Guía

Tema 1. La comunicación oral y escrita

1 Introducción
Desde temprana edad, los seres humanos inician el proceso de aprendizaje para comunicar
necesidades, ideas y sentimientos. Es la interacción social la que muestra al individuo cómo
responden los demás ante los mensajes que envía y le enseña de qué forma adaptarlos para
lograr el efecto deseado.
Debido a que la comunicación es algo intrínseco al ser humano, la mayoría piensa que ya
saben todo lo relacionado a este tema, y por lo tanto no es relevante estudiarla. Sin embargo,
si las personas saben comunicarse desde pequeñas, ¿a qué se debe que existan tantos
problemas atribuidos a la mala comunicación?, ¿por qué motivo las personas tienen
problemas para comunicarse en forma oral y escrita?
No es posible asegurar que la comunicación siempre se va llevar a cabo de la misma
forma; son un gran número de variables las que intervienen en cada parte del proceso:
el físico, psicológico; el ruido, la cultura, el idioma, el canal por el que se transmite el mensaje,
entre otros, todo este conjunto afecta la comunicación.
En este tema conocerás los diferentes modelos de comunicación y analizarás los contextos en
los que se puede llevar a cabo la comunicación para adaptarla como sea necesario.

Explicación
1.1 El proceso de la comunicación
De acuerdo con Fonseca (2005), la interacción humana transcurre día a día con resultados
que afectan los pensamientos y las conductas personales, a la vez que provocan nuevas
interacciones, por lo que es posible pensar en la comunicación como un proceso de fases
sucesivas en el tiempo, debido a que siempre está en cambio. Para comprender cómo ocurre
la dinámica de comunicación, cuáles son los elementos que la componen y de qué forma se
relacionan, es necesario revisar cuidadosamente el proceso de comunicación y los modelos
que se utilizan para representarlo.
Los modelos más recientes de comunicación complementan el enfoque de intercambio e
influencia recíproca entre los participantes del proceso, por este motivo se les
llama transaccionales, destacan los siguientes elementos:

 La interdependencia entre emisor y receptor

 La influencia de los diferentes medios o canales en el envío del mensaje
 La retroalimentación, que favorece la interacción
 Los posibles ruidos que pudieran presentarse y obstaculizar o bloquear la
comunicación
 La utilización de un código, un contenido y un tratamiento que determinan si el
mensaje puede ser entendido por el receptor
 La influencia del contexto
Todos los elementos representados en el modelo son variables. En la realidad, los mensajes
siempre viajan a través de diferentes canales y medios, por eso se ajustan, se relacionan y
cambian de acuerdo con la socialización o el marco de referencia de las personas, que
atribuyen significados a las palabras, señales o símbolos según el contexto o la situación
social en que se encuentren en el momento de comunicarse.
En tal dinámica no puede considerarse que los elementos vayan uno después del otro, ni que
sean independientes. En el proceso comunicativo todos intervienen a la vez en una
interacción constante e irrepetible en el tiempo; todos influyen y pueden afectar el significado
del mensaje o la identificación entre emisor y receptor; por eso todos los componentes son
importantes para el conocimiento de la comunicación y ninguno debe excluirse en el
análisis de este proceso intangible.
Este modelo abarca los siguientes componentes:
Hay varias formas de clasificar la comunicación, autores como Hybels, Weaver, Miller, Blake,
Haroldsen y Berlo han elaborado tipologías cuyos elementos de categorización son los
principales componentes que se analizan en el proceso de comunicación y que
funcionan como variables en cada situación.

1. Emisor y receptor: existen los siguientes tipos de comunicación, de acuerdo al

número de participantes que intervienen en el proceso comunicativo:
a. Intrapersonal: consigo mismo
b. Interpersonal: entre dos personas
c. Grupal: en un grupo pequeño, tres o más personas
d. Pública: una persona o un grupo ante un público
e. Masiva: una persona o un grupo hacia un número indeterminado de
personas a través de diversos medios

2. Medio: pueden considerarse tantos tipos de comunicación como recursos existan

para la transmisión y recepción de los mensajes, pero la clasificación más
significativa, de acuerdo con el medio empleado es la siguiente:
a. Verbal: oral y escrita
b. No verbal: visual, auditiva, kinésica y artefactual
c. Electrónica: los recursos tecnológicos que permitan establecer
comunicación

3. Mensaje:
a. Por el contenido (idea, tema o asunto) y el destino, la comunicación
puede ser pública o privada
b. Por el tratamiento (el modo de decir o nombrar las cosas) del
lenguaje usado en la comunicación, ésta puede ser culta, estándar,
coloquial y popular

4. Contexto: de acuerdo con el lugar, la situación social y el ambiente psicológico en

el que se produce la comunicación, puede ser formal o informal. Por ejemplo: No
usas el mismo lenguaje y expresión corporal en una fiesta con amigos que en un
funeral, en la iglesia o en una reunión familiar.

