Calidad Total

CGEU-239
Curso Transversal

Calidad Total

EJERCICIO N° 3
Herramientas Lógicas para el Mejoramiento de la Calidad

1. Las herramientas de la calidad, son técnicas o procedimientos escritos que ayudan a

las empresas a medir la calidad de los servicios, resolver los problemas relacionados
con la calidad y planificar mejor sus procesos para llevar una mejora en su
productividad y servicios al cliente. Son básicas porque no requieren de
conocimientos avanzados de estadística para aplicarlos y porque son técnicas o
gráficos muy sencillos de desarrollar.

Curso Transversal 1
 Calidad Total

A continuación, se presenta un grupo de ejercicios propuestos de autoestudio

referidos al tema de la unidad y que complementan el aprendizaje:

a. Relacione con flechas las diferentes herramientas de calidad con sus

descripciones que se presentan a continuación.

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://ingenioempresa.com/7-herramientas-de-calidad/

Herramientas de
Calidad DESCRIPCIÓN

representamos los datos en torno a un proceso o

Diagrama Causa situación de análisis con un límite superior e inferior
- Efecto definido.

Hoja de establece que el 80% de los resultados proviene del 20%

de las causas.
Verificación

Es utilizado para recolectar datos en torno a un proceso

Gráficas de
o situación problemática definida.
Control

conocemos cuál es el grado de distanciamiento entre

Histogramas ambas variables, qué tanto se afectan o qué tan
independientes son la una de la otra.

Gráficos de También conocido como el diagrama espina de pescado,

en el que se trata una situación problemática.
Pareto

Nos permite representar la distribución de frecuencias de

Diagramas de una o más variables, con lo que podemos analizar
Dispersión distribución, dispersión, aleatoriedad y frecuencia.

Curso Transversal 2
 Calidad Total

b. Gráficos de Pareto: Una compañía desea conocer quiénes son los clientes
vitales que ayudan a elevar el volumen de ventas de dicha compañía. Para esto
se determinó en primer lugar quienes y cuantos eran los clientes que participaron
en el proceso. El estudio se realizó durante un periodo de 1 año comprendido
entre julio de 1989 a julio 1990, se determinaron 5 clientes y se identificaron sus
respectivos volúmenes de compras.

ÍTEM VOLUMEN DE COMPRA (TN)

Cliente 1 8
Cliente 2 16
Cliente 3 32
Cliente 4 50
Cliente 5 1

Para realizar el cálculo de la distribución de cada ítem y el porcentaje acumulado,

se ordenaron los datos en forma decreciente:

VOLUMEN DE % DE %
ITEM
COMPRA (TN) CONTRIBUCION ACUMULADO
Cliente 4 50 46.7 46.7
Cliente 3 32 29.9 76.6
Cliente 2 16 14.9 91.5
Cliente 1 8 7.5 99.0
Cliente 5 1 1 100.0
TOTAL 107 100

Obtenidos todos estos datos se

grafica el diagrama de Pareto para
saber quiénes son los clientes
vitales de la compañía.

Los clientes 4 y 3 son los vitales

para la compañía, ya que las
compras de ellos dos representan
aproximadamente el 80% del
volumen total de compras.

Curso Transversal 3
 Calidad Total

c. Una empresa tiene una fábrica con un gran número de máquinas para producir un
producto P. La empresa está preocupada por el número de averías que sufren las
máquinas, y quiere realizar un análisis.

Como primera medida va a hacer un diagrama de Pareto, para ello se van a

considerar los datos de las últimas 50 semanas, donde se especifican los motivos
de las averías sufridas. Se solicita completar e interpretar el diagrama.

Causa avería N° de incidencias

Falta de cuidado del operario 564
Falta de formación del operario 175
Mantenimiento inadecuado 373
Otros 28
Problemas de materiales utilizados 131
Problemas con la red de energía 76
Re planificaciones de pedidos de producción 36

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://www.youtube.com/watch?v=M9CvZAEJxuI

Curso Transversal 4
 Calidad Total

d. Histogramas: Se registra los tiempos de las llamadas recibidas en un call center,

y se obtiene la siguiente tabla de frecuencias con datos agrupados. Construir un
histograma de frecuencias:

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://matemovil.com/histogramas-ejemplos-y-ejercicios/

Tiempo de Marcas de Frecuencia Frecuencia

Llamadas (seg) clase Absoluta Acumulada
[ 0 – 10) 5 2 2
[ 10 – 20) 15 6 8
[ 20 – 30) 25 12 20
[ 30 – 40) 35 10 30
[ 40 – 50) 45 6 36
[ 50 – 60) 55 4 40
TOTAL 40

Solución:

Curso Transversal 5
 Calidad Total

e. Se registra el peso de los tomates producidos en una hacienda, usando una tabla
de frecuencias. Construir un histograma a partir de la tabla:

Marcas de Frecuencia Frecuencia

Pesos (g)
clase Absoluta Acumulada
[ 100 – 110) 105 3 3
[ 110 – 120) 115 5 8
[ 120 – 130) 125 6 14
[ 130 – 140) 135 4 18
[ 140 – 150) 145 2 20
TOTAL 20

Curso Transversal 6
 Calidad Total

f. Diagrama Causa – Efecto: El equipo de producción realizará un análisis de causa

raíz para solucionar el problema. Se ha determinado que las categorías para
clasificar las causas serán:
• Personas.
• Procesos.
• Controles.
• Diseño.
• Tecnología.
• Medio Ambiente.

De la verificación se determina que la máquina tiene múltiples problemas de

diseño. Estos problemas no fueron detectados ni mitigados por los procesos de
mantenimiento y también se obvió informar algunas alertas mientras estaba en
uso (sonidos extraños). Cuando la máquina necesitaba ser reemplazada, varios
problemas complicaron el proceso y alargaron su funcionamiento indebidamente.
Cuando se solicitó apoyo al proveedor, no brindó un soporte adecuado.

Finalmente, el diagrama de Ishikawa terminó así:

Dentro de las causas encontradas se estableció realizar las siguientes medidas:

• Capacitar al personal de mantenimiento y operativo sobre detección de fallas
en equipos y procedimientos operativos.
• Establecer procedimientos estándar para las diferentes áreas que guíen al
personal al momento de realizar sus actividades.
• Revisar los procesos los requerimientos técnicos de las maquinarias y del
proveedor para actualizarlos según las nuevas tecnologías vigentes y
considerando la confiabilidad del proveedor.
• Establecer un Plan de Contingencias que defina los canales de comunicación
para diferentes situaciones.
• Trabajar en la cultura de prevención de tal forma que se establezcan planes
de mantenimiento preventivo que eviten fallas en los equipos.

Curso Transversal 7
 Calidad Total

g. Un restaurante viene recibiendo quejas por su servicio de delivery. Los tres

principales problemas son:
• Pedidos incorrectos.
• Demoran más de lo normal.
• Pedidos llegan dañados.

El dueño, decide abordar el problema para encontrar soluciones. Tú le informas

sobre el diagrama de espina de pescado de las 6M y deciden utilizarlos

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://www.plandemejora.com/ejemplos-de-diagrama-de-ishikawa/

Curso Transversal 8
 Calidad Total

h. Diagrama de Dispersión: Realiza un diagrama de correlación entre la temperatura

ambiental y ventas. Una heladería local realiza un seguimiento de la cantidad de
helado que venden en comparación con la temperatura de ese día. Aquí están sus
cifras de los últimos 12 días:

Temperatura °C Venta de Helados

14.2° $215
16.4° $325
11.9° $185
15.2° $332
18.5° $406
22.1° $522
19.4° $412
25.1° $614
23.4° $544
18.1° $421
22.6° $445
17.2° $408

Curso Transversal 9
 Calidad Total

i. El gerente de personal de la empresa P&C quiere estudiar la relación entre el

ausentismo y la edad de sus trabajadores. Tomo una muestra aleatoria de 10
trabajadores de la empresa y encontró los siguientes datos.

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://es.slideshare.net/jeisonvillarrealj/28-ejercicios

Edad Ausentismo
(años) (días por año)
25 18
46 12
58 8
37 15
55 10
32 13
41 7
50 9
23 16
60 6

Curso Transversal 10
 Calidad Total

j. Grafica de control por variable: Una fábrica que produce piezas cilíndricas de
acero. La característica de calidad que se desea controlar es el diámetro. Por lo
que, se tomaron 20 muestras, y en cada muestra se realizaron 4 observaciones,
tal como se presenta en la siguiente tabla:

N° de muestra X1 X2 X3 X4
1 68 65 89 57
2 73 78 67 81
3 61 78 73 68
4 66 62 73 60
5 96 80 82 74
6 79 67 73 94
7 65 75 87 75
8 86 88 75 78
9 84 75 61 88
10 79 82 97 72
11 90 95 95 62
12 93 85 69 76
13 62 78 60 88
14 77 63 76 59
15 79 85 60 53
16 65 63 71 85
17 76 68 75 93
18 75 83 74 75
19 76 71 77 72
20 62 78 71 74

Se requiere elaborar el grafico 𝑋̅ y el grafico R

Solución:

• Primero, determinar el promedio (𝑋̅)y el rango (R) para cada muestra.

