Manual de Organización

manual de organización.
OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.
29 DE JUNIO DE 2023
CONCEJO MUNICIPAL
OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
MANUAL DE ORGANIZACIÓ N
OFICINA DE ATENCIÓ N AL CIUDADANO
G-
20006
098-0 CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN……………………………………………………………………………………2
2. BASE LEGAL………………………………………………………….……………………………..3
3. OBJETIVO DEL MANUAL………………………………………..……………………………….4
4. MISIÓN......................................................................................................................... 4
5. VISIÓN………………………………………………………………….……………………………..4
6. VALORES…………………………………………………………………………………………….4
7. OBJETIVO ESPECÍFICO…………………………………………………………………………4
8. ESTRUCTURA ORGANIZATIVA…………………………...………………………………….5
9. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL………………………………………….…………..…….5
10. FUNCIONES………………………………………….…………...………...…………………6-7-8
11. FUNCIONES ESPECÍFICAS DE LA SECCIÓN DE INFORMACIÓN Y PROMOCIÓN

DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA……………………………………………..……..8-9
12. FUNCIONES ESPECÍFICAS DE LA SECCIÓN DE ATENCIÓN DE DENUNCIA,
QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS O PETICIONES…...……………….…..9-10
13. ATRIBUCIONES DEL RESPOSABLE DE LA OFICINA…………...……….,..10-11-12
14. ATRIBUCIONES COMUNES DE LOS ENCARGADOS DE LAS SECCIONES

ADSCRITAS……………………………………………………………………..….….12
15. ACERCA DEL RESPONSABLE DE LA OFICINA DE ATECIÓN AL CIUDADANO.12
16. DEFINICIÓN DE TERMINOS BÁSICOS…………………………………………..…..12-13
Firma de la Presidenta: Sello:

Elaborado por: Revisado y Aprobado por:
Coordinador de la O.A.C Presidenta del Concejo Municipal
Oscar Vielma. María Robertiz.
1
G- INTRODUCCIÓN
20006
098-0
El Manual de Organización de la Oficina de Atención al Ciudadano es un instrumento de
trabajo necesario para normar y precisar las funciones del personal que conforma la
estructura organizativa delimitando a su vez sus responsabilidades logrando mediante su
adecuada implementación la correspondencia funcional entre puestos y estructuras. Tiene
como propósito dar a conocer la estructura orgánica, atribuciones, objetivos, funciones,
líneas de mando y de comunicación dentro del Concejo Municipal (SUCRE).
El Manual está dirigido fundamentalmente al personal que labora en la Dirección de
Atención Ciudadana con la finalidad de coadyuvar a su integración, a conocer y
establecer un compromiso con los objetivos de su área. Es de observancia general, como
instrumento de información y consulta; y de igual forma desarrollar los aspectos que se
refieren a la organización de la Oficina de Atención al Ciudadano así mismo; funciones
para la promoción de la participación ciudadana, la atención de denuncias, quejas,
reclamos, sugerencias o peticiones recibidas en el Concejo Municipal, con los fines de
mantener actualizada la estructura y funciones desarrollada en la Oficina de Atención al
Ciudadano.
El presente Manual será objeto de revisiones periódicas; las cuales deberán someterse a
la revisión por parte de dicha Oficina y aprobación del Concejo Municipal (SUCRE).
 CONSULTESE: NORMAS PARA FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA.

20 DE AGOSTO DE 2007 NUMERO 38.750
OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.
 CREACIÓN ART 10
 ADSCRIPCIÓN ART 11
 OBJETIVO ART 12
 FUNCIONES ART 13
 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONAMIENTO ART 14


2
G- BASE LEGAL
20006
098-0
INSTRUMENTO GACETA OFICIAL FECHA
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. EXT. 5.908 19/02/2009
Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del 6.013 23/12/2010

Sistema Nacional de Control.
Ley Orgánica de Procedimiento Administrativos EXT. 2.818 01/07/1981
Ley Contra la Corrupción EXT. 5.637 07/04/2003
Ley Orgánica del Poder Ciudadano 37.310 25/10/2001
Decreto N° 1.424 con Rango Valor y Fuerza de la Ley Orgánica de la EXT. 6.147 17/11/2014
Administración Pública.
Reglamento de la Ley Orgánica de Contraloría General de la EXT. 39.240 12/08/2009

