> SEGURIDAD DEL PACIENTE
¡HEEPS!, un método para mejorar la comunicación
interdisciplinar
Jennifer Haynes, MSN/MHA, RN, y Jeff Strickler, MA, RN, CEN, NE-BC
CUANDO UN PACIENTE DE TRAUMA
tiene dolor intenso, una prescripción de
morfina se indica en medio del caos.
Una enfermera principiante observa cómo
su compañera más experta administra
10 mg de morfina i.v. Aunque cree que es
una dosis demasiado alta, no se atreve a
preguntarle a la enfermera con más
experiencia.
La frecuencia respiratoria del paciente
disminuye a 6 resp/min, motivo por
el cual debe realizarse una intubación
endotraqueal inmediata para mantener
la vía aérea. El médico pregunta a la
enfermera responsable cuánta morfina
ha administrado. Ella responde: “10 mg,
tal y como has indicado”. El médico la
corta afirmando que él prescribió 2 mg de
morfina. La enfermera principiante piensa
horrorizada que tenía que haber seguido su
intuición y haber comentado la dosis con su
compañera. Se sentía intimidada y no habló
a tiempo. Esta situación ejemplifica cómo
una comunicación y un trabajo en equipo
ineficaz puede conducir a una situación de
error clínico grave.
Este artículo se centra en las herramientas
y estrategias del equipo para fomentar la
práctica y la seguridad del paciente (HEEPS)
que pueden emplearse para mejorar la
comunicación interdisciplinar y potenciar la
seguridad clínica.
La raíz de los errores
El clásico informe del Institute of Medicine
de 1999, Errar es humano, detalla el
número de muertes evitables que se
producen en los hospitales. Concluye que
los errores clínicos provocan anualmente
98.000 muertes1.
En la práctica, los aspectos relacionados
con la comunicación se consideran la causa
principal de errores clínicos. ¿La buena
noticia?: una comunicación clara y concisa
puede prevenirlos2. Pero la persona que
hable debe asegurarse de que el interlocutor
escucha y comprende lo que se le ha dicho.
La comunicación y el trabajo en equipo
pueden fallar por múltiples razones. Por
ejemplo, las enfermeras pueden verse
obligadas a trabajar más con menos, a
operar en modo multitarea con recortes, lo
que exacerba su fatiga y puede conducir a
errores.
Algunos profesionales pueden adoptar
una postura de defensa de determinadas
prácticas inseguras “porque siempre se
ha hecho así”. Una creencia habitual pero
errónea es que las prácticas rutinarias son
inamovibles, aunque existan intervenciones
mejores, más seguras y efectivas.
Como en el ejemplo anterior, los
miembros del equipo pueden tener miedo
a hablar. Miedo a ser avergonzados, o
aun peor, castigados por su posición en
la jerarquía sanitaria. El respeto mutuo es
vital para la seguridad del paciente: todos
los miembros del equipo deberían sentirse
en igualdad de condiciones para expresar
sus preocupaciones abierta y honestamente.
Cultivar las relaciones interprofesionales
en los equipos mejora los cuidados
y disminuye los errores clínicos y los
resultados adversos2.
Cada equipo debe completar los roles
establecidos, incluido el papel de líder, para
garantizar que todos sus componentes se
apoyan mutuamente y se comunican de
forma eficaz. En otro ejemplo, el cirujano
ortopédico se ocupa de la fractura de la
extremidad inferior y el médico internista
de urgencias monitoriza la vía aérea
del paciente; ahí, el líder del equipo es
responsable de supervisar los signos vitales
del paciente, garantizar que la hemorragia
está controlada, evaluar el estado mental
del enfermo y realizar el seguimiento para
confirmar que todas las intervenciones se
han realizado y se ha reevaluado al paciente.
Mejorar la comunicación
y el trabajo en equipo
El Departamento de Defensa y la Agencia
para la Investigación y la Calidad en
Salud desarrollaron el HEEPS, un método
sistemático para integrar el trabajo en
equipo en la práctica clínica, y mejorar así
la calidad, la seguridad y la eficiencia en la
prestación sanitaria. Este método se basa en
25 años de investigaciones sobre el trabajo
en equipo, el entrenamiento de equipos
y la cultura del cambio3. La sanidad sigue
el liderazgo de la industria de la aviación,
modificando sus principios, como los
desarrollados por la Gestión de recursos
de la tripulación, en la prevención de
errores clínicos y la reducción de resultados
negativos. (Véase el cuadro Lecciones de la
aviación.)
En el método HEEPS se emplean
múltiples técnicas para facilitar el trabajo
en equipo y la comunicación, incluyendo la
consciencia situacional y el apoyo mutuo.
Al trabajar como parte de un equipo,
alguien –el líder– debe estar atento a todos
los aspectos del equipo y de la situación,
así como a los cambios que afectan al
trabajo del grupo. Esta técnica se denomina
consciencia situacional.
Los miembros del equipo deben centrarse
en sus propias tareas, lo cual puede hacerles
perder perspectiva. Por el contrario, el
líder es responsable de la situación general.
Su responsabilidad es vigilar de forma
continuada el entorno y permanecer atento
a lo que sucede en todo momento.
