DE LA INFORMACIÓN.

GUIA

3.1. INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR Y PROPAGANDA COMERCIAL

¿Qué se entiende por información engañosa?

Se considera información engañosa, la propaganda

comercial, marca o leyenda que, de cualquier manera,
incluida su presentación, induzca a error a los consumidores
y que debido a su carácter engañoso pueda afectar su
comportamiento económico.

¿Qué es la publicidad?

Es la comunicación comercial impersonal que a través de la

utilización de medios de difusión pretende dar a conocer a
sus destinatarios la marca, el producto o un servicio que
ofrece un anunciante, con el fin de informar acerca de su
existencia, persuadir o influir en su compra, o generar su
aceptación o recordación.

Para que la información comercial sea considerada como

publicidad, no se requiere que esta sea difundida a través
de medios masivos, pues existen formas de publicidad,
como por ejemplo los folletos o los afiches, los cuales no
se difunden a través de medios masivos. Así las cosas, lo
importante es que el medio o vehículo que se emplee
para difundir el mensaje comercial sea accesible a un
número indeterminado de compradores o clientes
potenciales del producto, independientemente de que
dicho medio sea o no masivo.

¿Cuándo es engañosa la publicidad?

La publicidad se considera engañosa cuando el mensaje
que transmite es susceptible de inducir a error a un
consumidor racional respecto de los elementos objetivos
del producto que se anuncia.

Las piezas publicitarias contienen tanto elementos

objetivos como elementos subjetivos; estos últimos
reflejan la opinión del anunciante respecto del producto o
servicio que anuncia.

El engaño se predica respecto de los elementos objetivos

(por ejemplo: naturaleza, composición, precio, etc.), pues
son los susceptibles de ser representados

mentalmente y, en consecuencia, de ser comprobada la

realidad de lo transmitido. Los elementos subjetivos, por
regla general, no inducen a engaño al consumidor, pues al
ser percibidos como opiniones en las que generalmente el
anunciante alaba su producto, el consumidor reconoce en
ellas la alabanza. Partiendo de la base de que el
anunciante no es imparcial ni neutral frente a su producto
y que lo natural es que hable bien de éste, el consumidor
no guía ni basa su decisión de compra en dichas alabanzas.
Ejemplos de afirmaciones subjetivas son las siguientes: El
mejor del mundo. El número uno. La chispa de la vida.
Si una frase es falsa, ¿el anuncio es engañoso?

El análisis de la publicidad no debe ser realizado con base

en las frases o imágenes literales que en ella se incluyen,
sino que debe efectuarse teniendo como sustento el
mensaje que se transmite, con base en la totalidad de los
elementos que lo componen y el contexto en que estos son
expresados. Lo anterior se explica en razón a que el
consumidor y, en general, los receptores de una pieza de
 comunicación no decodifican frases o imágenes sueltas,
sino ideas y mensajes. Así las cosas, el análisis que se
haga de la publicidad debe estar basado en mensajes, y no
en frases o imágenes sueltas o descontextualizadas, siendo
los mensajes objetivos los que serán estudiados para
determinar si son o no engañosos.
¿Es lo mismo falsedad que engaño?

El engaño no es lo mismo que la falsedad, al igual que la

veracidad tampoco es lo mismo que la ausencia de
engaño.

Una frase o una imagen pueden ser absolutamente falsas, pero pueden
no engañar a nadie, en razón a que el receptor de la información
fácilmente se da cuenta de la falsedad. En efecto, cuando el
consumidor racional recibe una información que es evidentemente
falsa, no la toma como cierta, en consecuencia, no guía su decisión
de compra basado en dicha información. Así, por ejemplo, si un
anunciante difunde un comercial de alimentos para perros, y para
ilustrar que el alimento hace perros fuertes muestra un perro
empujando un edificio, ningún consumidor racional tomará como
cierta tal imagen y mucho menos creerá que comprando el alimento
anunciado su perro va a ser capaz de empujar un edificio, sino que
entenderá que se trata de una exageración obvia, empleada para ilustrar
el mensaje de que el alimento anunciado hace que los perros sean
fuertes.

En igual sentido, una imagen absolutamente verdadera, a

pesar de su veracidad, puede resultar engañosa, toda vez
que dependiendo de la forma como es presentada y del
contexto en que se ilustra, puede llevar al consumidor a
generar en su mente una representación distorsionada de la
realidad. Ejemplo de lo anterior es la toma de un empaque
realizada desde un ángulo inferior. Si bien la imagen es
absolutamente verdadera, la realidad que transmite al
consumidor es la de un empaque con un volumen mayor
al que realmente tiene el producto.

