan facilidad de acceso a los diferentes
canales de manera que logrando ver su versatilidad y facilidad de uso por parte de los
clientes estos continúen operando sin problemas en plena etapa del covid-19 como el post
covid-19 hasta la fecha. Tener en cuenta que la tendencia actual por parte de los clientes,
es aprovechar la tecnología para acercarse lo menos posible a los locales bancarios a
efectuar sus transacciones.

Asi mismo, el área de Gestión Hipotecaria está conformado por un Supervisor que
por lo general es un abogado, teniendo a su cargo Gestores Hipotecarios, cuya finalidad
es brindar apoyo al área comercial del Centro Hipotecario, ayudando en la subsanación
de las observaciones legales que se generan durante el proceso de desembolso del crédito
hipotecario. Esto permitirá que los Ejecutivos Hipotecarios, que se encargan de la
captación de clientes, aprobación de créditos hipotecarios y la recopilación de la
documentación necesaria con tal fin, tengan mayor disponibilidad de tiempo para
potenciar y mejorar sus estrategias de ventas que permitan cumplir sus labores principales
de forma más eficaz y eficiente.

La optimización del tiempo de los Ejecutivos Hipotecarios, les dará la oportunidad a

estos, para brindar capacitaciones constantes a las empresas inmobiliarias y los grupos de
corredores inmobiliarios, dándoles a conocer los beneficios y ventajas de los productos
hipotecarios que ofrece el Banco Interbank. Ello definitivamente incrementará la cartera
de clientes y las potenciales operaciones hipotecarias, lo que impactará positivamente en
la productividad del Ejecutivo Hipotecario, logrando así las metas esperadas por la
empresa.

11
 En ese sentido considerando la afectación del área por efectos del covid-19 y las
limitaciones tecnológicas que tenían para realizar sus trabajos la prospectiva era realmente
mala para la institución. En ese sentido, considerando la importancia del área comercial
del Centro Hipotecario Interbank, se asignó como uno de los locales en que se implementó
la estrategia de realizar un cambio organizacional que consistía en implementar
aplicaciones tecnológicas soportadas en las capacidades del personal y dar nuevas
funciones al personal para lo cual realizo las capacitaciones respectivas logrando los
objetivos planteados, por lo que nuestra investigación consiste en corroborar a través de
nuestra investigación la correlación que se pueda presentar entre el cambio organizacional
y la productividad del Área Comercial del Centro Hipotecario

Tener en cuenta que Interbank es reconocida por diversas entidades como Aequales,
(empresa que brinda herramientas para cerrar la brecha de género), Euromoney, Latin
Finance y The Banker nombrándolo como “El Banco del año 2020 en Perú” por su rápida
recuperación, adaptabilidad y flexibilidad obteniendo en el año 2021 indicadores parecidos
o cercanos a los que tenía antes de la pandemia, así mismo en referencia a sus ganancias y
participación de mercado y préstamos de consumo y depósitos personales. Es importante
resaltar que el Banco propuso una nueva estrategia digital "doble", que se enfoca en: (i)
obtener mejores niveles de eficiencia al ofrecer productos a través de medios 100%
digitales y (ii) a través del Consorcio de Banca Abierta, Nuevo Ecosistema de Pagos y
Rappibank. Como resultado, la base de clientes aumento en un 18% a 4,6 millones de
clientes en 2021. Además, Interbank se ubicó en el segundo y undécimo mejores lugares
para trabajar en Perú para millennials y mujeres, respectivamente. Asimismo, se le
considera una de las mejores empresas para trabajar desde casa, así como en los rankings
de diversidad e inclusión. También, aparece nuevamente dentro del grupo de las diez
empresas más admiradas del Perú según Pricewaterhouse-Coopers y la Revista G de Diario
Gestión. Asimismo, Interbank se ubicó entre las 4 mejores empresas en el Ranking de
Responsabilidad Merco ESG, una evaluación del desempeño ambiental, social y de
gobierno corporativo de las organizaciones peruanas. Finalmente, por tercer año
consecutivo, el Banco ocupó el puesto número 1 entre las empresas responsables del
desarrollo sostenible en la industria bancaria. (Memoria Anual 2021, Banco Internacional
del Perú S.A.A. – Interbank)

12
 El mercado bancario es muy competitivo por lo que las entidades financieras deben
tener en cuenta la vocación de servicio y principalmente personal capacitado para
satisfacer la demanda, por lo que la productividad va a depender de diversos factores que
determine la institución s asesorías de los colaboradores son importante y principalmente
en el sector financiero porque ayudan al cliente con las diferentes consultas, reclamos o
la evaluación del producto que el cliente requiera

Actualmente, la demanda de los clientes y las herramientas tecnológicas que han

aparecido, ha tenido que adecuarse e incluso cambiar en su enfoque de atención al cliente
que ya no solo es presencial sino también una atención virtual a través de diferentes
canales de atención para el cliente, lo cual lleva a las instituciones bancarias a contar con
personal capacitado para brindarle la mejor experiencia y mejor si es de calidad.

El servicio brindado y medido a través de la calidad es un punto importante no solo

en las entidades bancarias sino también en las empresas en general donde uno de los
objetivos más importantes es que los clientes tengan una percepción o valoración
importante proporcional entre su grado de corrección y la satisfacción del producto y/o
servicio de manera de fidelizarlos para tener la posibilidad de obtener una nueva cartera
de clientes. Además, considerando que un cliente no solo busca las mejores condiciones
comerciales para determinar con qué entidad financiera trabajar. Según Mejía- Acosta y
Marique- Chirkova (2011) indican que en la actualidad los clientes buscan información
detallada, servicio, asesoramiento.

En los años 70, las empresas lo formaban unidades de negocio que generaban
beneficios en un contexto en el que muy pocas personas se involucraban en realizar
cambios organizacionales, según Rueda, et. al (2018). La alta productividad como una
preocupación comercial se toma como de suma importancia cuando se evalúa el progreso
económico tanto de la organización y de los países. En ese contexto, la productividad se
le considera una dimensión de la rentabilidad procedente de la combinación de los
recursos utilizados y la eficacia del servicio y/o producto fabricado (Arzube & Huacon,
2019).

A nivel global, debido a la competitividad y la tecnología las organizaciones están

casi obligadas a cambiar constantemente sus procesos adaptándose al entorno y de esa
manera ser de interés a los consumidores, estos cambios se dan en el contexto de que los

13
trabajadores deben ser conscientes de la competencia y actualmente es una manera
efectiva de que su trabajo sea eficiente y permita lograr los objetivos organizacionales,
aunque tenga que adecuar su posición considerando la coyuntura actual, manteniendo la
fluidez con los colaboradores de la organización en su totalidad (Esan Business, 2021).
Según la International Labour Organization (2021), como resultado de su
investigación sobre el impacto que generó el covid-19 en la economía global y
principalmente en los mercados laborales concluye que ha ido en aumentos sin
precedentes obligando a realizar cambios organizacionales y en la productividad laboral.
El rendimiento de producción a nivel mundial por hora laborada creció en 4,9 % en el
2020, duplicando la tasa de crecimiento del periodo anual promedio a un extenso plazo
del 2,4 % entre 2005 y 2019, siendo el mayor aumento en el rendimiento global por el
lapso de hora.