República y del Sistema Nacional de Control Fiscal
Decreto N°1.423 con Rango, Valor y Fuerza de la Ley de EXT. 40.549 17/11/2014
Simplificación de Trámites Administrativos.
Resolución N° 01-00-055 del 21/06/2000, mediante el cual se dicta el 36.979 23/06/2000

Instructivo en Materia de Denuncia.
Resolución mediante la cual se dictan las Normas para 38.750 20/08/2007

Fomentar la Participación Ciudadana.
Ley Orgánica de los Concejos Comunales. 39.335 28/12/2009
Ley Orgánica del Poder Popular. EXT. 6011 21/12/2010
Ley Orgánica de las Comunas. EXT. 6011 21/12/2010
Ley Orgánica de la Contraloría Social. EXT. 6011 21/12/2010
Ley Orgánica de Planificación Pública y Popular. EXT. 6011 21/12/2010

3
G- OBJETIVO DEL MANUAL

20006
Su consulta permite identificar con claridad las funciones y responsabilidades de cada uno
098-0
de los diferentes puestos que existen y evitar la duplicidad de funciones, conocer las
líneas de mando; promover la adecuada selección del personal y proporcionar los
elementos para alcanzar la excelencia en el desarrollo de sus funciones, elementos
indispensables que le permitirán visualizar el contexto que regirá su actuación y la de los
compañeros en el logro de los objetivos que les señala la dirección.
MISIÓN
Colocar a disposición de la ciudadanía un medio que le permita participar de manera
directa, organizada, individual o colectiva en el control social y la gestión pública mediante
la participación ciudadana y hacer de ella una cultura y un sistema de vida; así como
proporcionar orientación e información oportuna a quien lo solicite, en cuanto a la
organización y funcionamiento de la Oficina de Atención al Ciudadano del Concejo
Municipal (SUCRE).
VISIÓN
Constituirse en un modelo eficaz y eficiente de participación ciudadana y así promover los
principios y valores que deben guiar la conducta de los servidores públicos y de los
ciudadanos, fomentando la transparencia y el control social.
VALORES
 Honestidad.
 Servicio.
 Atención.
 Eficiencia.
 Responsabilidad.
 Transparencia.
OBJETIVO ESPECÍFICO
Brindar una mejor Atención a la ciudadanía del Municipio (SUCRE) tramitando y
gestionando las peticiones de estos; para trabajar de manera conjunta a través del
programa de participación ciudadana.

4
G-
20006
098-0 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
La Oficina de Atención al Ciudadano está conformada con dos (2) secciones a saber:
1. Sección de Información y Promoción de la Participación Ciudadana.
2. Sección de Atención de Denuncias, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Peticiones.
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
DESPACHO DEL (LA)

PRESIDENTE (A) DEL
CONCEJO MUNICIPAL
(SUCRE)
OFICINA DE ATENCIÓN
AL CIUDADANO
SECCIÓN DE INFORMACIÓN Y SECCIÓN DE ATENCIÓN DE

PROMOCIÓN DE LA DENUNCIAS, QUEJAS, RECLAMOS,
PARTICIPACIÓN CIUDADANA. SUGERENCIAS Y PETICIONES.

5
G- FUNCIONES
20006
098-0  Promover la Participación Ciudadana, y a tal fin realizar Eventos, Charlas,
Seminarios y cualquier otra actividad que permita alcanzar dicho objetivo.
 Atender las iniciativas de la ciudadanía, vinculadas con el ejercicio de la

Participación Ciudadana en el Control de la Gestión Pública.
 Proponer Programas Pedagógicos e Informativos y cualquier actividad que permita

fortalecer los Valores, Virtudes y Derechos de los Ciudadanos, Consagrados en la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.
 Implementar estrategias para promover el ejercicio del Derecho a la Participación
Ciudadana en el control de la Gestión Pública.
 Promover espacios de deliberación Pública, a fin de dar a conocer a la ciudadanía

experiencias exitosas; y buenas prácticas sobre la Participación Ciudadana en el
ejercicio del Control sobre la Gestión Pública.
 Promover mecanismos de control ciudadano en proyectos de alto impacto

económico, financiero y social.
 Promover investigaciones orientadas a generar proyectos y normas relacionadas

con la Participación Ciudadana en el ejercicio de control sobre la Gestión Pública.
 Llevar el registro de las Comunidades organizadas a que hace mención en el