Así las cosas, lo importante en el análisis publicitario no

es si lo que se afirma o muestra es falso o verdadero, sino
si el mensaje que se transmite es o no engañoso, o, lo que
es lo mismo, si distorsiona o no la realidad.
¿Quién es el consumidor racional?

Corresponde al patrón que en la mayoría de países se

emplea para evaluar la publicidad. Según este criterio, el
consumidor racional es la persona que interpreta la
publicidad en la forma natural en la que le es transmitida,
sin darles un alcance distinto a las palabras e imágenes
del que naturalmente tienen, e interpretándolas en una
forma superficial, como lo haría una persona que no tiene
un conocimiento especializado del producto o servicio
anunciado. Así las cosas, el consumidor racional no es el
experto, pero tampoco es el ignorante absoluto, sino que
es una persona o un consumidor común y corriente.

¿En qué casos se entenderá que la información o propaganda

comercial es engañosa?

Cuando se omite información necesaria para la

adecuada comprensión de la propaganda comercial.

Cuando se establecen mecanismos para trasladar al

consumidor los costos del incentivo, de manera que este
no pueda advertirlo fácilmente.

Cuando la propaganda no tiene similar notoriedad al

ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia.

Cuando se ofrecen productos o incentivos con deficiencias o

imperfectos, usados remodelados próximos a vencerse de
modelos anteriores sin ser indicados de manera clara en
la propaganda comercial.
 Se ofrecen de manera gratuita productos, servicios o
incentivos cuando la entrega de los mismos está supeditada
al cumplimiento de alguna condición por parte del
consumidor que no se indica en la propagada comercial.
¿En qué consiste la propaganda comercial con incentivos?
Es el ofrecimiento a través de cualquier medio de
divulgación de rifas, sorteos, cupones, vales, fotos,
figuras, afiches, imágenes o cualquier otro tipo de
representación de personas animales o cosas, dinero o
de cualquier retribución en especie, con el fin de inducir o
hacer más atractiva la compra de un producto o servicio
determinado.
¿Qué aspectos se deben tener en cuenta en la información de precios?
El precio debe corresponder al valor total del producto,
incluidos los impuestos o cualquier cargo adicional a que
hubiere lugar. El precio debe anunciarse en forma clara,
visible y legible.

Cuando se afirme que el precio de un producto o servicio es más

barato, el de menor precio o más económico, dicha información
deberá tener los soportes documentales pertinentes.

Cuando se anuncie que los bienes son vendidos al costo

o a precio de fábrica, el valor deberá corresponder al
costo de la venta más los impuestos a que haya lugar.

¿Qué deberá observarse en la propaganda comercial con imágenes?

La imagen del producto o servicio debe corresponder a la

anunciada; la cantidad del producto que aparezca en
la propaganda debe corresponder a la que
efectivamente contiene el envase o empaque del
producto anunciado; en las ventas por catálogo deberán
indicarse las características y dimensiones o medidas de
los productos.

¿Qué indicaciones debe contener la propaganda comercial de

productos nocivos para la salud?

Deberá advertirse claramente sobre su nocividad o

peligrosidad e indicarse la necesidad de consultar las
condiciones para su uso correcto y las contraindicaciones,
las cuales según lo dispuesto en el Decreto 3466 de 1982
deben informarse en las etiquetas, envases, empaques o
anexos que se incluyan dentro de estos.
¿Qué se entiende por propaganda comercial comparativa?

Es aquella en la cual se alude explícita o implícitamente a

un competidor, a los bienes o servicios ofrecidos por un
competidor, de forma que se realice una confrontación entre
la actividad, las prestaciones mercantiles, servicios o el
establecimiento propios o ajenos con los de un tercero.
La comparación o confrontación no podrá referirse a
extremos que no sean análogos ni comparables, ni utilizar
indicaciones o aseveraciones incorrectas o falsas u omitir
las verdaderas.

¿Cuáles son los criterios técnicos y jurídicos aplicables a la propaganda

comercial comparativa?

La comparación debe ser entre bienes, servicios o

establecimientos que satisfagan las mismas necesidades o
tengan la misma finalidad.

