"Análisis de Responsabilidad Social en Super Comidas Rápidas Salserín:

Compromiso con la Comunidad y Medioambiente"

Presentado por: Duvier Alfonso Franco Delgado y Ligia Lorena Cruz Pinzón

Presentado a: Jose Victor Pinzón

Facultad de ciencias económicas y administrativas

Administración de empresas
Universidad del Tolima
2023

1
 Tabla de contenido
1. Introducción.....................................................................................................................4
2. Resumen..........................................................................................................................5
3. Grupo De Investigación...................................................................................................5
4. Planteamiento del problema............................................................................................5
5. Objetivos..........................................................................................................................6
5.1. Objetivo general.................................................................................................................6
5.2. Objetivos específicos..........................................................................................................6
6. Metodología.....................................................................................................................7
6.1. Enfoque de la investigación....................................................................................................7
6.2 Método de investigación..........................................................................................................7
6.3 Diseño de investigación............................................................................................................8
6.4 Población y muestra.................................................................................................................9
6.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos.....................................................................9
7. Marco Teórico y Antecedentes......................................................................................10
7.1. Beneficios de la aplicación de la RSE a la empresa...........................................................10
7.2. Componentes del modelo de aplicación de la Responsabilidad Social Empresarial en la
empresa super comidas rápidas salserín......................................................................................11
7.3. Conclusión.............................................................................................................................12
8. Diagnóstico actual de la responsabilidad social empresarial en la empresa Super
Comidas Rápidas Salserin.....................................................................................................12
8.1 Super Comidas Rápidas Salserin.............................................................................................12
8.1.1 Hallazgos de la encuesta..................................................................................................12
8.1.2 Hallazgos de la entrevista................................................................................................13
8.1.3. Hallazgo investigación de campo....................................................................................14
8.1.4. Análisis de datos.............................................................................................................15
9. Diseño del plan de responsabilidad social empresarial de Super Comidas Rápidas
Salserin..................................................................................................................................15
9.1. Identificación de procesos................................................................................................16
9.1.1. Proceso de planeación..............................................................................................17
9.1.2. Procesos operativos..................................................................................................17
9.2. Identificación de los Stakeholders....................................................................................19
9.2.1 Matriz resumen...............................................................................................................22
9.3. Matriz de materialidad.....................................................................................................23

2
 9.4. Identificación de estrategias y planes de acción...............................................................24
10. Conclusiones..............................................................................................................28
11. Recomendaciones.......................................................................................................29
Referencias:...........................................................................................................................30

3
 1. Introducción

La responsabilidad social empresarial ha adquirido una relevancia significativa en el mundo

empresarial actual, ya que las empresas están reconociendo la importancia de su impacto en
la sociedad y el medio ambiente. En este contexto, este trabajo se enfoca en analizar la
responsabilidad social en una empresa de comidas rápidas en la ciudad de Ibagué,
específicamente en el caso de "Super Comidas Rápidas Salserín".

De acuerdo con Carroll (2016), la responsabilidad social empresarial implica que las
organizaciones adopten prácticas y políticas más allá de cumplir con las leyes y
regulaciones, considerando el impacto de sus acciones en la sociedad en general. En el caso
de una empresa de comidas rápidas, esto implica evaluar cómo se cumplen los
compromisos éticos, medioambientales y comunitarios.

La ciudad de Ibagué, como destaca González (2018), ofrece un entorno propicio para
analizar la responsabilidad social empresarial, ya que cuenta con una comunidad activa y
consciente de la importancia de la sostenibilidad y el desarrollo local. Esto plantea un
desafío para las empresas de comidas rápidas, quienes deben encontrar formas de contribuir
de manera significativa a la comunidad y minimizar su impacto en el medio ambiente.

En este contexto, este trabajo se propone examinar cómo "Comidas Rápidas Salserín"
aborda su responsabilidad social en la ciudad de Ibagué. Se analizarán las prácticas y
políticas de la empresa en relación con su compromiso comunitario, ética empresarial y
sostenibilidad medioambiental, siguiendo los lineamientos y recomendaciones de la norma
ISO 26000 sobre responsabilidad social.

El objetivo es obtener una visión integral del desempeño de la empresa en términos de

responsabilidad social y ofrecer recomendaciones para fortalecer su compromiso con la
comunidad y el medio ambiente.

4
 2. Resumen

En el siguiente caso de estudio que se va a llevar a cabo, se va a tomar como ejemplo de

análisis la empresa de origen local y familiar “comidas rápidas Salserín” ubicada en la
ciudad de Ibagué (Tolima). En el cual por medio de un análisis de cómo la empresa busca
cumplir su compromiso con la responsabilidad social a nivel comunitario, ético y
medioambiental tanto con sus clientes, sus accionistas y empleados. Basándose en los
valores y principios que cuenta la empresa y como por medio de los tópicos y teorías vistas
durante el curso de Responsabilidad social los objetivos más cercanos posibles para
satisfacer o cumplir con su deber social y moral, teniendo en cuenta las tendencias globales
de las corporaciones tanto internacionales como locales en el compromiso en la comunidad
y llegar a una conclusión para la compañía.

3. Grupo De Investigación

Los estudiantes de administración de empresas de la clase "Responsabilidad Social" del

semestre A-2023 han sido elegidos para llevar a cabo un estudio de investigación en una
empresa que se ha destacado como un referente en el ámbito.

4. Planteamiento del problema

De acuerdo con los reportes dados por múltiples estudios, en Colombia se genera cerca de
doce millones de toneladas de residuos sólidos anualmente, en el cual también se reporta
que solo el diecisiete porciento (17%) de los residuos generados son reciclados, siendo esto
un factor alarmante en los sectores colombianos de desarrollo ya que no se estarían
cumpliendo o los esfuerzos que se están realizando son insuficientes frete a los
compromisos globales por parte de las naciones unidas en las luchas para minimizar la
huella de la contaminación ambiental por el ser humano. En la ciudad de Ibagué (Tolima)
se han intentado por medio de campañas realizadas por la secretaría de ambiente en
campañas para tanto como a los habitantes de la ciudad, como a las empresas en

5
concientizar en el cuidado del medio ambiente mediante acciones conjuntas para facilitar e
incentivar a la cultura de reciclaje y así minimizar el impacto ambiental. En ese caso la
empresa Comidas Rápidas Salserín al no contar con un plan desarrollado en un código de
conductas y buenas prácticas en la recolección, separación y buen uso de los recursos para
la clasificación y manejo de los desechos, busca hacer parte de la solución e incentivar
tanto a sus clientes como a sus empleados en dar ejemplo en las buenas prácticas en el
cuidado del medio ambiente y así estar frente a la par con otras empresas que ya cuentan
con una proyección social al cuidado de la naturaleza.

