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INFORME FINANCIERO

Y
ESTADOS FINANCIEROS ANUALES
2020-2021

[Subtítulo del documento]

Bould. Río Nuevo, Eje Central y, Río


Nuevo, 21330 Mexicali, B.C.
Informe financiero Anual y Estados fiancieros 2020-2021

DESPACHO ANALISTA PRO CONTABE

____________________________________
INFORME FINANCIERO Y ESTADOS
FINANCIEROS ANUALES
DISTRIBUIDORA PENINSULAR, S.A.
2020-2021
_________________________________

DISTRIBUIDORA PENINSULAR, S.A.

INDICE
Informe financiero Anual y Estados fiancieros 2020-2021

Introducción...................................................................................................................................................3
Diagnósticos Situacional.................................................................................................................................4
Misión...........................................................................................................................................................5
Visión............................................................................................................................................................5
Tipo de Gerencia............................................................................................................................................6
Análisis FODA.........................................................................................................................................6
Situación Financiera y Económica....................................................................................................................7
Balance General............................................................................................................................................7
Análisis Balance General................................................................................................................................9
Financiación del activo....................................................................................................................................9
Composición del activo.................................................................................................................................10
Gráfico de Incremento en las Ventas..............................................................................................................11
Ventas y Utilidades.......................................................................................................................................11
Estado de Resultados...................................................................................................................................12
Análisis del Estado de Resultados..................................................................................................................13
Análisis de Razones Simples.........................................................................................................................14
Método de aumento y disminución.................................................................................................................15
Método Grafico Comparativo.........................................................................................................................16
Análisis de Tendencia...................................................................................................................................17
Método Dupont............................................................................................................................................19
Recomendaciones................................................................................................................................23
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Introducción

En el presente trabajo se realizara un completo análisis financiero hacia la empresa


DISTRIBUIDORA PENINSULAR, S.A., y cuyo enfoque está dirigido a la junta directiva.

El análisis financiero consta de dos partes, un análisis cuantitativo y uno cualitativo, los
cuales tienen por objetivo entregar la información necesaria a la junta directiva que
constituye la empresa en el estudio para así tener una visión más amplia de esta,
permitiendo evaluar y proyectar las situaciones financieras de esta; y de este modo
tomar la decisión más correcta para intervenir.

El análisis cuantitativo, hace uso de las técnicas análisis vertical y análisis horizontal,
la primera se realiza en un determinado periodo de tiempo e incluye los estados
financieros; la segunda, es un análisis que pretende reflejar el comportamiento de la
empresa a través del tiempo e incluye análisis de tendencias, los estados financiero en
base común.

La información contable para el análisis cuantitativo se obtienen de los estados


financieros, los cuales son: Balance General y Estado de Resultados.

Por otra parte, el análisis cualitativo también consta de varias partes. La primera,
enfocada a la realización del Análisis FODA, donde intervienen las Fortalezas,
Oportunidades, Debilidades y las Amenazas que afronta la empresa, al igual que sus
objetivos tanto a corto y largo plazo y su tipo de gerencia.

Para finalizar cabe acatar que el rol del administrador financiero se enfoca en
maximizar el valor de una empresa, para lo cual debe tomar ventaja de los puntos
fuertes de esta y corregir sus puntos débiles, como el análisis financiero incluye una
comparación del desempeño de la empresa, ayuda al administrado a identificar estas
deficiencias y posterior mete a tomar acciones para mejorar el desempeño de la
empresa, a su vez que ayuda a los inversionistas para asignar un valor a las acciones
de la empresa.
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Diagnósticos Situacional

LA EMPRESA

Distribuidora Peninsular, S.A. es una empresa con sede en Hermosillo, Sonora. Se


ubica en Calle Acrópolis, Colonia Atenas con Código Postal 22134. La altura del edificio
y sus enormes ventanales que le proporcionan un estilo limpio con tono ligeramente
azulado, lo hacen resaltar entre todas las demás edificaciones pequeñas de la zona.

La organización da inició a sus operaciones el 01 de mayo de 1990, en la capital de


Sonora, logrando mantenerse durante estos 32 años a pesar de las dificultades gracias
a la labor de los administradores que han unificado y guiado los esfuerzos de cada uno
de los integrantes de Distribuidora Peninsular. Aunado a lo anterior, debe mencionarse
el extraordinario manejo financiero que ha sido parte fundamental en el crecimiento
paulatino y el cumplimiento de las metas de la compañía, como ampliar sus servicios a
clientes potenciales de diferentes lugares de la República, consiguiendo establecerse
en las ciudades de Tijuana y Culiacán. Su expansión a otros puntos de la zona norte
del país, permite satisfacer la necesidad de estructuras metálicas utilizadas en la
industria de construcción.

El objeto principal de Distribuidora Peninsular es la instalación de estructuras metálicas,


pero también se encarga de ofrecer otros servicios como los diseños de dichas
estructuras. En la ejecución de sus actividades se busca siempre optimizar recursos
humanos, materiales y económicos, trabajando con la máxima seguridad.
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Misión

“Proporcionar servicios de instalación de estructuras metálicas de la mejor calidad que


faciliten las labores dentro de la industria de construcción, marcando una diferencia al
convertir a nuestro cliente en prioridad y adecuándonos a sus necesidades”.

Para ello, se ofrece desde la ingeniería estructural (básica y a detalle), hasta la


instalación y pruebas de validación de la estructura metálica. Se crea el diseño, fabrica
e instala. Por ejemplo, para plataformas, escaleras, pasos de gato, barandales,
mézannos, racks para tuberías, entre otros.

Los diseños de estructuras metálicas se realizan por un proyectista estructural. El cual


se asegura de que dichas estructuras cumplan con la normatividad vigente. Asimismo,
se encarga de que los elementos estructurales soporten los esfuerzos y cargas a los
que estarán sometidos.

Al fabricar la estructura metálica se habilita y pinta en taller. Posteriormente se


transportan al sitio donde se instalarán. El proceso de fabricación incluye actividades
de trazo, corte, soldadura, pulido y pintado. Para esto, se utiliza equipo especializado e
incluyen accesorios para facilitar la instalación y armado en sitio.

Para el montaje de la estructura metálica también se hace uso de equipo especializado.


Por ejemplo, grúas de alta capacidad, eslingas y cables acordes al peso a levantar. De
igual forma, el personal utiliza plataformas, equipo de protección y herramienta
apropiada. Ello con el fin de cumplir con las normas de seguridad establecidas.

Visión
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“Ser la organización predilecta del cliente en todo el país por sus servicios óptimos,
especializados y de alta calidad”, los cuales se logran por la eficiencia, dedicación y
creatividad de la comunidad de Distribuidora Peninsular, que busca dar siempre lo
mejor de sí.

Tipo de Gerencia

Una de las características de la empresa es su Administración Por Objetivos (APO). El


equipo de la organización se encarga de definir lo que se quiere lograr y el tiempo para
alcanzarlo. Hay objetivos por conseguir mensuales, trimestrales y anuales en cada una
de las áreas para cumplir con el objetivo general. Los empleados son comunicados
sobre los objetivos que deben lograrse en cada área a corto y a mediano plazo. La
empresa fomenta las reuniones para trabajar en equipo y motiva a los trabajadores
para llegar a las metas propuestas.

Análisis FODA
Fortalezas
1. Reconocimiento como marca
2. Diversificación de sus productos
3. Buena reputación entre sus clientes
4. Posicionamiento como marca
Oportunidades
1. Mayor demanda en el mercado
2. Alianzas con otros despachos
3. Ofertas
Debilidades
1. Perdidas de clientes
2. Marketing deficiente
Amenazas
1. Inestabilidad Financiera
2. Competencia con otros despachos
3. Retrasos con los Informes
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Objetivos Generales
 Determinar la situación financiera de la distribuidora Peninsular S.A
 Analizar y apoyar con la situación en base a su estado de resultados y
balance general.

Situación Financiera y Económica


Balance General

ACTIVO 2020 % 2021 %


CIRCULANTE

Efectivo e inversiones en valores (Nota 3) $1,782.00 1.08% $12,301.00 6.91%


Clientes $34,518.00 20.82% $31,426.00 17.65%
Afiliadas $4,234.00 2.55% $13,276.00 8.00%
Inventarios (Nota 4) $36,160.00 21.82% $38,328.00 21.53%
Pagos anticipados $166.00 1.00% $66.00 1.00%
Suma de activo circulante $76,860.00 $95,397.00

ACTIVO
FIJOS (NO CIRCULANTE)

Terrenos (nota 5) $11,640.00 7.02% $12,071.00 6.78%


Edificaciones, maquinaria y es. Neto (nota 5) $74,006.00 45.00% $66,350.00 38.00%
Depreciación acumulada $2,800.00 -1.69% $3,638.00 -2.04%
Cargos diferidos, neto $425.00 1.00% $578.00 1.00%
Otros activos $24.00 1.00% $0.00 1.00%
Suma de activos fijos $88,895.00 $82,637.00

TOTAL DE ACTIVOS $165,755.00 100% $178,034.00 100%

PASIVOS 2020 % 2021 %


A CORTO PLAZO

Préstamos bancarios $28,086.00 17.54% $17,595.00 10.30%


Obligaciones Quirografarias $1,000.00 0.62% $500.00 1.00%
Proveedores $2,256.00 1.41% $10,142.00 5.94%
Otras cuentas por pagar $8,341.00 5.21% $4,536.00 2.66%
Anticipos $19,792.00 12.36% $19,538.00 10.00%
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Suma pasivo a corto plazo $59,475.00 $52,311.00

A LARGO PLAZO

Préstamos bancarios $3,607.00 2.25% $16,341.00 9.57%


Obligaciones Quirografarias $2,500.00 1.00% $3,500.00 2.05%
Anticipos a clientes (nota 6) $548.00 1.00% $20,340.00 11.91%
Suma pasivo a largo plazo $6,655.00 $40,181.00

TOTAL PASIVO $66,130.00 $92,492.00

CAPITAL CONTABLE
Capital social $8,450.00 5.28% $8,450.00 4.95%
Reserva legal $877.00 0.55% $433.00 1.00%
Utilidades de ejercicios anteriores $16,656.00 10.40% $8,221.00 4.81%
Utilidad del ejercicio $3,698.00 2.31% $8,879.00 5.20%
Actualización del capital contable $69,736.00 43.54% $67,767.00 39.69%
Insuficiencia en la actualización del capital -$5,392.00 -3.37% -$15,484.00 -9.07%
Suma capital contable $94,025.00 $78,266.00
TOTAL PASIVO Y CAPITAL $160,155.00 100% $170,758.00 100%

a) En el total de sus activos hubo casi un aumento de $13,034 pesos lo que


equivale a un aumento durante el periodo de 2021.
b) Total de sus pasivos se realizó un aumento de $26,326pesos.
c) En su total de Pasivo + Capital fue de $10,603 pesos.

Análisis Balance General


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Balance General
$190,000.00
$170,000.00
$150,000.00
$130,000.00
$110,000.00
$90,000.00
$70,000.00
$50,000.00
$30,000.00
$10,000.00
TOTAL DE ACTIVOS TOTAL PASIVO TOTAL PASIVO Y CAPITAL
2020 165755 66130 160155
2021 178034 92492 170758

En el periodo que se analizó de 2020 - 2021 se presentó un aumento del 7.4% en los activos con respecto
al año anterior. Además, se presentó un endeudamiento donde se aprecia que los pasivos crecieron en un
39.9%. También se presentó un aumento en el capital contable en un 6.6% de los años respectivos.

Financiación del activo

En el periodo que se
analizó de 2020 - 2021 se
presentó un aumento en los
pasivos en un 39.9% y una
disminución en el capital
contable en un
16.8% .Sumando estos
tenemos la financiación del
activo.

Composición del activo


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En el periodo que se analizó de 2020 - 2021 se presentó un aumento del 24.1%. en el total de activo
circulante con respecto al año anterior. Los activos no circulantes crecieron el doble en un 100%
teniéndose como resultado del 200% con respecto al año anterior obteniéndose así el capital contable.

Gráfico de Incremento en las Ventas

En las ventas que se dieron el 2020 y


2021 fueron de $103,003 y $55,755 en
ventas respectivamente por lo que se
demuestra un decremento del 45.9%
en un periodo de un año.

Ventas y Utilidades
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ventas
2020
- $ 103,003 Disminución
2021
- $ 55,755 54.1% 45.9%
utilidad bruta
2020
- $ 19,785 Disminución
2021
- $ 10,058 50.8% 49.2%
utilidad de operación
2020
- $ 5,576 Disminución
2021
- $ 4,445 79.7% 20.3%
utilidad antes de ISR
2020
- $ 4,695 aumento
2021
- $ 8,879 189.1%
utilidad del ejercicio
2020
- $ 3,698 aumento
2021
- $ 8,879 240.1%

Estado de Resultados
POR LOS AÑOS 2020 Y 2021 2020 % 2021 %
Informe financiero Anual y Estados fiancieros 2020-2021

100.00
Ventas netas $103,003.00 $55,755.00 100.00%
%
Ingresos por servicios y otros ingresos totales $5,293.00 5.14% $4,147.00 7.44%
$108,296.00 $59,902.00

costo de ventas $83,853.00 -81.41% $46,197.00 -82.86%


costo por servicios y otros costos totales $4,658.00 -4.52% $3,647.00 -6.54%
$88,511.00 $49,844.00

Utilidad bruta $19,785.00 18.59% $10,058.00 17.14%


Gastos de operación $14,209.00 -13.79% $5,613.00 -10.07%
Utilidad de operación $5,576.00 4.80% $4,445.00 7.08%
Participación de los Trabajadores en las Utilidades $1,459.00 -1.42% $256.00 1.00%
Resultado integral del financiamiento $578.00 0.56% $4,690.00 8.41%
Utilidad antes de ISR $4,695.00 3.94% $8,879.00 16.49%
Impuestos sobre la renta $997.00 -0.97% $0.00
Utilidad neta del ejercicio $3,698.00 2.97% $8,879.00 16.49%

Análisis del Estado de Resultados

POR LOS AÑOS 2020 Y 2021 2020 % 2021 %


Informe financiero Anual y Estados fiancieros 2020-2021

100.00
Ventas netas $103,003.00 $55,755.00 100.00%
%
Ingresos por servicios y otros ingresos totales $5,293.00 5.14% $4,147.00 7.44%
$108,296.00 $59,902.00

costo de ventas $83,853.00 -81.41% $46,197.00 -82.86%


costo por servicios y otros costos totales $4,658.00 -4.52% $3,647.00 -6.54%
$88,511.00 $49,844.00

Utilidad bruta $19,785.00 18.59% $10,058.00 17.14%


Gastos de operación $14,209.00 -13.79% $5,613.00 -10.07%
Utilidad de operación $5,576.00 4.80% $4,445.00 7.08%
Participación de los Trabajadores en las Utilidades $1,459.00 -1.42% $256.00 1.00%
Resultado integral del financiamiento $578.00 0.56% $4,690.00 8.41%
Utilidad antes de ISR $4,695.00 3.94% $8,879.00 16.49%
Impuestos sobre la renta $997.00 -0.97% $0.00
Utilidad neta del ejercicio $3,698.00 2.97% $8,879.00 16.49%

Análisis de Razones Simples


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Razones Simples

Método de aumento y disminución


Método Gráfico Comparativo
Método de aumentos y disminuciones
Informe financiero Anual y Estados fiancieros 2020-2021

AUMENTO/
%
2020 2021 DIMINUCION
+ / (-) + / (-)
ACTIVO CIRCULANTE
Efectivo e inversiones temporales $1,782.00 $12,301.00 $ 10,519 590%
Clientes $34,518.00 $31,426.00 -$ 3,092 -9%
Afiliadas $4,234.00 $13,276.00 $ 9,042 214%
Inventarios $36,160.00 $38,328.00 $ 2,168 6%
Pagos anticipados $166.00 $66.00 -$ 100 -60%
Suma de activo circulante $76,860.00 $95,397.00 $ 18,537 24%
ACTIVO NO CIRCULANTE
Terrenos $11,640.00 $12,071.00 $ 431 4%
Edificaciones, maquinaria y es. neto $74,006.00 $66,350.00 -$ 7,656 -10%
Depreciación acumulada $2,800.00 $3,638.00 $ 838 30%
cargos diferidos neto $425.00 $578.00 $ 153 36%
Otros activos $24.00 $0.00 -$ 24 -100%
suma de activos fijos $88,895.00 $82,637.00 -$ 6,258 -7%
$165,895.0
TOTAL DE ACTIVOS
0 $31,426.00 -$ 134,469 -81%
PASIVO A CORTO PLAZO
Préstamos bancarios $28,086.00 $17,595.00 -$ 10,491 -37%
Obligaciones Quirografarias $1,000.00 $500.00 -$ 500 -50%
Proveedores $2,256.00 $10,142.00 $ 7,886 350%
Otras cuentas por pagar $8,341.00 $4,536.00 -$ 3,805 -46%
Anticipos $19,792.00 $19,538.00 -$ 254 -1%
Suma pasivo a corto plazo $59,475.00 $52,311.00 -$ 7,164 -12%
A LARGO PLAZO
Préstamos bancarios $3,607.00 $16,341.00 $ 12,734 353%
Obligaciones Quirografarias $2,500.00 $3,500.00 $ 1,000 40%
Anticipos a clientes (nota 6) $548.00 $20,340.00 $ 19,792 3612%
Suma pasivo a largo plazo $6,655.00 $40,181.00 $ 33,526 504%
TOTAL PASIVO $66,130.00 $92,492.00 $ 26,362 40%
CAPITAL CONTABLE
Capital social $8,450.00 $8,450.00 $- 0%
Reserva legal $877.00 $433.00 -$ 444 -51%
Utilidades de ejercicios anteriores $16,656.00 $8,221.00 -$ 8,435 -51%
Utilidad del ejercicio $3,698.00 $8,879.00 $ 5,181 140%
Actualización del capital contable $69,736.00 $67,767.00 -$ 1,969 -3%
Insuficiencia en la actualización del capital -$5,392.00 -$15,484.00 -$ 10,092 187%
Suma capital contable $94,025.00 $78,266.00 -$ 15,759 -17%
$160,155.0
TOTAL PASIVO Y CAPITAL 0 $170,758.00 $ 10,603 7%
Informe financiero Anual y Estados fiancieros 2020-2021

Método Grafico Comparativo

$375,000.00

$325,000.00

$275,000.00

$225,000.00

$175,000.00

$125,000.00

$75,000.00

$25,000.00
TOTAL DE ACTIVOS TOTAL PASIVO TOTAL PASIVO Y CAPITAL
2020 165755 66130 160155
2021 178034 92492 170758

Análisis de Tendencia

a) Ingresos Por ventas

TENDENCIA
PERIODO INGRESO POR VENTAS INCREMENTO O DECREMENTO RELATIVO
$ %

2013 $500.00 100% CIFRA BASE DE COMPARACIÓN

2014 $565.00 ($65) - 113% -13%


2015 $495.00 $5 - 99% 1%
2016 $605.00 ($105) - 121% -21%
2017 $380.00 $120 + 76% 24%
2018 $540.00 ($40) - 108% -8%
2019 $287.00 $213 + 57% 43%
2020 $495.00 $5 + 99% 1%
2021 $650.00 ($150) - 130% -30%

b) Egresos por Compras

PERIODO EGRESO POR COMPRAS TENDENCIA


INCREMENTO O DECREMENTO RELATIVO
$ %
2013 $850.00 CIFRA BASE DE COMPARACIÓN
100
Informe financiero Anual y Estados fiancieros 2020-2021

%
2014 $630.00 $220 + 74% 26%
2015 $759.00 $91 + 89% 11%
2016 $428.00 $422 + 50% 50%
2017 $167.00 $683 + 20% 80%
2018 $594.00 $256 + 70% 30%
2019 $309.00 $541 + 36% 64%
2020 $325.00 $525 + 38% 62%
2021 $500.00 $350 + 59% 41%

a) Como se puede observar los egresos por compras fueron más que los de las
ventas, en las ventas fueron menos ventas e incluso hubo números negativos,
en cambio en las compras sus números fueron normales, pero su diferencia que
es lo que se está buscando son unas compras menores.

Método Dupont

a) 2020
ROA (ROI)

Utilidad Neta = $ 3,698.00 = 0.03711919699 = 3.71%


Activos Netos Totales $ 99,625.00
Activo total - total pasivo = activo
neto
Margen de Utilidad Neta
Informe financiero Anual y Estados fiancieros 2020-2021

Utilidad Neta = $ 3,698.00 = 0.035901867 = 3.59%


Ventas Netas $103,003

ROE

Utilidad Neta = $ 3,698.00 = 0.4376331361 = 43.76%


Capital en Acciones $ 8,450.00
Comunes

Rendimiento sobre Activos Totales (ROA o ROI)

Utilidad Neta = $ 3,698.00 = 0.03711919699 = 3.71%

Activos Netos Totales $ 99,625.00

APALANCAMIENTO

ROE = 43.76 100 = 11.79%


% /
ROA(ROI) 3.71%

Rotación de Activos Totales Netos

Ventas Netas = $ 103,003.00 = $ 1.03

Activos Totales Netos $ 99,625.00

Multiplicador de Apalancamiento Financiero (MAF)

Activos Totales Netos = $ 99,625.00 = $ 11.79

Capital en Acciones Comunes $ 8,450.00


Informe financiero Anual y Estados fiancieros 2020-2021

Rotación de Activos Totales Netos


= $ 1.03
(x) Margen de Utilidad Neta (x 3.59%
)
3.71%

ROA (ROI) = 3.71%


(x) MAF (x $ 11.79
)
43.76%

b) 2021

ROA (ROI)

Utilidad Neta = $ 8,879.00 = 0.1037969652 = 10.38%


Activos Netos Totales $ 85,542.00
Activo total - total pasivo = activo neto

Margen de Utilidad Neta

Utilidad Neta = $ 8,879.00 = 0.159250291 = 15.93%


Ventas Netas $55,755

ROE

Utilidad Neta = $ 8,879.00 = 1.050769231 = 105.08%


Capital en Acciones Comunes $ 8,450.00

Rendimiento sobre Activos Totales (ROA o


ROI)

Utilidad Neta = $ 8,879.00 = 0.1037969652 = 10.38%


Activos Netos Totales $ 85,542.00
Informe financiero Anual y Estados fiancieros 2020-2021

APALANCAMIENTO

ROE = 105.08% / 100 = 10.12%

ROA(ROI) 10.38%

Rotación de Activos Totales


Netos
Rotación de Activos Totales
Ventas Netas = $ 55,755.00 = $ 0.65 Netos = $ 0.65
Activos Totales Netos $ 85,542.00 (x) Margen de Utilidad Neta (x 15.93%
)
10.38%

Multiplicador de Apalancamiento Financiero (MAF)

Activos Totales Netos = $ 85,542.00 = $ 10.12 ROA = 10.38%


(ROI)
Capital en Acciones Comunes $ 8,450.00 (x) MAF (x $ 10.12
)
105.08%

A) Como se puede apreciar en los 2 métodos e puede observar como obtuvo una
disminución para el año 2021 del 1.64% a diferencia del año 2020.
B) En cambio para el año 2021 El ROA, ROE y el Apalancamiento hubo un gran
aumento.

Recomendaciones

Aplique la administración por procesos si cada uno de los colaboradores sabe cuales
son sus responsabilidades que van más allá del simple cumplimiento de unas
funciones específicas y que en realidad lo que importa es que los procesos en los que
está involucrada la empresa se realicen, porque con ello se benefician todos, se
contará con un grupo de empleados comprometido y dispuesto a dar lo mejor de sí
para ayudar a la empresa. De eso se trata la administración por procesos. Algunas
ventajas que puede traerle la aplicación de la administración son: mejor planeación,
Informe financiero Anual y Estados fiancieros 2020-2021

mayor calidad del trabajo, mejor desempeño general de la organización y cumplimiento


de los objetivos estratégicos.
Establece las vías de comunicación adecuadas para ser el primero en conocer sus
posibilidades y sus críticas, problemas, de preferencia se necesitaran evitar a toda
costa la pérdida del cliente y su transmisión de opiniones negativas a terceras
personas, desencadenando la pérdida de más clientes o la llegada de nuevos. En la
mayoría de los casos, una buena respuesta a tiempo será la llave y afianzar la
confianza de ese cliente.
Usa la tecnología
Se tiene a la disposición gran cantidad de herramientas de medición y análisis para
comprender, corregir y mejorar tus acciones y estrategias, como lo son los métodos
horizontales y verticales.
Utilizar las redes sociales para formar una comunidad con tus clientes, publicar tus
novedades, escuchar sus comentarios, solucionar sus dudas, etc. También te servirán
para darte a conocer a un público más amplio.
Envía correos electrónicos y boletines regularmente con información novedosa y útil
para tus contactos cuidar la presentación y recordar que es importante mantener una
imagen.
Combina fuerzas, Internet es un medio adicional de contacto, sin embargo, es esencial
mantener la comunicación por teléfono o de persona a persona con tus clientes

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