COMPETENCIA DEFINICIÓN

Habilidad para interactuar con otras personas y

poder transmitir y recibir información e ideas
de manera fácil, efectiva y clara. Ser capaz de
COMUNICACIÓN ORAL
captar la atención de la audiencia y mostrar
confianza ante situaciones de interacción con
otras personas.

Habilidad para seguir actuando con eficacia en

situaciones bajo presión de tiempo,
TOLERANCIA A LA PRESIÓN desacuerdo, oposición y diversidad. Capacidad
para responder y trabajar con alto desempeño
en situaciones de mucha exigencia.

Al encontrarse trabajando dentro de un grupo:

tener la habilidad para obtener los resultados
TRABAJO EN EQUIPO deseados, saber ubicar su rol dentro de un
grupo y desarrollar buenas relaciones con cada
uno de sus miembros.

SEGURIDAD E INTEGRIDAD FÍSICA
IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
ENFOQUE A RESULTADOS
Estar consciente sobre la seguridad personal y
los riesgos en el trabajo, tener la capacidad de
mejorar el ambiente laboral, lograr la
disminución de accidentes y enfermedades
laborales, así como reducir pérdidas
económicas, tales como daños en
infraestructura y equipo de la empresa.
Es la capacidad de encontrar qué es lo que
provoca un problema y qué efectos produce en
relación con los elementos que lo rodean.
Convertir ideas en resultados y planes en
acciones. Tener la habilidad para lograr que las
estrategias se vuelven realidad. Siempre tener
la mente puesta en el resultado final, poniendo
atención en cada paso, pero sin perder de vista
el objetivo que se busca lograr.
 Proceso mediante el cual se utilizan los
recursos que se tienen disponibles de manera
lógica y razonable para definir el rumbo y
TOMA DE DICISIONES
acciones que debe tomar cuando se le
presentan cambios y situaciones críticas en su
ambiente laboral.

Es la capacidad de llegar a un acuerdo

mediante técnicas de ganar-ganar, logrando un
beneficio mutuo para establecer compromisos
NEGOCIACIÓN a corto y largo plazo. Logrando visualizar
distintos escenarios y adelantándose a ellos
para ofrecer una solución, centrándose en el
problema y no en la persona.

Ser capaz de lograr un equilibrio de sus

INTELIGENCIA EMOCIONAL emociones y tener un mejor control, mediante
el correcto enfoque de las emociones.
 Habilidad para establecer mecanismos de
control, seguimiento y retroalimentación que
permitan llevar un registro preciso de las
SEGUIMIENTO Y CONTROL actividades y sistemas bajo su responsabilidad.
Capacidad de corregir detalles, controlar
variables críticas y lograr conseguir los
resultados deseados.

Es la habilidad de adaptarse, mediante la

flexibilidad de pensamiento y acciones, para
poder lograr los objetivos que se ha puesto,
ADAPTACIÓN AL CAMBIO
esta capacidad lo ayuda a enfrentarse ante las
dificultades que pueden surgir de cualquier
medio.

Ser capaz de integrar los intereses y criterios de

personas con diferentes puntos de vista cuya
MANEJO DE CONFLICTOS
satisfacción solo es posible con la cooperación
de ambos.

Orientarse al cliente implica la voluntad de

ayudar y de servir a los demás, de resolver sus
necesidades. Se centra fundamentalmente en
ATENCIÓN AL CLIENTE
entender las necesidades de los demás y así
poder hacer algo para ayudar o servir, incluso
anticiparse a sus demandas.
 NIVEL
PRINCIPIANTE COMPETENTE EXPERTO
0 a 33% 34 a 66% 67 a 100%

Escucha de manera activa,

preocupándose por conocer
la situación de aquel con el Conecta enseguida con la
Escucha y expresa sus ideas que interactúa. Recibe y gente. Interpreta directrices
de manera clara, aunque en transmite la información de y transmite información e
situaciones de presión se manera ágil y correcta ideas complejas de manera
pone nervioso y no expresando seguridad. Sale fácil, efectiva y clara.
transmite correctamente su airoso de dificultades, Transmite de manera
mensaje. interrupciones y/o directa y clara los objetivos
imprevistos sin que por ello a alcanzar.
el cliente conciba una falta
de seguridad.

