1a1.... ¡Proyecto de Fer y Ale Terminado!!

INSTITUTO TÉCNICO “AURORA ROSSELLS” DE FE Y
ALEGRÍA
CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO
PROYECTO DE GRADO
DISEÑO DE TÉCNICAS PARA MEJORAR LAS RELACIONES
HUMANAS DE LA SECRETARIA DEL “COLEGIO LOYOLA
“B” DE FE Y ALEGRÍA MEDIANTE TALLERES DE
CAPACITACIÓN EN LA CIUDAD DE SUCRE
PROYECTO PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE TÉCNICO SUPERIOR EN
SECRETARIADO EJECUTIVO
Fernanda Ruly Canelas Rojas
Alejandra Vanessa Zambrana Arancibia
Sucre – Bolivia
2022
INSTITUTO TÉCNICO “AURORA ROSSELLS” DE FE Y ALEGRÍA
CARRERA SECRETARIADO EJECUTIVO
PROYECTO DE GRADO
DISEÑO DE TÉCNICAS PARA MEJORAR LAS RELACIONES

HUMANAS DE LA SECRETARIA DEL “COLEGIO LOYOLA “B” DE FE
Y ALEGRÍA MEDIANTE TALLERES DE CAPACITACIÓN EN LA
CIUDAD DE SUCRE
PROYECTO PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE TÉCNICO SUPERIOR EN SECRETARIADO

EJECUTIVO
Fernanda Ruly Canelas Rojas
Alejandra Vanessa Zambrana Arancibia
Tutor: Lic. Sergio Flores Jurado
Sucre – Bolivia
2022
Dedicatoria
Dedico el presente Proyecto de Grado a mi querida familia, por haberme forjado

como la persona que soy en la actualidad; me formaron con reglas y con algunas
libertades, pero al final de cuentas, me motivaron constantemente para alcanzar
mis anhelos. Los quiero mucho (Fernanda Ruly Canelas Rojas)
Dedico el presente Proyecto de Grado a Dios por haberme otorgado una familia
maravillosa, quienes han creído en mí siempre, dándome ejemplo de superación,
por ser siempre mis principales motivadores; sin sus consejos y su amor no habría
llegado donde estoy. Los quiero mucho. (Alejandra Vanessa Zambrana Arancibia).
i
Agradecimientos
Agradecemos a Dios, supremo creador y fuente de sabiduría, que
supo guiarnos y darnos fortaleza en los momentos difíciles.
Al Instituto Técnico “Aurora Rossells” de Fe y Alegría, por habernos

acogido en sus aulas del saber y habernos infundido sabiduría,
valores y conocimientos que nos acompañarán a lo largo de
nuestras vidas.
A nuestras docentes guías de cada gestión, a los docentes,

administrativos y compañeras de curso de la Carrera de
Secretariado Ejecutivo, les agradecemos por la solidaridad,
compañerismo, amistad y cariño.
Al Colegio Loyola “B” de Fe y Alegría al cual se dirige este Proyecto

de Grado. A nuestros docentes, Lic. Emilene Montoya Ricaldi y al
Lic. Sergio Flores Jurado, quienes nos colaboraron en todo momento
con nuestro proyecto.
ii
ÍNDICE GENERAL
Dedicatoria................................................................................................................ i
Agradecimientos.......................................................................................................ii
Índice general.......................................................................................................... iii
Indice de cuadros…………………………………………………………………….……
vi
Índice de gráficos...................................................................................................viii
Índice de anexos...................................................................................................... x
Resumen................................................................................................................. xi
INTRODUCCIÓN..................................................................................................... 1
1. Planteamiento del problema.................................................................................1
2. Formulación del problema....................................................................................4
3. Justificación..........................................................................................................4
4. Objetivos.............................................................................................................. 6
4. 1. Objetivo general............................................................................................6
4. 2. Objetivos específicos....................................................................................6
5. Metodología..........................................................................................................6
5. 1. Los métodos.................................................................................................6
5. 2. Las técnicas..................................................................................................8
5. 3. Los instrumentos.......................................................................................... 9
5. 4. Población y muestra...................................................................................10
CAPÍTULO I: MARCO TEÓRICO...........................................................................12
1. 1. Marco Conceptual..........................................................................................12
1. 1. 1.Fundamentos sobre la teoria de las relaciones humanas........................12
1. 1. 2. Relaciones
interpersonales…………………………………………………..14
1. 1. 3 Tipos de relaciones humanas…………………………………………………
15
iii
1. 1. 4. Objetivos de las relaciones humanas.....................................................16
1. 1. 5. Importancia de las relaciones humanas en las organizaciones..............17
1. 1. 6. Factores que intervienen en las relaciones
humanas…………………….17
1. 1. 7. La secretaria………………………………………………………….……….18
1. 1. 8. Conocimientos de la secretaria………………………………………………
19
1. 1. 9. Rol actual de la secretaria……………………………………….
…………..20
1. 1. 9. 1. Los principios de atencion al cliente………………………………………
21
1. 1. 9. 2. Clima
organizacional……………………………………………………….24
1. 1. 9. 3. Componentes basicos de una buena atencion al cliente………………
24
1. 2. Marco contextual.....................................................................................27
1. 2. 1. Reseña historica de Fe y
Alegría………………………………………….27
1. 2. 2. Valores
fundamenteles…………………………………………………….28
1. 2. 3.
Mision………………………………………………………………………..28
1. 2. 4. Vision……………………………………………………………….……….29
1. 2. 5. El Colegio de Fe y Alegria De la Ciudad de Sucre………………..……
29
CAPITULO II: DIAGNÓSTICO...............................................................................36
2. 1. La observación...............................................................................................36
2. 2. La encuesta…………………………………………………………………………
38
iv
2. 3. La entrevista………………………………………………………………………. 51
2. 4. La triangulación..............................................................................................56
2. 5. Conclusiones del diagnóstico.........................................................................57
CAPÍTULO III: PROPUESTA.................................................................................63
3. 1. Título.............................................................................................................. 61
3. 2. Introducción....................................................................................................61
3. 3. Objetivo.......................................................................................................... 62
3. 4. Resultados esperados....................................................................................62
3. 5. Desarrollo.......................................................................................................62
3. 5. 1.
Diseño…………………………………………………………………………….63
3.6. La comunicación eficaz como una herramienta para las Relaciones
humanas………………………………………………………………………………..…78
3.6.1. Diferencia entre un comunicador no efectivo y un comunicador
efectivo………………………………………………………………………...………….80
3.7.Escucha activa……………………………………………………………….………81
3.7.1.Tecnicas de la escucha activa……………………………………………………
81
3.8.La motivación laboral………………………………………………………..………82
3.9.La.influencia.de.la.autoconfianza.en.el..ejercicio.profesional…………………..83
3.9.1.Lacomunicaciónenelconflicto…………………………………………………….84
3.10.Métodos…………………………………………………………………..…………86
3.11.Técnicasyprocedimientos………………………………..………………………..86
3.12.Medioseducativos………………………………………………………………….86
3.13.Elcronogramadeejecución……………………………………………….……..…87
3.14.Presupuesto………………………………………………..…………….…………88
3.15.Financiamiento…………………………………………………………………..…89
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.........................................................89
CONCLUSIONES...................................................................................................89
v
RECOMENDACIONES………………………………………………………………… 90
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS……………………………………………………
92
BIBLIOGRAFÍA…………………………………………………………………………. 93
ANEXOS………………………………………………………………………………… 97
ÍNDICE DE CUADROS
Cuadro N°1. Resultados de la observación realizada…………..………..….………37
Cuadro N°2 Resultados de las personas encuestadas del sexo femenino y

masculino…………………………………………………………… ……………..……40
Cuadro N°3. Opinión del público sobre la amabilidad de la

secretaria……………………………………………………………….…..….…………41
vi
Cuadro N°4. Opinión del público sobre la información oportuna de la
secretaria……………………………………………………………… ……….….…….42
Cuadro N°5. Opinión del público sobre las buenas relaciones humanas de la
secretaria…………………………………………………………………...…………….43
Cuadro N°6. Opinión del público sobre la atención que brinda la secretaria……..44
Cuadro N°7. Opinión del público sobre el estrés laboral de la secretaria…………45
Cuadro N°8. Opinión del público sobre los impulsos y emociones de la

secretaria………………………………………………………………………………….47
Cuadro N°9. Opinión del público sobre la responsabilidad que demuestra la

secretaria ante sus errores……………………………………………………….…….48
Cuadro N°10. Opinión del público sobre la mala experiencia con la atención de la
secretaria………………………………………………………………….………………49
Cuadro N°11. Opinión del público sobre la aplicación de técnicas motivadoras para
mejorar las relaciones humanas de la secretaria…………………..……………...…50
Cuadro N°12. Opinión del público sobre la importancia de participar en un curso de

capacitación sobre las relaciones humanas…………………………………..………51
Cuadro N. º 13: Triangulación de los instrumentos de investigación……...…….…56
Cuadro N. º 14. Diseño de Contenidos…………...……………………………..…….78
Cuadro N. º 15. Diferencia entre un comunicador no efectivo y un comunicador

efectivo……………………...………………………………………………………….…80
Cuadro N. º 16. Cronograma……...…………………..………………………………..87
Cuadro N. º 17. Presupuesto…………………...……………………………..………..88

vii
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico N°1. Mapa de la ubicación y fachada del Colegio………………………….29
Gráfico N°2. Organigrama del Colegio………………………………………..………30
Gráfico N°3. Gráfico de la Pirámide de Maslow………………………………..…….30
Gráfico N°4. Resultados de las personas encuestadas del sexo femenino y

masculino…………………………………………………………… …………..………39
Gráfico N°5 Opinión del público sobre la amabilidad de la

secretaria……………………………………………………………….…..….…………40
viii
Gráfico N°6. Opinión del público sobre la información oportuna de la
secretaria……………………………………………………………… ……….….…….42
Gráfico N°7. Opinión del público sobre las buenas relaciones humanas de la
secretaria…………………………………………………………………...…………….43
Gráfico N°8. Opinión del público sobre la atención que brinda la secretaria……...44
Gráfico N°9. Opinión del público sobre el estrés laboral de la secretaria…..……..45
Gráfico N°10. Opinión del público sobre los impulsos y emociones de la

secretaria………………………………………………………………………………….46
Gráfico N°11. Opinión del público sobre la responsabilidad que demuestra la

secretaria ante sus errores……………………………………………………….…….48
Gráfico N°12. Opinión del público sobre la mala experiencia con la atención de la
secretaria…………………………………………………………………………………49
Gráfico N°13. Opinión del público sobre la aplicación de técnicas motivadoras para
mejorar las relaciones humanas de la secretaria…….…………………………....…50
Gráfico N°14. Opinión del público sobre la importancia de participar en un curso de

capacitación sobre las relaciones humanas…………………………………..………51
Grafico N°15. Flujograma…....………………………………………………………….77
Grafico N°16. La comunicación eficaz…………………………………………………79
Grafico N° 18 Claves del conflicto…………………..…………………………………84
ix
INDICE DE ANEXOS
Anexo Nº 1: Lista de problemas
Anexo Nº 2: El árbol del problema
Anexo Nº 3: La guía de observación
Anexo Nº 4: La guía de entrevista
Anexo Nº 5: La encuesta
Anexo Nº 6: El registro fotográfico
x
RESUMEN
La secretaria realiza un papel determinante dentro las instituciones públicas, por

ejemplo, al servicio de la educación, realizando diferentes actividades
relacionadas a la administración educativa del departamento de Chuquisaca; con
eficiencia y eficacia, siendo la primera imagen ante el público, para lo cual debe
estar capacitada en diferentes aspectos relacionados al trabajo secretarial.
El desarrollo de sus actividades es amplio y requiere de capacitación constante en

el manejo de archivos, redacción de correspondencia, etc., y principalmente la
atención al público para lo cual las relaciones humanas son indispensables.
xi
La primera parte del presente proyecto está orientado al diseño teórico donde se
menciona el Planteamiento del Problema, su formulación, delimitación, y se señala
principalmente los objetivos propuestos.
En el Capítulo I se presenta el Marco Teórico, que sustenta científicamente a la

investigación, para dar una base sólida a la estructura del proyecto, en base a una
exhaustiva revisión bibliográfica de diferentes fuentes y autores, lo cual sirve de
herramienta indispensable para determinar la parte científica pertinente en el
trabajo propuesto.
En el Capítulo II, se plasman datos reales de la recolección de datos en el lugar de

los hechos, sobre los cuales se tabularon los resultados en base a tablas
estadísticas y gráficos representativos.
En el capítulo III, se presenta la propuesta con toda su estructura en forma

ordenada, clara y precisa, donde se detallan los talleres de capacitación para
mejorar la problemática planteada como el problema de investigación.
Por último, se adjuntan las conclusiones y recomendaciones del trabajo que sirven
como sustento de la propuesta para futuros investigadores.
xii
INTRODUCCIÓN
DISEÑO DE TÉCNICAS PARA MEJORAR LAS RELACIONES HUMANAS DE

LA SECRETARIA DEL COLEGIO LOYOLA “B” DE FE Y ALEGRÍA EN LA
CIUDAD DE SUCRE
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El planteamiento de problema es aquella en la que se deberá articular un conjunto

contextualizado de informaciones a fin de resolver una tarea determinada en la
que la solución no es evidente a priori. Es un tipo de ejercicio complejo que
presenta un obstáculo, un desafío, cuya solución permitirá nuevos aprendizajes.
Pretende construir la solución a esta situación problema, evitando contenidos
disciplinares descontextualizados.
En definitiva, el planteamiento de problema es el punto de partida del proceso de
un conjunto de factores administrativos, sociales y personales, es la base en el
cual se puede identificar el contexto real para poder encontrar el problema de
investigación de interés, considerando que un problema surge de situaciones que
ameritan soluciones para las consecuencias que traen.
Las causas que están generando el problema de investigación son: secretarias
impacientes, falta de valores en la secretaria y los problemas emocionales. Se
pudo observar que las secretarias de los tres colegios de Fe y Alegría son por lo
general, impacientes, ya que existen bastante alumnado y trabajo en exceso, por
lo cual tienden a realizar una mala organización de los documentos. Pues no
existe un único factor que interviene, es más un conjunto de factores
administrativos, sociales y personales que influyen directamente en el mismo. Se
puede mencionar como otra causa, las malas relaciones humanas de las
secretarias con los alumnos, padres de familia, a los cuales, por lo general, los
1
atienden de forma impersonal y provoca que haya un descontento en los alumnos,
maestros y directores de los colegios.
La secretaria que trabaja en el colegio Loyola "B" de Fe y Alegría, se encuentra

muchas veces con exceso de trabajo, y esto puede ocasionar diferentes
contratiempos, pues el problema particular no permite una concentración
adecuada para realizar las labores encomendadas y tener un buen desempeño
laboral. También se pudo confirmar que algunas secretarias de los colegios de Fe
y Alegría llevan los problemas familiares al trabajo, esto influye en la actitud que
demuestra a los alumnos, maestros y directores.
Asimismo, señalamos las consecuencias del problema de investigación (mala
atención a los maestros y directores, falta de coordinación y desprestigio
institucional).
La primera consecuencia hace referencia a la disminución de alumnado, ya que
provoca una desconformidad por el bajo nivel de atención que brinda la secretaria
a los alumnos que acuden al colegio Loyola “B” de Fe y Alegría de la ciudad de
Sucre. El colegio de Fe y Alegría al ser unidad educativa de convenio, dependen
de la cantidad de alumnos que asistan a ellos, al no recibir buen trato los padres
de familia dejan de llevar a sus hijos al colegio.
La segunda consecuencia se refiere al desprestigio que puede sufrir la Unidad

Educativa de Fe y Alegría, muchos colegios se han ganado su prestigio durante
muchos años y lo que menos quieren es perderlo, por esa situación es muy
importante el desempeño y compromiso laboral por parte de las secretarias.
La tercera consecuencia son padres de familia molestos con la mala actitud de la

secretaria. Muchos de los padres de familia cuando asisten a un colegio esperan
recibir una buena atención, al no ocurrir eso, simplemente buscan otras opciones
donde reciban mejor atención; tanto los padres como los alumnos.
2
Las posibles soluciones son: Diseño de Técnicas para mejorar las relaciones
humanas, Programa de capacitación para mejorar las relaciones humanas y
Estrategias para mejorar las relaciones humanas.
Asimismo, el programa de capacitación ayudara a la secretaria a que mejoren la

calidad del trabajo, además del compromiso hacia ella, ya que la secretaria no
cuenta con todos los conocimientos básicos en lo que respecta a la atención al
cliente y las buenas relaciones humanas.
Además de brindar un servicio organizado, de calidad y eficiencia que brinde

información pronta y adecuada, siempre será bien vista.
La primera posible solución que se pensó es diseñar técnicas para mejorar las
relaciones humanas. Estas técnicas dan fuerza en la atención al público, porque
se considera que se debe tratar a los alumnos y padres de familia con mucho
respeto.
La segunda posible solución es un programa de capacitación para mejorar las

relaciones humanas.
La tercera posible solución es la realización estrategias para mejorar las

relaciones humanas de la secretaria. Estas estrategias consideran la aplicación de
diferentes técnicas prácticas que están dirigidas a mejorar las relaciones humanas
de las secretarias. Actividades como: formas de saludar, mirar desde el ingreso al
alumno o padre de familia, la amabilidad, la paciencia, la información pronta y
adecuada, etc.
Tomando en cuenta las tres posibles soluciones, se ha decidido aplicar la primera

solución, la cual hace referencia a un diseño de técnicas para mejorar las
relaciones humanas en la atención a los padres de familia, al alumnado y plantel
docente, la misma contemplara diversas actividades y un proceso de evaluación
del mismo.
3
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
La formación del problema se plantea de forma interrogativa, con la finalidad de

enfatizarla en una pregunta de investigación. Para tal situación se parte del
problema de investigación que es: “mejorar las relaciones humanas de la
secretaria”, a continuación, se plantea en manera interrogativa complementando
los demás elementos de la investigación.
Por lo tanto, la formulación del problema es:
¿Cómo mejorar las relaciones humanas de la secretaria del colegio Loyola “B” de
Fe y Alegría en la ciudad de Sucre?
3. JUSTIFICACIÓN
Las relaciones humanas son importantes para nuestra evolución como sociedad,
ya que, es vital para la creación y organización de cualquier tipo de sociedad. El
hombre para poder sobrevivir necesita de otras personas, por lo que es imposible
vivir sin relaciones humanas.
El objetivo de las relaciones humanas es la armonización y empatía para
comunicar efectivamente lo que necesitamos y así ayudarnos mutuamente.
La justificación explica de forma convincente el motivo del por qué y para qué se
va a realizar una investigación o un proyecto. Para efectuar la justificación es
necesario entender bien el asunto que se va a investigar o a realizar, para explicar
el por qué es conveniente desarrollar la investigación o el proyecto, además de los
beneficios que se conseguirán al solucionar la problemática que se expone.
La investigación del tema es importante, porque en el colegio Loyola "B" de Fe y
Alegría de la ciudad de Sucre, el alumnado y el plantel docente, merecen tener
una calidad de atención, además las relaciones humanas y el buen trato es
sinónimo de respeto y calidad, lo cual hace que la comunicación sea empática.
4
El tema de investigación es relevante para la sociedad, dado que al mejorar las
relaciones humanas estamos generando una sociedad educada, amable y sobre
todo responsable, en la que todos los alumnos, maestros y directores en general
sean atendidos de la mejor manera posible. De esta manera se demostrará que
tenemos Unidades Educativas de calidad y eficiencia, esto es un aspecto
relevante para la ciudad de Sucre.
El tema de investigación es relevante para la teoría, dado que se sistematizará y
organizará el diseño de técnicas para mejorar las relaciones humanas de la
secretaria del colegio Loyola “B” de Fe y Alegría de la ciudad de Sucre, lo que
aportará a la teoría y práctica de las buenas relaciones humanas.
El proyecto es relevante a nivel práctico, es decir, que las encuestas, la entrevista
y la guía de observación realizadas a toda la comunidad estudiantil (padres de
familia, docentes y administrativos, alumnos en especial y a la secretaria), estarán
basados en el mejoramiento de las relaciones humanas de la secretaria del
colegio de Fe y Alegría, mismo que motivará a las buenas relaciones humanas.
El tema de investigación es actual y único, si bien se han realizado varios
proyectos sobre relaciones humanas, la propuesta que se plantea es practica ya
que se toman en cuenta aspectos psicológicos para mejorar las relaciones
humanas tanto de la secretaria como para el alumnado y plantel docente del
colegio de Fe y Alegría de la ciudad de Sucre.
El proyecto es factible y además practico, en vista de que se trata de un tema muy
importante para los estudiantes y la sociedad en general, esto puede ser
ejecutado inmediatamente, no requiere de muchos recursos y tampoco requiere
una inversión elevada tan solo tener conocimiento del mismo.
Este proyecto es viable, porque es sostenible a largo plazo, practicándolas
cuantas veces se lo requiera. Es decir, si el colegio cambia de secretaria, puede
recurrir a este proyecto para que la misma lo pueda ejecutar, de tal forma que
siempre tenga un apoyo para mejorar las relaciones humanas.
5
4. OBJETIVOS
4. 1. Objetivo general
El objetivo general es lo que se pretende lograr a modo general, con la realización

del proyecto, por lo tanto, puede ser abstracto.
Diseñar técnicas para mejorar las relaciones humanas de la secretaria del colegio
Loyola “B” de Fe y Alegría en la ciudad de Sucre.
4. 2. Objetivos específicos
 Diagnosticar como son las relaciones humanas de la secretaria del

colegio Loyola “B” de Fe y Alegría de la ciudad de Sucre.
 Sistematizar toda información teórica necesaria y suficiente con respecto al
concepto de relaciones humanas en el ámbito de trabajo de la secretaria.
 Estructurar un conjunto de técnicas para el taller de capacitación, basada
en el mejoramiento de las relaciones humanas de la secretaria.
5. METODOLOGÌA
5. 1. Los Métodos
Según (Blestrini, 1998), el marco metodológico está referido al “conjunto de

procedimientos lógicos, tecno-operacionales, implícitos en todo proceso de
investigación, con el objeto de ponerlos de manifiesto y sistematizarlos: a
propósito de permitir descubrir y analizar los supuestos del estudio y de
reconstruir los datos, a partir de conceptos teóricos convencionalmente
operacional izados”.
Para (Bernal, 2006), las técnicas más utilizadas para investigaciones cuantitativas
son: Encuesta, Entrevistas, Observación sistemática, Análisis de contenido,
6
Experimentos, Pruebas estadísticas, entre otras. Luego de definir la técnica, debe
dejarse claro el instrumento que servirá de apoyo a la misma.
Según (Begoña, 1992), los métodos de investigación son: “las características más
importantes de estos métodos, sus ventajas e inconvenientes al ser aplicados en
el estudio de los problemas en educación, serán los puntos centrales de esta
conferencia. Las técnicas de observación participante y entrevistas, serán,
asimismo, desarrolladas como ejes centrales para la recogida de datos de este de
investigaciones”.
En el siguiente trabajo de investigación se aplicará los siguientes métodos

empíricos:
a) LA OBSERVACIÓN
Según (Bravo, La observacion , 1984), la define como: “la inspección y estudio

realizado por el investigador, mediante el empleo de sus propios sentidos, con o
sin ayuda de aparatos técnicos, de las cosas o hechos de interés social, tal como
son o tienen lugar espontáneamente”.
Según (Hernandez, 2010), con relación a la observación plantean que “Este

método de recolección de datos consiste en el registro sistemático, válido y
confiable de comportamientos y situaciones observables, a través de un conjunto
de categorías y subcategorías.
b) LA MEDICIÓN
Siguiendo a (Stevens, La observacion, 1946, 1957), las escalas de medición se
clasifican en cuatro grupos: escala nominal, ordinal, intervalo y escala de razón.
Desde el punto de vista de las propiedades matemáticas y estadísticas, la escala
de medición más rudimentaria es la nominal, siendo la más completa la escala de
razón.
7
Este método se aplicará para realizar un análisis estadístico de las encuestas
realizadas a las Estudiantes y Docentes, con los datos obtenidos se elaborarán
gráficos y tablas que nos permitirá obtener resultados.
5.2. Las Técnicas
Según (Hugo S. V., 2008) que las técnicas son: “el conjunto de mecanismo,
medios o recursos dirigidos a recolectar, conservar, analizar y transmitir los datos
de los fenómenos sobre los cuales se investiga”.
Se aplicarán las siguientes técnicas de investigación.
a) LA OBSERVACIÓN SIMPLE
Según (Hugo S. V., 2008)“la observación simple es aquella que se hace cada día
al azar, de manera espontánea, sin un propósito definido, es decir, se presta
atención a unas cosas y se descuida otras, se observa por simple curiosidad”.
Esta técnica nos permitirá la recolección de datos e información del colegio

“Loyola B”.
b) LA ENTREVISTA
Según (Hugo S. V., 2008)“la entrevista es un dialogo intencional, una

conversación personal que el entrevistador establece con el sujeto investigado,
con el propósito de obtener información”.
Esta técnica se empleará para entrevistar a la secretaria del colegio Loyola “B” de
Fe y Alegría de la ciudad de Sucre, ya que ella se constituye como el sujeto de
nuestra investigación y nos ayudará a identificar deficiencias para después buscar
soluciones.
c) LA ENCUESTA
8
Según (Hugo S. V., 2008) “la encuesta es una técnica que al igual que la
observación está destinada a recopilar información; de ahí que no debemos ver a
estas técnicas como competidoras, sino más bien como complementarias”.
La encuesta es una técnica que se lleva a cabo mediante la aplicación de un

cuestionario a una muestra de personas, las encuestas proporcionan información
sobre las opiniones, actitudes y comportamientos del ciudadano, se aplicara ante
la necesidad de probar una hipótesis o descubrir una solución a un problema, e
identificar e interpretar, de la manera más metódica posible, un conjunto de
testimonios que puedan cumplir con el propósito establecido.
5.3. Los Instrumentos
a) GUÍA DE OBSERVACIÓN
La guía de observación presenta dos acepciones; la primera se relaciona con la

técnica de investigación, la cual participa en los procedimientos para la obtención
de información del objeto de estudio derivado de las ciencias humanas,
empleando los sentidos con determinada lógica relacional de los hechos; y la
segunda, como instrumento de investigación el cual se emplea de manera
sistemática para obtener información a través de los principios del método
científico buscando la validez y confiabilidad de los datos obtenidos. (Ander-Egg
2003)
Este instrumento nos ayudara a medir el objeto de estudio, es decir las buenas
relaciones humanas con todo aquel que llegue al colegio Loyola “B” de Fe y
Alegría de la ciudad de Sucre buscando cualquier información en un total de 30
personas.
b) GUÍA DE ENTREVISTA
9
La entrevista es la técnica con la cual el investigador pretende obtener información
de una forma oral y personalizada. La información versará en torno a
acontecimientos vividos y aspectos subjetivos de la persona tales como creencias,
actitudes, opiniones o valores en relación con la situación que se está estudiando.
Alonso, L. (1994)
Este instrumento consta de 10 preguntas (ver anexo Nro 4) dirigidas al (plantel

docente y administrativo, padres de familia y estudiantes en general del colegio
Loyola “B” de Fe y Alegría de la ciudad de Sucre.
c) LA ENCUESTA
Según (Hugo S. V., 2008)“el cuestionario es un conjunto de preguntas, preparado

cuidadosamente, sobre los hechos y aspectos que interesan en una
investigación, para que sea contestado por la población o su muestra”.
Este instrumento consta de 10 preguntas con opción a respuestas abiertas y

cerradas, el cual se aplicará 20 personas que forman parte del colegio, para
conocer la percepción de las relaciones humanas que brinda la secretaria. (ver
anexo Nro 5)
5.4. Población y muestra
5.4.1 Población
La población está conformada por una secretaria de la unidad educativa Loyola

“B” de Fe y Alegría. Por otra parte, están los informantes claves, que están
constituidos por el plantel docente y administrativo, padres de familia y alumnado
que acuden a esta Unidad Educativa para realizar diferentes trámites y gestiones.
5.4.2 Muestra
10
La población de estudio es una secretaria de la unidad educativa Loyola “B” de Fe
y Alegría, no se tuvo la necesidad de sacar una muestra, por lo tanto, se trabajará
con una secretaria.
CAPÍTULO l
MARCO TEÓRICO
11
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
En este capítulo se sistematiza toda la información teórica concerniente al objeto

de estudio (para mejorar las relaciones humanas de la secretaria) en un sólo
cuerpo teórico, de forma que se tenga una idea clara y precisa del mismo. Esto
permitirá comprender y plantear una solución pertinente al problema de
investigación. Este capítulo se subdivide en marco conceptual y marco contextual.
1. 1. Marco Conceptual
1. 1. 1. Teoría sobre relaciones humanas

Se puede afirmar que es un conjunto de normas, pautas, principios y técnicas que
utilizamos para comunicarnos con los demás de una manera positiva, también son
todas las actitudes que expresamos para convivir con los demás de una manera
armoniosa, principalmente para referirse en forma general a la interacción entre
dos o más personas. En el presente proyecto el aspecto a tratar son las relaciones
humanas en el ámbito laboral, por ser un aspecto totalmente determinante para
que exista un clima laboral agradable, mejor rendimiento laboral, buen
entendimiento entre el cliente y la secretaria.
12
Según (Suárez, 1959) Es esa interacción entre personas que lleva intrínseco un
elemento fundamental, la aceptación personal y del otro. Asegura que ambas
actitudes se encuentran unidas y en la medida que el individuo es capaz de
aceptarse a sí mismo puede aceptar a los que lo rodean. Si una persona tiene
problemas para expresarse o llevar una comunicación armoniosa, ya sea consigo
mismo, con familiares o en su lugar de trabajo, entonces es fundamental que
trabaje sobre ello porque para realizarse como persona es primordial haber
resuelto aquellas falencias que tienen que ver con las relaciones humanas.
Este autor se inclina a definir las relaciones humanas como una interacción entre
personas que lleva intrínseco un elemento fundamental, la aceptación personal y
del otro. Asegura también que ambas actitudes se encuentran unidas y en la
medida que un individuo es capaz de aceptarse a sí mismo para aceptar a los que
lo rodean. Si una persona tiene dificultades para expresarse o llevar una
comunicación armoniosa, ya sea consigo mismo, con familiares o en su lugar de
trabajo, entonces es fundamental que trabaje sobre ello porque para realizarse
como persona es primordial haber resulto aquellas falencias que tienen que ver
con las relaciones humanas.
Para (Flores, Relaciones Humanas, 1993) es cualquier interacción que se

desarrolla entre dos o más seres humanos, ya sea de forma directa o indirecta. En
este intercambio cada uno intentará satisfacer sus necesidades y se regirá por un
código de referencia. Muchas veces las necesidades no se cubren, en tal caso la
interacción ha sido deficiente.
Este autor menciona que las relaciones humanas se forman entre dos o más
personas, es por ello que las relaciones humanas se llevan a cabo día tras día de
forma directa e indirecta ya sea en el trabajo en la sociedad en general o en entre
amigos y familia con la finalidad de satisfacer las necesidades de todos los que
nos rodean.
13
Según (Saucedo, Relaciones Interpersonales, 1997)dice que se llama así a la
acción que realizan dos personas para describir situaciones a quien delante lo
más detalladamente posible entonces afirma que las relaciones humanas
consisten en las acciones y actitudes que surgen a partir del contacto de dos
personas o un grupo de ellas. Para este autor las relaciones humanas surgen a
partir del contacto de dos personas con el objetivo de mostrar las acciones y
actitudes que se dan en medio de las relaciones humanas constantemente.
RELACIONES INTRAPERSONALES
Las relaciones intrapersonales e interpersonales son entendidas por Goleman

(1996) como una serie de habilidades que constituyen la Inteligencia Emocional
(IE) en donde las primeras se refieren a la capacidad de comunicarnos y
entendernos con nosotros mismos, mientras que las segundas se enfocan al
manejo apropiado de emociones ajenas y las habilidades sociales de
comunicación. Bisquerra (2007) habla del desarrollo de estas habilidades a través
de competencias emocionales, las cuales se pueden agrupar en, incluyendo
rasgos interpersonales e intrapersonales, conciencia emocional, regulación
emocional, motivación, competencia social, competencia para la vida y el
bienestar.
AUTOESTIMA
Según Maslow (2007) La autoestima es la valoración de uno mismo, se trata de

una opinión emocional, de un conjunto de percepciones y tendencias de
comportamiento dirigidas hacia nosotros.
La importancia de la autoestima radica en que concierne a nuestra persona, a

nuestra manera de ser y al sentido de nuestra valía personal. Por lo tanto, puede
14
afectar a nuestra manera de sentir y de relacionarnos con los demás. Todo lo que
hacemos, sentimos o decidimos está influenciado por ella.
1.1.2. Relaciones interpersonales
Para (Fernandez, 2003 pag. 25) “trabajar en un ambiente laboral óptimo es

sumamente importante para los empleados, ya que un entorno saludable incide
directamente en el desempeño que estos tengan y su bienestar emocional.”
El concepto de este autor indica que las relaciones interpersonales también

dependen del clima laboral ya que este es determinante para lograr los objetivos
trazados en cuanto al desempeño, en muchos casos los empleados forman lazos
afectivos de amistad por la buena relación laboral ayudando a aumenta el
bienestar emocional de los trabajadores, en otros casos en el cual existe un
ambiente laboral insostenible para los empleados los resultados serán negativos.
Según (Soria, Las relacionees interpersonales, 2004) ¨las relaciones interpersonales

constituyen un cuerpo sistemático de conocimientos, cada vez más voluminosos y
cuyo objetivo es la explicación y predicción del comportamiento humano en el
mundo industrial actual, su finalidad es el desarrollo de una sociedad cada vez
más justa, productiva y satisfecha¨
Esta teoría se enfoca en que las relaciones interpersonales constituyen un

conjunto de normas y procedimientos ordenados siguiendo un método cada vez
más difundido y cuyo objetivo consiste en predecir y explicar las actitudes y
conductas del ser humano, en esta se globaliza el objetivo de lograr desarrollar
una sociedad cada vez más satisfecha, más justa y productiva.
Según (Bisquerra, Las relaciones interpersonales, 2003), una relación interpersonal

“es una interacción recíproca entre dos o más personas.” Se trata de relaciones
sociales que, como tales, se encuentran reguladas por las leyes e instituciones de
la interacción social.
15
Este autor menciona que una relación interpersonal es la interacción de persona a
persona. Estas relaciones sociales se encuentran previstas durante todas las
actividades día a día en nuestras vidas puesto que es en todas las fuentes
laborales o lugar que visitamos interactuamos con diferentes personas.
1. 1. 3. Tipos de relaciones humanas
a) Relaciones primarias
Son las relaciones que surgen por decisión propia de la persona, sea por la
motivación de las partes en crear este vínculo, o por el lazo que los une de forma
directa. En estas relaciones no hay excusa que pueda justificar la conexión.
Ejemplo de este tipo de relación es la que sucede con la familia y las relaciones de
pareja.
b) Relaciones secundarias
Estas relaciones suceden porque una de las partes solicita que cree dicho nexo,
sea para obtener algún beneficio, cuando busca contratar algunos servicios, u otra
razón concreta. Estas relaciones se establecen únicamente por la función que
cumple una de las partes o porque esta presta un determinado servicio, ya que se
busca únicamente conseguir una determinada El tener satisfecha esta necesidad
apoya el sentido de vida y la valoración como individuo y profesional, que
tranquilamente puede escalonar y avanzar hacia la necesidad de la
autorrealización. La necesidad de autoestima, es la necesidad del equilibrio en el
ser humano, dado que se constituye en el pilar fundamental para que el individuo
se convierta en el hombre de éxito que siempre ha soñado, o en un hombre
abocado hacia el fracaso, el cual no puede lograr nada por sus propios medios.
c) Autorrealización o auto actualización
Este último nivel es algo diferente y Maslow utilizó varios términos para
denominarlo: "motivación de crecimiento", "necesidad de ser" y "autorrealización".
16
Es la necesidad psicológica más elevada del ser humano, se halla en la de las
jerarquías, y es a través de su satisfacción que se encuentra una justificación o un
sentido válido a la vida mediante el desarrollo potencial de una actividad. Se llega
a ésta cuando todos los niveles anteriores han sido alcanzados y completados, o
al menos, hasta cierto punto (Maslow, 2020).
1. 1. 4. Objetivos de las relaciones humanas
El objetivo de las relaciones humanas es la armonización y empatía para

comunicar efectivamente lo que necesitamos y así ayudarnos mutuamente. Los
seres humanos son seres sociales por naturaleza que necesitan vivir en
comunidad y relacionarse entre sí.
1. 1. 5. Importancia de las relaciones humanas en las organizaciones.
Las buenas relaciones humanas es un factor importante para el éxito de las

organizaciones modernas. El entorno empresarial moderno a menudo premia a las
empresas que son capaces de desarrollar rápidamente productos que satisfagan
las cambiantes necesidades de los consumidores. En algunos sectores, como el
tecnológico, por ejemplo, la capacidad de los empleados para llegar a nuevas
ideas efectivas es a menudo la diferencia entre el éxito de toda la empresa y el
fracaso, la investigación muestra que la creatividad se basa, en gran medida, en la
interacción social. La creatividad de los empleados a menudo depende de su
capacidad para comunicarse con otros empleados y de compartir ideas. Sin
relaciones de trabajo de calidad, los empleados tienen menos probabilidades de
ser capaces de desarrollar y compartir las soluciones que una empresa necesita
para sobrevivir (Maslow, 2020). "En el contexto organizacional, la Escuela de
Relaciones Humanas niega la posibilidad del conflicto en la empresa, ya que se
comparte el principio de armonía; por tanto, la empresa debe establecer un
sistema de comunicación ajustado a sus necesidades; también se requiere
instrumentos de participación por medio de grupos informales y de esta forma se
17
pueda canalizar y resolver los problemas que se puedan presentar" (Albalate,
2011).
1. 1. 6. Factores que intervienen en las relaciones humanas
a) La cultura: determina ampliamente las experiencias que una persona posee, las
frustraciones y ajustes que debe enfrentar y las normas de conducta que se le
exigen. Cada cultura posee sus valores distintivos, su moral, y sus formas de
comportamiento. La cultura moldea la personalidad, porque proporciona
soluciones ya preparadas y ensayadas, para muchos de los problemas de la vida.
La cultura se convierte con el tiempo en un modo de vida.
b) La familia: Como factor dominante del ambiente durante los primeros años de la
vida del individuo, cuando su personalidad se está moldeando con mayor rapidez,
la familia es el principal agente en el proceso de socialización.
c) La dependencia de terceros y en el trabajo: Fuera del hogar, el HOMBRE y la

MUJER entran a un grupo o grupos sociales más o menos organizados, donde
cada individuo debe encontrar un lugar. El lugar que ocupará, ya sea dominante o
sumiso, en la brillantez o en la sombra, dependerá hasta cierto punto de las
cualidades que ya tenga. Depende también de lo que el grupo desea de él y en
donde produce la tensión menor y la satisfacción más grande. Muy pronto toma un
papel que mucho tiene que ver con la dirección de su desarrollo posterior.
1. 1. 7. La secretaria
Según (Merino, 2013) la secretaria es: “persona que realiza ciertas actividades
elementales e imprescindibles en una empresa u organización. Se trata de la
empresa que se encarga de la gestión cotidiana, siempre rindiendo cuentas
electrónicas a su superior. Atender llamadas telefónicas, responder coreos,
coordinas los pagos cobros de algunas tareas. También habría que añadir la
recepción de diversos documentos
18
Como se señala la secretaria debe conllevar ciertas responsabilidades a la hora
del manejo de dinero, pues debe ser de manera pulcra y ordenada ya que el tema
de dinero siempre es de mayor susceptibilidad en una empresa por lo que la
secretaria debe generar esa confianza de que todas las cuentas estén lo más
claras posibles y debidamente justificadas.
Según la Real Academia de La Lengua Española, "secretaria es la persona a cuya

discreción se confía un secreto. Sujeto encargado de escribir la correspondencia,
de extender actas, dar fe de los acuerdos y custodiar los documentos de una
oficina, asamblea o corporación. Persona que redacta la correspondencia de
aquella otra a quien sirve para este fin. Toda empresa está constituida por un
grupo humano: hay dirigentes, técnicos, obreros, trabajadores de servicio,
trabajadores administrativos; y dentro de este grupo se encuentran las secretarias"
(Garcia T. &., 2008)
La secretaria es asistente directa del jefe y constituye el eslabón de comunicación

entre el jefe y el resto de personas, es portavoz de las decisiones de su superior.
La confianza que el jefe tiene en ella hace que delegue una serie de
responsabilidades: esto hace que la secretaria actúe de manera correcta ya que
debe ocuparse del personal de la empresa, deberá recibir a los clientes
coordinando algunas actividades con otros departamentos (Londoño, 2010)
Se puede valuar la secretaria al tener la confianza del jefe, es muy importante que
la misma responda con prudencia, discreción y lealtad con la empresa o
institución. Debe lograr cumplir con todas las responsabilidades dadas de manera
responsable y teniendo siempre buenas relaciones humanas con el cliente, dado
que la secretaria es la imagen de la empresa y es de mucho valor que los clientes
tengan una buena visión de la secretaria.
1. 1. 8. Conocimientos de la secretaria
19
Las secretarias realizan actividades elementales e imprescindibles en una
empresa o institución, por tanto, deben tener conocimientos adecuados a la
profesión para cumplir sus tareas mismas que son las siguientes:
 Generar y recibir documentos.

 Ofimática.
 Conocimiento del idioma originario y extranjero.
 Atender llamadas telefónicas.
 Atender visitas.
 Archivar documentos.
 Informar todos los acontecimientos al departamento correspondiente.
 Estar el pendiente de la tramitación de documentos.
 Tener actualizada la agenda, tanto del jefe como la suya.
 Servir de enlace en las actividades internas y externas de la oficina.
 Leer y contestar la correspondencia del jefe.
 Organizar conferencias y reuniones.
1. 1. 9. Rol actual de la secretaria
El rol que debe cumplir la secretaria hoy en día es el de ser:
Discreta, competente y proactiva. La secretaria ejecutiva, también llamada

asistente de gerencia, no solo se ha convertido en el brazo derecho del jefe, sino
también pasa a ocupar un rol clave en la gestión y administración de la empresa.
compañía o institución, aportando soluciones a los conflictos, creatividad y
dinamismo a los proyectos y organización a las tareas cotidianas (Neggers, La
secretaria, 2007)
Con el paso de los años, la secretaria es cada vez más elemental en la empresa o
institución. Y es que hoy en día manejan varios idiomas, poseen cualidades
20
personales y están altamente preparadas para crear, innovar e implementar
nuevas tendencias de trabajo.
"La secretaria ejecutiva debe contar con una serie de cualidades, como confianza
y honestidad con los jefes, compañeros, discreción lealtad con la empresa,
disciplinada, proactiva y otros" (Harache B. &., 2010)
Toda secretaria eficiente debe poseer cualidades personales, que conjuntamente

con las destrezas y conocimientos le permitirán desarrollar su trabajo de la manera
más óptima y además le ayudarán a trabajar con otras personas como miembros
de un equipo dentro de las cualidades personales más importantes que una debe
poseer son las siguientes:
Discreción, adaptabilidad, iniciativa y capacidad de trabajo, puntualidad,

responsabilidad, limpieza y orden, paciencia, cooperación, buen criterio, buena
voluntad, dedicación, pulcritud, previsión, sinceridad y buena educación.
1. 1. 9. 1. Los principios de atención al cliente
Son la clave para construir una cultura sólida para el éxito de tu negocio. Si bien
cada empresa podrá centrar sus actividades de servicio y soporte en más o menos
principios, los representantes que se familiarizan con estos pilares permiten
mejorar la experiencia de los clientes y de esta forma conducen al éxito
empresarial.
a) Comunicación efectiva y respetuosa
Es importante establecer una comunicación sana con los clientes y dirigirse a ellos
siempre con respeto. Cuando la atención al cliente es cara a cara es
imprescindible mostrar siempre una sonrisa. Esto contribuye a cambiar casi en
automático una mala actitud por parte de la otra persona.
b) Actitud
21
Considera la actitud y apariencia como un fin profesional y también como parte de
la imagen corporativa. De hecho,73% de los consumidores se enamora de una
marca cuando los agentes tienen una actitud amigable.
c) Honestidad
Nunca engañes al cliente o prospecto y cumple las promesas a cabalidad. La

honestidad es un factor importante en la atención al cliente, por eso nunca le
prometas al cliente algo que no vas a cumplir. Proporciona un panorama completo
sobre el producto o servicio, sea favorable o no.
d) Conocimiento y precisión
Si conoces lo que estás vendiendo a profundidad, es más probable que soluciones

las necesidades del cliente con rapidez y eficacia. Asegúrate de que la información
que estás ofreciendo sea clara y verídica; presenta al cliente soluciones
personalizadas y cumple con los plazos prometidos.
e) Autenticidad
Mantente dispuesto a conversar y ofrecer explicaciones. No solo quieres que tu

negocio crezca, sino que tus clientes estén lo más satisfechos con tu marca.
Es por eso que cuando te enfoques en crear una relación significativa, con
apertura y duradera con tus clientes, verás que la autenticidad será la clave. Esta
es una cualidad que los clientes valoran y que será un plus durante todas sus
interacciones.
f) Iniciativa
Trata de anticiparte a lo que el cliente quiere, toma la iniciativa y haz propuestas

interesantes; sé proactivo y anímate a dar sugerencias. Si no tienes una respuesta
a las dudas del cliente en ese mismo momento, date a la tarea de hallarla y
comunicarla lo antes posible.
22
Interésate en aprender y mejorar tus habilidades y conocimientos, pues te
ayudarán a mejorar en tu trabajo.
g) Responsabilidad
Cumple con las expectativas, pues un cliente decepcionado es un cliente perdido.

Sé eficaz y cumple tus metas diarias para que tus objetivos a mediano y largo
plazo estén asegurados.
h) Confianza
Brinda confianza para construir lazos sanos con los clientes; gana credibilidad al
escuchar y dar la información precisa. Ofrece confort y seguridad: que ellos sepan
que están bien al apoyarse en ti (y no olvides dar el tiempo necesario a cada caso
para realizar un seguimiento efectivo).
i) Manejo de tus emociones
La inteligencia emocional es un principio básico en la atención al cliente. Ella te

permitirá atender mejor las inquietudes y resolver con más eficacia los casos.
Reconoce tus emociones y ten dominio propio, mantén un enfoque positivo y
conserva la capacidad para ver las cosas con optimismo en todo momento.
j) Paciencia y tolerancia
No te adelantes o presiones nunca la elección del cliente, y menos para concretar

una compra. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar ante cualquier
situación, en especial si ocurre frente al cliente, conserva la compostura. Si se
presenta algún problema entre tus compañeros de trabajo, este debe resolverse
de forma discreta, utilizando un tono de voz y lenguaje correctos.
23
k) Trabajo en equipo
Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo, porque eso también lo notan los
clientes y es una impresión que van a llevarse a casa. Un buen ambiente de
trabajo te ayudará a mantener los pensamientos positivos y a resolver los casos
de manera más eficaz. En general, té será muy útil practicar las habilidades
blandas.
I) Empatía
Conocer al cliente es un aspecto fundamental para crear la empatía. Esta

generará un puente de conexión favorable, confianza y apertura a las soluciones
del problema. Jamás expreses discriminación ni prejuzgues. Ayuda y orienta al
cliente en su compra en todo momento, ya que muchas veces no sabrá bien lo
que quiere o necesite. Mejor ser observador y muestra habilidad en notar los
pequeños detalles. Esto hará la diferencia en la forma en que brindas atención al
cliente. Mantén tu espacio de trabajo limpio, presentable, ordenado y agradable a
la vista (Ortiz, 2020)
1. 1. 9. 2. Clima Organizacional
(Tagaeri, 1968), afirma: “El clima organizacional es una cualidad relativa del medio
ambiente interno de una organización que la experimenta sus miembros e influye
en la conducta de estos. Se puede describir en términos de los valores de un
conjunto particular de características."(p.33)
Para (Méndez, 2006), el clima organizacional es: “está constituido por el conjunto
de interacciones entre personas que se da al interior de una institución. En el
mismo se toma en cuenta aspectos como el tipo de organización, la tecnología, las
políticas de la empresa, las metas de trabajo, la normativa interna, las actitudes y
los valores, así como el comportamiento social de los trabajadores y jefes" (p. 45).
1. 1. 9. 3. Componentes básicos de una buena atención al cliente

24
a) Seguridad: Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
b) Credibilidad: Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente

de confianza, además hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o
mentir con tal de realizar un buen servicio.
c) Comunicación: Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un

lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubiertos los
aspectos de seguridad y credibilidad seguramente será más sencillo mantener
abierto el canal de comunicación cliente-institución.
d) Comprensión: No se trata de sonreírles en todo momento a los clientes sino

de mantener una buena comunicación que permita saber que desea, cuando lo
desea y como lo desea en un caso sería por ponernos en su lugar.
e) Accesibilidad: Para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de

contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto
físicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la
organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia
donde establece acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que
nuestros clientes han detectado.
f) Cortesía: Tensión, simpatía, respeto y amabilidad del personal. Es más fácil

cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarles una gran
atención.
g) Profesionalismo: Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de

la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el
servicio sino todos.
25
h) Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveer un
servicio rápido y oportuno.
i) Fiabilidad: Es la capacidad de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer

problemas. Este componente trata directamente a la seguridad y a la credibilidad.
j) Elementos tangibles: Se trata de mantener buenas condiciones laborales,

equipos, contar con personal adecuado y calificado (Ortiz, 2020).
DISEÑO DE TÉCNICAS PARA MEJORAR LAS RELACIONES HUMANAS
Destreza y habilidad de una persona en un arte, deporte o actividad que

requiere usar estos procedimientos o recursos, que se desarrollan por el
aprendizaje y la experiencia. La capacitación les permite a los trabajadores poder
tener un mejor desempeño en sus actuales y futuros cargos, adaptándose a las
exigencias cambiantes del entorno. Esta es vista como un proceso educativo a
corto plazo, emplea técnicas especializadas y planificadas por medio del cual el
personal de la institución obtendrá conocimientos y habilidades necesarias para
incrementar su eficacia en el logro de los objetivos que haya planificado la
organización para la cual se desempeña. (perez, 2021)
Los conceptos que debe contemplar un curso de capacitación son:
a) En primer lugar: Se debe determinar cuál sería la necesidad de capacitación

que se presenta en el grupo de empleados. Esta surge como una presencia
de desfase con respecto a lo que debería ser. Con esta detención se puede
proceder a descifrar la acción de capacitación que es necesaria.
b) En segundo lugar: Se constituye la programación de capacitación cuyas

fases son definir claramente el objetivo, determinar el contenido de
capacitación, elegir del método o técnica de capacitación, también los
recursos necesarios, tanto humanos como técnicos, la prioridad con la se va a
26
impartir y el lugar donde se dictará la misma. Seguidamente se entra en lo que
es el proceso de ejecución de la capacitación que se lleva a efecto por una
especialista en la materia y se dirige al nivel jerárquico que se requiere.
c) En tercer lugar: Se evalúa la eficiencia que género la implementación de

técnicas. Esto significa que es necesario observar si la información dada fue
asimilada y puesta en práctica por los empleados y una vez determinada la
situación tomar las acciones pertinentes para el reforzamiento. (Guerrero,
2015)
El diseño de técnicas ofrece a las secretarias múltiples beneficios, como la

oportunidad ideal continuar ampliando sus conocimientos. Esta información será
fundamental para fortalecer la imagen personal en un curso de capacitación
presencial para la secretaria del colegio Loyola B.
1.2. MARCO CONTEXTUAL
1. 2. 1. Reseña histórica de Fe y Alegría
Fe y Alegría Bolivia, obra de la Compañía de Jesús, fue fundada el 9 de mayo de

1966. Nació al mismo tiempo en siete unidades educativas de La Paz,
Cochabamba, Oruro, Potosí y Chuquisaca. Su primer director Nacional fue
Humberto Portocarrero.
A los 50 años de vida, Fe y Alegría está presente en los nueve departamentos, 71

municipios y 75 distritos educativos de Bolivia. Atiende, junto a 48 congregaciones
religiosa, 415 unidades y centros educativos, a 182.000 alumnos y 240.000 padres
27
y madres de familia. Cuenta con el apoyo de 9.223 educadores y un poco más de
100 técnicos y directivos a nivel nacional. Tiene 50 años aportando a la mejora de
la educación popular en el país. “Son 50 años de historia, retos, ilusiones y
aportes plasmados en miles y miles de bolivianos".
Fe y Alegría es un Movimiento Intencional de Educación Popular Integral y

Promoción Social, dirigido a sectores empobrecidos y excluidos de la sociedad,
para potenciar su desarrollo personal y participación social.
Ofrece una educación pública, gratuita y de calidad a niños, niñas y jóvenes de

áreas urbano-marginales y rurales, contribuyendo al desarrollo social y humano de
las comunidades más necesitadas, sirviendo a la educación nacional gracias a los
fondos públicos del Estado y a los aportes de la cooperación internacional y
nacional.
Forma hombres y mujeres nuevas, conscientes de sus potencialidades y de la

realidad que los rodea, abiertos a la trascendencia, agentes de cambio y
protagonistas de su propio desarrollo.
1. 2. 2. Valores fundamentales
·Fe
Justicia
Participación
Solidaridad
Libertad
Fraternidad
28
Identidad
Respeto a la diversidad
1. 2. 3. Misión
Impulsar procesos educativos integrales, inclusivos y de calidad, transformando

personas y así construir sistemas sociales justos y democráticos
1. 2. 4. Visión
Ser un referente de educación popular integral, inclusiva y de calidad. Con

incidencia en políticas nacionales e internacionales sostenibles que, de la mano
con las comunidades, aporta a la construcción de sociedades equitativas y
solidarias.
1. 2. 5. El colegio de Fe y Alegría de la ciudad de Sucre.
-Unidad Educativa Loyola "B" de Fe y alegría
En el presente mapa se puede evidenciar la ubicación de la Unidad Educativa

Loyola "A' de Fe y alegría, se encuentra ubicado en la Avenida Jaime Mendoza.
Gráfico
Colegio "Loyola B"
29
Fuente: Loyola “B” de Fe y Alegría https://maps.app.goo.gl/a3UjrBs5JRmdaDbi7
En el presente mapa se puede evidenciar la ubicación de la Unidad Educativa
Loyola "B' de Fe y alegría, se encuentra ubicado en la Avenida Jaime Mendoza
El colegio de Fe y Alegría es:
Loyola "B"
Gráfico N°2
ORGANIGRAMA DEL COLEGIO
30
Gráfico N°3
La Pirámide de Maslow
(https://www.eoi.es/blogs/katherinecarolinaacosta/2012/05/24/la-piramide-de-maslow/, s.f.)
La Pirámide de Maslow, o jerarquía de las necesidades humanas, es una teoría

psicológica propuesta por Abraham Maslow en su obra: Una teoría sobre la
motivación humana de 1943, que posteriormente amplió. Maslow formula en su
31
teoría una jerarquía de necesidades humanas y defiende que conforme se
satisfacen las necesidades más básicas (parte inferior de la pirámide), los seres
humanos desarrollan necesidades y deseos más elevados (parte superior de la
pirámide).
La escala de las necesidades de Maslow se describe a menudo como una

pirámide que consta de cinco niveles: los cuatro primeros niveles pueden ser
agrupados como «necesidades de déficit (primordiales); al nivel superior lo
denominó «autorrealización», «motivación de crecimiento», o «necesidad de ser».
“La diferencia estriba en que mientras las necesidades de déficit pueden ser
satisfechas, la necesidad de ser es una fuerza impelente continua”.
La idea básica de esta jerarquía es que las necesidades más altas ocupan nuestra
atención sólo cuando se han satisfecho las necesidades inferiores de la pirámide.
Las fuerzas de crecimiento dan lugar a un movimiento ascendente en la jerarquía,
mientras que las fuerzas regresivas empujan las necesidades prepotentes hacia
abajo en la jerarquía. Según la pirámide de Maslow dispondríamos de:
Necesidades básicas
Son necesidades fisiológicas básicas para mantener la homeostasis (referente a la

salud); dentro de estas, las más evidentes son:
 Necesidad de respirar, beber agua, y alimentarse.
 Necesidad de mantener el equilibrio del pH y la temperatura corporal.
 Necesidad de dormir, descansar y eliminar los desechos.
 Necesidad de evitar el dolor y tener relaciones sexuales.
Necesidades de seguridad y protección
32
Estas surgen cuando las necesidades fisiológicas se mantienen compensadas.
Son las necesidades de sentirse seguro y protegido, incluso desarrollar ciertos
límites en cuanto al orden. Dentro de ellas encontramos:
 Seguridad física y de salud.
 Seguridad de empleo, de ingresos y recursos.
 Seguridad moral, familiar y de propiedad privada.
Necesidades de afiliación y afecto
Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las necesidades
de:
 Asociación
 Participación
 Aceptación
Se satisfacen mediante las funciones de servicios y prestaciones que incluyen

actividades deportivas, culturales y recreativas. El ser humano por naturaleza
siente la necesidad de relacionarse, ser parte de una comunidad, de agruparse en
familias, con amistades o en organizaciones sociales. Entre estas se encuentran:
la amistad, el compañerismo, el afecto y el amor. Estas se forman a partir del
esquema social.
Necesidades de estima
Maslow describió dos tipos de necesidades de estima, un alta y otra baja.
 La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e incluye

sentimientos tales como confianza, competencia, maestría, logros,
independencia y libertad.
33
 La estima baja concierne al respeto de las demás personas: la necesidad de
atención, aprecio, reconocimiento, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria, e
incluso dominio.
La merma de estas necesidades se refleja en una baja autoestima y el complejo

de inferioridad.
El tener satisfecha esta necesidad apoya el sentido de vida y la valoración como

individuo y profesional, que tranquilamente puede escalonar y avanzar hacia la
necesidad de la autorrealización.
La necesidad de autoestima, es la necesidad del equilibrio en el ser humano, dado

que se constituye en el pilar fundamental para que el individuo se convierta en el
hombre de éxito que siempre ha soñado, o en un hombre abocado hacia el
fracaso, el cual no puede lograr nada por sus propios medios.
Autorrealización o autoactualización
Este último nivel es algo diferente y Maslow utilizó varios términos para
denominarlo: «motivación de crecimiento», «necesidad de ser» y
«autorrealización».
Es la necesidad psicológica más elevada del ser humano, se halla en la cima de

las jerarquías, y es a través de su satisfacción que se encuentra una justificación o
un sentido válido a la vida mediante el desarrollo potencial de una actividad. Se
llega a ésta cuando todos los niveles anteriores han sido alcanzados y
completados, o al menos, hasta cierto punto.
LA SINTESIS DEL MARCO TEORICO
El Marco Teórico del presente estudio, fue fundamental para desarrollar y

confirmar las teorías vigentes, que sirven de punto de partida y orienten el trabajo
de investigación, al mismo tiempo que permite plantear la idea del trabajo.
34
El grupo central de conceptos mencionados, se refiere a las ideas principales que
forman la base del presente estudio; mientras que la revisión de literatura se
refiere a los artículos, estudios y libros específicos que se usa dentro de la
estructura predefinida. Tanto el contenido global como la literatura que lo apoya,
fueron necesarios para desarrollar el presente estudio que mantiene
convenientemente, la idea de la investigación.
35
CAPÍTULO ll
DIAGNÓSTICO
36
CAPÍTULO II
DIAGNÓSTICO
El objetivo de este capítulo es diagnosticar cómo son las relaciones humanas en la

atención que brinda la secretaria al alumnado, padres de familia y al plantel
docente del colegio Loyola ‘B’ de Fe y Alegría de la ciudad de Sucre.
Este diagnóstico se realizó bajo 3 instrumentos: la observación, la cual se asignó a

los Estudiantes de la promoción, la encuesta a los maestros y padres de familia y
también se aplicó la entrevista a la secretaria del colegio Loyola ‘B’.
2. 1. RESULTADOS DE LA OBSERVACIÓN
La observación se realizó a los Estudiantes de la promoción del colegio Loyola ‘B’

de Fe y Alegría, sobre la base de una guía de observación (Anexo 3). Las cinco
oportunidades de observación tuvieron una duración de 4 horas
aproximadamente, las cuales estuvieron distribuidas en 5 meses, es decir, desde
mayo hasta septiembre de la presente gestión en las siguientes fechas:
 Primera observación: 13 de mayo de 2022

 Segunda observación: 20 de junio de 2022
 Tercera observación: 04 de julio de 2022
 Cuarta observación: 26 de agosto de 2022
 Quinta observación: 09 de septiembre de 2022
La guía de observación consta de 5 indicadores objetivos que miden la

importancia de las buenas Relaciones Humanas que maneja la secretaria, la
misma contempla parámetros de respuestas como ser: Sí, No y A veces.
37
Los resultados de la observación son los siguientes:
CUADRO N°1 RESULTADO DE LA OBSERVACIÓN REALIZADA
NRO INDICADORES PARÁMETRO OBSERVACION

La secretaria es SI 1
amable con el NO 4
1
público.
A VECES 0
La secretaria brinda SI 1
información NO 3 El estrés laboral, genera
2
oportuna al público. una mala atención al
A VECES 1 público.
La secretaria tiene SI 1
3 buenas relaciones NO 4
humanas. A VECES 0
El público está SI 1
satisfecho con la NO 3
4 atención de la
secretaria.
A VECES 1
La secretaria SI 1
maneja de buena NO 3
forma su estrés
5 laboral A VECES 1 .
Fuente: Elaboración propia.
Análisis e interpretación
Con respecto al primer indicador, se pudo observar que la secretaria no es amable

con el público, por ende, no tiene buenas relaciones humanas y el público en
38
general que visitan el colegio Loyola “B” de Fe y Alegría se van molestos e
inconformes con el mal trato de parte de la secretaria.
Como se aprecia en el segundo indicador la secretaria no elabora su trabajo con

calidad, eficiencia, eficacia ya que tampoco da la suficiente información acerca de
los documentos requeridos o algunos requisitos que debe saber el público, o sea
padres de familia y maestros del Colegio y hace que se sientan inconformes con la
atención que brinda la secretaria.
Como se aprecia en el tercer indicador se hizo la observación a la secretaria

evidentemente no tiene buenas relaciones humanas con el público que visita el
colegio Loyola “B” ya que debido al estrés tiene malas actitudes y no atiende bien
a la mayoría de las personas que visitan el Colegio.
Con respecto al cuarto indicador se pudo evidenciar que a causa de la falta de

velocidad, orden y búsqueda de rápidas soluciones de parte de la secretaria para
ciertos problemas o conflictos que haya en la oficina, el público no se va satisfecho
del Colegio Loyola “B”, ya que la calidad de atención es baja.
El quinto indicador busca el nivel del manejo del estrés laboral que existe por parte
de la secretaria y según la guía de observación indica que no cuentan con un buen
manejo del estrés llevando esto a generar una mala atención al público y una mala
imagen institucional ya que la secretaria es parte fundamental del colegio Loyola
“B”.
2.2. La encuesta
La encuesta se realizó a 20 personas del colegio Loyola “B” como ser alumnado
de la promoción, padres de familia y plantel docente y administrativo, información
y ayuda por parte de la secretaria. Se empleó para tal situación un cuestionario
(ver anexo Nro. 5), el cual fue adaptado para ser aplicado y llenado manualmente
con el objetivo de llegar a resultados que nos ayuden a descubrir la opinión que
39
tiene el público respecto a la secretaria del colegio Loyola “B” de Fe y Alegría de la
ciudad de Sucre.
Esta encuesta consta de 10 preguntas, con diferentes parámetros de respuestas

tales como: sí, no, a veces, bien, mal, regular, con la finalidad de contar con
diferentes parámetros y las personas tengan más opciones en las respuestas de la
encuesta, la misma fue aplicada en el lapso de 3 días del 10 al 12 de septiembre
del presente año, demorando cada persona en culminar el llenado de 4 a 5 min,
sin contar con ninguna dificultad, ya que las personas se encontraban
predispuestas en ayudar con la presente investigación.
Después de concluir con el llenado de las 20 encuestas se procedió a realizar la

tabulación de los resultados obtenidos con ayuda del público que asistió al colegio
Loyola “B” de Fe y Alegría, por ello se utilizó Microsoft Excel para detallar los
resultados que arroja el cuestionario y pasar esto a Microsoft Word para una clara
muestra de lo recolectado.
Los resultados de la encuesta se expresan de la siguiente forma.
 SEXO
GRAFICO Nº 4
SEXO DEL ENCUESTADO
MASCULINO
35%
FEMENINO
65%
FEMENINO MASCULINO
40
TABLA Nº 2°
DATOS OBTENIDOS
PARAMETRO CANTIDAD PORCENTAJE
Femenino 13 65%
Masculino 7 35%
TOTAL 20 100%
La mayor parte de las encuestadas son del sexo femenino se contó con 13
mujeres, el cual representa el 65% y un 35% del sexo masculino que figuran a 7
personas, esto nos da un total de 20 personas encuestadas haciendo un total del
100%.
1. ¿Fue amable con usted la secretaria?
GRÁFICO Nº 5
MUY INSAT-
ISFECHO
15%
SATISFECHO
25%
INSATISFECHO
60%
SATISFECHO INSATISFECHO MUY INSATISFECHO
41
TABLA Nº 3
DATOS OBTENIDOS
Satisfecho 5 25%
Insatisfecho 12 60%
Muy insatisfecho 3 15%
TOTAL 20 100%
ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN
A través de la encuesta se pudo obtener como dato que la secretaria no es
amable con la gente la gran parte del tiempo, 5 personas representada o por un
25% indican que se encuentras satisfechos, por otra parte 12 personas que hacen
el 60% mencionan que se encuentran insatisfechos 3 personas las cuales hacen
un 15% dicen que se encuentran muy insatisfechos ya que existen documentos
que requieren ser atentados con suma urgencia.
Como se puede apreciar la mayor parte de los encuestados considera que el trato
de la secretaria es deficiente; mientras que el menor porcentaje considera que no
es amable; lo cual indica que la secretaria de esta Unidad Educativa muestra
escasas habilidades en Relaciones Humanas.
42
2. ¿La secretaria le brinda información oportuna?
GRAFICO Nº 6
INFORMACIÓN OPORTUNA DE LA SECRETARIA
NO
100%
SI NO TOTAL

TABLA Nº 4
DATOS OBTENIDOS
NO 20 100%
SI 0 0%
TOTAL 20 100%
Debido al estrés y falta de conocimiento sobre las relaciones humanas por parte
de la secretaria, un 100% representado por las 20 personas encuestadas
respondieron que si es importante que las secretarias aprendan a manejar el
estrés y conocer todo lo que engloba las relaciones humanas para que puedan
brindar una mejor atención a todo el público.
43
Es evidente que el público en mayor porcentaje, recibió información confusa en la
Unidad Educativa; lo que hace pensar que la comunicación hacía el público no es
la mejor.
3. ¿La secretaria manifiesta buenas relaciones humanas?


GRAFICO Nº 7
RELACIONES HUMANAS
SI
35%
NO
65%
SI NO

TABLA Nº 5
DATOS OBTENIDOS
Si 7 35%
No 13 65%
TOTAL 20 100%
La pregunta tres del cuestionario indica que el 65% representa a 13 personas
encuestadas que respondieron que la secretaria no demuestra buenas relaciones
humanas, a diferencia del 35% o 7 personas que indican que la secretaria brinda
buenas relaciones humanas haciendo esto el 100% en total.
44
Por todo lo anterior se puede concluir que la mayor parte de las personas que
asisten al colegio, no han recibido alguna capacitación para mejorar su
relacionamiento con las demás personas; lo cual hace notar que esta temática no
recibe la importancia que debería tener en todo contexto.
4. ¿Usted está satisfecho con la atención de la secretaria?


GRAFICO Nº 8
SATISFECHOS CON LA ATENCIÓN DE LA SECRETARIA
SI
20%
NO
80%
SI NO
TABLA Nº 6
DATOS OBTENIDOS
Si 4 20%
No 16 80%
TOTAL 20 100%
Los encuestados en referencia a la pregunta 4 del cuestionario, indican que una
mayor parte representada por el 80% no se retiran del colegio satisfechos, por otra
parte, el 20% menciona que si se van satisfechos con la atención que brinda la
secretaria.
45
Por lo observado en el gráfico, los encuestados, en su mayoría recibió un trato
poco cordial al momento de ser atendidos por de las secretarias, lo cual afecta a la
imagen de esta institución y hace notar que la secretaria requiere algún tipo de
capacitación en torno al mejoramiento de las Relaciones humanas.
5. ¿Cómo maneja la secretaria su estrés laboral?


GRAFICO Nº 9
ESTRÉS LABORAL DE LASECRETARIA
SIEMPRE
A VECES 10%
15%
NUNCA
75%
SIEMPRE A VECES NUNCA
Fuente: Elaboración propia
TABLA Nº 7
DATOS OBTENIDOS
NUNCA 15 75%
A VECES 3 15%
SIEMPRE 2 10%
TOTAL 20 100%
El 75% de las personas encuestadas mencionan que siempre tuvieron malas
experiencias con la atención de la secretaria debido a su estrés laboral, el 15%
indica que alguna vez tuvieron una mala experiencia con el trato y por último el
46
10% refleja que nunca tuvo problemas, inconvenientes o mal entendidos con la
secretaria.
Como se puede observar en el gráfico la mayor parte de las personas consideran

que las emociones siempre intervienen en las relaciones humanas en las
instituciones; pues las emociones determinan la manera en que las personas
tratan a los demás. No se puede esperar que una persona que no está bien
emocionalmente, tenga relaciones humanas adecuadas con las personas que la
rodean.
6. ¿A la secretaria le cuesta controlar sus impulsos y emociones frente a un

problema?
GRAFICO Nº 10
CONTROL DE IMPULSOS Y EMOCIONES DE LA SECRETARIA
A
VE-
CESNUNCA
15%10%
SIEM
PRE
75%
SIEMPRE A VECES NUNCA
47
TABLA Nº 8
DATOS OBTENIDOS
Siempre 15 75%
A veces 3 15%
Nunca 2 10%
TOTAL 20 100%
El 75% de las personas encuestadas mencionan que siempre tuvieron malas
experiencias con la atención de la secretaria, la vieron en varias ocasiones sin
saber cómo afrontar algún problema sin poder controlar sus impulsos y
emociones, el 15% indica que alguna vez tuvieron una mala experiencia y por
último el 10% refleja que nunca la vieron fuera de control, con inconvenientes o
mal entendidos.
Como se puede observar en el gráfico la mayor parte de las personas considera

que las emociones siempre intervienen en las relaciones humanas en las
instituciones; pues las emociones determinan la manera en que las personas
tratan a los demás. No se puede esperar que una persona que no está bien
emocionalmente, tenga relaciones humanas adecuadas con las personas que la
rodean.
48
7. ¿La secretaria demuestra responsabilidad ante sus errores y no busca
culpables?
GRAFICO Nº 11
SI
30%
NO
70%
SI NO
. Fuente: Elaboración propia.
TABLA Nº 9
DATOS OBTENIDOS
Si 6 30%
No 14 70%
TOTAL 20 100%
El 70% menciona que la secretaria busca culpables por su falta de

responsabilidad y retraso, así mismo el 30% de las personas indican que la
secretaria no busca culpables por su falta de responsabilidad.
Toda esta importancia y responsabilidad provoca, entre otras cuestiones, que

existan una serie de problemas comunes a los que la secretaria debe
enfrentarse por lo tanto ella debe hacerse responsable de sus errores
cometidos y de la mejor forma posible rectificando sus errores oportunamente.
49
8. ¿Alguna vez tuvo mala experiencia con la atención de la secretaria?
GRAFICO Nº 12
NO
30%
SÍ
70%

TABLA Nº 10
DATOS OBTENIDOS
Si 14 70%
No 6 30%
TOTAL 20 100%
El 70% indica que tuvo mala experiencia con la atención de la secretaria y el

30% indica que nunca tuvo problemas.
Todas las personas encuestadas dieron su punto de vista, pero llegaron a una
misma respuesta indirectamente, mencionaron que tener una buena atención
al público es brindar una comunicación clara, en la cual la secretaria pueda
resolver problemas que se presenten o aquejan manteniendo la calma,
empatía, amabilidad, responsabilidad y educación, ser cortés y brindar un buen
trato, por último, tener voluntad para resolver las dudas que tenga el público y
ser ágil en el servicio que se brinda.
50
9. ¿Considera necesario la aplicación de técnicas motivadoras para mejorar las
relaciones humanas?
GRAFICO Nº 13
TECNICAS MOTIVADORAS PARA MEJORAR LAS RELACIONES
HUMANAS DE LA SECRETARIA
SI
100%
SI NO TOTAL

TABLA Nº 11
DATOS OBTENIDOS
Si 20 100%
No 0 0%
TOTAL 20 100%
En cuanto a la aplicación de técnicas motivadoras para mejorar las relaciones
humanas de la secretaria, un 100% representado por las 20 personas
encuestadas respondieron que si es importante para que puedan brindar una
mejor atención al público en general.
Esto demuestra que las buenas técnicas son importantes al momento de atender
al público.
10. ¿Usted considera la importancia de participar en un curso de capacitación

sobre relaciones humanas?
51
 GRÁFICO Nº 14
IMPORTANCIA DE UN CURSO PRÁCTICO
SI
100%
SI NO
TABLA Nº 12
DATOS OBTENIDOS
Si 20 100%
No 0 0%
TOTAL 20 100%
Con respecto a la última pregunta del cuestionario un 100% de los encuestados
respondieron que sí debería haber cursos de capacitación para mejorar las
relaciones humanas de las secretarias para que puedan brindar mejor atención al
público.
2. 3. La entrevista
Para este proceso de investigación se realizó 1 entrevista a la secretaria del
colegio Loyola “B”, se realizó la entrevista sobre la base de una guía de entrevista
(ver anexo Nº 4), la misma consta de 10 preguntas. Se realizó la entrevista de
forma personal y con el uso de un teléfono como medio de grabación.
La entrevista fue aplicada el 14 de septiembre, en instalaciones del colegio Loyola
“B” en un ambiente agradable manteniendo el margen del respeto y la cordialidad,
52
con el objetivo de obtener información directa de parte de la secretaria, los
resultados de la entrevista son los siguientes: Con respecto a la edad la secretaria
respondió: tengo 46 años.
1. ¿Usted es amable con el público en general?

Respuesta 1: Sí, siempre soy amable con el público que viene al Colegio.
En esta pregunta la secretaría respondió que trata de manera agradable al público

que va al colegio Loyola “B” de Fe y Alegría.
2. ¿Usted brinda información oportuna a todas las personas que visitan su oficina?
Respuesta 2: Sí, cuando vienen padres de familia, profesores o la directora, trato

de ser lo más clara posible con las indicaciones que doy, pero con los alumnos es
un poco diferente, porque ya habiéndoles explicado algo, le vuelven a preguntar a
la directora y el me pregunta si les di la información concisa. Por ello pienso
muchas veces que no soy tan clara con la información que brindo.
En esta pregunta la secretaria nos afirma que según ella es clara con el público
que visita la oficina, sin embargo, lo duda muchas veces ya que los alumnos que
no entienden de alguna indicación, no vuelven a preguntar, esto nos demuestra
que puede que la secretaria se moleste cada vez que alguien le pide que repita
alguna indicación.
3. ¿Habitualmente manifiestas buenas relaciones humanas?
Respuesta 3: Siempre he tratado de dar una buena atención y tener buenas

relaciones humanas en otras ocasiones las personas molestas y su mal trato te
sacan de casillas porque a veces no comprenden lo que sucedió.
En la respuesta que nos da a conocer la secretaria nos afirma que siempre trata
de dar una buena atención al público, pero también dio a entender que por
53
personas que muchas veces “le sacan de casillas”, ella no controla sus impulsos o
emociones.
4. ¿El público se va satisfecho después de ser atendido?
Respuesta 4: No, por falta de personal ya que tienen que esperar mucho tiempo
para la atención de solo una persona, y esto provoca cansancio y un cúmulo de
documentos que a veces se requiere con urgencia.
Consultamos a la secretaria si considera que los clientes se van satisfechos

después de su atención, ella menciono que en la oficina hace falta más personal,
por ello se demora en atender a las personas que visitan la oficina y puede que se
vayan molestos.
5. ¿Usted maneja de buena manera su estrés laboral?
Respuesta 5: Muchas veces se acumula el trabajo y no se logra culminar

diferentes documentos que la gente requiere con suma urgencia, me estreso con
el trato molesto de las personas y lo único que me queda es procurar mostrar
calma y explicar claramente la situación, pero sobre todo buscar soluciones al
respecto.
En la quinta respuesta de la secretaria nos dio a entender que no maneja el estrés

laboral y más con la gente difícil de tratar que llega a la oficina apurada por algún
documento o asunto.
6. ¿A usted le cuesta controlar sus impulsos y emociones frente a un problema?
Respuesta 6: La mayoría de las veces me controlo con alguna situación de

conflicto, pero como todo ser humano, muchas veces estallo.
La secretaria tiene mucha dificultad en controlar sus impulsos y emociones frente

a algún problema o conflicto, lo cual nos dio a entender que no tiene buenas
relaciones humanas.
54
7. ¿Usted acepta con responsabilidad sus errores y no busca culpables?
Respuesta 7: Si, acepto mis errores, pero cuando es culpa de otras personas les
hago saber y no me responsabilizo de eso.
Esta respuesta nos dio a entender que, si hay algún problema, la secretaria no
trata de buscar soluciones, aunque no sea su culpa, simplemente escapa de ello y
se hace a un lado.
8. ¿Cuál es la peor experiencia laboral que usted ha tenido?
Respuesta 8: Este año tuve una fuerte discusión con la profesora de educación
física, porque yo no tenía la exacta información que ella quería saber, asi que
empezamos a discutir, ella me dijo que era una secretaria de quinta, que lo único
que hago es este colegio es venir a calentar el asiento, y no trabajo como se debe;
y para defenderme le dije que una profesora de educación física no hace nada que
simplemente no trabaja y gana su sueldo de la nada, hasta que salió la directora y
paro la discusión en la que estábamos.
Analizando la respuesta de la secretaria nos demuestra que no es veloz en la

atención que les brinda al público, hace que esperen más tiempo del que deben
para adquirir un documento necesario e importante, además de no ser educada,
en sí no tiene buenas relaciones humanas.
9. ¿Considera necesario la aplicación de técnicas para mejorar las relaciones

humanas?
Respuesta 9: Si, estoy totalmente de acuerdo con los cursos para mejorar las
relaciones humanas, ya que de muchas formas me será útil para el ámbito laboral,
profesional y personal.
55
En esta respuesta observamos que la secretaria estaría muy de acuerdo con el
curso para mejorar las relaciones humanas, ya que ella considera que no solo le
será útil y necesario para el ámbito laboral, sino también en lo personal.
10. ¿Participaría de un curso de capacitación para mejorar sus relaciones

humanas?
Respuesta 10: Sería bueno un Taller de capacitación para mejorar las relaciones
humanas, también desarrollar las habilidades de comunicación, porque la
comunicación es una parte fundamental de una oficina, aprender a comunicarnos
adecuadamente utilizando palabras adecuadas, lenguaje corporal y control de
emociones.
La secretaria nos mencionó que la comunicación es parte fundamental de una

oficina, lo cual ella considera que es necesario poder comunicarse de una buena y
correcta manera, ya sea con la directora, profesores, alumnos o el público en
general ya que hay gente difícil de tratar, por ello también menciono que es
necesario como estrategia el control de emociones.
56
2. 4.Triangulación
OBSERVACIÓN ENTREVISTA ENCUESTA

1. La secretaria es 1. Usted es amable con el 1 ¿Fue amable con usted la
amable con el público. público? secretaria?
2. La secretaria brinda 2. ¿Usted brinda 2 ¿La secretaria le brinda

información oportuna información oportuna al información oportuna?
al público. público en general?
3. La secretaria tiene 3 ¿Habitualmente usted

buenas relaciones manifiesta buenas
3 ¿La secretaria manifiesta
humanas. relaciones humanas?
buenas relaciones humanas?
4. El público está 4¿Usted está satisfecho con la

satisfecho con la atención de la secretaria?
atención de la 4 ¿El público se va satisfecho
secretaria. después de ser atendido?
5. La secretaria maneja 5 ¿Usted maneja de buena 5Cómo maneja la secretaria su
57
de buena forma su manera su estrés laboral? estrés laboral?
estrés laboral.
6 ¿A usted le cuesta controlar 6 A la secretaria le cuesta
sus impulsos y emociones controlar sus impulsos y
frente a un problema? emociones frente a un
problema?
7 ¿Usted acepta con 7 la secretaria demuestra

responsabilidad sus errores y responsabilidad ante sus
no busca culpables? errores y no busca culpables?
8 ¿Cuál es la peor experiencia 8 ¿Alguna vez tuvo mala

laboral que usted ha tenido? experiencia con la atención de
la secretaria?
9 ¿Considera necesario la 9 ¿Considera necesario la

aplicación de técnicas aplicación de técnicas
motivadoras para mejorar las motivadoras para mejorar las
relaciones humanas? relaciones humanas?
10 ¿Participaría de un curso 10 ¿Considera necesario que la

de capacitación para mejorar secretaria se capacite para que
sus relaciones humanas? mejore sus relaciones
humanas?
2. 5. Conclusiones del Diagnóstico
Según la observación y la encuesta, la secretaria no es amable con el

público y no brinda una atención adecuada, ya que mayormente hace
esperar al público para poder ser atendidos por el exceso de trabajo
58
acumulado, pero según la entrevista realizada a la secretaria manifiesta que
si es amable. Por tanto, basándose en los instrumentos de investigación
empleados se llegó a la conclusión de que la secretaria no es amable, por
ello el público se retira insatisfecho.
Según la observación aplicada a la secretaria ella no maneja de buena
forma el estrés laboral, a su vez en la entrevista menciona que si llega a
estresarse en un momento de cumulo de documentos que los bachilleres
requieren en estas fechas del año con suma urgencia y el trato molesto de
las personas, por tal razón no llega a dar información oportuna y necesaria.
Mediante la observación y la encuesta llegamos a un mismo resultado el
cual indica que la secretaria no muestra buenas relaciones humanas con el
público que ingresa a su oficina, pero en la entrevista realizada, menciona
que ella siempre trata de ser amable, respetuosa y responsable para
brindar buenas relaciones humanas, en conclusión, se puedo evidenciar
que la secretaria no tiene buenas relaciones humanas con el público.
Según la encuesta y la entrevista realizadas al público y a la secretaria; el
público menciona que siempre ha tenido mala experiencia con la atención
de la secretaria, lo cual llegamos a la conclusión de que la secretaria no
tiene buena atención hacia ellos y por ende, se va insatisfecho. por otra
parte, en la entrevista la secretaria comenta que también tiene malas
experiencias atendiendo al público ya que en ocasiones suelen ser
groseros y difíciles de tratar, estos resultados nos indican que tanto la
secretaria como el público tuvieron malas experiencias ya sea siendo
atendidos o atendiendo.
Según la encuesta realizada, más de la mitad de las personas afirmaron
que la secretaria no sabe manejar el trabajo bajo presión, ósea no controla
el estrés laboral, por esto las personas encuestadas mencionan que
mayormente tuvieron malas experiencias, o mal entendidos con la atención
de la secretaria
59
Según la encuesta realizada más de la mitad de las personas menciona
que siempre tuvieron malas experiencias con la atención de la secretaria, la
vieron en varias ocasiones sin saber cómo afrontar algún problema sin
poder controlar sus impulsos y emociones.
Según la entrevista se mencionó que la secretaria no afronta ni enfrenta sus
errores, simplemente busca culpables por su falta de responsabilidad y
retraso.
Según la encuesta el público en general menciono que tener una buena
atención al público es brindar una comunicación clara y concisa, en la cual
la secretaria pueda resolver problemas que se presenten o aquejan
manteniendo la calma, empatía, amabilidad, responsabilidad y educación,
ser cortés y brindar un buen trato, por último, tener voluntad para resolver
las dudas que tenga el público y ser ágil en el servicio que se brinda. Con
esto se llegó a la conclusión de que el público tuvo mala experiencia con la
atención de la secretaria.
La totalidad de las personas que llenaron la encuesta dieron a conocer que
si consideran necesario la aplicación de estrategias para mejorar las
relaciones humanas de la secretaria.
Según la encuesta realizada al público y la entrevista a la secretaria, la
totalidad de las personas que respondieron a esta pregunta dieron a
conocer que sí debería haber cursos de capacitación para mejorar las
relaciones humanas de la secretaria, con técnicas para que puedan brindar
mejor atención. También la secretaria del colegio estuvo muy de acuerdo
con el curso de capacitación para mejorar en el ámbito laboral y profesional.
60
CAPÍTULO lll
PROPUESTA
61
CAPITULO lll: PROPUESTA
3. 1. Titulo
PERFECCIONAR, RENOVAR Y MEJORAR LAS RELACIONES HUMANAS

EN BASE A TÉCNICAS
11. 2. Introducción
Las ideas para la presente propuesta surgieron de la diversa revisión
bibliográfica que se hizo respecto a la influencia de las relaciones humanas en
el trabajo de las secretarias, considerando que es una profesión que
evidentemente está expuesta a la relación con personas, también influyó la
enorme preocupación de las autoras del presente proyecto en cuanto a la
salud mental de las secretarias por haber identificado que la salud mental
inevitablemente influye en el desempeño y clima laboral dentro de una
institución.
En la bibliografía revisada se observó también que, para que exista un clima
laboral exitoso o llevadero debemos mejorar las relaciones humanas de los
trabajadores, especialmente de la secretaria ya que es la principal imagen de
la institución al momento de la interacción con los demás miembros internos y
externos de la Unidad Educativa.
La idea para realizar este proyecto es por la observación que se realizó en
diferentes Unidades Educativas para la comprensión de las relaciones
62
laborales y para la búsqueda de la calidad y la eficiencia de la acción
organizativa. No está demás destacar que el conocimiento es la base
fundamental para el manejo eficiente y eficaz del clima organizacional,
especialmente si lo que se quiere es brindar un servicio de calidad a la
comunidad educativa.
Para la relación del presente proyecto se tuvo la colaboración del docente de la
materia en cuanto a la orientación con ciertas pautas que permitieron identificar
la finalidad de la propuesta.
También se tuvo el apoyo de la institución para realizar la entrevista a la
secretaria, para que se pueda aplicar el cuestionario a los alumnos de la
promoción, padres de familia, al plantel docente y administrativo.
3. 3. Objetivo
Implementar técnicas mediante talleres de capacitación, con el fin de mejorar las
habilidades para las relaciones humanas entre el personal del colegio Loyola B de
Fe y Alegría de la ciudad de Sucre.
3. 4. Resultados esperados
Con la aplicación de las técnicas motivadoras, las secretarias podrán:
⮚Mantener relaciones armónicas con la comunidad educativa.
⮚Brindar mejor atención al público.
⮚Propiciar un clima laboral agradable.
⮚Fortalecer las relaciones humanas con los compañeros.
⮚Disminuir los niveles de estrés a causa de las malas relaciones laborales.
3. 5. Desarrollo
a) Definición de Diseño de técnicas
Según Quezada & Grundmann (2001) “diseño de técnicas se entiende como un
proceso de intercambio de experiencias, ideas y actitudes con el fin de generar
conocimientos, es preferible optar por un enfoque participativo para la orientación
63
de todo el trabajo. Facilitar, más que enseñar, es el concepto clave para conseguir
este propósito.” p.20.
Como se aprecia el diseño de técnicas es un proceso de intercambio de ideas y
experiencias, que ayudarán a las secretarias a mejorar sus relaciones humanas en
el Colegio Loyola “B”.
b) Capacitación
Capacitación es el resultado de un largo proceso de investigación, que inició
desde el análisis de los antecedentes, análisis de diferentes proyectos, tesis e
investigaciones relacionados con el tema de interés, permitiendo también
identificar las soluciones al problema investigación. Fue también de gran utilidad el
proceso de revisión bibliográfica, el diagnóstico, el diálogo con el tutor,
orientaciones y correcciones de la docente de la materia de modalidad de
graduación y la creatividad, investigación e iniciativa de las investigadoras.
3. 5. 1. Diseño de técnicas sobre Relaciones Humanas
Tema N°1 “La escucha activa”
La comunicación Eficaz como una herramienta para las Relaciones Humanas
Tiempo: 1 día con una carga horaria de 3 horas
Lugar: Salón de reuniones de la Dirección Departamental de Fe y Alegría.
Participantes: 10 Secretarias
Capacitador: Profesional en Psicología y Sociología con la colaboración de las

organizadoras.
Hora: 15:00 – 18:00
Objetivo: Capacitar a las participantes en Comunicación asertiva.
Contenido:
64
 El comunicador efectivo y el no efectivo (sus diferencias)
 Flujo de la comunicación efectiva (recibir el mensaje, comprender el mensaje,
recordar el mensaje, responder el mensaje).
 Técnicas de comunicación asertiva.
Actividades:
Posterior al correspondiente registro y la bienvenida.
TÉCNICA N°1 EL COMUNICADOR EFECTIVO Y EL NO EFECTIVO (SUS

DIFERENCIAS) “Dinámica Rompe hielo”
¿Quién soy?
Objetivo:
Poner en actividad a los participantes de modo que al comunicarse para identificar

al personaje que tienen anotado en la espalda; vayan adquiriendo confianza y
cercanía entre ellos, y encuentren la manera más adecuada de describir al
personaje del otro.
Desarrollo:
Se pondrá el nombre de diferentes personas famosas en la espalda de cada

participante, de manera que ellos no puedan verlo. Se pedirá a los participantes
que se paseen por el salón, haciéndose preguntas entre ellos sobre la identidad
de su persona famosa. Las preguntas sólo pueden ser respondidas con “sí” o “no”.
El juego continúa hasta que todos hayan descubierto quiénes son.
Exposición
Se hará una explicación detallada de la comunicación efectiva para luego

ejemplificar con situaciones específicas el actuar de un comunicador efectivo y de
uno no efectivo, mediante un cuadro didáctico.
65
Para retroalimentar la presentación de los ejemplos se proyectará un video
relacionado titulado “Comunicador efectivo Vs comunicador no efectivo”.
TECNICA N°2 FLUJO DE LA COMUNICACIÓN EFICAZ (RECIBIR EL

MENSAJE, COMPRENDER EL MENSAJE, RECORDAR EL MENSAJE Y
RESPONDER EL MENSAJE) “Juego de Roles”
Juego de roles de “La secretaria pide permiso de faltar al trabajo por cuestiones
familiares”.
Objetivo:
Personificar el papel de una secretaria y su jefe y actuar las diferentes posibles

respuestas y reacciones. Posteriormente se evaluará el nivel de comunicación
asertiva de cada personaje.
Desarrollo:
Se sorteará entre las 10 participantes diez bolillos donde cinco tienen el rol de
secretaria y cinco el rol de jefe y luego formarán grupos de jefe y secretaria para
hacer un juego de roles donde la secretaria pedirá permiso de faltar al trabajo, y el
jefe responderá a la petición según el criterio de la participante que está en el
papel.
Retroalimentación
Se realizará una lluvia de ideas del concepto de “Comunicación efectiva” y

posteriormente se dará una explicación clara y se retroalimentará con los
resultados el juego de roles haciendo comparaciones y analizando que pareja tuvo
una comunicación más efectiva.
Explicación
66
Se procederá a explicar a detalle el Flujo de la comunicación eficaz que consta de
los siguientes pasos: recibir el mensaje, comprender el mensaje, recordar el
mensaje y responder el mensaje. Se pedirá a las participantes que cada una dé un
ejemplo de cada paso de la comunicación eficaz con la finalidad de que los
conceptos sean interiorizados por las mismas.
TÉCNICA N°3 Técnicas de la comunicación asertiva
Objetivo:
Detallar las técnicas para la escucha activa.
Desarrollo:
Explicar a detalle cada estrategia con ejemplos reales del contexto de trabajo de
una secretaria.
1. Dejar de hablar:
2. Conseguir que el interlocutor se sienta en confianza
3. Demostrar al interlocutor que se está dispuesto a escucharle
4. Dominar las emociones
5. Evitar criticar y argumentar en exceso
6. Preguntar cuanto sea necesario
7. Conocer y saber interpretar el lenguaje no verbal
8. Manifestar afecto a través de gestos
Cierre:
Espacio de preguntas y Culminación del primer tema.
67
Evaluación
Mediante la participación activa a través de la discusión y el debate en forma

individual, grupal.
TEMA Nº 2: La Motivación Laboral
Participantes: 10 secretarias
Capacitador: Profesional en psicología y sociología con la colaboración de las

organizadoras.
Hora: 15:00 – 18: 00
Objetivo: Capacitar a las participantes en el tema “Motivación Laboral”.
Métodos: Explicativo, Expositivo, Participación Activa a través de actividades,

debate en forma individual y grupal.
Medios: Diapositivas, Data display, Fotocopias, Papel bond, bolígrafos y

marcadores.
Contenido:
 Tipos de motivaciones.
 Claves de la motivación laboral.
Actividades:
TECNICA N°4 TIPOS DE MOTIVACIONES “La Banca”

68
Objetivo:
Demostrar que la motivación es interna, pero los incentivos externos pueden

iniciar la acción en los humanos.
Desarrollo:
El facilitador dirá "por favor levanten la mano derecha". Esperaremos un instante,

daremos las gracias y les preguntaremos: ¿Por qué hicieron eso? La respuesta
será: "Porque usted nos lo dijo". "Porque dijo por favor", etc.
Después de tres o cuatro respuestas, les diremos: muy bien. Ahora ¿me hacen el
favor todos de ponerse de pie y levantar sus sillas? Lo más probable es que nadie
lo haga. Continuamos: " ¿Si les dijera que hay billetes dispersos debajo de las
sillas, podría eso motivarlos para ponerse de pie y levantar sus sillas?”. Todavía,
casi nadie se moverá, entonces les diremos: "Permítannos decirles que sí hay
billetes de banco debajo de algunas sillas." (Por lo general, se levantarán dos o
tres asientos y muy pronto los seguirán los demás. Conforme encuentran los
billetes, señalamos: "Aquí hay uno, allí en el frente hay otro, etc.". Al finalizar se
realizará un análisis.
TÉCNICA N°5 CLAVES DE LA MOTIVACION LABORAL “Los aspectos

destacados de la vida”
Objetivo:
Pensar en las motivaciones personales
Desarrollo:
El facilitador pedirá que todos los participantes piensen qué 30 segundos de su

vida querrían volver a vivir en el hipotético caso de que sólo les quedara ese
69
espacio de tiempo de vida, luego se reflexionara con los participantes según sus
respuestas.
Si el pensamiento es íntimo y si no lo quieren compartir con el resto del grupo, la

persona no debe sentirse obligada. El facilitador podrá guiar la reflexión con las
siguientes preguntas: ¿Qué dice tu elección acerca de ti como persona?, ¿qué
talentos o pasiones estás descuidando?
Cierre:
Se hará una retroalimentación general del taller y se responderán dudas para

posteriormente agradecer por la asistencia y culminar el taller.
Evaluación: Mediante la participación activa a través de la discusión y el debate

en forma individual, grupal.
TEMA Nº 3: LA INFLUENCIA DE LA AUTOCONFIANZA EN EL EJERCICIO

PROFESIONAL
Capacitador: Profesional psicólogo con la colaboración de las organizadoras.
Fecha: 17 de noviembre de 2020
Hora: 15:00 – 18:00
70
Objetivo: Capacitar a las participantes en el tema “La Influencia de la
Autoconfianza en el Ejercicio Laboral”
Métodos: Explicativo, Expositivo, Participación activa a través de actividades,

debate en forma individual, grupal.
Medios: Diapositivas, Data display, Fotocopias, Lápices, Papel boom
Contenido:
 Inseguridad Interpersonal y Autoconfianza

 Conocimiento de sí mismo
 Autocontrol
Actividades:
TÉCNICA N°6 INSEGURIDAD INTERPERSONAL “Fotografía para currículo”
Objetivo:
Autovaloración y valoración, en condiciones de trabajo grupal, a favor de la

adecuación de estas formaciones psicológicas.
Desarrollo:
Se coloca al grupo en círculo. Se entrega a cada uno un pedazo pequeño de

cartulina y un lápiz.
Se les indica que es necesario que cada uno haga un autorretrato que no tiene
que ser exactamente su figura física, sino que puede ser un símbolo, cualquier
expresión plástica que represente los rasgos esenciales de su personalidad y su
proceder, tal como si tuviera que representar su currículo con esto. Al dorso debe
explicar lo que representan los símbolos utilizados, en breves palabras.
71
A continuación, se entrega otro pedazo de cartulina de igual tamaño que el
primero donde cada uno pondrá sólo su nombre.
El que conduce el ejercicio lo recoge y los mezcla y los repartirá uno a cada uno
revisando que no coincida que alguien reciba el propio. La consigna ahora es
hacer el retrato de la persona que señala el cartón, es decir la de algún
participante, lo cual será un trabajo absolutamente anónimo y deberá hacerse
siguiendo las instrucciones que recibieron para hacer el autorretrato.
Se analizará y reflexionara de cómo se sintió cada uno de los participantes.
Exposición
Se iniciará la exposición de la séptima técnica “Conocimiento de sí mismo” con la

ayuda de diapositivas con un video breve que hará más dinámica la exposición.
Luego de finalizar la exposición se iniciará con una la dinámica interesante.
TÉCNICA N°7 CONOCIMIENTO DE SÍ MISMO “ANÚNCIATE”
“Anúnciate”
Objetivo:
-Identificar aspectos positivos de nuestra personalidad.
-Sistematizar aspectos de mi identidad, conocimientos, habilidades y destrezas,

así como capacidades.
-Externalizar aspectos que afirmen mi autoestima.
Desarrollo:
El facilitador propone a las integrantes del grupo que hagan una lista de aquellos
aspectos que consideran positivos de sí mismas:
- Aspectos de su personalidad: simpatía, seriedad, responsabilidad,

perseverancia, meticulosidad, puntualidad, etc.
72
- Capacidades:
- Habilidades: manuales y sociales,
- Conocimientos aprendidos en casa, la escuela, la iglesia, el grupo, etc.
Posteriormente y con la lista en la mano se propone que en unos 10 o 15 minutos

cada integrante redacte un anuncio de periódico, con el objetivo de que alguien
nos compre por nuestro valor, por lo buenas que somos y lo bien que hacemos las
cosas. Puede ser un anuncio divertido o serio, pero lo importante es que se intente
realmente de que alguien nos lleve a su casa. Al final se analizará y reflexionará
de cómo se sintieron durante la dinámica.
Exposición
Se inicia una breve exposición del tercer tema “Autocontrol” con la ayuda de las
diapositivas, con conceptos breves y concisos. Al finalizar se realiza la última
dinámica para fortalecer el tema.
TÉCNICA N°8 AUTOCONTROL “Cómo responde a las críticas”
“Cómo responder a las críticas”
Objetivo:
Ayudar a mantener la calma
Desarrollo:
Utilizaremos la Técnica desarmante para reducir la ira, para ello realizaremos

algunos ejercicios de situaciones cotidianas:
1º.- Frenar la tendencia a enfadarte tú también al momento de atender a un

usuario enfadado: (teatralización de la situación)
Se hará que la persona piensa que tiene un mal momento y que está alterado,
pero tú no te vas a alterar.
73
2º.- Tratar de comprender su punto de vista pidiéndole detalles: (teatralización de
la situación)
Deja que hable y explique su punto de vista. Escúchale atentamente, pídele

aclaraciones y reformula lo que siente y piensa, preguntándole si lo has
comprendido bien. “veo que está muy disgustado” “lo que te ha enfadado ha
sido....”
3º.- Muéstrate de acuerdo en lo posible: (teatralización de la situación)
Para calmar a una persona que está alterada conviene mostrarnos de acuerdo con
ella en todo o en parte y pensar que tiene derecho a ver las cosas como las ve, o
que es lógico que esté irritada, dar su percepción de las cosas.
4º.- Cuando esté calmado explica tu punto de vista, y si hay algún problema busca
una solución. (teatralización de la situación)
Una vez se tranquilice, será el momento de exponerle cómo ves tú las cosas (sin
dejar de mostrarte empático con sus opiniones).
TEMA Nº 4: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Capacitador: Profesional psicólogo con la colaboración de las organizadoras.
Fecha: 18 de Noviembre de 2020
Hora: 15:00 – 18:00
Objetivo
74
Capacitar a las participantes en Resolución de conflictos.
Contenido
 La comunicación en el conflicto
TÉCNICA N°9 COMUNICACION EN EL CONFLICTO “FANTASÍA DE UN

CONFLICTO”
Objetivos:
a) Permitir que cada persona exprese su forma de resolver el conflicto libremente.
b) Identificar distintas técnicas y elaborar una común.
Desarrollo:
Las participantes se encuentran sentadas y el instructor introduce la siguiente

fantasía: “Te encuentras caminando por la calle y ves, a lo lejos, a una persona
que te resulta familiar. De repente, te das cuenta de que esa persona es con la
que mayores conflictos tienes. Cada vez se encuentran más cerca y no sabes
cómo reaccionar cuando te cruces con ella, se te ocurren distintas alternativas…
Decide ahora cuál eliges y tómate unos minutos para recrear en tu imaginación
cómo transcurriría la acción.”
Pasados unos minutos, la instructora vuelve con estas palabras: “Ya ha pasado,
esta persona se ha ido. ¿Cómo te sientes?, ¿cuál es tu nivel de satisfacción con la
manera en la que te has comportado?”.
A continuación, se les deja entre 5 y 10 minutos para que reflexionen las

siguientes cosas: Las alternativas que consideraron para actuar, cuál escogieron y
por qué y el nivel de satisfacción que alcanzaron con el resultado de la fantasía.
75
Se dejan unos minutos para que, en grupos de 3 personas, discutan la actividad y
una de esas personas actuará como portavoz de cara al debate del grupo
completo.
4. Aplicación de las Técnicas
Técnicas de preparación para perfeccionar, renovar y mejorar las relaciones

humanas
contempla 3 fases:
⮚ Fase 1: Capacitación.
⮚ Fase 2: Aplicación.
⮚ Fase 3: Evaluación.
Fase 1: Capacitación
La capacitación mediante talleres a la secretaría del Colegio Loyola B, es

importante para que puedan mejorar sus Relaciones Humanas en su entorno
laboral.
La capacitación tendrá cuatro etapas: diagnóstico, planificación, organización y

ejecución.
Antes de la aplicación de los talleres de capacitación, se realizó un pequeño

proceso de diagnóstico, con el objetivo de identificar la calidad de Relaciones
humanas de la secretaría del Colegio Loyola B, e identificar los aspectos que
necesitan ser reforzados.
76
Sobre la base de los resultados del diagnóstico se procederá a planificar las
sesiones de capacitación con sus respectivos elementos: objetivos, contenidos,
actividades, métodos, medios, evaluación, duración, lugar, refrigerios, etc.
Como recomendación Esta planificación está diseñada para la secretaria, futuras

secretarias del Colegio Loyola B, y para todas aquellas secretarias que forman
parte de Fe y Alegría que quieran reforzar y mejorar sus conocimientos en las
Relaciones humanas. La capacitación tendrá una duración de un mes, 3 horas por
día (sábados de 15:00 - 18:00), 12 horas en total, distribuida en 4 talleres.
En la organización de la capacitación se asignan responsabilidades de las

organizadoras, la adecuación del ambiente, refrigerio, material educativo, revisión
de medios digitales, y otros aspectos necesarios.
La ejecución de los talleres se llevará a cabo durante un mes, la misma se llevará

a cabo en el salón principal de la Dirección Departamental de Fe y Alegría de la
ciudad de Sucre. Este salón tiene la capacidad suficiente para la cantidad de
personas que participarán de los talleres, cuenta con data display instalado en la
parte superior, así como con conexión WIFI y una pizarra acrílica.
Fase 2: Aplicación
La aplicación de los Talleres de Capacitación, se llevarán a cabo en el salón de la

Dirección Departamental de Fe y Alegría, donde se realizará un seguimiento y
apoyo constante a las participantes.
77
En este proceso se cuidará cada detalle con la finalidad de cumplir los objetivos
trazados.
Fase 3: Evaluación
Después de llevar a cabo los talleres de capacitación, se procederá a la

evaluación, para lo cual se reunirá a todas las secretarias capacitadas, a quienes
se pedirá una evaluación clara sobre los conocimientos y habilidades adquiridas
con los talleres y se pedirá de igual manera sugerencias en cuanto a aspectos que
se deben mejorar.
Gráfico Nº 15 FLUJOGRAMA DEL PROYECTO
Diseño de contenidos
78
Taller de
capacitacion para
mejorar las
Relaciones
Humanas
Planificacion Ejecucion Evaluacion.
Desarrollo de los
Determinacion del Analisis de los
organizacion de talleres en cuatro
presupuesto y resultados con los
las tematicas para jornadas, con la
fuentes de objetivos
los talleres diracion de 3
financiamiento propuestos
horas
Taller 1:
La comunicacion
asertiva como una
herramienta para
las Relaciones Ias
Humanas
Taller 2:
La motivacioon
laboral
Taller 3:
La influencia de la
autoconfianza en
el ejercicio
profesional
Taller 4:
Las Relaciones
Humanas de la
Secretaria
Ejecutiva
Los contenidos están en función de los temas donde existe necesidad de

capacitación en mejorar las relaciones humanas.
Cuadro Nº 14 DISEÑO DE CONTENIDOS
Temas Contenidos
79
La comunicación Eficaz - El comunicador efectivo y el no efectivo (sus
como una herramienta diferencias).
para las Relaciones - Flujo de la comunicación eficaz (recibir el mensaje,
humanas comprender el mensaje, recordar el mensaje, responder
el mensaje).
- Técnicas de comunicación asertiva
Motivación laboral
- Tipos de motivaciones.
- Claves de la motivación laboral
La influencia de la - Inseguridad Interpersonal

autoconfianza en el - Conocimiento de sí mismo
ejercicio profesional - Autocontrol
La Resolución de
- La comunicación en el conflicto
Conflictos
3.6. La comunicación eficaz como una herramienta para las Relaciones

humanas.
Según De la Fuente & Agudo, 2010 “La comunicación constituye la esencia del
trabajo en equipo. La comunicación eficaz es el inicio hacia el entendimiento, la
interpretación y la acción. Por otro lado, la comunicación defectuosa de un equipo
80
puede conducir a la falta de comprensión mutua, los malos entendidos y,
eventualmente, la inacción o acción inapropiada.
La comunicación resulta crítica para el éxito de su equipo. Si los miembros de su

grupo se comunican bien entre sí, sus posibilidades de éxito mejoran. Pero la
buena comunicación es difícil” (p.10).
En el Manual de Relaciones Humanas de la Fuente & Agudo (2010) se aclara qué
es la comunicación eficaz mediante un Inter juego grupal; aclarando que la
comunicación resulta eficaz solo cuando la gente con que uno se está
comunicando recibe el mensaje, lo comprende, lo recuerda y lo responde
adecuadamente. Si su mensaje no atraviesa la totalidad de las cuatro áreas, no
hay comunicación.
Gráfico Nº 16
Recibir el Responderlo
mensaje
Comprenderlo Recordarlo
Fuente: Manual de Relaciones Humanas de la Fuente & Agudo (2010)
Un equipo sin comunicación entre sus integrantes experimenta división y falta de

compromiso. Desperdicia su tiempo y logra poco. Las discusiones continúan
indefinidamente con poco o nada de progreso. Por el contrario, un equipo que se
comunica bien, tiene más chances de progresar y lograr sus objetivos.
81
Mencionan también que la Escucha activa como técnica contribuye a cerrar el lazo
de comunicación, asegurando que cada miembro no solamente escuche a los
demás, sino que confirme su comprensión del mensaje y, como resultado, tome
las acciones apropiadas.
3.6.1. Diferencia entre un comunicador no efectivo y un comunicador

efectivo.
Cuadro Nº 15 Diferencia entre un comunicador no efectivo y un comunicador
efectivo
Consejo Comunicador no efectivo Comunicador efectivo

Encontrar áreas de interés Se desentiende de los temas Busca oportunidades: se
que no son de su interés. pregunta
¿Qué puedo sacar de esto?
Juzgar el contenido, no la Se desentiende si la forma es Juzga el contenido, pasa por
Forma. desprolija. alto los errores de forma.
Refrenar los impulsos propios. Tiende a interrumpir o a Contiene sus juicios hasta
discutir. haber entendido la idea
globalmente.
Concentrarse en escuchar No demuestra mayor energía Trabaja duro; exhibe una
al respecto: la atención parece posición corporal activa.
impostada.
Resistir las distracciones Se distrae fácilmente. Evita las distracciones; tolera
los malos hábitos; sabe cómo
concentrarse.
Ejercitar su mente No incorpora material Utiliza material más denso
dificultoso; busca material como ejercicio para la mente.
liviano, recreativo.
Mantener la mente abierta Reacciona a los contenidos Interpreta las frases
emocionales. “coloridas”; no queda atrapado
en ellas
Capitalizar el hecho de que Tiende a aburrirse con los que Va sumando mentalmente;
el pensamiento es más que hablan lentamente. sopesa las evidencias;
82
la palabra escucha “entre líneas”.
Fuente: Manual de Relaciones Humanas de De la Fuente & Agudo (2010).
3.7. Escucha activa
Según Elizondo, 2004 (citado por Adriana Mercedes Reina Muñoz, 2018), “La
escucha activa es la base del éxito del proceso comunicativo y del desarrollo
armónico de las relaciones humanas” (p. 41).
Según Hernández & Lesmes, 2017 en “La escucha activa como elemento
necesario para el diálogo”, mencionan que la escucha activa consiste en una
forma de comunicación que transmite ideas claras sin irrumpir al receptor; se
realiza con libertad teniendo en cuenta lo que piensa y sienten los demás; se
demuestra cuán atento está una persona durante el diálogo, es el tipo de
comunicación reflejado en las acciones del emisor, es decir, se escucha
atentamente, analizando, razonando y comprendiendo la información que se está
transmitiendo en la conversación de una o varias personas; se define también
comunicación activa, cuando el emisor actúa coherentemente con la información
dada en el diálogo, es decir, si la información es una noticia sobre moda, el
receptor debe responder de acuerdo a la información que el emisor expuso, noticia
sobre moda; por ende, activa quiere decir atenta, comprendida y enfocada solo en
la información que se transmite en la conversación (p. 84).
3.7.1. Técnicas de la escucha activa
Según Bautista y Carhuancho, 2016 (citados por Hernández & Lesmes, 2017)
“Para escuchar activamente es necesario:
 Dejar de hablar: Si se está hablando no se puede escuchar.

 Conseguir que el interlocutor se sienta en confianza: Hay que ayudar a la
persona a que se sienta libre para expresarse. Para conseguirlo puede
ayudar el ponerse en su lugar, es decir, establecer una relación de empatía.
83
 Demostrar al interlocutor que se está dispuesto a escucharle: se trata de
adoptar una posición abierta y activa, manifestándole claramente interés y
escuchándole para tratar de entenderle y no para oponernos, lo que se
suele hacer mediante movimientos afirmativos de cabeza y palabras del
estilo de “sí, sí”, “ya veo”, resumir y confirmar las afirmaciones de quién nos
trasmite el mensaje, formulando las frases con una tonalidad adecuada (no
con incredulidad), con empatía y respeto, pero sin abusar de ellas,
permitiendo que la persona pueda exponer su problema sin interrumpirle
precozmente ni realizar conclusiones prematuras, facilitando que exprese
sus sentimientos, sus expectativas, sus esperanzas y cómo afecta aquello a
su vida.
 Dominar las emociones: Una persona enojada siempre malinterpreta las
palabras.
 Evitar criticar y argumentar en exceso: ya que esto situaría al interlocutor a
la defensiva, conduciéndole probablemente a que se enoje o se calle.
 Preguntar cuanto sea necesario: Además de demostrar que le estamos
escuchando, le ayudaremos a desarrollar sus puntos de vista con mayor
amplitud.
 Conocer y saber interpretar el lenguaje no verbal: tono y ritmo de la voz,
gestos con las manos, expresiones de rostro y postura del cuerpo.
 Manifestar afecto a través de gestos: una mano en el hombro o un abrazo
dependiendo de la confianza que exista entre los integrantes del diálogo,
así como palabras que inspiren ánimo y confianza (no rechaces ni
reproches)” (p. 86).
3.8. La motivación Laboral
Según Herzberg. F. (citado en Motivación Laboral, 2018), “La motivación laboral

como el resultado de la interacción de dos factores, factores de motivación (logros,
reconocimiento) e higiene (ambiente, sueldo, necesidades básicas)”.
84
Según Coromoto y Villón, 2018 “La motivación laboral se puede entender como el
resultado de la interrelación del individuo y el estímulo realizado por la
organización con la finalidad de crear elementos que impulsen e incentiven al
empleado a lograr un objetivo. Es la voluntad que caracteriza al individuo a través
del esfuerzo propio a querer alcanzar las metas de la organización ajustado a la
necesidad de satisfacer sus propias necesidades. Es decir, es el impulso de
satisfacer las necesidades que se haya presente en el empleado en la
autorrealización” (p. 9).
3.9. La influencia de la autoconfianza en el ejercicio profesional
Según, Bobadilla (2019) “En términos generales se puede decir que la confianza
enfatiza en las expectativas positivas que tienen los sujetos sobre las intenciones
y los comportamientos de otro(s) sujeto(s). Quien confía tiene la expectativa de no
ser defraudado por el destinatario de su confianza, sea el/la destinatario un otro
particularizado y conocido (familiares, amigos, colegas), o un otro anónimo y
generalizado la sociedad, las instituciones” (p.10)
Para Pulido, 2011 (citado por Rodas, 2012) “La autoconfianza consiste en tener un
planteamiento mental positivo sobre lo que va a suceder, esta puede traducirse en
expectativas realistas sobre un fin que se persigue o desea conseguir, y de lo cual
se está convencido de lograr” (p.19).
En la autoconfianza se esconde un poder que todos tenemos, que es el de creer

en nosotros mismos. A lo largo de nuestro desarrollo personal vamos puliendo
nuestros defectos y nuestras virtudes. En base a nuestra experiencia y
aprendizajes vamos moldeando el ser único que somos (S/N) 4. La Resolución de
Conflictos
Según De la Fuente & Agudo, 2010 “Un conflicto surge cuando entran en
contraposición los objetivos, metas o métodos de dos o más personas. El conflicto
85
es básicamente un problema de percepción, porque las partes involucradas deben
percibir que entre ellas existe un conflicto, si nadie está consciente del conflicto,
entonces no existe; pero en el momento en el que una parte percibe que la otra la
ha afectado negativamente, o está a punto de afectarla, en ese momento se inicia
el proceso de conflicto” (p.16).
3.9.1. La comunicación en el conflicto
En la raíz de gran parte de los conflictos podemos encontrar una mala

comunicación. Cuando una persona malinterpreta lo que otra ha querido decir y
reacciona defendiéndose ante lo que considera una ofensa, aumenta la tensión
del conflicto y nos encontramos más lejos de solucionarlo. Por el contrario, cuando
las dos personas en conflicto pueden establecer una comunicación eficaz y clara
(ambas se hacen entender y se entienden mutuamente) pueden descubrir que
realmente no existía un problema o que era pequeño de fácil solución. Incluso en
el caso de que el problema fuera importante, una comunicación de calidad puede
ayudar a las partes a que trabajen juntas para encontrar soluciones que satisfagan
a ambas. Por tanto, la comunicación es un elemento fundamental en los conflictos
porque una comunicación de calidad es una herramienta necesaria para llegar a la
base de los conflictos y encontrar soluciones satisfactorias para las partes.
La mayoría de las personas, al momento de enfrentarnos con otro en un conflicto,

hacemos uso de algunas estereotipadas que generan malos entendidos,
confusiones y obstáculos en la comunicación. Muchas veces, aunque no sea la
intención del que las utiliza, estas actitudes implican un juicio negativo sobre el
otro y no favorecen la comprensión de lo que se quiere expresar. Por lo tanto, el
diálogo y la comunicación se entorpecen.
Gráfico Nº 18 CLAVES DEL CONFLICTO
Identificar el Lograr acuerdos y

Reconocer que Atender todos los Explorar juntos la
conflicto real responsabilidad
existe un conflicto puntos de vista manera de resolver 86solución
para una
el conflicto
Fuente: Manual de Relaciones Humanas de De la Fuente & Agudo (2010)
Etapa 1: Reconocer que existe un conflicto
Se debe encarar el conflicto inmediatamente, y no hacer como si no existiría,

porque el ambiente se torna incómodo.
Etapa 2: Identificar el conflicto real
Los conflictos surgen tanto de cuestiones superficiales como de cuestiones

emocionales. En todo conflicto existe una interacción entre estos dos tipos de
cuestiones. Aún en el caso de que el conflicto principal sea sobre el modo de
hacer alguna cosa, las cuestiones emocionales tales como una amenaza a la
autoestima, los celos profesionales, pueden intensificar los conflictos. Para
resolverlos es preciso identificar la cuestión de fondo.
Etapa 3: Atender todos los puntos de vista
Es importante que las partes en conflicto puedan expresar sus opiniones y que
éstas sean entendidas. También resulta significativo tomar conciencia de cómo el
conflicto está afectando el desempeño de todos. Es probable que:
• Las partes difieran en lo que consideran el problema.
• Las personas pueden acordar sobre cuál es el problema, pero enfocarlo desde
perspectivas diferentes.
Etapa 4: Explorar juntos la manera de resolver el conflicto
Es de gran ayuda indagar la posición de cada persona, abriendo canales de

comunicación, posibilitando la inclusión de los demás. Una discusión abierta
87
puede ampliar la información y las alternativas disponibles, y conducir a relaciones
más confiables y saludables entre los participantes de la situación.
Etapa 5: Lograr acuerdos y responsabilidades para una solución
Es necesario que todos los miembros del equipo queden lo más de acuerdo
posible con la solución, sin forzar acuerdos sino presentando cada quien su punto
de vista del otro.
3.10. Métodos
· Expositivo
· Explicativo
· Demostrativo
· Activo Participativo de intercambio de conocimientos
· Ilustrativo, donde el responsable se constituye en facilitador del proceso
3.11. Técnicas y procedimientos
· Debate
· Lluvia de ideas
· Medios audiovisuales
· Proyecciones y Simulaciones:
· Dramatización o juego de roles
88
3.12. Medios educativos
Los medios educativos que serán utilizados en el presente taller de capacitación

serán:
Data que se usara para la exposición, Hojas bond, Bolígrafos, Fotocopias,

Marcadores agua.
3. 13. El cronograma de ejecución
N
Actividades Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre
º
1 Diagnóstico
2 Planificación
3 Organización
4 Ejecución
5 Evaluación
Cuadro Nº16 Cronograma Fuente: Elaboración propia
89
3.14. Presupuesto Cuadro Nº 17 Presupuesto
Costo
Nº Descripción Cantidad Costo total
unitario
Materia de oficina
1 Marcadores 15 3,50 Bs 52,50 Bs
2 Papel bond carta 100 0,07 Bs 7,00 Bs.
3 Hojas de colores 50 0,20 Bs 10,00 Bs.
4 Bolígrafos 25 1,00 Bs. 25,00 Bs.
5 Fotocopias 60 0,20 Bs 12,00 Bs
6 Masking 1 8,00 Bs 8,00 Bs
Alimentación
7 Sándwich 15 5,00 Bs 75,00 Bs
8 Café 15 1,00 Bs 15,00 Bs
9 Servilletas 1 5,00 Bs 5,00 Bs
10 Empanadas 15 2,00 Bs 30,00 Bs
11 Gaseosa 3 10,00 Bs 30,00 Bs
12 Rollo de queso 15 2,50 Bs 37,50 Bs
13 Jugo 3 13,00 Bs 39,00 Bs
14 Vasos desechables 50 1,00 Bs 10,00 Bs
Personal
Capacitador en
15 psicología y sociología 1 2.000 Bs 2.000 Bs
16 Organizadoras 2 500,00 Bs 1000,00Bs
Otros gastos
17 Transporte 8 5,00 Bs 40,00 Bs
18 Certificados 10 10,00 Bs 100,00 Bs
TOTAL 3.496,00 Bs
90
3.15. Financiamiento
Como el costo total de la implementación de los Talleres de Capacitación en

Relaciones Humanas es de 3.496,00 Bs, monto que será financiado por la
Dirección Departamental de Fe y Alegría el 60% y el 40% la secretaria.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
 Se ha logrado diseñar técnicas para el desarrollo de los talleres para que

puedan ayudar a la secretaría del Colegio Loyola “B” para mejorar sus
relaciones humanas.
 Se ha logrado diagnosticar la calidad de las relaciones humanas de la
secretaría del Colegio Loyola “B”. Este diagnóstico concluyó que las
relaciones humanas, son entre regulares y malas, y sólo en la entrevista la
secretaria, indico que existen buenas relaciones humanas. Por lo tanto, se
puede constatar que únicamente la secretaría afirma tener buenas
relaciones humanas con las personas que interactúa, lo cual no coincide
con los resultados obtenidos en las encuestas que fueron aplicadas a
personas que visitan la unidad educativa para diferentes fines como ser,
trámites, informaciones, etc.
 Se ha logrado sistematizar toda la información teórica necesaria y suficiente
concerniente a las relaciones humanas. Se ha definido, analizado, criticado
y correlacionado los principales conceptos inherentes a las relaciones
humanas, como ser: relaciones humanas, relaciones interpersonales,
características de las relaciones humanas, satisfacción de las relaciones
humanas en el trabajo, consecuencias de las malas relaciones humanas en
el ámbito laboral, influencia de las relaciones humanas en la satisfacción
laboral, en el clima laboral, en el desempeño.
91
 Se ha logrado diseñar técnicas de capacitación para el mejoramiento de las
relaciones humanas de la secretaria. En las capacitaciones se abordarán
temáticas que permiten el mejoramiento de las relaciones humanas como la
comunicación asertiva, motivación laboral, la influencia de la autoconfianza
en el ámbito laboral. Las mismas están organizadas como parte de un
curso de capacitación que contempla tres fases: capacitación, aplicación y
evaluación. Se pretende ejecutar el taller de capacitación en 1 mes durante
cuatro sábados, el presupuesto es de Bs. 3.496,00.- y contará con
financiamiento propio de las responsables del proyecto.
RECOMENDACIONES
Como recomendaciones a futuras investigadoras:

 Emplear buscadores especializados en documentos académicos: Dialnet,
Research, etc., con la finalidad de contar con documentos digitales de
confianza y calidad.
 Consultar proyectos de gestiones pasadas del Instituto Aurora Rossells de
Fe y Alegría relacionadas a las temáticas abordadas, al igual que las
bibliotecas de otros Institutos de Educación Superior que formen a
secretarias ejecutivas.
 Utilizar los métodos y técnicas de recolección de datos de información,
adecuadamente para obtener datos claros y útiles para el diagnóstico.
Se recomienda a las personas que aplicarán la presente propuesta lo siguiente:
 Antes de realizar cualquier proceso de capacitación mediante cursos o
talleres; analizar si las responsables del proyecto están capacitadas para
llevar a cabo el proceso de capacitación o si es necesaria la cooperación de
un profesional especialista en el área abordada.
92
 Organizar con anticipación la ejecución de los talleres; cuidando cada
detalle de organización como el presupuesto, los tiempos, materiales y el
lugar donde se realizará dicho taller.
 Se sugiere que, en coordinación con los directores, los talleres de
capacitación en relaciones humanas, se extiendan para el resto del
personal que interactúa con la secretaría del Colegio Loyola “B”.
 Esta planificación se recomienda a futuras secretarias del Colegio Loyola B,
y para todas aquellas secretarias que forman parte de Fe y Alegría que
quieran reforzar y mejorar sus conocimientos en las Relaciones Humanas.
93
Referencias Bibliográficas
Anónimo (2019) “Técnicas para mejorar las Relaciones Humanas de la Secretaria
y los Trabajadores de la empresa “Cimatra” de la ciudad de Sucre”. (Proyecto de
Grado). Instituto Técnico “Aurora Rossells” de Fe y Alegría, Sucre, Bolivia.
Beiza, E (2012). Las Relaciones Interpersonales como Herramienta Esencial para

optimizar el Clima Organizacional en la Escuela Básica Nacional "Creación
Chaguaramos II". (Tesis de pregrado). Universidad de Carabobo Facultad de
Ciencias de la Educación Dirección de Postgrado Maestría en Gerencia Avanzada
en Educación. Valencia. Recuperado de:
http://mriuc.bc.uc.edu.ve/bitstream/handle/123456789/956/abeiza.pdf
Bernal,C. (2010). Metodología de la investigación (3ra Edición). Colombia: Ed.

Pearso. Recuperado de:
https://abacoenred.com/wp-content/uploads/2019/02/El-proyecto-de-investigaci
%C3%B3n-F.G.-Arias-2012-pdf.
Bobadilla, B. (2019). Tejiendo confianza para la cohesión social: una mirada a la

confianza en América Latina. Programa para la Cohesión Social. France.
Recuperado de:
https://crearsalud.org/la-autoconfianza-que-es-y-como-trabajarla/
Cerezal, J. (2014). Relaciones Interpersonales entre los colaboradores internos

del hotel Índigo - Isrrael. (Tesis de pregrado). Universidad Nacional de Cuyo,
Facultad de ciencias económicas. Mendoza - Argentina. Recuperado de:
https://bdigital.uncu.edu.ar/objetos_digitales/6981/25-cerezal-tesisfce.pdf
Contreras, C., Díaz B., Hernández, (2012). E. Multiculturalidad: su análisis y

perspectivas a la luz de sus actores, clima y cultura organizacional prevalecientes
en un mundo globalizado. Recuperado de:
https://www.eumed.net/librogratis/2012a/1159/
bases_teoricas_relaciones_interpersonales.html
Coromoto, H. y Villón S. (2018). Motivación Laboral. Elemento Fundamental en el
Éxito Organizacional. Recuperado de:
http://www.indteca.com/ojs/index.php/Revista_Scientific/oai
94
Bibliografía
Albalate, 2. (2011). Metodologia de investigacion.
Alonso, L. ((1994)). Manual de la secretaria eficaz. Conviértase en una pieza clave

para su empresa. Madrid, España.
Ander-Egg. (2003).Motodologia.
Balestrini, S. (1998).
Quezada & Grundmann (2001)
Begoña, J. M. (1992). la metodologia. Buenos Aires, Argentina: San Lorenzo.
Bernal. (2006). metodologia. Buenos Aires, Argentina: Pearson.
Bisquerra. (2003). Las relaciones interpersonales. 11 de febrero de 1949 (edad 73

años), Artá, España: Bisquerra Alzina Rafael.
Blestrini. (1998). La metodologia. Milán, Italia, 2 de julio de 1935: Anagrame.
Bravo, C. y. (1984). La observacion . Buenos Aires, 2 de marzo de 1968: Book

Awards.
Fernandez. (2003 pag. 25). El ambiente laboral. México : Fernandez Editores.
Flores, A. L. (1993). Relaciones Humanas. Guatemala: El Círculo Rojo.
Garcia, T. &. (2008). Relaciones Humanas. 6 de marzo de 1927, Aracataca,

Colombia: Gabriel Garcia Marquez.
Guerrero, 2. (2015). La secretaria, p50. Caracas: Ediciones Liber Kuntur.
Harache, B. &. (2010). Manual de la secretaria Eficaz. Francia: Ediciones Gestion

2000.
95
Hernandez, F. y. (2010). La observacion. República Argentina.: Libreria
Hernandez.
https://www.eoi.es/blogs/katherinecarolinaacosta/2012/05/24/la-piramide-de-
maslow/. (s.f.).
Hugo, S. V. (2008). Tecnicas. Besançon, Francia, 1802 - París, 1885: Alianza

Editorial.
Londoño. (2010). Las relaciones humanas. Málaga en 1881: Londoño.
Maslow. (2020).
Méndez. (2006).
Merino. (2013). Secretarias. 20 de agosto de 1961 (edad 61 años), Tumbes, Perú:

José María Merino.
Monarriz, B. y. ((1992) ).
Neggers. (2007). La secretaria. Breda: Neggers Gladys.
Ortiz. (2020).
perez, m. (13 de 09 de 2021). concepto definicion. Obtenido de concepto

definicion: https://conceptodefinicion.de/capacitacion/
Saucedo, F. (1997). Relaciones Interpersonales. Mexico: Paco Saucedo.
Soria. (2004). Las relacionees interpersonales. 18 de diciembre de 1902:

Tarazona, España.
Stevens. (1946, 1957). La observacion. Buenos Aires, Argentina: Stevens

Editorial.
Suárez, J. (1959). Las Relaciones Humanas. Santa Clara-Cuba: Las Relaciones

Humanas.
96
Tagaeri. (1968).
Fuente & Agudo, 2010
Fuente: Manual de Relaciones Humanas de De la Fuente & Agudo (2010).
Elizondo, 2004 (citado por Adriana Mercedes Reina Muñoz, 2018),
Bautista y Carhuancho, 2016 (citados por Hernández & Lesmes, 2017)
Según Herzberg. F. (citado en Motivación Laboral, 2018),
Coromoto y Villón, 2018
2011 (citado por Rodas, 2012)
Bobadilla (2019)
Pulido, 2011 (citado por Rodas, 2012)
Quezada & Grundmann (2001) “talleres de capacitación"
https://rei.iteso.mx/bitstream/handle/11117/5802/Relaciones%20interpersonales
%20en%20el%20%E1mbito
%20laboral.pdf;jsessionid=F06CB315DC2B2F335918C76AE08C851D?
sequence=2
http://teoriadelasrelacioneshumanas.blogspot.com/2010/12/teoria-de-las-
relaciones-humanas-de.html
https://www.eumed.net/rev/atlante/2018/05/secretarias-instituciones-
educacion.html
https://www.eumed.net/librosgratis/2012a/1159/
bases_teoricas_relaciones_interpersonales.html
97
https://www.google.com/search?q=Agudo%2C+S.+%26+De+la+Fuente%2C+L.
+(2010).+Manual+de+Relaciones+Humanas.
+Centro+de+estudios+para+el+Desarrollo+de+Pol%C3%ADticas+regionales.
Fuente: Loyola “B” de Fe y Alegría https://maps.app.goo.gl/a3UjrBs5JRmdaDbi7
ANEXOS
98
Anexo 1
LISTA DE PROBLEMAS
1. Bajo nivel de relaciones interpersonales.
2. Bajo nivel de atención al público
3. Mala organización de documentos
4. Desorden en el escritorio
5. Computadoras no actualizadas
6. Falta de equipos de trabajo
7. Mal manejo de paquetes
8. Falta de motivación económica
9. La impuntualidad
10. Falta de compromiso laboral
11. Mala gestión de tiempo
Priorización
1. Mala organización de documentos
2. Falta de compromiso laboral
3. Bajo nivel de relaciones interpersonales en atención al público
99
Problema priorizado
Bajo nivel de relaciones humanas en atención al público
Anexo 2 ÀRBOL DE PROBLEMA
POSIBLES
TÉCNICAS PARA MEJORAR LAS RELACIONES
SOLUCIONES
HUMANAS
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN PARA MEJORAR

LAS RELACIONES HUMANAS.
ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LAS RELACIONES HUMANAS
LAS
CONSECUENCIAS
DESPRESTIGIO
DE LA UNIDAD PADRES DE FAMILIA
DISMINUCION DE EDUCATIVA MOLESTOS CON LA
ALUMNADO
ACTITUD DE LA
SECRETARIA
No muy buenas relaciones humanas de la secretaria en el trato

a la comunidad educativa.
SECRETARIA PROBLEMAS
IMPACIENTE EMOCIONALES
LAS
FALTA DE VALORES
CAUSAS
EN LA SECRETARIA
100
Anexo 3
GUIA DE OBSERVACION
El objeto de la presente guía observación es recolectar información concerniente

al trato o las relaciones humanas que brinda la secretaria del Colegio Loyola “B”
de Fe y Alegría en la ciudad de Sucre.
ASPECTOS A *SI *NO *A VECES

EVALUAR *BUEN *MALA *REGULAR
A
1 La secretaria es amable
con el público.
2 La secretaria brinda
información oportuna al
público.
3 La secretaria tiene
buenas relaciones
humanas.
4 El público está
satisfecho con la
atención de la
secretaria.
5 La secretaria maneja de
buena forma su estrés
laboral.
101
ANEXO 4
GUIA DE ENTREVISTA
La presente entrevista tiene fines netamente académicos, por lo cual rogamos a

usted que responda con la mayor sinceridad posible.
Edad 46 años Sexo. M F
1. ¿Usted es amable con el público en general?

Sí, siempre soy amable con el público que viene al Colegio.
2. ¿Usted brinda información oportuna a todas las personas que visitan su
oficina?
Sí, cuando vienen padres de familia, profesores o la directora, trato de ser
lo más clara posible con las indicaciones que doy, pero con los alumnos es
un poco diferente, porque ya habiéndoles explicado algo, le vuelven a
preguntar a la directora y el me pregunta si les di la información concisa.
Por ello pienso muchas veces que no soy tan clara con la información que
brindo.
3. ¿Habitualmente manifiestas buenas relaciones humanas?
Siempre he tratado de dar una buena atención y tener buenas relaciones
interpersonales en otras ocasiones las personas molestas y su mal trato te
sacan de casillas porque a veces no comprenden lo que sucedió.
4. ¿El público se va satisfecho después de tu atención?
No, por falta de personal ya que tienen que esperar mucho tiempo para la
atención de solo una persona, y esto provoca cansancio y un cúmulo de
documentos que a veces se requiere con urgencia.
5. ¿Usted maneja de buena manera su estrés laboral?
Muchas veces se acumula el trabajo y no se logra culminar diferentes
documentos que la gente requiere con suma urgencia, me estreso con el
102
trato molesto de las personas y lo único que me queda es procurar mostrar
calma y explicar claramente la situación, pero sobre todo buscar soluciones
al respecto.
6. ¿A usted le cuesta controlar sus impulsos y emociones frente a un
problema?
La mayoría de las veces me controlo con alguna situación de conflicto, pero
como todo ser humano, muchas veces estallo.
7. ¿Usted acepta con responsabilidad sus errores y no busca culpables?
Si, acepto mis errores, pero cuando es culpa de otras personas les hago
saber y no me responsabilizo de eso.
8. ¿Cuál es la peor experiencia laboral que usted ha tenido?
Este año tuve una fuerte discusión con la profesora de educación física,
porque yo no tenía la exacta información que ella quería saber, asi que
empezamos a discutir, ella me dijo que era una secretaria de quinta, que lo
único que hago es este colegio es venir a calentar el asiento, y ni trabajo
como se debe; y para defenderme le dije que una profesora de educación
física no hace nada que simplemente no trabaja y gana su sueldo de la
nada, hasta que salió la directora y paro la discusión en la que estábamos.
9. ¿Considera necesario la aplicación de técnicas motivadoras para mejorar
las relaciones humanas?
Si, estoy totalmente de acuerdo con los cursos para mejorar las relaciones
humanas, ya que de muchas formas me será útil para el ámbito laboral,
profesional y personal.
10. ¿Participaría de un curso de capacitación para mejorar sus relaciones
humanas?
Sería bueno un Taller de capacitación para mejorar las relaciones
humanas, también desarrollar las habilidades de comunicación, porque la
comunicación es una parte fundamental de una oficina, aprender a
103
comunicarnos adecuadamente utilizando palabras adecuadas, lenguaje
corporal y control de emociones.
Muchas gracias por su tiempo y colaboración, hasta luego.
Anexo 5
ENCUESTA
El presente cuestionario tiene fines netamente académicos, por lo cual rogamos a

usted que responda con la mayor sinceridad posible.
Edad …………. Sexo. M
1. ¿Fue amable con usted la secretaria?

SI ( ) NO ( ) A VECES ( )
2. ¿La secretaria le brinda información oportuna?

3. ¿La secretaria manifiesta buenas relaciones humanas?

4. Usted está satisfecho con la atención de la Secretaria

5. ¿Cómo maneja la secretaria su estrés laboral?
BIEN ( ) MAL ( ) REGULAR ( )

6. ¿A la secretaria le cuesta controlar sus impulsos y emociones frente a un
problema?
7. ¿La secretaria demuestra responsabilidad ante sus errores y no busca
culpables?
8. ¿Alguna vez tuvo mala experiencia con la atención de la secretaria tuvo?
SI ( ) NO ( ) TAL VEZ ( )
104
9. ¿Considera necesario la aplicación de técnicas motivadoras para mejorar las
relaciones humanas?
SI ( ) NO ( ) TAL VEZ ( )
10 ¿Considera necesario que la secretaria se capacite para que mejore sus
relaciones humanas?
………………………………………………………………………………………
Muchas gracias por su tiempo y colaboración, hasta luego.
Anexo 6
EL REGISTRO FOTOGRÁFICO
105
106
107
108

1a1.... ¡Proyecto de Fer y Ale Terminado!!

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

1a1.... ¡Proyecto de Fer y Ale Terminado!!

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

INSTITUTO TÉCNICO “AURORA ROSSELLS” DE FE Y

CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO

DISEÑO DE TÉCNICAS PARA MEJORAR LAS RELACIONES

HUMANAS DE LA SECRETARIA DEL “COLEGIO LOYOLA

“B” DE FE Y ALEGRÍA MEDIANTE TALLERES DE

CAPACITACIÓN EN LA CIUDAD DE SUCRE

PROYECTO PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE TÉCNICO SUPERIOR EN

Fernanda Ruly Canelas Rojas

Alejandra Vanessa Zambrana Arancibia

CARRERA SECRETARIADO EJECUTIVO

DISEÑO DE TÉCNICAS PARA MEJORAR LAS RELACIONES

PROYECTO PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE TÉCNICO SUPERIOR EN SECRETARIADO

Fernanda Ruly Canelas Rojas

Alejandra Vanessa Zambrana Arancibia

Tutor: Lic. Sergio Flores Jurado

Dedico el presente Proyecto de Grado a mi querida familia, por haberme forjado

Al Instituto Técnico “Aurora Rossells” de Fe y Alegría, por habernos

A nuestras docentes guías de cada gestión, a los docentes,

Al Colegio Loyola “B” de Fe y Alegría al cual se dirige este Proyecto

Cuadro N°1. Resultados de la observación realizada…………..………..….………37

Cuadro N°2 Resultados de las personas encuestadas del sexo femenino y

Cuadro N°3. Opinión del público sobre la amabilidad de la

Cuadro N°7. Opinión del público sobre el estrés laboral de la secretaria…………45

Cuadro N°8. Opinión del público sobre los impulsos y emociones de la

Cuadro N°9. Opinión del público sobre la responsabilidad que demuestra la

Cuadro N°12. Opinión del público sobre la importancia de participar en un curso de

Cuadro N. º 13: Triangulación de los instrumentos de investigación……...…….…56

Cuadro N. º 14. Diseño de Contenidos…………...……………………………..…….78

Cuadro N. º 15. Diferencia entre un comunicador no efectivo y un comunicador

Cuadro N. º 16. Cronograma……...…………………..………………………………..87

Cuadro N. º 17. Presupuesto…………………...……………………………..………..88

Gráfico N°1. Mapa de la ubicación y fachada del Colegio………………………….29

Gráfico N°2. Organigrama del Colegio………………………………………..………30

Gráfico N°3. Gráfico de la Pirámide de Maslow………………………………..…….30

Gráfico N°4. Resultados de las personas encuestadas del sexo femenino y

Gráfico N°5 Opinión del público sobre la amabilidad de la

Gráfico N°9. Opinión del público sobre el estrés laboral de la secretaria…..……..45

Gráfico N°10. Opinión del público sobre los impulsos y emociones de la

Gráfico N°11. Opinión del público sobre la responsabilidad que demuestra la

Gráfico N°14. Opinión del público sobre la importancia de participar en un curso de

Grafico N°15. Flujograma…....………………………………………………………….77

Grafico N°16. La comunicación eficaz…………………………………………………79

Grafico N° 18 Claves del conflicto…………………..…………………………………84

Anexo Nº 1: Lista de problemas

Anexo Nº 2: El árbol del problema

Anexo Nº 3: La guía de observación

Anexo Nº 4: La guía de entrevista

Anexo Nº 6: El registro fotográfico

La secretaria realiza un papel determinante dentro las instituciones públicas, por

El desarrollo de sus actividades es amplio y requiere de capacitación constante en

En el Capítulo I se presenta el Marco Teórico, que sustenta científicamente a la

En el Capítulo II, se plasman datos reales de la recolección de datos en el lugar de

En el capítulo III, se presenta la propuesta con toda su estructura en forma

DISEÑO DE TÉCNICAS PARA MEJORAR LAS RELACIONES HUMANAS DE

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El planteamiento de problema es aquella en la que se deberá articular un conjunto

La secretaria que trabaja en el colegio Loyola "B" de Fe y Alegría, se encuentra

La segunda consecuencia se refiere al desprestigio que puede sufrir la Unidad

La tercera consecuencia son padres de familia molestos con la mala actitud de la

Asimismo, el programa de capacitación ayudara a la secretaria a que mejoren la

Además de brindar un servicio organizado, de calidad y eficiencia que brinde

La segunda posible solución es un programa de capacitación para mejorar las

La tercera posible solución es la realización estrategias para mejorar las