MANUAL MANEJO

DE OBJECIONES
LEY 2300
INTRODUCCIÓN: Recuerda que ante cualquier objeción que interponga el cliente
es prioridad indicarle al titular:

Producto, saldo total, fecha de castigo.

RECUERDA
Ya NO indagamos el motivo de no
pago, hacemos parafraseo del
histórico y perfilamos preguntando
sobre la actividad económica
Ofrecer los diferentes acuerdos de
pago vigentes en el mes de manera
escalonada según cada caso

Tener en cuenta el histórico de las

gestiones anteriormente realizadas y
este utilizarlo a nuestro favor Hablar con seguridad
evitando predisponernos con el
cliente
¿QUÉ ES UNA OBJECIÓN?

✓ Argumento u observación que se hace en

contra de una opinión o de una afirmación
para negar su validez o señalar alguna
deficiencia en su razonamiento.

✓ Inconveniente que se pone para una cosa.

✓ Razón o argumento que alguien opone a

una idea o una propuesta para rechazarla,
negarla o impedir que se lleve a cabo.
SITUACIONES MÁS COMUNES

Haz clic para consultar (funciona en modo presentación)

Actividad económica
LEY 2300
Desempleado
Empleado
2 3 7 Pensionado
independiente

Empleado, sin Desempleado, sin No me interesa

intencion de pago intención de pago pagar

Tengo una La obligación no

ley de insolvencia Quiebra
reclamación la saque YO

Otras
No tengo tiempo Resuelve tu deuda Pensionado
Obligaciones
 RECORDEMOS

✓ Sin importar la objeción que informe el titular en la

llamada, siempre debo ofrecer las diferentes
alternativas de pago que aplique en el mes.

✓ A continuación relacionaremos las mas objeciones

mas frecuentes, sin embargo en tu gestión diaria
encontraras muchas mas, pero cualquiera de las
respuestas las puedes ajustar según sea la
situación.
 ESTOY DESEMPLEADO

✓ ¿Entiendo señor XXXX hace cuanto tiempo se encuentra desempleado?

✓ Señor (XXXX) para ofrecer el mejor acuerdo de pago, ¿Cuál seria la propuesta
que tiene para hacerle al banco y que usted considere cumplible dentro de sus
posibilidades?

✓ Señor (XXXX) recuerde que usted puede realizar abonos voluntarios, No seria
un acuerdo formal, sin embargo muestra su intención de pago ante la entidad.

Devolverme
 CANALES DE AUTORIZACION – POSIBLES ESCENARIOS

❑ No autorizo que me contacten:

❑ No me llamen, en ningún momento he autorizado que me marquen a mi numero
❑ Es necesario que me llamen? y si no quiero que me contacten
❑ Tengo entendido que con la nueva ley no me pueden llamar, me siento acodado.

✓ Para nosotros es importante tener estar en contacto con usted señor ( XXXX) y de esta forma
mantenerlo informado de las nuevas alternativas y descuentos aprobados, lo invito a que ingrese a
la pagina del banco www.bancodeoccidente.com.co al link de actualización.

✓ En la pagina principal haz clic el la sección “ contáctanos ” y ahí encontraras el formulario

selección de canales.
✓ En la parte inferior de la pagina principal, ingresa a “conoce mas servicios” haz clic en
“políticas” e ingresa a “formulario selección de canales”

SIGUIENTE
Slide 8
 CANALES DE AUTORIZACION – POSIBLES ESCENARIOS

✓ Si el titular en la comunicación sea cual sea la gestión (negociación, reclamo,

promesa, recordatorio de pago etc. menciona no autorizar la comunicación, no
enviar mensajes , no correos, no enviar mensajes de texto, se debe remitir a la
pagina del banco y debe ingresar al link para la autorización de los canales de
contacto.

