Monografia - Corregido

Siglas y abreviaturas
UJMD: Universidad José Matías Delgado

Contenido
Resumen.................................................................................................................................7
Preámbulo...............................................................................................................................8
CAPÍTULO 1............................................................................................................................9
1. Planteamiento del problema...................................................................................10
1.1 Antecedentes del problema de investigación.........................................................10
● 1.1.1 Objetivo general de La Bodega del Café.......................................................10
● 1.1.2 Misión...............................................................................................................10
● 1.1.3 Visión................................................................................................................10
● 1.1.4 Productos.........................................................................................................10
● 1.1.5 Servicios..........................................................................................................11
1.2 Variables......................................................................................................................12
1.3 Preguntas de investigación.......................................................................................12
1.4 Justificación................................................................................................................13
1.5 Objetivos de estudio..................................................................................................15
Capítulo 2...............................................................................................................................16
2. Marco referencial.............................................................................................................17
2.1 Marco conceptual.......................................................................................................17
● 2.1.1 Imagen comercial............................................................................................17
● 2.1.2 Valor del producto...........................................................................................17
● 2.1.3 Servicio al cliente............................................................................................19
● 2.1.4 Valor de la marca.............................................................................................20
2.2 Marco teórico..............................................................................................................21
● 2.2.1 Imagen comercial e identidad corporativa...................................................21
● 2.2.2 Manuales de identidad corporativa...............................................................23
● 2.2.3 Impacto de una buena identidad e imagen comercial en el
comportamiento de compra....................................................................................25
● 2.2.4 Casos de empresas con una identidad e imagen comercial exitosa.........25
2.3 Marco Normativo........................................................................................................27
● 2.3.1. LEY ESPECIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD Y LA
COMERCIALIZACION DEL CAFÉ............................................................................27
● 2.3.2. LEY DE REGISTRO DE COMERCIO.............................................................28
● 2.3.3 Ley De Impuestos A La Actividad Económica Del Municipio De Antiguo
Cuscatlán, Del Departamento De La Libertad.......................................................28
● 2.3.4 LEY DE MARCAS Y OTROS SIGNOS DISTINTIVOS.....................................28
2.4 MARCO HISTÓRICO...................................................................................................30
● 2.4.1 Historia de la imagen comercial....................................................................30
● 2.4.2 Evolución de la forma de hacer marketing en El Salvador para obtener
una imagen comercial positiva...............................................................................31
CAPÍTULO 3..........................................................................................................................33
Capítulo 3: Diseño metodológico de la investigación......................................................34
3.1 Diseño de investigación............................................................................................34
3.2 Clasificación de la investigación..............................................................................34
● 3.2.1 Por su finalidad...............................................................................................34
● 3.2.2 Por su objetivo................................................................................................34
● 3.2.3 Temporal..........................................................................................................35
● 3.2.4 Por su amplitud...............................................................................................35
● 3.2.5 Por su carácter................................................................................................35
● 3.2.6 Por su entorno.................................................................................................35
● 3.2.7 Por su estudio resultante...............................................................................35
3.3 Población....................................................................................................................36
3.4 Muestra........................................................................................................................36
● 3.4.1 Población Finita...............................................................................................36
3.5Tipo de muestra...........................................................................................................37
● 3.5.1 Muestra no probabilística...............................................................................37
● 3.5.2 Universo...........................................................................................................37
3.6 Matriz de investigación univariada para enfoque híbrido......................................38
Capítulo 4...............................................................................................................................40
4. Instrumentos de investigación.......................................................................................41
4.1 Cuestionario dirigido a clientes................................................................................41
Indicador: Fidelidad de los clientes................................................................................41
Indicador: Calidad............................................................................................................41
Indicador: Conocimiento de la marca............................................................................42
Indicador: Índice de notoriedad......................................................................................42
4.2 Cuestionario dirigido a colaboradores de la empresa............................................43
Indicador: Posición en el mercado.................................................................................43
Indicador: Percepción de liderazgo. CAMBIAR POR EL OTRO MARCO TEÓRICO...43
Sub-Variable X2: Servicio al cliente...................................................................................44
Indicador: Red Comercial................................................................................................44
Indicador: Conocimiento de la marca............................................................................44
4.3 Cuestionario dirigido a directivos de la empresa...................................................45
Indicador: Fidelidad de los clientes................................................................................45
Sub-Variable X2: Servicio al cliente...................................................................................45
Indicador: Red Comercial................................................................................................45
Indicador: Satisfacción con los servicios......................................................................46
Indicador: Índice de notoriedad......................................................................................46
4.4 Encuesta dirigida clientes.........................................................................................47
5. Análisis e interpretación de resultados.........................................................................49
Sub-Variable X1: Valor del producto..............................................................................49
●  Posición en el mercado.....................................................................................49
●  Fidelidad de los clientes....................................................................................49
●  Calidad................................................................................................................50
Sub-Variable X2: Servicio al cliente................................................................................52
●  Red comercial.....................................................................................................52
● ● Satisfacción con los servicios..........................................................................53
● ● Gestión de reclamaciones.................................................................................53
Sub-Variable X3: Valor de la marca................................................................................54
● ● Percepción de liderazgo....................................................................................54
● ● Conocimiento de marca....................................................................................55
● ● Índice de notoriedad..........................................................................................55
6. Conclusiones....................................................................................................................58
Valor del producto............................................................................................................58
Servicio al cliente.............................................................................................................59
Valor de la marca..............................................................................................................59
6.1 Conclusiones generales............................................................................................60
7. Recomendaciones...........................................................................................................62
Valor del producto............................................................................................................62
Servicio al cliente.............................................................................................................62
Valor de la marca..............................................................................................................63
Recomendaciones para la academia..............................................................................64
Recomendaciones para investigaciones futuras..........................................................64
Capítulo 8: Plan comunicacional............................................................................................66
8.1 Introducción................................................................................................................67
8.2 Punto de partida.........................................................................................................68
8.3 Problema comunicacional.........................................................................................69
8.4 Mapeo de stakeholders..............................................................................................70
8.5 Jerarquización de stakeholders................................................................................71
8.6 Segmentación de stakeholders.................................................................................72
8.7 Objetivos de la propuesta..........................................................................................75
8.8 Planeación estratégica...............................................................................................76
8.9 Desarrollo de estrategias y tácticas comunicacionales.........................................79
8.9 Cronograma de publicaciones..................................................................................85
8.10 Piezas gráficas..........................................................................................................88
Bibliografía..........................................................................................................................101
ANEXOS..............................................................................................................................102
Resumen
Se realizó un estudio a La Bodega del Café, con el objetivo de definir y evaluar la
imagen comercial que proyecta la cafetería, siendo tomado como período de investigación
marzo a mayo de 2023, partiendo de este objetivo se analizaron varios ejes, entre ellos: el
valor del producto, valor de la marca y la atención al cliente brindada; así mismo, como
parte del estudio se tomó en cuenta la percepción en el mercado, fidelización de los
clientes, además de la satisfacción de los servicios y el índice de conocimiento de la marca.
Para conocer y analizar estos ejes se tomó en cuenta, como sujetos de estudio, a
los colaboradores y directivos de la empresa, con el fin de obtener una opinión de lo que se
vive internamente dentro de la cafetería, para obtener las percepciones e insights externos,
se tomaron como participantes de estudio a consumidores recurrentes y casuales. Por lo
que, para obtener los resultados de ambos grupos de participantes se realizaron entrevistas
a profundidad; los hallazgos más significativos formaron parte del proceso de análisis e
interpretación de datos.
Se identificaron deficiencias y fortalezas que la cafetería debe conocer para hacer
los cambios necesarios y para potencializar los aspectos positivos. Siendo las conclusiones
el gran índice de satisfacción al cliente brindado por la cafetería y su producto estrella, el
café Pacamara; sin embargo, también se identificó el poco conocimiento de las redes
sociales de La Bodega del Café, lo que limita la visibilidad de la marca a otros públicos.
Ante estas y otras conclusiones relacionadas con los indicadores seleccionados, se
realizaron una serie de recomendaciones, destacando el tener mayor presencia en redes
sociales, por medio de la publicación constante de contenido alineado a su público. Las
demás recomendaciones y conclusiones expuestas en el trabajo surgieron de la
investigación total de imagen corporativa para La Bodega del Café, tomando en cuenta
aspectos teóricos, resultados de experiencia directa con la institución y percepciones de los
públicos de interés.
Preámbulo
El análisis de la imagen comercial permite comprender cómo los consumidores
perciben la marca, evaluar si está transmitiendo los valores deseados, identificar áreas de
mejora y tomar decisiones estratégicas informadas.
Es por esta razón que la investigación tiene por objetivo definir la imagen comercial
de La Bodega del Café, con el fin de determinar el valor del producto, conocer el servicio al
cliente e identificar el valor de marca. Por lo que se realizó una investigación descriptiva,
tomando en cuenta el diseño de triangulación recurrente (DITRIAC), donde se analizaron
datos tanto cuantitativos como cualitativos.
La investigación se fundamentó dentro de un marco teórico construido por las
propuestas de los autores Joan Costa y Paul Capriotti. Por el tipo de organización y el
contexto de la misma se seleccionaron algunos conceptos e ideas claves de los autores que
funcionaron para hacer las comparaciones con el análisis e interpretación de datos.
Se trabajó directamente con la organización y sus stakeholders internos y externos;
directivos, colaboradores, clientes casuales y recurrentes; con quienes se realizó la
recolección de datos utilizando encuestas y entrevistas a profundidad; obteniendo datos
significativos que fueron analizados, dando paso a la definición de conclusiones y
recomendaciones.
Durante el análisis de la imagen comercial de La Bodega del Café, se pudieron
distinguir aspectos positivos y áreas de mejora, como la atención al cliente y el poco
conocimiento de las redes sociales de marca, así como el poco contenido publicado en las
mismas.
Con base en estas conclusiones y otros indicadores seleccionados, se formularon
recomendaciones, siendo la más destacada el aumento de su presencia en redes sociales a
través de publicaciones constantes de contenido relevante para el público objetivo. Las
demás recomendaciones y conclusiones surgieron de la investigación exhaustiva de la
imagen corporativa de La Bodega del Café.

CAPÍTULO 1
1. Planteamiento del problema
1.1 Antecedentes del problema de investigación

La Bodega del Café es una empresa que nació en 2013 debido a la tendencia de la
demanda de café especializado de la época. Desde entonces se han dedicado a la
búsqueda de café de calidad y excelencia que sea satisfactorio para el paladar de sus
clientes y visitantes; para lograrlo, La Bodega del Café cuenta con un catador de amplia
experiencia en este segmento de cafés.
Con el fin de garantizar la excelencia de su café, la empresa ha establecido fuentes
de materia prima provenientes de las mejores regiones en El Salvador, seleccionadas
cuidadosamente para asegurar la calidad y autenticidad de los granos.
Sin embargo, en un entorno cada vez más competitivo y digitalizado, es fundamental
para la marca mantener una imagen comercial sólida y atractiva que se destaque y conecte
con su público objetivo, algo que se ha visto afectado en los últimos años debido a la poca
constancia de visibilización y actualización en sus canales digitales.
1.1.1 Objetivo general de La Bodega del Café
Satisfacer los paladares más exigentes ofreciendo el café de la más alta calidad a
nivel nacional.
1.1.2 Misión
1.1.3 Visión
1.1.4 Productos
Café Tostado y molido en las siguientes variedades:
● Pacamara
● Bourbon
Tipos de calidades:
● 100% Pacamara
● 100% Bourbon
● Superior-Plus
● Superior
● Comerciales Superiores
● Comercial-Comercial
1.1.5 Servicios
Servicios a consumidores:
● Servicio a operadores turísticos de forma interactiva en los procesos de elaboración
del café.
● Atención personalizada de servicio de café a grupos (previa cita).
● Servicio de catación para empresas por muestra de café.
● Capacitaciones sobre café dirigida a empresas y productores.
● Capacitación del personal de negocios de cafeteria.
● Mantenimiento y asesoría de equipo.
● Tueste.
● Molido.
● Empacado.
Servicio a productores
● Tueste.
● Molido.
● Empacado.
1.2 Variables
Variable principal
- Imagen comercial
Subvariables
- Valor del producto
- Servicio al cliente
- Valor de la marca
1.3 Preguntas de investigación

Pregunta general
1. ¿Cuál es la imagen comercial de La Bodega del Café, de marzo a mayo del
2023?
Preguntas específicas
1. ¿Cuál es el valor del producto en la percepción de calidad de los consumidores
de La Bodega del Café, de marzo a mayo del 2023?
2. ¿Cómo se construye el servicio al cliente de La Bodega del Café, de

marzo a mayo del 2023?
3. ¿Cuál es el valor de la marca de La Bodega del Café, de marzo a

mayo del 2023?
1.4 Justificación
Durante muchos años el café en El Salvador fue una parte fundamental que
destacaba, en la actualidad existen diferentes variedades y tipos de cafés de excelencia
que han motivado a los emprendedores y a grandes marcas a usar nuestro café. La bodega
del café es una marca que se ha tratado de posicionar en el mercado salvadoreño para dar
a conocer sus variedades de café gourmet, sembrado, procesado y llevado hasta la mesa
por las mismas manos salvadoreñas de Sonsonate.
Se consideró necesario realizar un diagnóstico de la imagen comercial de La
Bodega del Café de marzo a mayo del 2023; con el fin de determinar la forma en la que la
marca se percibe y se relaciona con el público, por lo que se tomó como base la definición
de Paul Capriotti (1999), quien define la imagen corporativa como:
“La estructura o esquema mental sobre una compañía que tiene sus públicos,
integrada por el conjunto de atributos que los públicos utilizan para identificar y diferenciar a
esa compañía de las demás.”
Tomando como base la definición de Capriotti sobre la Imagen Corportaiva, también
se consultó las definiciones de Justo Villafañe (1999) para “La gestión profesional de la
imagen corporativa”, quien da dos aspectos importantes para la elaboración de un análisis
de imagen, siendo estos la imagen financiera e imagen comercial. Por lo que, para el
desarrollo de la investigación se tomó el segundo aspecto, la imagen comercial, definida por
Villafañe como aquella que analiza el valor del producto o 24 servicio, tomando en cuenta la
percepción de la calidad, el servicio al cliente y la fidelidad de estos; también su posición
relativa en el mercado y red comercial.
El diagnóstico de la imagen comercial de La Bodega del Café es importante para
conocer cómo se percibe la marca en el mercado y cuáles son sus fortalezas y debilidades
en términos de imagen y posicionamiento; identificar lo que los clientes esperan de la
marca, cómo perciben sus productos y servicios permitirá a La bodega del café desarrollar
una mejor relación con ellos.

