20/8/2020 EVALUACIÓN

Pregunta 1
Respuesta guardada
Puntúa como 4

¿Qué tipo de reclamos están enmarcados en el Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM?

Seleccione una:
a. Reclamos relacionados al procesos de autorización de funcionarios de las agencias
b. Reclamos en función a los productos y servicios que brinda el banco a sus clientes y usuarios
c. Reclamos relacionados al no cumplimiento de demandas sindicales
d. Reclamos referentes a procesos administrativos realizados en la o cina principal.
e. Ninguna de las anteriores

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Pregunta 2
Respuesta guardada
Puntúa como 4

El Banco de la Nación al crear protocolos y procesos de atención de Reclamos, tiene como objetivo institucional:

Seleccione una:
a. Prever situaciones negativas en la atención y así generar posibles multas económicas.
b. Evitar el registro de reclamos a n de no mermar su buena reputación e imagen corporativa.
c. Enseñar a sus trabajadores a defenderse ante cualquier acusación de un cliente y/o usuario
d. Comprender la importancia de un Reclamo como oportunidad de mejora en el servicio que se brinda al cliente y/o usuario.
e. Todas las anteriores.

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Pregunta 3
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Puntúa como 4

En caso que un área operativa tenga a su cargo una interconsulta por un reclamo y no lo comunique oportunamente, ¿ El procedimiento a
seguir es?

Seleccione una:
a. Elevar un acta asumiendo la responsabilidad de las posibles sanciones.
b. Emitir una carta de disculpas a INDECOPI
c. Emitir una Carta de ampliación de atención al cliente.
d. Derivar el caso directamente a la Subgerencia Atención de Reclamos
e. Ninguna de las anteriores

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Pregunta 4
Respuesta guardada
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¿Cuál NO es un bene cio de tener una sistema de Atención de Reclamos?

Seleccione una:
a. Identi car las mejoras que se puedan realizar
b. Generar satisfacción en los clientes
c. Canal de comunicación con el público.
d. Generar más reclamos en el Banco.
e. Todas las anteriores.

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Pregunta 5
Respuesta guardada
Puntúa como 4

¿Donde se derivan los reclamos registrados en o cinas principales con prestación de servicios nancieros a cargo de terceros?

Seleccione una:
a. A la Subgerencia Atención Centralizada de Reclamos
b. A cualquiera de las Macro regiones
c. Derivar al área administradora del producto/servicio
d. A la Agencia del distrito que consigna el usuario (Ubigeo) en la hoja de Reclamación.
e. Todas las anteriores.

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