Devolverme
 HORARIOS Y PERIOCIDAD - NO TIENE ACUERDO DE PAGO
Posibles escenarios:

No entiende que no tengo plata no me llamen mas:

✓ Señor (XXXX) queremos ayúdale, para esto es fundamental contar con su

disposición en llegar a un consenso, y que logre normalizar el estado de su
deuda.

No estoy interesado en llegar a un acuerdo de pago, no tengo

como pagar :

✓ ¿Comprendo su situación señor (XXXX) para mi es importante lo que usted me

informa, por que en verdad le quiero colaborar con un acuerdo que le permita
ponerse al día, para esto le solicito 5 minutos de su tiempo escuchando mi
ofrecimiento. Dar clic siguiente
 HORARIOS Y PERIOCIDAD - NO TIENE ACUERDO DE PAGO
Posibles escenarios

Por que me siguen llamando , tengo entendido ya no lo pueden hacer?

✓ “De acuerdo a las indicaciones de Ley y siempre que usted tenga su obligación
incumplida, si podemos contactarle. Es por ello que queremos ofrecerle alternativas que
pueden ser de su interés para llegar a una negociación con usted para ayudarle a
normalizar su crédito”.

Tengo una situación difícil que no me permite pagar en estos momentos,

tengo la intención pero no me puedo comprometer:

✓ Señor ( XXXX) Sabemos que no estamos exentos de una mala situación, todos hemos
pasado por momentos difíciles, pero siempre llegan las alternativas, soluciones, una
mano amiga, déjeme ser su mano amiga y escuche mi proposición.

✓ En corto tiempo cuando tendríamos una propuesta de su parte. Devolverme

MOTIVO DE NO PAGO – YA NO LO PODEMOS INDAGAR
COMO HACERLO AHORA ( PREGUNTIPS )

✓ Señor (XXXX) Qué situación no le ha permitido realizar una conciliación con el

banco?

✓ ¿Señor (XXXX) seria importante para nosotros saber si actualmente se

encuentra empleado?

✓ Sabemos que la situación actualmente es complicada para todos y con el fin

de brindarle la mejor alternativa señor le voy a realizar unas preguntas
necesarias relacionadas a su actividad económica:

▪ Cuáles son sus ingresos mensuales?

▪ Cuáles son sus gastos mensuales?
▪ En este momento desempeña otra actividad económica que le genere algún
ingreso adicional?
Devolverme
 ESTOY EMPLEADO PERO NO CUENTO CON
LOS RECURSOS:

✓ ¿Señor (XXXX) con el fin de ayudarle una pregunta, sus ingresos son
quincenales o mensuales?

✓ Señor (XXXX) es importante conocer esta información por que de acuerdo a

su flujo de caja y compromisos podríamos pactar un acuerdo que le permita
dejar al día sus obligaciones con nosotros.

✓ Teniendo en cuenta señor (XXXX) que usted nos informa que esta empleado y
tiene unos ingresos mensuales, ha contemplado la idea de retomar el pago de
sus compromisos?

Devolverme
 PENSIONADO:

✓ ¿Señor (XXXX) con el fin de ayudarle le voy hacer una pregunta, en estos
momentos desempeña otra actividad económica que le genere un ingreso
adicional?

✓ Señor (XXXX) es importante conocer esta información por que de acuerdo a

su flujo de caja y compromisos podríamos pactar un acuerdo que le permita
dejar al día sus obligaciones con nosotros.

✓ Teniendo en cuenta señor (XXXX) sus ingresos mensuales, cual seria la cuota
que considera podría pactar en un acuerdo de pago?

Devolverme
 NO TENGO TIEMPO PARA ATENDER SU
LLAMADA

✓ ¿Comprendo señor (XXXX) sin embargo para nosotros es muy importante

poder llegar a un acuerdo con usted, escuchar y proponerle una alternativa
que sea de beneficio para ambas partes.

✓ ¿No le tomo mucho de su tiempo señor (XXXX) me gustaría que escuchara

las alternativas que tenemos aprobadas este mes, y que serian de gran alivio
para usted en estos momentos.

