UNIVERSIDAD CATÓLICA DE SANTA MARÍA

FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGÍAS

SOCIALES Y HUMANIDADES

ESCUELA PROFESIONAL DE COMUNICACIÓN SOCIAL

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL SERVICIO DE

EMERGENCIA DEL HOSPITAL NACIONAL CARLOS ALBERTO
SEGUÍN ESCOBEDO ESSALUD SOBRE LA ATENCIÓN
RECIBIDA, AREQUIPA 2015

TESIS
Presentada por la Bachiller:
ROSE M ARY VALENZUEL A ESC AL ANTE

Para optar el Título Profesional de:

LICENCIADA EN COMUNICACIÓN SOCIAL
Especialidad en:
RELACIONES PUBIICAS E INDUSTRIALES

AREQUIPA – PERÚ
2015
 CAPÍTULO I

PLANTEAMIENTO TEÓRICO

3
PLANTEAMIENTO TEÓRICO

1. PROBLEMA

1.1 Enunciado del problema:

NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA

DEL HOSPITAL NACIONAL CARLOS ALBERTO SEGUÍN ESCOBEDO
ESSALUD SOBRE LA ATENCIÓN RECIBIDA. AREQUIPA.

1.2 Variables e indicadores :

V AR I ABLE IND IC ADO RE S S UB IN DI C ADO RE S

 Co m p e t e n c i a d e l p e r s o n a l
 A p a r i e n c i a d e l p e rs o n a l
 Ma t e r i a l e s y E q u i p o s
 S i s t e m a i n f o rm a t iv o
 Orientación al usuario
Ca l i d a d T é c n i c a  Comunicación con el usuario o sus
acompañantes
 S o p o r t e s f ís i c os
 Espacio
 Limpieza
 Aglomeraciones
ATENCIÓN AL  Comodidad
USUARIO

 Ra p i d e z e n l a a t e n c i ó n
 Accesibilidad
 Re l a c i o n e s i n t e r n as d e l p e r s o n a l
 P r e s t a c i ó n d e l s e r v ic i o
Ca l i d a d  Privacidad
Fu n c i o n a l  Cortesía
 Respeto
 Confianza
 Empatía
 T r á m it e s

Servicio
Ni v e l d e Esperado  Alto
S a t i s f ac c i ó n  Me d i o
 Bajo
Servicio Recibido

Elaboración Propia, Diciembre del 2014