LOS CONFLICTOS

Definición: situación de enfrentamiento entre personas o grupos que se generan en la

empresa por el choque entre opiniones o criterios diferentes.

Los conflictos no siempre tienen efectos negativos sino positivos como lograr un
aprendizaje permanente que ayude a evitarlos en el futuro o a afrontarlos de manera
más creativa.
Se desarrollan en cuatro etapas y no son estáticos:
1º) Origen: empieza cuando se dan las condiciones que lo provocan.
2º) Reconocimiento: una parte de las personas se percatan que les afectan
negativamente.

3º) Conflicto: situación tensa llenas de protestas, presiones, gestos, ausencias

injustificadas…
4º) Resolución: cuando se aplican las medidas justas.
Tipos de conflictos

A) Según el número de personas afectadas:

 Individual: entre un trabajador y la empresa por una reclamación.
 Colectivo: entre varios trabajadores y la empresa.
B) Según el nivel jerárquico:
 Horizontal: entre trabajadores del mismo nivel jerárquico.
 Vertical: entre trabajadores que ostentan diversos niveles jerárquicos.
C) Según el resultado:
 Positivo o productivo: el resultado favorece a las partes implicadas.
 Negativo o destructivo: el resultado agrava el conflicto y desestabiliza a las
partes implicadas.
D) Según los recursos utilizados para su resolución:
 Pacífico: uso de mediación o arbitraje o negociación para su resolución.
 Agresivo: rechazo del medio pacífico o negociación para su resolución.
Causas de los conflictos
Existen dos grandes grupos:
A) Las derivadas de las relaciones entre personas o grupos:
- Un reparto poco claro de las tareas.
- Deseos o intereses diferentes.
- Diferencia de valores o creencias.
- Enfrentamientos provocados por trabajo o cuestiones personales.
 B) Las relacionadas con la propia persona:
- Factores externos:
 El riesgo: posibilidad de evento perjudicial.
 Las presiones: fuerzas que rodean a la persona.
- Factores Internos:
 La aptitud: capacidades físicas, intelectuales y sociales de adaptación a los
cambios.
 La experiencia: cuanto mayor sea menos posibilidad de comisión de errores.
 La creatividad: cuanto mayor sea más posibilidades de solución de conflictos.
El proceso de resolución de conflictos
Fases del camino para solucionar problemas:
1º) Definición del problema: toma de conciencia del mismo.
2º) Estudio de las causas: estudio del origen y entorno de producción.
3º) Búsqueda de soluciones: análisis de pros y contras.
4º) Elección de la solución y evaluación por si cupiera rectificación.
Elementos o variables que influyen en el proceso de resolución:
a) Presiones: condiciones que nos obligan a tomar una decisión.
b) Tiempo: la duración determina la capacidad de análisis del problema.
c) Experiencia: ayuda a afrontar los problemas y las soluciones son rápidas pero
cierra la puerta a otras.
d) Riesgo: puede surgir un perjuicio y se prefiere la seguridad.
e) Nº de personas afectadas: negociación entre implicados y a mayor nº de
personas más tiempo adopción resolución.
f) Personalidad de las partes: caracteres intervienen dificultan o facilitan las
decisiones.
Criterios de Decisión

A) Justicia: para que el beneficio llegue a las personas a quienes realmente

corresponde.
B) Utilidad: benefician a la mayoría de los integrantes del colectivo implicado.
Métodos de resolución de conflictos
Definición: procesos que se siguen para solventar controversias que surgen entre
personas.
Tipos:

A) La Negociación: proceso por el que una o más personas inician un proceso de

comunicación para alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto. Etapas del
proceso negociador:
 1º) Preparación de la negociación: se fijan objetivos y se analizan éstos y los
medios.
2º) Discusión: se conocen las partes, se presentan posturas y se debate sobre
el asunto.
3º) Acercamiento: pasos para buscar la solución.
4º) Cierre: se acaba la negociación con o sin acuerdo.
B) Los pacíficos:
 Conciliación: una persona conciliadora escogida por las partes motiva e insta
a alcanzar un acuerdo pero no resuelve.
 Mediación: la mediadora propone soluciones y no son obligatorias.
 Arbitraje: el árbitro se encarga de resolver el problema mediante la decisión
del laudo de obligado cumplimiento.
C) Estrategias y tácticas negociadoras:
 Postura que asume una parte en la negociación:
-Estrategias de competición: competencia de ambas para logar el beneficio
mayor.
-Estrategias de cooperación: las partes intentan que ambas partes se
beneficien.
Estrategia mixta: mezcla anteriores.
 Medio o acción que se usa para logar los objetivos:
-Tácticas de la información: entrega de información importante.
-Táctica de tiempo: se otorga tiempo a la otra parte para que lo piense.
-Táctica de punto medio: se ofrecen soluciones equidistantes entre las dos
posturas iniciales.
-Tácticas de concesiones: mínimas, máximas y abiertas o cuando no están
predeterminadas las concesiones.

D)Rasgos de la personalidad ante la negociación:

*Autoritario: yo gano tú pierdes; impone postura.
*Desconfiado: indeciso.
*Confiado: olvida sus pretensiones.
*Conciliador: satisfacción de todos.
*Asertivos: todos ganamos; negocia sin agredir.