EVIDENCIA 2

TALLER DE COMUNICACIONES DIGITALES

ARIEL RICARDO ESTRADA RUIZ

CÉSAR IVÁN ARBOLEDA SALINAS
EDUARDO ACOSTA RAMIREZ
HENRY WILLIAM FERNÁNDEZ DE LA ROSA
LUCY KATHERINE CORTEZ MARTINEZ
SHIRLEY MARIA OSORIO CASTILLA

INSTRUCTOR:

SAMUEL PINILLA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

CENTRO DE COMERCIO – REGIONAL ANTIOQUIA
MARKETING Y MODELOS DE NEGOCIO ONLINE
MODALIDAD VIRTUAL
2019

INTRODUCCIÓN
El propósito de esta evidencia es apropiar los diferentes conceptos relacionados
con las comunicaciones digitales, identificando y compartiendo estos conceptos
como insumo para la planeación y ejecución de las comunicaciones digitales de
nuestro modelo de negocio.

Para Flash Mobile el diseño de un plan de comunicación digital representa la

formulación de objetivos, estrategias y acciones encaminadas al logro de los
resultados de la marca y el negocio desde los medios digitales.

Para lograr el objetivo general, se establecen los objetivos específicos; y a su vez

para lograr estos objetivos es necesario formular y desarrollar varias estrategias, y
finalmente para el logro de cada estrategia es indispensable establecer las acciones
pertinentes.

1. ARTICULACIÓN DE LAS OPERACIONES DE UN MODELO DE

NEGOCIO ONLINE CON LAS COMUNICACIONES DIGITALES
 Para la estrategia de comunicaciones digitales en la empresa Flash Mobile, se
consideran las siguientes variables que pueden influir en la consecución de los
objetivos formulados para el modelo de negocio online:

a. Diagnóstico de interno y externo:

Partiendo que el objetivo de la empresa es ofrecer soluciones de
comunicaciones, siendo el segmento objetivo hombres y mujeres mayores de
20 años.

Para esto se hace la valoración de diferentes variables que le permiten identificar la

realidad de la empresa frente a los factores internos (recursos tecnológicos,
ventajas o limitaciones - análisis DOFA, talento humano, logística, contratación
técnica, finanzas, gestión de clientes)

b. Formulación de objetivos:
Para la empresa, dependiendo del objetivo global de la empresa, se establece un
objetivo anual para el plan de comunicación que contribuya al logro de éste y
se documenta con sus correspondientes objetivos específicos, cumpliendo con
las siguientes características: explícito, preciso, definido en el tiempo,
alcanzable, medible, comunicable; estos pueden ser cualitativos y cuantitativos
(tráfico, leads, conversiones, entregas, descargas, transacciones,
interacciones, referidos, lecturabilidad (confort visual), tiempo de respuesta,
seguidores, tasa de uso, frecuencia de uso). Para el año 2020 sería:

Ofrecer soluciones de comunicaciones móviles para las

Objetivo Global
personas en Colombia.

Objetivo General Posicionar la marca en la web año 2020

 • Hacer presencia en redes sociales para incrementar visibilidad.
Objetivos
• Establecer métricas para hacer seguimiento al plan de
específicos
comunicación.

c. Formulación de estrategias:
En la empresa Flash Mobile pensamos en el futuro, para ello fijamos estrategias que
respondan a las siguientes preguntas:
● ¿En qué negocio estamos?
● ¿Es nuestro mercado nuevo o mercado tradicional?
● ¿Cuáles son las ventajas competitivas (innovación): única, superior,
importante, comunicable, accesible, rentable y / o difícil de copiar?

Para el plan de comunicación digital se han categorizado las siguientes estrategias:

● Presencia web: canales propios de gestión de contenido, tráfico web,

usabilidad, conversión, posicionamiento web; para lograrlo se aplica la
técnica SEO (Search Engine Optimization - posicionamiento en motores de
búsqueda), técnica efectiva para aumentar el tráfico en un sitio web. Se
refiere al posicionamiento natural. Acciones:
● Titulo sintéticos
● Subtítulos oportunos y coherentes
● Uso de negrillas en palabras claves del texto informativo.
● Palabras subrayada o itálica
● Nombre que se pone en la imagen.
● Poner un pie de foto en las imágenes
● Hipervínculos
● Descripciones únicas para cada página de sitio web.
● Las Tags o etiquetas que el administrador del sitio web permite.
● Definir una URL
● Utilizar el siteMap
 ● Usar el protocolo de robots.txt

● Social media: Estrategias a los medios sociales, interacciones e incidencias

de posicionamiento social.
Aquí la conexión se va generando con base en la teoría de los 6 grados de
separación, que consiste en reenviar un mensaje a un promedio de 6
contactos por persona, permitiendo encontrar puntos comunes en gente
desconocida que puede estar interesada nuestros productos, servicios o
información de la empresa.