1.2 Propósitos de la comunicación

Es necesario considerar que para que la comunicación sea efectiva, cada uno de
los elementos que conforman el modelo de comunicación debe operar de forma
correcta, independientemente del propósito de la misma.
Fonseca (2005) describe los diferentes propósitos que puede tener la comunicación, de
acuerdo con la propuesta de Ehninger, Monroe y Gronbeck:
El propósito general de informar: utiliza la función representativa del lenguaje, ya que con
éste se intenta explicar algún suceso o término, describir relaciones entre conceptos o instruir
sobre algún proceso o conocimiento.
El propósito general de entretener: utiliza la función expresiva del lenguaje, ya que con éste
se intenta lograr el encuentro y la comprensión entre hablante y oyente a través de la propia
naturaleza social del lenguaje.
El propósito general de persuadir: utiliza la función apelativa del lenguaje, ya que la
persona, al comunicarse, quiere influir, hacer un llamado al pensamiento del oyente para
formar una idea, provocar un cambio de actitud o reforzar creencias y valores.
El propósito general de actuar: intenta dirigir o llevar al oyente a un grado de motivación que
lo impulse a realizar una acción.
Se debe tener presente que pueden ser muchos los objetivos que la gente tiene para
comunicarse en forma específica, pero los propósitos generales representan las intenciones
que usualmente tienen las personas al comunicarse de forma oral o escrita.
Otros conceptos relevantes dentro de la comunicación son el de expresión, que es
simplemente representar, a través de símbolos, imágenes o con el cuerpo una manifestación
de nuestra propia individualidad y puede estar dirigida o no a un sujeto. Por otro lado,
el lenguaje es el conjunto de signos estructurados que dan a entender una cosa y
finalmente, lengua se refiere a los distintos modos de decir o nombrar las cosas o bien, a una
red compleja, cambiante, de adaptaciones diversas, según el modo de vivir de cada pueblo.
1.3 Diferencias en la comunicación oral y escrita
Para comunicar algo pueden utilizarse dos medios del lenguaje verbal: hablar y escribir.
La comunicación oral utiliza la voz, los gestos y todos los recursos de expresividad de
movimientos del hablante. La entonación de la voz, la gesticulación y los movimientos
corporales ayudan a interpretar con exactitud el significado de los mensajes.
La comunicación escrita utiliza signos lingüísticos para denotar expresiones o estados de
ánimo, tiene una estructura gramatical y tiende a ser más formal que la oral.
El siguiente cuadro resume las principales diferencias entre la comunicación oral y
escrita, adaptado de Chávez (1993, citado en Fonseca, 2005):
 Comunicación oral Comunicación escrita

 Es espontánea  Es más reflexiva o razonada

 Se rectifica  Para corregirse debe hacerse el
 Utiliza modismos y dichos escrito nuevamente
 Hay acción corporal  Utiliza modismos sólo en lo
 Se repiten palabras literario
 Es dinámica  No hay acción corporal
 Se amplía con explicaciones  Evita repetición de palabras
 Rompe la sintaxis  Debe ser precisa y concisa
 Utiliza nuevos significados  Se cuida la sintaxis y la estructura

A lo largo de este tema aprendiste las características del proceso de comunicación, las partes
del modelo transaccional y las diferencias entre la comunicación oral y escrita; con esto
puedes identificar fallas que se puedan presentar en el proceso de comunicación y cómo
corregirlas.
Es muy importante que definas una estrategia para corregir las áreas de oportunidad de tu
forma de comunicarte, es pertinente que tomes en cuenta la opinión de otros en cuanto a
la forma que perciben tu estilo y habilidades de comunicación, ya que se requiere que el
futuro egresado posea las competencias que le permitan comunicarse para lograr metas
específicas, verbalmente o de forma escrita.
En el siguiente tema te enfocarás en conocer los diferentes roles y niveles de lenguaje que el
comunicador adopta de acuerdo al contexto, así como analizar el papel que juega la escucha
activa en una comunicación exitosa.
Una vez que sabes qué es la comunicación oral y escrita, su proceso, propósitos y diferencias,
te enfocarás en conocer los diferentes roles, tipos de conducta, influencia del contexto y a
analizar el papel que juega la escucha activa en una comunicación exitosa.
Algunas de las preguntas que se derivan de este tema son: ¿cómo puedo definir el nivel de
lenguaje que utilizaré en cada uno de los contextos en los cuales me comunico?, ¿qué
puedo hacer para escuchar activamente?
Es relevante conocer las respuestas para lograr buenos resultados al momento de establecer
la comunicación con otros.

