ANÁLISIS

CLARO
ESTRATEGIAS COMPETITIVAS
INTEGRANTES
MAYRA MEDRANO
SEBASTIAN CALLE
GIAN FRANCO DAVILA
ALMENDRA CARRERA
DIANA SALAZAR

Claro Perú
Claro Perú, empresa líder en servicios de
telecomunicaciones en Latinoamérica.
Desde su inicio en el Perú en agosto de
2005, su compromiso principal ha sido
proporcionar una red de alta calidad y
amplia cobertura de servicios móviles y
fijos en todos los departamentos del
país.
NOSOTROS
Visión Misión
Liderar en telecomunicaciones
Ofrecer a sus clientes la mejor
ofreciendo conectividad y
experiencia a través de soluciones
tecnología, comprometiéndose
avanzadas de comunicación, tecnología
con el cambio y un mundo
de la información y contenido digital.
mejor.
¡Gooolazooos!

1er. lugar Speedtest Ookla

en el ranking Mayor velocidad
de velocidad de descarga y
consistencia

Effie de Bronce
TiendaClaro.pe
Mejor tienda por “Éxito
eCommerce sostenido” Claro
Award 2023 Hazlo Realidad
Enfocados en generar impacto
social, económico, ambiental y eco
responsable.
 SUSTENTABILIDAD

Generan cambios e impacto

Gestión responsable y
eficiente de los recursos,
residuos y emisiones que
generan.
Certificaciones y 2018 2019

Reconocimientos estándar internacional

de calidad de la red fija
Alcanzaron el estándar
internacional de gestión de
seguridad de la información

Noticias
VIERNES 29 DE SETIEMBRE DE 2023
Claro Perú obtiene la certificación Great Place to Work

JUEVES 28 DE SETIEMBRE DE 2023

Claro lidera la velocidad promedio de descarga 4G en internet móvil en
Pausa, Cora Cora y Puquio en Ayacucho

LUNES 25 DE SETIEMBRE DE 2023

Claro empresas presenta soluciones de cibersiguridad en
PERUMIN 36
Claro - Perú

Claro es América Móvil el proveedor de

internet más grande de Latinoamérica

Cuentan con aplicaciones móviles para consultas y soluciones a

problemas al instante.

Cunetan con más de 200 puntos de atención en todo el

país.
Más de 1500 asesores de Call Centers a una llamada de
distancia
Análisis de
entorno
ANÁLISIS DEL ENTORNO
EXTERNO - SEPTE
SOCIOCULTURALES
Millenials prefieren marcas que
contribuyan positivamente a la sociedad
y que actúen responsablemente.
(IPSOS, 2020)
Baja satisfacción por los servicios de
telecomunicaciones contratados.
(OSIPTEL, 2021)
Cada vez hay una mayor demanda de
los servicios móviles, resaltando el
incremento de la demanda de datos
móviles en el Perú. (OSIPTEL, 2019)
Existencia de brechas en el acceso a
internet fijo en hogares rurales en
comparación con Lima Metropolitana.
(Erestel, 2021)
ECONÓMICOS
Las inversiones en el
sector de comunicaciones
crecieron un 9.7% en el
año 2022. (El Peruano,
2023)
Crecimiento sostenido de
ingresos de las principales
empresas de
telecomunicaciones.
(OSIPTEL, 2022)
POLÍTICO-
LEGALES
Establecimiento de medidas que
incentivan la competencia y
promueven las inversiones. (Andina,
2023)
El Perú se ubica en el tercer lugar
en gestión regulatoria en materia de
telecomunicaciones a nivel de
Sudamérica según el índice ICT
Regulatory Tracker.
El dinamismo del sector
telecomunicaciones ha sido mayor
al de otros sectores regulados.
(INEI, 2019)
ANÁLISIS DEL ENTORNO
EXTERNO - SEPTE
TECNOLÓGICOS
Desarrollo de la red 5G,
implementación de
inteligencia artificial, apps.
Las industrias
incrementarán su inversión
en tecnologías e innovación
dentro de sus procesos
productivos durante el
2023, según consulta IDC.
(Economía, 2023)
ECOLÓGICOS
Normativa vigente para la
gestión de residuos de
aparatos eléctricos y
electrónicos.
Avance en el uso de
tecnologías verdes.
Expansión de la fibra óptica
en Latinoamérica desde una
perspectiva de
sostenibilidad. (Diario
Responsable, 2023)
 Entorno Interno - Cadena de Valor
Abastecimiento: Adquisición de equipos tecnológicos, redes, material informático y mobiliario.

