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Los derechos del turista

Un contenido habitual de las leyes autonómicas de turismo es el establecimiento de los derechos y deberes
de los turistas. En algunas Comunidades autónomas se les llamara turistas, usuarios turísticos o clientes.
En Madrid se les denomina usuarios turísticos y la Ley 1/1999 Ordenación del Turismo de la Comunidad de
Madrid dice que son usuarios turísticos las personas físicas o jurídicas que utilizan los establecimientos,
instalaciones y recursos turísticos, o reciben los bienes y servicios que les ofrecen las empresas y
profesionales de esta naturaleza, y que como clientes los demandan y disfrutan.
Los usuarios turísticos tienen los siguientes derechos, independientemente de los derechos que les asisten
como consumidores:
a) A recibir información útil, precisa y veraz, con carácter previo, sobre todas y cada una de las
condiciones de prestación de los servicios.
b) A que se le faciliten los bienes y servicios turísticos en las condiciones contratadas.
c) A obtener cuantos documentos acrediten los términos de su contratación, y en cualquier caso, las
correspondientes facturas legalmente emitidas.
d) A recibir de la empresa turística bienes y servicios de calidad acordes en naturaleza y cantidad con la
categoría que ostente el establecimiento elegido.
e) A ser atendidos con el debido respeto.
f) A formular reclamaciones.
g) A tener garantizada en las instalaciones y servicios turísticos la salud y seguridad de su persona y la
seguridad de sus bienes en los términos establecidos en la legislación vigente.
h) A participar en la adopción de decisiones de los poderes públicos en los términos previstos en la
legislación vigente, a través de sus asociaciones u órganos de representación.
En algunas Comunidades autónomas se establecen otros derechos como el derecho a la intimidad y
tranquilidad y la protección frente a ruidos.

. Deberes del turista

Los usuarios turísticos no solo tienen derechos, sino que también tendrán deberes y estos son los siguientes:
a) Observar las normas usuales de convivencia en los establecimientos turísticos.
b) Someterse a las prescripciones particulares de los establecimientos y empresas cuyos servicios
disfruten o contraten y particularmente, a los reglamentos de uso o de régimen interior, siempre
que no contravengan lo previsto en las leyes y en los reglamentos de desarrollo de ellas.
 c) Pagar el precio de los servicios utilizados, en el momento de la presentación de la factura o en el
plazo pactado.
Otras Comunidades autónomas añaden otros deberes destacados, como el de respeto del entorno natural
y cultural, como es el caso de la Ley asturiana.

. Hojas de reclamaciones
La función de las hojas de reclamaciones es poner en conocimiento de las autoridades competentes las
deficiencias apreciadas por los usuarios turísticos en la prestación, utilización o disfrute de los servicios,
bienes o establecimientos turísticos. Se entregan a las empresas turísticas en el momento en que se
autorizan los establecimientos o el ejercicio de la actividad.
Las personas encargadas del establecimiento sean o no su titular, tienen la obligación de entregarlas a los
clientes y explicarlas para su correcto cumplimiento.
El reclamante normalmente se queda un ejemplar de las Hojas de Reclamaciones y remite el original a la
Consejería competente, pudiendo añadir a él pruebas o documentos que sirvan para el mejor enjuiciamiento
de los hechos. Además, en un plazo determinado que fija cada Comunidad autónoma, la empresa o
establecimiento turístico ha de remitir otro ejemplar de las Hojas de Reclamaciones a la Consejería
competente, conservando en su poder una copia.
La Consejería competente en materia turística traslada a la unidad de inspección turística de la Dirección
General correspondiente.
Cuando la reclamación se refiere a precios es obligatoria la presentación de la factura.
Si del contenido de la queja o reclamación se deducen indicios de comisión de alguna infracción tipificada
en la Ley autonómica, el órgano competente debe acordar la iniciación del correspondiente procedimiento
sancionador de acuerdo con la normativa. Puede ordenar previamente la realización de actuaciones de
comprobación. En el caso de que de la reclamación no se desprenda la existencia de hechos constitutivos
de infracción turística, se archiva y se informa al reclamante de las razones concretas que han motivado el
archivo. Igualmente, se prevén supuestos de archivo en los casos en que la queja sea anónima o en las que
se advierta mala fe por parte del denunciante; el desistimiento del reclamante o la conciliación entre las
partes a través de la mediación o la Junta Arbitral de Consumo.

. El arbitraje de consumo
Algunas leyes establecen el arbitraje como mecanismo alternativo de la resolución de conflictos entre el
empresario turístico y el turista. Se trata de un medio de solución de conflictos de carácter voluntario, lo
que no impide que se pueda acudir a la vía judicial. Los órganos de arbitraje están compuestos por
representantes de los sectores interesados, de las organizaciones de consumidores y usuarios y de las
Administraciones Públicas dentro del ámbito de sus competencias. En Madrid está prevista la posibilidad de
constituir por parte de la Consejería competente en materia de turismo de un sistema arbitral de solución
de conflictos.