Control y procesos de calidad para instituciones bancarias y financieras

I. HERRAMIENTAS DE CONTROL DE CALIDAD

1. GRAFICA

2. PLANTILLA DE INSPECCIÓN
3. GRAFICA DE PARETO

El principio de Pareto, denominado en honor al economista italiano Vilfredo Pareto,

establece que aproximadamente el 80% de los efectos proviene del 20% de las causas

4. DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO (ESPINA DE PESCADO/ ISHIKAWA)

5. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN (CORRELACIÓN ENTRE VARIABLES)

6. HISTOGRAMA

7. GRAFICA DE CONTROL
indicadores de la calidad del servicio bancario

1. Coeficiente Alfa de Cronbach

El Alfa de Cronbach es un método utilizado para medir la consistencia interna de un
conjunto o grupo de ítems. Permite evaluar confiabilidad.

El Alfa de Cronbach:

✓ Es un concepto esencial utilizado en la valoración y evaluación de cuestionarios.

✓ La medida más estándar sobre el grado de consistencia interna o confiabilidad.
✓ El Alfa de Cronbach se aplica comúnmente cuando hay varias escalas tipo Likert en
una encuesta o cuestionario.
✓ Se reporta con valores que van de 0 a 1 y las puntuaciones más grandes
representan una mayor confiabilidad.
 Formula

✓ K = número de ítems del instrumento (número de preguntas)

✓ si² = varianza de cada ítem
✓ st² = varianza del instrumento