Así mismo, CEPAL (2020) señala que las empresas latinoamericanas han
experimentado una caída en la productividad debido a múltiples variables, entre las que se
encuentra la pandemia del Covid 19 así como los cambios organizacionales, por lo que de
seguir así se afectará fuertemente en lo económico a los países latinoamericanos siendo en
consecuencia que no se llegará a obtener los resultados esperados. Así mismo es lo que
sucede en el Perú, en el que el Banco Internacional del Perú - Interbank con sus 289
agencias en el territorio peruano, las que constituyen las diferentes áreas cuya finalidad es
la de atender la necesidad de los clientes como son las de Cobranzas, Tarjetas de Crédito,
Centro Hipotecario, Leasing, entre otros; que antes y durante la pandemia tenían una
reducción importante en su productividad. Para el caso de no revertir la situación del
descenso importante de la producción, la empresa podría haber tomado decisiones que
impliquen la reducción del personal y/o reducción de inversiones; ocasionando una
considerable pérdida de clientes y/o incremento de la rotación del personal, lo que podría
generar una desventaja estratégica ante sus competidores.
Por lo tanto, como conclusión a lo indicado, actualmente las empresas sufren
constantemente el impacto constante de cambios externos viéndose obligadas a tomar
acciones siendo una de ellas realizar cambios organizacionales que permitirán su
crecimiento y evolución para contrarrestar los factores externos e internos que la limitan
en su desarrollo. Estos cambios organizacionales que se indican, definitivamente afectan
de alguna manera a los colaboradores que desempeñan un papel importante dentro de la
empresa, dependiendo de cómo lo enfocan y hagan frente para ser productivos.

14
 El rendimiento de los trabajadores se convierte en rentabilidad para la organización,
por lo tanto, si un cambio organizacional afecta de manera negativa a sus empleados,
significa que disminuirá su productividad y por ende su rentabilidad. Todos estos factores
dentro del cambio organizacional se deben encontrar debidamente controlados.
Por lo expuesto, es importante mencionar que aparece el interés de realizar una
investigación sobre los cambios organizacionales y la productividad del Centro
Hipotecario Interbank, Lima 2022.

15
1.1.2 Pregunta principal de investigación

¿Qué relación existe entre el cambio organizacional y la productividad en el área

comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022?

1.1.3 Preguntas secundarias de investigación

- ¿Qué relación existe entre los recursos humanos y la productividad en el área

comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022?
- ¿Qué relación existe entre la cultura organizacional y la productividad en el área
comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022?
- ¿Qué relación existe entre la atractividad y la productividad en el área comercial
del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022?

1.2 Objetivo de la investigación

1.2.2 Objetivo General

Determinar la relación que existe entre el cambio organizacional y la

productividad en el área comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

1.2.3 Objetivos específicos

- Determinar la relación que existe entre los recursos humanos y la

productividad en el área comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima
2022.

- Determinar la relación que existe entre cultura organizacional y

productividad en el área comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima
2022.

- Determinar la relación que existe entre la atractividad y la productividad en

el área comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

16
1.3 Hipótesis general e Hipótesis específicas

Hipótesis General

H0: No existe relación entre el cambio organizacional y la productividad en el

área comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

H1: Existe una relación entre el cambio organizacional y la productividad en el

área comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

Hipótesis Específicas

H0: Los recursos humanos no se relacionan con la productividad en el área

comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.
H1: Los recursos humanos se relaciona con la productividad en el área comercial
del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

H0: La cultura organizacional no se relaciona con la productividad en el área

comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.
H1: La cultura organizacional se relaciona con la productividad en el área
comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

H0: La atractividad no se relaciona con la productividad en el área comercial del

Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.
H1: La atractividad se relaciona con la productividad en el área comercial del
Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

17
 1.4 Justificación e importancia

La presente investigación, trata de descubrir y ampliar el conocimiento de fuentes

que tengan credibilidad y además sean confiables en relación a las variables que apoyen
el cambio en las organizaciones e impacten en la productividad para alcanzar el enfoque
propuesto por la empresa. También se trata de identificar la conexión entre el cambio y la
productividad de los recursos humanos del área comercial del Centro Hipotecario, de la
empresa en estudio. Así, una vez logrado el objetivo de averiguar el aspecto teórico,
estaremos en condiciones de proponer un plan de mejora para el cambio organizacional
que conducirá al crecimiento de la productividad, y por ende a lograr los objetivos
corporativos, repercutiendo directamente en la mejora de la rentabilidad.

Este estudio acerca de cómo se relacionan el cambio organizacional y la

productividad e la empresa, intenta verificar dicho alcance como también determinar los
beneficios que puede obtener la empresa por dichos cambios, debido principalmente a
que se ha generado un diferencial en la competitividad del mercado sobresaliendo de la
competencia. Por ello, adicionalmente la presente investigación en la práctica busca
brindar recomendaciones que permitan acercarse al líder del mercado ya que actualmente
está ubicado en un cuarto lugar con una participación entre el 12.4% y 13.5%.

18
CAPÍTULO 2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA

2.1. Revisión de Literatura

Sierra (2015), en su trabajo investigación fue presentada bajo el enfoque cuantitativo

y un diseño correlacional, en la que la muestra estuvo conformada por 109 profesores
pertenecientes a dichas instituciones. En la obtención de datos, se aplicaron dos
cuestionarios, uno en referencia a la satisfacción laboral y otro para el clima
organizacional. Los resultados obtenidos manifiestan que existe una correlación positiva
alta (r= 0.616), con nivel de significancia (0.000), es menor al p -valor <0.05, concluyendo
con el rechazo de la hipótesis nula y aceptando la hipótesis alterna. Con respecto a la
satisfacción laboral el 76% de los profesores están satisfechos con su trabajo, pero existe
otra parte que no está satisfecho, los cuales puede deberse a varios factores entre ellos el
salario que reciben. Por otro lado, el 78% de los pedagógos perciben un buen clima
organizacional en sus diferentes instituciones, aunque existe una parte que no lo percibe
tal cual, ello puede deberse a múltiples factores entre ellas están las capacitaciones, nivel
donde se desempeña, etc. En conclusión, se rescata que existe relación entre ambas
variables estudiadas (satisfacción laboral y clima organizacional). Aparte que demuestra
que el estado de bienestar y felicidad (satisfacción laboral) del colaborador es un factor
clave en las instituciones con ella se lograra llegar a percibir un buen clima
organizacional.

Ubillas (2017), en su investigación presenta un enfoque cuantitativo con diseño

correlacional; la muestra estuvo compuesta por 30 gestores de dicha entidad a quienes se
le requirió información a través de un cuestionario que incluye a ambas variables. El
resultado obtenido muestra la existencia de una correlación significativa (0.549) entre
ambas variables según el coeficiente de Pearson, esto debido a que la presencia de la
variable productividad puede incrementarse. Por ello el cambio organizacional es un
factor importante relacionado directamente con el desempeño y que puede afectarlo
dependiendo de la percepción del colaborador.

Infante (2018), su estudio tuvo un enfoque cuantitativo, en base al diseño

correlacional. La muestra estuvo conformada por 55 colaboradores pertenecientes a dicha
área. Para obtener los datos, se optó por aplicar dos cuestionarios, uno sobre clima
organizacional y el segundo para desempeño laboral. Los resultados obtenidos indican

19
que 69.1% de los colaboradores de dicha área están de acuerdo con el clima
organizacional en la agencia bancaria Mi Banco, un 23.6 % que no están de acuerdo ni
en desacuerdo y un 5.5% que si presenta desacuerdo. Así mismo, un 63.6% están
conforme con el desempeño que realizan en el área laboral, 20% de los colaboradores
indican que están ni de acuerdo ni en desacuerdo y un 16.4% que si está en desacuerdo.
Así mismo, se verificó que existe una correlación positiva considerable (0.835) entre
dichas variables, y un nivel de significancia de (0.000) menor a 0.05, resultado que da a
deducir que la hipótesis alternativa fue aceptada y la hipótesis nula, rechazada. En
conclusión, podemos afirmar que ambas variables tienen relación, por lo que si no se
incentivan puede afectar negativamente a los trabajadores del área.