✓ Señor (XXXX) hemos tratado de comunicarnos con usted y no había sido

posible, me gustaría mucho aprovechar este espacio y validar el estado de
sus obligaciones.
Devolverme
 NO TENGO TIEMPO PARA ATENDER SU
LLAMADA

✓ Si nos comunicamos con un titular y dice que no cuenta con tiempo de

atender nuestra llamada, se encuentra ocupado, es importante solicitar la
autorización para volverlo a contactar.

✓ Si el titular dice que NO autorizo, NO debemos dejar observación de volver a

llamar.

✓ El resto de información debe ser acorde a lo dialogado, en caso de que SI

autorice debemos dejar en la observación fecha y hora de la llamada.

Siempre buscando la mejor gestión

Devolverme
ME GANO UN SALARIO MINIMO/// DISMINUCION DE INGRESOS

✓ ¿Señor (XXXX) estamos buscando las alternativas más viables para

normalizar la obligación y que usted tenga la tranquilidad de no estar en
mora, y por supuesto la seguridad de pagar una cuota acorde a su flujo
de caja

✓ Señor (XXXX) en este momento hay personas que tienen el mismo

ingreso y le están dando movimiento a la cuenta manifestando un
interés de pago, ¿Cual seria su propuesta?

✓ Indíquenos como podría cubrir sus cuotas para ayudarlo?

Devolverme
 NO ME INTERESA PAGAR, IGUAL YA ESTOY REPORTADO

✓ ¿Señor (XXXX) nunca es tarde para recuperar su tranquilidad financiera y

nuevamente su vida crediticia, la actualización del reporte ante centrales de
riesgo será como pago voluntario.

✓ 2. Señor (XXXX) Quizá en este momento no sienta la necesidad, sin embargo

tenga presente que día tras día que avance la deuda incrementan los intereses.

✓ 3 Justo por eso me comunico señor (XXXX) mi intención es poder ayudarlo y

aportar de cierta forma a que normalice su portafolio, escuche mi propuesta le
aseguro será de gran ayuda para usted.

Devolverme
 LA OBLIGACION LA SAQUE YO, PERO QUIEN PAGA ES OTRA
PERSONA.

✓ Tenga presente que por ser usted el titular de la cuenta, los intereses
moratorios, baja calificación en centrales de riesgo y posibles procesos
jurídicos, van afectar su nombre y entre más altura de mora tenga, menos
beneficios tendrá el banco para usted.

✓ En este momento quien aparece como titular de la deuda en el banco es usted,

sin embargo si manifiesta que es un tercero quien paga la obligación debe
autorizarlo a negociar con nosotros.

✓ Es importante señor ( XXXX) que tenga presente que siempre se genera

contacto con el representante de la obligación, en este caso con usted.

Devolverme
TENGO UNA RECLAMACION Y HASTA QUE NO ME BRINDEN
RESPUESTA NO PAGO

✓ Comprendo señor (XXXX) sin embargo recuerde que mientras se brinda

respuesta a su reclamación su obligación seguirá incrementando por intereses.

✓ Es importante tener presente que mientras se encuentre en una reclamación,

no se exonera del pago de sus obligaciones ante la entidad financiera, por
ende será importante llegar a un acuerdo.

✓ Anteriormente recibió respuesta a su reclamación? O hasta ahora la genero? Lo

pregunto por que su fecha de castigo esta desde (XXXX) y aun no se ha llegado
a un acuerdo.

Devolverme
 ME ACOGI A LA LEY DE INSOLVENCIA

✓ Comprendo señor (XXXX) ya radico la respectiva documentación? ya tiene

asignado abogado? en que proceso se encuentra?

✓ Debemos esperar la respuesta al proceso y estar muy pendientes de todo lo que

se indique para realizar sus pagos ante la entidad financiera.