5. Objetivos

5.1. Objetivo general

Obtener una visión integral del desempeño de la empresa en términos de responsabilidad

social y ofrecer recomendaciones para fortalecer su compromiso con la comunidad y el
medio ambiente.

5.2. Objetivos específicos

 Identificar las prácticas actuales de responsabilidad social de la empresa Salserín en

la ciudad de Ibagué.
 Analizar las áreas de mejora en las prácticas actuales de responsabilidad social de la
empresa Salserín.

6
 6. Metodología

6.1. Enfoque de la investigación

Se empleó un enfoque de investigación mixto, combinando métodos cualitativos y

cuantitativos, con el objetivo de identificar y comprender las problemáticas existentes en la
empresa. A partir de estos hallazgos, se planteó el Diseño del Plan de Responsabilidad
Social Empresarial, buscando proporcionar soluciones óptimas para abordar dichas
problemáticas.

En el ámbito cuantitativo, se llevó a cabo una encuesta dirigida a los empleados de la

empresa con el objetivo de evaluar su conocimiento sobre el término de Responsabilidad
Social Empresarial, así como para determinar si la empresa tenía algún tipo de participación
o relación con la comunidad. Además, se buscó obtener información sobre la percepción
que los empleados tienen de la empresa y se identificó la presencia y estrategias de
marketing en las redes sociales y plataformas digitales.

En el enfoque cualitativo, se llevó a cabo una entrevista personalizada con los propietarios
de la empresa con el propósito de investigar si la empresa llevaba a cabo acciones activas
de responsabilidad social empresarial con los stakeholders. Esta metodología permitió
obtener información detallada y contextualizada sobre las acciones y potencial de impacto
social de la empresa.

6.2 Método de investigación

Se utilizó un enfoque descriptivo como método de investigación para comprender las

razones por las cuales la empresa de comidas rápidas no ha implementado un plan de
responsabilidad social empresarial. Además, se identificaron las principales problemáticas
sociales que enfrentan las comunidades cercanas a la empresa y que podrían ser abordadas
como parte de la responsabilidad social empresarial.

El enfoque descriptivo, según Hernández (2014), busca especificar las propiedades,

características y perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos u objetos sometidos a
análisis. En este caso, se buscó describir y comprender la situación actual de la empresa en

7
relación con la responsabilidad social empresarial y las necesidades de las comunidades
para establecer un marco de referencia y guiar las acciones futuras.

6.3 Diseño de investigación

El diseño de investigación utilizado fue la investigación de campo, entrevistas y encuestas,

lo que permitió una recopilación directa de información al interactuar tanto con la empresa
como con la comunidad cercana. Esta elección del diseño de investigación ha
proporcionado varios beneficios clave:

Obtención de datos de primera mano: Al realizar la investigación de campo, se pudo

recopilar información directamente de las fuentes relevantes, como los propietarios de la
empresa, los empleados y la comunidad local. Esto garantiza la autenticidad y la precisión
de los datos recopilados, ya que se basan en testimonios y experiencias reales.

Contexto enriquecido: Al estar presentes físicamente en el entorno de la empresa y la

comunidad, se pudo comprender mejor y llegar a un acuerdo unánime que en el empresa no
se practican políticas de responsabilidad social empresarial.

Identificación de necesidades y problemáticas reales: La investigación de campo

permitió identificar de manera directa las necesidades y problemáticas sociales que
enfrentan las comunidades cercanas a la empresa. Esto proporciona información valiosa
para la elaboración de estrategias y acciones de responsabilidad social empresarial que
aborden de manera efectiva dichas necesidades y contribuyan al bienestar de la comunidad.

Validación y verificación de la información: Al interactuar directamente con los

participantes y observar el entorno, se pudo verificar y validar la información recopilada.
Esto ayuda a garantizar la confiabilidad de los resultados y aumenta la credibilidad de la
investigación.

6.4 Población y muestra

Población: Según el artículo “Jordan Octava etapa, ejemplo de gestión “publicado por el
periódico Q´hubo en el 2022 el barrio cuenta con unos 5.000 habitantes aproximadamente.

8
Muestra: Se realizo la investigación de campo a los habitantes cerca a la empresa, unas 30
familias las cuales están alrededor de la empresa.

6.5 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Encuesta: Para obtener información relevante, se utilizó una encuesta en esta

investigación. El objetivo principal de la encuesta fue determinar la percepción de los
empleados de la empresa en relación con dos aspectos clave: su familiaridad con el
concepto de Responsabilidad Social Empresarial y si la empresa mantenía alguna relación
con la comunidad. Con esta encuesta, se buscaba obtener una visión clara de la opinión de
los empleados sobre estos temas importantes.

Entrevista: se realizó una entrevista con los propietarios de la empresa para recopilar
información sobre su conocimiento acerca de la importancia de la Responsabilidad Social
Empresarial (RSE) y si esta se implementaba en su empresa. La entrevista permitió obtener
información detallada y específica directamente de los propietarios, lo que ayudó a
comprender su perspectiva y enfoque en relación con la RSE en su organización.

Investigación de campo: Se llevó a cabo una investigación de campo para analizar el

impacto de la empresa en el sector del Jordan 8 Etapa y el Conjunto Bosque Largo. El
objetivo de esta investigación fue comprender el efecto que la empresa tiene en estas áreas
y evaluar su influencia en términos de aspectos sociales, económicos o ambientales. A
través de la investigación de campo, se recopiló información directamente en el terreno, lo
que permitió obtener datos precisos y contextualizados sobre el impacto de la empresa en
dichas comunidades.