En cuanto a la relevancia social académica, es importante destacar que el café es
uno de los productos agrícolas más importantes en América Latina y el Caribe; su
producción y comercialización son la base de la economía de muchas comunidades rurales.
Por lo tanto, nuestra investigación y nuestro producto está creado para que los estudiantes
o personas en general puedan basarse a la hora de realizar un diagnóstico de alguna marca
que ellos deseen.
Con respecto al valor teórico, es necesario destacar que una buena imagen
comercial puede impactar significativamente en la percepción y preferencia del consumidor
por una marca. Una imagen fuerte y coherente puede diferenciar a una empresa de sus
competidores y aumentar su posicionamiento en el mercado.
El diagnóstico de la imagen comercial de La Bodega del Café será una herramienta
fundamental para tomar decisiones que ayuden a mejorar su presencia en el mercado, lo
que puede conducir a un mayor éxito en términos de ventas y lealtad del consumidor.
Además, puede ayudar a fortalecer la imagen de marca y a establecer una conexión más
profunda y emotiva con el público objetivo.

1.5 Objetivos de estudio
Objetivo general
Definir la imagen comercial de La Bodega del Café, de marzo a mayo del 2023.
Objetivos específicos
- Determinar el valor del producto de La Bodega del Café de marzo a mayo del
2023
- Conocer el servicio al cliente de La Bodega del Café, de marzo a mayo

del 2023
-
Identificar el valor de marca mediante de La Bodega del Café, de
marzo a mayo del 2023
Capítulo 2
2. Marco referencial
2.1 Marco conceptual
2.1.1 Imagen comercial

Para poder comprender, a totalidad la imagen comercial, es importante entender de
dónde se deriva este concepto, teniendo origen en la imagen funcional que según Justo
Villafañe para “La gestión profesional de la imagen corporativa”, la imagen funcional está
ligada al comportamiento corporativo que lo define como “el resultado de políticas
funcionales de la empresa, denominadas parte del sistema fuerte, es decir, aquellas
políticas financieras, de producción comercial, etc.”
Para Villafañe, dentro de la imagen funcional se desprenden dos aspectos
importantes para la elaboración de un análisis de imagen, siendo el primero la imagen
financiera y, el segundo, la imagen comercial, la cual es descrita por Villafañe como aquella
que analiza el valor del producto o servicio, tomando en cuenta la percepción de la calidad,
el servicio al cliente y la fidelidad de estos; también su posición relativa en el mercado y red
comercial.
La imagen comercial, a su vez, identifica aquellos conjuntos de factores que permiten
distinguir a una marca de las demás en el mercado, por medio de sus productos y
elementos diferenciadores como colores que se distingan, empaques llamativos o diferentes
y formas fuera de lo común. de esa manera logran posicionarse de una forma rápida.
2.1.2 Valor del producto

Para Phillip Kotler (1969), el producto es definido como más que “una simple cosa
tangible”, esto debido a que los productos satisfacen las necesidades de los consumidores,
hasta cierto punto, además de proporcional un valor tangible. Por lo que, para entender a
totalidad la definición dada por Kotler, es importante identificar los Cinco niveles del
producto propuestos.
2.1.2.1 Los 5 niveles del producto
Estos niveles representan los diferentes aspectos y beneficios que los consumidores
buscan al adquirir un producto. Los cinco niveles del producto según Kotler son los
siguientes:
1. Nivel básico: En este nivel, se encuentra el núcleo del producto, que es la función
principal o el beneficio fundamental que busca satisfacer el consumidor. Por
ejemplo, si se trata de un automóvil, el nivel básico sería el transporte.
2. Nivel de producto esperado: Este nivel se refiere a las expectativas básicas que los
consumidores tienen sobre un producto en términos de calidad, rendimiento y
características estándar. Son los atributos que se consideran "normales" para ese
tipo de producto. Por ejemplo, en un automóvil, los consumidores esperan que tenga
un motor confiable, frenos funcionales y comodidad básica.
3. Nivel de producto aumentado: Aquí se incluyen los atributos y características
adicionales que van más allá de las expectativas básicas y ofrecen un valor
adicional. Estas características pueden incluir mejoras en el diseño, garantías
extendidas, servicios de atención al cliente, entre otros. Por ejemplo, en un
automóvil, el nivel aumentado podría incluir un sistema de navegación integrado o
asientos con calefacción.
4. Nivel de producto potencial: Este nivel representa las posibles innovaciones y
mejoras futuras del producto. Incluye aspectos imaginativos y creativos que podrían
brindar beneficios adicionales a los consumidores. Estas características pueden no
estar disponibles en el mercado en el momento actual, pero se consideran como
posibilidades futuras.
5. Nivel de producto ampliado: Este nivel abarca todos los productos y servicios
adicionales que se ofrecen junto con el producto principal. Pueden incluir servicios
posventa, soporte técnico, financiamiento, programas de fidelidad, entre otros. Estos
elementos complementarios brindan un valor adicional y fortalecen la propuesta de

la marca.
2.1.3 Servicio al cliente

El servicio al cliente se refiere al conjunto de actividades y acciones que una
empresa realiza para atender y satisfacer las necesidades, consultas y requerimientos de
sus clientes. Consiste en brindar asistencia, apoyo y soluciones a los clientes antes, durante
y después de la compra de un producto o servicio. Es por esto, que para reconocer su
importancia es relevante conocer el triángulo del servicio propuesto por Karl Albrecht.
2.1.3.1 El triángulo del servicio

El triángulo del servicio, propuesto por Karl Albrecht (1988), es un modelo
conceptual que representa los tres componentes clave para ofrecer un servicio de calidad.
Estos componentes son:
1. Calidad técnica: Se refiere a la competencia técnica y habilidades específicas
necesarias para realizar el servicio. Es la capacidad de ejecutar el trabajo de manera
efectiva, cumpliendo con los estándares y requisitos establecidos. Incluye el
conocimiento, la experiencia, la precisión y la eficiencia en la entrega del servicio.
2. Calidad funcional: Se relaciona con los aspectos interpersonales y emocionales del
servicio. Engloba la interacción entre el proveedor de servicio y el cliente, como la
cortesía, la empatía, la comunicación efectiva, la atención personalizada y la
capacidad de escucha activa. La calidad funcional se centra en cómo se entrega el
servicio y cómo se hace sentir al cliente durante todo el proceso.
3. Calidad accesible: Hace referencia a la facilidad y conveniencia con la que los
clientes pueden acceder al servicio. Incluye aspectos como la disponibilidad, la
ubicación, los horarios de atención, la accesibilidad física o virtual, y la capacidad de
respuesta rápida a las solicitudes o consultas de los clientes. La calidad accesible se
enfoca en eliminar barreras y proporcionar un acceso sencillo y conveniente al
servicio.
2.1.4 Valor de la marca
El valor de la marca se refiere a la percepción y la importancia que una marca tiene
en la mente de los consumidores y en el mercado en general. Es un activo intangible de una
empresa que representa el conjunto de asociaciones, emociones, creencias y experiencias
que los consumidores asocian con una marca específica. (Qualtrics, s.f.)
2.1.4.1 Componentes del valor de marca

El valor de la marca es estratégicamente importante para una empresa, ya que
puede tener un impacto significativo en su rentabilidad, crecimiento y éxito a largo plazo.
Una marca con un alto valor es un activo valioso que puede generar ventajas competitivas
sostenibles y atraer a los consumidores en un mercado cada vez más competitivo. Es por
esta razón que la marca se divide en componentes que permiten su estudio de valor:
1. Conciencia de marca: La marca debe ser reconocida y recordada por los
consumidores, lo que implica una alta conciencia de marca en el mercado.
2. Calidad percibida: La marca debe estar asociada con altos estándares de calidad y
confiabilidad en la mente de los consumidores.
3. Lealtad del cliente: Una marca con clientes leales y recurrentes tiene un mayor valor,
ya que la lealtad proporciona una base sólida de ingresos y la posibilidad de
promover recomendaciones boca a boca positivas.
4. Asociaciones de marca: Las asociaciones positivas que los consumidores hacen con
una marca, como su personalidad, valores, beneficios emocionales o atributos
distintivos, pueden aumentar su valor y diferenciarla de la competencia.
5. Activos de marca: Los activos intangibles, como patentes, derechos de propiedad
intelectual, nombres de dominio y registros comerciales, también contribuyen al valor
de la marca al proporcionar protección legal y ventajas competitivas.

2.2 Marco teórico
2.2.1 Imagen comercial e identidad corporativa

La literatura reconoce extensamente la importancia de la imagen comercial para las
empresas a nivel mundial y cómo esta influye en su posicionamiento. Sin embargo, resulta
también pertinente abordar el concepto de identidad corporativa, debido a la estrecha
relación que guardan ambos términos.
Al igual que los seres humanos, cada empresa tiene su propia esencia que la hace
única e irrepetible del resto, a pesar de tener una amplia competencia en el mismo rubro. La
historia de la empresa u organización juega un papel indispensable en la definición de su
identidad.
No obstante, más allá de sus efemérides, la historia que realmente construye su
identidad está asociada a sus servicios pioneros, prototipos, pequeñas o grandes
transformaciones, pioneros, líderes, clientes, proveedores, éxitos y fracasos (Villafañe,
1999).
Con el paso del tiempo, el concepto de identidad corporativa fue evolucionando y
ampliándose, incorporando no solo aspectos visuales, sino también aspectos comunicativos
y culturales. La identidad corporativa dejó de ser solo la cara de la empresa para convertirse
en su alma, reflejando su misión, visión y valores (Economipedia, 2020). Además, con el
avance de las nuevas tecnologías y los nuevos medios de comunicación, las empresas
tuvieron que adaptar su identidad corporativa al entorno digital y a las nuevas demandas y
expectativas de los consumidores.
Conceptos más recientes, definen a la identidad corporativa como el conjunto de
elementos que le permiten a una empresa generar una representación visual frente a los
consumidores y comunicar su filosofía de negocio (Oberlo, 2022).
Estos elementos incluyen aspectos visuales, como el logotipo, los colores o las
tipografías, y aspectos comunicativos, como el tono, el estilo o los canales que utiliza la
empresa para interactuar con sus públicos internos y externos. Esta busca responder a tres
preguntas fundamentales: cómo se ve la empresa a sí misma, cómo desea ser vista por el
público y cómo es reconocida y recordada por otros.
En la actualidad, la identidad corporativa es un concepto complejo y
multidimensional que abarca diferentes elementos que interactúan entre sí para crear una
personalidad única y coherente de la empresa. Estos elementos se pueden clasificar en dos
grandes grupos: identidad visual corporativa e identidad comunicativa corporativa (Oberlo,
2022).
La identidad visual corporativa se refiere al conjunto de elementos gráficos que
representan visualmente a la empresa, como el logotipo, los colores o las tipografías. La
identidad comunicativa corporativa se refiere al conjunto de elementos verbales y no
verbales que usa la empresa para comunicarse con sus públicos internos y externos, como
el tono, el estilo o el lenguaje.
Para el 2023, el éxito en la imagen comercial de las empresas, se debe en parte a
su identidad corporativa puesto que le permite diferenciarse de sus competidores, generar
confianza y credibilidad entre los clientes, transmitir los valores y la personalidad de la
marca y crear una imagen positiva y coherente de la empresa. Sin embargo, construir una
imagen comercial positiva y una identidad corporativa sólida no es una tarea fácil, sino que
requiere de una estrategia bien definida y de una aplicación consistente en todos los
ámbitos de la organización.
Por esta razón, es importante tomar como base a dos autores importantes en el
análisis de la imagen corporativa, quiénes proporcionaron las bases teóricas para la
elaboración de la investigación.
A) Paul Capriotti
Para Capriotti (1999), la imagen corporativa debe ser estudiada como un todo, ya que se
convierte en un activo intangible para la empresa que puede ser traducido en una de sus
más grandes fortalezas, aunque no sea percibida con facilidad; sin embargo, se convierte
en un elemento fundamental para determinar la situación dentro y fuera de la empresa.

Capriotti enuncia aspectos importantes de la imagen corporativa, que han sido
tomados en cuenta para el análisis de La Bodega del Café.
 Facilitar la diferenciación de la compañía de las organizaciones competidoras:
Esto se logra gracias a la propuesta de valor de las empresas, la cual identifica y
resalta los aspectos más relevantes y valiosos para su audiencia, convirtiéndola en
una opción alternativa y significativa.
 Lograr empleados de mayor calidad: El autor sugiere que al contar con
colaboradores de excelencia, la empresa tiene la oportunidad de destacarse y
convertirse en un modelo a seguir y en la preferida en comparación con otras
organizaciones.
B) Joan Costa
Para Costa (2004), la imagen corporativa se compone de señales visuales diseñadas para
distinguir una empresa u organización de otras. Basándonos en esta definición, los
elementos más relevantes de la imagen corporativa de La Bodega del Café son: su imagen
gráfica, los productos ofrecidos, servicios brindados y el servicio al cliente.
De acuerdo con Costa, es crucial que la percepción que todos los públicos tienen de la
organización en términos de sus productos o servicios, actividades y comportamiento sea
favorable. Además, esta imagen debe ejercer influencia en la competitividad y el éxito de la
institución.
2.2.2 Manuales de identidad corporativa

Para construir una personalidad e imagen de marca sólida y diferenciada, la
empresa debe contar, en primer lugar, con un manual de identidad corporativa, que es el
documento que recoge las normas y directrices para aplicar correctamente la identidad
visual y comunicativa de la empresa en todos los ámbitos y soportes.
El manual de identidad corporativa debe incluir aspectos como:
 La definición de la misión, visión y valores de la empresa.
 La descripción del logotipo, sus variantes, sus usos y sus restricciones.

 La especificación de los colores corporativos, sus códigos y sus combinaciones.
 La selección de las tipografías corporativas, sus tamaños y sus estilos.
 La determinación de los elementos gráficos complementarios, como iconos, formas
o imágenes.
 La definición del tono, el estilo y el lenguaje de la comunicación corporativa.
 La elección de los canales, los medios y los formatos de comunicación más
adecuados para cada público y objetivo.
 La presentación de ejemplos prácticos de aplicación de la identidad corporativa en
diferentes soportes.
Para crear una identidad corporativa sólida y efectiva se deben seguir algunos
consejos como:
 Definir la misión, visión y valores de la empresa: estos son los pilares que sustentan
la identidad corporativa y que orientan las decisiones y acciones de la empresa.
 Conocer al público objetivo: es fundamental saber a quién se dirige la empresa, qué
necesidades tiene, qué espera de la marca y cómo se puede conectar con él.
 Analizar a la competencia: es conveniente estudiar cómo se posicionan otras
empresas del sector, qué elementos de identidad corporativa utilizan y qué ventajas
competitivas tienen.
 Crear un diseño único y memorable: el logotipo, los colores, las tipografías y demás
elementos visuales deben ser originales, atractivos y fáciles de reconocer.
 Mantener una coherencia y consistencia: todos los elementos de identidad
corporativa deben estar alineados con la misión, visión y valores de la empresa y
deben aplicarse de forma uniforme en todos los canales y medios.
Si bien es cierto, existe una extensa información sobre el tema en cuestión, en
diferentes sitios de consulta pública y de fácil acceso, muchas empresas y organizaciones
no han logrado construir una identidad corporativa sólida y por ende no han conseguido una
imagen comercial positiva.

2.2.3 Impacto de una buena identidad e imagen comercial en el comportamiento de
compra
Hernán Elguera (2017), expresa que para asegurar mayor permanencia en el
mercado es necesaria una buena imagen e identidad que permita posicionarse mejor en el
subconsciente del cliente, diferenciándose mejor de la competencia.
La identidad e imagen comercial de una empresa pueden tener un gran impacto en
el comportamiento de compra de los consumidores. Una buena identidad e imagen
comercial pueden crear una conexión emocional con los consumidores, aumentar la
confianza en la marca y mejorar la percepción de calidad de los productos o servicios.
Esto puede llevar a un aumento en la lealtad del consumidor y en las ventas. Por
otro lado, una mala imagen comercial puede hacer que los consumidores eviten la marca y
busquen alternativas. Por lo tanto, es importante que las empresas inviertan en el desarrollo
de una identidad e imagen comercial sólidas y coherentes con su propósito y valores para
mejorar su posicionamiento en el mercado.
El autor también destaca los efectos de la comunicación visual en las sensaciones
del observador. Explica los dos tipos de comunicación visual: la casual y la intencional.
La primera es natural y la segunda busca un objetivo específico. En el diseño de
espacios comerciales, la comunicación visual intencional genera una atmósfera que motiva
a los usuarios a comprar productos o servicios. Todo lo que se instala en el espacio
comunica o genera una experiencia sensorial. La imagen visual evoca emociones y aporta
consistencia y posicionamiento. Esta estrategia ha tenido buenos resultados empresariales
que diferentes marcas de productos y servicios han implementado con el paso del tiempo.
2.2.4 Casos de empresas con una identidad e imagen comercial exitosa

A continuación, se presentan algunos ejemplos de empresas que han logrado crear
una identidad corporativa exitosa e imagen comercial positiva en Latinoamérica:

Café Britt: es una marca de café que se distingue por su logo verde con una taza y
una estrella, que simboliza la calidad y el origen del café costarricense. Su eslogan “Café
Britt: un viaje al sabor” expresa su propósito de ofrecer una experiencia sensorial y
educativa a sus clientes. Su comunicación se basa en valores como la innovación, la
sostenibilidad y la responsabilidad social. Su color principal es el verde, que transmite
naturalidad y frescura y se percibe como una marca socialmente responsable.
Café Santo Domingo: se reconoce por su logo rojo con una letra S estilizada, que
evoca la forma de un grano de café. Su eslogan “Café Santo Domingo: el sabor de mi tierra”
refleja su orgullo por el café dominicano y su conexión con las raíces del país. Su
comunicación se enfoca en la calidad y la tradición del café dominicano. Su color principal
es el rojo, que transmite pasión y energía.
Nespresso: es una marca de café que se distingue por su logo rojo con una letra N
estilizada, que simboliza la innovación y la elegancia. Su eslogan, “What else?” (¿Qué
más?) expresa su posicionamiento como una marca premium y exclusiva. Su comunicación
se enfoca en el placer y el lujo de disfrutar de un café de alta calidad en casa. Su color
principal es el rojo, que transmite pasión y sofisticación. Las personas la perciben como una
marca sofisticada.
Juan Valdez: se identifica por su logo marrón con un campesino colombiano y su
burro, que representa la tradición y la autenticidad del café de origen. Su eslogan “El sabor
del campo en cada taza” refleja su compromiso con los productores locales y el respeto por
el medio ambiente. Su comunicación se centra en la cultura y la historia del café
colombiano. Su color principal es el marrón. El público la ve como una marca que transmite
calidez y cercanía, además de cierto grado de exclusividad.
Café de El Salvador: es una marca que se reconoce por su imagotipo rojo y café,
que simboliza la excelencia y el origen del café salvadoreño. Su eslogan “El café más
especial del mundo” refleja su orgullo por el café salvadoreño y su conexión con la tierra y la
gente del país. Su comunicación se enfoca en la calidad y la tradición del café salvadoreño.
Su color principal es el rojo y café, que transmite confianza y tranquilidad.

Starbucks: se caracteriza por su logo verde con una sirena, que representa la
herencia marítima de Seattle, la ciudad donde nació la empresa. Su eslogan “The best
coffee for the best you” (El mejor café para el mejor tú) refleja su propósito de ofrecer una
experiencia personalizada y de calidad a sus clientes. Su comunicación se basa en valores
como la responsabilidad social, la sostenibilidad y la diversidad. Su color principal es el
verde, que transmite naturalidad y frescura. Entre la población, Starbucks representa
estatus y originalidad.
Los antes mencionados, son solamente algunos ejemplos de lo que puede lograr,
apostándole a la construcción de una identidad corporativa robusta que se suma a las
estrategias para lograr una imagen comercial favorable. Estos productos se han distinguido
por su color, su forma, su sabor, su olor, su sonido, su calidad, su utilidad o su experiencia.
En el caso particular del café, la imagen comercial es un aspecto fundamental para
lograr la fidelidad de los clientes, el posicionamiento en el mercado y la percepción positiva
del público. El café es un producto que tiene una gran demanda y competencia, por lo que
necesita diferenciarse y destacarse mediante una imagen comercial única y atractiva.
El café debe transmitir su sabor, su aroma, su calidad y su origen mediante
elementos visuales, funcionales y sensoriales que generen una conexión emocional con los
consumidores (Nuñez, 2022).
2.3 Marco Normativo
2.3.1. LEY ESPECIAL PARA LA PROTECCIÓN DE LA PROPIEDAD Y LA

COMERCIALIZACION DEL CAFÉ
Art. 14.- El registro de los exportadores, intermediarios y torrefactores, tendrá por objeto
permitir que el Consejo Salvadoreño del Café, lleve un control de las personas naturales o
jurídicas que se dedican a tales actividades y puedan operar.

2.3.2. LEY DE REGISTRO DE COMERCIO
Art. 1.- El Registro de Comercio es una oficina administrativa dependiente del Centro
Nacional de Registros, en la que se inscribirán matrículas de comercio, locales, agencias o
sucursales y los actos y contratos mercantiles; así como los documentos sujetos por la ley a
esta formalidad; asimismo, se depositarán en esta oficina los balances generales, estado de
resultados y estado de cambios en el patrimonio, acompañados del dictamen del auditor y
sus respectivos anexos. (8)Con el fin de garantizar el fiel cumplimiento de la función
registral, el Registro y los Registradores deberán observar en sus procedimientos el
cumplimiento de los principios generales que rigen el derecho registral,
siendo los siguientes:
2.3.3 Ley De Impuestos A La Actividad Económica Del Municipio De Antiguo

Cuscatlán, Del Departamento De La Libertad
Sujeto pasivo de la obligación tributaria
Art. 5. Serán sujetos pasivos de la obligación tributaria municipal, la persona natural o
jurídica que realice cualquier actividad económica lucrativa en el municipio y que según la
presente Ley está obligada al cumplimiento de las prestaciones pecuniarias sea como
contribuyente o responsable. Para los efectos de la aplicación de esta Ley se consideran
también sujetos pasivos las comunidades de bienes, sucesiones, fideicomisos, sociedades
de hecho y otros entes colectivos o patrimonios que aún cuando conforme al derecho
común carezcan de personalidad jurídica, se les atribuye la calidad de sujetos de derechos
y obligaciones.
Art. 22. Pago es el cumplimiento del tributo adeudado y tiene que ser efectuado por los
contribuyentes o los responsables.Este puede ser en moneda de curso legal o dación en
pago, con el objeto de cumplir con el tributo adeudado.
2.3.4 LEY DE MARCAS Y OTROS SIGNOS DISTINTIVOS

Uso de la Marca
Art. 41-B.- Se entenderá que una marca registrada se encuentra en uso, cuando los
productos o servicios que ella distingue han sido puestos en el comercio y se encuentran
disponibles en la cantidad y del modo que normalmente corresponde, teniendo en cuenta la
dimensión del mercado, la naturaleza de los productos o servicios de que se trate y las
modalidades bajo las cuales se efectúa su comercialización. También constituye uso de la
marca, su empleo en relación con productos destinados a la exportación a partir del
territorio nacional, o en relación con servicios brindados en el extranjero desde el territorio
nacional. (1)
Una marca registrada deberá usarse en el comercio tal como aparece en su registro; sin
embargo, el uso de la marca en una forma que difiera de la forma en que aparece registrada
sólo respecto a detalles o elementos que no son esenciales y que no alteran la identidad de
la marca, no será motivo para la cancelación del registro ni disminuirá la protección que él
mismo le confiere. EI uso de uso marca por parte de un licenciatario o por otra persona
autorizada para ello, será considerado como efectuado por el titular de registro, para los
efectos relativos al uso de la marca. (1)
Clasificación de Productos y Servicios
Art. 85.- Para efectos de clasificar los productos y servicios para los cuales se registrarán
las marcas, se aplicará la clasificación internacional de productos y servicios para el registro
de las marcas, de acuerdo a los Tratados, Convenios o Arreglos administrados por la
Organización Mundial de la Propiedad Intelectual. (1)
Cuando hubiere duda en cuanto a la clase en la que debe ser ubicado un producto o
servicio, la misma será resuelta por el Registro. (1)
Los productos o servicios no se considerarán necesariamente similares entre sí, solamente
por figurar en la misma clase de la clasificación referida en el primer párrafo de este artículo.
(1) Los productos o servicios no se considerarán necesariamente distintos entre sí,
solamente por figurar en clases diferentes de la clasificación referida en el primer párrafo de
este artículo.
2.4 MARCO HISTÓRICO
2.4.1 Historia de la imagen comercial

Desde la época de las antiguas civilizaciones, como la egipcia y la griega, se pueden
encontrar evidencias de técnicas de cómo por medio del marketing, las personas
ejecutaban acciones para que sus productos y servicios tuvieran aceptación y una imagen
comercial positiva entre el público.
Por ejemplo, los vendedores ambulantes en Egipto utilizaban técnicas de persuasión
para atraer a los clientes. En Grecia, los atletas eran patrocinados por los comerciantes
locales, lo que les permitía promocionar sus productos y servicios a través de los atletas.
Durante la Edad Media los comerciantes viajaban de ciudad en ciudad para vender
sus productos a la realeza y a la nobleza. También se empleaban técnicas de marketing
para promover eventos y festivales, como las ferias medievales, e impulsar así la imagen
comercial de sus productos y ganarse así la preferencia de las personas.
En el Renacimiento, se dedicaron fuertes esfuerzos por diferenciar productos y
servicios del resto de la competencia. Se realizaron muchas acciones para publicitar y
promocionar los productos y servicios, estas incluyeron publicación de folletos y la
colocación de anuncios en los periódicos.
Para el siglo XIX, las empresas comenzaron a hacer uso de técnicas de marketing
para promocionar sus productos a un público más amplio, pues además existía la necesidad
de hacer mostrar el aspecto diferenciador de los productos y servicios debido a la enorme
competencia de la época. Se utilizaron técnicas de marketing como la publicidad en
periódicos y revistas, la colocación de anuncios en los cines y la creación de vallas
publicitarias.
En el siglo XX, para comprender qué necesitaba su consumidor, las empresas se
enfocaron en aplicar técnicas de investigación de mercado por primera vez. Se emplearon
técnicas de marketing como la segmentación de mercado, la publicidad en televisión y la
creación de marcas y logotipos, esto como parte de la identidad corporativa de cada

empresa, que, para ese siglo, ya figuraba como relevante y pertinente para posicionarse en
la mente del consumidor.
Para la década de 1950, se creó el concepto de las "4 P" del marketing: producto,
precio, promoción y distribución. Estas cuatro áreas se convirtieron en la base del marketing
moderno y se ejecutan para desarrollar estrategias efectivas que propiciaran darle valor al
producto, a la marca y ganarse la preferencia de los consumidores y potenciales clientes.
En el siglo XXI, dado a la competencia alrededor de todo el mundo, y el avance
tecnológico, las empresas utilizan diversas técnicas para la promoción de sus productos y
servicios que parten de la construcción de una identidad corporativa sólida y auténtica.
También se aplicaron técnicas de marketing para personalizar la experiencia del cliente y
mejorar la fidelidad, dado que la oferta supera a la demanda.
2.4.2 Evolución de la forma de hacer marketing en El Salvador para obtener una

imagen comercial positiva
En el país, las empresas han tenido que actualizarse y adaptarse a las tendencias
para posicionarse como los favoritos del mercado. La evolución del marketing en El
Salvador ha sido influenciada en gran medida por los cambios tecnológicos y sociales que
han ocurrido en el país en las últimas décadas. En sus inicios, el marketing en El Salvador
se centraba en técnicas tradicionales de publicidad, como anuncios en periódicos y revistas,
vallas publicitarias y comerciales de televisión y radio, formatos que aún se consumen pero
en menor medida.
Sin embargo, con el auge de la tecnología y las redes sociales, el marketing en El
Salvador ha evolucionado hacia técnicas más digitales y enfocadas en el consumidor. Las
empresas han adoptado estrategias de marketing más personalizadas y centradas en la
experiencia del cliente, utilizando plataformas digitales para llegar a su público objetivo y
obtener una imagen comercial positiva de su producto o servicio.

Las empresas han tenido que aprender a diferenciarse del resto y explotar todos los
elementos que hacen que su producto o servicio destaque del resto, para darle valor a su
producto y a su marca.
Para ello, han tenido que recurrir, en primer lugar, a elevar la calidad de sus
productos. Un producto de alta calidad es fundamental para establecer la confianza y la
lealtad de los clientes. Los consumidores están dispuestos a pagar más por productos que
les brinden una experiencia de calidad y que satisfagan sus necesidades. Por lo tanto, han
tenido que asegurarse que el producto esté hecho con los mejores materiales y que el
proceso de producción sea riguroso para garantizar la calidad del producto. La calidad
también debe reflejarse en la atención al cliente y en el servicio posventa.
En segundo lugar, han tenido que innovar constantemente para darle valor a un
producto y marca. La innovación puede ser en términos de diseño, funcionalidad,
tecnología, o cualquier otro aspecto que haga que el producto sea único y atractivo para los
consumidores. Las empresas que han invertido en investigación y desarrollo han podido
crear productos innovadores que se han diferenciado de la competencia y que han
satisfecho las necesidades de los consumidores de manera más efectiva. La innovación
también puede reflejarse en la estrategia de marketing, como en la forma en que se
presenta el producto a los consumidores.
En tercer lugar, le han apostado a mejorar la experiencia del cliente, que abarca todo
lo que el consumidor percibe al interactuar con la empresa y el producto, desde el proceso
de compra hasta el servicio posventa. Una experiencia positiva del cliente puede generar
una relación duradera y leal con la marca, lo que aumenta la retención de clientes y las
ventas. Para mejorar la experiencia del cliente, han tenido que escuchar sus necesidades y
comentarios, y ajustar el producto y los servicios en consecuencia.

CAPÍTULO 3
Capítulo 3: Diseño metodológico de la investigación
3.1 Diseño de investigación

La investigación realizada tiene un diseño no experimental, debido a que su finalidad
es “observar fenómenos tal como se dan en su contexto natural, para posteriormente
analizarlos” (Sampieri, 2010). Es decir, no se realiza la manipulación de elementos o
variables dentro del ambiente en que se desenvuelven las unidades de valor.
Al ser una investigación de carácter mixto, se recurre al diseño de triangulación
recurrente (DITRIAC), dado que se hace el análisis de datos cuantitativos como cualitativos,
con el fin de obtener resultados significativos de ambos enfoques. Este diseño es descrito
como aquel en el que “de manera simultánea (concurrente) se recolectan y analizan datos
cuantitativos y cualitativos, referidos al problema de investigación” (Ñaupas, 2014). Al
momento de obtener los resultados, se realiza la comparación de los datos obtenidos en
ambos enfoques para tener una visión completa del fenómeno o problema de la
investigación.
3.2 Clasificación de la investigación
3.2.1 Por su finalidad
La investigación se centra en el análisis de marca de la imagen comercial del
establecimiento “La Bodega del Café”, para su posterior análisis y propuesta
comunicacional para ser presentada en un audiovisual; por lo que se clasifica en una
investigación aplicada, debido a que busca “utilizar conocimientos, desde una o varias áreas
especializadas, con el propósito de implementarlos de forma práctica para satisfacer
necesidades concretas, proporcionando una solución a problemas” (DuocUC Bibliotecas,
2022).
3.2.2 Por su objetivo
La investigación “Diagnóstico de la imagen comercial de La Bodega del Café de
marzo a mayo del 2023.” Es clasificada como una investigación de tipo descriptivo pretende
especificar características, procesos, objetos y perfiles de los consumidores y colaboradores
de la Bodega del Café.
3.2.3 Temporal
La investigación se lleva a cabo en un tiempo único, por lo que es una investigación
de tipo transversal descriptivo, “su propósito es describir variables y analizar su incidencia e
interrelación en un momento dado. Es como tomar una fotografía de algo que sucede”
(Sampieri, 2010). Se basa en la observación de las unidades seleccionadas, recolectando
datos para conocer cómo se encuentra la institución en el tiempo establecido.
3.2.4 Por su amplitud

Por su amplitud la investigación es clasificada como micro comunicacional ya que
estudia variables de grupos pequeños y medianos para una mejor especificación y análisis
de resultados.
3.2.5 Por su carácter

La investigación es clasificada como mixta debido a que busca obtener resultados
más amplios del fenómeno estudiado, haciendo un análisis tanto de datos cuantitativos
como cualitativos. Tratándose de la “investigación sistemática de los métodos cuantitativos
y cualitativos en un solo estudio con el fin de obtener una ‘fotografía’ más completa del
fenómeno” (Sampieri, 2010).
3.2.6 Por su entorno

Debido al entorno ocupado para realizar la investigación, esta se clasifica como una
investigación de campo, ya que la recolección de datos realizada fue dentro de los límites
de la “Bodega del Café”.

3.2.7 Por su estudio resultante
El tipo de estudio es una monografía debido a que se trata de un trabajo científico
resultado de una exhaustiva investigación bibliográfica y de campo, con un tema delimitado
para su análisis y pertinente divulgación.
3.3 Población
Según Costa (2004), cuidar de su conducta frente a los públicos internos debe ser
uno de sus esfuerzos más significativos, ya que estos se convierten consciente e
inconscientemente en los voceros más importantes y creíbles de la institución por el
contacto directo con la misma.
La marca no cuenta con los datos exactos de sus clientes, no llevan
exhaustivamente el control, por esto solo cuentan con la cantidad aproximada
mensualmente, de sus clientes.
3.4 Muestra
3.4.1 Población Finita

Es aquella en la que el número de valores que la componen tiene un fin. Por
ejemplo, la población estadística que nos indica la cantidad de personas que visitan La
Bodega del Café. Es cierto que puede variar con el tiempo, pero en un instante determinado
es finita.
En donde:
n= Población a conocer
N= 400
Z= Nivel de confianza =95%
P= Probabilidad de ocurrencia = 0.5
Q= Probabilidad de no ocurrencia =0.5
E= Margen de error =5%
Por lo que:
n= 196 Personas
3.5Tipo de muestra
3.5.1 Muestra no probabilística

Debido a las variables de investigación, se utilizó una muestra probabilística de
muestras variables, dado que se conforma a partir de sujetos participantes de diversa
índole, con el fin de mostrar y conocer las distintas perspectivas que conforman el problema
de investigación. Los sujetos de investigación de la muestra forman parte de distintos
públicos de la “Bodega del Café”, quienes brindaron una visión más amplia de las
dimensiones que conforman la imagen comercial del establecimiento.
3.5.2 Universo
Dentro de la población se toma a consideración los siguientes públicos:
a. Colaboradores de la empresa.
b. Directivo de la empresa.
Asimismo, como parte de la visión externa de la marca y para obtener resultados
más amplios, se tomaron en cuenta a:
c. Consumidores recurrentes.
d. Consumidores casuales.
3.6 Matriz de investigación univariada para enfoque híbrido
Tema de Investigación
Diagnóstico de la imagen comercial de La Bodega del Café de marzo a mayo del 2023.
Variable Pregunta general de investigación
Imagen
comercial ¿Cuál es la imagen comercial de La Bodega del Café, de marzo a mayo del 2023?
Objetivo general de investigación
Definir la imagen comercial de La Bodega del Café, de marzo a mayo del 2023.
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Capítulo 4
4. Instrumentos de investigación
4.1 Cuestionario dirigido a clientes

Indicador: Posición en el mercado.
● ¿Cuál es la percepción que tienen de “La Bodega del Café”?
● Si la marca fuera una persona, ¿cómo sería?
● ¿Qué es lo que más le gusta de esta cafetería?
● ¿Cuál es la primera cafetería que te viene a la mente cuando piensas en un lugar
para tomar café?
● ¿Con qué frecuencia visita la cafetería?
Indicador: Fidelidad de los clientes.
● ¿Cree que los precios de los productos en la cafetería son justos?
● ¿Cree que la calidad de los productos justifica su precio?
● ¿Hay alguna forma en la que la cafetería podría mejorar la relación entre precio y
calidad de los productos?
● ¿Conoces las promociones y eventos especiales?
● ¿Te gusta el ambiente y la decoración de la cafetería?
Indicador: Calidad
● ¿Cómo describiría la calidad del servicio en esta cafetería?
● ¿Recomendaría esta cafetería a un amigo o familiar? ¿Por qué o por qué no?
● ¿Hay algo que le gustaría ver cambiado o mejorado en esta cafetería?
Indicador: tipos de café
● ¿Crees que se ofrecen una variedad suficiente de tipos de café?
● ¿Has probado distintos tipos de café en la cafetería? ¿Cuál es tu favorito?
● ¿Te gustaría saber más sobre los tipos de café se ofrecen en la cafetería?
Indicador: experiencia
● ¿Crees que los baristas están bien capacitados para preparar y servir el café?
● ¿Te gusta el sabor y aroma del café que ofrecemos en nuestra cafetería?
Indicador: Conocimiento de la marca.
Las siguientes preguntas están basadas en la percepción de redes que pueden ser
acompañadas con los datos cuantitativos de tráfico de facebook e instagram. O por medio
de la publicidad exterior del local.
● ¿Cómo te enteraste de la cafetería?
● ¿Has visitado el sitio web o redes sociales?
● ¿Qué piensas de la apariencia y el contenido de nuestro sitio web y redes sociales?
● ¿Sigues las redes sociales de la cafetería?
● ¿Qué tipo de publicaciones o contenido te llama más la atención en redes sociales?
● ¿Has compartido alguna publicación de la cafetería en redes sociales?
Indicador: Índice de notoriedad.
● ¿Estás familiarizado con la variedad de productos de café?
● ¿Cuáles son tus productos favoritos en la cafetería?
● ¿Has probado alguno de los productos de temporada o ediciones limitadas?
● ¿Qué piensas de la calidad de los productos de café?
● ¿Con qué frecuencia visitas la cafetería para comprar productos de café?
● ¿Qué tan bien conoces las opciones de leche y endulzantes que ofrecen?
● ¿Conoces la historia detrás de los granos de café que se usan en la cafetería?

4.2 Cuestionario dirigido a colaboradores de la empresa
Indicador: Posición en el mercado.
● ¿Cómo describiría el ambiente laboral en la cafetería?
Indicador: Percepción de liderazgo. CAMBIAR POR EL OTRO MARCO TEÓRICO
● ¿Cuál es la primera cafetería que te viene a la mente cuando piensas en un lugar
para tomar café?
● ¿Cómo describirías el estilo de liderazgo de los gerentes de nuestra cafetería?
● ¿Sientes que los gerentes son justos y equitativos en sus decisiones?
● ¿Los gerentes de nuestra cafetería te inspiran a ser un mejor empleado?
● ¿Sientes que los gerentes se preocupan por tus necesidades y preocupaciones
como empleado?
● ¿Crees que los gerentes de nuestra cafetería ofrecen una comunicación clara y
efectiva?
● ¿Los gerentes de nuestra cafetería fomentan un ambiente de trabajo positivo y
motivador?
● ¿Los gerentes ofrecen apoyo y recursos adecuados para desempeñar tus
responsabilidades?
● ¿Sientes que los gerentes están bien capacitados y experimentados para liderar
nuestra cafetería?
● ¿Crees que los gerentes toman decisiones efectivas y estratégicas para mejorar la
cafetería?
Sub-Variable X2: Servicio al cliente.
Indicador: Red Comercial
● ¿Existen políticas de atención al cliente?
● ¿Crees que las políticas y términos de servicio son claros y justos?
● ¿Crees que la comunicación y seguimiento son adecuados y útiles?
● ¿Recomendarías la cafetería a otros clientes basándote en tu experiencia de
servicio al cliente?
Indicador: Conocimiento de la marca.
Las siguientes preguntas están basadas en la percepción de redes que pueden ser
acompañadas con los datos cuantitativos de tráfico de Facebook e Instagram. O por medio
de la publicidad exterior del local.
● ¿Qué piensas del contenido del sitio web?
● ¿Qué piensas de la apariencia y el contenido de nuestras redes sociales?
● ¿Cuánto tiempo has estado siguiendo nuestra cafetería en redes sociales?
● ¿Qué tipo de publicaciones o contenido te llama más la atención en nuestras redes
sociales?
● ¿Sigues en redes sociales a la cafeteria?
● ¿Has compartido alguna publicación de nuestra cafetería en redes sociales?
● ¿Sueles compartir en redes sociales fotos o comentarios sobre la cafetería?

4.3 Cuestionario dirigido a directivos de la empresa
Indicador: posición en el mercado.
● ¿Cómo describiría el ambiente laboral en la cafetería?
Indicador: Fidelidad de los clientes.
● ¿Cree que los precios de los productos en la cafetería son justos?
● ¿Ha recibido comentarios de los clientes sobre los precios o calidad de los
productos?
Indicador: Calidad
● ¿Cómo describiría la calidad del servicio en esta cafetería?
● ¿Cómo describirías la experiencia general de la cafetería?
● ¿Te gusta el ambiente y la decoración de la cafetería?
● ¿Crees que se ofrecen una variedad suficiente de tipos de café?
● ¿Los baristas reciben capacitaciones para preparar y servir el café?

Indicador: Red Comercial
● ¿Quien brinda las respuestas ante alguna duda o problema con los pedidos o el
servicio?
● ¿Las políticas y términos de servicio son claras?
● ¿Tienen algún tipo de política de comunicaciones y seguimiento?
Indicador: Satisfacción con los servicios
● ¿De qué manera se gestionan los reclamos, quejas o sugerencias?
● ¿Brindan algún tipo de capacitación de servicio al cliente?
Indicador: Índice de notoriedad.
● ¿Existen productos de temporada o ediciones limitadas?
● ¿Qué tipo de opciones de leche y endulzantes ofrecen?

4.4 Encuesta dirigida clientes
Indicaciones: Señale con una “X” la opción que considere correcta.
Gracias por la colaboración
Sexo:
H___ M__
1. ¿Cómo conoció la marca La bodega del café?
a. Amigos
b. Redes sociales
c. Publicidad exterior
2. ¿Qué es lo que más le gusta de la cafetería?
a. El ambiente
b. La calidad del café
c. Variedad de postres
d. La calidad de la comida
e. La ubicación
3. ¿Cual es la primera cafetería que te viene a la mente cuando piensas tomar café?
______________
4. ¿Sigues en redes sociales a La bodega del café?
a. Si
b. No
¿Cuáles redes sociales sigue de la cafetería?
a. Facebook
b. Instagram
5. ¿Con qué frecuencia visita la cafetería?
a. Una o dos veces por semana
b. una o dos veces cada dos semanas
c. una vez al mes
d. Ocasionalmente (menos de una vez al mes)
6. ¿Cómo describirías la calidad del servicio en la cafetería?
a. Excelente
b. Bueno
c. Podrían mejorar
d. Malo
7. ¿Has probado distintos tipos de café en la cafetería? ¿Cual es tu favorito?
a. Pacamara
b. Blend arábico
c. Peaberry
d. Bourbon Honey
e. Ninguno en particular
8. ¿Cómo calificaría su experiencia en la cafetería?
a. Agradable
b. Podría ser mejor
c. Mala
9. ¿Recomendarías esta cafetería a un amigo o familiar?
a. Si
b. No
5. Análisis e interpretación de resultados.
Sub-Variable X1: Valor del producto
 Posición en el mercado.
Capriotti (1999) enuncia aspectos importantes de la imagen corporativa, válidos para
análisis de La Bodega del Café, dentro de estos se encuentra facilitar la diferenciación de la
compañía de las organizaciones competidoras, ayudando esto a la posición de la marca en
el mercado.
Por esta razón, una de las preguntas realizadas dentro del instrumento compartido a
los participantes fue: “¿Cuál es la primera cafetería que te viene a la mente cuando piensas
tomar café?”, el 40% de los participantes mencionaron a Starbucks como la empresa
preferida, mientras que solo el 3,1% expresó que su preferencia estaba con La Bodega del
Café (ver anexo 4).
Este patrón de poca posición en el top of mind de las personas se vio reforzado en
las entrevistas donde tanto clientes recurrentes como ocasionales, mencionan el nombre de
otras cafeterías al preguntarles cuál es la cafetería que se les viene a la mente al pensar en
café. “La primera cafetería que se me viene a la mente cuando pienso en un lugar es
Starbucks y la frecuento dos o tres veces al mes.”
El bajo porcentaje de participantes que mencionaron a La Bodega del Café como su
preferencia indica que la marca enfrenta desafíos en términos de reconocimiento y
posicionamiento en comparación con su competidor. Esto podría ser atribuido a una serie
de factores, como la falta de notoriedad de la marca, la falta de promoción efectiva, la falta
de diferenciación en el mercado.
 Fidelidad de los clientes.

Otro de los factores que permite analizar el valor de los productos de la marca es la
fidelización de sus consumidores, es por esto que se tomó como referencia la frecuencia
con la que los participantes visitaban La Bodega del Café (ver anexo 7). Dentro de los
resultados, el 36,9% expresó que visitan el recinto una o dos veces cada dos semanas
mientras que el 28,7% una vez al mes, a pesar que el flujo no es limitado o menor que
ocasionalmente, existe poca frecuencia de visita lo que puede ocasionar una limitante en
programas de fidelización con los clientes regulares, ya que estos suelen basarse en la
repetición de compras y la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes.
Esto a su vez se vio reforzado con las entrevistas realizadas a los clientes, quiénes
aseguraban que frecuencia de visita a la cafetería es bien escasa. “La frecuencia con la que
visito la cafetería es bien, bien escasa, de una o dos veces al año”
Sin embargo, se puede distinguir confianza a la marca vista en el anexo 2, donde el
50% de los participantes han recomendado La Bodega del Café a otros amigos, siendo esta
una de las razones principales por la que es conocida por otras personas, pero sin asegurar
la fidelización de las mismas. “Si la cafetería fuese una persona, sería un señor mayor, que
brinda tranquilidad, seguridad y confianza.”
Al hablar de los programas de fidelización, los clientes desconocían sobre estos, lo
que genera una oportunidad de mejora para la marca en cuanto a la fidelización de sus
clientes. “En cuanto a las promociones y los eventos, no conozco mucho, no estoy al
pendiente”.
 Calidad
La calidad de los productos es un factor clave que influye directamente en el valor de
los productos y en la percepción de la marca por parte de los consumidores. La calidad se
refiere a la excelencia, confiabilidad y cumplimiento de los estándares y expectativas de los
productos ofrecidos por una marca.
Debido a esto, uno de los factores a evaluar para conocer el valor de los productos
era identificar qué es lo que más les gustaba a los participantes de La Bodega del Café,
obteniendo como resultado la calidad del café con el 41%, seguidos por la ubicación con un
28,7% y el ambiente con el 18,5% (ver anexo 3). La calidad del café es identificada como el
punto fuerte de La Bodega del Café, ya que una proporción significativa de los participantes
lo seleccionó como su aspecto preferido. Esto sugiere que la marca ha logrado establecer
una reputación positiva en cuanto a la calidad de su café, lo que puede ser un factor
diferenciador en el mercado. “Considero que los precios de la cafetería son justos por la
calidad de sus productos, porque el café es muy bueno”
Al hablar del valor del producto y la calidad, los participantes mencionaron que La
Bodega del Café tiene precios competitivos y una buena relación producto-precio,
especialmente en lo que respecta al café, que es su producto principal. Aquí se destacan
dos aspectos importantes: los precios competitivos y la relación producto-precio. Esto puede
ser atractivo para los clientes, ya que pueden obtener productos de calidad a precios
razonables. “Considero que los precios son bastantes competitivos y con la calidad que
brindan del producto, los precios se encuentran bien.”
En el caso de los clientes que frecuentan la cafetería, destacan los precios y la
diversidad de productos de calidad como uno de los aspectos principales que les permite
regresar a la cafetería. “Los precios en la cafetería son justos y la calidad justifica sus
precios. Pero creo que podrían mejorar en cuanto a relación calidad-precio con
promociones”
Sin embargo, la calidad de productos de la que mencionan los entrevistados era
desconocida, en su mayoría, por los participantes de las encuestas
Se destaca una deficiencia en cuanto a la calidad y gusto de la comida y los postres
que acompañan a las bebidas. Solo el 2,1% de los participantes eligió la comida como su
aspecto preferido, y el 9,7% mencionó la calidad de los postres. Estos resultados indican
que La Bodega del Café puede enfrentar desafíos en términos de la satisfacción y
percepción de los clientes en relación a estos productos complementarios.
Es importante considerar que, aunque el café sea el producto principal de una
cafetería, la calidad de los productos complementarios, como la comida y los postres,
también es relevante para proporcionar una experiencia satisfactoria y diferenciadora a los
clientes. La baja proporción de participantes que seleccionaron la comida y los postres

como aspectos preferidos puede indicar áreas de mejora en términos de sabor, calidad y
variedad de estos productos.
 Red comercial.
La atención al cliente juega un papel fundamental en la red comercial de una
empresa, ya que tiene un impacto directo en la satisfacción y fidelización de los clientes.
Cuando una empresa brinda un servicio de atención al cliente eficiente, cordial y resolutivo,
se crea una experiencia positiva que puede generar recomendaciones y referencias
favorables, lo cual contribuye a incrementar las ventas y atraer nuevos clientes.
Por lo tanto, al evaluar la red comercial, enfocada en clientes, la relación con los
estos y calidad en la atención fueron los indicadores que obtuvieron el mejor índice de
respuesta, no solo por parte de los participantes, sino también en las entrevistas realizadas
a los clientes, quiénes destacan que el servicio y el buen ambiente les permiten tener una
experiencia positiva dentro de La Bodega del Café. “Si tuviera que describir a La Bodega
del Café en una sola palabra, sería agradable”
Es este ambiente agradable generado por el servicio y la atención brindada, lo que
destaca como factor fundamental para la recomendación de La Bodega del Café a otras
personas. “Sí la recomendaría a algún familiar para que la conozcan y vayan a conocer otro
lugar de café.”
El ambiente agradable se refiere a la atmósfera y el entorno en el que se encuentra
La Bodega del Café. Esto puede incluir aspectos como la decoración, la música, el diseño
del lugar y otros elementos que crean una sensación de comodidad y placer. Un ambiente
agradable puede hacer que los clientes se sientan más relajados y disfruten más de su
experiencia en el establecimiento. “El ambiente y la decoración me gustan bastante.
Además, la calidad del servicio me gusta, considero que son bien amables, tranquilos y
generan un buen ambiente.”

● Satisfacción con los servicios.
● Gestión de reclamaciones.
Según Costa (2004), cuidar de la conducta frente a los públicos internos debe ser
uno de sus esfuerzos más significativos, ya que estos se convierten consciente e
inconscientemente en los voceros más importantes y creíbles de la institución por el
contacto directo con la misma, por lo que una buena gestión de reclamaciones y
satisfacción en los servicios influye significativamente en la mejora continua y la
construcción de relaciones sólidas con los clientes, sino que también contribuye al
crecimiento y éxito a largo plazo de la marca.
Siendo este uno de los indicadores con mejor respuesta por parte de los
participantes, obteniendo un 95,9% que califica los servicios brindados como excelente (ver
anexo 8). Una calificación tan alta refuerza la importancia del servicio al cliente en la
estrategia de La Bodega del Café y destaca su capacidad para cumplir o superar las
expectativas de los clientes en términos de atención, amabilidad, eficiencia y solución de
problemas.
Así mismo, la experiencia dentro de la cafetería obtuvo una respuesta positiva por
parte de los participantes, con 95,9% expresando que su experiencia fue agradable (ver
anexo 10); siendo este una de las fortalezas por parte de La Bodega del Café. Esta alta
respuesta indica que la marca ha logrado brindar una experiencia satisfactoria y placentera
a sus clientes.
Estos altos índices de satisfacción obtenida por parte de los servicios y el ambiente
de la cafetería se ven reflejados en la pregunta “¿recomendarías esta cafetería a un amigo
o familiar?”, donde el 99,5% de los participantes aseguró que recomendarían la cafetería.

Este alto porcentaje indica que los participantes tienen una percepción muy favorable de la
cafetería y están dispuestos a compartir su experiencia positiva con otros.
“Sí la recomendaría a mis amigos, como un lugar para descubrir y pasarla bien, el
ambiente es agradable y el café bastante bueno”
La alta tasa de recomendación es un indicador sólido de la satisfacción y el aprecio
de los clientes hacia La Bodega del Café.
Sub-Variable X3: Valor de la marca.
● Percepción de liderazgo.
La constante capacitación de los baristas, así como las políticas de comunicaciones
y gestión de reclamos existentes dentro de la cafetería, permiten generar un sentido de
liderazgo dentro de La Bodega del Café, que es reflejado a los clientes por medio de los
servicios brindados. “Los baristas reciben capacitaciones constantemente, además de
recibir certificaciones para servir constantemente lo mejor.” Los clientes pueden percibir un
alto nivel de profesionalismo y calidad en el servicio, lo que contribuye a su satisfacción
general.
Además, los baristas desempeñan un papel fundamental en la interacción con los
clientes. Su actitud profesional, amable y atenta crea una experiencia positiva para los
clientes y refuerza la imagen de liderazgo de la cafetería. “Los baristas sí parecen
preparados al hacer el café.”
Los baristas son responsables de proporcionar un servicio de calidad, responder a
las necesidades y preguntas de los clientes, y garantizar su satisfacción general. Esta
atención personalizada y compromiso con el cliente crea una sensación de liderazgo y
confianza en la cafetería.
Otro de los factores, en cuanto a factor de liderazgo es el café Pacamara,
mencionado por un gran porcentaje de los participantes, lo que otorga a La Bodega del
Café un distintivo en comparación a otras cafeterías que ofrecen este café. “El café que
más me gusta es el Pacamara, he probado los otros sabores, pero el Pacamara es mi
favorito.”
Sin embargo, mencionan que una de las razones por la que la percepción del
liderazgo no es del todo positiva es la experiencia brindada por redes sociales, ya que las
redes establecidas entres cliente - marca son nulas, esto debido al poco contenido
publicado y la desactualización del mismo; así como la poca apuesta a mejorar la
experiencia del usuario para dar a conocer la marca. “Su experiencia en cuanto a redes
sociales, lo cambiaría, porque desconozco sus eventos, sus promociones y hasta
desconocía que tenían redes sociales.”
● Conocimiento de marca.
● Índice de notoriedad.
Para Costa (2004), la imagen corporativa se construye a través de la proyección de
la filosofía de la organización con sus stakeholders internos y externos y que la imagen
gráfica representa una herramienta de poder para el estudio de la misma, con base en esta
postura, se estudia la imagen y el índice de notoriedad que tiene La Bodega del Café entre
sus stakeholders.
Las personas encuestadas fueron tanto hombres y mujeres (ver anexo 1, “Recuento
de sexo), ya que la finalidad del instrumento es identificar el nivel de conocimiento externo
de la marca.
A partir de ello, y bajo la pregunta “¿Cómo conoció la marca de La Bodega del
Café?”, el 50,3% de los participantes respondieron que que fue gracias al boca en boca de
parte de sus amigos, mientras que el 39% explicó que fue gracias a la publicidad exterior y
solo el 10% por medio de las redes sociales (ver anexo 2), indicando que la estrategia de
recomendaciones personales ha sido la principal forma en que las personas han conocido
La Bodega del Café. El boca a boca entre amigos ha tenido un impacto significativo en la
adquisición de nuevos clientes, lo que sugiere que la marca ha logrado generar buen índice
de notoriedad en sus consumidores actuales.

Por otro lado, la publicidad exterior también ha sido una fuente relevante de
conocimiento de la marca, aunque en menor medida que el boca a boca. Esto puede indicar
que La Bodega del Café ha invertido en campañas publicitarias en espacios externos, como
anuncios en vallas, carteles, o incluso anuncios en medios de transporte público, logrando
captar la atención de un segmento significativo de personas.
Sin embargo, el hecho de que solo el 10% haya conocido la marca a través de las
redes sociales sugiere que la estrategia de presencia en línea y promoción en plataformas
digitales no ha sido tan efectiva como otras formas de promoción.
Esto, a su vez, se ve reflejado en la pregunta “¿Sigues en redes sociales a La
Bodega del Café?”, donde el 72,5% de los encuestados respondieron que no seguían en
redes a la marca, mientras que solo el 27,5% sí lo hacía (ver anexo 5). Según Costa (2009)
las redes sociales juegan un papel fundamental en el Marketing Relacional, que consiste en
la gestión de las relaciones con los clientes es establecer y fortalecer los lazos entre las
empresas y sus clientes, con el propósito de generar los mayores ingresos posibles por
cada cliente.
Tanto el contenido de las redes sociales, así como el contenido del sitio web son
aspectos que los clientes consideran como una oportunidad de mejora, razón por la que
pocos de ellos conocieron la cafetería por estos medios que están siendo desaprovechados
por la marca. “La verdad que no los sigo en redes y el contenido de la página web podría
mejorar, el tipo de fotos y enseñar la cafetería para conocerlos.”
A partir de estos datos, se puede inferir que La Bodega del Café tiene una limitación
en el uso de sus redes sociales para aumentar el índice de notoriedad y el nivel de
conocimiento de la marca. El hecho de que la mayoría de los encuestados no siga a la
marca en redes sociales indica que la estrategia de presencia en línea de La Bodega del
Café no ha logrado captar la atención o el interés suficiente de los consumidores.
Dado que las redes sociales son una herramienta poderosa para establecer y
fortalecer las relaciones con los clientes, la baja proporción de seguidores de La Bodega del
Café sugiere que la marca no ha logrado aprovechar plenamente el potencial de estas
plataformas para generar mayor notoriedad y conocimiento de la marca.
En cuanto al porcentaje que sí conoce sobre las redes sociales, en la pregunta
“¿Cuáles redes sociales sigue de la cafetería?”, el 60% de los participantes conocen de la
marca gracias a Instagram (ver anexo 6), siendo esta red social una oportunidad para que
La Bodega del café pueda aumentar el índice de notoriedad, contribuyendo al conocimiento
de la marca por más público externo. Actualmente, el 90% de las personas que cuenta con
un perfil en Instagram siguen, al menos, a una empresa, según los datos brindados por
Meta Business.
Otro de los factores que nos permiten identificar el índice de notoriedad y el
conocimiento de la marca es el nivel de reconocimiento que los participantes tienen con
respecto a los productos ofrecidos, en especial el café, debido a que nos permite conocer el
factor distintivo de la marca en comparación a su competencia. Obteniendo como resultado
que el 46,2% ha probado el café Pacamara y se ha convertido en su favorito (ver anexo 9).
El café Pacamara y el café en general son el elemento distintivo dentro de La
Bodega del Café, siendo este el producto principal por el que la cafetería es conocido y
recomendado, además del servicio y preparación de los baristas. “Me gusta mucho el
aroma y el sabor que tienen en el café.”
Este resultado es significativo porque indica que La Bodega del Café ha logrado
destacarse con su producto estrella, el café Pacamara. Al tener casi la mitad de los
participantes afirmando que han probado y prefieren este café en particular, se sugiere que
el café Pacamara tiene un factor distintivo que lo diferencia de los productos de la
competencia.
Sin embargo, los clientes desconocen en su mayoría los diferentes tipos de café,
leches y endulzantes disponibles en la cafetería. Esto se debe a la falta de información y
promoción por parte de la cafetería, lo que puede llevar a que las opciones sean opacadas
por el café Pacamara y limitar la capacidad de los clientes para experimentar con otros
complementos. “Me gustaría saber qué tipo de cafés y productos tiene la cafetería”
La poca promoción y contenido dentro de las redes sociales ha llevado al
desconocimiento de los demás productos, así como de las promociones u ofertas que la
cafetería pueda llegar a ofrecer. “La verdad es que desconocía que tenían redes
sociales.No los sigo por redes sociales, pero me gustaría compartir la información si
crearan algún tipo de contenido para interactuar con los usuarios”

6. Conclusiones
Con la investigación se ha determinado que existen distintos factores que
contribuyen a la construcción de la imagen comercial de La Bodega del Café, lo que le ha
permitido crear una cartera de clientes diversos amantes del café.
Sin embargo, la misma arroja aspectos a tomar en cuenta para el mejoramiento de
la imagen de la cafetería, así como conservar las buenas prácticas que se realizan.
Valor del producto

● La Bodega del Café enfrenta desafíos en términos de reconocimiento y
posicionamiento en comparación con su competidor principal, Starbucks. Esto se
debe a la falta de notoriedad de la marca, la falta de promoción efectiva y la falta de
diferenciación en el mercado.
● La frecuencia de visita a La Bodega del Café es limitada, lo que representa una
limitante para programas de fidelización, ya que se basan en la repetición de
compras y en la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes.
● Aunque el 50% de los participantes ha recomendado La Bodega del Café a otras
personas, no se garantiza la fidelización de las mismas. Aunque existe confianza en
la marca, esto no se traduce necesariamente en una mayor frecuencia de visita o
lealtad por parte de los clientes.
● La calidad del café es identificada como el punto fuerte de La Bodega del Café, ya
que el 41% de los participantes lo seleccionó como su aspecto preferido. Esto
sugiere que la marca ha logrado establecer una reputación positiva en cuanto a la
calidad de su café, lo que puede ser un factor diferenciador en el mercado.
● Se observa una deficiencia en cuanto a la calidad y gusto de la comida y los postres
que acompañan a las bebidas. Representando un indicativo que La Bodega del Café
puede enfrentar desafíos en términos de la satisfacción y percepción de los clientes
en relación a estos productos complementarios.

Servicio al cliente
● La gestión de reclamaciones y la satisfacción en los servicios son aspectos
importantes para La Bodega del Café, ya que influyen significativamente en la
mejora continua y la construcción de relaciones sólidas con los clientes.
● La experiencia dentro de la cafetería también ha recibido una respuesta positiva por
parte de los participantes, lo que indica que La Bodega del Café ha logrado brindar
una experiencia satisfactoria y placentera a sus clientes, siendo una fortaleza para la
marca.
● El alto índice de satisfacción y aprecio se refleja en la alta tasa de recomendación de
la cafetería, indicando una percepción muy favorable de la cafetería, lo que permite
compartir las experiencias positivas vividas con otros.
● La combinación de un ambiente agradable y un buen servicio genera un buen
ambiente general en La Bodega del Café. Los clientes consideran que el personal es
amable y tranquilo, lo que contribuye a crear una atmósfera agradable.
● La relación con los clientes y la calidad en la atención son aspectos altamente
valorados tanto por los participantes como por los clientes entrevistados. Esto indica
que La Bodega del Café ha logrado establecer un nivel satisfactorio de interacción
con sus clientes y brindarles un servicio de calidad.
Valor de la marca
● La constante capacitación de los baristas y las políticas de comunicación y gestión
de reclamos refuerzan el sentido de liderazgo dentro de La Bodega del Café. Esto se
refleja en los servicios brindados a los clientes y en el alto nivel de profesionalismo y
calidad del servicio percibido por ellos.
● El boca a boca y la publicidad exterior han sido las principales fuentes de
conocimiento de la marca La Bodega del Café, generando un buen índice de

notoriedad entre sus clientes actuales y ha invertido en campañas publicitarias en
espacios externos.
● Se necesitan estrategias para redes sociales para aumentar el índice de notoriedad
y el nivel de conocimiento de la marca.
● La red social más utilizada es Instagram, sin embargo, las publicaciones son
escasas y poco llamativas para el nicho que desean atraer.
● Facebook es la red social menos utilizada y por tanto, la menos conocida,
desaprovechando la oportunidad de aumentar el índice de notoriedad y
reconocimiento de la marca.
● Aunque se destaca el liderazgo de La Bodega del Café en varios aspectos, se
menciona que la percepción no es completamente positiva debido a la experiencia
brindada en redes sociales. Los clientes expresan que la falta de contenido
actualizado y la falta de interacción en redes sociales limitan la comunicación entre
la marca y los clientes, lo que afecta negativamente la percepción del liderazgo de la
cafetería.
● El café Pacamara ha destacado como el producto distintivo de La Bodega del Café,
siendo un indicador que La Bodega del Café ha logrado diferenciarse de su
competencia con su café Pacamara, lo que puede ser un factor importante para
atraer y retener clientes.
6.1 Conclusiones generales

● La Bodega del Café enfrenta desafíos en términos de reconocimiento y
posicionamiento en comparación con su competidor principal, lo que puede
atribuirse a factores como la falta de notoriedad de la marca, la falta de promoción
efectiva y la falta de diferenciación en el mercado.
● Aunque La Bodega del Café tiene clientes regulares, la frecuencia de visita es
limitada, lo que reduce las oportunidades para la implementación de programas de
fidelización.
● La Bodega del Café es recomendada por sus consumidores, lo cual indica confianza
en la marca, pero no necesariamente fidelidad.
● La calidad del café es identificada como el punto fuerte de La Bodega del Café.
● Se destaca una deficiencia en la calidad y gusto de la comida y los postres que
acompañan a las bebidas, lo que puede desarrollar áreas de mejora en términos de
sabor, calidad y variedad de los productos complementarios.
● La Bodega del Café destaca por su atención al cliente, lo que destaca la capacidad
de la marca para cumplir o superar las expectativas de los clientes en cuanto a
atención, amabilidad, eficiencia y solución de problemas.
● El conocimiento de la marca La Bodega del Café se ha generado principalmente a
través del boca a boca de amigos y la publicidad exterior.
● El uso de las redes sociales para aumentar la notoriedad de la marca ha sido
limitado, indicando que la estrategia de presencia en línea de La Bodega del Café no
ha logrado captar suficientemente la atención e interés de los consumidores.
● Aún existe un potencial para aumentar el índice de notoriedad utilizando las redes
sociales.
7. Recomendaciones
Valor del producto
● Diferenciación de la competencia, es importante destacar los aspectos únicos y
diferenciadores de la empresa en comparación con sus competidores, como la
calidad del café, la ubicación estratégica o el ambiente acogedor.
● Comunicar de manera efectiva las ventajas competitivas a través de estrategias
de marketing y promoción adecuadas, en especial, la mejora de las redes sociales.
● Reconocimiento de la marca donde La Bodega del Café puede implementar
programas para pasar de la fase de notoriedad asistida a la notoriedad espontánea.
● Mejora de la calidad de los productos complementarios, para esto La Bodega
del Café puede realizar actividades estratégicas de promoción para ofrecer
experiencias nuevas
Servicio al cliente
● Potenciar la experiencia en la cafetería, que puede ser logrado al tomar en cuenta
aspectos como la decoración, la música, la limpieza, la comodidad de los asientos,
eventos especiales y cualquier otro elemento que contribuya a crear una experiencia
satisfactoria y placentera.
● Fomentar el boca a boca positivo, con el fin de incentivar a los clientes satisfechos
a que compartan su experiencia con otros, por medio de programas de referidos,
descuentos especiales para clientes que traigan a nuevos clientes, promociones
exclusivas para grupos, entre otras iniciativas.

Valor de la marca
● Publicar contenido en redes sociales alineado a todos los públicos, mediante
distintas piezas publicitarias que permite o generen mayor interacción.
● Inversión publicitaria significativa, tanto en redes como en medios tradicionales,
esto con el fin de transmitir la propuesta de valor, así como la oferta de productos de
la cafetería.
● Tener mayor presencia en redes sociales, que permitan la interacción con los
públicos, como historias interactivas o vídeos/reels que reflejen la parte humana de
la marca.
● Resaltar el café Pacamara como producto distintivo por medio de la creación de
campañas de marketing enfocadas en el café Pacamara, la capacitación y el
conocimiento del personal sobre este café en particular, y la creación de
experiencias de degustación o eventos especiales centrados en el café Pacamara
para atraer a nuevos clientes y reforzar la lealtad de los existentes.
● Realizar seguimiento y análisis continuo: Es importante seguir monitoreando el
nivel de conocimiento y notoriedad de la marca a lo largo del tiempo, por medio de
encuestas periódicas, así como el análisis de las métricas de las redes sociales y
recopilar comentarios y testimonios de los clientes que ayudarán a evaluar el
impacto de las estrategias implementadas y a identificar áreas de mejora.

Recomendaciones para la academia.
Para abordar los desafíos de reconocimiento y posicionamiento que enfrenta La
Bodega del Café, es crucial que la academia tome la investigación como base para otras
investigaciones similares, debido a que la investigación brinda la base necesaria para tomar
decisiones informadas y desarrollar soluciones efectivas que impulsen el éxito de La
Bodega del Café, o instituciones que enfrentan problemáticas parecidas a las expuestas
dentro de la investigación. Acá hay dos razones por las cuales esta estrategia sería
beneficiosa:
1. Identificación de factores clave: La investigación permitiría identificar los factores
clave que contribuyen a la falta de reconocimiento y posicionamiento de la marca o
marcas en situaciones similares.
2. Optimización de la estrategia de marketing: La investigación proporciona una
base sólida para optimizar la estrategia de marketing de La Bodega del Café o
empresas que atraviesan por una situación parecida.
Recomendaciones para investigaciones futuras.

Con base en la información recopilada y analizada en la investigación, se pueden
hacer las siguientes recomendaciones para investigaciones futuras relacionadas con La
Bodega del Café:
1. Estudio de mercado y análisis de la competencia: Realizar un estudio exhaustivo
del mercado y de los competidores principales para identificar las estrategias de
reconocimiento y posicionamiento utilizadas por ellos, con el fin de comprender
mejor las brechas existentes entre La Bodega del Café y su competidor principal, así
como las oportunidades de diferenciación en el mercado.
2. Investigación de satisfacción del cliente y fidelidad: Para identificar las razones
detrás de la falta de frecuencia de visita y la falta de programas de fidelización
efectivos.
3. Investigación de estrategias de marketing en línea: Analizar qué aspectos de la
estrategia de presencia en línea actual no están captando suficientemente la
atención e interés de los consumidores y explorar nuevas tácticas que puedan
aprovechar el potencial de las redes sociales para aumentar la visibilidad y el
conocimiento de La Bodega del Café.
4. Estudio de la experiencia del cliente: Centrándose en la atención al cliente, la
amabilidad, la eficiencia y la resolución de problemas. Esto permitirá identificar las
fortalezas y áreas de mejora en términos de atención al cliente, y brindará
información valiosa para la capacitación y desarrollo del personal, con el objetivo de
ofrecer una experiencia excepcional y diferenciada a los clientes.

Capítulo 8: Plan comunicacional
8.1 Introducción
De acuerdo a la investigación realizada y con los resultados encontrados, la marca
debe realizar una planificación comunicacional basados en la difusión de su imagen
comercial para poder transmitir

8.2 Punto de partida
Ejes de acción Líneas de intervención
Identidad de marca Crear una identidad de marca sólida que se logre

diferenciar de su competencia.
Refresh de redes sociales y pilares de contenido.
Reconocimiento Mostrar el valor de la marca a través de un branding

memorable.
Que la información de la marca esté accesible a sus

usuarios (highlights de cosas importantes: ubicación,
horarios, menú, etc)
Crear experiencias para atraer y establecer vínculos

con su público objetivo.
Estrategia de fortalecimiento de atributos básicos de

marketing: producto, plaza, promoción y precio.
8.3 Problema comunicacional
La bodega del café cuenta con atributos que le otorgan una ventaja competitiva
dentro del mercado, pero en el ámbito digital no logran mostrar o generar contenido de
valor; La mayoría de sus clientes no conocen muy bien lo que ofrecen y actividades que
realiza, tampoco pueden ver un menú actualizado y tienen que llegar hasta el local para
conocer.
No poseen una buena aplicación de su imagen comercial en redes sociales, no
tienen una línea gráfica o algún tipo de guía. La marca no distribuye de una manera
correcta el contenido que comparten, los artes se enfocan más en los productos para
realizar el café, dejando a un lado las bebidas preparadas en el lugar, los postres, las
actividades que realizan y datos que deberían estar a simple vista. el contenido tampoco es
atractivo.
También se descubrió que no poseen ningún tipo de plan comunicacional enfocado
a resaltar su imagen comercial a través de redes sociales, por tanto no logran llegar a su
público.
8.4 Mapeo de stakeholders
8.5 Jerarquización de stakeholders
8.6 Segmentación de stakeholders
Público general o sector Mujeres y hombres de 18 a 25 años
Publico especifico Jovenes del area metropolitana de San

Salvador
Características Jóvenes que les gusta salir, conocer

lugares nuevos, crear contenido para
sus redes sociales,compartir con sus
seguidores de nuevos descubrimientos,
les gusta hacer home office y los días
que se dirigen a sus oficinas y
universidades buscan lugares donde
pasar rápido por su bebida favorita.
Prefieren informarse del lugar antes de
ir,escuchando comentarios y reseñas
que les llamen su atención
Papel que juega el público Aunque no tienen el mayor poder

adquisitivo y algunos aún dependen
económicamente de sus padres, si
tienen como preferencia el gastar su
dinero en productos y experiencias que
para ellos valgan la pena y sean
diferentes.
Son un medio para promover la marca.
Nivel de conocimiento o relación actual Desconocen de la marca, no están

familiarizados con ella
Intereses frente al medio de Quieren generar contenido para las

comunicación redes sociales, sobresalir, estar en
tendencia y sentirse parte de las
mismas.
De quienes obtienen información Sus principales canales son las redes

sociales, principalmente Instagram y
Tiktok, de aquí es donde conocen las
principales tendencias y donde buscan
reseñas y recomendaciones.
Canales de comunicación que han Redes sociales, como facebook e

usado con este público instagram.
Público general o sector Mujeres y hombres de 30 a 50 años
Publico especifico Adultos del área metropolitana de San

Salvador
Características Son personas a las que les gusta

compartir un buen café con colegas y
amigos; también les gusta degustar
rápidamente de un buen café que les
ayuda y sirve de energía mientras se
dirigen hacia su trabajo, a realizar
diligencias o como una pausa del
tráfico.
Papel que juega el público Son personas que viven la experiencia

de la marca de una forma diferente,
pueden recomendar a la cafetería por
su experiencia basada en la calidez y
rapidez.
Nivel de conocimiento o relación actual No están familiarizados con la marca

No conocen todos los servicios y
productos que ofrece la marca
Intereses frente al medio de Buscan divertirse y compartir sus

comunicación experiencias en el tráfico entre sus
diligencias y trabajos en un espacio
seguro para ellos y de ocio.
Algunos también hacen contenido de su
vida cotidiana por medio de sus redes
sociales.
De quienes obtienen información Obtienen información a diario a través

de sus redes sociales,Facebook,
instagram; pero también les gusta
escuchar a sus conductores de medios
de comunicación tradicionales donde
además pueden ser parte de gracias a
canales como whatsapp
Canales de comunicación que han Pautas o invitaciones a programas

usado con este público radiales que escuchan a diario.
Redes sociales, como contenido
publicado por algún tercero creíble y
con recomendaciones de personas que
ya fueron al local o que ya vivieron la
experiencia.
Público general o sector
Publico especifico
Características
Papel que juega el público
Nivel de conocimiento o relación actual
Intereses frente al medio de

comunicación
De quienes obtienen información
Canales de comunicación que han

usado con este público
8.7 Objetivos de la propuesta
Objetivo general:
Posicionar la imagen comercial de La Bodega del Café por medio de un
fortalecimiento de su identidad corporativa, el valor del producto, el valor de la
marca y la experiencia del usuario, para la obtención de reconocimiento de la marca
con sus públicos de interés.
Objetivos específicos:
1. Establecer una identidad corporativa clara, memorable y visualmente
atractiva para el usuario.
2. Mostrar el valor del producto y sus atributos diferenciadores para
evidenciarlos en su estrategia digital con contenido de valor para su público
objetivo.
3. Mejorar la imagen de La bodega del café para la construcción de vínculos
con su target
8.8 Planeación estratégica
Matriz de planeación estratégica

Objetivo general
Posicionar la imagen comercial de La Bodega del Café por medio de un

fortalecimiento de su identidad corporativa, el valor del producto, el valor de la
marca y la experiencia del usuario, para la obtención de reconocimiento de la
marca con sus públicos de interés.
Objetivos específicos
1. Establecer una 2. Mostrar el valor 3. Mejorar la imagen
identidad del producto y sus de La bodega del
corporativa clara, atributos café para la
memorable y diferenciadores construcción de
visualmente para evidenciarlos vínculos con su
atractiva para el en su estrategia target
usuario. digital con
contenido de valor
para su público
objetivo.
Estrategias
Rebranding Pilares de contenido Experiencia de usuario
Tácticas
1. Creación de logo y 1. Creación de 1. B2B:

slogan piezas gráficas: Cobertura en eventos
2. Creación de - con datos de empresariales (call
suma importancia centers, coffee breaks)
misión, visión y
Menú, horarios,
valores ubicación, blends, Crear experiencias
3. Refrescamiento de eventos próximos. entorno a bienestar
redes sociales con -Sesion de yoga + brunch
la nueva línea 2. Terceros creíbles: y cafe
gráfica -que muestren que
“hoy descubrieron -Canva painting + coffee
este nuevo lugar” break
-Re postear
contenido de 2. B2C
clientes -Agendar su orden por
medio de whatsapp y
3. Promociones o pasarla a recoger en su
descuentos espacio “la bodega2go”
especiales
-Alianza -Promociones 2go:
estratégica con cafe gratis de 6-7 am
fedecrédito que Trae todo menos tu vaso
apoyan a los y nosotros te lo
emprendedores rellenamos.
locales.
-Promociones exclusivas
-Pagos por medio a través de VOX F.M
de TEIP, “tardes (para quienes digan que
de consumir local” son de la comunidad
VOX)
3. Taller de métodos
-Explotar los talleres que
imparten, por medio de
pautas en instagram,
recalcando que culturizar
amante del café puede
ser parte.
Matriz de mensajes (cuadro)
Mensaje sombrilla Stakeholders Mensajes específicos
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8.9 Desarrollo de estrategias y tácticas comunicacionales
Tácticas de rebranding
1. Creación de logo y slogan
2. Creación de misión, visión y valores
3. Refrescamiento de redes sociales con la nueva línea gráfica
Medio de difusión:
Manual de marca
Redes sociales de la marca
Beneficios:
Transmitirán una buena imagen comercial
Tácticas de pilares de contenido
1. Creación de piezas gráficas
Se crearán artes para sus redes sociales llamativas con información esencial
tal como, horarios, menús, dirección, blends de temporadas, productos
disponibles, fechas de eventos próximos y así cada vez que las personas
deseen consultar
Medio de difusión:
Se difunden a través de publicaciones en las redes sociales que utiliza la
marca.
Beneficios:
Brindaran información de importancia al usuario
Llegaran a una mayor audiencia
Se posicionarán los atributos de la marca
2. Terceros creíbles:
Se crearán videos cortos donde se realicen reseñas del lugar y se muestre tal
como un “hoy descubrimos esta nueva cafetería” donde también se muestran
los productos que se ofrecen, se pueden avisar de eventos y talleres a
realizar. El uso de un tercero creíble que se dedique a hacer este tipo de
contenido potenciará que el público tenga confianza de probar esta nueva
experiencia.
También por medio de los re-posteos de clientes que lleguen a la cafetería,
así se sentirán como parte de la comunidad.
Medio de difusión:
redes sociales utilizadas por la cafetería e incluso innovar en algo nuevo pero
en tendencia como TikTok.
Beneficios:
Llegar a una audiencia nueva
Mayor interacción entre el usuario y la marca
Motivar a los posibles nuevos usuarios a formar parte de esta experiencia
3. Promociones o descuentos especiales

Se realizarán dos alianzas estratégicas con marcas Salvadoreñas que se
encargan de apoyar a emprendedores. La alianza se llevaría a cabo a través
de la fomentación de pago por medio de estas dos marcas, con sus tarjetas y
plataforma. Se les pedirá que le den visibilidad a La bodega del café
mediantes las redes sociales de FEDECREDITO y TEIP, donde informarán
los días y horarios específicos para poder aplicar la promoción.
-FEDECREDITO: Poseen más de 198 mil seguidores en facebook y 18 mil en

instagram. El alcance que poseen en sus redes se convierte en una buena
oportunidad para llegar a más personas que forman parte del público objetivo
de la bodega.
-TEIP: Se catalogan como una app nueva que permite el pago por medio de
tarjetas de credito o debito de cualquier institución financiera del país, esto a
través de un código QR que escanea el usuario para pagar, facilitando aún
más el pago sin contacto y sin necesidad de llevar billeteras, carteras o
tarjetas, todo a través del celular; actualmente se posicionan como la app
número 19 con mayor descargas en el país.
Fomentan el consumo de producto local en diferentes categorías, así que se
ha escogido para formar una alianza estratégica porque es una app
innovadora y con buena reputación.
Medio de difusión:
Redes sociales de las marcas
Beneficios:
Llegar a los clientes potenciales a través de estas empresas financieras
Se logra un beneficio mutuo con las marcas
Tácticas de experiencia de usuario
1. B2B
De negocio a negocio se puede llegar a un acuerdo, podría tomarse en
cuenta como primeras opciones a quienes ya son sus clientes y a quienes se
adapten a aspectos relacionados al café, como marcas que quieran hacer
algo diferente en un dia normal para sus colaboradores quienes
probablemente necesiten de un buen café y seguirán sus jornadas laborales
casi de inmediato.
-Eventos especiales de oficinas donde tengan coffee breaks y necesiten un

corto tiempo como pausa pero que puedan degustar de un café de calidad
acompañado de un snack dulce o salado.
-Eventos como los realizados por Latir travel, aquí se crearán experiencias
con el entorno del bienestar. Pueden ofrecer sus productos de café y comida
para cubrir estos eventos:
Girls in the city: Sesion de yoga + brunch y café
Relax date: Canva painting + coffee break
Medio de difusión:
Instalaciones del lugar
Redes sociales
Beneficios:
Visibilidad de la marca
Fortalecimiento de la imagen de marca
Brindar una experiencia distinta donde puedan degustar de sus productos
2. B2C
Darle algo más innovador siempre con el fin de comercializar los productos y
servicios de forma un tanto personalizada.
-Agendar su orden por medio de whatsapp y pasarla a recoger en su espacio

“la bodega 2go” esta es una pequeña ventana que se encuentra en la parte
de afuera del local donde fácilmente se pueden entregar las bebidas y
productos a los clientes.
-Promociones2go: realizar promociones en horarios específicos que sean de

ayuda para el cliente que solo desea rápidamente pasar por su orden
de 6 a 7 a.m
-Promociones específicas en “horas especiales” si pasan por su café y dicen

que son parte de la comunidad VOX. y promociones como “si tu auto es
blanco…” Automáticamente bebidas con el 20% de descuento.
-Trae todo menos tu vaso y nosotros te lo rellenamos.

Medio de difusión:
Radios
Redes sociales
Beneficios:
Llegar a nuevos clientes
Dar a conocer a la marca por nuevos medios
Tendencias y promociones distintas
3. Taller de métodos
Se realizarán talleres donde utilizando los diferentes blends de la bodega del
café, se muestren métodos para degustar de su café de diversas formas,
haciendo énfasis que es un evento divertido donde aun si son principiantes
podrán adquirir nuevos conocimientos de baristas certificados.
Medio de difusión:
Redes sociales
Beneficios:
Fidelización con sus clientes
Acercamiento con la marca
Todos podrán divertirse y aprender algo distinto
Visualización de las tácticas
Información/servicios Interacción Conocimiento
Blends Preguntas Menú

Información básica Juegos Productos disponibles
Talleres y eventos
8.9 Cronograma de publicaciones
Fecha Hora Eje de Publicación Formato

contenido
15-06-23 7:00 a.m Conocimiento Historia en Pieza gráfica

instagram/face
book
mostrando el
cafe del dia
16-06-23 5:00 p.m Interacción Los días Imagen del

lluviosos son producto con
para tomar tu caja con
café favorito respuestas de
si/no
17-06-23 11:00 a.m Información Conoce los Imagen con

nuevos blends los blends de
que tenemos temporada
disponibles
para vos
18-06-23 8:00 a.m Interacción Prefieres tu Imagen

café helado o mostrando las
caliente dos opciones
de cafe
19-06-23 11:00 a.m Conocimiento Ya sabías que Imagen con

contamos con encuesta de
diversos si/no
métodos para
que puedas
disfrutar de tu
cafe
20-03-23 7:00 a.m Interacción Se activa Imágenes y

promo por dos reposteos de
horas del 20% los clientes.
en tu bebida
favorita si
mencionas el
código
brindado por el
locutor de la
VOX
21-06-23 7:00 p.m Servicios Lanzamiento Publicación

de coffee compartida
break junto a con la página
Latirtravel de latirtravel
con
información
del evento
22-06-23 11:00 a.m Información El café de la Fotografia de

bodega es de los granos del
estricta altura cafe
y proviene del
occidente de
nuestro país
23-06-23 2:00 p.m Interacción Promo del dia Fotografía del

Frappe de producto con
16oz interacción de
instagram
24-03-23 7:00 p.m Servicios Lanzamiento Publicación

de su cuarto con la
taller de información
métodos fecha, hora,
impartido por costo del
barista taller.
certificado
25-03-23 8:00 a.m Conocimiento Si sos fan del Fotografía del

chocolate y producto
estas a dieta
tenemos
buenas
noticias,
cheesecake
con chocolate
sugar free
26-06-23 2:00 p.m Información La bodega Fotografía

también puede
ser parte de tu
coffee break
en tu oficina,
llegamos
hasta donde
estes
27-03-23 10:00 a.m Conocimiento Posteo del Videos/fotos

review
brindado por
un influencer
28-03-23 2:00 p.m Conocimiento Te mostramos Video del

como procedimiento
hacemos tu del producto
bebida favorita
8.10 Piezas gráficas
Manual de marca
Guía para contenido en redes sociales
Bibliografía
● Capriotti, P. (1999). Planificación Estratégica de la Imagen Corporativa. En P.
Capriotti, Planificación Estratégica de la Imagen Corporativa. Málaga, España: IIRP -
Instituto de Investigación en Relaciones Públicas.
● Capriotti, P. (2009). Branding Corporativo. En P. Capriotti, Branding Corporativo.
Santiago, Chile: Colección de Libros de la Empresa.
● Costa, J. (2004). La imagen corporativa del siglo XXI. En J. Costa, La imagen
corporativa del siglo XXI. Buenos Aires: La Crujía.
● Villafañe, J. (1999). La gestión profesional de la imagen corporativa. Edición
Pirámide.
ANEXOS
Graficos de encuestas

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Siglas y abreviaturas

UJMD: Universidad José Matías Delgado

Se realizó un estudio a La Bodega del Café, con el objetivo de definir y evaluar la

parte del estudio se tomó en cuenta la percepción en el mercado, fidelización de los

clientes, además de la satisfacción de los servicios y el índice de conocimiento de la marca.

se tomaron como participantes de estudio a consumidores recurrentes y casuales. Por lo

Se identificaron deficiencias y fortalezas que la cafetería debe conocer para hacer

el gran índice de satisfacción al cliente brindado por la cafetería y su producto estrella, el

Ante estas y otras conclusiones relacionadas con los indicadores seleccionados, se

realizaron una serie de recomendaciones, destacando el tener mayor presencia en redes

sociales, por medio de la publicación constante de contenido alineado a su público. Las

demás recomendaciones y conclusiones expuestas en el trabajo surgieron de la

aspectos teóricos, resultados de experiencia directa con la institución y percepciones de los

mejora y tomar decisiones estratégicas informadas.

tomando en cuenta el diseño de triangulación recurrente (DITRIAC), donde se analizaron

datos tanto cuantitativos como cualitativos.

La investigación se fundamentó dentro de un marco teórico construido por las

funcionaron para hacer las comparaciones con el análisis e interpretación de datos.

Se trabajó directamente con la organización y sus stakeholders internos y externos;

directivos, colaboradores, clientes casuales y recurrentes; con quienes se realizó la

recolección de datos utilizando encuestas y entrevistas a profundidad; obteniendo datos

significativos que fueron analizados, dando paso a la definición de conclusiones y

Durante el análisis de la imagen comercial de La Bodega del Café, se pudieron

distinguir aspectos positivos y áreas de mejora, como la atención al cliente y el poco

Con base en estas conclusiones y otros indicadores seleccionados, se formularon

recomendaciones, siendo la más destacada el aumento de su presencia en redes sociales a

través de publicaciones constantes de contenido relevante para el público objetivo. Las

demás recomendaciones y conclusiones surgieron de la investigación exhaustiva de la

imagen corporativa de La Bodega del Café.

1.1 Antecedentes del problema de investigación

demanda de café especializado de la época. Desde entonces se han dedicado a la

experiencia en este segmento de cafés.

Con el fin de garantizar la excelencia de su café, la empresa ha establecido fuentes

de materia prima provenientes de las mejores regiones en El Salvador, seleccionadas

cuidadosamente para asegurar la calidad y autenticidad de los granos.

Sin embargo, en un entorno cada vez más competitivo y digitalizado, es fundamental

constancia de visibilización y actualización en sus canales digitales.

1.1.1 Objetivo general de La Bodega del Café

Café Tostado y molido en las siguientes variedades:

● Servicio a operadores turísticos de forma interactiva en los procesos de elaboración

● Atención personalizada de servicio de café a grupos (previa cita).

● Servicio de catación para empresas por muestra de café.

● Capacitaciones sobre café dirigida a empresas y productores.

● Capacitación del personal de negocios de cafeteria.

● Mantenimiento y asesoría de equipo.

1.3 Preguntas de investigación

2. ¿Cómo se construye el servicio al cliente de La Bodega del Café, de

3. ¿Cuál es el valor de la marca de La Bodega del Café, de marzo a

destacaba, en la actualidad existen diferentes variedades y tipos de cafés de excelencia

por las mismas manos salvadoreñas de Sonsonate.

Se consideró necesario realizar un diagnóstico de la imagen comercial de La

de Paul Capriotti (1999), quien define la imagen corporativa como:

esa compañía de las demás.”

Tomando como base la definición de Capriotti sobre la Imagen Corportaiva, también

imagen corporativa”, quien da dos aspectos importantes para la elaboración de un análisis

desarrollo de la investigación se tomó el segundo aspecto, la imagen comercial, definida por

percepción de la calidad, el servicio al cliente y la fidelidad de estos; también su posición

relativa en el mercado y red comercial.

El diagnóstico de la imagen comercial de La Bodega del Café es importante para

en términos de imagen y posicionamiento; identificar lo que los clientes esperan de la

una mejor relación con ellos.

uno de los productos agrícolas más importantes en América Latina y el Caribe; su

producción y comercialización son la base de la economía de muchas comunidades rurales.

o personas en general puedan basarse a la hora de realizar un diagnóstico de alguna marca