Praxis 18 (1), 140-157

Engagement académico: un elemento clave

para el éxito académico
Academic Engagement: A Key Element for
Academic Success
Ana María Sarmiento-Martínez 1
Iván Darío Moreno-Acero 2
Camilo Morón-Castro 3
1
Mg. Universidad de La Sabana, Chía, Colombia. Correo electrónico: anasam@unisabana.edu.co
1
Dr. Universidad de La Sabana, Chía, Colombia. Correo electrónico: ivanma@unisabana.edu.co
1
Mg. Universidad del Atlántico, Barranquilla Colombia. Correo electrónico: camilomoron@mail.uniatlantico.edu.co

Recibido: 24 de septiembre de 2020

Aceptado: 31 de marzo de 2022
Publicado en línea: 30 de junio de 2022

Para citar este artículo: Sarmiento Martínez, A. M. ., Moreno Acero, I. D., & Morón Castro , C. . (2022).
Engagement Académico: un elemento clave en la educación virtual. Praxis, 18(1). 140-157. DOI:
http://dx.doi.org/10.21676/23897856.3695.

DOI: http://dx.doi.org/10.21676/23897856.3695
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Revista de la Facultad de Ciencias de la Educación
 Ana María Sarmiento Martínez, Iván Darío Moreno-Acero, Camilo Morón-Castro.

Resumen
Este artículo tiene como objetivo principal revisar teóricamente el lugar que ocupa el engagement
académico en los programas universitarios virtuales. En la actualidad, este concepto nombra la
relación que se establece entre los estudiantes, los docentes y directivos a través de las asignaturas y
demás aspectos del ámbito educativo, aspecto crucial para garantizar el éxito académico del
estudiante y su fidelidad con la institución. Este texto surge de la revisión bibliográfica sistemática de
la investigación titulada “El engagement de los estudiantes de maestrías virtuales de una universidad
en Latinoamérica. Una mirada desde la perspectiva del engagement académico, del consumidor y la
comunicación estratégica”. Aquí se aborda el concepto de engagement, sus desarrollos y aplicaciones
en el contexto laboral y comunicativo, hasta llegar al ámbito académico virtual. En la conclusión se
expone la necesidad de integrar este concepto y la práctica comunicativa como un mecanismo con el
que las instituciones educativas pueden reconocer las necesidades de los estudiantes y asegurar la
calidad académica holística, sobre todo de programas virtuales en los que se le ha prestado poca
atención a la calidad comunicativa y a sus alcances en el éxito académico de los estudiantes.

Palabras clave: Engagement académico; Educación virtual; TIC; Éxito académico.

Abstract
This article has the objective to revise theoretically the importance of academic engagement in virtual
university programs. Currently, this concept is understood as the relationship established between
students and teachers and managers through the subjects and other aspects of the educational
process, essential to guarantee academic success and loyalty to the institution. This text arises from
the systematic bibliographic review of the research entitled “The engagement of virtual master's
students at a university in Latin America. A look from the perspective of academic engagement,
consumer, and strategic communication”. Here we address the concept of engagement, its
developments, and applications in the labor and communicative context, until reaching the virtual
academic field. The conclusion exposes the need to integrate this concept and communicative
practice as a mechanism by which educational institutions can recognize the needs of students and
ensure holistic academic quality; especially in virtual programs where limited attention has been paid
to communicative quality and its scope on the academic success of the students.

Keywords: Academic Engagement; Virtual Education; ICT, Academic Success.

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 Ana María Sarmiento Martínez, Iván Darío Moreno-Acero, Camilo Morón Castro

INTRODUCCIÓN El estudio del engagement académico revela una

mejor comprensión de la relación del estudiante con la
Un elemento clave de los procesos académicos de los
comunidad educativa, su éxito académico y su
estudiantes es el nivel de compromiso con sus
vinculación permanente con la institución. Además,
estudios, que está mediado por elementos intrínsecos
también muestra datos sobre los recursos que
y extrínsecos que hacen posible el éxito o no en la
requiere el estudiante y los recursos que le deben
actividad académica. Allí el concepto de engagement
proveer la escuela y la familia para alcanzar sus
académico adquiere relevancia y protagonismo, dado
objetivos (Garbanzo, 2007). Ahora, para comprender
que, de acuerdo con el estudio realizado por Schaufeli
de manera holística el impacto del engagement en el
et al. (2002), este permite medir en los estudiantes el
estudiante, es necesario comprender su rol como
grado de compromiso con su proceso educativo y su
consumidor de un servicio. Por lo tanto, en este
institución, de acuerdo con las variables de vigor,
artículo se revisan las variables de satisfacción,
dedicación y absorción. Asimismo, autores como
confianza, compromiso, implicación e imagen de
Medrano et al. (2015) han indicado que el
marca presentadas por Flynn (2012), las cuales dejan
engagement académico se ha convertido en una
ver el nivel de vinculación del estudiante con sus
herramienta estratégica del cuerpo profesoral, que
estudios y el lugar donde los cursa. Finalmente, la
permite explicar y dar solución a problemas propios
variable de comunicación se muestra como elemento
del aula como el rendimiento académico y la
cohesionador de las demás variables y como la que
deserción, es decir que pensar la educación a partir
permite observar la relación desde una perspectiva
del proceso académico del estudiante ayuda a que la
bidireccional desde donde se conoce a profundidad al
motivación, el interés y el bienestar hagan parte del
estudiante y se escuchan sus opiniones y necesidades.
proceso educativo, lo que incide positivamente en la
enseñanza y el aprendizaje (Medrano et al., 2015).
Figura 1. Variables asociadas al engagement académico

Fuente: Elaboración propia.

