ESCUELA MILITAR DE INGENIERÍA

“MCAL. ANTONIO JOSÉ DE SUCRE”

Estudiante
ROBERTO :
ANTEZANA MENDEZ.

Código
S1581-4
:

Carrera
INGENIERIA PETROLERA:

Materia
GESTION :
DE CALIDAD

ING.Docente :
PEDRO LUIS SERNA.

Santa Cruz de la Sierra 11 de octubre del 2012

 TRABAJO PRÁCTICO N°2

¿Investigar en que consiste cada una de estas 7 herramientas, incluir un ejercicio?

HOJA DE CONTROL

Las Hoja de control se utilizan con el propósito de recoger datos de forma ordenada y
sistemática.
La forma y estructura de una Hoja de control para recoger información presenta múltiples
variedades en función de la finalidad para la que ha sido diseñada. Así por ejemplo, una Hoja de
control para localizar defectos puede consistir en un dibujo del producto sobre el que se señala
dónde se han detectado los defectos. Otras Hoja de control tienen sencillamente forma de
tabla para enumerar defectos y sus frecuencias, o para anotar los valores que posteriormente
servirán para la construcción de histogramas o gráficos de control.

HISTOGRAMA

Los histogramas son una representación gráfica de un conjunto de datos que se utilizan
habitualmente para visualizar los datos generados por las hojas o plantillas donde se ha
recopilado la información. La forma del histograma suele poner de manifiesto características
importantes de la población de la cual se extrajeron los datos, sobre todo si, a la vez que se
representa el histograma, se señalan los límites de especificación dentro de los cuales debe
permanecer el producto o proceso.
Histograma se usa para presentar rápidamente la frecuencia con que algo sucede, conjuntando
y presentando los datos de acuerdo a su ocurrencia, con lo cual se puede apreciar el conjunto y
su variabilidad. También es conocido como diagrama de distribución de frecuencias.
Se utiliza para mostrar la tendencia de los datos medidos de un factor relevante. Ver gráfica:

 DIAGRAMA DE PARETO

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 El diagrama de PARETO se basa en el principio de PARETO que separa “los pocos vitales de los
muchos triviales”, en un intento de reducir el centro de atención, en la causa que origina la
mayoría de los problemas. La representación correspondiente dispone los datos desde la mayor
frecuencia a la menor y se completa dibujando una línea que representa la frecuencia
acumulada, para indicar la magnitud relativa de los defectos contados. Para construir un gráfico
de PARETO deben anotarse las causas en orden de importancia y proceder al recuento para
cada una de ellas. Las causas se sitúan en el eje horizontal y se dibujan dos ejes verticales: el de
la izquierda que se gradúa desde cero hasta el valor mayor obtenido del recuento, y el eje de la
derecha, que indica los porcentajes, y por lo tanto se gradúa desde 0% a 100%. Una tabla
genérica para recoger la información previa a la construcción de un gráfico de PARETO se
presenta a continuación:

“El 20% de los problemas afectan el 80% de los resultados”.

Con este diagrama se visualizan rápidamente los factores más importantes de una determinada
situación y, por consiguiente, las prioridades de las causas a atacar; pues generalmente se
obtienen más beneficios atacando primmer el factor que incide más en el resultado.
Pasos para elaborar el diagrama:
 Identifique el problema a ser evaluado.
 Recopile la información necesaria y clasifiquela de acuerdo al tipo de problema o causa
que lo origina.

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  Elabore una tabla de distribución de frecuancias con la información recopilada.
 Identifique la causa que más se repite o presenta.
 Enfoquese a atacar dicha causa.