ART.139 de la Ley Orgánica de la Administración Pública.
 Coordinar con otras instituciones del Municipio las actividades relacionadas con la
Promoción de la Participación Ciudadana en el ejercicio del Control sobre la
Gestión Pública.
 Poner a disposición de la ciudadanía los Planes, Programas, Proyectos y

Contratos que ejecuta el Concejo Municipal; su estructura organizativa y
funciones, así como los procedimientos administrativos y servicios que presta, a
través de medios impresos, audiovisuales, informáticos, entre otros.
 Informar a la ciudadanía sobre la utilización de los recursos que integran el

patrimonio del Concejo Municipal, a través de un informe de fácil manejo y
comprensión, que se publicará trimestralmente y se pondrá a disposición de
cualquier persona.
 Recibir, tramitar, valorar, decidir o resolver denuncias, quejas, reclamos,

sugerencias o peticiones y remitirlas a la dependencia del Concejo Municipal o al
Ente u Organismo que tenga competencias para conocerlas, según el caso.

6
G-  Remitir el expediente de la denuncia conjuntamente con su valoración jurídica al

20006 Ente competente según corresponda, cuando se trate de actos, hechos u
098-0 omisiones contrarias a una disposición legal o sublegal, relacionada con la
administración, manejo o custodia de fondos o Bienes Públicos.
 Remitir a los Organismos y Entes Competentes, distintos a los Órganos de Control

Fiscal el expediente de la denuncia, queja, reclamo, sugerencia o petición, cuando
no se trate de actos, hechos u omisiones contrarios a una disposición legal o
sublegal, relacionada con la administración, manejo o custodia de fondos o Bienes
Públicos y elaborar la comunicación, a fin de informar al Ciudadano sobre dicha
remisión.
 Ordenar el archivo de la denuncia cuando resulte falsa, infundada o versare sobre

actos, hechos u omisiones que no ameriten averiguación.
 Comunicar a los Ciudadanos la decisión o respuesta de las denuncias, quejas,

reclamos, sugerencias o peticiones formuladas por ellos.
 Llevar un registro automatizado de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o

peticiones.
 Informar sobre los hechos denunciados, a la autoridad a quien corresponda

adoptar las medidas inmediatas tendentes a impedir o corregir deficiencias
denunciadas o la producción de daños al Patrimonio Público, de ser el caso,
preservando en todo momento la identidad del Denunciante.
 Remitir a la Unidad de Auditoría Interna del Concejo Municipal una relación

mensual de todas las denuncias recibidas.
 Mantener actualizado en el sistema de la Oficina de Atención al Ciudadano los

resultados obtenidos en la tramitación de las denuncias, quejas, reclamos,
sugerencias o peticiones.
 Generar periódicamente reportes estadísticos de las denuncias, quejas, reclamos,

sugerencias o peticiones atendidas.
 Las demás tareas que le sean asignadas por el (la) presidente (a) del Concejo
Municipal.
 Atender, orientar, apoyar y asesorar a los Ciudadanos para que acudan al Concejo
Municipal a solicitar información, requerir documentos no sujetos a reserva, que
afecten los intereses propios o colectivos. o interponer denuncias, quejas,
reclamos, sugerencias o peticiones para la solución de un asunto determinado,
garantizando una respuesta oportuna, ya sea verbal o por escrito acerca de los
requisitos del trámite ante las direcciones, oficinas o dependencias competentes,
su ubicación y los funcionarios responsables y la duración del trámite.
7
G-  Recibir, valorar y admitir cuando sea prudente las denuncias, quejas, reclamos,
20006 sugerencias o peticiones consignadas por los Ciudadanos en el Concejo
098-0 Municipal; a fin de remitirlos a la dirección o dependencia del Concejo Municipal,
entes u organismos correspondientes.
 Archivar las denuncias en los casos que resultaren falsas o infundadas que no
ameriten averiguación por parte de este Organismo Fiscal, sobre el particular se
dejará constancia mediante auto expreso.
 Remitir cuando sea prudente las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y

peticiones no admitidas a los entes y organismos que tengan competencia para
conocer de los mismos.
 Informar a los interesados acerca de los resultados de las denuncias, quejas,

reclamos, sugerencias o peticiones formuladas por los mismos.
 Someter a la consideración del (la) presidente (a) del Concejo Municipal la no

admisión de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o peticiones
presentadas.
 Llevar un registro en físico y digital de las comunidades organizadas del Municipio