La acumulación de tareas y Mantiene sus emociones

Soporta la acumulación de las situaciones adversas no estables y sin sobresaltos
tareas o el desacuerdo pero le repercuten en su trabajo en situaciones de estrés, es
huye de enfrentarse diario. Muestra cierta capaz de desarrollarse con
directamente a los facilidad para imponerse a el mismo desempeño en
problemas y se inhibe al las adversidades. Es capaz situaciones que le
tomar decisiones ante de crear una estrategia presenten problemas u
dificultades o cambios. apropiada para resolver el oposiciones manteniendo
problema. un rendimiento óptimo.

Dirige las acciones del

equipo o equipos de trabajo
Actúa según sus propias Entiende el reparto de las para alcanzar resultados
responsabilidades por lo tareas, es bueno que superen los estándares
que en contadas ocasiones comunicándose en grupo, establecidos, sabe ubicar su
solicita la ayuda de otros sabe mostrar autoridad y rol dentro del equipo y
para resolver dificultades, logra trabajar con otras desarrolla buenas
asimismo, le cuesta aceptar personas de manera relaciones con cada uno de
la visión de los demás. eficiente. los miembros. Anima a la
participación e impulsa
nuevas ideas.

Es poco consiente de las
repercusiones que puede
generar en su persona y en
los demás el exponerse a
situaciones riesgosas. Suele
tener un comportamiento
impulsivo.
Es consciente de los riesgos
ante situaciones que
puedan poner en peligro su
integridad física y las de los
demás. Es precavido y usa
los aditamentos necesarios
para preservar su seguridad
cuando dispone de ellos o le
son entregados.
Es plenamente consciente
de las situaciones o los
momentos que pueden
presentar un riesgo para su
seguridad y la de los demás.
Solicita el uso de
aditamentos, herramientas
u otros recursos necesarios
para preservar su
integridad y la de los
demás. Incita a los demás a
ser conscientes de los
riesgos a la salud e
integridad física que sus
actos podrían ocasionar.

Conoce la problemática y Identifica y anticipa

adopta decisiones acertadas problemas, los aborda y
Es consciente de la
y justificadas ante aporta nuevas vías de
problemática únicamente
imprevistos y dificultades, solución. Se desenvuelve
cuando surgen resultados
persiguiendo la consecución con soltura ante situaciones
inesperados o cuando se le
de objetivos concretos, difíciles. No se conforma
es comunicada por el resto
iniciando nuevos proyectos con el cumplimiento de sus
de personal. No busca
y finalizando todos aquellos propias funciones sino que
soluciones y se mantiene en
que ya estén en marcha. aplica nuevas ideas y
su posición.
Busca soluciones pensando fórmulas en los procesos
en el camino a seguir. con resultados efectivos.

Logra que las estrategias se

vuelvan realidad. Lidera y
Convierte ideas en promueve los esfuerzos
Tiene en mente el resultado
resultados y planes en para incrementar la
final, poniendo atención en
acciones. Fija objetivos productividad y superar los
cada paso sin perder de
retadores y desafiantes para objetivos organizacionales.
vista el objetivo que se
sí mismo, realizando un Realiza evaluaciones
busca lograr.
seguimiento de los mismos. periódicas, aporta mejoras
al proceso y al equipo que
lo realiza.
 Define el rumbo y acciones
que se deben tomar cuando
Utiliza su experiencia y
se presentan cambios y
metodologías probadas
situaciones críticas,
para desarrollar soluciones.
generando soluciones
No toma decisiones si no es Asimismo, mantiene en
innovadoras a problemas
con la consulta previa con todo momento una línea de
complejos. No sólo se
un supervisor. Se limita a trabajo, se anticipa a los
interesa por atender las
hacer aquello que ya está hechos, prepara los trabajos
necesidades de los demás
en marcha sin cuestionarse con antelación a que le sean
sino que se compromete
los criterios que se han solicitados trasladando esta
con opiniones concretas y
seguido. percepción a sus
acciones consecuentes con
colaboradores. Asume las
éstas, aceptando la
consecuencias que se
responsabilidad que
derivan.
implican y ofreciendo total
confianza a la Dirección.

