PROGRAMA DE ESTUDIO OFICIAL

2024

PLAN DE ESTUDIOS: 2021 – DÉCIMO TERCER TRIMESTRE [LITAM]

CURSO: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS
VERSIÓN VIGENTE PARA LOS CICLOS: ENERO-MARZO/24, ABRIL-JUNIO/24, JULIO-SEPTIEMBRE/24 Y OCTUBRE-DICIEMBRE/24.
ÚLTIMA FECHA DE REVISIÓN: ENERO-MARZO/24.

Descripción
En la actualidad los clientes gastan millones de dólares en servicios, por lo que hay que darle la importancia necesaria a este tipo de marketing, debido a que tratamos con productos intangibles, es decir,
productos de inventario “cero”; para lo cual es necesario utilizar estrategias de marketing diferentes. Los servicios están presentes a lo largo de la vida del consumidor, en la educación, la salud, medicina,
teléfono, energía, etc. Es por eso que el estudiante de mercadotecnia debe de conocer cuáles son las necesidades de los clientes en este sector del mercado y proponer soluciones que las satisfagan.

Objetivos del curso:

Al terminar el curso el estudiante estará en la capacidad de:
• Identificar las diferencias fundamentales entre los bienes y servicios.
• Desarrollar estrategias de precio, distribución y comunicación de servicios.
• Describir los diferentes métodos para evaluar la satisfacción de los clientes.

Competencias a desarrollar:
• Aprender y actualizarse permanentemente
• Conocimientos sobre el área de servicios y sus características
• Conocimiento de las estrategias que se manejan en los servicios que se prestan.
• Capacidad para actuar en nuevas situaciones

Requisitos académicos sugeridos:

Ninguno. “Estos requisitos académicos no son obligatorios; sin embargo el alumno puede llevar este curso dado que el plan de estudios del programa IDEA es abierto, pero no se trataran los temas del
curso anterior y se le recomienda estudiar los contenidos para una mejor comprensión.” (Información establecida en el Documento NYP-IDEA).

Metodología de enseñanza:
El curso consta de 10 sesiones de tutoría de una hora cada una, en la cuales el tutor desarrollará el tema a tratar, el cual ha sido previamente leído por los alumnos, con el propósito de profundizar en el
tema y aclarar dudas. Además el alumno desarrollará un caso práctico acorde al contenido del curso, así como la presentación se exámenes cortos, parcial y final en las fechas programadas.

Duración:
10 sesiones de tutorías de una hora cada una.
Implicación de horas de estudio personal:
El alumno deberá invertir de 10 a 12 horas de lectura a la semana

Metodología de evaluación:

Proyecto 50 Puntos
El alumno debe de realizar un plan de fidelización a clientes internos y externos, para
una empresa de servicios que contenga lo siguiente: Antecedentes de la empresa y
descripción del servicio, análisis del mercado, descripción del consumidor, proyección
de ventas, plan de fidelización con actividades de un año.
**Examen Parcial 20 Puntos
*Ejercicios en línea (semana 3 y 7) 10 Puntos
Zona 80 Puntos
**Examen final 20 Puntos
Total curso 100 Puntos
*Los ejercicios en línea debe realizarlos en EvaluaNET, en las fechas que corresponde según el programa del curso.
**El tutor es responsable de la elaboración y administración de la misma (corrimiento y calificación).
NO EXISTE EXONERACIÓN DE EXAMEN FINAL. (Información establecida en el Documento NYP-IDEA).

Bibliografía obligatoria:
• Texto: Especialidad en Mercadotecnia 1. Mc Graw Hill. Capítulo II
Se prohíbe la reproducción parcial o total de la bibliografía. (Información establecida en el Documento NYP-IDEA)

Bibliografía complementaria:
Diapositivas subidas en EvaluaNET

Proyecto:
El alumno debe de realizar un Plan de Fidelización para una empresa de servicios / productos, que contenga lo siguiente: Antecedentes de la empresa y descripción del servicio, análisis del mercado,
descripción del consumidor, proyección de ventas, y el plan de fidelización a clientes internos y externos.

Investigación y casos:
El alumno deberá presentar una investigación para establecer el nivel de satisfacción de los clientes de una empresa de servicios. La entrega de las investigaciones se puede realizar por grupo no mayor
de 5 personas.

Observaciones:
Información establecida en el Documento NYP-IDEA:
• Toda actividad debe regirse por las fechas establecidas en el calendario, los trabajos entregados después de la fecha correspondiente, cuya recepción queda a discreción del tutor, pierde como mínimo
el 50% del valor total.
• La carátula debe incluir: título del trabajo, nombre completo, no. de carné, centro de estudios, día y hora en que recibe la tutoría, fecha en que entrega la tarea y nombre del tutor. Para la entrega de
tareas referirse a la guía para la elaboración y presentación de trabajos escritos.
• No se aceptarán trabajos hechos a mano y se restará puntos por deficiencias ortográficas, utilizar sólo letras mayúsculas o un tamaño de letra mayor de 12 puntos.
• La bibliografía no puede ser modificada por el tutor o administrador del centro de estudio.
• No se realizará ninguna prueba parcial o final en otra fecha que no sea la establecida.
• Es indispensable que lea detenidamente el material que corresponde a cada día de clase, ya que le ayudará a una comprensión más profunda del curso.
• El curso si tiene la opción de realizar examen de suficiencia; el cual debe aprobarse con 80 puntos como mínimo.
• El alumno recibirá en la sexta semana su zona parcial y en la novena semana el punteo total acumulado como zona.
• “Todos estos temas son obligatorios de impartir si el tutor no imparte alguno, el alumno debe notificar a direccionacademica.idea@galileo.edu. Recuerde que estos temas le servirán para los exámenes
finales.”
 Dosificación del curso
Mercadotecnia de Servicios

Tutor:
Alumno: Hora:
Carné: CEI:

Fecha Semana Tema de unidad Objetivos y Competencias a Contenidos Actividades Lecturas obligatorias
desarrollar en la tutoría y trabajos

La actividad comercial • Que el alumno comprenda la metodología del

de las empresas. curso. • Introducción al curso • Presentación del curso y • Especialidad en Mercadotecnia 1
01 • Describir la actividad comercial de las empresas
• Describir la importancia del departamento del • Como difieren los bienes de los servicios diagnóstico Mc Graw Hill
• Capítulo II
• Cómo debe ser la atención al cliente • Exposición del tutor
Departamento de Servicio al cliente. • Diapositivas de EvaluaNET
• Competencia a desarrollar: aprender y actualizarse
atención al cliente. permanentemente

Gestión informática de • Concepto de consumidor aplicado.

las relaciones con los • Definición del consumidor - Características de los servicios. • Especialidad en Mercadotecnia 1
02 • Call Centers, Sistema CRM - Intangibilidad • Exposición del tutor
clientes. • Derechos y obligaciones del consumidor - Inseparabilidad • Resolución de dudas
Mc Graw Hill
• Capítulo II
• Competencia a desarrollar: aprender y actualizarse - Condición perecedera • Diapositivas de EvaluaNET
• Normativa básica en materia de consumo
Derechos del permanentemente
• Instituciones públicas y Privas de protección al
Consumidor. consumidor.

Elementos y fases de • Elementos del proceso de comunicación y sus

comunicación de la etapas. • Emisor, mensaje, Canal, Soporte, receptor, contexto,
empresa. • Identificar la importancia de la calidad de la Código, interferencias.
• Especialidad en Mercadotecnia 1
comunicación de la empresa, comunicación interna • Elaboración del Mensaje, transmisión del mensaje,
• Exposición del tutor Mc Graw Hill
03
y externa. Comprensión del mensaje, Respuesta.
Componentes de la • Identificar los pasos del proceso de entrega de • Sopor • Resolución de dudas • Capítulo II
• Diapositivas de EvaluaNET
calidad en el servicio servicios.
• Cliente interno, externo, entorno in animado • Capacidad de Respuesta • Ejercicio en línea / EvaluaNET
(modelo de Servucción). • Comunicación no presencial, Telefónica, por correo, • Seguridad
Técnicas de Comunicación cara a cara. • Empatía
• Competencia a desarrollar: aprender y actualizarse
comunicación de la permanentemente.
• Tangibilidad
empresa.
• Mediciones de satisfacción del cliente, hoja de • Cliente oculto
La satisfacción del reclamaciones. Como hacer las negociaciones con
el cliente. • Evaluaciones de satisfacción al cliente • Especialidad en Mercadotecnia 1
04 cliente.
Negociación con el
• Describir y conocer la aplicación de cada una de las
4 Ps de Mercadeo de Servicios y los términos de
• Como negociar con los clientes.
• Como saber negociar. Conocer cada una de las ventajas
• Exposición del tutor
• Resolución de dudas
Mc Graw Hill
• Capítulo II
negociación. de nuestros servicios en las cuatro Ps. • Diapositivas de EvaluaNET
cliente • Competencia a desarrollar: aprender y actualizarse • Producto, precio, plaza, promoción.
permanentemente

05 Examen parcial Evaluación de los conocimientos adquiridos. Examen parcial Examen parcial Examen Parcial

Tipos de comunicación
en la empresa. • Comunicación individual, comunicación directa,
06
• Explicar cada tipo de comunicación y como se utiliza. • Exposición del tutor • Especialidad en Mercadotecnia 1
interna, externa. • Características de cada una • Resolución de dudas Mc Graw Hill
Técnicas de • Recepción, /acogida, seguimiento, gestión,
• Entrega de zona parcial • Capítulo II
Despedida.
comunicación presencial • Diapositivas de EvaluaNET
con los clientes

• Expectativas del cliente (necesidades, • Especialidad en Mercadotecnia 1

La satisfacción del • Explicar las diferentes formas de de dar un buen servicio
07 recomendaciones positivas, Las empresas) • Exposición del tutor Mc Graw Hill
al cliente Interno y externo.
cliente • Recogida de información de satisfacción del cliente • Resolución de dudas • Capítulo II
• Competencia a desarrollar: aprender y actualizarse • Investigación de cliente interno y externo. • Diapositivas de EvaluaNET
permanentemente • Ejercicio en línea / EvaluaNET

• Exposición del tutor • Especialidad en Mercadotecnia 1

Gestión de quejas y • Objetividad, gratuidad, Respuesta diligente,
08 Responsabilidad, Accesibilidad, Mejora continua, • Resolución de dudas Mc Graw Hill
• Importancia y Desarrollo del Marketing l de Servicios
reclamos por un mal Confidencialidad, Enfoque al cliente • Última semana para entrega • Capítulo II
servicio al cliente • Competencias a desarrollar: interpretar la de tareas y Proyectos de • Diapositivas de EvaluaNET
información de Marketing Investigación.

• Resolución de dudas
Negociación con el • Especialidad en Mercadotecnia 1
09 • Devolución de tareas al alumno
• Fases del Proceso Negociador • Cumple con lo acordado, Es un buen comunicador, Es Mc Graw Hill
cliente • Características de un negociador sociable, Sabe trabajar en situaciones de riesgo. por parte del tutor • Capítulo II
Técnicas y Herramientas • Entrega de zona final • Diapositivas de EvaluaNET

10 Examen final • Que el alumno aplique en una evaluación los • Todo el contenido del curso • Examen final Examen Final
conceptos aprendidos en clase.