Ejemplo:

 DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO

El objetivo de un diagrama causa-efecto es identificar y eliminar la causa o causas que originan

los problemas, en lugar de acabar sólo con los efectos o síntomas visibles del mismo. El
diagrama consiste básicamente en una línea central y un conjunto de ramas que representan
las relaciones entre los efectos observados y las causas que los producen, y que confluyen en
dicha línea central. Este diagrama también se denomina “diagrama de ISHIKAWA” o “diagrama
de espina de pescado”, dada su apariencia final.
Para construir un diagrama causa-efecto, primero se debe identificar o definir el problema, que
se situará en la parte derecha del diagrama. Posteriormente hay que concretar las posibles

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 causas que dan lugar al problema, en cuya tarea resulta de utilidad realizar un brainstorming
para aportar ideas. Las causas señaladas se colocan, agrupadas en cuatro o seis grupos, en las
ramas principales. Estas ramas principales suelen englobar la mano de obra, la maquinaria, los
materiales, los métodos, el medio ambiente y el mantenimiento. Cada rama principal está
integrada a su vez por varias ramas, que recogen las causas secundarias, y así sucesivamente
hasta conseguir el grado de desagregación deseado. Un diagrama genérico se presenta a
continuación.

El diagrama de pescado también conocido como diagrama de espinas de pescado de Ishikawa,

este diagrama busca graficar las causas que influyen en el resultado de un proceso.

Se usa para examinar los factores que puedan afectar una determinada situación, colocando el
efecto en la parte derecha y las posibles causas en las partes de arriba y de abajo del
diagrama. Este diagrama se ilustra en la gráfica:

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Este diagrama además de creativo es educativo, ya que genera una discusión de grupo. Ayuda a
concentrarse en el tema que se discute y genera una búsqueda activa de la causa, dirigiendo
hacia el área en donde se deben recopilar los datos.

 ESTRATIFICACIÓN (ANÁLISIS POR ESTRATIFICACIÓN)

La estratificación de los datos según su origen, es fundamental para obtener conclusiones

correctas. En realidad, la estratificación no es una técnica propiamente dicha, más bien es una
metodología de trabajo compatible con cualquiera de las herramientas antes mencionadas.
Estratificar los datos consiste en dividirlos y clasificarlos según su procedencia, desagregando la
información y realizando estudios separados para situaciones como: diferentes materias
primas, diferentes máquinas, diferentes turnos de trabajo, etc. Evidentemente para que esto
sea posible se requiere una cuidadosa planificación de la recogida de información.

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  DIAGRAMA DE SCADTER (DIAGRAMA DE DISPERSIÓN)

Los diagramas bivariantes o diagrama de dispersión, tienen como finalidad estudiar la relación
entre dos variables, ya sea una característica de calidad y un factor que pueda influir en ella,
dos características de calidad relacionadas, o dos factores ligados a la misma característica de
calidad. Es importante recoger los datos por pares, y aquellos que se crea que son la causa
deben colocarse en el eje de abscisas, mientras que los datos correspondientes al efecto se
representan en el eje de ordenadas, estableciendo la escala adecuada dependiendo del número
de valores de cada variable y de sus valores máximo y mínimo.
Partiendo de la observación de un diagrama bi variante, se puede obtener información sobre
las características de calidad que se estudian, poniendo de manifiesto si existe relación y de qué
tipo, si existe una elevada dispersión o si se detectan anomalías. Además de determinar la
existencia o no de relación, se puede medir el grado de la misma mediante los coeficientes de
correlación, e incluso realizar un análisis de regresión para extrapolar y predecir. No obstante,
la interpretación del diagrama debe hacerse con precaución.
Diagrama de dispersión es un método para representar en forma gráfica la relación entre dos
variables. (Determina si el comportamiento de una, influye o no en el comportamiento de la
otra).
En otras palabras, se utiliza para encontrar relaciones entre dos variables o relaciones causa -
efecto. En el eje vertical se representa una variable (el efecto) y en el horizontal la otra (la
causa).
Si hay correlación entre las variables, ésta puede ser positiva o sea cuando al crecer una
variable la otra tambien lo hace o negativa, cuando al crcer una variable la otra disminuye. Ver
gráfica:

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  GRÁFICA DE CONTROL

Los gráficos de control son la herramienta más poderosa del Control Estadístico de Procesos. Su
finalidad es conseguir y mantener un proceso bajo control estadístico mediante la reducción
sistemática de la variabilidad. Esta variabilidad de los procesos, puede ser debida a causas
aleatorias o a causas asignables. Las primeras son aquellas que forman parte de la variabilidad
natural del proceso, como la variabilidad de la materia prima o la variabilidad de la maquinaria,
mientras que las segundas se deben a variaciones irregulares que habrá que eliminar
corrigiendo la causa. Un proceso que opera sólo con causas aleatorias se dice que está bajo
control estadístico.
Mediante los gráficos de control se consigue controlar estadísticamente un proceso puesto que
permiten observar si el proceso permanece estable o cambia a lo largo del tiempo. Estos
gráficos reflejan las fluctuaciones de la producción comparándolas con unos límites
previamente establecidos: los límites de control y la línea central. Se supone que el proceso
está bajo control si todos los puntos representados se sitúan entre los límites de control, pero
un punto fuera de los límites es una indicación de que el proceso puede estar funcionando mal.
Gráfica de control se usa para analizar rápidamente el comportamiento de los procesos a través
del tiempo y detectar variaciones en relación a una medida de tendencia central.

Consiste en un sistema de coordenadas, en el cual se indica el tiempo en el eje horizontal y en

el vertical las mediciones efectuadas.

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 Los limites inferiores y superiores se determinan estadísticamente (tres desviaciones
estándares hacia arriba y tres hacia abajo).

Si las variaciones se encuentran dentro de los límites, sus orígenes se denominan causas
comunes o sea aquellas desviaciones que resultan de las muchas causas que afectan en forma
permanente el proceso.
Generalmente se acepta que se requiere de intervención cuando se presentan siete puntos
seguidos por arriba o por debajo de la línea central.
Si las variaciones sobrepasan los límites se está ante una causa especial o sea un fallo debido a
acontecimientos efímeros.

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 PRACTICA Nº3
INVESTIGAR EN QUE CONSISTE CADA UNA DE LAS SUBDIVISIONES DE LAS 3 TÉCNICAS
PRINCIPALES DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

TÉCNICAS PARA EL CONTROL

SPC: Statistical Process Control, CEP, Control Estadístico de Procesos. Herramienta para
asegurar la calidad de los productos mediante el control de los procesos. Se sustituye la
preocupación de controlar el producto una vez fabricado por el interés de prevenir la
aparición de defectos:
- midiendo la aptitud de los procesos para producir productos conformes y
- combatiendo la variabilidad con el fin de obtener procesos estables en el tiempo.

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El CEP se basa en la utilización de gráficos de control que dependen del tipo de característica de
estudio y de la naturaleza de cada proceso.
Índices de capacidad:
- Índice de capacidad de máquina: Herramienta que tiene como objetivo valorar la capacidad
de calidad de una máquina comparando la dispersión generada por ésta con las tolerancias del
parámetro a valorar.
- Cm: Compara la dispersión de la máquina con las tolerancias del parámetro.
- Cmk: Valora no sólo la dispersión sino también el centraje.
- Índice de capacidad de proceso: Herramienta que tiene como objetivo valorar la capacidad de
calidad de un proceso con respecto a un parámetro y periodo de tiempo y comparándola con
las tolerancias del parámetro.
- Cp: Compara la dispersión del proceso con las tolerancias del parámetro.
- Cpk: Valora no sólo la dispersión sino también el centraje.
Auditoría de calidad: Examen metódico e independiente que se realiza para determinar
si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones
previamente establecidas y para comprobar que estas disposiciones se llevan a cabo
eficazmente y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos. Fuente AENOR.
Según su ámbito de aplicación se dividen en: auditorías de producto, auditorías de proceso y
auditorías de sistema.
Según su ámbito de actuación se dividen en: auditorías internas (realizadas por personal propio
de la organización) y auditorías externas (llevadas a cabo por personal independiente de la
organización).
TÉCNICAS PARA LA MEJORA Y RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Brainstorming o tormenta de ideas: Herramienta utilizada por un grupo de personas
para aflorar el máximo número de ideas relacionadas con un concepto. Se basa en el
respeto de todas las ideas de los participantes con la finalidad de estimular la
participación y creatividad de todos los miembros del grupo.