● Campañas dirigidas: Campañas segmentadas, publicidad digital, mail

marketing, campaña social media, BTL.
En cuanto al correo electrónico este servicio en internet será utilizado con clientes
corporativos en cuanto al envío y el recibo de mensajes o cartas electrónicas,
y también documentos digitales como imágenes, audio, video,
presentaciones, hojas de cálculo, multimedia y archivos o carpetas
comprimidas.

d. Plan de acciones:
Estructura del plan: mes, eje estratégico, acción, hora, fecha límite, responsable
de la ejecución, costo, recursos requeridos, indicadores de gestión.

Tabla 1. Ejemplo de Estructura del Plan de acción 2018

Hora Fecha
Mes Estrategia Acción Responsable Costos Recursos Indicadores
s límite
Alinear
Construir
con Diseñador
Agosto página 30 31 dic VEP $425.000 Conversiones
negocio web
Web
on line
 Generar
Crear contenid Técnico
30
Sept comunidad os 30 MCG $781.242 soporte Tráfico
ene
Blog semanal tecnológico
es
Crear
Técnico
Potenciar grupos
Oct 30 31 feb GEC $781.242 soporte Interacciones
Whatsapp corporati
tecnológico
vos
Incursionar Técnico
Crear WSN Trafico,
Nov en 30 30 dic $781.242 soporte
canal RPO Descargas
YouTube tecnológico
Fuente: Elaboración Propia

2. Casos de éxito en la planeación y ejecución de las comunicaciones

digitales

2.1. Movistar, conectados

Para Telefónica, con su marca Movistar, la conectividad no sirve solo para
relacionarse, es esencial para el desarrollo personal y laboral, y buena parte de este
relacionamiento corre por cuenta de las redes sociales.

“A través de las plataformas sociales no solo informamos nuestra oferta de

productos y servicios en Movistar Colombia, sino que hacemos evidentes nuestros
valores, por ejemplo, a través de las acciones que realiza la Fundación Telefónica
o el Movistar Team con Nairo Quintana; destacamos nuestra apuesta por el
ecosistema digital con las iniciativas impulsadas en Wayra Colombia y promovemos
el uso adecuado de la tecnología mediante campañas digitales lideradas por
Telefónica Colombia”, dice un vocero de la compañía que este año repitió el primer
lugar en el ranking de gestión de redes sociales de Invamer.

Aunque mantienen en reserva las cifras en materia de servicio al cliente a través de

redes sociales, la empresa asegura que hoy atiende -por Twitter y Facebook- más
del doble de casos por mes, frente a la cifra observada un año atrás. “Las ventas de
productos y servicios por nuestra tienda en línea han crecido más del 30% en los
últimos doce meses. En la actualidad, el canal digital es el responsable del 72 por
ciento de las atenciones de la compañía”, agrega el vocero.

Las redes sociales de Telefónica Movistar Colombia reúnen hoy 2,4 millones de
seguidores y fans, frente a 2,31 millones en julio de 2015. Hoy está presente en
Twitter, Facebook, Google +, YouTube, Instagram, Pinterest y LinkedIn con perfiles
que atienden a diferentes públicos de interés. Por ejemplo, en Twitter contamos con
los perfiles de: Movistar Colombia, Telefónica Colombia, Prensa Movistar,
Fundación Telefónica y Wayra Colombia, entre otros.

Las redes sociales de Telefónica Movistar Colombia son gestionadas por un equipo
integrado por más de 20 comunicadores, publicistas, ingenieros y diseñadores que
hacen parte de diversas áreas de la organización (Mercadeo, Clientes,
Comunicaciones, Relaciones Institucionales, etc.). A ellos se suman los equipos de
varias agencias digitales externas que los apoyan y los agentes del contact center
que se dedican –de manera exclusiva- a la atención de los casos recibidos por redes
sociales (7/24).

Este equipo trabaja de manera coordinada para lograr el posicionamiento de la

compañía como una empresa enfocada en la innovación, la cultura digital y el
emprendimiento.

Dentro de acciones diferenciadoras, introdujo un esquema de Brand Content para

las competencias de la Copa América Centenario y el Tour de Francia, en donde a
través de Twitter narraron el minuto a minuto de los partidos y todas las etapas de
la carrera.

Así mismo, ha generado el espacio para que los clientes a través de redes sociales
puedan realizar transacciones de servicio como cambio de plan, bloqueo de línea
por pérdida o robo, cambio de clave WiFi, consulta de saldo, soporte en datos y
configuraciones; y pronto lanzarán nuevos servicios.

2.2. Claro

“Trabajamos para transformarnos en una compañía cada día más digital a todo
nivel, buscando que los procesos que lleven a cabo nuestros usuarios en todos los
niveles sean cada vez más sencillos y simples ofreciendo experiencias memorables
para llegar más allá de lo esperado. Para lograr este objetivo las redes sociales
son un canal fundamental, pues es uno de los puntos de contacto más frecuentes,
por eso nos enfocamos en mejorar los procesos de interacción innovando en
tecnología y en la forma como hacemos las cosas” asegura Jaime Espinosa,
gerente de mercadeo digital y fidelización de Claro.

