DIRECTIVA N° -2024-MINEM/SG

“LINEAMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS

CENTROS DE GESTIÓN Y ATENCIÓN DEL MINISTERIO DE ENERGÍA Y MINAS –
CEGA MINEM”

Acción Puesto Visto Bueno

Jefe (a) de la Oficina de

Elaborado y
Administración Documentaria y
Propuesto por:
Archivo Central

Jefe (a) de la Oficina General de

Revisión técnica:
Planeamiento y Presupuesto

Jefe (a) de la Oficina General de

Revisión legal:
Asesoría Jurídica

Aprobación: Secretaría General

 DIRECTIVA N° -2024-MINEM/SG

“LINEAMIENTOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN Y FUNCIONAMIENTO DE LOS

CENTROS DE GESTIÓN Y ATENCION DEL MINISTERIO DE ENERGÍA Y MINAS –
CEGA MINEM”

I. OBJETIVO

Establecer lineamientos para la implementación y el funcionamiento de las

Oficinas Desconcentradas denominadas “Centros de Gestión y Atención del
Ministerio de Energía y Minas”, en adelante CEGA MINEM.

II. FINALIDAD

Brindar atención de calidad a la población en zonas estratégicas, acercando los

servicios que brinda el MINEM, fortaleciendo y optimizando su gestión a nivel
nacional.

III. ALCANCE

Las disposiciones contenidas en la presente Directiva son de aplicación y

cumplimiento por los CEGA MINEM y todas las unidades de organización
competentes del Ministerio de Energía y Minas.

IV. BASE LEGAL

IV.1. Constitución Política del Perú.

IV.2. Ley N° 27408, Ley que establece la atención preferente a las mujeres
embarazadas, los adultos mayores, en lugares de atención al público.
IV.3. Ley N° 27658, Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado.
IV.4. Ley N° 29158, Ley Orgánica del Poder Ejecutivo.
IV.5. Ley N° 30705, Ley de Organización y Funciones del Ministerio de Energía
y Minas.
IV.6. Decreto Supremo N° 031-2007-EM, que aprueba el Reglamento de
Organización y Funciones del Ministerio de Energía y Minas (en adelante,
el ROF del MINEM).
IV.7. Decreto Supremo N° 004-2019-JUS, que aprueba el Texto Único
Ordenado de la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo
General.
IV.8. Resolución Secretarial Nº 016-2017-MEM/SEG, que aprueba la Directiva
Nº 002-2017-MEM/SEG, "Directiva que regula la Administración
Documentaria del Ministerio de Energía y Minas".
IV.9. Resolución Secretarial Nº 017-2020-MINEM/SG, que aprueba la Directiva
denominada "Directiva para normar la Formulación, Aprobación y
Modificación de Directivas del MINEM".
IV.10. Resolución Secretarial Nº 014-2023-MINEM/SG que aprueba la
Directiva Nº 002-2023-MINEM/SG denominada "Procedimiento para la
atención de reclamos presentados ante el Ministerio de Energía y Minas".
IV.11. Resolución Secretarial Nº 028-2023-MINEM/SG que aprueba la
Directiva Nº 006-2023-MINEM/SG denominada "Disposiciones para la
atención de solicitudes de acceso a la información pública en el Ministerio
de Energía y Minas".
IV.12. Resolución Ministerial N.º 012-2024-MINEM/DM, que aprueba la
implementación de las Oficinas Desconcentradas denominadas “Centros

2
 de Gestión y Atención del Ministerio de Energía y Minas” – CEGA MINEM
a nivel nacional.

Las referidas normas incluyen sus respectivas disposiciones ampliatorias,

modificatorias y conexas, de ser el caso.