Por su parte, Ros et al. (2012), Bakker et al. (2015) y
Hakanen et al. (2006), entre otros autores, exponen
que el engagement es un elemento fundamental para
el éxito académico, dado que integra aspectos que
habían pasado desapercibidos en la cotidianidad
escolar, como la motivación para asistir a clases, la
afinidad con la institución, la relación con los
compañeros, la relación con los profesores, la
retroalimentación, los medios y los dispositivos
didácticos empleados para enseñar. Este último punto
llama la atención debido a que, hoy en día, con el auge

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 Ana María Sarmiento Martínez, Iván Darío Moreno Acero, Camilo Morón Castro.
de la educación virtual, los medios y dispositivos se
han convertido en factores relevantes para los
procesos académicos. Su impacto en el éxito escolar
es un elemento clave a estudiar.
El objetivo de este texto es analizar y proponer un
campo de análisis relacionado con el engagement
académico virtual aplicado a la educación superior.
Este enfoque problematiza la relación entre los
estudiantes y los profesores, para comprender los
problemas, los retos y las potencialidades que afectan
o benefician su vinculación con la marca o con el
programa/universidad y sus procesos. Con este
análisis se apunta al enriquecimiento de un novedoso
campo teórico e investigativo en el que se entrecruza
de forma interdisciplinaria el campo laboral, el
comunicativo y el entorno educativo, para asegurar la
permanencia del estudiante en el programa, su
aprendizaje y su retorno a la organización, a la vez que
se consolida la marca/universidad en el medio
educativo y social.
METODOLOGÍA
Para este ejercicio de revisión se planteó un
paradigma hermenéutico-interpretativo (Miranda y
Ortiz, 2020), un enfoque cualitativo (Pedraz et al.,
2019) y la revisión sistemática de literatura como
método (Manterola et al., 2011), ya que esta última
permite la identificación de fuentes primarias y
secundarias, un análisis crítico de las fuentes para
conocer vacíos, continuidades y potencialidades en los
datos o teorías, y el fortalecimiento de los conceptos o
enfoques teóricos en pleno desarrollo. En esta
investigación la revisión sistemática de la literatura
tuvo como propósito específico caracterizar, analizar y
ampliar la comprensión del concepto de engagement
académico y sus usos en la realidad social educativa de
la educación virtual.
En la implementación de la revisión sistemática se
establecieron seis fases: la primera se enfocó en la
búsqueda y selección de artículos de investigación que
tuvieran una relación directa con el engagement
académico, el engagement académico aplicado a
educación virtual y el engagement académico virtual.
En la segunda fase se ajustó y amplió la ventana
temporal de observación del 2010 al 2021, debido al
bajo número de documentos relacionados con el
tema. Con este nuevo criterio temporal y con el
criterio de especificidad conceptual se seleccionaron
los textos para el análisis. Para la tercera fase se
realizó una lectura global de los documentos, con el
fin de identificar sus componentes y sus aportes al
tema. Dentro de la cuarta fase se hizo un análisis
cruzado o comparado, con el propósito de contrastar
los textos e identificar los vacíos, los elementos
comunes y sus aspectos diferenciadores. La quinta
fase fue el momento para ordenar analíticamente los
hallazgos y verlos de manera literal. Finalmente, en la
sexta fase se hizo el análisis hermenéutico
interpretativo; acá se estableció un diálogo entre los
textos e investigadores con el fin de describir lo que se
ha dicho sobre el engagement académico y, a la vez,
en función de los vacíos encontrados, expresar otros
posibles alcances y desarrollos del concepto en un
contexto educativo emergente.
ENGAGEMENT
El engagement es un estado positivo y satisfactorio de
los empleados hacia las organizaciones en las que
trabajan. Sin embargo, en la actualidad este concepto
ya no se refiere solo a un ámbito laboral o productivo,
pues tiene que ver con la capacidad para ajustarse y
expresar otras formas de vinculación positiva y activa.
Es decir, una vinculación constructiva tanto para la
persona como para la organización, el ámbito, la
práctica social o el proceso con el que se relacione
(Rasool et al., 2020).
El engagement es también la motivación con la que un
sujeto (stakeholder) se vincula a un proceso o una
causa. En ese sentido, se trata de una vinculación
proactiva que genera un crecimiento ecuánime de las
partes directamente relacionadas. Esa sería una
relación de complementariedad y significación mutua,
que se expresa y consolida en la lealtad, la confianza,
el crecimiento, el aprendizaje, el desarrollo y el
cumplimiento de las metas que la persona o el
contexto se ha planteado.
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De igual manera, el engagement, como sucede en el
ámbito laboral, está condicionado por algunos
elementos como, por ejemplo, el clima y el ambiente
organizacional, el apoyo de los pares y el bienestar
general de la organización (Bakker y Demerouti, 2013;
Demerouti et al., 2001; Hakanen et al., 2006;
Manzano, 2004; Schaufeli et al., 2002; Tripiana y
Llorens, 2015). Según esto, es claro que él no depende
de la voluntad y disposición de una de las partes
involucradas, sino de todas, del interés mutuo por
cuidarse y procurar su continuo funcionamiento, por
el correcto cumplimiento de sus funciones específicas
y, por ende, de la búsqueda de un estado de armonía
que posibilite el desarrollo máximo de sus cualidades
particulares.
Dentro del número creciente de espacios sociales en
los que puede emplearse el engagement y
comprender la forma como se generan las relaciones
de significatividad recíproca y prácticas bidireccionales
de confianza, apoyo, crecimiento, lealtad, entre otros
resultados positivos, están las instituciones de
educación y, dentro de estas, los programas de
educación formal e informal (Arora y Mendhekar,
2020; Correa et al., 2020; Murphy y Bruton, 2020;
Olivier et al., 2021). En este caso, el engagement
académico se enfoca en comprender la relación entre
el estudiante (stakeholder) y los profesores o, entre
los profesores (stakeholders) y la institución educativa,
entre otras posibilidades.
Para el caso de este artículo, se explora teóricamente
el engagement académico en los programas formales
de educación virtual de las instituciones de educación
superior, pues es un escenario que en los últimos
cinco años ha adquirido notoriedad e importancia,
debido al aumento en la demanda de programas
