DIMENSIÓN SOCIAL

Guía de Relacionamiento Comunitario

para Predios Lecheros Sustentables
ESTÁNDAR DE SUSTENTABILIDAD PARA PREDIOS LECHEROS
Se autoriza la reproducción parcial de la información aquí contenida, siempre y cuando
se cite esta publicación como fuente.

Editores:
Natalie Jones, Consorcio Lechero
Fernando Barrera, Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura (IICA)
Galit Rodríguez, Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura (IICA)
María Paz Santibáñez, Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura (IICA)
María Belén Sepúlveda, Instituto Interamericano de Cooperación para la Agricultura (IICA)

Julio 2022
 DIMENSIÓN SOCIAL
Guía de Relacionamiento Comunitario
para Predios Lecheros Sustentables
Carolina Gómez Raby
Psicóloga Social Comunitaria
ONG POLOC- Posicionamiento Local

2022
 4
COMUNIDADES LOCALES

Contenido
01. Introducción | pág. 5
02. Conceptos claves | pág. 6
DIMENSIÓN SOCIAL

1. Actor Social
2. Comunidad
3. Relacionamiento Comunitario
4. Impacto Social

03. Recomendaciones iniciales | pág. 9

1. Ser parte de la comunidad
2. Prever posibles conflictos
3. Considerar que el relacionamiento comunitario es
importante y estructural para el negocio
4. Ser flexible

04. El proceso de relacionamiento | pág. 13

1. Paso 1: Interesarse · Conocer · Cohabitar
1.1 Historia del lugar
1.2 Datos sociodemográficos
1.3 Índices de pobreza multidimensional
1.4 Pueblos Originarios
1.5 Cultura local y celebraciones tradicionales
1.6 Mapeo de Actores
2. Paso 2. Informar · Ser transparentes
2.1 A quién va dirigida
2.2 Los dispositivos posibles para informar
2.3 Los temas a informar
3. Paso 3. Medir el Impacto Social
3.1 Entrevistas a actores clave
3.2 Taller de diagnóstico participativo
3.3 Encuestas
3.4 Consideraciones especiales
4. Paso 4. Fortalecer, prevenir, resolver oportunamente y
controlar los efectos negativos
5. Paso 5. Aportar al desarrollo local desde el negocio
6. Paso 6. Gestión de los reclamos

05. Bibliografía de referencia | pág. 31

 5

01.

COMUNIDADES LOCALES
Introducción
En el marco del proyecto Chile Origen Consciente, el cual tiene como
objetivo aumentar el reconocimiento a nivel nacional y global de los
productos del sector lácteo, y del proyecto “Acuerdo de Producción
Limpia: Implementación del Estándar de Sustentabilidad Sector

DIMENSIÓN SOCIAL
Lácteo” se desarrolla esta guía que tiene como objetivo ayudar a
los productores de leche a abordar de mejor manera los principios
y acciones contempladas en el Estándar, y entregar lineamientos
claros respecto a prácticas para un buen relacionamiento con las
comunidades.
Esta guía tiene como propósito guiar a los productores de leche
en el desarrollo de acciones para generar y mantener vínculos
positivos con la comunidad y contribuir al desarrollo local.
Los predios lecheros son empresas conscientes de que la
responsabilidad social es una herramienta para aportar al desarrollo
sostenible de los territorios y, por lo tanto, están dispuestos a asumir
y gestionar los impactos que puedan producir sus operaciones.
Para ello es necesario interactuar con otros actores y, en especial,
con los vecinos y vecinas para tomar las mejores decisiones y
acciones para cumplir ese propósito.
El relacionamiento comunitario es la convivencia entre las personas
que habitan un mismo territorio, por lo que la propuesta que aquí
se desarrolla, pretende ser un marco de referencia que va más allá
de la normativa y que ayuda a establecer un procedimiento que
muchas veces se realiza, pero que puede estar no visibilizado, o
que no cuenta con una estructura que le permita estar incorporado
como un eje estratégico del negocio.
En el presente documento se muestra en primer lugar, algunos
conceptos claves que permiten comprender de qué se trata un buen
relacionamiento comunitario y, en segundo lugar, se establece un
paso a paso para su implementación, teniendo en consideración
las diferencias existentes en el contexto de la producción láctea.
 DIMENSIÓN
DIMENSIÓNSOCIAL
SOCIAL | COMUNIDADES LOCALES 6

02.
Conceptos claves
 7

COMUNIDADES LOCALES
Conceptos claves
Para efectos de esta guía se definen 4 conceptos generales que pueden
ayudar a comprender mejor su aplicación: Actor Social, Comunidad,
Relacionamiento Comunitario e Impacto Social.

DIMENSIÓN SOCIAL
Actor Social
Un actor social es una persona, grupo, organización o institución, pública o
privada que interactúa en un territorio en particular, donde tiene intereses y
desarrolla acciones para su desarrollo. Cada actor social tiene distintos grados
de influencia en la toma de decisiones, y siempre se ve influido por éstas.

Comunidad
Una Comunidad es un grupo social ubicado en un espacio geográfico específico,
quienes comparten una historia común y/o tienen intereses comunes. Para los
predios lecheros, la comunidad incluye a aquellos asentamientos residenciales
o sociales próximos físicamente al sitio donde se instala el predio. Por lo tanto,
se debe entender que la comunidad se encuentra dentro de un área de impacto,
determinada por la ubicación del predio lechero. Además, es importante
considerar que los impactos generados a la comunidad pueden ser positivos
o negativos.
La comunidad no sólo son personas que habitan este lugar, sino también pueden
ser instituciones públicas o privadas, organizaciones sociales o productivas y
toda forma de organización que pueda verse afectada por su vecindad con el
predio lechero.
 8
COMUNIDADES LOCALES

Relacionamiento Comunitario
DIMENSIÓN SOCIAL

Se entiende como relacionamiento comunitario al proceso planificado que

lleva a cabo un predio lechero para establecer una forma de comunicación e
interacción con la comunidad, con el objetivo de involucrarse en los procesos
de desarrollo local y progresivamente hacerse parte de la propia comunidad.
El diseño de un plan de relacionamiento incorpora las necesidades y recursos
de la comunidad, y se realiza en relación a los aportes que la producción láctea
puede hacer al territorio a partir de su posición en éste.

Impacto Social
Se considera como impacto social a todos los posibles cambios y/o
consecuencias (positivas o negativas) en la población que resultan de la
operación de un predio lechero, o el desarrollo de proyectos, y que pueden alterar
la forma en que las comunidades y los individuos viven, trabajan, se relacionan
entre sí y se organizan para satisfacer sus necesidades.
La operación de un predio lechero, o el desarrollo de un proyecto, eventualmente
podrían afectar los derechos de las personas o comunidades, así como también
al ejercicio de su cultura (creencias, valores, cosmovisión) y/o afectar su entorno
y el desarrollo socioeconómico del territorio.
 iniciales

03.
Recomendaciones
9

DIMENSIÓN SOCIAL | COMUNIDADES LOCALES

 10
COMUNIDADES LOCALES

Recomendaciones iniciales
Tener una buena relación con quienes compartimos un mismo espacio, o territorio, es
importante porque trae beneficios para todos quienes participan de esta relación.
DIMENSIÓN SOCIAL

Las relaciones positivas producen ambientes amables, y viceversa, donde las personas
se sienten tranquilas y a la vez pueden desarrollar su potencial en mejores condiciones
y con mejores resultados.
Esto también es aplicable a las relaciones entre personas, instituciones, organizaciones
y empresas que comparten un territorio, ya que si todos están cómodos en su día a día
es posible esperar que todas las partes encuentren buenos caminos de desarrollo e
incluso puedan generar resultados virtuosos producto de estas relaciones.
También sabemos que es necesario proponer y desarrollar actitudes que promuevan
una buena relación, en especial procurando aspectos esenciales como la confianza
entre las partes, el respeto mutuo y la comprensión entre quienes integran esta relación.
Algunas recomendaciones para promover el desarrollo de relaciones positivas con la
comunidad son:

1. 2. 3. 4.

Considerar que
Ser parte de la Prever posibles el relacionamiento
comunitario es Ser flexible
comunidad conflictos importante y
estructural para
el negocio
 11

COMUNIDADES LOCALES
1. Ser parte de la comunidad
Para establecer una buena relación con los vecinos lo primero es sentirse
parte de esta comunidad que habita un mismo territorio y que tiene
objetivos comunes para la prosperidad del mismo. El predio lechero es
un actor más y no un externo que entra en relación con otros. El hecho
de habitar un mismo territorio nos hace responsables de su desarrollo y

DIMENSIÓN SOCIAL
por lo tanto debemos proponer, dialogar y actuar en consecuencia.
Ser parte de la comunidad también significa constituirse como una red
de apoyo ya que eso permitirá tener respuestas concretas, pertinentes y
reales frente a los problemas que puedan ocurrir.
Ser parte de una comunidad es además una oportunidad para aprender
y construir nuevas soluciones, incluso nuevas ideas para mejorar el
negocio y lo que este puede hacer para mejorar las condiciones de vida
de sus vecinos.

2. Prever posibles conflictos

Establecer relaciones tempranas con los actores sociales, aunque
no pareciera haber ninguna necesidad en particular, permite prever
posibles conflictos o crisis:
→ Si existe una relación previa, normalizada, con canales de
comunicación claros y establecidos, será más fácil reaccionar y dar
respuesta a la situación.
→ Si la relación además es confiable, las comunidades tendrán por una
parte la posibilidad de presentar libremente sus objeciones y por
otra, estar dispuestos a trabajar en conjunto para resolverlas.
→ Si la relación tiene larga data, el acercamiento a los actores afectados
será más rápido y estará sobre la base de una historia común.
Lo contrario puede generar resistencia y desconfianza sobre los
intereses del predio lechero.

3. Considerar que el relacionamiento comunitario

..es importante y estructural para el negocio
Las relaciones con los actores sociales es un aspecto fundamental para el negocio ya
que lo que ocurra en el territorio siempre afectará al predio lechero, independiente de
su tamaño. Los índices de pobreza, la seguridad laboral, el impacto ambiental, entre
otros, son elementos que afectarán el progreso del predio lechero, así como la vida de
los vecinos del lugar. Es por eso que los predios lecheros deben considerar la gestión
 12
COMUNIDADES LOCALES

de las relaciones comunitarias como una función estructural dentro de

sus operaciones, lo que debería traducirse en:
→ Tener una estrategia clara con objetivos, metas, programación y
presupuesto, la que debe tener responsabilidad asociada al interior
del predio lechero.
→ Al interior del predio lechero debe conocerse y comprenderse el o
los objetivos que esta estrategia tiene, e incluso debe promover la
DIMENSIÓN SOCIAL

participación de la alta gerencia tanto en el compromiso con el plan

como en los resultados obtenidos.
→ Diseñar e implementar mecanismos de información y diálogo
constante con las comunidades.
Cuando los predios lecheros tienen un método sistemático que se inserta
en sus propias operaciones, en general obtienen mejores resultados
y son más eficientes en relación a los recursos que se invierte porque
están más atentas a lo que sucede en los territorios y a los riesgos
que sus propias operaciones pueden provocar. Por eso es importante
administrar las relaciones con los actores sociales como una función
más del predio lechero.

4. Ser flexible
Los predios lecheros deberían adaptar sus estrategias para relacionarse
con los actores sociales teniendo en cuenta los riesgos e impactos que
tiene su sistema de operación. No existe una única forma de relacionarse
con los actores sociales ya que todos los territorios tienen distintas
características, historias y dinámicas asociadas.
La forma que esta tome estará en función de la naturaleza, ubicación y
envergadura de la producción lechera y de los intereses de los propios
actores en ese territorio. Un predio pequeño puede tener impacto,
positivo o negativo, ajustado a su escala, por lo que sus acciones pueden
estar orientadas a la información de ciertas operaciones. Sin embargo,
un predio grande, que pudiera producir impactos de mayor alcance,
deberá desarrollar acciones más complejas con mayor planificación y
que involucren a otros en la toma de decisiones.
Por esto es importante considerar distintas alternativas que,
generalmente, se encuentran en la propia relación con las comunidades,
para lo que se requiere una actitud de escucha, proactividad y actuar
con el principio de buena fe.
04.
El proceso de
relacionamiento
DIMENSIÓN SOCIAL | COMUNIDADES LOCALES
13
 14
COMUNIDADES LOCALES

El proceso de
relacionamiento
Teniendo en cuenta los principios anteriormente descritos, a continuación, se presenta
DIMENSIÓN SOCIAL

un procedimiento que permitirá organizar sistemáticamente una estrategia o plan de

relacionamiento comunitario (Figura 1).

Figura 1. Acciones para implementar un proceso de relacionamiento comunitario (Elaboración Propia).

 15

COMUNIDADES LOCALES
Paso 1.
Interesarse · Conocer · Cohabitar
Comprender el territorio en el que se inserta el predio lechero es fundamental para
tomar acciones de participación e intervención. La operación del predio lechero debiera
interesarse por el territorio, indagar, descubrir y hacerse una imagen, lo más objetiva

DIMENSIÓN SOCIAL
posible, de las dinámicas, necesidades y conflictos1 que están sucediendo ahí. Para
esto, es necesario entender quiénes lo habitan, cuáles son sus necesidades y cómo se
relacionan.
Para conocer el territorio, siempre es importante comprender algunos datos objetivos
que están disponibles en fuentes oficiales. En particular, se recomienda hacer una
investigación de los siguientes temas:

→ Historia del lugar

→ Datos sociodemográficos
→ Índices de pobreza multidimensional
→ Pueblos Originarios
→ Cultura local y celebraciones tradicionales
→ Mapeo de Actores

1 No siempre las necesidades y conflictos de un territorio tienen que ver con los impactos que pueda
generar el predio lechero, lo importante en este primer paso, es estar en conocimiento de las dinámicas
generales del mismo, que están más allá de las operaciones del negocio.
 16
COMUNIDADES LOCALES

1.1. Historia del lugar

Conocer la historia del territorio, el surgimiento de los asentamientos
humanos, la llegada de la escuela, de los medios de transporte, el
surgimiento de economías locales, entre otras cosas, es muy importante
para quienes habitan ahí. La historia de los lugares genera identidad
común y otorga sentido de comunidad entre los habitantes del territorio.
DIMENSIÓN SOCIAL

Así también, a veces se pueden producir diferencias por la historia

dolorosa de algún lugar, por eventos traumáticos, tragedias u otro tipo
de eventos negativos que pueden haber dividido a las personas del 2020
territorio. 2015
2010
En general los predios lecheros pequeños, han sido parte de esa historia,
2005
no necesitan ir a buscar antecedentes para conocerla, ya que la han
experimentado por su propia vivencia en ella. Pero eso puede ser distinto 2000

para predios lecheros que se instalan en un lugar viniendo desde otros. 1095
1090
Las fuentes de información sobre la historia de un lugar suelen estar en
los departamentos de turismo de las municipalidades, en las bibliotecas
municipales y, muy importante, en las personas más adultas que
habitan el lugar.
Comprender la historia, permite tomar estrategias respetuosas de ésta,
que consideren los hitos y eventos significativos del lugar.

1.2. Datos sociodemográficos

Conocer el territorio donde habitamos, no sólo debe considerar la
experiencia de vivir en él, también es importante conocer datos
estadísticos objetivos, como los datos demográficos y sociales que
entrega el CENSO2. Este instrumento, aplicado por el Instituto Nacional
de Estadísticas (INE) arroja datos sobre las características de la
población habitante (edad, sexo, estado conyugal, nivel educacional,
fecundidad, migración interna o migración internacional, cantidad y
calidad de la vivienda y otras características de ella en referencia al
hogar, origen del agua potable en la vivienda, hacinamiento, entre
otros). En este caso se recomienda centrarse en los datos por comuna
o localidad.

2 https://www.ine.cl/ine-ciudadano/definiciones-estadisticas/censo
 17

COMUNIDADES LOCALES
1.3. Índices de pobreza multidimensional
La pobreza multidimensional representa las carencias que viven
las personas en distintas dimensiones: educación, salud, trabajo,
seguridad social, condiciones de vivienda y acceso a servicios públicos
domiciliarios. Esta forma de comprender la pobreza, permite comprender
el contexto general en el que viven las personas más vulnerables y lo

DIMENSIÓN SOCIAL
que puede afectar a su desarrollo.
Esta información es clave para tomar decisiones estratégicas para
que el predio lechero sea un aporte en la superación de problemáticas
sociales asociadas.
La Encuesta de Caracterización Socioeconómica Nacional3 (CASEN)
instrumento aplicado por el Ministerio de Desarrollo Social y Familia,
permite conocer la situación de los hogares y de la población,
especialmente de aquella en situación de pobreza y de aquellos grupos
definidos como prioritarios por la política social. De ésta se pueden
obtener aspectos demográficos, de educación, salud, vivienda, trabajo
e ingresos.

1.4. Pueblos Originarios4

El porcentaje de personas de pueblos originarios es un dato relevante
para caracterizar a la población, ya que los pueblos originarios cuentan
con políticas públicas y tratamiento de problemáticas especiales en favor
de disminuir las inequidades sociales que han vivido históricamente.
Para un predio lechero, especialmente los grandes, que pueden tener
conflictos relacionados a demandas de estos pueblos por el uso de la
tierra, por ejemplo, es importante conocer esa realidad para ajustar sus
estrategias a la normativa vigente5.

3 http://observatorio.ministeriodesarrollosocial.gob.cl/encuesta-casen
4 Se recomienda revisar material ya elaborado para el tratamiento de proyectos que afectan a Pueblos
Indígenas que resumen normativas vigentes y dan orientación para el desarrollo de estrategias
asociadas:
→ Pueblos Indígenas y Energía. Orientaciones para el desarrollo de proyectos de energía en contextos
indígenas ( https://www.energia.gob.cl/sites/default/files/guia-pueblo-indigenas-energia.pdf )
→ Pueblos indígenas - Consulta y Territorio (https://dgop.mop.gob.cl/areasdgop/semat/Documents/
Pueblo_indigenas_consulta/Guia_pueblos_indigenas_consulta_y_territorio.pdf)
→ Manual de buenas prácticas para la difusión mediática de temas Mapuche (https://library.fes.
de/pdf-files/bueros/chile/18585.pdf)
5 Convenio 169 sobre Pueblos Indígenas y Tribales en Países Independientes. Ley Indígena N° 19.253 que
establece normas sobre protección, fomento y desarrollo de los pueblos indígenas.
 18
COMUNIDADES LOCALES

1.5. Cultura local y celebraciones tradicionales

La cultura y las tradiciones del territorio son aquellas manifestaciones
que expresan la identidad del mismo. Conocer y ser parte de estas
celebraciones es cohabitar en el territorio. Los predios lecheros insertos
en un territorio deben participar y darle importancia de acuerdo a la
relevancia que los propios habitantes le dan.
DIMENSIÓN SOCIAL

Actividades como ferias de productores, aniversarios de la comuna y

cualquier celebración donde se reúna la comunidad para festejar en
conjunto, son momentos importantes en los que el predio lechero, como
parte de la comunidad, debe participar activamente. Dependiendo del
tamaño del predio, es posible participar como expositor hasta apoyar
con recursos monetarios o espacio para la realización de estos eventos.

1.6. Mapeo de Actores

El Mapeo de Actores es una herramienta que sirve para identificar y
caracterizar personas, organizaciones e instituciones, y la relación entre
ellos y con un proyecto a planificar e implementar.
En el caso de un predio lechero, la herramienta muestra, por una parte,
a quienes pueden verse afectados (positiva o negativamente) por la
producción láctea, así como también, las relaciones que existen entre
los afectados y el predio (poder de decisión en el territorio, conflictos,
adherencias o resistencias al negocio, entre otras).
Si bien existen distintas formas y profundidades para elaborar un mapeo
de actores, se recomienda desarrollar acciones muy concretas:

1. Elaborar un listado de actores relevantes del territorio, que incluya

tanto a aquellos que habitan el territorio, como también a aquellos
que no habitan pero que pueden tener una influencia importante
en él.
→ Habitantes del territorio: Personas Naturales destacadas,
organizaciones sociales territoriales, instituciones públicas
locales, organizaciones de la sociedad civil que intervienen en
el territorio, predios lecheros, otras empresas o negocios del
territorio, comunidades indígenas, entre otros.
→ Actores con interés en el territorio: Instituciones Públicas de
nivel regional, universidades, entre otros.
 19

COMUNIDADES LOCALES
ACTORES

DIMENSIÓN SOCIAL
2. Describir a cada uno de estos actores con un mínimo de información que permita
poder contactar, en caso de ser necesario, y que permita establecer la relación que
pueda o no tener con el predio lechero. Para ello se propone una matriz simple que
contenga al menos los siguientes campos:

→ Nombre de la organización/institución
→ Representante o contraparte
→ Cargo
→ Contacto
→ Categoría de actor6
→ Ubicación geográfica en el territorio
→ Relaciones predominantes con el predio lechero7
→ Nivel de afectación (positiva y negativa) de las operaciones del predio lechero8

6 Persona natural, organización social territorial, sociedad civil, instituciones públicas, empresas,
comunidades indígenas, entre otros.
7 A favor, indiferente, en contra
8 Alto, medio, bajo.
20
COMUNIDADES LOCALES

3. Analizar la relación de estos actores con el predio lechero. El siguiente esquema es

un ejemplo de cómo analizar gráficamente a los actores, poniendo en el círculo más
pequeño al predio lechero y ubicando a los actores de acuerdo al nivel de influencia
(los círculos más cercanos son influencia alta y hacia afuera media y alta) positiva
(verde) y negativa (rojo).
DIMENSIÓN SOCIAL

Influencia Baja

Influencia Media
Influencia Positiva
Influencia Alta
Influencia Negativa

Predio
Lechero

Este esquema, permite identificar qué actores se ven afectados negativamente por la
operación del negocio y priorizar acciones de mitigación o reparación para ese grupo
de personas. Así como aquellos que se ven positivamente influidos con quienes debe
fortalecerse esta relación.
Otra forma de esquematizar el mapa de actores es sobre las relaciones entre éstos y
con el predio lechero.
A15
A1

A45
A86
Relaciones Positivas
Predio
Lechero Relaciones Negativas
A18 A38

A5 A29

En este esquema se puede visualizar las relaciones entre los distintos actores y el
predio lechero, lo que nos permite diseñar acciones en virtud de fortalecer las relaciones
positivas y mejorar las negativas, en las distintas direcciones.
 21

COMUNIDADES LOCALES
Paso 2.
Informar · Ser transparentes
Una buena relación con las comunidades requiere de una estrategia de información
permanente, dedicada y dirigida especialmente a la comunidad vecina.

DIMENSIÓN SOCIAL
La información entregada debe ser con respecto a:
→ Las operaciones del predio lechero que pueden afectar la vida cotidiana del lugar.
→ Los aportes que el predio lechero está entregando al territorio .
→ La participación activa del predio en asuntos territoriales más allá de la
producción lechera.
Debe primar el principio de transparencia, es decir que todas las personas puedan
tener acceso a la información. El acceso bien administrado a la información genera
confianza en las personas e instituciones y da señales de que las operaciones están
siendo controladas y debidamente supervisadas para no alterar negativamente la vida
de la comunidad.

2.1. A quién va dirigida

Dependiendo del tipo de información que se va a entregar, es que debemos identificar
a aquellos actores que nos interesa que les llegue esta información.
El Mapeo de Actores antes construido permitirá diseñar de manera pertinente la forma
de informar y a quiénes informar. Es distinto comunicar la ejecución de una operación
que va a afectar la tranquilidad de una localidad cercana (nuestro receptor principal
serán los vecinos de esa localidad), que la realización de una feria de productores
agrícolas en la que puede participar toda la comunidad, o la celebración del día del niño
que será de interés para las escuelas, los trabajadores y los y las cuidadoras.
22
COMUNIDADES LOCALES

2.2. Los dispositivos posibles para informar

Los dispositivos para informar pueden ser diversos y dependen de los canales
tradicionales utilizados en el territorio, los que hay que aprovechar para hacer más
eficiente la llegada a los receptores de interés del predio.
DIMENSIÓN SOCIAL

RADIOS DIARIOS MURALES FOLLETOS REDES SOCIALES

COMUNITARIAS COMUNITARIOS INFORMATIVOs

En el mundo rural la forma más tradicional de comunicación es la radio local, ya sea

comunitaria o de la municipalidad. Es el medio más efectivo ya que llega a lugares donde
otras señales no pueden llegar. Las personas envían mensajes a través de este medio.
Otros dispositivos comunicacionales que se pueden aprovechar porque son de alta
visibilidad para los vecinos de una localidad, son: un mural informativo (en la escuela
o junta de vecinos), folletos informativos elaborados especialmente por el predio que
puede distribuirse en centros comunitarios o puerta a puerta, redes sociales, entre
otras formas de información.
Se recomienda establecer canales permanentes con mensajes dirigidos a toda la
comunidad y canales especializados, dirigidos a públicos objetivos, según el mensaje.

2.3. Los temas a informar

En el caso de los predios lecheros algunos temas que se recomienda considerar en
proceso de información permanente son:

Los horarios de las faenas

Los predios lecheros tienen un procedimiento de trabajo que
involucra el manejo de animales y sus desechos, la ejecución de
labores agrícolas como labranza, riego, fertilización y fumigación,
el transporte de productos lácteos, entre otros. Algunas de estas
faenas pueden afectar la vida cotidiana de los vecinos, por ejemplo,
por olores o el tránsito en la localidad.
Sobre todo, cuando estas faenas son especialmente molestas o
extraordinarias (fuera de lo común), es muy importante informar
los horarios de estos movimientos.
 23

COMUNIDADES LOCALES
Días o tiempos de recolección de la leche
El tránsito de camiones de recolección de leche puede ser un
movimiento particularmente importante para una localidad, debido
al levantamiento de polvo, las dificultades con la velocidad u otros
problemas asociados al tránsito de vehículos en mayor cantidad
que lo común. Informar a la comunidad cuándo se producirá este
flujo permitirá a los vecinos planificar sus actividades cotidianas

DIMENSIÓN SOCIAL
de acuerdo a esa información.
Manejo de purines
El manejo de purines es una de las principales actividades de los
predios lecheros que pueden, eventualmente, generar un impacto
negativo en la comunidad si es que no se realiza de la mejor
manera. Por este motivo, y con el fin de evitar posibles molestias
por malos olores, es importante informar sobre los procedimientos
establecidos para su buen manejo y, en caso de que estos no estén
funcionando de la mejor manera, acelerar los procesos para su
mejora.
Recolección de residuos
Los volúmenes de residuos generados en la producción láctea
pueden ser elevados y pueden requerir de camiones recolectores o
empresas especializadas para su gestión. Estos servicios pueden
implicar movimientos que podrían afectar a la comunidad, por
tanto, se recomienda informar sobre ellos, y tener en consideración
algunas medidas de mitigación (por ejemplo, mantención de
caminos rurales, humedecer los caminos rurales para disminuir
el polvo en suspensión, otros), o la posibilidad de compartir los
beneficios de estos servicios con la comunidad (por ejemplo,
aprovechar el movimiento de camiones recolectores o sistemas
de reciclaje).
Puertas abiertas para mostrar la producción:
Una buena alternativa para predios lecheros, de distintos tamaños,
es establecer algunas jornadas donde se puede invitar a la
comunidad a visitar y conocer el proceso de producción.
Esto puede ser un aporte a la comunidad, además de generar
adhesión al tipo de producción. Por ejemplo, es posible invitar a
escuelas para que sus estudiantes conozcan el proceso productivo,
a organizaciones sociales que tengan relación con el predio y algún
grado de influencia, entre otros.
24
COMUNIDADES LOCALES

Paso 3.
Medir el Impacto Social
Medir el impacto social es un proceso de investigación sobre el cambio o consecuencias
sociales (positivas y negativas, previstas y no previstas) que surgen de la operación del
predio lechero. Si bien los efectos identificados generalmente se refieren al impacto
DIMENSIÓN SOCIAL

medioambiental, esta guía visibiliza aquellos impactos sociales que pueden generarse
incluso por efecto del impacto medioambiental.
En este ámbito es posible encontrar consecuencias en:
→ El estilo de vida de las personas, es decir, la forma en que viven,
trabajan, juegan e interactúan entre sí cotidianamente
→ La cultura, costumbres y creencias
→ La estabilidad y cohesión de la comunidad
→ La estabilidad de sus servicios e instalaciones
→ La salud y bienestar de la comunidad
→ La economía local
→ El acceso o aislamiento de las comunidades

A partir del análisis del territorio y del mapa de actores, realizado al principio, es
importante involucrar a la comunidad para identificar los efectos positivos y negativos
que genera la operación en el territorio.
A continuación, se presentan algunas actividades que pueden desarrollarse para
obtener esta información. Cada una involucra diferentes niveles de participación en la
toma de decisiones o de identificación de estos efectos. Dependiendo del tamaño del
predio lechero se pueden escoger algunas de ellas o todas para generar información
objetiva relacionada a este tipo de impactos.

3.1. Entrevistas a actores clave

Las entrevistas son un instrumento que permite, por una parte, obtener
información profunda sobre las problemáticas y beneficios asociados a la
convivencia con el predio lechero, y por otra, establecer relaciones cara a
cara con actores relevantes del territorio.
Definir quién es un actor relevante9 es un ejercicio de análisis estratégico.
Según el objetivo de la entrevista, el predio lechero debe establecer

9 Durante las entrevistas a los primeros actores relevantes, previamente establecidos, pueden surgir
nuevos actores relevantes que pueden agregarse al listado de entrevistados.
 25

COMUNIDADES LOCALES
quiénes son las personas (representantes de organizaciones o instituciones
locales) que pueden entregar información más pertinente. Los actores relevantes
más frecuentes en una comunidad son: representantes de organizaciones sociales
territoriales (juntas de vecinos, centros de padres y madres, representantes de la
municipalidad directamente relacionados al territorio, directores y profesores de
la escuela, funcionarios locales de salud, productores locales, habitantes ancianos
originales del lugar, entre otros).

DIMENSIÓN SOCIAL
Es recomendable elaborar un instrumento que permita realizar las mismas preguntas
a todos los entrevistados, ya que de esa manera es posible sumar las opiniones y hacer
un análisis de ellas. Para este caso, se recomienda al menos preguntar sobre10:

→ ¿Cuáles cree que son los aportes que hace el predio lechero al territorio?
→ ¿Cómo cree que se debieran fortalecer los aportes?
→ ¿Cuáles cree que son los efectos negativos de la operación del predio lechero en
el territorio?
→ ¿Cómo cree que podrían solucionarse estos efectos negativos?

Una vez realizadas las entrevistas es necesario sistematizar los contenidos, es decir
ordenarlos de acuerdo a las categorías establecidas, en este caso: los aportes y los
efectos negativos11.

3.2. Taller de diagnóstico participativo

El diálogo y la deliberación entre distintas personas es un ejercicio
que obliga a tomar acuerdos entre las personas que lo componen.
Dependiendo de los recursos económicos y temporales, se recomienda
generar espacios de conversación con los actores sociales.
La convocatoria a estos talleres, es decir a quiénes invitar, es resultado
del análisis del mapa de actores, en el que se encuentran las distintas
categorías de actores y el grado de influencia de la operación del predio
lechero. Se recomienda convocar a todos los actores identificados de
manera que todas las partes puedan presentar sus opiniones.

10 Una entrevista siempre debe comenzar generando un espacio de confianza a través de preguntas
que identifiquen a las personas y su relación con el territorio (historia del lugar, cambios, lugares
significativos, entre otras).
11 En general se graban las entrevistas y luego al escucharlas se va escribiendo lo relacionado con cada
categoría. También es posible tomar apuntes mientras se desarrolla la conversación. Lo primero es
más fidedigno, lo segundo está más sujeto a la opinión de quien toma los apuntes.
26
COMUNIDADES LOCALES

Deben proponerse preguntas para la discusión y promover la opinión de todos los

participantes. Para este caso pueden utilizarse las mismas preguntas de la entrevista:

→ ¿Cuáles creen que son los aportes que hace el predio lechero al territorio?

→ ¿Cómo creen que se deberían fortalecer los aportes?

→ ¿Cuáles creen que son los efectos negativos de la operación del predio lechero
DIMENSIÓN SOCIAL

en el territorio?

→ ¿Cómo creen que podrían solucionarse estos efectos negativos?

Las personas deben llegar a acuerdo y priorizar los temas más relevantes o urgentes
para ser enfrentados por el predio lechero.
Los talleres participativos utilizan herramientas metodológicas, con el uso de
papelógrafos, tarjetas u otros medios que permiten que las propias personas redacten
sus acuerdos, por lo que el proceso de sistematización (organizar la información) se
realiza en el mismo momento.
Para implementar este tipo de herramientas existen facilitadores del diálogo, que
tienen competencia para la generación de conversaciones grupales y que debe asumir
un rol neutral.

3.3. Encuestas
La encuesta es un instrumento que permite recopilar datos para la toma de decisiones.
En general se componen de preguntas con respuestas cerradas (selección múltiple)
y se aplican a un mayor número de personas que en las entrevistas, para ampliar la
cantidad de opiniones respecto de un tema.
Para indagar sobre la opinión de los efectos positivos o negativos del predio lechero
en el territorio, es necesario tener ciertas hipótesis sobre estos y dar a las personas
opciones para priorizar o seleccionar. Estas hipótesis, o listados de posibles efectos
negativos, positivos y soluciones, se pueden obtener a partir de las entrevistas y
talleres participativos. En la encuesta, se puede pedir a las personas que seleccionen
los efectos más importantes. Por ejemplo:

Del siguiente listado, ordene de 1 al 5 los efectos que considera

más importantes que requieren ser solucionados:
■ Olores
■ Ruidos
■ Polvo generado por los camiones o tránsito vehicular
■ Otros
 27

COMUNIDADES LOCALES
De la misma forma que con la información obtenida en las entrevistas y los
talleres participativos, es necesario sistematizar las respuestas para considerarlas
adecuadamente en la toma de decisiones.

3.4. Consideraciones especiales

En los procesos de consulta, es importante introducir métodos que permitan incluir

DIMENSIÓN SOCIAL
de manera adecuada a aquellas personas que históricamente han sido excluidas de la
toma de decisiones, por lo que las metodologías deben incorporar aspectos culturales
que faciliten el diálogo entre las partes.
Existen al menos 3 desafíos:

→ Considerar aspectos relativos al género en los procesos

de consulta, que faciliten la participación de las mujeres.

→ Considerar aspectos relativos a la edad, que faciliten la

participación de jóvenes.

→ Considerar aspectos de la cultura y normativas para los

procesos de consulta con pueblos indígenas.
28
COMUNIDADES LOCALES

Paso 4.
Fortalecer, prevenir, resolver oportunamente
y controlar los efectos negativos
En el paso anterior, es posible generar un listado detallado sobre los efectos negativos
DIMENSIÓN SOCIAL

y positivos de las operaciones del predio lechero en la comunidad. En este paso se

procede a diseñar un plan de acción que incluye aquellas acciones o actividades que
deben realizarse para fortalecer aquellos efectos reconocidos como positivos por la
comunidad, prevenir efectos negativos, resolver oportunamente algunos conflictos y
controlar los efectos negativos.
Es así que las acciones se organizan en 3 tipos según su objetivo: acciones para
fortalecer, prevenir y mitigar.
→ Fortalecer se refiere a mantener o aumentar las condiciones para que un efecto
positivo perdure y se fortalezca en el tiempo, a propósito de la existencia del predio
lechero en el territorio.
→ La prevención se refiere a desarrollar medidas para evitar que un evento se
convierta en un efecto negativo.
→ Mitigar es la aplicación de acciones para reducir los efectos negativos.

De manera muy simple se recomienda estructurar este plan de acción en una matriz
que identifique el efecto negativo/positivo, la acción a implementar, el tipo de objetivo y
el resultado esperado, de manera de posibilitar hacer un seguimiento al plan12. Ejemplo:

Objetivo Resultado esperado

Efecto Acción Fortalecer · prevenir ·
mitigar
Coordinar jornadas de Habitantes del territorio
Fuente de trabajo
capacitación de faenas más preparados para
para los habitantes
lecheras en Liceo técnico
Fortalecer tareas especializadas en
del territorio
del territorio el predio
Sistema de reciclaje No existe residuos
de envases plásticos plásticos generados por
Basura plástica
utilizados en la faena
Prevenir el predio lechero en el
lechera territorio
Polvo en suspensión
Disminuir la velocidad Disminución del polvo en
por tránsito de
de tránsito de camiones
Mitigar suspensión
camiones

12 Al ser un plan de trabajo, es importante incluir plazos y responsables para poder hacer seguimiento
de lo planificado.
 29

COMUNIDADES LOCALES
Paso 5.
Aportar al desarrollo local desde el negocio
Teniendo en consideración los pasos que se han propuesto en esta guía, y por supuesto
la experiencia propia del predio lechero en el territorio, es necesario incorporar a este
análisis el rol que tiene la empresa en el territorio. Como actor protagonista del mismo

DIMENSIÓN SOCIAL
y en su posición de empresa, es importante que considere sus operaciones con una
mirada más allá de los efectos positivos o negativos y considere cuál es su contribución
al desarrollo local.
Se espera que las empresas se inserten en los planes estratégicos territoriales,
aportando con la generación de empleos, capacitación del capital humano,
desarrollando innovación tecnológica y responsabilidad ambiental, entre otros. Con
este fin, es posible desarrollar acciones de diversos tipos y que deben ser analizadas de
acuerdo a su factibilidad y a las especialidades que el negocio puede ofrecer. Algunos
ejemplos de acciones de responsabilidad social empresarial son los siguientes:

Compromisos sociales
Son acciones de carácter social que pretenden ayudar a otros que
están desarrollando acciones beneficiosas para la comunidad
o el territorio tales como: donaciones a organizaciones locales
territoriales, donaciones a organizaciones no gubernamentales
(ONG) que trabajan en el territorio, participación en programas
voluntarios, entre otras.

Compromisos económicos
Son acciones orientadas a hacer un aporte a la sociedad desde el
negocio tales como: promover la equidad salarial, programas de
inclusión de pueblos originarios en la fuerza laboral, capacitación
laboral para personas con necesidades especiales, programas de
reinserción social para personas privadas de libertad, entre otras.

Compromisos ambientales
Son acciones para asegurar el menor impacto ambiental tales
como: programas de reciclaje, energía renovable, reutilización
del agua, entre otras.
30
COMUNIDADES LOCALES

Paso 6.
Gestión de los reclamos
Así como se ha desarrollado en esta guía una forma eficiente de informar a la comunidad
sobre los asuntos del predio lechero, es necesario generar un mecanismo eficiente para
que la comunidad pueda informar sobre diversas situaciones que la empresa debe
DIMENSIÓN SOCIAL

conocer y en algunos casos resolver.

El sistema debe ser capaz de recibir y evaluar sistemáticamente quejas y sugerencias
para poner en marcha acciones resolutivas. Un buen sistema de gestión de reclamos
tiende a crear un impacto positivo, ya que las comunidades ven una respuesta eficiente
a sus problemas y reconocen el respeto que la empresa muestra al ser tratadas
seriamente.
Si bien los sistemas de reclamaciones pueden ser variados dependiendo del tamaño
del predio y la relación con la comunidad, existen algunas recomendaciones generales:

Acogida del reclamo

Es importante que quienes reciban los reclamos o sugerencias al predio lechero
consideren esto como una oportunidad para mejorar procedimientos en el predio y no
como una agresión. Recibir amablemente y colaborar en la forma de hacer el reclamo
será un factor importante para que quien hace el reclamo o sugerencia se sienta
escuchado.
Canal de comunicación simple y accesible
El sistema debe tener canales de fácil comunicación, ya sea en forma remota o presencial.
La persona que reclama debe tardar pocos minutos en hacerlo, sin obstáculos ni
excesivas preguntas previas.
Sistematiza las quejas
Debe existir un sistema de organización de la información que permita dar respuestas
rápidas, tal como información recibida y/o con propuestas y soluciones eficientes.
Estas respuestas, cualquiera que sea, deben ser ágiles y de rápida implementación,
aunque señalen un camino que requiera más tiempo para resolver él o los reclamos.
Comunicar
Es importante realizar informes sobre las reclamaciones y sus soluciones, además de
comunicar a la comunidad sus resultados.
Los sistemas de reclamos son una oportunidad muy valiosa para recopilar información
y cambiar algunos procedimientos. Su carácter de permanente permite conocer
situaciones complejas a tiempo y actuar de manera oportuna.
 Bibliografía

05.
de referencia
DIMENSIÓN SOCIAL | COMUNIDADES LOCALES
31
32
COMUNIDADES LOCALES

Bibliografía
de referencia
Asociación Empresarial para el Desarrollo (2016). Guía Práctica para el Relacionamiento
DIMENSIÓN SOCIAL

Estratégico con la Comunidad. https://www.aedcr.com/recurso/publicaciones/guia-

practica-para-el-relacionamiento-estrategico-con-la-comunidad
Ballesteros, C. y San Pedro, P. (2021). Propuestas para la medición y gestión del impacto
social. En búsqueda de un lenguaje común. Informe de la Cátedra de Impacto Social.
https://www.comillas.edu/documentos/catedras/impactosocial/propuestas-para-la-
medicion-y-gestion-del-impacto-social.pdf
Catley, A., Burns, J. Abebe, D. y Suji, O. (2009) Evaluación Participativa del Impacto. Guía
para profesionales. Feinstein International Center, Tufts University. https://fic.tufts.
edu/assets/Impact-Guide-SPANISH.pdf
Corporación Financiera Internacional. Grupo Banco Mundial (2007). Relaciones con
la comunidad y otros actores sociales: Manual de prácticas recomendadas para las
empresas que hacen negocios en mercados emergentes. https://www.ifc.org/wps/wcm/
connect/eeb4bf63-90b7-43c5-9b45-41b30b6955f4/IFC_StakeholderEngagement_
Spanish.pdf?MOD=AJPERES&CVID=jqetHux
Ministerio de Energía del Gobierno de Chile (2017). Pueblo Indígenas y Energía.
Orientaciones para el desarrollo de proyectos de energía en contexto indígenas. https://
www.energia.gob.cl/sites/default/files/guia-pueblo-indigenas-energia.pdf
Ministerio de Obras Públicas Gobierno de Chile (2016) . Pueblos indígenas. Consulta y
Territorio. https://dgop.mop.gob.cl/areasdgop/semat/Documents/Pueblo_indigenas_
consulta/Guia_pueblos_indigenas_consulta_y_territorio.pdf
Secretaría de Energía del Gobierno de México (s/f) Metodología para la Evaluación
de Impacto Social. Fondo para la Transición Energética y el Aprovechamiento
Sustentable de la Energía. https://energypedia.info/images/7/72/GIZ_Metodologia_
Evaluaci%C3%B3n_Impacto_Social_2016.pdf