✓ Si no se ha iniciado un proceso señor ( XXXX) tenga en cuenta que debe

comprobar que realmente es insolvente y radicar la respectiva documentación. Si
usted pacta un acuerdo con nosotros en este momento se le ofrecería el máximo
descuento para normalización de su portafolio.

Devolverme
 QUEDE EN QUIEBRA // NO TENGO COMO PAGAR

✓ Comprendo señor (XXXX) sin embargo es importante mostrar interés en llegar a

un acuerdo, usted seria el mas beneficiado ya que se detendrían costos adicionales
a sus obligaciones.

✓ De llegar a un acuerdo señor (XXXX) Cual seria el valor de la cuota que puede
cancelar teniendo presente su situación?

✓ Teniendo presente señor ( XXXX) que ninguno de los acuerdos de pago se podría
cumplir por la novedad que nos informa, lo que podríamos hacer es abonos
voluntarios, no son un acuerdo formal pero mostraría su intención de pago.

Devolverme
 TENGO OTRAS OBLICACIONES MAS IMPORTANTES QUE PAGAR.

✓ Entiendo sus prioridades, pero la deuda con el banco es una obligación con la
misma importancia, si no se realiza el acuerdo de pago perderá de los beneficios y
se le aumentará el valor a cancelar.

✓ Tenga en cuenta que si usted está reportado en muchas entidades, hay que buscar
la forma de concretar un acuerdo que le permita normalizar sus compromisos y
recuperar su tranquilidad.

✓ Cuando usted adquirió el crédito, genero un compromiso de pago con el banco,

entendemos que su situación a cambiado, y por eso queremos brindarle toda la
ayuda posible para que pueda cancelar. Escuche mi propuesta, le aseguro será de
gran interés para usted.

Devolverme
 MI OBLIGACION ESTA CON RESUELVE TU DEUDA ///OTRO
INTERMEDIARIO COMUNIQUESE CON ELLOS.

✓ Señor ( XXXX) recuerde que el acogerse a resuelve tu deuda, implica asumir el

pago de la totalidad de la obligación.

✓ Señor ( XXXX) Banco de occidente le ofrece normalizar su obligación hasta 12

meses, el exceder este plazo le conllevara a gastos adicionales o se puede dar inicio
a otra instancia de cobro.

✓ Señor (XXXX) La ventaja que podrá tener en este momento, es que la negociación
la está realizando directamente con nosotros, por ende, si se llega a un acuerdo de
pago, de inmediato se va a notificar al banco y se van a detener los costos
adicionales. (intereses corrientes, moratorios )

Devolverme
 ACTIVIDAD ECONOMICA
EMPLEADO
¿Hace cuánto tiempo labora?
¿Su salario es quincenal o mensual?
Para abordarlo en conversaciones
futuras, dejar información en
tipificación.
¿Cuáles son sus ingresos mensuales?
¿Qué capacidad de pago tiene señor
INDEPENDIENTE
¿En qué sector se desempeña como
independiente?
¿Cuál es su Flujo de ingreso (diario,
semanal, quincenal, mensual)?
¿Tiene Ingresos adicionales?
¿Cuenta con ayuda de algún familiar o
de algún tercero?
¿Cuáles son sus gastos mensuales?
DESEMPLEADO
¿Hace cuánto tiempo presenta esta
situación?
Si el tiempo de desempleo es menor a 3
meses: ¿Ha contemplado destinar el
dinero de su liquidación como parte de
pago de la obligación?
¿Tiene Ingresos adicionales?
¿Cuenta con ayuda de algún familiar o
de algún tercero?
PENSIONADO
¿Cuáles son sus ingresos mensuales?
"¿En este momento desempeña otra
actividad económica que le genere
algún ingreso adicional?"
¿Cuenta con ayuda de algún familiar o
de algún tercero?
¿Cuáles son sus gastos mensuales?
Devolverme
¿Qué capacidad de pago tiene señor
xxx?