Desarrollo: Soporte y desarrollo de tecnologías de investigación, adopción de tecnologías

emergentes (5G, AI)

RRHH: Reclutamiento de personal, capacitación y entrenamiento. Gestión de horarios y planilla.

MARGEN
Infraestructura: Redes de comunicaciones, organización y administración general de empresa,
mantenimiento de tiendas físicas.

Logística Interna Operación: Marketing y Ventas

Logística Externa: Gestión continua Servicios:
Control de Suministro y
Gestión de de identidad de Gestión de
inventario de mantenimiento de
atención al cliente.
infraestructura canales y red marca y
activos en Seguimiento del
tecnológica. de distribución. reputación.
almacén. servicio post venta.
Gestión financiera. Logística Estrategia de
Gestión de Mantenimiento de
Innovación inversa. marketing digital:
redes y
almacenes e tecnológica. Presencia en
plataformas.
infraestructura redes, destacar
de red. promociones.
Evaluación de factores internos
Matriz EFI

Claro presenta una posición interna sólida, caracterizándose por ser la empresa
líder en telefonía móvil y por su posicionamiento en el mercado. Por otro lado,
aspectos como la atención al cliente o problemas de caída de red deben recibir
mayor atención en la formulación de estrategias internas.
Evaluación de factores externos
Matriz EFE

Claro está respondiendo adecuadamente a los factores externos presentes en

el sector. Sin embargo, se debe reestructurar el enfoque en torno a capitalizar
más oportunidades como ampliar la cobertura, fidelizar clientes y minimizar las
amenazas en torno al posicionamiento de nuevos competidores en el mercado.
Posición
Competitiva
 OPORTUNIDADES
FORTALEZAS
Aprovechar las fortalezas para
Gran cobertura a nivel
captar clientes insatisfechos
nacional

F O
de otras empresas
Alianzas corporativas
Posibilidad de expandir su
Presencia en todas las
cobertura dentro del pais
regiones
Alianzas estrategicas con
Variedad de oferta (planes y
empresas grandes
equipos)
DEBILIDADES
AMENAZAS
Bajo nivel de servicio al cliente
Nuevos competidores

D A
falta de asesoramiento
Prejuicios de las personas sobre
Invasivo en la busqueda de
las antenas
captacion de clientes
Empresas telefonicas satelitales
Poca cobertura en algunas
El uso de internet gratuito en
zonas en la misma ciudad de
diferentes lugares
Lima
Macrosegmentación Necesidades

Claro aborda la macrosegmentación en función de

las diversas necesidades de sus clientes, la
tecnología que ofrece y los diferentes segmentos
de mercado a los que se dirige. Esta flexibilidad le Telecomunicación
permite adaptarse a las cambiantes demandas del
mercado peruano y brindar soluciones de
telecomunicaciones adecuadas para una amplia
variedad de clientes.

Clientes
Planes de
Apmlia base. Consumidores
telefonía
individuales, empresararios
PYME, y grandes

Tecnología
 Matriz Estrategias
Liderazgo en Costos Diferenciación
Todo el
sector Planes con Tarifas Servicios de Alta Calidad, Red
Alcance Estratégico

Competitivas Confiable y Valor Agregado.

Solo un
segmento
Enfoque (Bajos Costos) Enfoque (Diferenciación)

Ventaja Estratégica
Competencia
Competencia
Precios de Planes PostPago
 Claro Movistar Entel Bitel
8

Benchmarking 6

empresas de 4

telefonia en el Peru 2

0
Calidad movil Servicio al cliente Fidelizacion de clientes NPS

EMPRESAS Calidad movil Servicio al cliente Fidelizacion de clientes NPS

CLARO 7 5.55 6.89 6.74

MOVISTAR 8 5.15 6.07 5.64

ENTEL 8 5.29 7.19 7.10

BITEL 6.6 5.60 7.08 7.09

Cuota de Mercado
Se observa una reducción
significativa de la cuota de mercado
de Movistar y Claro entre 2014 y el
tercer trimestre de 2020. Esto indica
una mayor competencia en el
mercado peruano, con un aumento
en la participación de Entel y Bitel. La
distribución más equitativa de la
cuota de mercado refleja cambios en
las preferencias de los consumidores
y estrategias de los operadores.
Cuota de
Mercado
 MATRIZ DE LAMBIN
Competidores Sustitutos Competidores Directos
Similitud Necesidades Objetivo

Competidores Potenciales

Similitud Tecnología
Mapa de Posicionamiento
Calidad
Contratacion
percibida

Movistar 42.6 23

Claro 48.5 34

Entel 57.83 28

Bitel 48.67 14
FODA Cruzado
Dentro de
la empresa
Fuera de
la empresa
Oportunidades
Aprovechar las fortalezas
para captar clientes
insatisfechos de otras
empresas
Posibilidad de expandir su
cobertura dentro del pais
Alianzas estrategicas con
empresas grandes
Amenazas
Nuevos competidores
Prejuicios de las personas
sobre las antenas
Empresas telefonicas
satelitales
El uso de internet gratuito
en diferentes lugares
Fortalezas
Gran cobertura a nivel
nacional
Alianzas corporativas
Presencia en todas las
regiones
Variedad de oferta (planes y
equipos)
Estrategias FO
Creacion de nuevos planes
en base a las necesidades
por region
Potenciacion de ofertas
corporativas
Estrategias FA
Creacion de campañas
aprovechando el alcance
sobre el uso de redes
moviles
Alianzas estrategicas
para la captacion de mas
mercado
Debilidades
Bajo nivel de servicio al
cliente
falta de asesoramiento
Invasivo en la busqueda
de captacion de clientes
Poca cobertura en
algunas zonas en la
misma ciudad de Lima
Estrategias DO
Adaptar sistemas mas
eficientes para lugares con
problemas de red
Centros de atencion
especializados
Capacitaciones continuas
con evaluaciones de
rendimiento
Estrategias DA
Informar sobre las redes
moviles, antenas y
componentes de los mismos
Uso de nuevas tecnologias
para la mejora del servicio
telefonico
Planeamiento estratégico
2023 - 2024
Planeamiento estratégico
2023 - 2024

Objetivo Principal
Seguir siendo líder en
el mercado peruano de
telecomunicaciones
Planeamiento estratégico
2023 - 2024

Objetivos Específicos

Aumentar la Cuota Mejorar la Desarrollar Fomentar la

de Mercado Fidelización de Alianzas Innovación como
(Market Share) Clientes Estratégicas marca
Planeamiento estratégico
2023 - 2024

Enfoque Estratégico
Innovación y Satisfacción del Cliente

Oferta de Atención al Cliente

Innovación Programas de
Servicios y Experiencia del
Tecnológica Fidelización
Diferenciados Usuario

Responsabilidad
Alianzas Evaluación de Medición y
Social Corporativa
Estratégicas Competidores Evaluación Continua
y Sostenibilidad
Planeamiento estratégico
2023 - 2024

Enfoque Estratégico
Validación

Diseño de Selección de Entrevistas y Difusión de Análisis de Recomendaciones

Instrumentos Participantes Focus Group Encuesta datos Estratégicas
Desarrollo de Estrategias
Competitivas
¿Qué dice nuestro cliente?
Tiempo promedio: +6 años
Los encuestados expresaron preocupación por la baja señal en ciertas
zonas tanto rurales como urbanas, a pesar de la amplia cobertura
Incomodidad con las llamadas de recordatorio de pago, solicitando
una comunicación más clara y menos intrusiva en relación con los
pagos y servicios.
Los encuestados expresaron satisfacción con la atención al cliente en
términos de accesibilidad y disposición para ayudar, aunque se sugirió
mejorar la eficiencia en la resolución de problemas
Expresaron interés en recibir beneficios adicionales como descuentos
en otras empresas o servicios complementarios.
Entendiendo al Usuario Claro

Información recopilada de Diario Gestión

Con esta información y la recuperada
previamente hemos decidido aplicar

Mantener posición Demostrar innovación y

competitiva y atraer nuevos capacidad de adaptación a
clientes las necesidades cambiantes
de los consumidores
Desarrollo de
productos
Generar un mayor interés en
Diferenciarse de la
el mercado desarrollando
competencia actual
tecnologías avanzadas
Para poder llevarlo a cabo hemos planteado...
Fase 1: Investigación y Planificación
(Meses 1-3)
Análisis del mercado: Realizar un análisis
del mercado de telecomunicaciones en
Perú identificando tendencias,
necesidades del cliente y áreas de
oportunidad.
Evaluación de Competencia: Analizar las
ofertas de productos y servicios de los
competidores para identificar brechas y
oportunidades de diferenciación.
Estudio de Tecnologías Emergentes:
Investigar y evaluar las tecnologías
emergentes, como el 5G e implementación
de IA, chatbots, para determinar su
viabilidad y relevancia en el mercado
peruano.
Fase 2: Desarrollo de Productos Fase 3: Lanzamiento y Marketing (Meses
(Meses 4-9) 10-12)
Diseñar campañas de marketing
Reforzar tecnología 5G
destacando los beneficios de los planes y
estrechamente relacionado a la
tecnologías en redes sociales y alianzas
expansión de la infraestructura
con influencers/UGC realizando retos que
necesaria.
muestren la calidad del internet.
Capacitar al personal de atención al
Mejora de la calidad de servicios cliente y ventas para que estén
de internet optimizando las redes y completamente informados sobre las
gestión de ancho de banda. nuevas ofertas y puedan comunicar
eficazmente sus beneficios.
Diseño de nuevos paquetes de
datos: Crear paquetes de datos
personalizados que se alineen con
las preferencias y necesidades
específicas de los diferentes
segmentos de clientes.
 ACCIONES
+ CONECTADOS
Acción Específica: Implementación de torres de transmisión
adicionales y tecnología de amplificación de señal en áreas
identificadas con baja cobertura.
Beneficios para Claro: Aumento en la satisfacción del cliente
al mejorar la experiencia de conectividad, lo que
potencialmente se traduce en retención de clientes
existentes y atracción de nuevos clientes.
CLARO PLUS
Acción Específica: Actualización de la interfaz de usuario, adición de
contenido exclusivo, y colaboraciones con artistas/productores reconocidos
para generar contenido original.
Beneficios para Claro: Aumento de la retención de clientes al ofrecer una
experiencia de entretenimiento mejorada y atractiva, diferenciándose de
otras compañías de telecomunicaciones.
 ACCIONES
LUNES CLARO CLARO PRIME

Acción Específica: Promociones únicas cada lunes en diversos

Acción Específica: Integración del contenido de Amazon Prime y
productos y servicios de Claro, como descuentos en planes,
descuentos exclusivos para clientes de Claro en sus compras por
dispositivos, o contenido.
Amazon.
Beneficios para Claro: Fidelización de clientes actuales al
Beneficios para Claro: Incremento en la percepción de valor para
brindarles incentivos exclusivos para mantenerse con Claro y
los clientes de Claro al acceder a un contenido adicional y
potencial atracción de nuevos clientes debido a las ofertas
descuentos exclusivos, lo que puede aumentar la lealtad a la marca.
atractivas.
RECURSOS A EMPLEAR
HUMANOS
Agencia de análisis de mercado.
Contratar a una agencia especializada
en el área de telecomunicaciones que
permita identificar tendencias,
necesidades del cliente y oportunidades
de mercado.
Benchmarking.- Contratacion de
consultores especializados que
permitan comparar los servicios y
productos de los competidores
Equipo de desarrollo tecnológico.-
Personal especializado en tecnologias
5G y soluciones de IA
Influencers y marketing digital.-
TECNOLÓGICOS
Renovacion de infraestructura de
red.- Renovacion de cableados y
antenas de red y
telecomunicaciones que ralentizan
el mismo.
Expansion de red.- Incremento en el
numero de antenas y repetidores
de señal en las diferentes zonas del
pais
Herramientas de atencion al
cliente.- que permitan a los clientes
solucionas mediante los aplicativos
y robots inteligentes sus diversos
problemas sin la necesidad de un
asesor presente
Recursos
financieros
Alineado a los objetivos
específicos

Presupuesto máximo
$1M

Duración de puesta
en marcha: 1 año
Indicadores que medirán el éxito del proyecto

Fomentar la
Aumentar el Mejorar la Desarrollar Diferenciarse de
Innovación
Market Share Fidelización Alianzas est. la Competencia
como Marca

Número y calidad de Percepción de la marca

Cuota de Mercado Tasa de retención de Número de nuevos
alianzas estratégicas en comparación con
Actual y proyectad clientes productos lanzados
establecidas competidores

Número de
Contribución de las
Incremento del x% dn la Velocidad del desarrollo características únicas o
NPS alianzas al crecimiento
cuota de mercado de productos exclusivas en los
del Market Share
productos

Número de clientes que Evaluación de la Índice de Innovación

Número de nuevos Market Share de
participan en programas percepción del cliente medido por encuestas o
clientes adquiridos segmentos específicos
de lealtad sobre las asociaciones evaluaciones internas

Participación en eventos
Participación en Evaluación de la
Tasa de abandono de o reconocimientos
comparación con deiferenciación por àrte
clientes relacionados con
competidores clave de los clientes
innovación
 Tranformemos el futuro de
las telecomunicaciones con
Innovación, Diferenciación,
Liderazgo.
GRACIAS
Bibliografía
Claro recibió reconocimiento de Ookla | Claro Perú. (s. f.). https://www.claro.com.pe/institucional/centro-
de-prensa/claro_recibio_reconocimiento_de_ookla/

ESIM: Solicita tu chip virtual hoy | Claro Perú. (s. f.). https://www.claro.com.pe/personas/movil/esim/

https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/noticias/osiptel-comparo-la-calidad-de-los-servicios-que-
brindan-las-empresas-operadoras/

https://repositorio.osiptel.gob.pe/bitstream/handle/20.500.12630/764/Anexo%204%20Informe%20final
%20telefonia%20movil.pdf?sequence=9&isAllowed=y https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-
usuario/noticias/claro-lidera-el-mercado-movil-al-cierre-del-primer-trimestre-de-2023/

Sustentabilidad | Claro Perú. (s. f.). https://www.claro.com.pe/institucional/sustentabilidad/

OSIPTEL (24 de febrero de 2022) Estudio de Satisfacción 2021: la mitad de usuarios se siente totalmente
satisfecho con su servicio móvil. https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/noticias/estudio-de-
satisfaccion-2021-la-mitad-de-usuarios-se-siente-totalmente-satisfecho-con-su-servicio-movil/
Benavente, G. (31 de agosto de de 2020). El impacto que traen los millenials y la generación Z en las
estrategias de negocios. Diario Gestión. https://www.osiptel.gob.pe/portal-del-usuario/noticias/estudio-
de-satisfaccion-2021-la-mitad-de-usuarios-se-siente-totalmente-satisfecho-con-su-servicio-movil/
Perú: S/ 3,100 millones de inversión anual en telecomunicaciones entre 2013 y 2022. (23 de agosto de de
2020). Andina. https://andina.pe/agencia/noticia-peru-s-3100-millones-inversion-anual-
telecomunicaciones-entre-2013-y-2022-952473.aspx
DESARROLLO DEL SECTOR TELECOMUNICACIONES EN EL PERÚ Y PERSPECTIVAS. (23 de julio de 2019).
OSIPTEL. https://repositorio.osiptel.gob.pe/bitstream/handle/20.500.12630/64/ppt-desarrollo-sector-
telecom-peru-perspectivas.pdf?sequence=1&isAllowed=y
Inversiones en el sector telecomunicaciones crecieron 9.7% en el 2022. (9 de mayo del 2023). El Peruano.
https://elperuano.pe/noticia/212213-inversiones-en-el-sector-telecomunicaciones-crecieron-97-en-el-
2022
Montoya. A. (2023). Gestión de Atención de Incidencias para el Soporte Comercial en la empresa Claro
Perú. [Tesis de bachiller, Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas]. Repositorio Académico UPC.
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/622871/Falc%C3%B3n_ma.pdf?
sequence=5