Sucre (Concejos Comunales, Comunas) según ART 139 de la Ley Orgánica de la
Administración Pública.
 Ordenar, dirigir y sistematizar las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o

peticiones presentadas ante el Concejo Municipal.
 Llevar un registro actualizado de todas las denuncias, quejas, reclamos,

sugerencias o peticiones indicando el estatus en el que se encuentren; así como
los resultados obtenidos de las tramitaciones.
 Mantener informado al presidente o presidenta sobre los asuntos tramitados.
 Atender y ejecutar las solicitudes de talleres, cursos, mesas de trabajo, formuladas

por las Comunidades Organizadas u Órganos y Entes de la Administración
Pública.
FUNCIONES ESPÉCIFICAS DE LA SECCIÓN DE INFORMACIÓN Y

PROMOCIÓN DE LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA.
 Promover la Participación Ciudadana a fin de realizar eventos, charlas, seminarios

y cualquier otra actividad que permita alcanzar dicho objetivo.
 Coordinar las iniciativas de la ciudadanía vinculadas con el ejercicio de la

Participación Ciudadana en el control de la Gestión Pública.

8
G-  Atender, apoyar, orientar y asesorar en materia de su competencia a los

20006 ciudadanos que soliciten información o documentos no sujetos a reserva, que
098-0 afecten los intereses propios o colectivos.
 Diseñar y actualizar el registro de las Comunidades organizadas a que hace

mención en el ART 139 de la Ley Orgánica de la Administración Pública.
 Formar y capacitar a la Ciudadanía en aspectos vinculados con el ejercicio del

derecho a la Participación Ciudadana en el Control de la Gestión Pública.
 Dictar Talleres, Foros o Seminarios para promover la Participación Ciudadana.
 Planificar y llevar acabo con otras dependencias del Concejo Municipal las
actividades relacionadas con la promoción de la Participación Ciudadana en el
ejercicio del Control sobre La Gestión Pública.
 Diseñar y elaborar programas Pedagógicos e informativos y cualquier actividad

que permita fortalecer los Valores, virtudes y Derechos Ciudadanos consagrados
en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.
 Diseñar y elaborar proyectos a fin de promover espacios de deliberación Pública

para dar a conocer a la Ciudadanía experiencias exitosas y buenas practicas
sobre participación Ciudadana sobre el ejercicio del Control sobre la Gestión
Pública.
 Realizar investigaciones orientada a generar Proyectos Normas relacionadas con

La Participación Ciudadana en el ejercicio del Control sobre la Gestión Pública.
 Las demás competencias que le sean asignadas por el responsable de la Oficina

Atención al Ciudadano.
FUNCIONES ESPECÍFICAS DE LA SECCIÓN DE ATENCIÓN DE

DENUNCIAS, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS O PETICIONES.
 Clasificar el caso recibido en Denuncia, Queja, Reclamo, Sugerencia o Petición.
 Determinar si Las Denuncias, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Peticiones son

Competencia del Concejo Municipal.
 Asignar el número del Expediente que ingrese a la Oficina de Atención al

Ciudadano como se indica a continuación: O.A.C- 02.1-XXX-20XX.
 O.A.C- Siglas de Identificación de la Oficina de Atención al Ciudadano.