posgraduales flexibles, económicos, accesibles y
acordes a las necesidades profesionalizantes de los
estudiantes (Borrero y Yeh, 2020; Perkmann et al.,
2020; Rasheed et al., 2020).
El engagement: nacimiento, desarrollo y alcance
El engagement nace en el ámbito laboral buscando
una mayor vinculación de los empleados con la
organización. Por esto es entendido como “un estado
de ánimo positivo, satisfactorio, relacionado con el
trabajo” (Schaufeli et al., 2002, p. 74) y como un
“vínculo positivo del individuo hacia la organización
que permite directa e indirectamente que esta
mejore, genere mayor rentabilidad, éxito y
estabilidad” (Giraldo y Pico, 2012, p. 3). Este es un
concepto vinculante que representa la relación
positiva entre empleado y empresa.
Puntualmente, fue a través del modelo de demandas y
recursos laborales (Bakker y Demerouti, 2013;
Demerouti et al., 2001) que surgió el interés por
entender la relación entre lo que necesitaban los
empleados, su desempeño y lo que estaban
ofreciéndoles las organizaciones. Algunos autores
estudiaron el tema y encontraron que las demandas
impuestas estaban relacionadas con el estrés laboral,
las presiones en el trabajo, las exigencias emocionales
(Bakker y Demerouti, 2013) y la falta de habilidades
del empleado para resolver situaciones. Ante esto,
surgió el concepto de burnout, acerca del que se
estudiaron tres variables: cinismo, agotamiento y falta
de eficacia profesional (Manzano, 2004). Por su parte,
los recursos laborales se asociaron a la motivación, las
situaciones positivas y a los recursos que las empresas
proveían a sus empleados, a fin de comprometerlos y
reducir la deserción laboral. Ante esto surgió el
concepto de engagement, acerca del que se
estudiaron las variables de vigor, dedicación y
absorción (Hakanen et al., 2006; Schaufeli et al., 2002).
En términos generales, en el ámbito laboral el
engagement permite que haya satisfacción,
compromiso y motivación para alcanzar los objetivos
organizacionales. De ese modo, está relacionado con
la autonomía, con un clima adecuado de trabajo y con
la realimentación sobre el desempeño de los
empleados (Tripiana y Llorens, 2015). También tiene
que ver con el apoyo de los pares y el estado de
bienestar general en la organización; influye en la
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productividad, la disposición, el servicio y la lealtad de
los empleados; y contribuye a su motivación para
hacer de ellos el primer stakeholder comprometido,
que aportará al engagement de los demás públicos.
En cuanto a la motivación, Barkley (2010) afirma que
“es un constructo teórico que explica la razón o
razones por la que se da un comportamiento
comprometido” (p. 9); también, que es “el camino al
engagement” (2010, p. 15). Por su parte, Rodríguez y
Bakker (2013) exponen que el engagement “predice el
clima de servicio, que a su vez influye en el
desempeño del empleado y en la lealtad del cliente”
(p. 442), lo que desencadena un ambiente deseado en
la organización, en la que los procesos fluyen, las
personas cumplen sus propósitos, su quehacer y
movilizan su compromiso a otros.
Engagement laboral
Como se mencionó antes, el engagement se mide bajo
las variables de “vigor, que se caracteriza por una alta
activación, la dedicación, por una alta identificación”
(Schaufeli et al., 2002, p. 74) y “la absorción, por una
total concentración” (Hakanen et al., 2006, p. 498). Es
decir que las variables indican si hay energía al
trabajar, resiliencia, voluntad, dedicación, inspiración y
un sentimiento de felicidad y plenitud por lo que se
hace. Por esto, gestionar el engagement permite un
mejor desempeño laboral, genera un impacto positivo
en los empleados, logra que fortalezcan su relación y
creen nuevos recursos que les ayuden a conectarse
con la organización. Solo así se logra un equilibrio
entre las capacidades de los empleados, lo que
ofrecen a la organización y lo que esta a su vez les
entrega para potencializar sus capacidades.
El engagement entonces impacta tanto el desarrollo
personal como el laboral. Además, trae beneficios
para el bienestar personal, ayuda a mantener
relaciones interpersonales y mantiene el equilibrio
entre la vida familiar y la laboral. En palabras de
Rodríguez y Bakker (2013), el engagement puede
mejorar la calidad de vida en el trabajo y fuera de él.
Algunas consecuencias del engagement son el alto
nivel de bienestar, la buena disposición para
desarrollar tareas, la filiación con la organización y,
puntualmente, según Salanova y Schaufeli (2004), la
satisfacción laboral, el compromiso organizacional, la
baja intención de abandono y la salud física y mental
del empleado.
Ahora, hay que mencionar que el engagement está
relacionado con la psicología positiva (Cárdenas y
Dipp, 2013), pues influye en los valores, los hábitos y
las emociones de la persona. En palabras de Ros
(2017), “la psicología positiva (…) se centra en los
sentimientos, los hábitos, las actitudes, las emociones,
entre otras, todas ellas relacionadas con los ‘valores’
con cualidades positivas” (p. 103). Esta relación ayuda
a entender el efecto del engagement sobre la
motivación, el bienestar y la calidad en la vida de los
empleados, es decir, “el engagement implica un
proceso motivacional positivo” (Hakanen et al., 2006,
p. 496). Asimismo, el engagement se relaciona con la
psicología positiva al combinar elementos intrínsecos
del individuo con elementos extrínsecos (ofrecidos por
la organización), lo que le permite reponerse ante las
dificultades, disfrutar su quehacer y, sobre todo, vivir
un clima de bienestar.
Además, conviene subrayar la relación del
engagement con la comunicación en los procesos
organizacionales. Por un lado, está el acceso a la
información, para que el empleado se sienta incluido,
enterado y motivado por lo que pasa en la
organización; por el otro, afirman Tripiana y Llorens
(2015), existe una necesidad de vivir una
comunicación directa y asertiva, en la que los
empleados aporten y el papel movilizador del líder
permee la comunicación con todos los trabajadores. El
engagement entonces se convierte en un concepto
clave en los procesos laborales y un valor agregado
para sus públicos, a la vez que genera un valor
sostenible y una relación de gana-gana, como afirma
Wayne (2012), que aporta a la consecución de
resultados positivos para la empresa y sus
stakeholders.
Del engagement y la comunicación
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 Engagement académico: un elemento clave para el éxito académico.
La comunicación es un elemento que moviliza el
engagement entre las personas. Ella se encarga de las
interacciones que generan motivación y vinculación
positiva. Por esto, el estudio de la relación entre
comunicación y engagement muestra cómo el
engagement es un elemento de gestión estratégico de
la comunicación, pues construye un “vínculo afectivo
persistente e influyente” (Salanova et al., 2000, p. 120)
que define la relación con los stakeholders y “busca
crear un marco de acción para tender puentes entre
abismos y alcanzar mejores resultados” (Haudam,
2010, p. 173). Además, el engagement ayuda a que las
organizaciones satisfagan, entiendan, vinculen y
generen confianza en sus públicos, lo que redundará
en reputación, lealtad, identificación, recomendación
y compromiso.
Para De Aguilera et al. (2016):
Las consecuencias de un alto nivel de engagement
son de especial relevancia para las marcas, pues
genera valor tanto percibido como real, al ser el
motor de un comportamiento que genera tanto un
ingreso directo a la empresa como indirectos, a
través de la recomendación activa de la marca por
parte del consumidor. (p. 11)
Así pues, para entender la relación entre engagement
y comunicación se revisará el aporte de algunas
teorías de la comunicación como el marketing, el
posicionamiento y la comunicación estratégica.
El marketing: del posicionamiento al engagement
El marketing es entendido como “el proceso mediante
el cual las empresas crean valor para los consumidores
y construyen relaciones fuertes con el fin de que los
consumidores regresen valor a la marca” (Kotler y
Armstrong, 2014, p. 5). Es decir, es un proceso en el
que interesa crear un vínculo con el consumidor y no
solo la venta. Es por esto por lo que se ha utilizado el
posicionamiento a partir de experiencias como
herramienta para vincular al consumidor con la marca,
a fin de conectar con sus emociones y necesidades.
Sin embargo, el posicionamiento y el marketing han
tenido transformaciones. Por el lado del
posicionamiento, Trout y Rivkin (1996) afirmaban que
no era lo que se le hacía al producto, sino lo que se
hacía en la mente del consumidor para que se
vinculara con la compañía; pero esta era una
vinculación “manipulada” (Ries y Trout, 1995). En
palabras de Davies y Harré (1990), el posicionamiento
se convertía en “el proceso discursivo donde (sic) las
identidades se localizan en conversaciones en las que
los participantes (…) producen argumentos” (p. 246).
Actualmente, el posicionamiento es entendido como
la forma en la que “el producto, la empresa, el
servicio, significan algo que pasa a ser parte de la vida
de los consumidores o clientes” (Gallo, 2000, p. 8). En
otras palabras, el posicionamiento contribuye a que la
marca ocupe un lugar en la vida del consumidor y se
destaque por encima de otras. Por su parte, el
marketing pasó a ser el proceso para relacionarse
mejor con los clientes y construir vínculos con ellos.
Este marco en el que el engagement es elemento
clave para generar un vínculo perdurable entre el
consumidor y la marca u organización, es resultado de
un posicionamiento centrado en el Top of Heart y un
marketing orientado a la satisfacción de las
necesidades de los consumidores. Es decir, el
marketing es un aliado del engagement al proveer
información para diseñar estrategias de filiación,
satisfacción, compromiso y confianza del público con
la organización. Dicho engagement se entiende desde
la perspectiva del consumidor basada en el marketing
que, según Lee y Kotler (2011), aporta al proceso de
comunicación y ofrece un valor al cliente, ya que lo
comprende y así le genera comportamientos. En este
orden de ideas, el marketing hace una lectura del
entorno en el que se desarrollará la relación y a partir
de ahí crea acciones que impacten los
comportamientos de los públicos.
Ahora bien, las experiencias cobran relevancia en la
gestión del engagement, porque movilizan la
motivación del consumidor y orientan
comportamientos que conecten con las empresas.
Vivek et al. (2012) exponen el proceso de desarrollo
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 Ana María Sarmiento Martínez, Iván Darío Moreno Acero, Camilo Morón Castro.
del engagement en dos pasos: “primero debe basarse
en las experiencias de todos los individuos que
interactúan con la marca (…) y segundo debe captar la
participación de estos individuos dentro y fuera de las
situaciones de intercambio” (p. 130). Así pues, el
engagement es resultado de las interconexiones, las
experiencias y las actividades que los stakeholders han
venido desarrollando con la organización. En otras
palabras, “significa que sus clientes están dispuestos a
dedicar tiempo y energía para hablar con y sobre la
organización, en conversaciones y procesos que
afectan el negocio” (Evans y Mckee, 2010, p. 11), y
esto tiene un efecto directo sobre los clientes al
vincularlos con la empresa.
El impacto del engagement que ya ha pasado por el
comportamiento del empleado, los procesos
organizativos, las relaciones con los stakeholders y la
relación con el cliente, va directo hacia la creación de
valor para la empresa y hace “énfasis en la creación de
relaciones que apoyen la creación de valor” (Wayne,
2012, p. 7), dado que “al incluirlos (stakeholders) se
pueden comprometer (…) y así promover la
participación de estos en los procesos” (Scherer, 2016,
p. 2). Así mismo, el engagement ha permitido que los
consumidores generen vínculos, más que relaciones
con las marcas, a partir de las experiencias. Es por esto
por lo que autores como Davis et al. (2010) definen el
engagement como “las experiencias colectivas que
tienen (los usuarios) con las marcas” (p. 42). El
engagement se construye a partir de las necesidades
de los consumidores, sus motivaciones y experiencias,
para generar comportamientos que los movilicen a
favor de la organización.
El marketing y la comunicación en la gestión del
engagement
A través de la comunicación es posible llegar a una
relación bidireccional entre la organización y el
consumidor. La comunicación es la que permite que el
engagement se dé en coherencia con la estrategia de
la organización. Por esto, el análisis del entorno es el
primer acercamiento entre el marketing y la
comunicación, al reconocer las necesidades de los
stakeholders y proporcionar la información necesaria
para acercárseles. El segundo es conocer la percepción
de los stakeholders para que las empresas gestionen
mejor la estrategia y generen mayor vinculación con el
consumidor. Ries y Trout (1995) opinan que hay que
preguntarse qué posición ocupa la empresa, marca o
producto en la mente del consumidor, y qué palabras
evocan un significado para que se desarrolle la
estrategia de comunicación. En tercer lugar, el
marketing aporta un valor diferencial y permite que el
público perciba que la empresa piensa en sus
necesidades y se conecte con ella. Así, la empresa
gana la confianza, el compromiso, la implicación y la
satisfacción del cliente, variables que Flynn (2012)
asocia al engagement.
Ahora, al construir la relación es importante conocer
las experiencias anteriores. Para Amorós et al. (2012)
un diferenciador es el conjunto de percepciones y
atributos que establecen los consumidores y que son
un objetivo estratégico de la organización. Por otra
parte, según Capriotti (2009), “para las organizaciones
es de vital importancia conocer cómo se forman los
públicos y cuáles son los intereses de cada uno de
ellos, ya que en función de ellos tendrá que establecer
su acción” (p. 82), no solo porque conociéndolos
podrá dirigir mejor sus acciones, sino porque también
logrará gestionar las relaciones asertivamente, de tal
forma que se convertirán en un “intangible de la
organización” (Villafañe, 2005). Este intangible,
trabajado estratégicamente mediante la
comunicación, aportará al cumplimento de los
propósitos corporativos.
Sin embargo, se debe contar con que cada público
tiene características que lo definen y hacen que su
influencia sobre los procesos sea diferente. Para
Ferrari y França (2011) “los públicos no son ni
homogéneos ni inertes. Interactúan con la
organización, saben qué es lo que ella les puede
reportar, y de ella esperan ventajas, respeto y
consideración” (p. 115), por lo que la organización se
debe preocupar por conocerlos.
El engagement y la comunicación estratégica:
elemento clave
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 Engagement académico: un elemento clave para el éxito académico.
Luego de haber expuesto algunas definiciones se
puede decir que el engagement es el vínculo fuerte,
permanente y duradero entre la organización y sus
stakeholders. Gracias a este la organización conoce
profundamente las necesidades de sus públicos y se
preocupa por satisfacerlas, de manera que se sientan
identificados con la organización y motivados a actuar
en favor de ella.
Por su parte, la comunicación estratégica es la
herramienta con la que cuentan las organizaciones
para hacer valer su propósito y para lograr que sus
públicos comprendan que “gozan de las mismas
posibilidades de convencerse el uno al otro acerca de
la visión que tienen del mundo y de las situaciones”,
como lo expresan Preciado y Guzmán (2013, p. 43).
Ahora, el engagement se relaciona con la
comunicación estratégica porque esta es vinculante,
trabaja con las personas y las relaciones, y ayuda a
gestionarlas, procurando que sean positivas y
permanentes. Preciado (2015), haciendo referencia a
los estudios de Luhmann (1991), expone que “la
comunicación es el elemento que vincula a la
organización con su entorno y es la que hace posible la
construcción de sistemas sociales” (p. 13), por lo que
el engagement es a la vez resultado del trabajo de la
comunicación. Asimismo, el engagement es parte de
la comunicación estratégica, porque contribuye a
articular la organización con sus públicos y porque
aporta a la identificación de los empleados y su
motivación para trabajar.
Según Gambetti y Graffigna (2010), un aporte de la
comunicación estratégica es que moviliza desde el
engagement del empleado al engagement de los
consumidores por medio del servicio y la imagen de
los empleados. En este orden de ideas, el engagement
también aporta a la comunicación estratégica ya que
contribuye a que esta esté en la dimensión directiva,
en la que se formula la estrategia y se toman las
decisiones.
Preciado y Guzmán (2013) dicen que “la comunicación
debe considerarse elemento central en la toma de
decisiones” (p. 41). Para Holtzhausen (2016), “la
implicación del pensamiento estratégico (…) en la
comunicación de las organizaciones es profunda (…)
centra la atención en el impacto de la comunicación
sobre la formulación de la estrategia” (p. 224). Sin
embargo, el componente más estratégico de la
comunicación es el “desarrollo de significados
compartidos [que] trasciende la dimensión tangible de
los productos y servicios, permitiendo (sic) generar
vínculos intangibles a través de relaciones con los
diferentes actores de la sociedad” (Ferrari y França,
2011, p. 21). Aquí el engagement contribuye al dar
significado a la relación, fortalecer de manera positiva
el vínculo entre organización y stakeholders y generar
sintonía con la estrategia del negocio.
Es por esto por lo que las relaciones se gestionan a
través de distintos campos de la comunicación, para
garantizar que los vínculos se den a todo nivel. En
palabras de Smith et al. (2011), “el stakeholders
engagement exitoso probablemente contribuya a una
visión positiva de la compañía a los ojos de todos sus
grupos de interés, incluyendo sus clientes y
empleados” (p. 70-71), con lo que lograría que la
gestión de los stakeholders sea central en la gestión
estratégica. Como lo reconocen Verhoeven et al.
(2011), a través de la comunicación se debe trabajar
por el cumplimiento de la misión de la organización.
Vale la pena resaltar que el engagement busca
conectar a las personas a través de la construcción del
conocimiento colectivo y la socialización de
experiencias compartidas. Así mismo, promover la
innovación y el cambio que, a través de la
comunicación, dinamiza los procesos, trabaja con una
realidad fluida como lo muestra Pérez (2012) y a su
vez permite que se logre una ventaja competitiva en el
largo plazo. Solo por medio de una vinculación fuerte
se logrará comprometer a los públicos con las marcas.
De esta manera, el engagement es necesario para que
las empresas vivan una relación de implicación con sus
consumidores y estos se conviertan en defensores,
multiplicadores e influenciadores naturales.
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 Ana María Sarmiento Martínez, Iván Darío Moreno Acero, Camilo Morón Castro.
Engagement y TIC
Ahora vale la pena revisar las Tecnologías de la
Información y la Comunicación (TIC). Estas son
relevantes para el logro del engagement dado que “los
efectos de la tecnología transcienden la transmisión
de información e impactan los procesos de interacción
y organización social” (Ferrari y França, 2011, p. 20).
En primer lugar, las TIC trabajan como herramientas
de comunicación. En segundo lugar, permiten abarcar
a todos los públicos, caracterizarlos y facilitar la
relación con ellos a partir del conocimiento de sus
particularidades.
Las TIC influyen ampliamente en el concepto de
engagement al ser herramientas que facilitan los
procesos, aunque se debe estar capacitado para no
generar un resultado contrario en las personas. Este
fenómeno es evidente en el trabajo cuando se
implementan tecnologías para el bienestar de los
empleados y su desarrollo profesional, y también en el
ámbito académico cuando se proponen para conectar
a los estudiantes con nuevos aprendizajes.
En el ámbito laboral, Salanova y Llorens (2009)
afirman que la exposición a la tecnología tiene una
relación positiva que desencadena el engagement. De
aquí la importancia de los procesos de capacitación
que permitan a los empleados reconocer y
potencializar sus habilidades, así como facilitar su
comunicación. Además, por medio de las TIC se logra
la identificación de los empleados al hacerlos sentir
parte importante para el desarrollo y el crecimiento de
la organización, y al involucrarlos en los procesos de
innovación y cambio. Así, y de acuerdo con Rodríguez
y Bakker (2013), “las nuevas formas de organización
en el trabajo (NFOT; internet, móvil, flexibilidad
laboral) [que] influían en los niveles diarios de
engagement (…) mostraron que incrementaron la
conectividad y la calidad de la comunicación, dando
(sic) como resultado un mayor engagement diario” (p.
441). Sin embargo, estas herramientas que dan
libertad e independencia no se deben convertir en
mecanismos de poder y control en las organizaciones
porque podrían causar el efecto contrario.
Llamosas (2012) expone los riesgos del uso de las TIC
en el ámbito laboral y que se deben tener en cuenta
en la gestión del engagement:
El habitual uso de (…) herramientas tecnológicas ha
supuesto que el trabajador, en ciertos aspectos,
cuente con una mayor libertad de movimiento, ya
que al poder encontrarse permanentemente
conectado con la empresa puede realizar funciones
para la misma (sic) en cualquier momento y lugar.
Pero esa aparente libertad supone al mismo
tiempo un camino de doble sentido, ya que esas
mismas herramientas que otorgan esa evidente
independencia son al mismo tiempo instrumentos
útiles para el ejercicio del poder (…) ya que a través
de estos (sic) se puede conocer, e incluso
almacenar, todos aquellos movimientos llevados a
cabo por el trabajador con una precisión
desconocida hasta el momento. (p. 17)
En materia de comunicación, las TIC han abierto la
posibilidad de extenderse a más públicos, conectarlos,
escucharlos, conocer sus intereses y visibilizar su voz
ante las empresas. En palabras de Rodríguez et al.
(2015), “los mundos virtuales favorecen la transmisión
de mensajes, facilitan la interacción y optimizan la co-
creación de valores y el engagement de los
consumidores” (p. 223). Esto es así porque rompen las
barreras comunicacionales que existían entre las
organizaciones y sus públicos, sobre todo los externos,
quienes tenían menos posibilidades de que sus
opiniones y necesidades fueran tenidas en cuenta por
la organización.
Por medio de las TIC se produce una comunicación
bidireccional que genera una relación de ganancia al
verificar que el mensaje es correctamente recibido y al
escuchar directamente las opiniones y percepciones
de los públicos. Así mismo, las TIC han dado paso a la
conformación de comunidades virtuales en las que los
usuarios fortalecen sus vínculos con las marcas en la
medida en que se gestionan. Casaló et al. (2013)
afirman que las empresas que promueven estas
comunidades virtuales tienen la oportunidad de
interactuar con sus clientes, conocerlos, comunicarse
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Revista de la Facultad de Ciencias de la Educación
 Engagement académico: un elemento clave para el éxito académico.
con ellos y movilizar la lealtad hacia sus marcas. Sin
embargo, también llaman la atención en que al
pertenecer a estas comunidades se activa una
necesidad en el consumidor que debe ser suplida por
la marca, mientras que quienes no hacen parte de la
comunidad, y son leales a la marca, lo hacen por una
conexión emocional directa.
Los individuos que participan más activamente en
estas comunidades de marca también desarrollan
su lealtad a través del valor añadido proporcionado
por las relaciones sociales establecidas en la
comunidad y no exclusivamente por su afecto hacia
la marca. Por el contrario, cuando la participación
es baja, estos consumidores basan su lealtad
principalmente en sus lazos emocionales con la
marca. (Casaló et al., 2013, p. 58)
Es decir que las TIC han servido de plataforma para
vincular a la organización con sus stakeholders. Así
mismo, han facilitado la generación del engagement
más allá de lo presencial y han llegado a cada uno de
los públicos. Esto ha permitido el conocimiento de sus
intereses, opiniones y gustos, ha dado mayor alcance a
la comunicación y la ha hecho estratégica para sus
procesos relacionales.
Por otra parte, las TIC han impactado muchos sectores
y han cambiado la forma como habitualmente se
realizan las actividades y los procesos en las
organizaciones. Para autores como Lafuente y
Genatios (2006), las TIC “estarían en la base de la
anunciada ‘Tercera Revolución Industrial’, que
supuestamente traería consigo un cambio radical en
los patrones y sistemas del conocimiento, en los
modos de producción, esquemas económicos,
relaciones sociales y culturales” (p. 21), por lo que las
transformaciones que se han dado alrededor de las
TIC han modificado el mundo. Concretamente en el
sector de la educación, la influencia de las TIC supuso
cambios en los procesos, pero, sobre todo, cambios en
la forma de enseñar y de aprender, con lo que se abrió
un nuevo mundo de posibilidades.
Las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC) están generando nuevas
posibilidades estratégicas y técnicas. En esta última
década, la web proporcionó a la educación un
diálogo más fluido y eficaz con sus públicos y
stakeholders, una nueva comunicación en la que,
no sin riesgos, los conocimientos se comparten y
las instituciones crecen. (Rodrich, 2015, p. 198)
El cambio de paradigma trajo consigo la virtualización
de los programas y la apertura de una nueva línea de
mercado con la educación virtual. Además, para las
instituciones educativas implicó cambios en la forma
como se relacionan y se comunican con sus
estudiantes, debido a que estos se encuentran fuera
de los espacios físicos de las instituciones. Ante esto se
evidenció una serie de retos de las universidades en
cuanto a la forma de relacionarse con sus estudiantes
y generar en ellos sentido de pertenencia a través de
vínculos positivos en los que se trabajará en la
identificación de cada uno con su proceso académico y
con el lugar donde se encuentra cursando. Es en este
escenario donde el engagemen t cobra gran relevancia
en el ámbito académico y, unido al desarrollo de las
TIC y su influencia en la virtualización de los
programas, se abre la posibilidad de comprender las
necesidades de este público y conectar con ellos, con
el fin de crear relaciones sólidas y perdurables.
Además, esto permite que las acciones comunicativas
sean asertivas con este público y se cumplan los
propósitos de comunicación con ellos.
Engagement académico
Como se mencionó anteriormente, el engagement no
solo se desarrolló en el ámbito laboral y de las
comunicaciones. Otro escenario en el que se
profundizaron sus estudios fue el académico, en el que
la comunicación y las TIC también cobraron
protagonismo. Por ejemplo, autores como Schaufeli et
al. (2002) ampliaron sus estudios al engagement
académico y revisaron las variables en dos muestras
independientes: un grupo de empleados y uno de
estudiantes. Con ello “confirmaron la relación entre la
estructura original de tres factores: vigor, dedicación y
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Revista de la Facultad de Ciencias de la Educación
 Ana María Sarmiento Martínez, Iván Darío Moreno Acero, Camilo Morón Castro.
absorción (…) y corroboraron la estructura hipotética
del engagement” (p. 84). El estudio les permitió
entender el concepto desde la perspectiva académica
y comparar los dos contextos.
Algunos autores plantearon el engagement académico
como “el nivel de participación, vinculación y
compromiso con la escuela” (Moreira et al., 2015, p.
362), y como “todas aquellas acciones y
comportamientos de compromiso que realiza el
estudiante hacia sus intereses educativos” (Giraldo y
Pico, 2012, p. 15). Eso incluye el compromiso del
estudiante con su proceso, la relación con la
comunidad educativa, el vínculo positivo del
estudiante y su impacto en el éxito académico.
Entendiendo esto, se dieron a la tarea de comparar el
ámbito académico con el laboral y encontraron
semejanzas en la motivación de las personas y en su
desempeño según el contexto en el que se
encontraban. Desde ambas perspectivas, el
engagement solo puede cumplir su propósito con las
personas y es a través de ellas que mide la fortaleza
del vínculo.
Al respecto, Rodríguez y Bakker (2013) afirman que:
Una de las creencias más extendidas en nuestra
sociedad es que la gente que se siente bien en su
trabajo es más productiva y rinde mejor. Esta idea
también se refleja en el ámbito académico, puesto
que uno de los efectos más estudiados del
engagement es la productividad o el rendimiento
del individuo en su tarea. (p. 442)
Así mismo, confirmaron el alcance intrínseco y
extrínseco del engagement en los estudiantes. Por un
lado, evidenciaron que la motivación es producto del
interés por lo que se estudia, lo que lleva al estudiante
a esforzarse por lograr las metas. En palabras de
Garbanzo (2007), el factor intrínseco “conlleva una
alta implicación en las tareas, por lo que se
experimenta entusiasmo, inspiración, orgullo y reto
por lo que se hace” (p. 49). Por el otro, la institución y
sus miembros proporcionan el componente extrínseco
al aportar recursos que motivan al estudiante y
contribuyen a su proceso académico. Garbanzo (2007)
indica que los recursos extrínsecos que más influyen
en este engagement son “el tipo de universidad, los
servicios que ofrece la institución, el compañerismo, el
ambiente académico, la formación del docente y las
condiciones económicas” (p. 49).
En este sentido, así como en el engagement laboral la
empresa proporciona recursos que impactan la
motivación del empleado, el centro educativo impulsa
la motivación del estudiante a través de recursos,
experiencias y vivencias. Así, el vínculo no depende
exclusivamente de lo que perciba el individuo, pues
para Tarabini et al. (2015) el engagement “está
fuertemente mediado por contextos, inhibidores o
facilitadores de este (sic), entre los que destacan
especialmente el contexto escolar” (p. 210). Esto se da
gracias a la gestión universitaria que crea escenarios
de aprendizaje, selecciona los mejores profesores con
los más altos estándares de calidad en la enseñanza,
incorpora nuevas tecnologías, desarrolla experiencias,
proporciona bienestar y se plantea metas que
permiten cumplir los propósitos de aprendizaje.
Al respecto, Bernabé et al. (2016) afirman que:
La gestión universitaria puede intervenir, desde un
enfoque organizativo-cultural, promoviendo
pautas, reforzando el sentido de pertenencia de los
estudiantes mediante el fomento de la iniciativa y
la resolución autónoma del aprendizaje (…)
además, permite generar dinámicas de grupo que
facilitan el engagement, que lleva a que los
estudiantes, al finalizar sus estudios, puedan ser
vistos como miembros de una comunidad y no solo
ser identificados como un título. (p. 103)
Por otra parte, se observó que una adecuada
realimentación impacta la motivación del estudiante;
también, que su sentido de bienestar tiene estrecha
relación con la satisfacción frente a sus estudios y al
lugar en donde los desarrolla. Garbanzo (2007) afirma
que el bienestar implica una actitud positiva hacia la
universidad o la carrera, es decir, que todos los
elementos encontrados en el engagement laboral
(autoeficacia, relación entre demandas y recursos,
psicología positiva, las fortalezas personales y el
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Revista de la Facultad de Ciencias de la Educación
 Engagement académico: un elemento clave para el éxito académico.
sentido opuesto al burnout) son compatibles con el
engagement académico y se replican mientras se
adaptan al contexto. Al respecto, autores como Ros et
al. (2012) indican que:
Por engagement del estudiante (…) se entiende un
proceso psicológico, en particular, la atención, el
interés, la inversión y el esfuerzo realizado por el
alumno en su trabajo de aprendizaje. Esta
definición (…) consta de tres elementos: el
emocional o psicológico sería la identificación (…)
el comportamental o conductual sería la
participación, específicamente la participación
activa de estudiantes en las actividades de la
escuela y del aula y, por último, el cognitivo
correspondería a la implicación intelectual o
académica. (p. 295)
El engagement académico representa el vínculo del
estudiante con el centro educativo y con su proceso
académico, y por esto es considerado como “un factor
clave tanto para el desarrollo de las relaciones sociales
como para el éxito académico” (Ros et al., 2012, p.
292), lo que deja en evidencia su influencia en el
estudiante, su desempeño académico, el logro de las
metas propuestas y la vinculación con la institución.
Por otra parte, asociadas al engagement académico se
encuentran la motivación para asistir a las clases, la
afinidad con la institución, la relación con los
compañeros, y, sobre todo, la relación con los
profesores, la cual impulsa el compromiso de los
estudiantes (Ros et al., 2012, p. 300). Por esta razón,
un vínculo fuerte entre profesor y alumno satisface las
demandas y las necesidades, ofrece los recursos
necesarios y mantiene una comunicación en doble vía,
lo que produce un estado de bienestar y conexión
entre el estudiante y su proceso.
Al respecto, algunos autores opinan que:
Los profesores que son capaces de aprovechar
los recursos del trabajo como el control del
empleo y el apoyo a la innovación, pueden
volverse más vigorosos y dedicados, es decir,
involucrarse más en su trabajo, por lo que
pueden sentir un compromiso más fuerte.
(Hakanen et al., 2006, p. 508)
Así mismo, el profesor deberá conocer y manejar los
medios a través de los que se relaciona y trabaja con
el estudiante, es decir, contar con las capacidades, la
formación y los recursos para que a partir de su
experiencia pueda motivar y comprometer al
estudiante con su propio proceso. Autores como
Bakker et al. (2015) consideran que es importante el
rol del profesor en el desarrollo del engagement del
estudiante. Además, indican que estos elementos
influyen en el proceso al crear espacios seguros de
aprendizaje para apoyar el fortalecimiento de
habilidades y brindar oportunidades para expresarse,
desarrollar sus ideas y tener nuevas experiencias de
contraste.
Por su parte, comunicación y TIC tienen un papel
relevante. La comunicación ayuda al reconocimiento
de los estudiantes, sus necesidades y el intercambio
de información, y las TIC capturan la atención de los
estudiantes a través de herramientas que aumentan
su compromiso con sus estudios. En palabras de
Torres et al. (2016), estas “no garantizan un
rendimiento académico determinado, pero sí pueden
conducir al estudiante a desarrollar buenas prácticas
que aporten a la consecución de logros académicos”
(p. 62).
De otro modo, cuando no hay engagement académico
se presentan situaciones de fatiga, bajo compromiso,
depresión, ansiedad y estrés (Caballero-Domínguez et
al., 2015), factores que impactan el rendimiento
académico. Ahora, si se suman cambios de paradigmas
como pasar de los estudios presenciales a los virtuales,
los riesgos aumentan, pues el estudiante debe
desenvolverse en un contexto desconocido y en una
institución en la que, probablemente, no se provean
todos los recursos para motivarlo. En palabras de
autores como Borges (2005) podemos ver que
los cambios inherentes a la sociedad de la
información no solo proporcionan nuevas
oportunidades para aprender a distancia, en
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Revista de la Facultad de Ciencias de la Educación
 Ana María Sarmiento Martínez, Iván Darío Moreno Acero, Camilo Morón Castro.
colaboración y durante toda la vida, [sino que]
también llevan consigo el germen de acciones y
carencias que pueden frustrar o desmotivar al
estudiante en línea. (p. 2)
Es por esto por lo que trabajar en cualquier modalidad
por un vínculo positivo con el estudiante, en la
institución, con los profesores, con los compañeros y
con sus propios procesos formativos, permitirá que el
compromiso sea mayor y que, a su vez, el riesgo de
pérdida o deserción disminuya gracias a un fortalecido
engagement académico.
CONCLUSIONES
Esta revisión bibliográfica dejó ver cómo el
engagement se puede estudiar en distintos contextos
y a partir de la relación y los vínculos entre las
personas y las organizaciones. Además, cómo en el
escenario académico el engagement está tomando
mayor relevancia al reunir los elementos intrínsecos y
extrínsecos necesarios para que el estudiante se
comprometa con su proceso académico, alcance los
objetivos propuestos y se vincule con la institución
educativa, para que encuentre un propósito en lo que
hace y se conecte con su proyecto de vida.
En relación con el cambio de paradigma a la educación
virtual, esta revisión también deja ver el impacto de
las TIC en el proceso de construcción del engagement
y su aporte a la gestión de los vínculos. Las TIC y su
desarrollo han permitido que la educación alcance
otros escenarios y, aunque el engagement académico
no ha sido ampliamente estudiado en escenarios de
educación virtual, se puede ver cómo la formación
previa en el uso de las herramientas tecnológicas y la
capacidad de los profesores para transmitir todos sus
conocimientos a través de estas plataformas serán
determinantes en el engagement de los estudiantes.
Por eso reunir el engagement académico y la gestión
de las TIC ayudará a definir la relación de los
estudiantes con su proceso y éxito académico. Para
esto, las instituciones educativas deben proveer los
recursos para que el proceso de engagement se dé, lo
que incluye profesores de alta calidad que conozcan y
manejen las herramientas virtuales, y herramientas
tecnológicas de punta que faciliten el proceso de
aprendizaje y que atiendan las necesidades de
formación de los estudiantes.
La literatura ha mostrado que proveer recursos a los
estudiantes, tanto intrínsecos como extrínsecos,
impulsa la motivación, dado que les permite sentirse
seguros y satisfechos. Según las variables del
engagement del consumidor, la confianza del
estudiante, no solo en sí mismo sino también en los
actores de la institución, impacta en el compromiso
con su proceso académico. Sin embargo, lo que no
está muy claro y requiere ser más estudiado es cómo
sería esto posible en el escenario virtual. Si se logra
articular el engagement con la educación virtual, se
construiría un escenario adecuado para el aprendizaje
en el que se reduciría el nivel de ansiedad,
incertidumbre y deserción que supone enfrentarse al
nuevo paradigma de aprender en la virtualidad; y
aumentaría el nivel de compromiso con el proceso
académico. Además, con una caracterización de la
población y a través de una comunicación asertiva,
bidireccional y permanente se logrará un vínculo que
perdure entre el estudiante y la institución.
DECLARACIONES DE CONFLICTOS DE INTERESES
No existió un conflicto de intereses ni problemas
éticos durante la realización y presentación de la
investigación ni del presente artículo.
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