Técnico en Asesoría Comercial

SERVICIO AL CLIENTE

Actividades # 8

INTEGRANTES:

Camilo Zambrano
Yura Erazo
Sebastián Cárdenas
Asesoría Comercial

Objetivo

Al desarrollar esta actividad usted podrá comprender la evolución de la actividad de negocios y

la relación con el servicio al cliente. Reconocer la manera como el cliente evalúa y califica la
calidad del servicio que presta una empresa y que estrategias empresariales se aplican
actualmente para generar un alto nivel de satisfacción en el servicio.

1.) La definición correcta de servicio al cliente habla de 3 actividades fundamentales, que

juntas pueden lograr la estrategia ideal de Escriba la definición de servicio al servicio,
Grafique y explique brevemente cada una de las actividades.

DESARROLLO

La definición correcta de servicio al cliente implica tres actividades fundamentales que, cuando
se ejecutan juntas, pueden alcanzar la estrategia ideal:

Entender las necesidades del cliente: Esto implica comprender las expectativas, deseos y
requisitos del cliente. Esta actividad se centra en la recopilación y el análisis de información
sobre las preferencias y requerimientos de los clientes para proporcionar soluciones que
satisfagan sus necesidades de manera efectiva.
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Actividades # 8

Satisfacer las necesidades del cliente: Una vez que se comprenden las necesidades del cliente,
es crucial satisfacerlas de manera eficiente y efectiva. Esto implica la entrega oportuna de
productos o servicios que cumplan con las expectativas del cliente y superen sus estándares de
calidad.
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Actividades # 8

Superar las expectativas del cliente: Además de satisfacer las necesidades básicas del cliente, el
servicio al cliente de calidad implica exceder sus expectativas. Esto se logra brindando un
servicio excepcional, personalizado y agregando valor a la experiencia del cliente de maneras
que sorprendan y deleiten.
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Actividades # 8

Gráfico:

```
Entender las necesidades del cliente
|
|
V
Satisfacer las necesidades del cliente
|
|
V
Superar las expectativas del cliente
```

- Entender las necesidades del cliente: Esta etapa es crucial para comprender las
expectativas y requisitos del cliente, lo que implica recopilar información relevante
y analizarla para identificar patrones y preferencias.
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Actividades # 8

- Satisfacer las necesidades del cliente: Una vez que se comprenden las necesidades,
es esencial proporcionar productos o servicios que cumplan con esas expectativas
de manera eficiente y efectiva, asegurando la satisfacción del cliente.

- Superar las expectativas del cliente: Para diferenciarse de la competencia y

fomentar la lealtad del cliente, es importante ir más allá de lo esperado, brindando
un servicio excepcional que sorprenda y deleite al cliente, agregando valor a su
experiencia.

2) Cómo definen la calidad del servicio los clientes según el nivel de satisfacción.

DESARROLLO

Los clientes suelen definir la calidad del servicio según su nivel de satisfacción con
varios aspectos, como la rapidez, la eficiencia, la amabilidad del personal, la precisión
en la entrega del servicio o producto, la capacidad de resolver problemas y la atención
al cliente. En resumen, la calidad del servicio se mide en función de cuán bien se
cumplen las expectativas y necesidades del cliente.

3) Cómo definen la calidad del servicio los clientes según las expectativas.

DESARROLLO

Los clientes suelen definir la calidad del servicio en función de si este cumple, supera o no
alcanza sus expectativas. Cuando el servicio supera las expectativas, se percibe como de
alta calidad. Si coincide con las expectativas, se considera satisfactorio, y si no las
cumple, se percibe como de baja calidad.
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Actividades # 8

4) Cómo definen la calidad del servicio los clientes según la percepción.

DESARROLLO

Los clientes definen la calidad del servicio según su percepción de varios factores, como la
atención recibida, la rapidez en la resolución de problemas, la amabilidad del personal, la
fiabilidad del servicio, entre otros. Si estos aspectos se perciben positivamente, se
considera que el servicio tiene alta calidad; de lo contrario, se percibe como de baja
calidad.
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Actividades # 8