9
G-  02.1- Código de identificación de la O.A.C en la estructura organizativa.

20006
098-0  XXX- Numeración consecutiva del expediente.
 20XX- Año de ingreso de la Denuncia.
 Realizar valoración Jurídica de las Denuncias, Quejas, Reclamos, Sugerencias o

Peticiones recibidas en el Concejo Municipal.
 Elaborar la comunicación a fin de remitir el expediente de la Denuncia

conjuntamente con su valoración Jurídica, al (la) presidente (a) del Concejo
Municipal, al Órgano de Control Fiscal competente, Órgano y Entes de la
Administración Pública según cuando corresponda cuando se trate de Actos,
Hechos u Omisiones contrarios a una disposición Legal o Sublegal relacionada
con la Administración, Manejo o Custodia de Fondos o Bienes Públicos.
 Elaborar el expediente de las Denuncias, Quejas, Reclamos, Sugerencias o

Peticiones a los fines de su remisión a los Organismos y Entes Competentes
cuando no se trate de Actos, Hechos u Omisiones contrarios a una disposición
Legal o Sublegal relacionada con la Administración, Manejo o Custodia de Fondos
o Bienes Públicos y preparar la comunicación a objeto de informar al Ciudadano
sobre dicha remisión.
 Elaborar la comunicación a fin de informar a la autoridad a quien corresponda; y

adoptar las medidas inmediatas tendentes a impedir o corregir las deficiencias
denunciadas o la producción de daños al Patrimonio Público, de ser el caso
preservando en todo momento la identidad del denunciante.
 Registrar en el sistema de La Oficina de Atención al Ciudadano los resultados de

la tramitación de la Denuncia, Queja, Reclamo, Sugerencia o petición.
 Elaborar la comunicación a objeto de informar al Ciudadano la decisión expuesta

de las Denuncias, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Peticiones formuladas por
ellos.
 Las demás competencias que le sean asignadas por el Responsable de la Oficina

de Atención al Ciudadano o el (la) Presidente (a) del Concejo Municipal.
ATRIBUCIONES DEL RESPONSABLE DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL

CIUDADANO.

10
G- Elaborar el Plan Operativo Anual y su vinculación con el Proyecto de presupuesto de

20006 la Oficina de Atención al Ciudadano.
098-0
 Dirigir, Coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los procesos
en los cuales participa la Oficina a su cargo.
 Coordinar con las instituciones del Municipio y del Poder Público las actividades
inherentes al desarrollo de los procesos de formación de los Servidores de la
Administración Pública y de las Organizaciones e Instancias del Poder Popular.
 Someter a la consideración del Presidente o Presidenta del Concejo Municipal la

admisión o no de las Denuncias, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Peticiones
presentadas.
 Someter a la aprobación del Presidente o Presidenta del Concejo Municipal los

informes de valoración Jurídica de las Denuncias, así como las comunicaciones a
remitir a los Órganos de Control Fiscal a los Organismos y Entes de la Administración
Pública.
 Formar las comunicaciones dirigidas a las direcciones de Control y a la Unidad de

Auditoria Interna del Concejo Municipal.
 Remitir a la Unidad de Auditoria Interna del Concejo Municipal una relación mensual
de todas las Denuncias recibidas.
 Planificar, Coordinar y dar impulso a la petición ciudadana.
 Mantener informado al Presidente o presidenta del Concejo Municipal sobre los

asuntos tramitados.
 Designar al Funcionario responsable de atender la Denuncia, Queja, Reclamo,

Sugerencia o Petición según sea el caso.
 Aprobar proyectos de instrumentos normativos en materia de Control Fiscal y

cualquier otra iniciativa en beneficio de la comunidad.
 Preparar y presentar ante el Despacho del Presidente o Presidenta informes

mensuales y anuales de las actividades de la Oficina.
 Atender, Tramitar y Resolver los asuntos relacionados con el personal a su cargo de

acuerdo a las Normas establecidas en el Concejo Municipal.
 Proponer Políticas y procedimientos encaminados a mejorar la organización y

funcionamiento de la Oficina a su cargo.
 Coordinar con las Direcciones del Poder Público; los asuntos relacionados con la
remisión de las Denuncias, Quejas, Reclamos, Sugerencias o Peticiones.
 Proponer ante la dirección de Recursos Humanos las necesidades de capacitación y

el adiestramiento del personal a su cargo.