Explicación
2.1 El rol o papel del comunicador en diferentes contextos
Fonseca (2005) señala que algunos autores consideran un rol como un “conjunto de
expectativas de comportamiento exigido a los que ocupan una posición social determinada”.
En otros términos, todo cargo, posición social o estatus (profesor, madre, militar, estudiante,
médico, deportista, etc.) dentro de una sociedad se rige por reglas o normas que indican cómo
debe actuar el individuo.
Los roles uniforman las conductas; para ello, se establecen reglas, se dictan leyes y se
definen castigos. Cuando alguien cumple con varios roles, cada rol exige una conducta y una
forma de comunicarse que vaya de acuerdo a ese papel.
Existen dos tipos de conductas que puede adoptar el individuo: las que pueden ser y las que
deben ser.

Contextos, roles y significados

Las conductas que exige el rol del comunicador son todas aprendidas, así como los
significados que de ellas se derivan, pues las personas aprenden a expresarse e interpretar
significados de acuerdo con la situación y los lugares en donde se encuentren en el momento
de la comunicación. Este conjunto de modos de comportamiento de comunicación verbal y no
verbal se aprenden en un ambiente social llamado contexto cultural.
Por ejemplo, en México es de buena educación dar nuestro asiento a una persona mayor, por
el contrario, en Suecia no lo es, debido a que las personas mayores se podrían sentir
ofendidas, pues este acto para ellos significa una insinuación de que ya son de edad
avanzada y necesitan el asiento más que los jóvenes.
El lenguaje se aprende también a través del contacto con el grupo, en la misma forma en la
que se aprenden los modos de comportamiento, en este sentido, el comunicador puede
aprender conductas, idiomas o palabras propias de diversos contextos culturales para
lograr una comunicación más efectiva. Un emisor, de acuerdo con sus propósitos de
comunicación, selecciona palabras y frases con significación para él, mismas que, cuando son
expresadas a un receptor, él dispone también de un lenguaje y significados aprendidos por su
experiencia que le servirán para interpretar el lenguaje recibido, bajo la influencia
del contexto en el que se encuentren ambos.
Después de lo anterior puede surgir la adaptación, que es el proceso por el cual dos
personas de origen social o cultural distinto tratarán de comunicarse de algún modo hasta
llegar a hacer sus mensajes entendibles para ambos.
2.2 Escucha activa
La primera responsabilidad en el rol del comunicador es aprender a ser buen oyente, más
aún, ser un escucha activo lograr el entendimiento y ser empático.
Saber escuchar activamente es una práctica de comunicación que exige responsabilidad en
cualquier situación, que puede ayudar al intercambio de información precisa con gran fidelidad
en la transmisión de las ideas que contienen los mensajes; la empatía permite anticipar los
probables efectos en el encuentro comunicativo.
El comunicador debe tener conciencia clara de que el proceso de comunicación es recíproco,
en tanto que el éxito en la comunicación depende en la misma medida del emisor y del
receptor.
Escuchar activamente es un proceso totalmente activo, puesto que en él se aplican
las principales facultades humanas: físicas, intelectuales y emocionales.
  Físicas (visuales y auditivas): ves gestos y movimientos; escuchas ideas al
mismo tiempo.
 Intelectuales: memoria, inteligencia imaginación, razonamiento. Se analiza,
categoriza, relaciona y genera imágenes mentales mientras se escucha.
 Emocionales (psicológicas): emociones, sentimientos, estados de ánimo. Se lee
entre líneas lo que sienten las personas al hablar.

 Propósitos para escuchar

 Escuchar para disfrutar del parlamento en una obra de teatro, una canción o una
pieza musical.
Escuchar para informarnos.
Escuchar para entender la información que se procesa.
Evaluar información, establecer juicios.


 Obstáculos para escuchar activamente

Diferencias en las percepciones.

Diferencias en habilidades de comunicación.
Diferencias en la interpretación del mensaje.
Diferencias en autoridad o estatus.
Tratar de memorizar.
Atender falsamente.
Prejuzgar el contenido del mensaje.

Pensar que las ideas son siempre mejores que las que se escuchan.

Expresión corporal para la escucha activa

La expresión corporal a la hora de ofrecer una escucha activa es de suma importancia,

esto hará sentir más cómodo y seguro al interlocutor sobre el mensaje que transmite.
Algunas recomendaciones al respecto son las siguientes:

1. Evita cruzar los brazos o piernas, esto puede ser interpretado por el
inconsciente como una muestra de querer evitar la comunicación.
2. Trata, sin exagerar, de imitar las posturas de tu interlocutor, esto lo hará sentir
más confiado inconscientemente.
3. Evita expresiones faciales o corporales que tenga un impacto negativo en lo
que le comunica el emisor.
4. Si estás sentado, toma una postura derecha y adecuada, de lo contrario
parecerá que estás desinteresado.
5. Mantén la mirada a tu interlocutor, le hará sentir atendido.
 6. Evita usar el teléfono mientras hablas con alguien, además de ser de mala
educación por no prestar atención al emisor, muestras desinterés.

Vencer los obstáculos y mejorar la forma de escuchar es importante en la vida

personal y social, ya que es parte de las actividades diarias. Para lograr lo anterior es
necesario eliminar los mitos que existen en torno a la escucha activa:

Aprender a escuchar sí se puede lograr, este aprendizaje representa algunas

ventajas prácticas en el manejo del lenguaje.

Algunas técnicas ofrecidas por Dugger (2006) para aprender a escuchar son las
siguientes:

 Establece una firme intención o deseo de escuchar.

 Reflexiona sobre el contenido del tema, sus ideas y su trasfondo.
 Ten una mentalidad abierta para apreciar la diversidad de ideas.
 Evita prejuicios y suposiciones antes de escuchar.
 Trata de empatizar con el hablante.
 Elimina distracciones internas y externas.
 Evita preparar una respuesta mientras el emisor aún está comunicando su
mensaje.
 Si sientes sueño o crees que no estás escuchando activamente, cambia la
posición en la que estás.
 No interrumpas.
 No ofrezcas consejos o si deseas hacerlo, menciona que es una sugerencia,
nunca impongas.

2.3 Barreras de comunicación

Otros problemas a los que se debe estar atento son las barreras de comunicación, estas
obstaculizan o deforman la comunicación en diversos escenarios. León (2002) menciona
que estas interferencias se presentan en alguno de los elementos del modelo de la
comunicación y presenta su clasificación:

1. Barreras semánticas: errores en el entendimiento de los significados de las

palabras, la incorrecta estructura gramatical de una frase o el mal uso de la
puntuación. Por ejemplo, en ciertas partes de México se le llama “glorieta” a
una plaza redonda en donde desembocan varias calles, en otras se le llama
“rotonda”, quien no sepa que ambas palabras tienen el mismo significado
tendría una barrera de comunicación semántica y no podría cumplirse el envío
correcto del mensaje.
2. Barreras físicas: estas se presentan a través de un objeto externo, como las
fallas mecánicas, eléctricas, ópticas o acústicas de los aparatos de
comunicación. Por ejemplo, cuando hablas por teléfono y de pronto la señal se
corta y no puedes terminar la conversación. También el ruido ambiental como
 el sonido de un celular, el ladrido de un perro o la sirena de una ambulancia
impiden la transmisión del mensaje.
3. Barreras fisiológicas: se refieren a algún problema físico del emisor o
receptor del mensaje; por ejemplo, un sordomudo, ciego, con gripe o recién
operado de las muelas, es decir, cualquier problema físico que involucre los
sentidos que se usan para comunicarse, ya sea oralmente o por escrito.
4. Barreras ideológicas: están ligadas a la cultura, costumbres, creencias
religiosas o ideología política. Es importante que antes de externar un mensaje
analices hacia qué persona o grupo de personas va dirigido, porque tu
comentario podría generar conflictos o herir susceptibilidades; por ejemplo,
hacer comentarios en contra de alguna religión o ideología determinada.
5. Barreras psicológicas: aquí interfiere la interpretación de los mensajes a
causa de las experiencias previas de cada individuo. Un ejemplo de esto son
los estereotipos, si alguien sufre discriminación se formará una imagen
negativa hacia cierto grupo, por el contrario, una persona que tuvo una grata
experiencia tendrá una percepción totalmente positiva; si ambos se
encontraran tendrían opiniones distintas y muy probablemente no podrían
llegar a un acuerdo a causa de sus experiencias previas.

Para evitar las barreras de comunicación, León (2002) recomienda lo siguiente:

1. Evitar prejuicios y estereotipos

2. Respetar las ideas y opiniones de todos
3. Buscar experiencias en común
4. Tomar en cuenta los puntos de vista de otros
5. Antes de emitir un mensaje, es importante cerciorarse del perfil de los
receptores para no causar un conflicto
6. Comprender cuando nuestro receptor o emisor tiene algún problema físico
que le dificulta la comunicación.

Cierre

El rol del comunicador implica conductas, normas o reglas que prescriben cómo actuar; es
su responsabilidad seguirlas y en función de ellas determinar el tipo de lenguaje que
utilizará en su interacción con otros. El rol del comunicador se relaciona estrechamente
con la forma de escuchar. Su cumplimiento puede resultar fácil y cómodo para muchos,
pero para otros es todo lo contrario. Saber escuchar es parte de la responsabilidad de
un comunicador, ya que el proceso comunicativo es recíproco. Es importante saber
hablar, pero igualmente importante es saber escuchar.

2 Introducción

En el proceso comunicativo, las habilidades innatas y aprendidas tienen una relación

directa con los elementos visuales, verbales y vocales que se utilizan al momento de
transmitir un mensaje. Es por esto que en la medida que una persona reconoce sus áreas
de oportunidad en el manejo de su voz, lenguaje, movimientos corporales y comunicación
no verbal, puede definir estrategias que le permitan, a través de la práctica, mejorar la
forma en la que se comunica.

Para un expositor es importante determinar cuáles son sus fortalezas en el manejo de las
habilidades visuales, verbales y vocales, para sacar provecho de ellas y utilizarlas en favor
de la entrega de mensajes atractivos, claros y estructurados para distintas audiencias.

Reflexiona acerca de las siguientes preguntas:

1. ¿Cuál es la clave para desarrollar una comunicación eficiente?

2. ¿Qué disciplinas apoyan el estudio de la comunicación no verbal?
3. ¿Cómo puede una persona mejorar sus habilidades visuales, verbales y
vocales?
4. ¿Todas las personas tendrían el mismo éxito si supieran manejar las
habilidades verbales y no verbales?

Durante esta sesión conocerás información y realizarás actividades que te permitirán

obtener la respuesta.

Explicación

3.1 Habilidades de comunicación

De acuerdo con Fonseca (2005), una habilidad es la disposición que muestra el individuo
para realizar tareas o resolver problemas en áreas de actividad determinadas, basándose
en una adecuada percepción de los estímulos y en una respuesta activa que redunde en
una actuación eficaz.

Las habilidades generalmente se desarrollan acordes a las normas de comportamiento

establecidas por los grupos, fundamentadas en sus tradiciones, valores e ideales
personales. La clave para desarrollar una comunicación eficiente depende de la
capacidad de desarrollar habilidades que permitan adaptarse con facilidad a
distintos tipos de situaciones.

Algunas personas poseen ciertas cualidades naturales sobresalientes que influyen para
tener éxito en su comunicación, puede ser una constitución física armoniosa, simpatía,
una voz sonora, un carácter firme y honesto, u otros. Existen también aptitudes como
la entonación, la fluidez, la gracia de movimientos corporales, gestos expresivos, la
dirección de las miradas. Todas estas habilidades, pueden ser aprendidas y desarrolladas
a través de la práctica hasta llegar a convertirse en verdaderos talentos.

Para lograr la efectividad de la comunicación es importante la unión de tres tipos de

elementos que se relacionan en un mensaje:

Los elementos visuales son todos los que la gente percibe a través de nuestra imagen
personal, el contacto visual, la forma de gesticular, moverse, desplazarse y comportarse
en cada situación.
Los elementos vocales son todas las variaciones percibidas en la voz, instrumento y
vehículo de comunicación por excelencia.

Los elementos verbales son los relacionados con el lenguaje que se utiliza, las palabras
que se eligen y la forma en que se utilizan.

A continuación te presentamos cada uno de los elementos de la fórmula V-V-V, de

acuerdo a Fonseca (2005):

Visuales Vocales Verbales

Contacto visual Entonación Estructura de ideas
Postura Velocidad Selección de lenguaje
Movimientos corporales Volumen Términos utilizados
Gestos o expresiones faciales Énfasis Contenido del mensaje
Desplazamiento Fuerza Significado del mensaje
Manejo del espacio físico Ritmo
Vestimenta y accesorios Proyección

3.2 Habilidades orales

La voz tiene ciertas características y cumple funciones muy importantes en la

comunicación, es necesario tomar en cuenta las siguientes características para
aprovecharla y desarrollar habilidades orales (Fonseca, 2005):

 Denota la personalidad, porque la voz es única y forma una impresión de

identidad, el sello personal.
 Comunica sentimientos, emociones y actitudes.
 Transporta el mensaje, a través de la voz se hace llegar a los receptores el
contenido de lo que se desea comunicar, es responsabilidad del emisor decidir
cómo será: lento, rápido, con ritmo o pausas prolongadas.
 Genera imágenes, con tan sólo escuchar una voz se puede imaginar a la
persona que habla, identificar al emisor.
 Hace más interesante la comunicación, ya que si el emisor pone emoción,
entusiasmo y energía mantendrá a los espectadores atentos a su mensaje; por
el contrario, si una persona habla lento o con poca expresividad y emotividad,
podría aburrir y perder la atención.
 El énfasis al hablar es el equivalente al subrayado en la comunicación escrita,
cuando el emisor desea resaltar alguna idea, frase o palabra en su discurso
sólo debe enfatizar adecuadamente.
 Claridad y buena dicción al comunicar el mensaje, en esto se involucran los
músculos bucales, deben ejercitarse para poder desarrollarlas.
  Intensidad o alcance, cuando el emisor hace uso de la fuerza de su voz logra
que su mensaje llegue hasta los receptores más alejados.
 Modulación de la voz, a través de la práctica se es capaz de transmitir el
verdadero significado de lo que se quiere comunicar, los matices hacen más
real el mensaje.
 La velocidad, es decir el número de palabras emitidas, depende del ánimo del
individuo; por ejemplo, cuando hay desanimo o tristeza se habla más despacio
que cuando se está feliz. La velocidad muestra los sentimientos y emociones
en el mensaje.
 Las pausas en la comunicación oral son como la puntuación de un escrito,
permiten jerarquizar o agrupar las ideas que se desea enviar y dar variedad a
la transmisión del mensaje. No deben ser muy prolongadas.

Las habilidades de comunicación verbal están relacionadas con las habilidades del
pensamiento, que se encargan de estructurar ideas, seleccionar y organizar un lenguaje
para transmitir un mensaje comprensible y coherente. Las habilidades verbales son
indispensables, aunque diariamente platicas y pudieras pensar que es lo más sencillo, los
individuos se pueden volver incompetentes para hablar por falta de confianza en sí
mismo, desorden de ideas, desconocimiento del lenguaje, falta de conocimiento sobre el
tema o desinterés.

Los pilares de las habilidades de comunicación verbal son los siguientes (Fonseca,
2005):

 Preparación: antes de hablar sobre algún tópico es importante investigar en

fuentes confiables o conversar con especialistas, de este modo se tendrán
ideas sólidas y originales y el emisor hablará con seguridad.
 Conocimiento: obtener datos, sustentar sus ideas con evidencia, apreciación e
interpretación personal de la información, de este modo el público adopta las
ideas expuestas y se genera nuevo conocimiento.
 Inteligencia: se puede acrecentar la inteligencia a través de la lectura,
investigación, observaciones y el sentido común. Ser inteligente ayudará al
emisor a comprender lo qué dice, así como a resolver preguntas del receptor y
de sí mismo.
 Convicción: es indispensable que el emisor muestre que cree lo que dice, de
esta forma convence a sus receptores.

3.3 Habilidades de la comunicación no verbal

Las habilidades de comunicación no verbal, aunque parecieran poco importantes, son

elementos de trascendencia en la transmisión de un mensaje, incluso cuando no se está
emitiendo un mensaje se continúa expresando con el cuerpo. Por ejemplo si en una
conferencia una persona está mal sentada, recostada sobre su asiento, aunque no está
enviando algún mensaje propiamente, con su expresión comunica aburrimiento o
desinterés.
Las habilidades de comunicación no verbal que un buen comunicador debe dominar, de
acuerdo a Fonseca (2005), son las siguientes:

Contacto visual: durante una conversación, lo primero que debes hacer es mantener el
contacto visual, esto hace sentir al emisor que está siendo escuchado y le da credibilidad,
además se pueden transmitir emociones a través de la mirada.

Es necesario evitar los siguientes errores:

 Mirar hacia el suelo o el cielo

 Parpadear lentamente
 Ver a las cámaras y no a las personas
 Mantener el contacto visual en un solo lugar cuando se habla en público

Postura y movimientos: la posición del cuerpo a la hora de comunicarse influye en la

percepción que los receptores se forman ya que refleja el estado de ánimo y carácter.

Algunas recomendaciones para lograr movimientos y posturas efectivas:

 Mantente erguido, sin exagerar, esto refleja seguridad en el individuo.

 Cuida la posición de las piernas, trata de mantener los pies ligeramente
abiertos y evita moverte o balancearte, pues esto le haría parecer nervioso.
 Cuando estás frente a un público muévete, acércate o aléjate de tu auditorio,
mueve las manos, gesticula, cambia tu expresión facial, todo esto reforzará lo
que dices en el mensaje; recuerda no exagerar.
 Obsérvate, antes de pararte frente a un público puedes practicar frente al
espejo para mejorar tu expresión.
 Sé lo más natural posible, esto te dará credibilidad.

Los gestos y la expresión facial: los movimientos faciales son considerados de mayor
impacto porque en esta área se concentra mayormente la atención del interlocutor.

Las siguientes son algunas recomendaciones para desarrollar más habilidades en los
gestos y expresión facial:

 Refleja energía, es importante que evites cualquier sentimiento o

pensamiento negativo, nervios o intranquilidad para no distorsionar el
mensaje.
 Identifica tus gestos nerviosos, todas las personas tienden a realizar algún
movimiento para evitar la intranquilidad o nerviosismo, como tocarse el
cabello, morderse las uñas o los labios, es importante que te percates cuáles
son los tuyos y controlarlos.
 No exagerar, esto sólo dará un efecto negativo en la comunicación.
 Sonreír y mantener una expresión cordial, esto debe darse de manera
natural, sonreír falsamente envía un mensaje negativo al inconsciente, las
 personas que reflejan una expresión cordial y sonríen frecuentemente a su
público son percibidos como individuos abiertos y amigables.

Cierre

Los tipos de habilidades son materia de análisis de disciplinas de comunicación no verbal

como la kinésica, que estudia los movimientos corporales; la proxémica, que estudia el
manejo de las distancias en espacios físicos; la paralingüística que estudia el manejo de la
voz y la comunicación artefactual que se encarga de estudiar el efecto de los objetos
alrededor en el momento de la comunicación.

4 Introducción

Explicación

4.1 El concepto de comunicación interpersonal

Es una realidad que la mayoría de las acciones que realizas diariamente incluyen
diferentes procesos de comunicación interpersonal. Hybels y Weaver (1976, citados por
Fonseca en 2005) mencionan que casi el 75% del tiempo que estás despierto lo pasas
escuchando, hablando, leyendo o escribiendo. La mayoría de esas formas tienen lugar
en situaciones frente a frente o están directamente relacionadas con la comunicación
interpersonal. Incluso, si deseas examinarlas todas no lo lograrías, son demasiadas. Toda
situación en la que intercambias mensajes son comunicaciones, lo que hace a veces difícil
definir el sentido exacto del concepto comunicación interpersonal, pues desde este punto
de vista toda comunicación ocurre entre personas.

La comunicación interpersonal es un intercambio de mensajes entre personas, la

expresión de ideas por medio de lenguaje. Los mensajes verbales y no verbales son
enviados y recibidos de manera continua, además, hay influencia recíproca de los
participantes del proceso comunicativo.

Fonseca (2005) señala que la forma en que las personas intentan compartir ideas y
sentimientos ha sido motivo de estudio de filósofos, poetas, artistas, psicólogos,
sociólogos y otros especialistas que han reconocido en la comunicación interpersonal
efectos profundos y muy variables y han definido sus principales características.

Las características de la comunicación interpersonal son:

Espontánea Porque surge naturalmente, casi siempre sin planeación.

Porque es afectada constantemente por factores internos de las
Variable
personas.
Porque los mensajes son individuales y únicos, tanto en aspectos
Única
verbales, como no verbales.
Porque es un intercambio continuo de mensajes entre emisor y
Dinámica
receptor.
 Diádica Se da recíprocamente entre dos personas.

Las interacciones que se establecen en la comunicación interpersonal son simétricas y

complementarias.

4.2 La conversación

¿Debes pensar en el que escucha?, ¿cómo debes comenzar una conversación?,

¿cómo hacer que lleguen con claridad las ideas a otros?, ¿cómo hacer para dejar una
buena impresión de la comunicación?

Como sabes, conversar implica un proceso en el cual una o varias personas hablan con
otra u otras; implica también habitar en compañía, comunicar y tener amistad entre las
personas. En otras palabras, una conversación (del latín conversatio) es una plática entre
dos o más, un diálogo que se establece de manera agradable. La conversación no
debe ser un interrogatorio.

Estructura para una conversación (Fonseca, 2005):

1. Inicio

Para iniciar una conversación puedes saludar, hacer una breve presentación
de ti mismo y permitir al otro que también lo haga. Es usual comenzar con una referencia
a algún aspecto físico o una actividad de la persona o de ambos participantes. Asimismo,
es común hacer referencia al contexto en el que se encuentra, ya sea el ambiente, el lugar
o el estado psicológico de los participantes.

2. Orientación al tema o el propósito

Se da casi inmediatamente después de la frase de inicio, los participantes

hablan un poco sobre el motivo de la reunión o charla y sobre el propósito que persiguen.
Recuerda, los propósitos generales de la comunicación son informar, entretener,
persuadir y actuar, que serán lo que llega a tener una persona para establecer una
conversación; durante ésta, emisor y receptor pueden ir observando sus reacciones
emocionales a través de los gestos, movimientos del cuerpo y el tono de voz adecuados
para poner un matiz a la conversación y cumplir con el objetivo deseado.

3. Desarrollo verbal de ideas

Para mejorar la parte racional de los mensajes interpersonales es necesario

prestar mayor atención al contenido de ideas en la comunicación, hacerla efectiva. El
desarrollo verbal del contenido sirve para justificar, especificar o concretar mejor las
ideas. Su principal función es darle cuerpo a la estructura del mensaje, sin el desarrollo
verbal los mensajes se convierten solo en aseveraciones o generalizaciones sin contenido.

4. Cierre

La parte final es importante para reflexionar acerca del tema tratado y

verificar si se cumplió el objetivo de la conversación. Los comunicadores pueden hacer un
breve resumen o recordar el punto esencial que motivó la plática y decir explícitamente si
quedaron satisfechos con la conversación o si se tiene que efectuar otra en el futuro. Al
terminar, generalmente hay una despedida en donde se desea algo bueno para el otro y
se invita a comunicarse de nuevo; la forma oral de despedirse varía según las costumbres
de cada región o cultura.

4.3 La entrevista

Entrevistar es el proceso de comunicación en el que se mantiene una conversación con

una o varias personas acerca de un tema para informar a un público de sus respuestas
(Fonseca, 2005).

La autora describe tres elementos de una entrevista:

 El entrevistador, es la persona responsable de dirigir y controlar el desarrollo

de la conversación, quien trata de cumplir el objetivo propuesto y crear un
clima de cordialidad entre los participantes.
 El entrevistado, es la persona dispuesta a conversar con la finalidad de
responder a las preguntas del entrevistador para aportar la información que
su experiencia o conocimiento le permitan o para transmitir sus ideas o
puntos de vista a un receptor o grupo de receptores.
 La interacción, como todo proceso de comunicación interpersonal, es
continua, dinámica, con propósitos utilitarios acordes a las funciones de la
comunicación y a los formatos propios para la entrevista.

Responsabilidades del entrevistado

 Debe estar familiarizado con la información, de

manera que responda fácil y rápidamente.
 Tiene que hacer el intento de anticipar todas las
preguntas posibles.
 Debe sujetarse a la guía marcada por el
entrevistador.
 Responsabilidades del entrevistador

 Seleccionar el tema y material que serán cubiertos.

 Determinar el propósito de la entrevista.
 Establecer las preguntas.
 Fijar el tiempo límite permitido al entrevistado para desarrollar
completamente sus ideas en las respuestas.
 Dirigir y llevar el control del asunto o tema de la entrevista.

Estructura de la entrevista
La entrevista se compone de varios pasos importantes que necesitas
considerar (Fonseca, 2005):

 Apertura o presentación del tema: se establece la credibilidad del

entrevistado y se explica el propósito de la entrevista.
 Cuerpo principal: en esta parte se exponen las preguntas y se obtienen las
respuestas. El entrevistador puede dividir la entrevista en segmentos de
acuerdo con la temática y hacer diferentes grupos de preguntas para cada
segmento en caso de considerarlo necesario.
 Conclusión: es la parte en la que el entrevistador hace un resumen de los
puntos tratados o una referencia al propósito más importante de la entrevista.
 Cierre: se despide al entrevistado y se agradece su participación para hacer
explícito el final de la entrevista.

Propósitos de la entrevista

La finalidad de cada entrevista debe establecerse desde la etapa de preparación, para

asegurar que las preguntas sean las más apropiadas de acuerdo al tipo de
entrevista que se desea realizar:

Propósitos de la entrevista Tipo de entrevista

Obtener información para evaluar Informativa
Intercambiar opiniones o puntos de vista De entretenimiento
Cambiar o reforzar actitudes Persuasiva

Cierre

La mayoría de las comunicaciones orales que realizas a diario son interpersonales, es

decir, de persona a persona, ya sea cara a cara o a través de otro medio. Este tipo de
comunicación se da en sentido transaccional, porque hay un intercambio continuo de
mensajes entre emisor y receptor o entre hablante y oyente, por eso se dice que la
comunicación interpersonal es dual o diádica, por lo que fluye en dos direcciones

recíprocamente.

Otras características propias de este tipo de comunicación interpersonal, son la

espontaneidad y la unicidad, porque surge sin planeación, a la vez es muy variable,
flexible y dinámica; además, los mensajes que se envían se consideran únicos, debido a la
influencia del contenido expresivo de la comunicación no verbal y el lenguaje utilizado, al
que la persona imprime su estilo personal de acuerdo con la situación o el contexto
donde se encuentre interactuando.

La conversación se practica como una función social, por ejemplo una charla de café, una
plática con amigos, un breve encuentro con alguien; pero también de manera más formal,
con una función utilitaria o instrumental, como sería la entrevista.

Como viste en este tema, la entrevista es una forma de conversación seria, que se
propone un fin determinado distinto del simple placer de conversar en la que encuentras
tres componentes: el entrevistador, el entrevistado y la interacción. Realizar una
entrevista, a diferencia de una simple conversación, requiere preparación y planeación;
en su realización se pueden utilizar diversas técnicas, las cuales, por medio de preguntas
(abiertas, abiertas-cerradas y cerradas; objetivas, dirigidas o cargadas), aseguran mejores
respuestas del entrevistado. El entrevistado necesita desarrollar habilidades para saber
escuchar activamente, mostrar interés en el otro, ser paciente y comprensivo, entre otras
cosas para cumplir con eficacia su papel de comunicador.