Una de las prioridades de Claro es la de establecer un vínculo directo que ofrezca

una abanico de soluciones a las inquietudes que sus clientes de la manera más
rápida y oportuna; por esto tiene habilitados diferentes canales como la auto
atención en la página de Claro, un menú claro que se puede activar desde el celular,
el *611 y en el caso específico de la redes sociales un equipo idóneo y especializado
disponible las 24 horas del día 7 días a la semana con el objetivo de atender los
requerimientos de nuestros clientes de manera rápida, oportuna y eficaz.

“En la búsqueda de ofrecer el mejor servicio a nuestros usuarios, las Redes Sociales
de Claro han tenido crecimientos y cambios de comportamiento muy importantes.
Para nosotros es vital personalizar más la atención a nuestros clientes por lo que
hemos realizado alianzas con los medios buscando estar a la vanguardia en
tendencias y formatos que ofrezcan a nuestros usuarios la mejor manera de
interacción en nuestros canales digitales. Por ejemplo, logramos ser pioneros en
usar formatos en Facebook como Canvas (una página a pantalla completa
optimizada para dispositivos móviles, que puede incluir una combinación de
imágenes, videos, texto y enlaces), los cuales fueron implementados en la pasada
campaña de Río 2016 #TambiensoyEricaAbril que fue acompañada con un emotivo
video que consiste en cómo cambió de nombre el pueblo natal de la atleta Erika
Abril. Gracias a esta estrategia tuvimos 10.064.997 de impresiones, un alcance de
6.528.978 y 10.287 interacciones totales; respecto a Twitter usamos
el formato más innovador, el Conversation adds y tuvimos como resultado 512.926
de alcance y un total de interacciones de 2.641. Estas cifras, más que satisfacción
por el alcance que hemos tenido, nos desafían a seguir mejorando en pro de brindar
el mejor servicio a la gran comunidad digital Claro”, agrega Espinosa.

Más allá del tema de comunicación, el papel de las redes sociales avanza en otras
estrategias. “Los usuarios buscan agilidad y facilidad en la comunicación con las
compañías, cada una de las conversaciones que generan alrededor de nuestra
marca genera un input muy importante que nos permite afianzar nuestra atención
en medios digitales, nos permite entender cuáles son las necesidades de los
clientes. Este año hemos atendido más de 150.000 conversaciones”, puntualiza el
ejecutivo.

3. COMPARACIÓN DE LA EMPRESA CON LOS DOS CASOS.

 FLASH MOBILE MOVISTAR CLARO

mercado objetivo el mercado Hombres y

objetivo de mujeres, jóvenes
movistar está muy
segmentado de de 18 a 40 años,
20-40años acuerdo a la edad de NSE A, B y C,
que va desde los
que gustan de la
Sexo: 12 años hasta el
cualquiera 70 u 80 años y música, canto, del
también en deporte; son
Orientación relación con el
extrovertidos y
sexual: poder adquisitivo
que va desde modernos;
cualquiera personas que exigentes a la hora
buscan lo último
Religión: en servicio y otros de elegir este tipo
cualquiera que solo con de productos; pues
recibir llamadas indagan y
Cultura:
cualquiera comparan con
otras marcas;
Raza: preocupados por
cualquiera
estar siempre
Estado laboral: comunicados con
trabajando todos y en todo
lugar; asiduos
Nivel educativo:
tecnólogo y compradores de
profesional celulares de gran
tecnología.

portafolio(produc ofertas exclusivas Telefonía Fija

tos y servicios) como hogar, móvil Telefonía Móvil
y recargas. Internet ilimitado
planes celulares: para casa y/o
pospago, prepago, oficina
servicio de roaming Televisión por
telefonía celular, internacional,cobe Cable
internet y rtura 4,5 G. Televisión Satelital
televisión hogar Triple Play
smartphone: Páginas Claro
 compra tu celular, Roaming
renueva tu celular.

planes
hogar:internet
fibra movistar,
internet hogar y
televisión.

entretenimiento:
movistar play,
movistar música y
netflix

política de Los servicios El precio de los Los precios

precios son servicios ofrecidos son
tercerizados por Claro es algo manejados
y los precios muy influyente de acuerdo
de los planes para los usuarios al
están sujetos al momento de la comportamie
a compra, por esta nto del
negociación razón Claro como mercado,
con la el operador más respecto a
empresa
grande de promociones
Colombia tiene los
aliada que se brindan
precios más
para este en fechas
competitivos del
caso es especiales
mercado, y en el
Tigo-Une. detalle de su como dia del
Lo planes a servicio es muy padre de la
ofrecer son diferencial con madre entre
únicamente respecto a los otros, pero
en demás los servicios
modalidad operadores, tanto que sean
prepago y así que ha adquiridos
son fijos obligado a su por la página
desde 6mil competencia a web siempre
pesos hasta reinventar su tendrán un
140 mil portafolio de valor más
pesos. La servicios, y se ha económico y
traducido en un la empresa
modificación
beneficio para se estaría
del valor está
aquellos usuarios ahorrando
sujeta al
que ya cuentan
 comportamie con el servicio de papelería por
nto del Claro. haberse
mercado y realizado la
los términos compra por
establecidos la web.
en la alianza
con Tigo-
UNE.

logística del son diferentes la logística del el modelo de

modelo plataformas con modelo de negocio online
distintos modelos negocio online se que la empresa
de negocios con evidencia una claro a utilizado
los cuales en plataforma virtual varios modelos de
nuestro país se asociada a otras negocio online
trabaja con un plataformas donde sencillo, como
plataformas se realizan las todo en uno donde
distinta que a la demás acciones se encuentra toda
de otro país y la que movistar tiene la información de
sencillez de esta en internet para los servicios y
plataforma que los productos productos que
funciona como como la tienda estos se ofertan la
tienda online online. plataforma se ve
congestionada.

ventas y servicio de acuerdo a la los servicios y

al cliente plataforma de la ventas que
las ventas y empresa movistar ofrecen a través
servicios al cliente las ventas se de la plataforma
se realizan por puede realizar en que es como una
medio de su una plataforma tienda online con
plataforma y por alterna como la la cual se oferta
los numeros de tienda online de todos los servicios
contacto de movistar con las y productos
servicio al cliente cual se oferta y se
vende productos y
servicios, la cual
también se puede
realizar con la
llamada al *611
para obtener toda
la información
para sus clientes

promoción y la publicidad que la promoción y claro es una

publicidad del se le ha dado a publicidad del empresa que tiene
modelo este modelo de modelo y de sus una ventaja sobre
negocio virtual ha productos y los demás
sido por medio de servicios se han operadores, la
las plataformas realizado por promoción y
como blogs y las medio de las publicidad del
redes sociales redes sociales, modelo no ha sido
televisión y radio tan notorio como
los demás, pero si
habido publicidad
en páginas web,
redes sociales,
televisión y radio

factores algo importante de ● los ● los

diferenciadores esta plataforma y beneficios beneficios
de la empresa obtenidos en oferta y
como tal son que por la publicidad
todos los servicios marca. de la marca
y productos los ● la calidad ● la calidad
oferta online sin de sus de sus
necesidad de ir a productos servicios
hasta la empresa ● la oferta como la
física. que ellos cobertura
realizan a que se
través de extiende
todas sus por más
plataformas áreas
virtuales
que tienen

calidad percibida como esta es una la calidad que se los consumidores

en los empresa de percibe en los de esta marca es
consumidores multinivel y de consumidores es mayor a las de
manera física no mejor que otros otras empresas y
está en todos los operadores de pues la calidad es
lugares de nuestro telefonía movistar, mayor en sus
país fue necesario mayores productos y
que todo se oferte estrategias y servicios
en su página pero mayor publicidad y
ha sido muy bien calidad de lo que
recibida en los oferta en su
consumidores por plataforma virtual.
su calidad y
rapidez en sus
servicios
 4. RIESGOS DE UNA MARCA AL ESTAR EXPUESTA EN
MEDIOS DIGITALES

Tabla 1. Riesgos de una marca en medios digitales

Propiedad intelectual, Contratación, Impuestos,
Legal Manejo de tarjetas de crédito,
Concordancia de la oferta con el servicio

Mejorar el servicio al cliente y conocimiento de los patrones de

Cliente
compra, Retracto, Entendimiento del mercado y la competencia

Manejar el servicio al cliente, compra de nueva tecnología, desarrollo

Gerencial
de proveedores

Capacitación y entrenamiento, respaldo de información, manejo de

Operacional
base de datos, manejo de PQR, visibilidad del sitio.

Seguridad, manejo confidencial de la información financiera de los

Técnico clientes, documentación electrónica, relación con el cliente,
retroalimentación del sistema, daño del sistema, virus.
 ● Emisión de información (según sea el medio) falsa o
inapropiada
● Compartir comentarios privados de otros demás usuarios
● Compartir contenidos propio de la competencia
Transmisiones
● Fallas en el sistema de información, página web y la base de
fallidas
datos
● Ausencia de plan de comunicaciones
● Ausencia de plan de manejo de crisis
● Ausencia en seguridad de la información.

● Multiplicación de situaciones o experiencias negativas por

Viralidad en su parte de la comunidad o empleados.
contra
• Responder temas controvertidos que puedan perjudicar a la
empresa
Estadísticas falsas Datos falsos de los usuarios (dificultad de validar)

● Permitir que los usuarios coloque sus propios contenidos

Contenidos ● Publicar contenidos diferentes a la marca de la empresa
desfavorables ● Malas prácticas de email marketing
Falta de control en la actualización de la pagina

Vulnerabilidad de la
En la medida que el sitio web gane más adeptos, habrá más
propia
investigadores en busca de sus puntos débiles (hackers).
plataforma

5. EJEMPLOS DE RETORNO SOBRE LA INVERSIÓN (ROI), CONVERSIÓN,

INTERACCIÓN Y MÉTRICAS

Estas son algunas estadísticas de ROI en el sector del marketing digital según un
informe publicado por We Are Social:
 ● En primer lugar, el email marketing consigue tener un ROI del 4.300%.

● Y en segundo, por cada dólar que se destina en email marketing, el ROI que
se consigue es igual a 40 dólares.

Cuando se pone en marcha cualquier campaña de marketing hay que analizar y

valorar los resultados de su efectividad y su rentabilidad. El ROI sirve especialmente
para evaluar la rentabilidad.

ROI = (Beneficio – Inversión) / Inversión

Fuente: vilmanunez

Estos son los 4 KPIs que te recomendamos para medir el ROI de tu campaña de
marketing digital:

● MCAC: Este indicador responde a las siglas de Marketing Cost per Customer
Acquisition. Se trata de conocer el precio que supone cada nuevo cliente. Se obtiene
dividiendo el coste de la campaña de marketing entre el número de clientes
adquiridos.

Para este indicador podemos tener en cuenta solo el coste de la campaña –sin
incluir otros costes-, lo que lo convierte en un parámetro fácil de medir que sirve
como un buen indicador de tu trayectoria de beneficios. También es posible incluir
en la ecuación otros gastos, como consultoría, software… aunque ello complica el
cálculo y, con todo, es difícil ser completamente exacto en esta área. Por ejemplo,
¿qué porcentaje del salario de una persona se utiliza en la campaña?

Una vez estimado tu MCAC podrás intentar reducir costes analizando otros KPIs
relacionados, como el CPA (Coste por Adquisición), el CPC (Coste por Clic) o el
CPI (Coste por Impresión).

● CLV: Este término define el concepto de Customer Lifetime Value o Valor de la

Vida del Cliente. Se trata de la predicción de la rentabilidad del cliente en el tiempo.
Por lo tanto, en última instancia, es el valor presente neto de todos los flujos futuros
de beneficios generados por el cliente individual.

En este sentido, resulta clave considerar al cliente como una inversión que se
rentabiliza con el tiempo. La realidad es que no todos los clientes son iguales:
algunos pueden reportar más beneficios a largo plazo a la empresa, y es importante
identificar cuáles para poder cuidar nuestra relación con ellos, así como para
atraerles. No se trata tanto de captar a clientes con un alto poder adquisitivo, sino
de captar a aquellos que más fieles puedan ser a nuestra marca de forma natural
porque éstos nos recomendarán y seguirán aportándonos beneficios a lo largo del
tiempo.

Existen distintas formas de medir el CLV, pero la más utilizada es el CLV real, que
te indicará cuánto es previsible que gaste cada cliente en tus productos teniendo en
cuenta ciertos parámetros que te explicamos a continuación:

- La vida media del cliente

- El valor de la compra media de éste (divide los ingresos obtenidos en las ventas
entre el número total de compras que han producido esos ingresos).

- Frecuencia de la compra (cuántas veces compra el cliente tu producto en un

periodo de tiempo determinado, normalmente una semana)
- Margen de beneficios (resta al precio de compra los gastos que supone producir
el producto).

Si te extraña que la fórmula incluya la cifra 52, ten en cuenta que se trata del número
de semanas que tiene el año.

Ejemplo de Starbucks:

Vida media del cliente de Starbucks: 20 años

Compra media del cliente: 5,90 dólares en cada compra
Frecuencia de compra por semana: 4,2 por cliente
Margen: 21,3%

CLV real = 20 x (52 x 5,90 x 4,2 x 0,213)

CLV real = 5.489

Según los datos obtenidos, Starbucks cada cliente generará unos beneficios de
5.489 dólares.

● ROAS: El siguiente KPIs relevante para medir tu ROI es ROAS (Return On Ad

Spend o Retorno de la Inversión Publicitaria). En este caso nos referimos a una
métrica que relaciona lo que gastas en la campaña con lo que gastas ingresas a
raíz de esa campaña. No es lo mismo que el ROI, aunque se parezca. En este caso
hablamos de la inversión publicitaria, y no del total de la inversión. Así, el ROI mide
las ganancias, mientras que el ROAS se centra en los ingresos generados por una
campaña.

● ROMI: Por último, el concepto de Return On Marketing Investment se refiere al

incremento de los ingresos generados por cada euro adicional invertido en
marketing. Este indicador te ayuda a medir la efectividad del gasto en marketing.

Ejemplos:

A medida que el contenido de influencers crece dentro del marketing mix de las
marcas más grandes del mundo, compañías como RedPill han creado un sistema
de clasificación para dicho contenido.

En este caso concreto, la compañía ha analizado tres vídeos de influencers dentro

del sector del alojamiento que pueden servir como referencia para medir el
verdadero retorno de la inversión en este tipo de acciones.
En el primer ejemplo, W Hotels, marca siempre muy relacionada con la música,
comenzó a lanzar Sound Suites a finales de 2017, estudios de grabación privados
dentro de sus hoteles. Trabajando en equipo con el músico experimental St Vincent,
han producido una serie de videos, “Secrets of the Sound Suite” en W Hotels en
Seattle, Barcelona y Hollywood.

Creative: 65%
Exposure: 100%
Engagement: 10%
Cross-Platform: 8%
Total Score: 46%
ROI (for every £ spent): 5/1

Para el segundo ejemplo el título de esta serie de InterContinental, “Conexión –

Una Nueva Perspectiva”, es irónico: no vemos una conexión creíble entre el
influencer y el destino, y tampoco vemos nada particularmente nuevo. La “conexión”
entre el escritor de comida y viajes se realiza en interacciones de cámara lenta entre
él y las camareras y los baristas.

Creative: 30%
Exposure: 17%
Engagement: 23%
Cross-Platform: 3%
Total Score: 18%
ROI (for every £ spent): 2/1

Para el tercer ejemplo, tenemos a “StoryBooked”, de Marriott Rewards, el

programa de fidelización para las 30 marcas del conglomerado hotelero. Esta es
una campaña seria en todos los sentidos: aborda un tema serio, con valores de
producción impresionantemente altos, y desafía las mejores prácticas de atención
digital.
Creative: 75%
Exposure: 89%
Engagement: 49%
Cross-Platform: 89%
Total Score: 75%
ROI (for every £ spent): 8/1

6. HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS (APLICACIONES O SOFTWARE)

ÚTILES PARA LA GESTIÓN DE LA PRESENCIA WEB, SOCIAL MEDIA Y
CAMPAÑAS DIRIGIDAS

1. Aplicaciones para Facebook

1. Codeeta: Añade widgets a tus páginas de Facebook y a tu web para vender
productos, tickets, recibir pagos, leads, etc.
2. EasyPromos: Crea promociones y concursos en tus páginas de Facebook.
3. Evuli. Descarga un listado en Excel con las características de los asistentes
a tus eventos de Facebook.
4. FaceitPages: Crea páginas de fans con más de 20 apps integradas en la
plataforma.
5. Northsocial: Aplicaciones para gestionar tu Timeline de Facebook.
6. Pagemodo: Crea fácilmente páginas de Facebook personalizadas.
7. Social Buy: Crea tu propia tienda en Facebook.
8. Tabsite: Personaliza tus páginas de Facebook sin necesidad de utilizar
código.
9. WeBuzz: Otra herramienta con la que personalizar tus páginas de Facebook.
10. Woobox: Completa herramienta para páginas de Facebook (crea cupones,
utiliza aplicaciones, personaliza tus diseños…)
2. Aplicaciones para Pinterest
1. Picslice: Redimensiona imágenes o recórtalas fácilmente.
 2. Pin Search: Busca una imagen e información asociada a ella.
3. Pinterest Pin It Button (by Shareaholic): Botón “Pin It” de Pinterest, pero
además puedes saber las veces que te han hecho repin.
4. Pinzy: Extensión de Chrome para redimensionar las imágenes.
5. Reachli: Un panel de control con el que manejar la cuenta de Pinterest y
automatizar pins.

3. Aplicaciones para vídeos

1. Socialcam: Una manera muy fácil de grabar y difundir vídeos directamente
desde tu Smartphone.
2. Viddy: Viddy es al vídeo lo que Instagram a las fotos.

4. Email Marketing
1. AWeber: Herramienta de gestión de Newsletters perfecta para blogs.
2. Campaign Monitor: La plataforma definitiva de gestión de newsletters para
empresas y agencias.
3. Mailchimp: Newsletters dirigidas a las pymes o empresas con necesidades
pequeñas.

5. Encuestas online
1. PollDaddy: Crea encuestas fácilmente, embébelas en cualquier web y
analiza los datos recogidos.
2. SurveyMonkey: Envía encuestas por correo electrónico y analiza las
respuestas.
6. Geolocalización y realidad aumentada
1. Citymaps: Mapas donde destacar marcas.
2. Gathering Point: Mapas que geoposicionan a personas y contenidos.
3. Junaio: Crea, explora y comparte información con realidad aumentada.
4. Layar: Añade contenido digital a material impreso.
5. Map Server: Mapas de calor con múltiples variables demográficas.
6. Musomap: Encuentra músicos geoposicionados.
 7. Storymaps: Mapas relacionados con datos interesantes.
8. Wikitude: Buscador de realidad aumentada.

7. Gestión de contenidos
1. Alltop: Plataforma que organiza la información según relevancia.
2. Buffer: Herramienta para programar tuits automáticamente a lo largo del día.
3. Calendario Editorial de Social Media. Plantillas para la gestión de tus
contenidos editoriales en redes y medios sociales.
4. Ifttt (If This Then That): Crea combinaciones de aplicaciones para gestionar
tareas rutinarias.
5. Instapaper: Guarda para leer más tarde las lecturas que más te interesen
de la red.
6. Paper.li: Crea tu propio periódico online, con los contenidos de tu
comunidad.
7. Pay with a Tweet. Plataforma de difusión que te permite “vender” tus
contenidos por un tuit.
8. Percolate: Realiza una selección automática de contenidos relevantes para
tu marca.
9. Reeder: Aplicación de Mac para leer tu feed con mayor comodidad.
10. ROCKZi: Consume contenido orientado, vótalo, coméntalo y compártelo.
11. Skitch: Toma apuntes sobre distintos tipos de imágenes.
12. StumbleUpon: Encuentra temáticas de interés según lo que te gusta y
compartes.
13. Títulos que funcionan. Plantilla con fórmulas para la creación de títulos que
funcionan.
14. Trove: Selecciona información organizada por fuentes y categorías.
15. Wordle: Encuentra de forma muy visual palabras clave relacionadas con una
temática específica.
16. [ACTUALIZACIÓN] Ready4Social: Curación de contenidos y gestión de
redes sociales (sugerido por Iñaki).
8. Gestión de talento y equipos
1. Basecamp: Herramienta de coordinación de proyectos y equipos.
2. Elance: Encuentra miles de freelancers dispuestos a trabajar en tus
proyectos.
3. Eventbrite: Plataforma para buscar eventos para profesionales donde hacer
contactos.
4. Favoralia: Red social en la que los favores son la moneda de cambio del
talento.
5. GoToMeeting: Organiza y desarrolla videoreuniones de trabajo a distancia.
6. Market Places de Envato: En ellos puedes encontrar a los profesionales
que están detrás de tus proyectos preferidos.
7. Yammer: Red social interna para equipos de trabajo.
8. Zyncro: Red social corporativa para gestionar proyectos y equipos de
trabajo.
9. [ACTUALIZACIÓN] ProofHQ: Gestión de versiones y feedback para
proyectos creativos (sugerido por Leysi).

9. Modelo de negocio
1. Business Model Toolbox: Genera rápidamente tus mapas de modelo de
negocio.
2. Quirky. Plataforma para el desarrollo y difusión de productos innovadores.

10. Monitorización
1. Cubesocial: Social CRM para la gestión de tus cuentas sociales.
2. Involver: Plataforma para la gestión de campañas en Social Media.
3. Lijit: Descubre el contenido que los usuarios buscan en tu web.
4. Pirendo: Mide tus acciones profesionales en Twitter.
5. Radian6: Herramienta de monitorización, engagement y Social Media
Marketing.
6. Social Bro: Aplicación para analizar tu comunidad en Twitter.
7. Socialmention: Es una especie de Google Alerts pero para Social Media.
 8. Sprout Social: Herramienta de Social Media Management para medir,
publicar y monitorizar las conversaciones en los distintos canales sociales.
9. Strutta: Plataforma de Social Marketing para la creación de promociones
sociales y engagement.
10. TweetDeck: Gestiona y monitoriza múltiples cuentas sociales desde tu
escritorio.
11. Tweriod: Analiza cuál es el mejor momento para tuitear.
12. Wildfire: Social Marketing Suite para gestionar tus campañas en redes
sociales.
13. [ACTUALIZACIÓN] Brandchats: Herramienta de monitorización y análisis
en redes sociales (sugerido por Sofía).
14. [ACTUALIZACIÓN] Hootsuite: Gestión y monitorización de múltiples redes
sociales desde una misma plataforma (¡gracias por recordárnoslo, Antonio
Ibáñez!).
15. [ACTUALIZACIÓN] HubSpot: Herramienta de gestión de estrategias
de Inbound Marketing y CRM Social (sugerido por Leysi).

11. Optimización de contenidos

1. Google Correlate: Encuentra pautas estadísticas vinculadas a términos de
búsqueda.
2. Google Display Network AdPlanner: Herramienta de planificación para
mejorar la toma de decisiones en publicidad online.
3. Google Insights for Search: Encuentra y analiza patrones de búsqueda.
4. Google Ngram Viewer: Base de datos de libros escaneados donde
comprobar las palabras o frases más asentadas en tu idioma.
5. InboundWriter: Mejora las entradas que escribes para atraer a más
lectores.

12. Plugins para WordPress

1. Digg Digg: Viraliza tus contenidos con múltiples botones sociales.
2. Related posts: Muestra contenido relacionado al final de cada post.
 3. Social: Anida todos los comentarios junto a las interacciones en Facebook y
Twitter.
4. Tweetily: Tuitea post antiguos de forma programada.
5. W3 Total Cache: Acelera la velocidad de carga de tu página web.

13. Productividad y gestión del tiempo

1. Agenda de Gestión del Tiempo por Bloques Temáticos Flexibles.
Plantilla para organizarte mejor el tiempo y que los imprevistos no alteren tu
jornada laboral.
2. Check-list de redes sociales para cambiar de trabajo. Utiliza esta plantilla
para comprobar que no olvidas ningún dato en tus perfiles sociales cuando
cambies de trabajo.
3. Focus Booster: Pequeño reloj con el que elegir la duración de los
Pomodoros (técnica de bloques de trabajo eficientes).
4. Lift.do: Proponte retos diarios y compártelos con una comunidad que tiene
los mismos retos que tú.
5. Organización de Eventos 2.0. Plantilla para preparar, organizar y gestionar
eventos 2.0 de forma eficiente.

14. Seguridad de tu web

1. Akismet: Dile adiós al spam en los comentarios de tu blog.
2. BulletProof Security: Protege tu página web.
3. Sucuri SiteCheck: Comprueba que tu web está libre de malware.
4. Passpack: Crea y almacena contraseñas seguras de todos tus servicios
online.

15. Situaciones de Emergencia

1. Spotbros: Aplicación para enviar avisos a personas que se encuentren a 1,5
Km de tu ubicación.
2. Whatsapp: Además del uso habitual, puedes compartir tu ubicación para que
te encuentren.
 3. SOS First Aid: Kit de primeros auxilios para situaciones de emergencia.
4. SOS 112: Aplicación que te permite encontrar desfibriladores automáticos
cerca de tu ubicación.
5. PocketCPR: Herramienta para aprender a practicar una reanimación
cardiopulmonar.
6. iRescue: Aplicación que contiene las hojas de rescate de 900 modelos de
coches.
7. Mercancías: Aplicación para conocer qué mercancías peligrosas transporta
un camión, en una situación de emergencia.
8. MEC: Envía una alerta automática en caso de colisión.
9. ICE: App para organizar tus datos médicos.
10. Mis avisos. Ideal para comunicarte con tu familia, de forma intuitiva, en
situaciones de emergencia.
11. Safety GPS. Herramienta para comunicar emergencias geolocalizadas a los
ayuntamientos.

16. Social Media ROI: calcúlalo

1. Calculadora Social Media ROI de SocialMediaBlog.es: Calcula el retorno
de la inversión en tus acciones de Social Media.
2. Dragon Search Marketing: Otra herramienta con la que calcular el retorno
de la inversión en tus acciones de Social Media.
3. DKS Social Smart: Haz sencillas estimaciones de tu Social Media ROI.

CONCLUSIONES

este es un proceso en el cual ya lo venimos manejando teniendo en cuenta las

evidencias anteriores referentes al tema de comunicación digital,que toda empresa
que trabaja desde internet debe tener teniendo en cuenta los procesos que se
deben de desarrollar, en otras palabras el plan de comunicación digital es un plan
de negocios que las empresas hacen como estrategia para poder permanecer en
 el mercado por eso la importancia de desarrollarlo porque se puede evidenciar
cuales son nuestros objetivos a dónde se quiere llegar, y lo que nos demuestra
con los dos caso de las empresas de comunicaciones tales como los son claro y
movistar que el plan de comunicaciones que ellos han realizado a sido de mucho
éxito, de igual manera este plan se debe también cada tiempo determinado hacer
las respectivas mejoras y actualizaciones para que todo salga como lo planeado.

comunicar es imprescindible y necesario, puesto que debemos darnos a conocer,

con el propósito de conseguir lograr los objetivos estratégicos de la empresa, por
lo tanto tener un excelente plan de comunicación nos responderá a las preguntas:
1. ¿Que queremos comunicar?
2. ¿A quién queremos comunicar?
3. ¿De qué forma?
4. ¿Que perciben nuestros usuarios de la empresa?
5. ¿Cómo podemos tomar ventaja de la información recolectada en las
respuestas de nuestros
El cúmulo de información debe ser observado por especialistas community
manager, que constantemente respondan correctamente a las solicitudes
generada por el tráfico de usuarios mejorando el producto o el bien ofrecido, a
partir de las críticas transformarlas en oportunidades de mejora,por lo tanto no es
cuestión de pretender ser, si no de confirmar nuestra razón de ser. utilizar las
herramientas de comunicación digital que ofrece web 2.0 acorde a nuestras
capacidades, habilidades, conocimiento y manejo en pro de ampliar nuestro
mercado y generar beneficios mutuos.

BIBLIOGRAFÍA

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de: https://bit.ly/2LWQQ8e
dinero.com. (agosto de 2018). www.dinero.com. Obtenido de
https://www.dinero.com/edicion-impresa/informe-especial/articulo/5-
empresas-revelan-sus-claves-de-exito-en-las-redes-sociales/231505

merca20.com. (abril de 2017). /www.merca20.com. Obtenido de

https://www.merca20.com/3-riesgos-que-corren-las-marcas-en-redes-
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Olarte, Ramírez y Hurtado. (2014). Formulación de un plan de comunicación digital

Verdoy. A. 100 herramientas y aplicaciones para el Community Manager. (2012).

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