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 Los cinco por qués: Técnica de análisis que consiste en ir preguntando ¿por qué? Hasta
encontrar la causa raíz de los problemas. Normalmente es necesario preguntar cinco
veces, de ahí el nombre de la herramienta, pero este número tan sólo es orientativo.
Reingeniería: Revisión fundamental y rediseño radical de procesos para alcanzar
mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento, tales
como costes, calidad, servicio y rapidez.
Ciclo PDCA: Ciclo de planificación, realización, control y actuación que actúa como guía
para llevar a cabo la mejora continua y lograr de una forma sistemática y estructurada la
resolución de problemas.
Las 7 Herramientas:
Las siete herramientas tienen su origen en Japón, cuando Deming, a principio de los años 50
comenzó a inculcar a los japoneses los principios del análisis estadístico. Los japoneses
recopilaron entonces unas técnicas o herramientas que pudieran ser usadas fácilmente por
cualquier persona de la organización:
Hoja de recogida de datos, hoja de registro o verificación: Herramienta utilizada para la
recopilación ordenada y estructurada de toda la información relevante que se genera en
los procesos.
Diagrama de flujo: Herramienta utilizada para representar, mediante la utilización de
símbolos estándares, las secuencias e interrelaciones de actividades que conforman un
proceso.
Histograma: Gráfico de barras que muestra de forma visual la distribución de
frecuencias de datos cuantitativos de una misma variable.
Diagrama de correlación o de dispersión: Gráfico que muestra la existencia o no de una
relación entre dos variables.
Diagrama de Pareto: Gráfico de barras organizado de mayor a menor frecuencia, que
compara el nivel de importancia de todos los factores que intervienen en un problema o
cuestión.

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 Diagrama de Ishikawa, diagrama causa-efecto o diagrama de espina de pez:
Representación gráfica de las relaciones lógicas que existen entre las causas y sub-
causas que producen un efecto determinado.
Cartas de control: Representación gráfica de los distintos valores que toma una
característica correspondiente a un proceso. Permite observar la evolución de este
proceso en el tiempo y compararlo con unos límites de variación fijados de antemano
que se usan como base para la toma de decisiones.
Las 7 nuevas herramientas:
Las siete nuevas herramientas de gestión y planificación surgieron como un conjunto de
técnicas para servir de apoyo a gestores y directivos de las organizaciones en el camino
emprendido hacia la calidad total. En los años 70 la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e
Ingenieros) recopiló las siguientes herramientas como las siete nuevas herramientas:
Diagrama de afinidad o método KJ: Herramienta empleada para organizar datos en
forma de ideas y opiniones en torno a una serie de ideas principales que las agrupan.
Diagrama de relaciones: Herramienta empleada para identificar las relaciones causales
existentes entre los diferentes factores. Los elementos de este diagrama se relacionan
por medio de flechas para indicar su orden causa-efecto.
Diagrama de árbol: Herramienta empleada para ordenar de forma gráfica las distintas
acciones o gestiones que se deben llevar a cabo para solventar el problema o situación
sometida a estudio.
Diagrama matricial: Herramienta que ordena gráficamente grupos de datos
representando los puntos de conexión lógica existentes entre ellos. Las disposiciones
más comunes son: diagrama matricial en “L”, diagrama en “A” o matriz triangular;
diagrama matricial en “T”, diagrama matricial en “Y” y diagrama matricial en “X”.
Diagrama matricial para el análisis de datos o matrices de priorización: Herramienta
empleada para la toma de decisiones en base a la priorización de actividades, temas,
características de productos, etc., según criterios de ponderación conocidos. Se utiliza
una combinación de las técnicas de diagrama de árbol y diagrama matricial.

