norma UNE 66175
española
Octubre 2003
TÍTULO Sistemas de gestión de la calidad
Guía para la implantación de sistemas de indicadores
Quality management systems. Guide to implementation of indicators systems.
Systèmes de management de la qualité. Guide pour l´implementation des systèmes d´indicateurs.
CORRESPONDENCIA
OBSERVACIONES
ANTECEDENTES Esta norma ha sido elaborada por el comité técnico AEN/CTN 66 Gestión de la
Calidad y Evaluación de la Conformidad cuya Secretaría desempeña AENOR.
EXTRACTO DEL DOCUMENTO UNE 66175
Editada e impresa por AENOR LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:
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29 Páginas
AENOR 2003 C Génova, 6 Teléfono 91 432 60 00 Grupo 15
Reproducción prohibida 28004 MADRID-España Fax 91 310 40 32
-3- UNE 66175:2003
ÍNDICE
Página
0 INTRODUCCIÓN ............................................................................................................ 4
0.1 Generalidades ................................................................................................................... 4
0.2 Relación con el requisito del capítulo 8 de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 .......... 5
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ....................................................................... 5
2 NORMAS PARA CONSULTA ....................................................................................... 5
3 TÉRMINOS Y DEFINICIONES .................................................................................... 5
4 MARCO CONCEPTUAL................................................................................................ 6
5 DISEÑO DE INDICADORES Y CUADROS DE MANDO.......................................... 9
5.1 Formalización del sistema de indicadores ...................................................................... 9
5.2 Selección de indicadores................................................................................................... 9
5.3 Denominación del indicador ............................................................................................ 10
5.4 Forma de cálculo. Especificación del indicador y fuentes de información .................. 10
5.5 Forma de representación ................................................................................................. 11
5.6 Definición de responsabilidades ...................................................................................... 11
5.7 Definiciones de umbrales y de objetivos ......................................................................... 11
5.8 Construcción del cuadro de mando................................................................................. 11
6 IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE INDICADORES ............................................ 12
6.1 Generalidades ................................................................................................................... 12
6.2 Formación de las personas involucradas ........................................................................ 12
6.3 Comunicación y motivación............................................................................................. 13
6.4 Validación de indicadores y cuadros de mando ............................................................. 13
7 EXPLOTACIÓN DE LA INFORMACIÓN................................................................... 14
7.1 Generalidades ................................................................................................................... 14
7.2 Toma de decisiones y definición de las áreas de mejora................................................ 15
7.3 Comunicación de resultados ............................................................................................ 15
8 EXAMEN PERIÓDICO DEL SISTEMA DE INDICADORES Y DEL
CUADRO DE MANDO.................................................................................................... 15
8.1 Generalidades ................................................................................................................... 15
8.2 Pertinencia de los indicadores y cuadros de mando ...................................................... 15
8.3 Mejora del sistema............................................................................................................ 16
ANEXO A (Informativo) EJEMPLOS DE INDICADORES ASOCIADOS A OBJETIVOS
Y ESTRATEGIAS................................................................................ 17
ANEXO B (Informativo) EJEMPLOS DE FORMALIZACIÓN DE INDICADORES ............ 19
ANEXO C (Informativo) EJEMPLOS DE REPRESENTACIÓN DE INDICADORES .......... 23
ANEXO D (Informativo) EJEMPLOS DE CUADROS DE MANDO ........................................ 24
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................... 29
EXTRACTO DEL DOCUMENTO UNE 66175
-5- UNE 66175:2003
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Esta norma especifica las directrices para la definición y el desarrollo de indicadores de gestión de cualquier proceso o
actividad, de forma que sirvan eficaz y eficientemente para la toma de decisiones por los responsables de los procesos o
actividades afectadas y, en consecuencia, sirvan para la mejora de las organizaciones. Asimismo y por extensión,
establece una metodología para la elaboración de objetivos.
Todos los requisitos de esta norma son genéricos, ya que abarca indicadores de todo tipo de procesos y actividades, y se
pretende que sean aplicables a cualquier tipo de organización ya sea privada, pública, grande o pequeña.
2 NORMAS PARA CONSULTA
UNE-EN ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
UNE-EN ISO 9001 Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.
UNE-EN ISO 9004 Sistemas de gestión de la calidad. Directrices para la mejora del desempeño.
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