7. Marco Teórico y Antecedentes

EL siguiente marco teórico que se tomará en cuenta a continuación tiene como objetivo
principal proporcionar las bases fundamentales para la correcta aplicación y recomendación

9
del modelo de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) en la empresa Súper comidas
rápidas salserín, ubicado en la ciudad de Ibagué (Tolima). Como bien se ha mencionado
anteriormente, la RSE es una estrategia que busca generar múltiples beneficios tanto
económicos, sociales y medio ambientales. En este caso, puede generar un impacto positivo
significativo en la percepción de la empresa súper comidas rápidas salserín, por todas las
partes involucradas y que participan directa e indirectamente en el negocio como los
accionistas o dueños, empleados, autoridades locales, clientes y la población que se habita
cerca y demás (1)

7.1. Beneficios de la aplicación de la RSE a la empresa

a) Mejoramiento de la imagen: L a reputación de una unidad de negocio del cual

toma medidas y acciones con la ejecución de la RSE, puede crear una imagen pública con
la comunidad y sus clientes, lo que para más adelante puede captar la atención de nuevos
clientes y fidelizar a quienes los son. También esto representa un beneficio a nivel de
competencia, ya que resaltaría sobre las demás empresas que comparten el mismo modelo
de negocio que la empresa práctica, como al igual de las otras unidades de negocio aledañas
al local comercial.

b) Motivación y compromiso: La adopción de prácticas responsables, sumadas a la

promoción e impulso de prácticas de equidad e inclusión, garantizaría la satisfacción y
compromiso de los empleados al tomar iniciativas o proyectos que beneficien a los mismos,
al igual como el apoyo y reconocimiento de la comunidad local.

c) Relaciones con los proveedores y patrocinadores: La buena práctica de las RSE

puede mejorar y fortalece las relaciones con los proveedores, lo cual puede entrelazar y
generar vínculos a largo plazo, como al igual de que terceros se muestren interesados por
promover y dar a conocer a la empresa súper comidas rápidas salserín.

d) Enfoque sostenible con el ambiente: La empresa al aplicar prácticas sostenibles

como por ejemplo el uso eficiente y racional de los recursos naturales , la implementación
de tecnologías verdes o eco-amigables, programas de reciclaje y clasificación adecuada de

10
los residuos generados, promueve acciones que tendrían un impacto positivo para la
empresa como para la comunidad.

7.2. Componentes del modelo de aplicación de la Responsabilidad Social

Empresarial en la empresa super comidas rápidas salserín.

La responsabilidad social es definida como la capacidad de una organización empresarial

de equilibrar los principios ambientales, económicos y sociales (2).(2023) Rojas y Cachay.

Dado el contexto, la implementación de un modelo de RSE en la empresa plantea

considerar acciones que promueva múltiples actividades como las que mencionarán a
continuación:

a) Responsabilidad social interna: Incluye en este factor acciones que buscan

enfocarse en el bienestar, beneficio y desarrollo de los empleados con pequeñas actividades
como capacitaciones, políticas de igualdad y diversidad, como también al trato justo e
imparcial entre todos los involucrados, generando espacios de respeto, colaboración y
sentido de pertenencia.

b) Responsabilidad social externa: En esta sección se refiere a las comunidades o

familias que residen a los alrededores de la empresa súper comidas rápidas salserín, donde
se promuevan programas de responsabilidad social, como campañas de donación a
organizaciones benéficas locales, jornadas de salud y cuidado en la comunidad y
sostenibilidad con la comunidad

c) Gestión ambiental: Adoptar prácticas que promuevan la reducción de residuos y la

implementación y ejecución responsable de los recursos y residuos, promoción de menús
saludables y presentaciones de producto con material reciclable y sostenible con el medio
ambiente.

d) Ética empresarial: contar con altos estándares y valores como la ética profesional y
personal en todos los participantes, gestión financiera responsable en la empresa, con al
igual de promoción e impulso de empleo y apoyo a pequeños proveedores de la ciudad.

11
7.3. Conclusión

La aplicación en un modelo de RSE en la empresa local súper comidas rápidas salserín,

implica considerar los aspectos económicos, ambientales, y sociales, con el fin de buscar el
equilibrio entre la rentabilidad y el beneficio, la sostenibilidad ambiental y el bienestar
entre todos los participantes en partes iguales. Esto permitirá al restaurante tener una
ventaja y una posición como una empresa socialmente responsable y contribuir al
desarrollo sostenible de la comunidad en la que se desarrolla. (3)

8. Diagnóstico actual de la responsabilidad social empresarial en la empresa

Super Comidas Rápidas Salserin

8.1 Super Comidas Rápidas Salserin

Super Comidas Rápidas Salserin es un restaurante familiar ubicado en la ciudad de Ibagué

en la calle 77 con una trayectoria de 33 años fundada por sus actuales dueños Hilda Sofia
Pinzon y Hoover Cruz Quintero quienes han cautivado a sus clientes por sus recetas
caseras, calidad de los productos y excelente servicio.

8.1.1 Hallazgos de la encuesta

Con el objetivo de obtener información sobre el grado de conocimiento del personal interno
de la empresa acerca del concepto de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) y
determinar si la empresa había asumido algún tipo de compromiso social tanto hacia sus
empleados como hacia la comunidad local, se llevó a cabo esta investigación mediante un
instrumento de recolección de datos. Los resultados obtenidos al analizar y tabular los datos
en su totalidad revelaron que los colaboradores desconocen la RSE y que la empresa
mostraba pequeñas acciones tanto con el personal interno como con el personal externo sin
haber implementado hasta el momento un plan integral de responsabilidad social que
beneficie a ambos grupos.

12
8.1.2 Hallazgos de la entrevista

Entrevistador: Buenas tardes, ¿podría presentarse y describir brevemente su negocio de

comidas rápidas?

Propietario: Claro, buenas tardes. Mi nombre es Hoover Cruz y soy el propietario de

"Salserin", un negocio de comidas rápidas que se especializa en hamburguesas, papas fritas
y bebidas refrescantes. Llevamos operando en la zona desde hace 30 años y nos hemos
ganado una buena reputación por la calidad de nuestros productos.