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 Diagrama de decisión: Herramienta cuyo objetivo es identificar, representar y eliminar
todos los problemas posibles que pueden suceder en el proceso de implantación de
soluciones a un problema.
Diagrama de flechas: Herramienta utilizada para planificar y controlar el desarrollo y
progreso de cualquier actividad mediante una representación de red.
TÉCNICAS DE CALIDAD EN SERVICIOS
Las técnicas de calidad vistas hasta ahora han ido surgiendo en entornos industriales. Algunas
de ellas se han adaptado para aplicarlas a servicios, pero además han ido apareciendo otra serie
de técnicas de la calidad específicas para los servicios. A continuación se enumeran las
principales técnicas de calidad aplicables a los servicios:
Modelo GAP: Se basa en que el cliente percibe la calidad de un servicio como la
diferencia entre lo que espera del mismo y lo que realmente percibe. Esta diferencia es
la suma de una serie de diferencias parciales:
- Gap 1: Diferencia entre el servicio esperado por el cliente y lo que la dirección percibe que el
cliente espera.
- Gap 2: Diferencia entre lo que la dirección percibe que el cliente espera y las especificaciones
que se marcan para el servicio.
- Gap 3: Diferencia entre las especificaciones y el servicio realizado.
- Gap 4: Diferencia entre el servicio realizado y el servicio percibido por el cliente.
Técnica de la viñeta: Técnica empleada en el desarrollo de nuevos servicios. El método
consiste en elaborar varias variantes para el servicio (viñetas), a partir de las
características más relevantes para los clientes. Dichas viñetas se emplean para realizar
una encuesta y elegir la opción favorita de los clientes.
Blueprinting: Método empleado para localizar las posibles fuentes de fallos de un
servicio a partir de la representación gráfica del mismo. Ayuda a juzgar la calidad de un
servicio.
Método secuencial de incidentes: Método empleado para conocer la opinión del cliente
en cada fase del proceso. Se determinan las fases del proceso y se recogen los

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 comentarios de los clientes, tanto favorables como desfavorables, sobre cada una de
estas fases. De esta forma se consigue un conocimiento más profundo del servicio.
Encuestas a los clientes: Desarrollo de cuestionarios cuyo análisis ayuda a conocer
mejor y a acercarse más a la identificación de las necesidades y expectativas de los
clientes.
Serv-Qual: Método empleado para medir la satisfacción del cliente con el servicio y
priorizar las acciones de mejora. Al cliente se le pregunta la importancia que para él
tiene cada uno de los atributos del servicio recibido y el grado de satisfacción con cada
uno de estos atributos. Estos datos (importancia del atributo y prestación recibida) se
representan en un diagrama, llamado diagrama IP (Importance, Performance), para
determinar el orden de prioridades en la actuación para la mejora del servicio.
Análisis de relevancia de frecuencias: Método empleado para establecer prioridades.
Tras elaborar una lista con los posibles problemas, se elabora una encuesta en la que se
pregunta a los clientes la frecuencia de aparición/detección y la importancia de los problemas
planteados. Se procede al análisis de los datos recogidos y a su visualización para determinar
prioridades y sacar una serie de conclusiones sobre la actuación.
AMFE para servicios: Método empleado para la prevención y el perfeccionamiento del
servicio. Se buscan los posibles errores del proceso y las posibles consecuencias de
dichos errores. A continuación se trata de buscar las posibles causas de los errores y se
elabora un plan de acción para eliminarlas.
Gestión de quejas: Acciones sistemáticas y estructuradas que llevan a cabo las
organizaciones para la recogida, evaluación y búsqueda de soluciones a las quejas de sus
clientes.

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