Septiembre/Octubre | Nursing2014 | 61
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Los miembros del equipo necesitan (SAVRRP): este instrumento se emplea y abordar preguntas y preocupaciones.
apoyarse mutuamente para garantizar que en muchas organizaciones, especialmente t “PINS” acrónimo de “estoy Preocupado,
todos tienen el soporte y los recursos durante los cambios de turno. Proporciona me siento Incómodo y creo que esto no
necesarios para completar sus tareas. Cada un método sistemático para compartir es Seguro”. Emplear estas expresiones es
persona recibe el mensaje siguiente: “¡Eh!, información de los pacientes, esencial otra forma de “frenar a tiempo” posibles
te cubro las espaldas”. durante las situaciones altamente errores. Si cualquier miembro del equipo
Cuando alguien se siente sobrepasado, estresantes. usa esta técnica, todo debería detenerse y la
es comprensible y esperable que pueda t Los intercambios breves se emplean para situación se debería reevaluar3.
pedir y reciba ayuda. Ello contribuye a que difundir información, como por ejemplo,
todos los miembros del equipo se sientan en los signos vitales, a todos los miembros del Nuevos enfoques
un mismo nivel y con el mismo derecho a equipo al mismo tiempo. Volvamos ahora a la situación descrita al
hablar cuando algo les preocupa. t La recomprobación se basa en la idea principio de este artículo, la cual ejemplifica
Un modelo mental compartido confirma de la comunicación en círculo cerrado la falta de liderazgo y la interrupción
que todos los miembros del equipo “están para reafirmar lo que la persona ha dicho de la comunicación. Puesto que no se
en el mismo barco”, asegurando que todo y verificar la comprensión. Esto es crucial, estableció ningún liderazgo, nadie tuvo
el mundo comparte el conocimiento y los por ejemplo, en la administración de consciencia situacional. Si la enfermera
hechos relevantes de la situación, así como medicación. Por ejemplo, “2 mg de morfina responsable hubiera empleado la técnica de
un objetivo común. Con un equipo que i.v; 2 mg de morfina i.v. administrados”. la recomprobación, el error de medicación
tiene conocimientos, que comprende y que Ello confirma al médico que la información podría haberse evitado y el paciente no
llega a acuerdos sobre el objetivo común, el confiada se ha comprendido3. habría sufrido una depresión respiratoria.
foco de atención es claro y todos trabajan t La norma del doble reto permite a Y si hubiera existido apoyo mutuo, la
para conseguir un mismo objetivo3. los miembros del equipo expresar sus enfermera principiante se habría sentido
preocupaciones dos veces, y si aún son segura para expresar su preocupación sobre
Herramientas de comunicación ignoradas, hacerlas llegar a la cadena de la dosis.
Una comunicación efectiva es la columna mando. Puesto que todos los miembros del Una comunicación eficaz, unas buenas
vertebral del buen funcionamiento de los equipo deben sentirse iguales y deben tener habilidades de trabajo en equipo, el
equipos. Algunas de las herramientas de las mismas oportunidades de hablar sobre aplanamiento de las jerarquías y un
comunicación comunes son: sus preocupaciones relativas a la seguridad, claro liderazgo son vitales para mejorar
t Situación, antecedentes, valoración, todos deben ser empoderados para “frenar a la prestación de cuidados y limitar los
recomendaciones y requisitos, y preguntas tiempo” cualquier violación en la seguridad, resultados negativos. El método HEEPS
puede tener un papel destacado en la
cultura de la seguridad clínica. ■
Lecciones de la aviación
BIBLIOGRAFÍA
A mediados de la década de 1990, la industria de la aviación continuó experimentando 1. Institute of Medicine; Kohn L, Corrigan J, Donaldson
M, eds. To Err is Human: Building a Safer Health System.
errores causados por problemas de comunicación y disfunciones del trabajo en equipo. Washington, DC: The National Academies Press; 2000.
Se estableció el programa de gestión de recursos de la tripulación, basado en la idea de 2. Brock D, Abu-Rish E, Chiu CR, et al. Interprofessional
que las personas cometemos errores4. En la aviación, como en la asistencia sanitaria, si education in team communication: working together to
improve patient safety. BMJ Qual Saf. 2013;22(5):414-
se producen errores, pueden morir personas. 423.
En la década de 1970 se produjeron varios desastres aéreos que provocaron un 3. King HB, Battles J, Baker DP, et al. TeamSTEPPS: Team
cambio en la cultura de la seguridad. Por ejemplo, en las Islas Canarias, dos 747 Strategies and Tools to Enhance Performance and Patient
Safety. 2008. http://www.ahrq.gov/down loads/pub/
colisionaron en la pista y murieron 583 personas. El choque fue consecuencia de la mala advances2/vol3/advances-king_1.pdf
comunicación entre la tripulación de vuelo y los controladores aéreos. A pesar de sus 4. Marshall D. Crew Resource Management: From
preocupaciones, las tripulaciones no se hablaron debido a la cultura del momento en Patient Safety to High Reliability. Denver, CO: Safer
Healthcare; 2009.
esa industria. El piloto era considerado el capitán del “barco”, y con la máxima autoridad,
5. Sheppard F, Williams M, Klein VR. TeamSTEPPS
pericia y conocimiento. La tripulación de cabina no cruzaba esta línea, aun a resultas and patient safety in healthcare. J Healthc Risk Manag.
de perder la vida. 2013;32(3):5-10.
Con la implantación del programa de gestión de los recursos de la tripulación
Jennifer Haynes es coordinadora de traumatología
y seis generaciones entrenadas, estos accidentes se han reducido drásticamente. pediátrica en el University of North Carolina Hospitals en
La tripulación está empoderada para hablar cuando sienten que “algo no va bien”. Chapel Hill, N.C., en donde Jeff Strickler es director del
servicio de urgencias. El Sr. Strickler es también miembro
Este es el resultado del entrenamiento en el trabajo en equipo que destaca la del comité editorial de Nursing2014.
importancia de una comunicación efectiva5. Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses
económicos relacionados con este artículo.

62 Nursing2014 | Volumen 31 | Número 5