La comparación debe referirse a características objetivas

o comparables de las actividades, los establecimientos y
bienes o servicios; por lo tanto, debe efectuarse entre una o
más características esenciales. Los juicios o apreciaciones
subjetivas no constituyen término válido de comparación
ante el consumidor pues corresponden a la afirmación
personal de quien emite el juicio.
 Se considera que los extremos no son análogos y que se
induce a error cuando se comparan actividades,
establecimientos, productos y servicios de calidades

diferentes, sin indicar su precio, o en los casos en que se

informa el precio y no se advierte sobre la diferencia de la
calidad.

ARTICULOS

ART 3

1.3 Derecho a recibir información: Obtener información

completa, veraz, transparente, oportuna, verificable,
comprensible, precisa e idónea respecto de los productos
que se ofrezcan o se pongan en circulación, así como
sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o
utilización, los mecanismos de protección de sus derechos
y las formas de ejercerlos.

ART 5
7. Información: Todo contenido y forma de dar a conocer la
naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los
componentes, los usos, el volumen, peso o medida, los
precios, la forma de empleo, las propiedades, la calidad, la
idoneidad o la cantidad, y toda otra característica o
referencia relevante respecto de los productos que se
ofrezcan o pongan en circulación, así como los riesgos que
puedan derivarse de su consumo o utilización.

DE LA RESPONSABILIDAD POR DAÑOS POR PRODUCTO

DEFECTUOSO.

ARTÍCULO 19. DEBER DE INFORMACIÓN. Cuando un miembro de

la cadena de producción, distribución y comercialización, tenga
conocimiento de que al menos un producto fabricado, importado o
comercializado por él, tiene un defecto que ha producido o puede
producir un evento adverso que atente contra la salud, la vida o la
seguridad de las personas, deberá tomar las medidas correctivas
frente a los productos no despachados y los puestos en circulación, y
deberá informar el hecho dentro de los tres (3) días calendario
siguientes a la autoridad que determine el Gobierno Nacional.

PARÁGRAFO. Sin perjuicio de las responsabilidades administrativas

individuales que se establezcan sobre el particular, en caso que el
obligado no cumpla con lo previsto en este artículo, será responsable
solidariamente con el productor por los daños que se deriven del
incumplimiento de esa obligación.

DE LA INFORMACIÓN.

CAPÍTULO ÚNICO.
 DE LA INFORMACIÓN.

ARTÍCULO 23. INFORMACIÓN MÍNIMA Y

RESPONSABILIDAD. Los proveedores y productores deberán
suministrar a los consumidores información, clara, veraz, suficiente,
oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los
productos que ofrezcan y, sin perjuicio de lo señalado para los
productos defectuosos, serán responsables de todo daño que sea
consecuencia de la inadecuada o insuficiente información. En todos
los casos la información mínima debe estar en castellano.

PARÁGRAFO. Salvo aquellas transacciones y productos que estén

sujetos a mediciones o calibraciones obligatorias dispuestas por una
norma legal o de regulación técnica metrológica, respecto de la
suficiencia o cantidad, se consideran admisibles las mermas en
relación con el peso o volumen informado en productos que por su
naturaleza puedan sufrir dichas variaciones.

Cuando en los contratos de seguros la compañía aseguradora

modifique el valor asegurado contractualmente, de manera unilateral,
tendrá que notificar al asegurado y proceder al reajuste de la prima,
dentro de los treinta (30) días siguientes.

ARTÍCULO 24. CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN. La información

mínima comprenderá:

1. Sin perjuicio de las reglamentaciones especiales, como mínimo el

productor debe suministrar la siguiente información:

1,1. Las instrucciones para el correcto uso o consumo, conservación

e instalación del producto o utilización del servicio;

1.2. Cantidad, peso o volumen, en el evento de ser aplicable; Las

unidades utilizadas deberán corresponder a las establecidas en el
Sistema Internacional de Unidades o a las unidades acostumbradas
de medida de conformidad con lo dispuesto en esta ley;

1.3. La fecha de vencimiento cuando ello fuere pertinente. Tratándose

de productos perecederos, se indicará claramente y sin alteración de
ninguna índole, la fecha de su expiración en sus etiquetas, envases o
empaques, en forma acorde con su tamaño y presentación. El
Gobierno reglamentará la materia.

1.4. <Numeral exequible por el término de 2 años> Las

especificaciones del bien o servicio. Cuando la autoridad competente
exija especificaciones técnicas particulares, estas deberán
contenerse en la información mínima.

Jurisprudencia Vigencia

2. Información que debe suministrar el proveedor:

2.1. La relativa a las garantías que asisten al consumidor o usuario;

2.2. El precio, atendiendo las disposiciones contenidas en esta ley.

En el caso de los su numerales 1.1., 1.2. y 1.3 de este artículo, el

proveedor está obligado a verificar la existencia de los mismos al
momento de poner en circulación los productos en el mercado.

PARÁGRAFO. El productor o el proveedor solo podrá exonerarse de

responsabilidad cuando demuestre fuerza mayor, caso fortuito o que
la información fue adulterada o suplantada sin que se hubiera podido
evitar la adulteración o suplantación.

Jurisprudencia Vigencia

ARTÍCULO 25. CONDICIONES ESPECIALES. Sin perjuicio de lo

dispuesto en normas especiales y en reglamentos técnicos o medidas
sanitarias, tratándose de productos que, por su naturaleza o
componentes, sean nocivos para la salud, deberá indicarse
claramente y en caracteres perfectamente legibles, bien sea en sus
etiquetas, envases o empaques o en un anexo que se incluya dentro
de estos, su nocividad y las condiciones o indicaciones necesarias
para su correcta utilización, así como las contraindicaciones del caso.

ARTÍCULO 26. INFORMACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS. El

proveedor está obligado a informar al consumidor en pesos
colombianos el precio de venta al público, incluidos todos los
impuestos y costos adicionales de los productos. El precio debe
informarse visualmente y el consumidor solo estará obligado a pagar
el precio anunciado. Las diferentes formas que aseguren la
información visual del precio y la posibilidad de que en algunos
sectores se indique el precio en moneda diferente a pesos
colombianos, serán determinadas por la Superintendencia de
Industria y Comercio.

Los costos adicionales al precio, generados por estudio de crédito,

seguros, transporte o cualquier otra erogación a cargo del
consumidor, deberá ser informada adecuadamente, especificando el
motivo y el valor de los mismos. En el evento de que aparezcan dos
(2) o más precios, que existan tachaduras o enmendaduras, el
consumidor sólo estará obligado al pago del precio más bajo de los
que aparezcan indicados, sin perjuicio de las sanciones a que hubiere
lugar de conformidad con la presente ley.

Cuando el producto esté sujeto a control directo de precios por parte

del Gobierno Nacional, el fijado por este será el precio máximo al
consumidor y deberá ser informado por el productor en el cuerpo
mismo del producto, sin perjuicio del menor valor que el proveedor
pueda establecer.

PARÁGRAFO 1o. Los organismos o autoridades encargados de

establecer o fijar precios de bienes o servicios ordenarán la
publicación de las disposiciones respectivas en el Diario Oficial y al
menos en dos (2) diarios de amplia circulación nacional. Los
proveedores y productores tendrán dos (2) días a partir de la
publicación en el Diario Oficial, para adecuar todos sus precios a lo
ordenado por la autoridad.

PARÁGRAFO 2o. La Superintendencia de Industria y Comercio

determinará las condiciones mínimas bajo las cuales operará la
información pública de precios de los productos que se ofrezcan a
través de cualquier medio electrónico, dependiendo de la naturaleza
de este.

ARTÍCULO 27. CONSTANCIA. El consumidor tiene derecho a exigir

a costa del productor o proveedor constancia de toda operación de
consumo que realice. La factura o su equivalente, expedida por
cualquier medio físico, electrónico o similares podrá hacer las veces
de constancia. Su presentación no será condición para hacer valer los
derechos contenidos en esta ley.

ARTÍCULO 28. DERECHO A LA INFORMACIÓN DE LOS NIÑOS,

NIÑAS Y ADOLESCENTES. El Gobierno Nacional reglamentará, en
el término de un año a partir de la entrada en vigencia de la presente
ley, los casos, el contenido y la forma en que deba ser presentada la
información que se suministre a los niños, niñas y adolescentes en su
calidad de consumidores, en desarrollo del derecho de información
consagrado en el artículo 34 de la Ley 1098 de 2006.
Obtener información completa, veraz, transparente, oportuna, verificable, comprensible,
precisa e idónea respecto de los productos que se ofrezcan o se pongan en circulación, así
como sobre los riesgos que puedan derivarse de su consumo o utilización.