Calidad Total

CGEU-239
Calidad Total

Curso Transversal

EJERCICIO N° 3
Herramientas Lógicas para el Mejoramiento de la Calidad

1. Las herramientas de la calidad, son técnicas o procedimientos escritos que ayudan a las
empresas a medir la calidad de los servicios, resolver los problemas relacionados con la
calidad y planificar mejor sus procesos para llevar una mejora en su productividad y
servicios al cliente. Son básicas porque no requieren de conocimientos avanzados de
estadística para aplicarlos y porque son técnicas o gráficos muy sencillos de desarrollar.

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A continuación, se presenta un grupo de ejercicios propuestos de autoestudio referidos al tema

de la unidad y que complementan el aprendizaje:

a. Relacione con flechas las diferentes herramientas de calidad con sus

descripciones que se presentan a continuación.

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://ingenioempresa.com/7-herramientas-de-calidad/

Herramientas de DESCRIPCIÓN
Calidad

Diagrama Causa representamos los datos en torno a un proceso o situación de

análisis con un límite superior e inferior definido.
- Efecto

Hoja de establece que el 80% de los resultados proviene del 20% de las
Verificación causas.

Gráficas de Control Es utilizado para recolectar datos en torno a un proceso o

situación problemática definida.

conocemos cuál es el grado de distanciamiento entre ambas

Histogramas variables, qué tanto se afectan o qué tan independientes son la
una de la otra.

Gráficos de Pareto También conocido como el diagrama espina de pescado, en el

que se trata una situación problemática.

Nos permite representar la distribución de frecuencias de una o

Diagramas de más variables, con lo que podemos analizar distribución,
dispersión, aleatoriedad y frecuencia.
Dispersión

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b. Gráficos de Pareto: Una compañía desea conocer quiénes son los clientes vitales que
ayudan a elevar el volumen de ventas de dicha compañía. Para esto se determinó en
primer lugar quienes y cuantos eran los clientes que participaron en el proceso. El estudio
se realizó durante un periodo de 1 año comprendido entre julio de 1989 a julio 1990, se
determinaron 5 clientes y se identificaron sus respectivos volúmenes de compras.

ÍTEM VOLUMEN DE COMPRA (TN)

Cliente 1 8
Cliente 2 16
Cliente 3 32
Cliente 4 50
Cliente 5 1

Para realizar el cálculo de la distribución de cada ítem y el porcentaje acumulado, se

ordenaron los datos en forma decreciente:

VOLUMEN DE % DE %
ITEM
COMPRA (TN) CONTRIBUCION ACUMULADO
Cliente 4 50 46.7 46.7
Cliente 3 32 29.9 76.6
Cliente 2 16 14.9 91.5
Cliente 1 8 7.5 99.0
Cliente 5 1 1 100.0
TOTAL 107 100

Obtenidos todos estos datos se grafica

el diagrama de Pareto para saber
quiénes son los clientes vitales de la
compañía.

Los clientes 4 y 3 son los vitales para

la compañía, ya que las compras de
ellos dos representan
aproximadamente el 80% del volumen
total de compras.

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c. Una empresa tiene una fábrica con un gran número de máquinas para producir un
producto P. La empresa está preocupada por el número de averías que sufren las
máquinas, y quiere realizar un análisis.

Como primera medida va a hacer un diagrama de Pareto, para ello se van a considerar los
datos de las últimas 50 semanas, donde se especifican los motivos de las averías sufridas.
Se solicita completar e interpretar el diagrama.

Causa avería N° de incidencias

Falta de cuidado del operario 564
Falta de formación del operario 175
Mantenimiento inadecuado 373
Otros 28
Problemas de materiales utilizados 131
Problemas con la red de energía 76
Re planificaciones de pedidos de producción 36

Toma como referencia el siguiente enlace: https://www.youtube.com/watch?v=M9CvZAEJxuI

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d. Histogramas: Se registra los tiempos de las llamadas recibidas en un call center, y se

obtiene la siguiente tabla de frecuencias con datos agrupados. Construir un histograma de
frecuencias:

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://matemovil.com/histogramas-ejemplos-y-ejercicios/

Tiempo de Marcas de Frecuencia Frecuencia

Llamadas (seg) clase Absoluta Acumulada
[ 0 – 10) 5 2 2
[ 10 – 20) 15 6 8
[ 20 – 30) 25 12 20
[ 30 – 40) 35 10 30
[ 40 – 50) 45 6 36
[ 50 – 60) 55 4 40
TOTAL 40

Solución:

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e. Se registra el peso de los tomates producidos en una hacienda, usando una tabla de
frecuencias. Construir un histograma a partir de la tabla:

Marcas de Frecuencia Frecuencia

Pesos (g)
clase Absoluta Acumulada
[ 100 – 110) 105 3 3
[ 110 – 120) 115 5 8
[ 120 – 130) 125 6 14
[ 130 – 140) 135 4 18
[ 140 – 150) 145 2 20
TOTAL 20

TOMATES
7

0
[ 100 – 110) [ 110 – 120) [ 120 – 130) [ 130 – 140) [ 140 – 150)

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f. Diagrama Causa – Efecto: El equipo de producción realizará un análisis de causa raíz

para solucionar el problema. Se ha determinado que las categorías para clasificar las
causas serán:
 Personas.
 Procesos.
 Controles.
 Diseño.
 Tecnología.
 Medio Ambiente.

De la verificación se determina que la máquina tiene múltiples problemas de diseño.

Estos problemas no fueron detectados ni mitigados por los procesos de mantenimiento y
también se obvió informar algunas alertas mientras estaba en uso (sonidos extraños).
Cuando la máquina necesitaba ser reemplazada, varios problemas complicaron el proceso
y alargaron su funcionamiento indebidamente. Cuando se solicitó apoyo al proveedor, no
brindó un soporte adecuado.

Finalmente, el diagrama de Ishikawa terminó así:

Dentro de las causas encontradas se estableció realizar las siguientes medidas:

 Capacitar al personal de mantenimiento y operativo sobre detección de fallas en
equipos y procedimientos operativos.
 Establecer procedimientos estándar para las diferentes áreas que guíen al personal al
momento de realizar sus actividades.
 Revisar los procesos los requerimientos técnicos de las maquinarias y del proveedor
para actualizarlos según las nuevas tecnologías vigentes y considerando la
confiabilidad del proveedor.
 Establecer un Plan de Contingencias que defina los canales de comunicación para
diferentes situaciones.
 Trabajar en la cultura de prevención de tal forma que se establezcan planes de
mantenimiento preventivo que eviten fallas en los equipos.

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g. Un restaurante viene recibiendo quejas por su servicio de delivery. Los tres

principales problemas son:
 Pedidos incorrectos.
 Demoran más de lo normal.
 Pedidos llegan dañados.

El dueño, decide abordar el problema para encontrar soluciones. Tú le informas sobre el

diagrama de espina de pescado de las 6M y deciden utilizarlos

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://www.plandemejora.com/ejemplos-de-diagrama-de-ishikawa/

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h. Diagrama de Dispersión: Realiza un diagrama de correlación entre la temperatura

ambiental y ventas. Una heladería local realiza un seguimiento de la cantidad de helado
que venden en comparación con la temperatura de ese día. Aquí están sus cifras de los
últimos 12 días:

Temperatura °C Venta de Helados

14.2° $215
16.4° $325
11.9° $185
15.2° $332
18.5° $406
22.1° $522
19.4° $412
25.1° $614
23.4° $544
18.1° $421
22.6° $445
17.2° $408

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i. El gerente de personal de la empresa P&C quiere estudiar la relación entre el

ausentismo y la edad de sus trabajadores. Tomo una muestra aleatoria de 10
trabajadores de la empresa y encontró los siguientes datos.

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://es.slideshare.net/jeisonvillarrealj/28-ejercicios

Edad Ausentismo
(años) (días por año)
25 18
46 12
58 8
37 15
55 10
32 13
41 7
50 9
23 16
60 6

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j. Grafica de control por variable: Una fábrica que produce piezas cilíndricas de acero. La
característica de calidad que se desea controlar es el diámetro. Por lo que, se tomaron 20
muestras, y en cada muestra se realizaron 4 observaciones, tal como se presenta en la
siguiente tabla:

N° de muestra X1 X2 X3 X4
1 68 65 89 57
2 73 78 67 81
3 61 78 73 68
4 66 62 73 60
5 96 80 82 74
6 79 67 73 94
7 65 75 87 75
8 86 88 75 78
9 84 75 61 88
10 79 82 97 72
11 90 95 95 62
12 93 85 69 76
13 62 78 60 88
14 77 63 76 59
15 79 85 60 53
16 65 63 71 85
17 76 68 75 93
18 75 83 74 75
19 76 71 77 72
20 62 78 71 74

Se requiere elaborar el grafico X� y el grafico R

Solución:

 Primero, determinar el promedio (X� )y el rango (R) para cada muestra.

 Segundo, calcular el promedio de los promedios (X� ) y el promedio de los
rangos (𝑅� ).
 Tercero, calcular los límites de control para X� y para R.
 Cuarto, hacer las gráficas de control.

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N° de
X1 X2 X3 X4 Sumatoria X� R
muestra
1 68 65 89 57 279 69.75 32
2 73 78 67 81 299 74.75 14
3 61 78 73 68 280 70.00 17
4 66 62 73 60 261 65.25 13
5 96 80 82 74 332 83.00 22
6 79 67 73 94 313 78.25 27
7 65 75 87 75 302 75.50 22
8 86 88 75 78 327 81.75 13
9 84 75 61 88 308 77.00 27
10 79 82 97 72 330 82.50 25
11 90 95 95 62 342 85.50 33
12 93 85 69 76 323 80.75 24
13 62 78 60 88 288 72.00 28
14 77 63 76 59 275 68.75 18
15 79 85 60 53 277 69.25 32
16 65 63 71 85 284 71.00 22
17 76 68 75 93 312 78.00 25
18 75 83 74 75 307 76.75 9
19 76 71 77 72 296 74.00 6
20 62 78 71 74 285 71.25 16

∑ X�𝑖𝑖
X� = ∑ 𝑅𝑖𝑖
; 𝑅=
𝑁 𝑁

69.75 + 74.75 + 70 + ⋯ + 76.75 + 74 + 71.25 1505

X� = 20 = 20 = 75.25

32 + 14 + 17 + ⋯ + 9 + 6 + 16 425
𝑅= = = 21.25
20 20

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Límites de control:

Para 𝗑� Para R
𝐿𝑆𝐶 = X� + 𝐴2 𝑅� 𝐿𝑆𝐶 = 𝐷4 𝑅�
𝐿í𝑛𝑒𝑎 𝐶𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 = 𝐿í𝑛𝑒𝑎 𝐶𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 =
X� 𝑅�
𝐿𝐼𝐶 = X� − 𝐴2 𝑅� 𝐿𝐼𝐶 = 𝐷3 𝑅�

Tabla de parámetros de control

Para el ejercicio: n=4, por lo tanto 𝐴2 = 0.729 ; 𝐷4 = 2.282 ; 𝐷3 = 0

Grafico X� :

𝐿𝑆𝐶 = X� + 𝐴2 𝑅� = 75.25 + (0.729)(21.25) = 90.741

𝐿í𝑛𝑒𝑎 𝐶𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 = 75.25
𝐿𝐼𝐶 = X� − 𝐴2 𝑅� = 75.25 − (0.729)(21.25) = 59.759

Gráfico R:

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𝐿𝑆𝐶 = 𝐷4 𝑅� = (2.282)(21.25) = 48.493

𝐿í𝑛𝑒𝑎 𝐶𝑒𝑛𝑡𝑟𝑎𝑙 = 𝑅� = 21.25
𝐿𝐼𝐶 = 𝐷3 𝑅� = (0)(21.25) = 0

k. Una máquina automatizada a alta velocidad fabrica resistores para circuitos electrónicos.
La máquina está programada para producir un lote muy numeroso de resistores de 1000
OHMS cada uno, siendo éste el valor ideal para cada resistor y admitiéndose una
variación sobre dicho valor de ± 25 OHMS.

Con el fin de ajustar la máquina y crear una gráfica de control para utilizarla a lo largo de
todo el proceso, se tomaron 15 muestras con cuatro resistores cada una. La lista completa
de muestras y sus valores medidos es la siguiente:

N° Muestra Lecturas (en ohms)

1 1010 991 985 986
2 995 996 1009 994
3 990 1003 1015 1008
4 1015 1020 1009 998
5 1013 1019 1005 993
6 994 1001 994 1005
7 989 992 982 1020
8 1001 986 996 996
9 1006 989 1005 1007
10 992 1007 1006 979
11 996 1006 997 989
12 1019 996 992 998
13 981 991 989 1020
14 1015 993 988 984
15 1023 1008 1005 982

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Grafique los datos en una gráfica de control de promedio (X) y de rango (R) con los
límites de control.

Toma como referencia el siguiente enlace:

https://www.gestiondeoperaciones.net/control-estadistico-de- procesos/ejemplo-de-
grafica-de-promedios-y-grafica-de-rangos-en-el-control- estadistico-de-procesos/

N° Muestra Lecturas (en ohms)

1 1010 991 985 986
2 995 996 1009 994
3 990 1003 1015 1008
4 1015 1020 1009 998
5 1013 1019 1005 993
6 994 1001 994 1005
7 989 992 982 1020
8 1001 986 996 996
9 1006 989 1005 1007
10 992 1007 1006 979
11 996 1006 997 989
12 1019 996 992 998
13 981 991 989 1020
14 1015 993 988 984
15 1023 1008 1005 982

Con esta información procedemos a calcular el promedio y rango de cada

una de las 15 muestras. Por ejemplo el promedio de la muestra 1 se obtiene
de X1=(1010+991+985+986)/4=993 y el rango R1=1010-985=25 (la
diferencia en magnitud de la mayor y menor observación de la muestra). Se
replica el procedimiento para el resto de las muestras lo cual se facilita
haciendo uso de una planilla Excel según se observa a continuación:

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Finalmente se obtienen los límites de control estadístico los cuales se resumen en la siguiente tabla:

A continuación, se grafican los resultados de cada una de las muestras (celdas color amarillo
de la planilla anterior) en contrastes con los límites de control.

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Conclusiones:

1. El proceso se encuentra bajo control estadístico. Tanto en la gráfica de promedios y rangos

los resultados de las muestras están dentro de los límites de control.

2. En la gráfica de promedios se observa una dispersión aleatoria respecto a la media del

proceso aun cuando llama la atención de la media de las muestras 4 y 5.
3. En la gráfica de rangos se observa un leve tendencia creciente a contar de la muestra 9.
Si bien las observaciones se mantienen dentro de los límites de control, esta situación
se debe tener bajo alerta dado que muestra un aumento en la variabilidad.

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