Pineda y Yalli (2018), presentó un enfoque cuantitativo con un diseño correlacional

para su estudio sobre el clima laboral y su influencia sobre motivación laboral; la muestra
estuvo compuesta por 405 empleados del grupo etario denominado millennials (1981 –
1996). Para obtener los datos se usaron dos pruebas, una en base al modelo de Kornferry
Hay Group para analizar el clima organizacional, en tanto que para la segunda se utilizó
un análisis factorial con rotación de tipo Varimax para la motivación laboral. Los
resultados obtenidos indican que un 87% de los colaboradores millennials perciben un
buen clima organizacional en la empresa y un 84 % de estos perciben que hay motivación
laboral, asimismo que entre ambas variables existe una correlación causal muy alta de
0.966, esto da a entender que tanto el clima organizacional como el desempeño laboral se
relacionan y puede ser influenciado tanto positiva o negativamente.
Así mismo, Peña y Prado (2018), realizaron una investigación, con la finalidad de
confirmar si existía algún tipo de relación entre la resistencia al cambio organizacional y
el trabajo en equipo, cuya población fue tomada en el Gobierno de la Región Ayacucho,
aplicando un diseño de correlación; trabajando con una muestra de 75 colaboradores que
realizaban sus funciones en dicha entidad. Se obtuvo como resultados que el 84% de
muestra presenta una percepción negativa de los cambios que se realizaron en la entidad,
lo cual para ellos afectaba la calidad en la gestión de la entidad pública. Por tanto, como
conclusión, la investigación nos confirma que entre variables analizadas se presenta una
correlación moderada, por ello es un factor crítico de éxito el trabajar en los cambios que
se podrían realizarse a futuro, de manera que no generen reacciones negativas hacia la
gestión.

20
 Aguilar (2019), en su tesis relacionada al personal de una oficina del BCP presenta
un diseño correlacional, y en la recolección de datos se aplicó un cuestionario a todo el
personal (24 empleados). El análisis realizado demostró que existen diversas variables
que se relacionan al clima organizacional entre los cuales se tienen: la comunicación
interpersonal (52.63%), autonomía de decisiones (53%) y motivación laboral (52.63%).
En ese sentido además en esta misma investigación, concluye que el clima organizacional
si tiene una relación de forma positiva con el rendimiento del trabajador lo que permite a
la compañía tener una ventaja diferencial en el mercado al ser un factor clave.
Asimismo, Estela (2021) en su estudio realizado tuvo un enfoque cuantitativo con
un diseño correlacional, no experimental de corte transversal, la población y muestra de
este estudio estuvo constituida por 109 analistas del área de operaciones de una entidad
bancaria, y las herramientas utilizadas fueron cuestionarios utilizando técnicas de
encuesta. El escritor afirma que los trabajadores forman grupos para el aprendizaje
colaborativo, dando como resultado que el 39,19% de los encuestados lo hacen con
frecuencia, el 43% dijo que la empresa y/o los jefes casi siempre motivan a los empleados
a través de la motivación, con el 63,3% de los encuestados mencionó que el trabajo en
equipo siempre es importante para alcanzar las metas. Finalmente, se concluyó que se
admite la hipótesis alternativa, reafirmando la relación directa e importante entre el clima
de la empresa y el desempeño laboral en un banco en el Cercado de Lima. Es importante
indicar que dicha relación es de un nivel moderado, y estos resultados permiten inferir
que, a mejor clima organizacional, mayor productividad. En este orden, los especialistas
en el desarrollo humano señalan que las personas con un buen clima laboral más
productivas.

21
 2.2. Marco Teórico

Definición de la variable cambios organizacionales

Vesga Rodriguez et al. (2020) señala que el cambio es la modificación de

procedimientos y acciones realizadas por los individuos, este impacto generará un
adecuado desempeño laboral, incrementando la satisfacción dentro del grupo, lo que se
transforma en rentabilidad para la organización. Así mismo, en su estudio identifica que
existe un estrecho vínculo entre el cambio y la cultura de la organización. Esta última está
considerada parte esencial dentro del contexto organizacional externo e interno y afecta a
sus colaboradores.
En la misma línea Rueda et al. (2018) afirman que el cambio se desarrolla en 2
etapas: adopción y adaptación. Las empresas pueden aplicar procesos que permitan
aceptar o negar dichas influencias. La adopción negativa significa no hacer nada frente al
cambio, mientras que la adopción positiva significa que se adapten y en consecuencia se
transmita el cambio a la organización. Así mismo, en otra investigación Rueda (2018)
trata de averiguar los elementos inherentes al cambio organizacional, además logra
descubrir que el cambio organizacional es diferente al explicado en teorías, ya que el
entorno siempre es cambiante y no el ideal, por ello debe gestionar adecuadamente y
actuar de manera eficaz. Al igual que el grupo de autores anteriores.

Por su parte Fernández et al. (2019) nos indican que, el cambio organizacional es
un componente definitivo hacia el constante progreso y evaluación de la empresa; lo
mismo sucede en el trabajador y su vida profesional; además existen unas fuerzas
impulsadoras o fuerzas del cambio que provienen del entorno como nuevas leyes,
competencia, productos sustitutos que harán que la empresa implante una nueva
estructura o sistema. Por otro lado, plantea que coexisten dos variables frente al cambio
organizacional. La primera es la actitud de los trabajadores y la segunda es la calidad de
la comunicación. La cual es determinante dentro de la empresa para que haya una menor
resistencia al cambio. También se confirma la importancia de correos electrónicos, avisos,
mensajes de texto y demás como una comunicación esencial cotidiana dentro de la
organización.

22
 De otro lado, Pacheco-Ruiz et al. (2020) mencionan que las empresas no son
indiferentes al cambio, el cual siempre estará presente en los procesos y que requiere la
intervención de los directivos, para que estos mismos cambios produzcan mayor
efectividad y promuevan una ventaja frente al resto. El entorno se encuentra en constante
cambio y dinamismo, frente a ello es imprescindible que las organizaciones posean una
alta capacidad de adaptación con el fin de sobrevivir. Del mismo modo, investigó en
pequeñas y medianas empresas en el ámbito tecnológico sobre el nexo entre la cultura
organizacional y el estado real del cambio, en ellas se pudo definir que actúan basándose
en patrones de conducta, valores y normas con el fin de alcanzar sus objetivos. Los
trabajadores comparten y aceptan este sistema, esto produce una interacción entre ambos
con la finalidad de alcanzar metas.

Y Diciembre et al. (2020) señalan que el contexto los obliga a replantearse

constantemente cambios con el fin de satisfacer las demandas internas y del mismo modo
a sus consumidores finales de acuerdo a sus expectativas. Las investigaciones indican que
dentro del cambio organizacional intervienen diversos factores, estos mismos impactan e
influyen en el comportamiento de los colaboradores. Un siguiente punto del autor
mencionado es que desarrollo un estudio en empresas de telecomunicaciones de Madrid
– España, detalla que no solo los gerentes están implicados dentro del cambio
organizacional, sino, también todos los empleados. A ellos se les debe formar y
concientizar sobre estos cambios; además indica que ningún cambio debe ser dejado al
azar o la improvisación, todo debe estar planificado, así como crear una cultura que acepte
los cambios.

La finalidad de una empresa es obtener márgenes económicos, y ello va a depender

de la productividad de la organización y los trabajadores, sin embargo, ocurren
constantemente cambios en el entorno, lo que significa que la organización tiene que
adaptarse y sobrellevar la situación. Un elemento clave es el ambiente laboral, ya que ello
facilitara cuando se produzcan las modificaciones en la organización.

23
Dimensiones del cambio organizacional

Para efectos de este trabajo se va a seguir las propuestas realizar por Chiavenato,
Cordero, Sheen, Ferreiro y Alcázar, ya que se complementan dando como resultado el
desarrollo de la variable estudiada.

Recursos humanos
Chiavenato (2009) define que son todas las personas que pertenecen a una
empresa, sin importar el nivel jerárquico las cuales realizan diversas funciones asignadas.
Además, los recursos humanos se distribuyen en los siguientes niveles en una
organización: nivel organizacional (gerencia), nivel medio (gerencia y consultoría) y
nivel operativo (técnicos, supervisores, empleados y trabajadores). Otro rasgo importante
es que son los únicos recursos vivos y dinámicos los cuales aportan sus habilidades,
conocimientos, percepciones, etc. en los puestos que desempeñan, con la finalidad de que
en la organización se logren los objetivos trazados. En último término, el autor
mencionado que existen indicadores para la dimensión descrita y son las siguientes:
resistencia al cambio, implementación del cambio y estilos de dirección.

Cultura organizacional

Sheen (2017) en su investigación sobre la cultura organizacional planteó que es

un patrón de comportamiento de los colaboradores en una organización, en la que su
origen se basa en principios organizacionales ya establecidos los cuales son las normas y
valores que tienen como finalidad ser respetados por todos los colaboradores; es decir son
las interacciones que hay entre cada colaborador en la empresa. Así mismo, como la
cultura es de carácter intangible se le puede añadir la capacidad de tener un valor agregado
obteniendo así, una ventaja competitiva contra sus competidores. Por otro lado, el autor
indica que existen indicadores para la dimensión mencionada y son las siguientes:
comunicación, nuevas políticas y normativas, cambios institucionales y cumplimiento de
metas.

24
 Atractividad

Ferreiro y Alcázar (2002) definen a la atractividad como el grado de satisfacción

interna (motivación intrínseca y extrínseca) que la empresa puede ofrecerles a sus
colaboradores. Estas satisfacciones se dan de manera en que las personas participan
voluntariamente con la empresa o cumpliendo con los objetivos. Por otro lado, la
atractividad puede medir el grado de aprendizaje operativo de un empleado, dichos
aprendizajes son: competencias y capacidades ligadas a lo operacional en la actividad que
ejerce. Más aún, existen indicadores los cuales influyen en dicha dimensión y son:
sistemas de reconocimiento y recompensas y desempeño efectivo

Definiciones de la productividad

En primer lugar, Carro y González (2012) definen que la productividad es una

mejora de procesos para una empresa, lo que trae resultados favorables como por ejemplo
utilizar la máxima cantidad de recursos utilizados y los servicios que llegaron a utilizarse
en un tiempo establecido. Para verificar que haya resultados favorables, existen
mediciones de la productividad, los cuales son: las horas de mano de obra por la
producción realizada, recursos utilizados, entre otros.

En segundo lugar, Alamar y Guijarro (2018) definen la productividad como la

relación que hay entre los recursos de una empresa y como los invierte en sus operaciones
para así obtener beneficios (utilidades). También estos autores añaden que la
productividad cuenta con diversos factores, los cuales pueden afectarla de manera
positiva o negativa, entre estos encontramos a la producción, calidad, la disponibilidad de
máquinas, mano de obra, motivación y efectividad.

En tercer lugar, Gutiérrez (2016) define a la productividad como la relación del

resultado obtenido de un proceso productivo y los recursos utilizados. Los resultados que
se obtienen son medibles por indicadores como: unidades producidas, ventas de piezas o
utilidades. Así mismo, los recursos utilizados se pueden cuantificar, ya que en su mayoría
están conformados por mano de obra, horas trabajadas, horas máquina trabajada, entre
otras. Por otro lado, también menciona que la productividad está compuesta por la
eficiencia; el cual tiene relación por los resultados que se buscan obtener mediante los

25
recursos utilizados, y la eficacia la que guarda relación en cómo se realizan los procesos
para obtener los resultados planeados.

En cuarto lugar, Fiel (2002), define que la productividad consiste en cuanto se

puede llegar a producir de un producto, combinando varios factores de producción,
incluidos el capital, la mano de obra y los insumos básicos. Adicionalmente, menciona
que existen indicadores que permiten conocer de manera intuitiva la productividad en las
empresas, entre ellas está la productividad laboral, la cual consiste en cuantificar las tareas
necesarias para fabricar un producto (horas - hombre).

Finalmente, Meller (2019) define la productividad como la eficiencia en el uso de

insumos involucrados en el proceso y cómo mide la producción. Para que pueda medir la
producción existen factores que son la mano de obra y capital, los cuales están
relacionados entre sí.

Dimensiones de productividad

Ahora bien, para el trabajo realizado se seguirá las siguientes propuestas

realizadas por Rojas et. al, Camue et. al, Jaimes et al., debido a que se complementan con
la variable estudiada.

Eficacia

Rojas et al. (2018) se refieren a la eficacia como la capacidad para lograr un efecto
previsto o esperado a fin de alcanzar una meta o resultado propuesto. Asimismo,
demuestran que la responsabilidad promueve los resultados empresariales y facilita un
entorno de trabajo saludable. Por su parte Ovalle y Cárdenas (2019), señalan que las
técnicas de trabajos utilizadas vinculan la forma en que las personas se interrelacionan
durante la realización de las tareas, en condiciones determinadas por la empresa o el
entorno, como un factor imprescindible para el logro de las metas trazadas por la empresa.
Con todo lo anterior mencionado, se puede verificar que existen indicadores relacionados
a dicha dimensión los cuales son: planificación y logro de metas, métodos de trabajo y
responsabilidad.

26
 Efectividad

Camue et al. (2017) mencionan que, para lograr de la efectividad, cada empresa
debe buscar la estabilidad entre el logro de sus objetivos, operaciones, uso de recursos y
la satisfacción de las personas que la integran, que son los cuatros criterios genéricos de
la efectividad organizacional. Adicionalmente, Valdivia (2018) describe que la
integración y capacitación de los colaboradores consiste en una serie de actividades cuyo
propósito principal es mejorar su desempeño, potenciando así sus capacidades a través de
sus conocimientos, habilidades y actitudes. Por su parte, Rodríguez et al. (2012) establece
que la realización de horas de trabajo es un tiempo constante en el que una persona realiza
actividades físicas y/o intelectuales, por las cuales recibirá una remuneración por parte
del empleador. Para finalizar, Quispe (2016) especifica que los niveles de producción nos
permiten crear valor para una organización y aumentar la rentabilidad, creando valor
agregado a un producto y/o servicio sin descuidar su calidad. Puede agregarse que existen
indicadores los cuales están en dicha dimensión y son: integración de personal,
capacitación al personal y cumplimiento de las horas de trabajo y nivel de producción.

Eficiencia
Jaimes et al. (2018) afirman que la eficiencia es el desplazamiento administrativo
que utiliza la menor cantidad de recursos, energía y tiempo para producir el mejor efecto,
y por lo tanto es la mejor forma de usar los recursos disponibles para obtener los
resultados esperados. Asimismo, dado el óptimo funcionamiento de la organización, es
claro que la relación entre los resultados obtenidos y los recursos empleados conducen a
alcanzar el logro de los objetivos propuestos. Por otro lado, Jiménez (2018) explica que
los métodos de trabajo y la capacidad de adaptación al cambio de los colaboradores
ayudan a las organizaciones a optimizar los recursos, mejorando así la calidad del trabajo
en equipo, reduciendo los posibles riesgos que enfrentan en los proyectos que ejecutan,
estableciendo prioridades y brindando soluciones a las necesidades de los clientes y
proveedores. Otro rasgo a indicar en la dimensión descrita es que cuenta con indicadores
los cuales son: resultados adecuados, adaptación de los recursos, metodologías
apropiadas, trabajo en equipo y adaptabilidad del trabajador.

27
CAPÍTULO 3: ASPECTOS METODOLÓGICOS

3.1. Método y Diseño de la investigación

Existen diversos autores que han definido el diseño de investigación, entre ellos
está Niño (2011) quien define la esquematización de un plan, el que está organizado por
diversos procesos los cuales deben cumplirse para comprender el tema investigado. Así
mismo, Hernández-Sampieri et al. (2018) manifiesta cuál es la estrategia que debe
aplicarse para conseguir la información necesaria para el estudio, también declara que se
pueden seleccionar uno o dos diseños, siempre y cuando tengan como fin dar respuesta al
planteamiento del problema. Por su parte Fidias (2012) infiere que el diseño es variable
de acuerdo a la investigación realizada, ya que podrá ser documental, trabajo de campo o
experimental; a su vez, existen tipos para cada diseño y son: exploratorio, descriptivo o
explicativo.
En tal sentido, la presente investigación está realizada bajo un enfoque
cuantitativo y un diseño correlacional, no experimental y transversal. En razón, a que las
estrategias que se aplicaron pueden explicarse recopilando información sobre el tema
investigado, esto permitió generar hipótesis y con ellas verificar si se llega a cumplir las
metas.

Diseño de la investigación

Inicialmente, se debe plantearse el trabajo a desarrollar, el mismo que debe contar

con una estructura lógica referida a las estrategias que se usaron con el fin de obtener las
respuestas a los problemas propuestos. A la par, existen dos enfoques los cuales son:
cuantitativo y cualitativo; su aplicación dependerá del tipo de investigación que esté
desarrollándose. Para Gallardo (2017) el enfoque cuantitativo está definido como algo
secuencial y probatorio debido a que se recopilan y analizan datos sobre las variables
investigadas, también que la muestra que utilizan es de gran alcance en comparación al
enfoque cualitativo el cual consiste en la interpretación de las variables estudiadas, dicha
interpretación se basa en la observación y la muestra que se usa es de pequeño alcance.

28
 El trabajo efectuado utiliza un enfoque cuantitativo, debido a la posibilidad de
medir y observar las variables que se van a estudiar, a la par que se puede indagar sobre
sus características y propiedades. Por otro lado, dicho enfoque recopila información
basándose en datos cuantificable (cantidades) y que pueden ser analizados
estadísticamente. Por ello, su finalidad es que la investigación sea lo más objetiva posible,
minimizando los errores del estudio.
Por otro lado, el estudio realizado utiliza un diseño correlacional, cuyo propósito
es explicar las interrelaciones de las variables analizadas en el estudio; Monje (2011)
afirma que el propósito del diseño es determinar el grado de asociación entre variables,
así como la relación entre ellas. Por lo tanto, los cambios indican covariación de variables,
lo que nos permitiría saber que están influenciadas no solo por el azar, sino también por
otros factores o criterios. Por lo tanto, este estudio es relevante porque tiene como
objetivo probar si existe una relación entre los cambios organizacionales y la
productividad del Centro Hipotecario Interbancario Lima 2022.
Adicionalmente, el diseño de investigación es no experimental, debido a que no
se manipulará las variables participantes (dependiente e independiente), bajo ningún
concepto a observar si existe una relación o causa que afecta una variable a otra. Además,
no se suscita ningún contexto o entorno que deba analizarse experimentalmente. Al
mismo tiempo, se usará el diseño de tipo transversal, ya que permite el análisis de las
variables, su influencia e interrelación en un momento determinado. Arias (2021) lo
describe como un diseño que recoge datos en una sola instancia, más aún que tiene tres
alcances que son: exploratorios, descriptivos y correlacionales. El alcance transversal
correlacional consiste en describir vínculos entre categorías o variables investigadas, más
no buscar relaciones causa – efecto, por lo que se deben fundamentar en planteamientos
e hipótesis correlacionales.

29
 Justificación del diseño
Primero, el diseño de la investigación puede tener diferentes perspectivas
dependiendo de cómo se utilice. El diseño se refiere a métodos y técnicas diseñadas para
resolver problemas que surgen en la investigación. Como se mencionó, este estudio utiliza
un enfoque cuantitativo, un diseño no experimental, transversal y correlacional.
Inicialmente se argumenta que el enfoque cuantitativo surge porque la investigación es
medible y permite la aplicación de técnicas estadísticas que son analizadas y brindan
resultados significativos que permiten realizar conclusiones y recomendaciones y dar
respuesta a las hipótesis planteadas al inicio de la investigación. Por otro lado, un estudio
no es experimental porque no se manipulan las variables que se estudian porque si lo
fueran afectarían el estudio, por lo que solo se estudia el comportamiento y la relación
entre ellas y luego se analiza numéricamente en base a lo que fue. interpretando los
resultados. Cabe mencionar que es transversal, porque la recolección de datos se hace en
un momento dado, que es el año 2022. La recolección de datos se le puede dar a una
muestra ya establecida a través de encuestas, por lo que daría oportunidad de conocer.
cuando existe una correlación entre la variable independiente y la dependiente.
Finalmente, se argumenta que el enfoque del diseño correlacional se debe a que las
variables estudiadas pueden presentar ciertas relaciones entre sí, lo que brinda más
información acerca de la relación entre ambas variables y que pueden ser analizadas sin
otros factores que puedan influir en ellas.

30
 3.2. Operacionalización de las variables

Definición conceptual de la variable independiente: Cambio organizacional

Vesga Rodriguez et al. (2020) señala que el cambio es la modificación de procesos

y acciones desenvueltas por los individuos, este impacto generará un adecuado
desempeño laboral, incrementando la satisfacción dentro del grupo, lo que se transforma
en rentabilidad para la organización. Así mismo, en su estudio identifica que existe un
estrecho vínculo entre el cambio y la cultura de la organización. Esta última está
considerada como parte esencial dentro del contexto organizacional externo e interno y
afecto a sus colaboradores.

Definición operacional de la variable:

La variable de estudio será medida a través de sus dimensiones cuyos indicadores
están contenidos en los instrumentos el cual se va utilizar encuestas en cual está
compuesto la escala de Likert (y cuya escala de medición es ordinal).

Tabla N° 1:

Operacionalización de la variable cambio organizacional

Items Escala y Niveles y Rangos

Variable de investigación Dimensiones Indicadores
Valores
Resistencia al cambio 1, 2 y 3
1: Recursos Nunca: 1
Implementación del cambio
Humanos Casi nunca 2 Alto (43 – 58)
Estilos de Dirección
A veces 3 Regular (27 – 42)
Comunicación 4, 5, 6, 7, 8 Casi siempre 4 Bajo (11- 26)
VI D2: Cultura Nuevas políticas y normativas y9 Siempre 5
Cambio Organizacional organizacional Cambio de sistemas
Alcance de metas
Sistemas de reconocimiento y 10 y 11
D3: Atractividad recompensas
Desempeño efectivo

31
 Definición conceptual de la variable dependiente: Productividad

Alamar y Guijarro (2018) definen a la productividad como una relación que hay
entre los recursos de una empresa y como los invierte en sus operaciones para así obtener
beneficios (utilidades). También estos autores añaden que la productividad cuenta con
diversos factores, los cuales pueden afectarla de manera positiva o negativa, entre estos
encontramos a la producción, calidad, la disponibilidad de la maquinaria, mano de obra,
motivación y efectividad.
Definición operacional de la variable:

La variable de estudio será medida a través de sus dimensiones cuyos indicadores

están contenidos en los instrumentos el cual se va utilizar encuestas en cual está
compuesto la escala de Likert (y cuya escala de medición era ordinal).

Tabla N° 2

Operacionalización de la variable productividad

Items Escala y Niveles y Rangos

Variable de investigación Dimensiones Indicadores
Valores
Logro de objetivos 12 – 15
Responsabilidad Nunca: 1
D1: Eficacia Casi nunca 2 Alto (49 – 66)
Planificación de metas
A veces 3 Regular (31 – 48)
Métodos de trabajo Casi siempre 4 Bajo (13- 30)
Integración de personal 16 - 19 Siempre 5
VD
Productividad Capacitación de personal
D2: Efectividad Cumplimiento de horas de
trabajo
Nivel de producción
Resultados óptimos 20 – 24
Adecuación de los recursos
D3: Eficiencia Metodologías adecuadas
Trabajo en equipo
Adaptabilidad del trabajador

32
3.3. Población y muestra

Hernández et al. (2014) señalan que son grupos de individuos que comparten
similitudes y se ubican en un lugar específico. En el presente estudio, la muestra será
censal por lo que será igual al de la población que son en total 81 colaboradores del área
comercial del Centro hipotecario Interbank, Lima 2022.

Unidad de análisis
Cada una de las personas seleccionados como parte de la muestra, que son 81
colaboradores del área comercial del Centro Hipotecario de Interbank, Lima 2022.

Criterio de inclusión:
Se tendrá en cuenta los siguientes criterios.
● Colaboradores del área comercial del Centro Hipotecario.
● Sexo: Hombres y mujeres.

Criterio de exclusión: Se tendrá en cuenta lo siguiente:

● El Área Legal, Área Riesgos, Área Inmobiliaria.

Normalmente se utilizaría la fórmula

Donde:
Z (1,96): Representa el nivel de confianza aceptado, que es del 95%

p (0,5 o 95%): Posibilidad de éxito

q (0,5 o 5%): Posibilidad de que no ocurra el evento esperado (q = 1 - p)

e (0,05): Error máximo aceptado

N (81): Para determinar el tamaño de población a considerar

n: Nos representa el tamaño de la muestra a considerar

33
 Tabla N° 3
Niveles de confianza

Nivel de confianza Valor de Z

90% 1.645
95% 1.96
98% 2.33
99% 2.58

E: Error de Estimación. (En estimación de proporciones el investigador puede

elegir entre 1% y 5%)
N: Número de los elementos del universo o de la población
nₒ: Tamaño mínimo de muestra

3.4. Técnicas de observación e instrumentos de colecta y procesamiento de datos

Técnica

El trabajo de investigación realizado se recopilarán los datos utilizando la técnica

de encuesta y contara como instrumento de recolección de datos un cuestionario
denominado “Cuestionario cambio organizacional y productividad en el Centro
hipotecario Interbank, Lima 2022”, la cual se realizará de manera virtual, por la que se
creada una cuenta en el servidor de Google Forms, una vez generado el canal, se enviaran
los instrumentos a toda la muestra (50 colaboradores). Luego de responder el cuestionario
el colaborador debe de enviarlo al canal donde fue creado el instrumento para que
posteriormente sea analizada la información brindada. Finalmente, los datos que se
obtienen se sistematizaran en una base de datos en el programa de Microsoft Office Excel
, continuando el análisis se utilizará el programa SPSS con la finalidad de obtener los
resultados esperados por el trabajo de investigación.
Por otro lado, el cuestionario consta de 24 preguntas, en las que 11 preguntas son
referentes a la variable independiente (cambio organizacional) en las que tiene como
objetivo conocer la relación en base a los recursos humanos, cultura organizacional y
atractividad de la empresa, a su vez 13 preguntas alusivos a la variable dependiente

34
(productividad) el cual tiene como objetivo indicar como se relaciona la eficacia,
efectividad y eficiencia con el trabajo del colaborador. (Ver anexo 2)
Por ello, está diseñado a Escala de Likert que cuenta con 5 variables:
1. Nunca
2. Casi nunca
3. A veces
4. Casi siempre
5. Siempre

Validez del instrumento

Para la validación del instrumento(encuesta) se sometió a validarlo con un juicio de

expertos, los cuales fueron: (Anexo 3)
1. Mg. Marissa Jessica Gozzer Minchola
2. Mg. Vojislav Savo Petrovich Cardenas
3. Mg. Marcial Augusto Solís Vásquez

Confiabilidad
La tesis evaluó el nivel de la variable independiente “Cambio organizacional” con
la técnica Alfa de Cronbach, en aquel instrumento brindó un resultado de 0.858 y para la
variable dependiente “Productividad” también se aplicó la misma técnica el cual dio como
resultado 0.923. En ambas variables se puede observar que se obtuvo una confiabilidad
alta.

Tabla N° 4

Variable Independiente: Cambio Organizacional

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,858 11

35
Tabla N° 5

Escala: Variable dependiente: Productividad

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,923 13

36
CAPÍTULO 4: RESULTADOS

Después de procesar los datos de las encuestas a los colaboradores del Centro
Hipotecario Interbank, procederemos a analizar los resultados obtenidos.

Prueba de Normalidad

Tabla 6
Prueba de
normalidad
Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Estadístico gl Sig. Estadístico gl Sig.

Cambio_organi ,104 81 ,029 ,948 81 ,003

zacional
Productividad ,070 81 ,200* ,967 81 ,034
*. Esto es un límite inferior de la significación verdadera.
a. Corrección de significación de Lilliefors

Interpretación:

En la tabla descrita, el resultado sobre la prueba de normalidad en SPSS 27, en la

que se considera la prueba de Kolmogorov – Smirnov, por ser la muestra mayor a 50
individuos; además se observa que la variable cambio organizacional no sigue una
distribución normal ya que el p-valor es <0.05 pero la variable productividad si sigue una
distribución normal porque el p-valor es >0.05, ante ello se aplicará la prueba Rho de
Spearman para medir la correlación entre las variables.

37
Prueba de hipótesis

Relación entre objetivo general e hipótesis general

Objetivo general: Determinar la relación entre el cambio organizacional y la

productividad en el área comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

H0: No existe relación entre el cambio organizacional y la productividad en el área

comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

H1: Existe una relación entre el cambio organizacional y la productividad en el área

comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

Tabla 7
Correlación entre la variable cambio organizacional y productividad
Correlaciones
Cambio Productividad
organizacional
Rho de Cambio Coeficiente de 1,000 ,798**
Spearman organizacional correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 81 81
Productividad Coeficiente de ,798** 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 81 81
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación
La tabla 7, se aplicó la prueba Rho de Spearman, en la que se observa un resultado
de 0,798, lo cual indica que las variables presentan una correlación positiva muy fuerte,
al mismo tiempo verificamos que el valor de significancia es 0,000 el cual es menor al p-
valor <0.05, con lo cual se da entender que presenta una correlación significativa entre
las variables estudiadas. Por lo tanto, aceptamos la hipótesis alternativa y se rechaza la
nula.

38
Cambio organizacional

Tabla 8

Cambio Organizacional

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido Alto 61 75,3 75,3 75,3

Bajo 2 2,5 2,5 77,8

Regular 18 22,2 22,2 100,0

Total 81 100,0 100,0

Figura 1

Porcentaje de cambio organizacional en el Centro Hipotecario Interbank

Interpretación
Según la figura 1, se aprecia que del 100% de los trabajadores, que el cambio
organizacional en el Centro Hipotecario Interbank es alto en un 75,31%, bajo un 2,47%
y regular 22,22%, por lo que podemos aseverar que un 97% de ellos están de acuerdo
con al cambio organizacional

39
Tabla 9

Productividad

Productividad
Frecuen Porcent Porcentaje Porcentaje
cia aje válido acumulado
Váli Alto 62 76,5 76,5 76,5
do Bajo 1 1,2 1,2 77,8
Regular 18 22,2 22,2 100,0

Total 81 100,0 100,0

Figura 2
Porcentaje de productividad en el Centro Hipotecario Interbank

Interpretación
Según la figura 2, se aprecia que del 100% de los colaboradores, perciben un alto
porcentaje de productividad en el Centro Hipotecario Interbank el 76.54%, regular
22.22% y bajo 1.23%.

40
Relación entre Objetivo específico 1 e hipótesis especifica 1

Objetivo específico 1: Determinar la relación de los recursos humanos y la

productividad en el área comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

H0: Los recursos humanos no se relacionan significativamente con la productividad en el

área comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

H1: Los recursos humanos se relacionan significativamente con la productividad en el

área comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

Tabla 10
Correlación entre la dimensión recursos humanos y variable productividad

Correlaciones
Recursos Productividad
humanos
Rho de Recursos Coeficiente de 1,000 ,347**
Spearman humanos correlación
Sig. (bilateral) . ,002
N 81 81
Productividad Coeficiente de ,347** 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,002 .
N 81 81
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación
La tabla 10, se observa un valor para Rho de Spearman de 0,347, el cuál valida
una correlación positiva media, además se verifica que el valor de significancia es 0.002,
el cual es menor al p-valor <0.05, con lo cual existe una correlación entre la dimensión
recursos humanos y la variable productividad. Por ello, aceptamos la hipótesis alternativa
y rechazamos la nula.

41
Tabla 11

Recursos humanos

Recursos Humanos

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido Alto 51 63,0 63,0 63,0
Bajo 1 1,2 1,2 64,2

Regular 29 35,8 35,8

100,0
Total 81 100,0 100,0

Figura 3:
Porcentaje de recursos humanos en el Centro Hipotecario Interbank

Interpretación
Según la figura 3, se observa que del 100% de colaboradores perciben que los
recursos humanos gestionados en el área del Centro Hipotecario Interbank son altos
(62.96%), regular 35.80% y bajo 1.23%

42
Relación entre Objetivo específico 2 e hipótesis especifica 2

Objetivo específico 2: Determinar la relación entre cultura organizacional y

productividad en el área comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

H0: La cultura organizacional no se relaciona con la productividad en el área comercial

del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

H1: La cultura organizacional se relaciona con la productividad en el área comercial del

Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

Tabla 12
Correlación entre la dimensión cultura organizacional y variable productividad

Correlaciones
Cultura Productividad
Organizacional
Rho de Cultura Coeficiente de 1,000 ,683**
Spearman organizacional correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 81 81
Productividad Coeficiente de ,683** 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 81 81
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación
La tabla 12, observamos que después de emplear la prueba de Rho de Spearman
nos da un resultado de 0.683, el cual nos indica que presentan una correlación positiva
considerable, además se verifica que el valor de significancia es 0.000 el cual es menor al
p-valor <0.05, con lo cual existe una correlación significativa entre la dimensión cultura
organizacional y la variable productividad. Por ello, aceptamos la hipótesis alternativa y
rechazamos la nula.

43
Tabla 13
Cultura organizacional
Cultura Organizacional

Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje

válido acumulado
Válido Alto 61 75,3 75,3 75,3

Bajo 3 3,7 3,7 79,0

Regular 17 21,0 21,0 100,0

Total 81 100,0 100,0

Figura 4:
Porcentaje de cultura organizacional en el Centro Hipotecario Interbank

Interpretación
Según la figura 4, se observa que del 100% de colaboradores perciben que están
de acuerdo con la cultura organizacional en el área del Centro Hipotecario Interbank por
ello presenta un porcentaje alto de 75.31%, regular 20.99% y bajo 3.70%.

44
Relación entre Objetivo específico 3 e hipótesis especifica 3

Objetivo específico 3: Determinar la relación entre la atractividad y la productividad en

el área comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022.

H0: La atractividad no se relaciona con la productividad en el área comercial del Centro

Hipotecario Interbank, Lima 2022.

H1: La atractividad se relaciona con la productividad en el área comercial del Centro Hipotecario
Interbank, Lima 2022.

Tabla 14
Correlación entre la dimensión 3 (atractividad) y variable 2(productividad)

Correlaciones
Atractividad Productividad
Rho de Atractividad Coeficiente de 1,000 ,640**
Spearman correlación
Sig. (bilateral) . ,000
N 81 81
Productividad Coeficiente de ,640** 1,000
correlación
Sig. (bilateral) ,000 .
N 81 81
**. La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación
En la tabla 14, se observa que después de aplicar la prueba de Rho de Spearman
nos da un resultado de 0.640, el cual nos indica que presentan una correlación positiva
considerable, además el valor de significancia 0.000 el cual es menor al p-valor <0.05,
con lo cual existe una correlación significativa entre la dimensión atractividad y la
variable productividad. Por ello, aceptamos la hipótesis alternativa y rechazamos la nula.

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Tabla 15

Atractividad
Atractividad
Frecuencia Porcentaje Porcentaje Porcentaje
válido acumulado
Váli Alto 62 76,5 76,5 76,5
do Regular 19 23,5 23,5 100,0
Total 81 100,0 100,0

Figura 5:

Porcentaje de atractividad en el Centro Hipotecario Interbank

Interpretación
Según la figura 5, se observa que del 100% de colaboradores, un 76.54% percibe
un porcentaje alto de atractividad mientras que hay un 23.46% que lo percibe regular.

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 DISCUSIÓN

A partir de los resultados conseguidos en la investigación, el objetivo general

pretende determinar la relación entre el cambio organizacional y la productividad del área

comercial del Centro Hipotecario Interbank, Lima 2022., en este caso, se rechaza la

hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, que significa el hecho de que existe una

relación alta entre el cambio organizacional y la productividad.

Esto lo podemos contrastar con los resultados obtenidos por Estela (2021) quien

considerando el resultado de la prueba de Kolmogórov-Smirnov obtuvo una correlación

positiva moderada de un 49.3%, por lo afirman que existe una relación entre clima

organizacional y desempeño laboral. A su vez, Aguilar (2019), a través de la prueba de

Chi- cuadrado, obtuvo como consecuencia un 0,022, siendo una correlación positiva

débil; Por consiguiente, se puede apreciar que en ambos autores mencionan que existe

relación entre el cambio organizacional y productividad; concluyendo que existe relación

entre ambas variables estudiadas.

Finalmente, de acuerdo a los resultados alcanzados en la investigación, podemos

indicar que existe una relación significativa entre cambio organizacional y productividad,

pero no es un factor decisivo, ya que en algunos resultados se verificó que existen

correlaciones moderadas o débiles.

Por otro lado, el objetivo específico 1 tiene como propósito determinar la relación

de los recursos humanos y la productividad del área comercial del Centro Hipotecario

Interbank, Lima 2022, es así que en los resultados encontramos a la hipótesis nula

rechazada y la hipótesis alternativa aceptada, la cual hace referencia a que existe una

correlación positiva media entre recursos humanos y productividad, sin embargo, la

variable recursos humanos no sería un determinante para la productividad.

Contrastando, los resultados que tenemos con otras investigaciones, podemos

evidenciar que guarda relación con lo que menciona Estela (2021), quien obtuvo un
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resultado Rho de Spearman de r = 0.493; p = 0,000 < 0,05 muestra una correlación

positiva moderada, por lo que se concluye. que, en la primera hipótesis específica, la

autorrealización está relacionada con el desempeño del trabajo de los analistas en el área

de operación del banco ubicado en el Cercado de Lima 2021. También podemos

observarlo en Aguilar (2019), encontramos resultados similares porque en su

investigación a través de la prueba corta de Pearson, logró la correlación débil entre dos

factores (p = 0.001 <0.01).

Finalmente, con los resultados obtenidos podemos mencionar que existe relación

entre recursos humanos y productividad, no obstante, no será un factor determinante para

la productividad, debido a que existen otros factores que se relacionan también con este.

Por otra parte, el objetivo específico 2 su finalidad es determinar la relación entre

cultura organizacional y productividad del área comercial del Centro Hipotecario

Interbank, Lima 2022, es por ello que en los resultados adquiridos se encontró que se

rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis alterna, en la que hace referencia a que

existe una correlación positiva considerable entre cultura organizacional y productividad,

no obstante está dimensión no es una determinante para la productividad.

Comparando los resultados que obtuvimos con otros autores, verificamos a Infante

(2018) planteo en su estudio que el coeficiente de correlación Rho de Spearman que

representa el valor de p = 0.000 es menor a 0.05, por lo tanto, se acepta la hipótesis

alternativa y se rechaza la hipótesis. La inversa representa el coeficiente de correlación,

que tiene un valor de 0,835, que corresponde a una correlación positiva muy fuerte según

la tabla de coeficientes de correlación positiva de Spearman. Por lo que concluyó que,

entre los colaboradores de Mi Banco, Santa Anita 2018 existe una correlación entre el

clima organizacional y el desempeño laboral. De igual forma, Pineda y Yalli (2018)

confirman su hipótesis debido a que la correlación mostrada es positiva, muy alta en

0.966, lo que demuestra que existe una correlación directa entre el efecto del clima

organizacional en la motivación laboral de los empleados.

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 En consecuencia, de acuerdo a los resultados obtenidos, podemos afirmar que hay

relación entre la cultura organizacional y la productividad, sin embargo, no es un factor

que determina en la productividad, ya que existen otros factores los cuales también se

relacionan con este, entre ellos encontramos al clima organizacional.

Con respecto al objetivo específico 3, este tiene como fin determinar la relación

entre la atractividad y la productividad del área comercial del Centro Hipotecario

Interbank, Lima 2022, por lo que se aceptó la hipótesis alternativa y se rechazó la hipótesis

nula, en la cual hace referencia a que existe una correlación positiva entre ambas

variables.

Contrastando, los resultados que tenemos con otras investigaciones, podemos

evidenciar que guarda relación con lo que menciona Aguilar (2019), quien notó que hubo

una correlación positiva débil (P = 0.014 < 0.05) luego de aplicar la prueba estadística

chi- cuadrado, por lo que se concluye que, en la motivación laboral se relaciona

significativamente con el desempeño laboral de los empleados. De igual forma, Pineda y

Yalli (2018), se encuentran resultados similares ya que sugieren que la gestión global de

factores como los recursos que facilitan el trabajo diario, las percepciones de colaboración

y la frecuencia del feedback recibido influyen directamente en la motivación extrínseca

de los colaboradores millennials. Esta hipótesis se confirma porque la correlación

mostrada es muy alta de 0,913, lo que indica una relación directa entre las dos variables.

Finalmente, con los resultados obtenidos podemos mencionar que existe relación

entre la atractividad y productividad, pero no es el único factor determinante que se

relaciona con la productividad, ya que existen otros los cuales son la motivación y la

gestión global de los recursos.

Con respecto a las fortalezas de la presente investigación; podemos mencionar al

instrumento del cambio organizacional, ya que este se encontraba validado y cumplía con

los estándares para poder ser usado; asimismo, el manejo del Software Spss y la

herramienta de Excel ayudó a que se obtuvieran los resultados de manera acelerada.

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También fue relevante para culminar la presente investigación, la responsabilidad y la

disciplina de los investigadores, que mantuvieron un constante interés por el tema

investigado, puesto que, no solo es un tema que académicamente conocen, sino, también,

que lo ven diariamente en el desarrollo de su actividad profesional.

Además, se presenta una falta de investigaciones y bibliografía nacional y

extranjera sobre el tema investigado, así como, la dificultad de acceder a la información

necesaria para la investigación, constituyeron dificultades para el desarrollo de la presente

investigación.

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 CONCLUSIONES

1. Se concluye que hay evidencias estadísticas de la existencia de una correlación alta y

fuerte entre el cambio organizacional y la productividad al obtener un valor del Rho de
Spearman de 0,798. Así mismo un 75,3% de encuestados perciben que el cambio
organizacional ha sido beneficio para el banco porque perciben la mejora en los estilos
de dirección lo que propicia mejorar la productividad.

2. Se evidenció que existe una relación de la dimensión Recursos Humanos con la

Productividad, al obtener un valor del Rho de Spearman de ,347 siendo esta correlación
positiva pero baja. De la estadística descriptiva se observa que un 63% manifiestan que
la gestión de RRHH es la correcta porque les ha permitido mejorar su trabajo.

3. Se evidencio una correlación entre la Cultura Organizacional y la Productividad al

obtener un valor del Rho de Spearman en ,863 considerada como una correlación
positiva y alta, esto acompañado de la estadística descriptiva del que se tiene un 75,3%
de colaboradores que manifiestan que la comunicación es asertiva, así como las políticas
impartidas permiten que la organización mejore su productividad.

4. Así mismo se evidencia estadísticamente que existe una la relación entre la atractividad
y la variable Productividad, al tener un valor de correlación de Rho de Spearman de ,640
que permite concluir que esa correlación es positiva moderada. De la estadística
descriptiva se tiene un 76,5% de encuestados que indican que la atractividad es aplicada
correctamente basada en los reconocimientos que realiza el Banco, así como las
acciones para que los clientes se sientan interesados y contentos con el soporte que se
les brinda.

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 RECOMENDACIONES

1. Para que la productividad no disminuya, se recomienda establecer lineamientos y

procedimientos a través de una comunicación horizontal clara, para reconocer y brindar
el apoyo necesario, considerando los recursos y la cultura organizacional, con objetivos
claros aprovechando la globalización y los avances tecnológicos, que constantemente
propician nuevas formas y mejores herramientas para mejorar la productividad de sus
colaboradores de manera de aportar para la empresa siga siendo altamente rentable y
competitiva en el mercado. También se recomienda que Interbank evalué la posibilidad
de implementar en otras áreas que lo necesiten realizar el cambio organizacional con la
finalidad de mejorar la producción.

2. Al área comercial del Centro Hipotecario Interbank, se le recomienda promover e

incentivar la participación de sus colaboradores con sus comentarios, opiniones y
sugerencias, que por su experiencia serán vitales en los planes de mejora en las políticas
de la empresa, así como del cambio organizacional, propiciando una mayor
identificación y compromiso con la empresa. Además, para el mejor desarrollo de sus
labores se les complemente con herramientas comerciales, operativos y legales para
que sus atenciones sean más eficientes y se logre la satisfacción del cliente lo que
finalmente repercutirá positivamente en su productividad.

3. Al área comercial del Centro Hipotecario Interbank, se le recomienda seguir

promoviendo la cultura organizacional de la empresa en sus colaboradores a través de
directivas para apoyar y facilitar la implementación de las ideas y sugerencias de
mejoras que sean factibles, así mismo reforzar el trabajo en equipo de manera que
fomente la innovación y se comparta información para alcanzar metas mejorando la
productividad. También establecer un programa de reconocimientos al esfuerzo que
realizan los trabajadores, motivándolos a continuar con sus aportes mejorando el clima
laboral que estimule a los trabajadores a mejorar constantemente y tener una mayor
productividad.

4. Al área comercial del Centro Hipotecario Interbank, se le recomienda crear incentivos

para sus colaboradores, no solo en el aspecto económico, sino también implementar un
plan de formación continua, así como de desarrollo profesional, reconociendo su
esfuerzo y destacando sus capacidades. Ello contribuirá al incremento de su
compromiso con las políticas y los objetivos del área de manera que los clientes sientan
interesados y contentos con la atención.

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Anexo 4: Formulario en Google Forms

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Anexo 5: Solicitud de permiso para uso de información de una empresa

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