11
G- Desempeñar dentro del área de su competencia todas aquellas tareas que el
20006 Presidente o Presidenta del Concejo Municipal le encomiende.
098-0
ATRIBUCIONES COMUNES DE LOS ENCARGADOS DE LA
SECCIONES ADSCRITAS.
 Coordinar y controlar las actividades inherentes al desarrollo de los procesos en

los cuales participe la sección a su cargo.
 Resolver todos los asuntos que competen a su sección.
 Mantener informado al responsable de la Oficina de Atención al Ciudadano sobre

el desarrollo de las actividades de la sección a su cargo.
 Desempeñar dentro del área de su competencia todas aquellas tareas que le

asigne el Responsable de la Oficina de Atención al Ciudadano.
ACERCA DEL RESPONSABLE DE LA OFICINA DE ATENCIÓN AL

CIUDADANO.
Es un cargo de libre Nombramiento y de igual forma de libre remoción a cargo del

(la) Presidente (a) del Concejo Municipal.
DEFINICIÓN DE TERMINOS BÁSICOS
 Acta: Documento emanado de una Autoridad Pública, a efectos de consignar un

hecho material o jurídico con fines civiles, penales o administrativo.
 Acto administrativo: Se entiende por Acto Administrativo, a toda declaración

de carácter general o particular emitida de acuerdo con las formalidades y
registros establecidos en la Ley, por los órganos de la Administración Pública.
 Auto expreso: Aquel documento que tiene las características de Acto

Administrativo mediante el cual se deja constancia de las razones por las cuales
no procede una denuncia.
 Competencias: Facultad legitima a un juez u otra Autoridad para el

conocimiento o resolución de un asunto. Poder reconocido a una Jurisdicción para
instruir y juzgar un proceso.

12
G-  Denuncia: Es el mecanismo mediante el cual cualquier persona notifica o da

20006 aviso en forma verbal o escrita de hechos o conductas con los que se puede estar
098-0 configurando un manejo irregular en detrimento de los fondos o bienes de la
Nación, bien sea por parte de un servidor público o de un particular que
administre dichos fondos.
 Expediente: Conjunto de escritos, documentos, constancias y demás papeles

perteneciente a un juicio o asunto, debidamente ordenado y foliado.
 Indicios: Ocurrencias que teniendo relación con un delito, pueden fundar una
opción sobre hechos determinados. Constituye un medio, prueba que guie una
investigación.
 Notificación: Acto de dar a conocer a los interesados la resolución recaída en

un trámite o asunto judicial. Documento en que consta tal comunicación y donde
deben figurar las firmas de las partes o de sus representantes.
 Omisión: Abstención de actuar.
 Petición: Consiste en la facultad que tiene toda persona, de acudir ante las
autoridades competentes, para formular solicitudes o pedir copias de documentos
no sujetos a reserva, que afecten los intereses propios o colectivos.
 Pruebas: Es la actividad necesaria que implica demostrar la verdad de un

hecho, su existencia o contenido según los medios establecidos por la Ley.
 Queja: Es la expresión o manifestación de disgusto por parte de las y los

ciudadanos relacionado con disconformidad por la manera en que se realizan los
tramites o procedimientos relacionados con solicitudes, requerimientos
interpuestos ante un organismo u Instituciones Públicas. Es decir, es la acción de
dar a conocer conductas irregulares de servidores públicos o de particulares a
quienes se les ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público.
 Reclamo: Manifestación verbal o por escrito de insatisfacción realizado por una

persona natural o jurídica, quien encontrándose plenamente identificada
manifiesta su inconformidad por la prestación deficiente de un servicio público o
privado ante el órgano o ente competente para que revise y se tomen las medidas
necesarias.
 Sugerencias: Es una propuesta, planteamiento o recomendación que es

formulada por un particular, colectivo, entidades Públicas o Privadas para incidir a
mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con el cumplimiento de una
función Pública que conlleve a un beneficio para la Ciudadanía.

13
G-
20006
098-0

14

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OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.

3. OBJETIVO DEL MANUAL………………………………………..……………………………….4

11. FUNCIONES ESPECÍFICAS DE LA SECCIÓN DE INFORMACIÓN Y PROMOCIÓN

12. FUNCIONES ESPECÍFICAS DE LA SECCIÓN DE ATENCIÓN DE DENUNCIA,

QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS O PETICIONES…...……………….…..9-10

13. ATRIBUCIONES DEL RESPOSABLE DE LA OFICINA…………...……….,..10-11-12

14. ATRIBUCIONES COMUNES DE LOS ENCARGADOS DE LAS SECCIONES

15. ACERCA DEL RESPONSABLE DE LA OFICINA DE ATECIÓN AL CIUDADANO.12

16. DEFINICIÓN DE TERMINOS BÁSICOS…………………………………………..…..12-13

Firma de la Presidenta: Sello:

 CONSULTESE: NORMAS PARA FOMENTAR LA PARTICIPACIÓN CIUDADANA.