V. GLOSARIO DE TÉRMINOS Y ACRÓNIMOS

5.1 GLOSARIO DE TÉRMINOS:

5.1.1 ADMINISTRADO/A: Persona natural o jurídica que inicia un trámite ante el

MINEM.
5.1.2 GESTOR CEGA: Es el/la servidor(a) civil responsable de la operatividad del
CEGA MINEM a su cargo.
5.1.3 GESTOR GENERAL: Es el/la Jefe(a) de Gabinete de Asesores.
5.1.4 LÍDER ADMINISTRATIVO: Es el/la Secretario(a) General, máxima
autoridad administrativa del MINEM
5.1.5 LÍDER OPERATIVO: Es el/la Jefe(a) de la OADAC.
5.1.6 LÍDER TITULAR: Es el/la Ministro(a) de Energía y Minas o a quien designe
como su representante
5.1.7 UNIDADES DE ORGANIZACIÓN: Órgano o Unidad Orgánica, sin hacer la
distinción jerárquica según el nivel organizacional.

5.2 ACRÓNIMOS

5.2.1 CEGA MINEM: Centro de Gestión y Atención del Ministerio de Energía y

Minas.
5.2.2 MINEM: Ministerio de Energía y Minas.
5.2.3 OADAC: Oficina de Administración Documentaria y Archivo Central.
5.2.4 OIIC: Oficina de Imagen Institucional y Comunicaciones.
5.2.5 OTI: Oficina de Tecnologías de la Información.
5.2.6 ROF: Reglamento de Organización y Funciones.
5.2.7 TUPA: Texto Único de Procedimientos Administrativos.
5.2.8 OGA: Oficina General de Administración.
5.2.9 OAS: Oficina de Abastecimiento y Servicios.
5.2.10 ORH: Oficina de Recursos Humanos.

VI. RESPONSABILIDADES

6.1 Los/las Directores/as y/o Jefes/as de cada Unidad de Organización ponen

en conocimiento de los servidores a su cargo el contenido de la presente
Directiva.

6.2 La OADAC, se constituye en área usuaria encargada de la gestión de

bienes y servicios necesarios para el cumplimiento de los objetivos,
implementación y funcionamiento de los CEGA MINEM.

6.3 La OAS es responsable de la asignación de recursos materiales y

logísticos para el cumplimiento de las funciones de los CEGA MINEM a
requerimiento y en coordinación con la OADAC.

3
 6.4 La ORH es responsable de conducir el proceso de selección para la
contratación de servidores necesarios para la implementación y
funcionamiento de los CEGA MINEM a requerimiento y en coordinación
con la OADAC.

6.5 La OIIC es responsable de las acciones de comunicación externa y la ORH

es responsable de las acciones de comunicación interna de los CEGA
MINEM; las cuales deben ser previamente aprobadas por la OADAC.

6.6 La OTI es responsable de asegurar la disponibilidad de los aplicativos

informáticos y equipos para la prestación y registro de información sobre
los servicios que se brinden en el CEGA MINEM.

VII. DISPOSICIONES GENERALES

7.1 De los CEGA MINEM

7.1.1 Son Oficinas Desconcentradas que dependen de la OADAC y que

brindan servicios de atención y orientación al ciudadano, y
recepción de documentos de competencia exclusiva del Ministerio
de Energía y Minas.

7.1.2 Tienen competencia en el ámbito departamental dentro del cual se

instalan. La implementación de los CEGA MINEM se realizan en los
departamentos de Puno, Cajamarca, La Libertad, Arequipa, Junín,
Madre de Dios, Cusco y Moquegua, y progresivamente en otros
departamentos del país en función a la demanda de los servicios de
los ciudadanos.

7.2 Del procedimiento de apertura de los CEGA MINEM

7.2.1 El Líder Operativo, previa coordinación con el Gestor General,

sustenta a través de un informe dirigido al Líder Administrativo, la
necesidad de la apertura, implementación y funcionamiento de los
CEGA MINEM.

7.2.2 El Líder Administrativo autoriza la apertura, implementación y

funcionamiento de los CEGA MINEM mediante memorando.

7.3 Funciones desconcentradas de los CEGA MINEM

7.3.1 En el marco de las funciones establecidas en el artículo 62-G del

ROF del MINEM y demás normas vigentes aplicables a la materia,
los CEGA MINEM tienen las siguientes funciones:

a) Recibir, organizar, clasificar y derivar la documentación o

expedientes que se presenten en el CEGA MINEM.
b) Brindar información sobre el estado de los trámites o
expedientes presentados.
c) Brindar orientación a la ciudadanía sobre los trámites y servicios
del MINEM.
d) Difundir los servicios y trámites que brinda el MINEM.
e) Recibir quejas y/o reclamos.

4
 f) Recibir solicitudes en el marco de la Ley de transparencia y
acceso a la información pública, y entregar información a la
ciudadanía.
g) Canalizar consultas con las unidades de organización
competentes en materias de electricidad, minería e
hidrocarburos del MINEM.
h) Otras funciones de similar naturaleza que se le asigne.

7.4 Del procedimiento del cierre de los CEGA MINEM

7.4.1 El Líder Operativo, previa coordinación con el Gestor General,

sustenta a través de un informe dirigido al Líder Administrativo el
cierre de los CEGA MINEM.
7.4.2 El Líder Administrativo autoriza el cierre de los CEGA MINEM
mediante memorando.

7.5 Del Líder Titular de los CEGA MINEM

Se encuentra a cargo de el/la Ministro(a) de Energía y Minas o a quien

designe como su representante.

7.6 Del Líder Administrativo de los CEGA MINEM

El Líder Administrativo es el Secretario (a) General del MINEM, quien

autoriza la apertura o cierre de los CEGA MINEM.
7.7 Del Líder Operativo de los CEGA MINEM

Se encuentra a cargo del/de la Jefe/a de la OADAC, quien realiza las

siguientes actividades:
a) Aprobar las comisiones de servicios de sus servidores/as a los CEGA
MINEM, de acuerdo a las necesidades de servicio, con observancia de
los procedimientos que rigen la administración del MINEM.
b) Efectuar las visitas a los CEGA MINEM y seguimiento del cumplimiento
de las funciones de los CEGA MINEM.
c) Promover reuniones periódicas de coordinación, en forma virtual o
presencial en la sede central MINEM, con la finalidad de mantener la
unidad en el tratamiento de los temas y planes de trabajo.
d) Coordinar la asignación de recursos que demanden los CEGA MINEM
para la mejora continua de su implementación, en la consolidación de
las necesidades logísticas y administrativas.
e) Remitir un informe de gestión trimestral de los CEGA MINEM al Líder
Administrativo, con copia al Gestor General.
f) Coordinar y controlar la realización de los servicios de mantenimiento
de las instalaciones físicas, equipos y bienes muebles.
7.8 Del Gestor General de los CEGA MINEM

Se encuentra a cargo del/de la Jefe/a del Gabinete de Asesores, quien

realiza las siguientes actividades:

5
 a) Elaborar y remitir al Líder Titular con copia al Líder Administrativo,
informes de gestión semestral y/o en las oportunidades que se
requiera.

b) Proponer al Líder Operativo estrategias y/o procedimientos que

optimicen la atención que se brinda en los CEGA MINEM.

c) Participar en reuniones y/o grupos de trabajo solicitados en los CEGA

MINEM.

7.9 Del Gestor CEGA MINEM

a) Supervisar los servicios de mantenimiento de las instalaciones físicas,

equipos y de bienes muebles.

b) Custodiar y preservar del uso adecuado de los bienes muebles e

inmuebles, acorde a los fines institucionales.

c) Ejecutar las estrategias y/o procedimientos que optimicen la atención

que se brinda en los CEGA MINEM en coordinación con el Líder
Operativo.

d) Atender los requerimientos presentados en los CEGA MINEM, dentro

de los plazos establecidos reportando al Líder Operativo las
incidencias que se puedan suscitar.

e) Otras actividades que le encargue el Líder Operativo.

VIII. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS

7.10 Gestión de los servicios prestados por los CEGA MINEM

El/la Líder Operativo coordina, organiza, implementa y supervisa el

cumplimiento de las funciones de los CEGA MINEM en las mejores
condiciones, en favor de la ciudadanía.

7.10.1 Administración de las instalaciones de los CEGA MINEM

El/la Líder Operativo verifica que las instalaciones de los CEGA

MINEM consideren medios de accesibilidad física para evitar
cualquier tipo de discriminación; así como, con todas las
autorizaciones correspondientes para su normal funcionamiento.

7.10.2 Servicios prestados por los CEGA MINEM

7.10.2.1 Servicios proporcionados por los CEGA MINEM

Los CEGA MINEM brindarán los servicios de atención y

orientación al ciudadano, recepción de documentos de
competencia exclusiva del Ministerio de Energía y Minas
y los que se brinden en el marco de las funciones
descritas en el numeral 7.3.1 de la presente Directiva.

7.10.2.2 Horario de atención de los CEGA MINEM

6
 La atención al público se brinda de acuerdo al horario
establecido de 8.15 a 16.30 horas, teniendo en cuenta los
factores climáticos de cada región. El horario de refrigerio
es de una hora, el cual será tomado en forma rotativa
garantizando que la atención sea de manera
ininterrumpida.

7.10.2.3 Difusión de los servicios que presta los CEGA MINEM

La OTI y la OIIC son las encargadas de brindar soporte

en coordinación con el Líder Operativo.

Los CEGA MINEM difunden los servicios que

proporcionan en lugares visibles y de acceso público, así
como las formas de acceder a ellos, entre otros en los
siguientes medios:

a) Página Web
En la página web del MINEM, se consigna
información a los usuarios sobre los servicios que se
brinda, sobre ubicación, horarios de atención y los
derechos de tramitación y servicios que prestan los
CEGA MINEM.

b) Materiales impresos
Los CEGA MINEM cuentan con material impreso,
afiches, trípticos y otros para difundir con los
procedimientos administrativos y/o servicios que
brinda.

7.10.2.4 Atención preferente

Los CEGA MINEM coloca afiches en lugar visible y de

fácil acceso que consigne la “atención preferente a las
mujeres embarazadas, los adultos mayores y con
discapacidad” disposición que permite el cumplimiento de
lo dispuesto en la Ley N° 27408, Ley que establece la
atención preferente a las mujeres embarazadas, los
adultos mayores, en lugares de atención al público.

7.10.2.5 Presentación e identificación de servidores de los

CEGA MINEM

El/La servidor/a de los CEGA MINEM:

a) Se presenta utilizando vestimenta apropiada para la

atención al público.

b) Se identifica a través del fotocheck y/o marcación

virtual, proporcionado por la institución, el cual debe
portar de manera visible.

7.10.2.6 Encuesta de satisfacción del usuario de los CEGA

MINEM

7
 Los CEGA MINEM realiza periódicamente encuestas
para conocer los niveles de satisfacción de los usuarios y
de las instituciones de la región con quienes mantuvieran
relaciones de coordinación.

7.10.2.7 Buzón de Sugerencias

Los CEGA MINEM instalan un “Buzón de Sugerencias”

físico y/o virtual para recoger la opinión de los usuarios,
debiendo procesar la información y adoptar las acciones
respectivas e informar a las unidades de organización del
MINEM concernidos.

7.10.2.8 Libro de Reclamaciones

a) Los CEGA MINEM implementan el “Libro de

Reclamaciones” (físico y virtual), el cual es de uso
obligatorio.

b) Las quejas y/o reclamos que se interpongan contra las

acciones realizadas por los CEGA MINEM serán
conocidos y resueltos por las unidades de
organización competentes y en los plazos establecidos
conforme a lo dispuesto en el Texto Único Ordenado
de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General, aprobado con Decreto
Supremo N° 004-2019-JUS, y demás normas
aplicables.

7.10.2.9 Mesa de Partes

a) Consiste en la recepción documental a través del

canal presencial y/o virtual que se brinden en los
CEGA MINEM.

b) Los CEGA MINEM son responsables de la

conservación y custodia de los documentos y
expedientes que tramiten o reciban y tienen la
obligación de remitirlo a la OADAC, al cierre de cada
mes.

7.10.2.10 Atención de consultas

Es el primer punto de contacto con la ciudadanía, por lo

que brinda orientación sobre disponibilidad de los
servicios de los CEGA MINEM, el horario de atención,
prevé la asistencia diferenciada en el caso de personas
comprendidas en los supuestos de atención preferente,
entre otros. Cada atención debe de ser registrada de
manera física y virtual según anexo 2.

8
 7.10.2.11 Canalización de consultas técnicas

a) Las consultas técnicas se canalizan a las unidades de

organización competentes, hasta un plazo máximo de
un (01) día hábil.

b) La canalización de las consultas técnicas, se registran

en el Anexo 02

7.11 Del seguimiento, monitoreo y evaluación de los servicios

8.1.1 El/la Líder Operativo, de oficio o de parte, mide la percepción de

los usuarios sobre los servicios que presta los CEGA MINEM, a
través de encuestas u otra herramienta, la misma que es
informada al Líder Administrativo.

8.1.2 La mejora continua de los servicios proporcionados en los CEGA

MINEM considera la información recibida de los usuarios a través
de:
 Sugerencias.
 Reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones del
MINEM.
 Encuestas de satisfacción (Anexo 03).

IX. DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS

7.12 La presente Directiva entrará en vigencia a partir del día siguiente de su

aprobación y publicación en el portal web del MINEM.

7.13 La presente Directiva faculta a la OADAC, la implementación de los

CEGAS
MINEM a Nivel Nacional, le autoriza iniciar su implementación con la
apertura de los ocho (8) CEGA MINEM en los departamentos de Puno,
Cajamarca, La Libertad, Arequipa, Junín, Madre Dios, Cusco y Moquegua.

7.14 Todo lo que no se encuentre regulado y que tenga relación directa con la
gestión de los CEGA MINEM es definido por el Líder Administrativo a
propuesta del Líder Operativo.

7.15 En todo lo no previsto en la presente Directiva es de aplicación supletoria

lo dispuesto en las normas generales y específicas que resulten aplicables.

X. ANEXOS

10.1 Diagrama de flujos

10.1.1 Centro de Gestión y Atención del MINEM
10.1.2 Atención de consultas técnicas

9
10.2 Evidencia para los Servicios
10.3 Encuesta de Satisfacción del Usuario
Anexo Nº 01
Diagrama de Flujo

10
 Anexo Nº 02

EVIDENCIA PARA LOS SERVICIOS

FECHA [dd/mm/aaaa]

SEDE CEGA CANAL DE ATENCIÓN

ESPECIALISTA [Nombre y apellidos]

ENTIDAD/EMPRESA

NOMBRE DEL USUARIO [Nombre y apellidos del/la usuario/a] DNI

CARGO TELÉFONO 1

CORREO TELÉFONO 2

SITUACIÓN

ASISTENCIA

TEMA

SUBTEMA

FIRMA DEL ESPECIALISTA

FIRMA DEL USUARIO

11
 Anexo Nº 03

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO

SEDE CEGA ….............................................................................................................................................................

GESTOR DE ATENCIÓN …..........................................................................................................................................

SU OPINIÓN ES MUY VALIOSA PARA MEJORAR NUESTRO SERVICIO.

MOTIVO DE SU VISITA

A. INFORMACIÓN / ORIENTACIÓN

B. TRÁMITE DOCUMENTARIO

C. ESTADO DE TRÁMITE

E. OTROS

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO DEFICIENTE

CALIFICACIÓN DEL SERVICIO:

A. RAPIDEZ EN LA ATENCIÓN

B. CORDIALIDAD EN LA ATENCIÓN

C. DOMINIO DEL TEMA

D. IMAGEN DEL PERSONAL

E. COMODIDAD DE INSTALACIONES

F. SATISFACCIÓN EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

SUGERENCIAS Y/O COMENTARIOS

….............................................................................................................................................................................

….............................................................................................................................................................................

SI DESEA DÉJENOS SUS DATOS PARA CONTACTARNOS CON USTED.

NOMBRES Y APELLIDOS

…............................................................................................................................................................................

TELÉFONO

…............................................................................................................................................................................

E-MAIL

…............................................................................................................................................................................

…................... ….................................................................

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