Prepara argumentos a
Prepara argumentos para la medida que el cliente va
negociación considerando externando sus
Sigue un proceso de
diferentes escenarios, necesidades, lo hace de
negociación claro, prepara
siguiendo un proceso manera estructurada y
argumentos, establece una
definido para obtener consigue buenos resultados
relación inicial y una
buenos resultados. Suele y acuerdos provechosos.
orientación, sin embargo,
tener dificultades en las Persigue un objetivo y
muestra dificultades para
negociaciones de alta "convence" a las personas
mantener su posición.
presión en las que hay de llevarlo a cabo. Logra
mucho en juego. acuerdos satisfactorios para
ambas partes.

Es capaz de reconocer los

cambios que se están
produciendo en tiempo real
La persona no es capaz de
y además tiene la habilidad
reconocer e identificar las La persona no es capaz de
de controlarlos. Por medio
emociones propias, o bien, reconocer las emociones en
de este control puede
presenta mucha dificultad el momento en que las está
mantener la calma si
en su reconocimiento, viviendo, aunque sí se
considera que se están
necesitando el apoyo de percatará con posterioridad.
produciendo cambios
otras personas.
emocionales que le van a
llevar a situaciones que
prefiere evitar.
 Prioriza las tareas, realiza
Establece prioridades de
Realiza las tareas conforme un seguimiento conforme a
actuación con base en la
recibe la demanda. No su desarrollo y las
urgencia de la tarea sin
tiene en cuenta la reorganiza ante los
tener en cuenta su
priorización en función de imprevistos que pueden
importancia. Se interesa por
la urgencia ni la surgir puesto que los
planificar y organizar el
importancia de la tarea. contemplaba en la
trabajo.
planificación.

Se adapta correctamente a
diversas situaciones,
Muestra dificultad en el expectativas de otros y
cambio de estrategia para Aplica las reglas y las cambios como formas de
conseguir resultados, pues normas adaptándolas a la si conseguir sus objetivos. Su
llega a encerrarse en sus tuación. Cambia su forma adaptación va encaminada
planteamientos y creencias. de actuar de manera rápida a conseguir resultados.
Se adapta de manera mostrando una estrategia a Pone en práctica la
intencionada y realizando seguir competencia naturalmente
un esfuerzo. y enseña a los demás cómo
adaptarse para conseguir
resultados

Es capaz de afrontar los

conflictos de forma
Es capaz de identificar y positiva, aportando
Prefiere mantenerse afrontar de manera soluciones informadas y
alejado de situaciones que resolutiva conflictos sociales constructivas. Cuenta con la
originen conflicto pues se le e interpersonales; habilidad de anticipar
dificulta llegar a una identificar aquellas situaciones que puedan
solución beneficiosa para situaciones que requieren generar conflicto, llegando,
las partes involucradas. una solución o decisión incluso a evitar que éstas
Evade el conflicto en lugar preventiva, así como ocurran. Conlleva una
de solucionarlo. evaluar riesgos, barreras y capacidad de negociación
los recursos disponibles. inherente, considerando la
perspectiva y los
sentimientos de los demás.

Sigue un procedimiento
Escucha de manera activa y
concreto para entender las
valora las peticiones de los
necesidades del cliente y Estudia y analiza conductas
clientes, los asesora para
analiza sus expectativas orientadas a cubrir las
cubrir sus necesidades y
para establecer relaciones necesidades de los clientes
demandas con el mínimo
de confianza con el y de manera satisfactoria y de
coste posible, adaptándose
cubrirlas, sin embargo, no forma estructurada,
a sus necesidades. Está
siempre lo consigue. Se mostrándose amable y
preparado para entrenar y
basa más en una relación servicial.
enseñar el uso de las
social con el cliente que en
técnicas comerciales.
una relación comercial.