Norma Española

UNE 309001
Octubre 2023

Acogimiento residencial
Aplicación de la Norma ISO 9001:2015 para
organizaciones que prestan servicios de acogimiento
residencial

Esta norma ha sido elaborada por el comité técnico

CTN-UNE 309 Servicios, cuya secretaría desempeña UNE.

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 UNE 309001

Acogimiento residencial
Aplicación de la Norma ISO 9001:2015 para organizaciones que prestan servicios de
acogimiento residencial.

Residential placement services. Application of the EN ISO 9001:2015 Standard in residential placement
services.

Services de soins résidentiels. Application de la Norme EN ISO 9001:2015 en services de soins résidentiels.

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 Índice

0 Introducción ........................................................................................................................5
0.0 Presentación .......................................................................................................................5
0.1 Generalidades .....................................................................................................................5
0.2 Principios de la gestión de la calidad .........................................................................7
0.3 Enfoque a procesos ...........................................................................................................7
0.4 Relación con otras normas de sistemas de gestión ............................................ 10
0.5 Calidad, requisitos de la calidad y características de la calidad en los
servicios de acogimiento residencial ...................................................................... 10

1 Objeto y campo de aplicación..................................................................................... 11

2 Normas para consulta ................................................................................................... 11

3 Términos y definiciones............................................................................................... 11

4 Contexto de la organización ....................................................................................... 18

4.1 Comprensión de la organización y de su contexto ............................................. 18
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas ....................................................................................................................... 19
4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión de la calidad .................. 19
4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos .................................................. 19

5 Liderazgo ........................................................................................................................... 20
5.1 Liderazgo y compromiso.............................................................................................. 20
5.2 Política................................................................................................................................ 21
5.3 Roles, responsabilidades y autoridades en la organización ........................... 22

6 Planificación ..................................................................................................................... 22
6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades ................................................ 22
6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos ...................................... 23
6.3 Planificación de los cambios ...................................................................................... 23

7 Apoyo .................................................................................................................................. 24
7.1 Recursos............................................................................................................................. 24
7.2 Competencia ..................................................................................................................... 26
7.3 Toma de conciencia ....................................................................................................... 26
7.4 Comunicación .................................................................................................................. 27
7.5 Información documentada.......................................................................................... 27

8 Operación .......................................................................................................................... 28
8.1 Planificación y control operacional ......................................................................... 28
8.2 Requisitos para los servicios ...................................................................................... 29
8.3 Diseño y desarrollo de los servicios ........................................................................ 31
8.4 Control de los procesos, servicios suministrados externamente ................. 32
8.5 Producción y provisión del servicio ........................................................................ 33
8.6 Liberación de los servicios .......................................................................................... 41
8.7 Control de las salidas no conformes ........................................................................ 42

9 Evaluación del desempeño.......................................................................................... 42

9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación ...................................................... 42
9.2 Auditoría interna ............................................................................................................ 44
9.3 Revisión por la dirección ............................................................................................. 45

10 Mejora ................................................................................................................................. 46
10.1 Generalidades .................................................................................................................. 46

EXTRACTO DEL DOCUMENTO UNE 309001

10.2 No conformidad y acción correctiva ........................................................................ 46
10.3 Mejora continua .............................................................................................................. 47

11 Bibliografía ....................................................................................................................... 47

Anexo A (Informativo) Ejemplo de diagrama de flujo para el proceso de

planificación e incorporación .................................................. 48

Anexo B (Informativo) Ejemplo de diagrama de flujo para el proceso de

valoración e intervención .......................................................... 49

Anexo C (Informativo) Ejemplo de diagrama de flujo para el proceso de

salida del recurso de acogimiento residencial .................. 50

Anexo D (Informativo) Recomendaciones para la prestación de un servicio

de acogimiento de calidad ......................................................... 51

Anexo E (Informativo) ¿Cómo convertir el contexto vivencial del recurso

de acogimiento residencial en un hogar? ............................ 53

Anexo F (Informativo) Ejemplos de ítems que pueden incluirse en las

encuestas de satisfacción ........................................................... 57

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1 Objeto y campo de aplicación
Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización
que presta servicios de acogimiento residencial:

a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente servicios de acogimiento

residencial que satisfagan los requisitos del destinatario del servicio y los legales y reglamentarios
aplicables, y

b) aspira a aumentar la satisfacción del destinatario del servicio a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora del sistema y el aseguramiento de la conformidad
con los requisitos del destinatario del servicio y los legales y reglamentarios aplicables.

Se pretende que todos los requisitos de esta norma sean aplicables a todas las organizaciones que
prestan servicios de acogimiento residencial (para niños, niñas y adolescentes), con independencia de
su estructura, su naturaleza, ubicación o tamaño.

NOTA 1 En esta norma “servicio” se aplica únicamente a servicios destinados a un destinatario del servicio o solicitados por él.

Esta norma establece los requisitos para el sistema de gestión de la calidad específico del sector de los
servicios de acogimiento residencial.

Incorpora la Norma EN ISO 9001:2015 y añade requisitos adicionales interpretaciones, explicaciones y

ejemplos.

Esta norma es independiente de la Norma ISO 9001 y puede emplearse para la evaluación de la
conformidad para fines de certificación de las organizaciones que prestan servicios de acogimiento
residencial.

2 Normas para consulta

Los documentos indicados a continuación, en su totalidad o en parte, son normas para consulta
indispensables para la aplicación de este documento. Para las referencias con fecha, solo se aplica la
edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última edición (incluida cualquier modificación
de esta).

ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

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