Firma de la Presidenta: Sello:

Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. EXT. 5.908 19/02/2009

Ley Orgánica de la Contraloría General de la República y del 6.013 23/12/2010

Ley Orgánica de Procedimiento Administrativos EXT. 2.818 01/07/1981

Ley Contra la Corrupción EXT. 5.637 07/04/2003

Ley Orgánica del Poder Ciudadano 37.310 25/10/2001

Reglamento de la Ley Orgánica de Contraloría General de la EXT. 39.240 12/08/2009

Resolución N° 01-00-055 del 21/06/2000, mediante el cual se dicta el 36.979 23/06/2000

Resolución mediante la cual se dictan las Normas para 38.750 20/08/2007

Ley Orgánica de los Concejos Comunales. 39.335 28/12/2009

Ley Orgánica del Poder Popular. EXT. 6011 21/12/2010

Ley Orgánica de las Comunas. EXT. 6011 21/12/2010

Ley Orgánica de la Contraloría Social. EXT. 6011 21/12/2010

Ley Orgánica de Planificación Pública y Popular. EXT. 6011 21/12/2010

Firma de la Presidenta: Sello:

G- OBJETIVO DEL MANUAL

Firma de la Presidenta: Sello:

DESPACHO DEL (LA)

SECCIÓN DE INFORMACIÓN Y SECCIÓN DE ATENCIÓN DE

Firma de la Presidenta: Sello:

 Atender las iniciativas de la ciudadanía, vinculadas con el ejercicio de la

 Proponer Programas Pedagógicos e Informativos y cualquier actividad que permita

 Promover espacios de deliberación Pública, a fin de dar a conocer a la ciudadanía

 Promover mecanismos de control ciudadano en proyectos de alto impacto

 Promover investigaciones orientadas a generar proyectos y normas relacionadas

 Llevar el registro de las Comunidades organizadas a que hace mención en el

 Poner a disposición de la ciudadanía los Planes, Programas, Proyectos y

 Informar a la ciudadanía sobre la utilización de los recursos que integran el

 Recibir, tramitar, valorar, decidir o resolver denuncias, quejas, reclamos,

Firma de la Presidenta: Sello:

G-  Remitir el expediente de la denuncia conjuntamente con su valoración jurídica al

 Remitir a los Organismos y Entes Competentes, distintos a los Órganos de Control

 Ordenar el archivo de la denuncia cuando resulte falsa, infundada o versare sobre

 Comunicar a los Ciudadanos la decisión o respuesta de las denuncias, quejas,

 Llevar un registro automatizado de las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o

 Informar sobre los hechos denunciados, a la autoridad a quien corresponda

 Remitir a la Unidad de Auditoría Interna del Concejo Municipal una relación

 Mantener actualizado en el sistema de la Oficina de Atención al Ciudadano los

 Generar periódicamente reportes estadísticos de las denuncias, quejas, reclamos,

 Remitir cuando sea prudente las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias y

 Informar a los interesados acerca de los resultados de las denuncias, quejas,

 Someter a la consideración del (la) presidente (a) del Concejo Municipal la no

 Llevar un registro en físico y digital de las comunidades organizadas del Municipio

 Ordenar, dirigir y sistematizar las denuncias, quejas, reclamos, sugerencias o

 Llevar un registro actualizado de todas las denuncias, quejas, reclamos,

 Mantener informado al presidente o presidenta sobre los asuntos tramitados.

 Atender y ejecutar las solicitudes de talleres, cursos, mesas de trabajo, formuladas

FUNCIONES ESPÉCIFICAS DE LA SECCIÓN DE INFORMACIÓN Y

 Promover la Participación Ciudadana a fin de realizar eventos, charlas, seminarios

 Coordinar las iniciativas de la ciudadanía vinculadas con el ejercicio de la

Firma de la Presidenta: Sello: