Análisis de la cuenta de Twitter

@policia
06/02/2024
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Gall Padilla

Introducción 1
Historia 1
Origen y evolución 1
Actualidad 2
Claves de Éxito 3
Análisis y Datos 3
Profesionalidad 3
Contenidos 3
Interacción y Engagement 4
Comunicación 7
Monitorización 8
Escucha Social 9
Comunidad 10
Conclusiones 13
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Introducción
La cuenta de Twitter está destinada a la formación, prevención y concienciación sobre
temas de seguridad que no tienen porqué ser competencia directa de la Policía. En sus tratan
cuestiones como los fraudes en telecomunicaciones, la privacidad, los virus, la seguridad vial,
el acoso escolar o el ciberacoso, la lucha contra la violencia de género, el tráfico de drogas, el
turismo o la explotación sexual, entre otras.
Además, también se ha convertido en una plataforma de llamada a la colaboración
ciudadana, como en el caso mencionado anteriormente, o en otra línea de atención al
ciudadano paralela al 091.

Fuente: La Vanguardia

Historia

Origen y evolución

“(...) fue en el mes de marzo de 2009 cuando creamos las primeras cuentas
de la Policía Nacional en Twitter y Facebook (ya teníamos listo nuestro canal en
YouTube, pero sin que fuera público aún), empezamos esta andadura con cierta
timidez, familiarizándonos con el nuevo espacio, comprobando su enorme potencial
para nuestro objetivo profesional (ser útiles a la entidad y a los ciudadanos a través
de la comunicación), aprendiendo a escuchar, a dar a las críticas su valor en cada
momento, enseñando también a los distintos miembros de la institución (y aledaños)
por qué era posible —y necesario— crecer en esta dirección y lo que este desarrollo
podía representar en un futuro que quizás premió antes de lo esperado su «valor»,
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al convertirnos el 30 de enero de 2014 en la cuenta de un cuerpo de seguridad más

seguida de todo el mundo, por encima del mismísimo FBI, hasta entonces, líder
indiscutible en el ranking mundial.”

Fuente: Libro Fernández Guerra, Carlos. (2014). @policía: las historias de un éxito: Cómo
funciona el Twitter de la policía: un millón de historias humanas.

Sus tuits al principio tímidos, pasaron a ser cada vez más creativos, algunos provocadores y

otros divertidos, pero siempre de denuncia. Consiguió que millones de personas estuvieran

atentas a cada una de las publicaciones. GIFs, fotos, textos irónicos basados en un

permanente servicio público al ciudadano con humor fueron el secreto de su éxito.

Estos son algunos de sus tweets más virales:

Fuente: La Voz de Galicia

Actualidad
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Desde 2015 y hasta la actualidad , la periodista Carolina González es la responsable de la

cuenta de twitter y ha conseguido duplicar los seguidores en @policia: de 1,75 millones a los

3,9 M actuales.

Claves de Éxito

Para el ex-responsable del equipo de comunicación de la Policía, Carlos Fernández Guerra, las
principales claves del éxito de este Twitter policial son: centrarse en los seguidores de la
cuenta, tratando de contestar y preocuparse por todos sin seguir a otros twitteros, intentar
mantener una relación lo más cercana y real posible con las personas, utilización de un
lenguaje llano e informal, mensajes muy claros y directos y evitar lo más posible el autobombo.

Fuente: Seo Optimizer

Análisis y Datos

Las claves del éxito de la cuenta @policia de twitter son:

Profesionalidad

Los responsables de la cuenta son profesionales de la comunicación. El ex community

manager Carlos Fernández Guerra es Licenciado en Ciencias de la Información y tiene Máster
en Comunicación empresarial,
La actual Community Manager es licenciada en Periodismo y diplomada en Ciencias
Policiales.
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Contenidos
Publicaciones : Publican con frecuencia y con una media de entre 8 y 10 tweets diarios.
El contenido es muy útil y tiene un gran valor añadido.
Además de las comunicaciones oficiales, ofrecen a los ciudadanos información sobre: trámites
a realizar en comisaría y los pasos a seguir si estos mismos trámites se quieren hacer online.

Enseñan los procedimientos correctos para realizar las denuncias de forma segura y
confidencial ( aportando emails o cuentas oficiales para hacerlo).
Este tweet acerca de la denuncia por desapariciones es un ejemplo de ello :

Advierten sobre timos y estafas y dan recomendaciones para evitar atracos, robos y hurtos.
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Interacción y Engagement

Atención personalizada: Atienden consultas de los ciudadanos.

Agradecimiento: Agradecen la colaboración ciudadana y también la hacen partícipe de sus
éxitos.
Humildad : Reconocen las metidas de patas y errores.
Consejos: Dan consejos e información útil especialmente para la población más joven y
adolescente.
Llamadas a la acción y concienciación social: Invitan a sus seguidores a participar en causas
sociales. Por ejemplo: a donar sangre, no al abandono de animales,etc.
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Participación: Involucra a sus seguidores y piden su colaboración como parte de la comunidad.

Animan a la población a hacer uso de los derechos civiles y a denunciar aquellos actos que
consideren una vulnerabilidad de los mismos.
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Aprovechan los calendarios de días especiales para saludar , agradecer, hacer reflexiones o
mejorar el reconocimiento de marca.

Comunicación
Lenguaje
Conocen perfectamente su audiencia y saben como dirigirse a ella.
Emplean un lenguaje cercano y directo y con un toque de humor. Esto no implica que en los
casos en que deban informar acerca de asuntos controvertidos ( detenciones en
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manifestaciones , arrestos ) lo hagan de forma seria exponiéndose a la crítica de sus

seguidores.

Mantienen a la comunidad informada en todo momento de su trabajo , muestran como lo

realizan y cómo funciona el cuerpo de la policía.

Hacen uso del marketing educativo y la labor pedagógica para aumentar su reconocimiento de
marca y crecer como institución.
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Monitorización
Monitorean las redes sociales y recopilan datos que son utilizados para el desarrollo de su
trabajo.
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Escucha Social
Utilizan hashtags de marcas como #somostupolicia , #estamosporti , #comprometidoscontigo ,
#trabajamosportuseguridad, #no piques , etc.

Mencionan y hacen RT a publicaciones relacionadas con sus contenidos.

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Interactúan con otras instituciones y grupos de interés y colaboran con ellos.

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Comunidad
La policía Nacional tiene su propìo canal de whatsapp
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lo que le permite establecer una comunicación más directa y personalizada con los usuarios
que puedan o no ser parte de la comunidad de Twitter

Emplean herramientas y apps de gestión (Hootsuite)

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Intentan ir más allá de su público objetivo para proteger a la población más vulnerable y que no
tiene presencia en twitter : niños y personas mayores.

Además participan activamente en causas solidarias.

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Conclusión

Las claves del éxito de la cuenta @policia en Twitter es la gran profesionalidad, el uso de
contenidos útiles y con mucho valor añadido, su interacción con la comunidad y la
forma de comunicarse con ellos basándose en una escucha y monitorización
permanente.