• Segundo, calcular el promedio de los promedios (𝑋̿) y el promedio de
los rangos (𝑅̅ ).
• Tercero, calcular los límites de control para 𝑋̅ y para R.
• Cuarto, hacer las gráficas de control.

Curso Transversal 11
 Calidad Total

N° de ̅
X1 X2 X3 X4 Sumatoria 𝑿 R
muestra
1 68 65 89 57 279 69.75 32
2 73 78 67 81 299 74.75 14
3 61 78 73 68 280 70.00 17
4 66 62 73 60 261 65.25 13
5 96 80 82 74 332 83.00 22
6 79 67 73 94 313 78.25 27
7 65 75 87 75 302 75.50 22
8 86 88 75 78 327 81.75 13
9 84 75 61 88 308 77.00 27
10 79 82 97 72 330 82.50 25
11 90 95 95 62 342 85.50 33
12 93 85 69 76 323 80.75 24
13 62 78 60 88 288 72.00 28
14 77 63 76 59 275 68.75 18
15 79 85 60 53 277 69.25 32
16 65 63 71 85 284 71.00 22
17 76 68 75 93 312 78.00 25
18 75 83 74 75 307 76.75 9
19 76 71 77 72 296 74.00 6
20 62 78 71 74 285 71.25 16

∑ 𝑋̅𝑖 ∑ 𝑅𝑖
𝑋̿ = ; 𝑅=
𝑁 𝑁

69.75 + 74.75 + 70 + ⋯ + 76.75 + 74 + 71.25 1505

𝑋̿ = = = 75.25
20 20

32 + 14 + 17 + ⋯ + 9 + 6 + 16 425
𝑅= = = 21.25
20 20

Curso Transversal 12
 Calidad Total

Límites de control:

Para 𝒙̅ Para R
𝐿𝑆𝐶 = 𝑋̿ + 𝐴2 𝑅̅ 𝐿𝑆𝐶 = 𝐷4 𝑅̅
𝐿í𝑛𝑒𝑎 𝐶𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 = 𝑋̿ 𝐿í𝑛𝑒𝑎 𝐶𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 = 𝑅̅
𝐿𝐼𝐶 = 𝑋̿ − 𝐴2 𝑅̅ 𝐿𝐼𝐶 = 𝐷3 𝑅̅

Tabla de parámetros de control

Para el ejercicio: n=4, por lo tanto 𝐴2 = 0.729 ; 𝐷4 = 2.282 ; 𝐷3 = 0

Grafico 𝑋̅:

𝐿𝑆𝐶 = 𝑋̿ + 𝐴2 𝑅̅ = 75.25 + (0.729)(21.25) = 90.741

𝐿í𝑛𝑒𝑎 𝐶𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 = 75.25
𝐿𝐼𝐶 = 𝑋̿ − 𝐴2 𝑅̅ = 75.25 − (0.729)(21.25) = 59.759

Gráfico R:

Curso Transversal 13
 Calidad Total

𝐿𝑆𝐶 = 𝐷4 𝑅̅ = (2.282)(21.25) = 48.493

𝐿í𝑛𝑒𝑎 𝐶𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 = 𝑅̅ = 21.25
𝐿𝐼𝐶 = 𝐷3 𝑅̅ = (0)(21.25) = 0

k. Una máquina automatizada a alta velocidad fabrica resistores para circuitos

electrónicos. La máquina está programada para producir un lote muy numeroso
de resistores de 1000 OHMS cada uno, siendo éste el valor ideal para cada
resistor y admitiéndose una variación sobre dicho valor de ± 25 OHMS.

Con el fin de ajustar la máquina y crear una gráfica de control para utilizarla a lo
largo de todo el proceso, se tomaron 15 muestras con cuatro resistores cada una.
La lista completa de muestras y sus valores medidos es la siguiente:

N° Muestra Lecturas (en ohms)

1 1010 991 985 986
2 995 996 1009 994
3 990 1003 1015 1008
4 1015 1020 1009 998
5 1013 1019 1005 993
6 994 1001 994 1005
7 989 992 982 1020
8 1001 986 996 996
9 1006 989 1005 1007
10 992 1007 1006 979
11 996 1006 997 989
12 1019 996 992 998
13 981 991 989 1020
14 1015 993 988 984
15 1023 1008 1005 982

Curso Transversal 14
 Calidad Total

Grafique los datos en una gráfica de control de promedio (X) y de rango (R) con
los límites de control.

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://www.gestiondeoperaciones.net/control-estadistico-de-
procesos/ejemplo-de-grafica-de-promedios-y-grafica-de-rangos-en-el-control-
estadistico-de-procesos/

Curso Transversal 15