Instituto Tecnológico

De Durango
EDUCACIÓN A DISTANCIA

ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO

INGENIERÍA INDUSTRIAL.
EVIDENCIAS.

NOMBRE DEL ASESOR

M.P.D.E. Mario Eduardo Lara Castañeda.
NOMBRE DEL TUTOR
ING. Rosalba Pulido Mejía

Nombre del estudiante: N°. De control

Luz Elena Martínez Fernández 19041799
Edgar Andrade Barrios 20041754
Jorge Oswaldo Morales Ramírez 20041760

UNIDAD ACADEMICA:
FECHA DE ENTREGA:
Vicente Guerrero.
31/08/2023
ÍNDICE

INTRODUCCIÓN 2

DESARROLLO/EVIDENCIAS ¡ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO.

CONCLUSIONES 17

BIBLIOGRAFÍA 18
INTRODUCCIÓN
El mantenimiento industrial ayuda a reducir costos, siempre y cuando se lleven a
cabo de manera correcta y cuando esta se requiera, el mantenimiento se puede dar
de maneras distintas de acuerdo a los requerimientos que las maquinas tengan.

El mantenimiento tiene un impacto en el clico de vida de las maquinas.

En la empresa seleccionada, es importante darles mantenimiento tanto preventivo

como correctivo a las maquinas ya que estas son vitales y ayudan a que la empresa
tenga mejor ganancia y que esta brinde un mejor servicio.
 Conceptos de conservación, preservación y mantenimiento como nueva
tendencia de administración del mantenimiento en diversas fuentes de
información
Conceptos de conservación, preservación y mantenimiento como nueva tendencia
de administración del mantenimiento.

La conservación es toda acción humana que, mediante la aplicación de

los conocimientos científicos y técnicos, contribuye al óptimo aprovechamiento de
los recursos existentes en el habitad humano y proporciona con ello, el desarrollo
integral del hombre y de la sociedad.

Por lo regular, la idea que tenemos de la conservación es la de

guardar cuidadosamente o un recurso; sin embargo, nada está más alejado de la
realidad, ya que la conservación trata de obtener la protección del recurso y, al
mismo tiempo, la calidad deseada del servicio que proporcione éste. Es por ello que
los objetivos generales de la conservación son:

 Mantener la calidad y cantidad de servicio que entrega un recurso o sistema

de recurso, dentro de los parámetros esperados, durante su tiempo
programado de funcionamiento.
 Preservar, dentro de límites económicos establecidos, el costo del ciclo de
vida de los recursos de la empresa
La conservación es toda acción humana que, mediante la aplicación de
los conocimientos científicos y técnicos, contribuye al óptimo aprovechamiento de
los recursos existentes en el hábitat humano. La conservación se divide en dos
grandes ramas: una de ellas es la preservación, la cual atiende las necesidades
de los recursos físicos y la otra es el mantenimiento, que se encarga
de cuidar el servicio que proporcionan estos recursos.

Preservación

Preservación es la acción humana encargada de evitar daños a los

recursos existentes. Existen dos tipos de preservación: la preventiva y la
correctiva; la diferencia estriba en si el trabajo se hace antes o después de que haya
ocurrido un daño en el recurso. Por ejemplo, pintar una tolva recién instalada, es un
trabajo de preservación preventiva, pero este mismo trabajo se califica como
preservación correctiva si fue hecho para repararla. Preservación periódica: se
refiere al cuidado y protección racional del equipo durante y en el lugar donde está
operando. Preservación progresiva, después de un largo funcionamiento, los
equipos deben ser revisados y reparados más a fondo, por lo que es necesario
hacerlo fuera de lugar de operación del equipo. En algunos casos y para que
algunos tipos que exigen frecuentes labores artesanales, resulta económico para
las empresas tener personal y talleres propios que atiendan estos trabajos; en otras
ocasiones cuando se necesita un trabajo de preservación más especializado, se
prefiere contratar talleres en áreas cercanas. La preservación periódica, a su vez,
se divide en dos niveles: el primero se refiere al nivel del usuario del recurso, y el
segundo al de un técnico medio.

 Primer nivel. Corresponde al usuario del recurso, el cual tiene como

primera responsabilidad conocer a fondo el instructivo de operación
y la atención cuidadosa de las labores de preservación asignadas
a su cargo, (limpieza, lubricación, pequeños ajustes y reparaciones
menores).
 Segundo nivel. Corresponde a los trabajos asignados al técnico medio, el
cual necesita un pequeño taller, con aparatos de prueba y
herramientas indispensables para poder proporcionarle al equipo los
“primeros auxilios” que no requieren de mucho tiempo para su elección.
Mantenimiento

El mantenimiento es la conservación de la maquinaria y equipo con el fin

de maximizar su disponibilidad. Esta área se ha perfilado tanto que hoy en día ocupa
un lugar importante en la estructura de la organización e inclusive es una de las
áreas primordiales para mantener y mejorar la productividad. Así como el
departamento de mantenimiento ha mejorado, la gente que lo lleva acabo también
ha sufrido cambios y han pasado de ser técnicos multiusos a especialistas
que conocen perfectamente su área de trabajo Es importante notar la diferencia
que existe entre estas dos ramas de la conservación, ya que ambas se
aplican a cualquier clase de los recursos existentes en la naturaleza.
Conservación Industrial (preservación y mantenimiento). Por definición tenemos
que la conservación es toda acción humana que, mediante la aplicación de los
conocimientos científicos y técnicos, contribuye al óptimo

aprovechamiento de los recursos existentes en el hábitat humano, y propicia con

ello, el desarrollo integral del hombre y de la sociedad. Y como concepto tenemos
que es la función capital para conseguir que el producto final sea de alta calidad, ya
que atiende al recurso en forma integral: su parte física (preservación) y
mantener el servicio que proporciona el recurso dentro de la calidad esperada.
Clasificación Del Mantenimiento Industrial:

Según Enrique Dounce Villanueva en su obra la Productividad en el

Mantenimiento Industrial (1998), el mantenimiento se divide en dos ramas:

Mantenimiento Correctivo. Es la actividad que el ser humano realiza en los recursos

físicos de una empresa, cuando a consecuencia de una falla han dejado de brindar
la calidad de servicio estipulado.

Este se subdivide a su vez en:

o Correctivo Contingente.
o Correctivo Programable.
Mantenimiento Preventivo: Es la actividad que el hombre desarrolla en los recursos
físicos de una empresa, con la finalidad de garantizar que la calidad deservicio que
éstos proporcionan siga dentro de los límites establecidos. Este tipo de
mantenimiento siempre es programable y cuenta con diversos procedimientos para
llevarlo a cabo:

o Predictivo.
o Periódico.
o Analítico
o Progresivo.
o Técnico
2.1. Concepto y aplicación de la conservación, preservación y
mantenimiento como nueva tendencia.

La conservación es toda acción humana que, mediante la aplicación de los

conocimientos científicos y técnicos, contribuye al óptimo aprovechamiento de
los recursos existentes en el habitad humano y proporciona con ello, el desarrollo
integral del hombre y de la sociedad.

La conservación: se divide en dos grandes ramas: una de ellas es la

preservación, la cual atiende las necesidades de los recursos físicos y la otra es
el mantenimiento, que se encarga de cuidar el servicio que proporcionan estos
recursos.

Es importante notar la diferencia que existe entre estas dos ramas de la

conservación, ya que ambas se aplican a cualquier clase de los recursos
existentes en la naturaleza. Así, una máquina puede estar sujeta a trabajos de
limpieza y lubricación, reparación o pintura, los cuales pueden ser catalogados
como labores de preservación si sirven para evitar que la máquina sea atacada
por agentes nocivos: sin embargo, serán clasificados como de mantenimiento si
son hechos para que esta proporcione o continúe proporcionando un servicio de
calidad estipulada. En otras palabras, mientras la preservación se enfoca al
cuidado del recurso, el mantenimiento se enfoca al cuidado del servicio que
proporciona dicho recurso. Por estas razones, podemos comprender que
algunas grandes empresas mexicanas, como es el Instituto Mexicano del Seguro
Social (IMSS), se tiene un gran organismo llamado Jefatura de conservación ya
que, por la cantidad y variedad de recursos a su cuidado, tiene que desarrollar
un alto número de trabajos de preservación, en recursos tales como alimentos,
productos químicos o biológicos que, por su propia naturaleza, tienden a
degenerarse o a ser atacados por otros elementos. Esta gran cantidad de
trabajos de prevención, unida a los numerosos trabajos de mantenimiento, es lo
que ha logrado que el concepto se universalice en la conservación de la
empresa.
En la práctica, cualquier departamento de mantenimiento, por pequeño que sea,
lleva a cabo trabajos tanto de preservación (cuidado del servicio que proporciona
el recurso); por lo que estos departamentos deberían llamarse Departamentos
de conservación y, en caso necesario, si el volumen e importancia de trabajos
de preservación lo aconsejan, dividir en dos sus funciones (preservación y
mantenimiento). Esta sería un buen paso, ya que ayuda a comprender la nueva
filosofía; el servicio es el que se mantiene, y el recurso (equipo, instalación o
construcción) el que se preserva.

El funcionamiento normal de cualquier sistema, máquina o equipo, tiende a

deteriorar más su estado físico. Para que estos lleguen a cumplir su tiempo de
vida útil, es necesario pensar cuidadosamente cómo debe uno protegerlos; por
ejemplo, si se trata de un grupo electrógeno, veremos que, entre otras cosas,
necesita lubricación para disminuir el desgaste, limpieza para evitar daños
debidos al polvo y cambio de escobillas, baleros, etc. Por desgaste; es decir; hay
que hacer una serie de trabajos que hacen posible que la máquina regrese a su
estado físico inicial. Otro ejemplo es un bosque, donde necesitaremos quitar
árboles muertos, viejos o caídos para plantar árboles nuevos, además de otras
labores como regar los árboles y fumigar. Por ellos, debemos analizar cualquier
recurso que deseamos proteger y planear con cuidado los trabajos que
realizamos (a esta labor se le llama preservación y está dirigida exclusivamente
al recurso y no al servicio que este ofrece).

Preservación es la acción humana encargada de evitar daños de los recursos

existentes. Existen dos tipos de preservación: la preventiva y la correctiva; la
diferencia estriba en si el trabajo se hace antes o después de que haya ocurrido
un daño en el recurso; por ejemplo, pintar una tolva recién instalada, es un
trabajo de preservación preventiva, pero este mismo trabajo se califica como
preservación correctiva si fue hecho para repararla.

Preservación periódica, se refiere al cuidado y protección racional del equipo

durante y en el lugar donde está operando. La preservación periódica, a su vez,
se divide en dos niveles: el primero se refiere al nivel del usuario del recurso, y
el segundo al de un técnico medio.

a) Primer nivel. Corresponde al usuario del recurso, el cual tiene como primera
responsabilidad conocer a fondo el instructivo de operación y la atención
cuidadosa de las labores de preservación asignadas a su cargo, (limpieza,
lubricación, pequeños ajustes y reparaciones menores).

b) Segundo nivel. Corresponde a los trabajos asignados al técnico medio, el

cual necesita un pequeño taller, con aparatos de prueba y herramientas
indispensables para poder proporcionarle al equipo los “primeros auxilios” que
no requieren de mucho tiempo para su elección.

Es conveniente referirnos a las administraciones de comunicaciones eléctricas

y electrónicas, ya que las máquinas aquí empleadas tienen un alto grado de
evolución, con respecto a la mayor parte de la maquinaria que se utiliza en la
industria común de cualquier país; por eso, es fácil corroborar que en las
administraciones telefónicas estos trabajos de preservación son ejecutados, ya
sea por personal de producción, operación o mantenimiento, debido a la gran
automatización y versatilidad de los equipos, lo que ocasiona la necesidad de
técnicos con conocimientos y habilidades cada vez más enfocados al software
de las máquinas, ya que la preservación en primero y segundo nivel se sigue
minimizando y el mantenimiento ( al servicio), se debe maximizar.

Preservación progresiva, después de un largo funcionamiento, los equipos

deben ser revisados y reparados más a fondo, por lo que es necesario hacerlo
fuera de lugar de operación del equipo. En algunos casos y para que algunos
tipos que exigen frecuentes labores artesanales, resulta económico para las
empresas tener personal y talleres propios que atiendan estos trabajos; en otras
ocasiones cuando se necesita un trabajo de preservación más especializado, se
prefiere contratar talleres en áreas cercanas, esta forma de preservación se
divide en tercero y cuarto nivel.
c) Tercer nivel. Labor atendida por el taller general de la fábrica, con personal
de características de muy alta destreza, en donde la mano de obra es más
importante que el trabajo de análisis.

d) Cuarto nivel. Labor atendida por terceros con personal y talleres

especializados, que realizan labores de preservación enfocada a áreas
específicas de la empresa (aire acondicionado, arreglo de motores de
combustión interna o eléctrica y trabajos de ingeniería civil eléctrica, entre
otros.).

e) Quinto nivel. (Preservación total) Este es ejecutado generalmente por el

fabricante del equipo en sus propios talleres, los cuales pueden hacer cualquier
tipo de reparación, reconstrucción o modificación. Labor que depende del
equipo, del tiempo transcurrido en funcionamiento y que, a pesar de practicarse
los trabajos adecuados en los otros cuatro niveles de preservación, es necesario
realizar en la mayor cantidad de sus partes, haciéndole una rehabilitación total.

En máquinas o equipos de alta tecnología, como los de comunicaciones, su

evolución ha originado que, después de instalar una central telefónica, durante
varios años no haya necesidad de hacer trabajos de preservación, sino
exclusivamente de mantenimiento, y este se logra por lo general con la constate
vigilancia del buen funcionamiento del software o, en ocasiones, con el cambio
de “tarjetas” que integran los sistemas, subsistemas o circuitos telefónicos según
sea el caso, las cuales son proporcionadas por el proveedor (por lo regular
vienen varias encapsuladas con materiales aislantes, tanto para mejorar su
preservación como para evitar la remoción o corrección de sus partes, pues una
reparación de estas tarjetas exige del personal de preservación una alta y
evolutiva preparación tecnológica, además de herramientas y laboratorios muy
avanzados y actualizados en una tecnología cambiante, que el proveedor se ve
obligado a seguir durante la búsqueda de su mercado); por ello, esta labor del
quinto nivel debe realizarse en las fábricas del proveedor y no en los lugares de
operación y conservación.
 CONSERVACIÓN

PRE SERVACIÓN MANT ENIMIENTO

PROVEEDOR DEL USUARIO DEL RECURO

RECURSO
Recibiendo la máquina ideal
En la búsqueda de la del proveedor y
máquina ideal por lo que proporcionado a su cliente
todo el tiempo está el servicio que tenga
ocupado en la entrega, sin tener problemas
elaboración del mejor de Preservación, solo
diseño de su producto
vigilando que la “cadena” de
para que este cubra subsistemas que integran
todas las exigencias de dicha máquina en servicio,
un mercado cambiante y
conserven la “Fiabilidad”
a un nivel mundial y no adecuada y en caso
tenga neces idad de ser negativo subir esta,
preservado; con lo que reforzando los eslabones
todo su ciclo de su vida débiles.
útil, lo vivirá plenamente
hasta su terminación.

Figura 2.1 Trabajos de conservación efectuados por proveedores y

administraciones.

En otras palabras, en los recursos evolucionados, como los de comunicaciones,

ya se está viviendo lo óptimo de la conservación; el proveedor preserva y la
administración mantiene, por lo que entre ambos realizan la conservación del
recurso.

Es importante considerar que el tiempo de vida útil de estos equipos es

relativamente corto debido a los avances técnicos o demanda de servicios
nuevos o mejorados (que en la actualidad se tienen nivel mundial); esto obliga
al cambio frecuente de nuevos equipos y a una actualización constante del
personal de preservación, por lo tanto, cada vez es más difícil que en equipos
de alta tecnología se pueda tener el operario “mil usos” de hace diez años, que
se hacía cargo al mismo tiempo de la preservación y el mantenimiento de
cualquier recurso.
El hacer mantenimiento con un concepto actual no implica reparar equipo roto
tan pronto como se pueda, sino mantener el equipo en operación a los niveles
especificados. En consecuencia, el buen mantenimiento no consiste en realizar
el trabajo equivocado en la forma más eficiente; su primera prioridad es prevenir
fallas y, de este modo reducir los riesgos de paradas imprevistas.

El mantenimiento no empieza cuando los equipos e instalaciones son recibidos

y montados, sino en la etapa inicial de todo proyecto y continua cuando se
formaliza la compra de aquellos y su montaje correspondiente.

El propósito del mantenimiento debe ser visto como el medio que tiene toda
empresa para conservar operable con debido grado de eficacia y eficiencia su
activo fijo. Engloba al conjunto de actividades necesarias para:

• Mantener una instalación o equipo en funcionamiento.

• Restablecer el funcionamiento del equipo en condiciones predeterminadas.

El mantenimiento incide, por lo tanto, en la cantidad y calidad de la producción.

En efecto, la calidad de producción a un nivel de calidad dado está determinada

por la capacidad instalada de producción y por su disponibilidad entendiéndose
por tal al cociente del tiempo efectivo de producción entre la suma de este y el
tiempo de parada por mantenimiento.
Clasifica y expone la clasificación de los diferentes tipos de
mantenimiento.
Conceptos y aplicación de lo que es servicio de calidad
(características, medición y evaluación).
La calidad del servicio al cliente se trata de cubrir y rebasar las expectativas que
tienen los clientes. Es sumamente importante porque, como se mencionó
anteriormente, de esto puede depender el éxito de un negocio, el número de
clientes, la fidelización de los mismos y hasta las recomendaciones con otros
consumidores.

Lo anterior se puede lograr poniéndose en el lugar de los compradores y previniendo

problemas o dificultades que fomenten malas experiencias durante el proceso de
compra o con lo que se ofrece.

Es necesario conocer qué es lo que el público está buscando, ya que cada vez los
consumidores demandan recibir mejor y mayor calidad en el servicio, ya que, como
marcas, tienen la responsabilidad de llenar las expectativas del comprador, dado
que cada vez es más amplia la competencia en el mercado y deben resaltar entre
la contienda por la atención del público.

Calidad de excelencia

Todas las empresas ofrecen un servicio al cliente, (directa e indirectamente) así que
deben tener como principal objetivo el destacar por ser los mejores en su ramo.

Alcanzar la cualidad de ser los “mejores” es algo complicado e incluso inalcanzable.

Ya que el concepto de excelencia abarca un variado significado para cada persona,
porque derivado del servicio o producto que se ofrece son diferentes las exigencias
y expectativas que tendrán los consumidores.

Calidad como satisfacción de las expectativas de los usuarios o

consumidores

El éxito de cualquier negocio, dependerá de cómo se sientan los consumidores

respecto a esa marca y qué tan satisfechos terminen después de recibir su atención.
Los clientes darán su punto de vista personal y evaluarán la calidad de servicio al
cliente que les ofreciste: cómo son tratados y que tan eficazmente tu empresa
atiende sus necesidades o cumple sus expectativas.

Se le puede dar la atención necesaria a los clientes para que se sientan totalmente
satisfechos, como, por ejemplo;

 Validar la opinión de los clientes.

Cuando se les da importancia a las recomendaciones u opiniones de quienes
adquirieron el servicio o producto, se les hace sentir que forman parte de la "familia"
de la empresa o negocio y que tienen un valor fundamental. Cuando los
compradores o consumidores sienten que son fundamentales, se sienten
apreciados y eso genera atracción hacia la marca, ya que piensan que es su mejor
opción para cubrir sus expectativas.

 Estimulación al consumidor.
Cuando se dan consejos sobre cómo mejorar la experiencia de compra de los
usuarios para enamorarlos, se habla incluso de aquellos servicios que realmente
les hagan sentir algo a los consumidores. Una de las formas de elevar la calidad del
servicio puede ser a través de la estimulación de los sentidos. De este modo, se
logra que funcione como causa y efecto. El cliente se lleva una experiencia positiva
de compra, lo que provoca que siga consumiendo.

 Lenguaje amigable.
Algo tan simple como el lenguaje, puede impactar directamente en la calidad del
servicio al cliente que se ofrece, llega a ser tan importante que incluso hay marcas
que se enfocan en que sus trabajadores se dirijan hacia los clientes de manera
amigable y brinden un trato digno y agradable.

¿Cómo medir la calidad del servicio en tu negocio?

Medir la calidad del servicio es esencial porque, de lo contrario, no tendríamos una

idea clara del servicio que estamos brindando a los clientes. Asumir que todo
funciona bien porque el negocio es rentable, no siempre es un buen indicador.
 1. Calificaciones posteriores al servicio.
Esta práctica consiste en pedir a los clientes que evalúen el servicio justo después
de que lo recibieron. Por ejemplo, un representante de servicio le pregunta al cliente
si está satisfecho con el servicio recibido, o se le pide que permanezca en línea para
completar una encuesta automática.

2. Encuesta de seguimiento.
Con este método, el negocio pide a sus clientes que califiquen la calidad del servicio
a través de una encuesta, ya sea por correo electrónico o mediante un formulario
en línea. Estas encuestas miden la opinión general de los clientes sobre el servicio
brindado.

3. Análisis cualitativo de la documentación de servicio.

El análisis de los datos y la información recopilada en cada interacción con el cliente,
también puede darnos una comprensión más profunda de la calidad del servicio.
Los registros de llamadas, transcripciones de los chats o los registros en tiendas
físicas pueden arrojar información sobre la experiencia del cliente y cómo mejorarla.
Mantenimiento y fiabilidad de máquinas
Mantenimiento: Se define mantenimiento como todas las acciones que tienen
como objetivo mantener un artículo o restaurarlo a un estado en el cual pueda llevar
a cabo alguna función requerida.

Fiabilidad: es la probabilidad de que una parte de la máquina o del producto

funcione correctamente en un momento determinado y bajo unas condiciones
establecidas

 Computadoras de áreas de cobro las cuales deben de llevar un

mantenimiento:

Correctivo: este se realiza tanto en software para el mejor funcionamiento de esta.

Preventivo: este se lleva acabo cada 15 días, se da de manera general a toda la

computadora con el m fin de prevenir daños futuros, ya que en la empresa se cuenta
con áreas que tienen polvo y estas pueden ser afectadas por esta situación.

 Refrigeradores

Se realiza un mantenimiento a los de los estantes y las bobinas, la descongelación

de la unidad y la comprobación de las juntas y los sellos en busca de fugas.

En esta maquinaria se lleva a cabo un mantenimiento preventivo ya que solo se

realiza cuando uno de estos empieza a fallar o ya se encuentra en una falla total.

Acciones para mejorar las actividades de mantenimiento de los equipos:

A) Aumentar las capacidades de reparación o/y la rapidez

B) Aplicar un mantenimiento preventivo.

Concepto: incrementar la capacidad o rapidez de la actividad reactiva que vuelve

a poner en estado normal de funcionamiento los equipos cuando se han averiado o
sufrido daños de importancia.

Cuándo: no funciona; funciona a una velocidad inferior a la normal; produce por

debajo del estándar de calidad establecido
CONCLUSIONES

Luz Elena Martínez Fernández

Como ya sabemos el propósito del mantenimiento es corregir las fallas que se tienen
dentro de la maquinaria de cada empresa. El mantenimiento no solo debe ser
realizado por el departamento encargado, si no, por cada trabajador encargado de
las diferentes áreas.

Edgar Andrade Barrios

El servicio de calidad se refiere a la entrega de productos o servicios que cumplen

o superan las expectativas de los clientes. Para lograrlo, es importante tener en
cuenta varias características clave. En primer lugar, la calidad del servicio implica la
satisfacción de las necesidades y deseos de los clientes de manera efectiva y
eficiente.

Esto implica brindar un servicio personalizado y adaptado a las preferencias

individuales de cada cliente. Además, la calidad del servicio se basa en la
consistencia y confiabilidad. Los clientes esperan recibir un servicio consistente en
todas sus interacciones con una empresa, lo que implica que las promesas y
expectativas se cumplan de manera constante. La confiabilidad también es
fundamental, ya que los clientes deben confiar en que recibirán un servicio de alta
calidad en todo momento.

Jorge Oswaldo Morales Ramírez

En conclusión, la taxonomía de los tipos de mantenimiento y conservación individual

incluye el mantenimiento preventivo, correctivo, predictivo y proactivo. Estos
enfoques se utilizan para garantizar el buen funcionamiento y prolongar la vida útil
de los activos individuales.
BIBLIOGRAFÍA
Castañeda, S. (27 de Febrero de 2023). ¿Qué es la calidad de servicio? concepto,
tipos y medición. Obtenido de https://www.tiendanube.com/mx/blog/calidad-
de-servicio/
Castro, J. (27 de Octubre de 2022). Calidad del servicio: Qué es, tipos y cómo
medirlo. Obtenido de https://blog.corponet.com/calidad-del-servicio-que-es-
tipos-y-como-medirlo
Hammond, M. (17 de Mayo de 2023). Qué es la calidad del servicio, cómo se mide
y cómo mejorarla. Obtenido de https://blog.hubspot.es/service/calidad-del-
servicio#:~:text=Es%20una%20evaluaci%C3%B3n%20de%20la,al%20utiliz
ar%20un%20determinado%20servicio.&text=La%20calidad%20de%20servi
cio%20puede,%2C%20servicios%20financieros%2C%20entre%20otros.