Entrevistador: Excelente, Hoover. Como parte de nuestra investigación, nos interesa

conocer si su empresa tiene implementado algún plan de Responsabilidad Social
Empresarial (RSE). ¿Podría explicarnos brevemente si su negocio ha llevado a cabo
acciones en ese ámbito?

Propietario: En realidad, hasta el momento no hemos desarrollado un plan específico de

Responsabilidad Social Empresarial. Si bien hemos participado ocasionalmente en eventos
de caridad y hemos donado alimentos a organizaciones locales, estas acciones han sido más
bien esporádicas y no forman parte de una estrategia integral de responsabilidad social.

Entrevistador: ¿Podría comentarnos por qué no se ha implementado un plan de RSE en su

negocio?

Propietario: Principalmente, hemos estado enfocados en el crecimiento y la operación

diaria del negocio, lo que ha llevado a que no hayamos dado la debida importancia a la
responsabilidad social empresarial. Además, hemos tenido limitaciones de recursos y
personal, lo que nos ha dificultado destinar tiempo y esfuerzo en desarrollar un plan de RSE
sólido.

Entrevistador: ¿Ha recibido alguna retroalimentación o demanda de sus clientes o la

comunidad local en relación con la responsabilidad social de su negocio?

Propietario: Hasta ahora, no hemos recibido ninguna demanda o retroalimentación

específica relacionada con la responsabilidad social de nuestro negocio. Sin embargo,
considero que es importante escuchar a nuestros clientes y a la comunidad, y estamos
abiertos a mejorar en este aspecto si identificamos oportunidades concretas para hacerlo.

13
Entrevistador: ¿Tiene algún plan o intención de implementar un programa de RSE en un
futuro cercano?

Propietario: Sí, definitivamente. Después de esta entrevista y al reflexionar sobre la

importancia de la responsabilidad social empresarial, hemos decidido que es hora de tomar
medidas concretas. Tenemos la intención de comenzar a explorar y desarrollar un plan de
RSE que nos permita contribuir de manera más significativa con nuestra comunidad y
generar un impacto positivo tanto en nuestro personal como en el entorno en el que
operamos.

8.1.3. Hallazgo investigación de campo

Compromiso ambiental limitado: Se observó que el negocio de comida rápida no ha

implementado prácticas sostenibles en términos de gestión de residuos y consumo de
recursos. No se ha promovido el reciclaje ni se han adoptado medidas para reducir el uso de
plásticos de un solo uso, lo que genera un impacto negativo en el medio ambiente local.

Contaminación de residuos: Se identificó un impacto leve en la comunidad debido a la

acumulación de residuos generados por el negocio de comida rápida. Se encontraron
envases de plástico, bolsas y otros desechos dispersos en áreas cercanas al establecimiento.
Se pudo observar que parte de este problema se debe a la práctica de sacar la basura dos
horas antes de la llegada del camión recolector, lo que permite que personas que buscan en
la basura y perros callejeros rompan las bolsas y puedan dejar estos desechos regados en el
entorno.

Contaminación auditiva: La investigación reveló que el negocio de comida rápida no

genera altos niveles de ruido.

Falta de diálogo y participación comunitaria: Se evidenció una falta de comunicación y

participación efectiva entre el negocio de comida rápida y la comunidad. No se han llevado
a cabo reuniones informativas, consultas o espacios para recopilar inquietudes y
sugerencias de los residentes. Esta falta de interacción ha contribuido a la insatisfacción
generalizada y la percepción de que el negocio no se preocupa por los impactos que genera.

14
8.1.4. Análisis de datos

Gracias a los datos recolectados por las diferentes herramientas se puede concluir que

La empresa no cuenta con un plan de responsabilidad social empresarial

La empresa no realiza practicas de ahorro de agua y energía

La empresa hace uso de más de 10 tipos de plástico de 1 solo uso a diario como:

Bolsas de basura, bolsas para empacar, contenedores desechables, tenedores, pitillos,

bandejas, vasos, separadores de hamburguesas, entre otros.

La empresa no tiene prácticas de reciclaje.

La empresa genera residuos contaminantes como aceite quemado de cocina.

Salserín no tiene contrato establecido con sus trabajadores.

No se lleva contabilidad en libros registrados en la cámara de comercio.

9. Diseño del plan de responsabilidad social empresarial de Super Comidas

Rápidas Salserin

En el contexto de la empresa Salserin, se han identificado los procesos y los Stakeholders

involucrados, con el propósito de diseñar estrategias y planes de acción que permitan que la
empresa se convierta en una entidad socialmente responsable.

Para lograr este objetivo, se ha utilizado una herramienta de planificación estratégica que ha
permitido mapear los procesos de la organización. A partir de este mapeo, se han
identificado los factores clave de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) que se
relacionan con cada proceso. Asimismo, se han establecido estrategias específicas,
indicadores de desempeño, metas, frecuencia de medición y responsables correspondientes
a cada factor de RSE.

15
Estas acciones tienen como objetivo asegurar la aplicabilidad efectiva de la RSE en la
empresa Salserin. Al implementar estas estrategias y planes de acción, la empresa podrá
generar un impacto positivo en sus Stakeholders y en la sociedad en general, demostrando
así su compromiso con la responsabilidad social empresarial.

9.1. Identificación de procesos

MAPA DE PROCESOS DE LA EMPRESA SALSERÍN

PROCESOS DE PLANEACIÓN
N

E Gestión Gerencial. Gestión Comercial. S

C
A
E
S C PROCESOS OPERATIVOS T
I L
D I I
A E
Gestión de Preparación Atención al cliente S
D N Compras
E T
S E F

D
A

E
C

L
C

Fuente: Elaboración propia

16
Salserin cuenta con procesos de planificación y operativos que contribuyen a la secuencia
de actividades para generar valor agregado y satisfacer las necesidades de los clientes. A
continuación, se ofrece una explicación detallada de cada uno de estos procesos en el mapa
de procesos de Salserin.

9.1.1. Proceso de planeación

Dentro de Salserin, los propietarios desempeñan un papel fundamental en la toma de

decisiones anticipadas para garantizar el correcto funcionamiento y la sostenibilidad de la
empresa. A través de un proceso de gestión integral, se lleva a cabo un análisis exhaustivo
de las situaciones, se establecen objetivos claros y se formulan estrategias efectivas. Estas
decisiones son respaldadas por el desarrollo de planes de acción detallados que guían la
implementación de las estrategias definidas.

 Gestión gerencial: los propietarios definen las políticas y directrices clave que
rigen el funcionamiento general de la empresa. Esto implica la asignación de
recursos, la gestión del talento humano, el establecimiento de indicadores de
desempeño y el seguimiento del cumplimiento de los objetivos establecidos. La
gestión gerencial permite una visión integral de la organización y busca garantizar
la eficiencia y eficacia en todas las áreas de Salserin.
 Gestión Comercial: Se enfoca en la elaboración y ejecución de estrategias
específicas relacionadas con las ventas, el marketing y la relación con los clientes.
Aquí se identifican oportunidades de mercado, se diseñan estrategias de promoción
y publicidad, y se establecen planes de acción para fortalecer la competitividad y el
posicionamiento de Salserin en el mercado. La gestión comercial busca generar
demanda, aumentar las ventas y asegurar la satisfacción del cliente.

9.1.2. Procesos operativos

17
Los procesos operativos son fundamentales para la empresa, ya que están directamente
involucrados en la prestación del servicio y la preparación del producto final. Estos
procesos son esenciales para alcanzar los resultados que la organización se ha propuesto.
De hecho, los procesos operativos representan la razón de ser de la compañía, ya que es en
ellos donde los recursos se transforman en el producto o servicio final.

 Gestión de compras: el proceso de gestión de compras es fundamental para

Salserin, ya que es en este proceso donde se obtienen todos los insumos necesarios
para llevar a cabo la elaboración de los productos finales que se ofrecen a los
clientes. La empresa depende de terceros proveedores para abastecerse de los
materiales necesarios para la preparación de los productos. De hecho, sin el
abastecimiento adecuado por parte de los proveedores, Salserin no podría iniciar ni
mantener sus operaciones.
 Preparación: El proceso de preparación es una etapa crucial que se lleva a cabo
antes de abrir las puertas al público en Salserin. En esta fase, se realizan diversas
actividades para garantizar la adecuada disponibilidad y calidad de los insumos
necesarios para la operación del negocio de comidas rápidas.
Durante la preparación, se lleva a cabo la adecuada manipulación y transformación
de los insumos clave, como la carne de hamburguesa, las papas a la francesa y las
salsas. Es importante asegurar que los alimentos estén frescos, bien almacenados y
en condiciones óptimas para su posterior uso.
Este proceso implica la ejecución de tareas como el despiece y aderezo de la carne,
el pelado y corte de las papas, la preparación de las salsas y la organización de los
demás ingredientes. Se siguen protocolos de higiene y seguridad alimentaria para
garantizar la calidad de los productos y la salud de los consumidores.
 Atención al cliente: El proceso de atención al cliente es una etapa fundamental en
Salserin, que se lleva a cabo una vez que el negocio abre sus puertas al público para
ofrecer su servicio de restaurante de comidas rápidas. En este proceso, se gestionan
una serie de actividades clave para brindar una experiencia satisfactoria a los
clientes.

18
 El proceso de atención al cliente involucra distintas etapas, que incluyen la toma del
pedido, la preparación del pedido, el despacho del mismo y la facturación
correspondiente. Cada una de estas etapas es crucial para garantizar una atención
eficiente y de calidad.

9.2. Identificación de los Stakeholders

Los Stakeholders identificados son los siguientes

Empleados y sus familias

Proveedores
Clientes
Gobierno
Competencia
Comunidad local

A continuación, se completará la matriz de evaluación de los diferentes grupos de interés

identificados con relación a la influencia ejercida por la empresa y su impacto económico,
social y ambiental. Se asignará una calificación de 1 a las respuestas afirmativas y 0 a las
respuestas negativas para cada categoría:

19
20
 Ejerce la empresa en este grupo Ejerce este grupo de influencia Este grupo
influencia relevante en su; relevante ejerceré
en su empresa en él: relevante
influencia o
Stakeholders se verá muy Total
Desempeño Desempeño Desempeño Desempeño Desempeño Desempeño afectado por
económico social ambiental económico social ambiental la
organización
en el futuro?

Empleados y sus 1 1 0 1 1 1 1 6
familias

Proveedores 1 1 0 1 0 0 1 4

Clientes 0 0 0 1 1 1 1 4

Gobierno 0 1 1 1 1 1 0 5

Competencia 0 1 0 0 1 0 0 2

Comunidad local 0 1 1 0 1 0 0 3

21
9.2.1 Matriz resumen

Stakeholders Salserin Influencia total

Empleados y sus familias 6

Proveedores 4

Clientes 4

Gobierno 5

Competencia 2

Comunidad local 3

El análisis de la matriz de stakeholders de Salserin muestra la influencia total de cada grupo

de interés en la empresa. A continuación, se presentan las principales observaciones:

Empleados y sus familias: Con una influencia total de 6, los empleados y sus familias
tienen un alto grado de influencia en Salserin. Esto puede atribuirse a su contribución
directa en la operación y éxito de la empresa, así como al impacto que las decisiones de la
compañía pueden tener en sus vidas y bienestar.

Proveedores: Los proveedores muestran una influencia total de 4. Esto indica que su papel
en el suministro de insumos y materias primas es importante para el funcionamiento de
Salserin. Las relaciones sólidas y el cumplimiento de los términos de compra son
fundamentales para garantizar el abastecimiento y la calidad de los productos.

Clientes: Los clientes también tienen una influencia total de 4 en la matriz de stakeholders.
Como destinatarios de los productos y servicios de Salserin, sus preferencias, necesidades y
experiencias son cruciales para la reputación y éxito del negocio. La satisfacción del cliente
y la atención a sus demandas son elementos clave para mantener su fidelidad.

22
 Gobierno: El gobierno muestra una influencia total de 5 en la matriz. Esto refleja el poder
regulatorio y las políticas gubernamentales que pueden afectar el entorno empresarial y la
operación de Salserin. Cumplir con las normas y regulaciones legales es esencial para
mantener una buena relación con el gobierno y evitar posibles sanciones.

Competencia: La competencia muestra una influencia total de 2, lo que indica una

influencia relativamente menor en comparación con otros stakeholders. Sin embargo, es
importante tener en cuenta las estrategias y acciones de los competidores en el mercado de
comidas rápidas para mantenerse competitivos y atractivos para los clientes.

Comunidad local: La comunidad local presenta una influencia total de 3. Estos

stakeholders pueden verse afectados por las operaciones de Salserin en términos de empleo,
impacto ambiental y relación con la comunidad. Mantener una buena reputación y
participar en iniciativas de responsabilidad social empresarial pueden fortalecer la relación
con la comunidad y generar beneficios mutuos.

9.3. Matriz de materialidad

Matriz de materialidad de Salserín

10

9 Satisfacción del cliente

Ahorro de energia
Relevancia para los grupos de interes

8 Calidad e innovación
Compromiso y desarrollo
7
de los empleados
6 Reciclaje Ahorro de agua

4 No uso de plasticos

2 Salud y seguridad

0
3.5 4 4.5 5 5.5 6 6.5 7 7.5 8 8.5

Impacto potencial para salserin

23
 9.4. Identificación de estrategias y planes de acción

Aunque Super Comidas Rápidas Salserin no dispone de los recursos para cumplir con
políticas o planes internacionales sobre responsabilidad social empresarial, esto no es un
obstáculo para implementar estrategias que contribuyan a mejorar los aspectos sociales,
ambientales y económicos, así como también fortalecer la imagen de la compañía.

La empresa comprende la importancia de asumir un papel activo en la comunidad y

proteger el entorno. Por ello, ha diseñado un plan de acción que busca generar un impacto
positivo en diversas áreas

Así mismo con el objetivo de posicionar a Salserin como una empresa socialmente
responsable en la región y satisfacer las necesidades de sus stakeholders, se han diseñado
las siguientes estrategias y planes de acción.

IMPACTO QUE SE
PLANES DE ACCIÓN
ESTRATEGIA - FRECUENCIA PRETENDE GENERAR
PROCESO FACTOR DE RSE (SON ESPECIFICOS INDICADOR META RESPONSA
OBJETIVO DE CON ESTA
PARA DESARROLLAR BLE
MEDICIÓ ESTRATEGIA
LA ESTRATEGIA)
N
Generar apoyo a la
1. GENERACIÓN DE comunidad donde se
>= 10 empleos
1. Generar empleo directo o EMPLEO = No. de encuentra ubicada la
Gestión Apoyo a la
indirecto a la comunidad empleos directos o
directos o
Anualment
Gerente
organización a través de
Generar
gerencial comunidad indirectos
mejores donde se encuentra indirectos generados en e empleos que permitan
generados
relaciones con ubicada la empresa. la comunidad donde se mejorar su calidad de
anualmente vida
la comunidad encuentra ubicada la
empresa
Brindar apoyo a la
>= 1 estudiante
3. Colaborar con el SENA 3. Etapa productiva= No. comunidad técnica de la
realizando la
permitiendo que estos de estudiantes del SENA Gerente región, para que los
práctica semestral
envíen estudiantes para realizando prácticas estudiantes puedan
empresarial en
realizar la etapa productiva empresariales realizar las prácticas
la empresa
empresariales
durante el
semestre

IM
PLANES DE ACCIÓN
ESTRATEGIA - FRECUENCIA PRE
PROCESO FACTOR DE RSE (SON ESPECIFICOS INDICADOR META RESPONSA
OBJETIVO DE
PARA DESARROLLAR BLE
MEDICIÓN
LA ESTRATEGIA)
1.Realizar visitas C
periódicas a los 1. SEGUIMIENTO A
Mejorar las >= 70% de los
proveedores, destinadas a PROVEEDORES= (No. De
relaciones proveedores que pr
Marketing inspeccionar las Buenas proveedores que cumplen
Compras. existentes entre cumplan las Semestral Gerente prov
Responsable. prácticas de Manufactura con las Buenas prácticas
la empresa y sus buenas prácticas la
de manufacturas/No. De
proveedores en su empresa. de Manufactura brin
proveedores actuales)*100
2. Realizar acuerdos de
Buenas Prácticas con los
proveedores
1. Recoger las aguas 1. CONSUMO DE AGUA =
lluvias para reutilizarlas en > = 10% de
(Cantidad total de agua mᶟ
la compañía (aseo,

24
 baños). reducción en el
consumida durante el año
2. Colocar bombillos 2023 / cantidad total de consumo de
Cumplir con los agua mᶟ con Dism
ahorradores de energía en agua mᶟ consumida
parámetros respecto al año ag
las instalaciones de la durante el año 2022)*100.
Protección del ambientales, 2022 ener
Preparación compañía. Anual Gerente
medio ambiente. ejerciendo a pa
control sobre la 3. Desarrollar que
utilización de periódicamente campañas 1. CONSUMO DE
> = 10% de
agua y energía. internas referentes a la ENERGÍA= (Cantidad total
reducción en el
reducción del consumo de de energía KwH consumida
consumo de
agua y energía, así como durante el año 2023 /
energía KwH con
para el reciclaje. cantidad total energía KwH
respecto al año
4. Adoptar medidas para consumida durante el año
2022
que los aceites usados 2022)*100.
sean vendidos a personas
que reciclan este material.

IMPACTO QUE SE
PLANES DE ACCIÓN (SON
ESTRATEGI FRECUENCIA PRETENDE
PROCESO FACTOR DE RSE ESPECIFICOS PARA INDICADOR META RESPONSAB
A- DE GENERAR CON
DESARROLLAR LA LE
OBJETIVO MEDICIÓN ESTA
ESTRATEGIA)
ESTRATEGIA

1. Realizar un estudio de Fidelizar al cliente,

mercado que permita conocer cumpliendo con
las características del > = 80% de los las expectativas
producto que los clientes 1. SATISFACCIÓN
clientes que tiene del
desean adquirir. CLIENTE = (Cant. Clientes Trimestral. Gerente.
Identificar satisfechos con el producto y mejorar
satisfechos/ Cant. Clientes
las producto que aquellos aspectos
Gestión Marketing de la compañía)* 100
necesidades están adquiriendo. en los cuales no se
Comercial. Responsable. 2. Hacer encuestas a los
de los encuentre
clientes actuales de la
clientes de totalmente
empresa, para identificar el
Salserin satisfecho
nivel de satisfacción que
tienen con el producto.

Garantizar
IMPACTO QUEel SE
PLANES DEseguimiento
ACCIÓN (SON 2. SEGUIMIENTO A
ESTRATEGIA 3. Hacer a las <= 1 sugerencia, FRECUENCIA mejoramiento
PRETENDE
PROCESO FACTOR DE ESPECIFICOS PARA QUEJAS INDICADOR
Y/O
- OBJETIVO sugerencias, quejas y queja oMETA
reclamo Trimestral.
DE
RESPONSAB
Gerente continuo deCON
GENERAR los
RSE DESARROLLAR LA RECLAMOS = No. de LE
reclamos de los clientes de por cliente. MEDICIÓN procesos
ESTA de la
ESTRATEGIA) sugerencias, quejas y/o
la compañía. organización
ESTRATEGIA y del
reclamos por cliente
1. Recoger las aguas lluvias para producto como tal.
1. CONSUMO DE AGUA =
reutilizarlas en la compañía (aseo, > = 10% de
(Cantidad total de agua mᶟ
baños). reducción en el
consumida durante el año
consumo de IMPACTO QUE SE
2. Colocar bombillos ahorradores de 2023 / cantidad total de agua
PLANES DE ACCIÓN (SON agua mᶟ con FRECUENCIA
ESTRATEGIA -
Cumplir con los energía ESPECIFICOS
en las instalaciones de la mᶟ consumida durante el año PRETENDE
Disminuir la cantidad
FACTOR DE PARA INDICADOR META
respecto al año RESPONSAB
OBJETIVO compañía.
parámetros 2022)*100. DE GENERAR
de CON
aguas residuales
RSE DESARROLLAR LA 2022 LE
Protección ambientales, MEDICIÓN ESTA que se
y energía
Preparación ESTRATEGIA) Anual Gerente
del medio ejerciendo 3. Desarrollar periódicamente ESTRATEGIA
generan a partir de
ambiente. control sobre la campañas internas referentes a la 1. CONSUMO DE ENERGÍA= los procesos que se
> = 10% de
utilización de reducción del consumo de agua y (Cantidad total de energía reducción en el realizan en la
agua y energía. energía, así como para el reciclaje. KwH consumida durante el consumo de organización.
año 2023 / cantidad total
energía KwH con
energía KwH consumida
respecto al año
durante el año 2022)*100.
2022
4. Cambiar los plásticos de 1 solo 1 PLÁSTICOS USADOS= Disminuir la cantidad
uso los cuales se usan para > = 30% de Anual Gerente de plásticos de 1 solo
Cantidad de contenedores/
empacar alimentos por plásticos de 1 solo uso reducción en el usando
contenedores hechos con cartón consumo de remplazándolos por
plásticos de 1 contenedores hechos
reciclado. con cartón reciclado y
solo uso con
platos de plástico
relación al año reutilizables
2022

PROCESO
1. Realizar jornadas de integración

25
 entre los trabajadores.
2. Capacitar psicológicamente a los
empleados para fomentar el buen
trato 1. SATISFACCIÓN DE
en la empresa. TRABAJADORES= (No.
Mejorar las
De encuestas con
3. Asignar los horarios de acuerdo a resultados positivos / condiciones de
lo estipulado por la ley y pagar las No. De encuestas >= 85% trabajo y lograr un
de Gerente
horas extras legales. Anual ambiente adecuado
aplicadas)*100
encuestas con para realizar las
4. Crear programas de beneficios NOTA: Entiéndase que resultados respectivas labores
para las familias de los resultados positivos son las
positivos. con eficiencia y
Mejorar el empleados. encuestas en las que los
responsabilidad.
ambiente laboral trabajadores respondieron
Condiciones de y la convivencia
Gestión 5. Cumplir con la legislación laboral que se siente satisfechos
ambiente de entre los
Gerencial trabajando en la compañía.
trabajo y empleo empleados. 6. Establecer un contrato de
/ Valores y vinculación donde se les pague
principios éticos todas las prestaciones de ley
7. Establecer políticas en las cuales
exista una relación entre
productividad y compensación para
los trabajadores.
Garantizar que el
personal es
competente para
2. COMPETENCIA DEL ocupar los cargos y
8. Realizar evaluaciones de .= 98% de
PERSONAL = (No. De en caso de que no
desempeño anualmente a los personal
personas competentes/ No. cumplan con la
trabajadores y retroalimentarlos evaluado debe
De personas evaluadas) * 100 Gerente competencia
sobre las mismas. ser competente Anual
requerida , establecer
planes de formación
que contribuyan a
alcanzar
dicha competencia

26
 IMPACT
PLANES DE ACCIÓN (SON
ESTRATEGIA FRECUENCIA PRE
PROCESO FACTOR DE ESPECIFICOS PARA INDICADOR META RESPONSAB
RSE - DE LE GENER
DESARROLLAR LA
OBJETIVO MEDICIÓ E
ESTRATEGIA)
N ESTR
= 100 % de
1. OBLIGACIONES las
1. Cumplir a tiempo con las TRIBUTARIAS= No. De obligaciones
Gerencia
obligaciones tributarias que tiene la obligaciones tributarias tributarias
empresa. cumplidas por la empresa. declaradas
por el
gobierno.
2.PRESUPUESTOS
<= 90% del
FINANCIEROS= (Cant. De
presupuest
2. Planificar los presupuestos de la dinero gastado en la
Adquirir una empre o destinado
Gestión actividad de la empresa/
Contabilidad sólida situación por la Anual
gerencial Cant. De presupuesto
responsable financiera en la gerencia. Gerencia.
destinado)*100
compañía.
3. METAS Lograr u
FINANCIERAS=(Cant.de situación
3. Establecer metas financieras >= 80%
metas cumplidas en el año/ es decir
para los vendedores. metas cumplidas
Cant. De metas establecidas rentabilid
en el año.
en el año por *100 trabajar
de riesgo
4. RENTABILIDAD = Crecer entre a fin de t
4. Aumentar la rentabilidad de la
Rentabilidad del patrimonio un rango del Gerencia buenas d
empresa de un periodo a otro
= Utilidad Neta / Patrimonio 10% al 15%. que ben
Bruto compañ

5. Llevar la contabilidad de la Diario Gerencia

empresa en libros contables
registrados ante cámara de
comercio

6. Control de facturación Diario Mesero

Contabilidad
Preparac responsable 7. Control de inventario Diario Cociner
ión o

27
 10. Conclusiones

Durante el desarrollo de la actividad correspondiente teniendo en cuenta los métodos

implementados durante la investigación a super comidas rápidas salserín ubicado en el
barrio Jordán octava etapa, las entrevistas realizadas tanto a los miembros que hacen parte
del equipo de la empresa como la percepción que tiene la comunidad, clientes y demás
sobre la misma empresa, el ejercicio de campo dió a entender que no hay implementado un
plan de acción en el cual se lleve una planificación de cómo tomar acciones de
responsabilidad social en el sector, ya que por desconocimiento tanto de la empresa
seleccionada cómo de la comunidad alrededor y los clientes, cómo tambien ante también la
ausencia de una estructura administrativa en el cual esté al tanto de todas las normativas y
tendencias globales con respecto al cuidado del medio ambiente, la reducción y manejo
adecuado de desperdicios alimenticios, la correcta separación de los desechos producidos
por todas las partes antes mencionadas qué es lo la empresa súper comidas rápidas salserín,
va más de acuerdo con su carácter comercial. Teniendo en cuenta la entrevista realizada a
los accionistas de la empresa súper comidas rápidas salserín nos da a entender de que la
empresa está consciente de adoptar el planteamiento de las RSE y también demuestra
voluntad en querer implementar prácticas amigables con el medio ambiente y la comunidad
a pesar de que esta no cuenta con una junta o comité que lleve a cabo el enrutamiento para
ello.

Cabe resaltar que la certificaciones tanto nacionales como internacionales, en su mayoría

no cuentan con un carácter obligatorio ni tampoco es necesario para el reconocimiento de
sus buenas prácticas sociales tanto con sus empleados como con la comunidad, sí es
necesario adoptar prácticas o tendencias que van más de acorde a los tiempos modernos y
por ello, súper comidas rápidas salserín enfocaría las buenas prácticas de las RSE teniendo
en cuenta las recomendaciones de Fenalco sostenible, ya que esta entidad de origen

28
nacional tiene mayor aceptación y cercanía con el comercio local y nacional, la empresa se
siente más identificada.

11. Recomendaciones

De acuerdo con lo antes observado, se dejan una serie de observaciones a la empresa super
comidas rápidas salserín con el fin de llevar a cabo las responsabilidades y compromisos
para la adopcioón como entorno cultural y social para todos los involucrados de la RSE:

 Entre los accionistas (propietarios) y empleados crear los respectivos comités de

evaluación para medir asi los niveles de satisfacción que buscan satisfacer.
 Implementar actividades relativas a las buenas prácticas en el áreas de trabajo con
respecto al manejo de residuos y la reducción de los mismos, com al igual de
adoptar medidas de clasificación de los mismos para así generar y tranmitir un
verdadero compromiso con el medio ambiente.
 Contar con canales de comunicación y recepción para generar enlaces tanto con
empleados, habitantes aledaños del sector, clientes y aurotidades correspondientes
para eventuales tomas de decisiones que beneficien a todas las partes.
 Generar un plan de acción programado a un periodo de tiempo en el que su busque
plasmar los objetivos que se quieran llegar con la adopción de una buena práctica
con la RSE.

29
Referencias:

 Carroll, A. B. (2016). Corporate social responsibility: Definition, evolution, and

prospects. In The Oxford Handbook of Corporate Social Responsibility (pp. 3-28).
Oxford University Press.
 González, J. M. (2018). La responsabilidad social empresarial y su impacto en el
desarrollo local sostenible. Revista de Ciencias Económicas, 36(1), 227-246.
 Facebook. (s/f). Facebook.com. Recuperado el 17 de mayo de 2023, de
https://www.facebook.com/supercomidasrapidassalserin

 Osorio, M. L. C. (2023, mayo 14). Solamente un 17% de los residuos en Colombia

es reciclado. Alerta Tolima.
https://www.alertatolima.com/noticias/tendencias/solamente-un-17-de-los-
residuos-en-colombia-es-reciclado

 Super comidas rapidas salserin. (s/f). Negocio.Site. Recuperado el 17 de mayo de

2023, de https://comidas-rapidas-salserin.negocio.site/

 (S/f-a). Recuperado el 17 de mayo de 2023, de

http://[2]https://www.semana.com/en-colombia-se-recicla-menos-del-17-de-los-
residuos-que-se-generan/59739/

 (S/f-b). Gov.co. Recuperado el 17 de mayo de 2023, de

https://www.tolima.gov.co/secretarias/secretaria-del-ambiente-y-gestion-del-riesgo

 Jordán 8 etapa, ejemplo de gestión. (2022, agosto 14). Qhubo.

https://www.qhuboibague.com/blog/jordan-8-etapa-ejemplo-de-gestion/133336/

 2016, Fillipini y Nieva Ojeda - responsabilidad social empresaria en el sector

vitivinícola: caso práctico.

30
  2023, Rojas Paico y Cachay Sánchez -responsabilidad social empresarial para
mejorar la rentabilidad en la pollería Rojas

 2015, Villadiego Noriega y Cardozo Suárez - Responsabilidad Social Empresarial

LINEAMIENTOS DE RESPONSABILIDAD SOCIAL PARA LA EMPRESA
EQUIPO DE COCINA CREATIVA S.A.S

31