TI Final RENIEC

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL PERÚ
INSTITUTO PARA LA CALIDAD
DIPLOMATURA DE ESPECIALIZACIÓN AVANZADA EN GESTIÓN, MEJORA Y

REDISEÑO DE PROCESOS
TRABAJO INTEGRADOR
Rediseño del Proceso de Evaluación de Solicitud de Convenio en una

Entidad Pública
INTEGRANTES
 Calderón Quesada, Norka

 Castillo Carrillo, Linda Grace
 Común Ccaulla, Ana Isabel
 Condo Fernandez, Carmen Priscila
 Julca Sanchez, Mirtha
 Ramírez Sánchez, Isabel
Lima – Perú
2016
Resumen Ejecutivo
El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC), es el organismo autónomo encargado de la

identificación de los peruanos; otorga el documento nacional de identidad, registra hechos vitales tales
como nacimientos, matrimonios, defunciones, divorcios y otros que modifican el estado civil del
ciudadano, mientras que en procesos electorales su participación consiste en proporcionar el Padrón
Electoral que será utilizado el día de las elecciones. (Reniec, Portal de Transparencia)
Las políticas y esfuerzos de esta institución están orientados a documentar a los peruanos
indocumentados adultos, documentar a los menores de edad con el DNI, estableciendo alianzas
estratégicas con el Ministerio de Educación y entidades educativas públicas y privadas, fortalecer el
proceso de registro y actualización del registro único de identificación de personas naturales mediante
la implementación de soluciones tecnológicas, garantizar la identificación y el registro de hechos vitales
de los peruanos, mediante la utilización de tecnologías y procedimientos de alta calidad; con el
compromiso de cumplir los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de
Calidad
Los antiguos registros manuales han dado paso a los avances de la tecnología logrando consolidar al
RENIEC como una de las instituciones más modernas en materia de identificación y registros civiles en
Latinoamérica, sumado a ello es también la institución pública más confiable del país según estudios de
investigación realizados por importantes empresas encuestadoras. El RENIEC ha ido mejorando sus
servicios a lo largo de estos años, incluso ha obtenido premios relacionados a la mejora de sus procesos
y al incremento de la satisfacción de sus clientes, sin embargo, en muchas ocasiones la fluidez con la que
aún desarrollan algunos de sus procesos no es la adecuada y todavía se le atribuye la burocracia que aún
sigue caracterizando a muchas de nuestras instituciones públicas, esto por cuanto es muy común que se
presenten quejas de los usuarios por trámites excesivos y lentitud en los mismos. Ante estas
circunstancias y con el fin de seguir los lineamientos de la mejora continua, se ha realizado el análisis y
rediseño de uno de sus procesos clave, utilizando las herramientas aprendidas en la presente
diplomatura, de manera que se logre identificar los aspectos que se deben corregir y realizar la
implantación e implementación del nuevo proceso optimizado.
2
ÍNDICE
ÍNDICE..........................................................................................................................................3
1. OBJETIVO..............................................................................................................................6
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA.............................................................................................6
2.1 Antecedentes...............................................................................................................6
2.2 Misión...........................................................................................................................6
2.3 Visión............................................................................................................................7
2.4 Organigrama.................................................................................................................7
2.5 Principales Productos y Servicios..................................................................................9
2.6 Principales Proveedores.............................................................................................10
2.7 Matriz SIPOC...............................................................................................................12
3. SELECCIÓN DEL PROCESO...................................................................................................13
3.1 Mapa de Macro procesos...........................................................................................13
3.2 Priorización de Procesos.............................................................................................16
3.2.1. Escalas de medición para la Priorización............................................................16
3.2.2 Matriz de Priorización del Proceso.....................................................................17
3.3. Priorización del Subproceso...................................................................................20
3.4. Justificación del proceso seleccionado.......................................................................22
4. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE REDISEÑO..................................................................22
4.1. Finalidad.....................................................................................................................22
4.2. Cronograma de desarrollo..........................................................................................23
4.3. Proceso ASIS...............................................................................................................24
4.3.1. Recepción de Solicitud........................................................................................24
4.3.2. Evaluación de la Solicitud...................................................................................25
4.3.3. Firma de Convenio..............................................................................................26
4.3.4. Generación de accesos.......................................................................................27
4.3.5. Notificación al cliente.........................................................................................28
4.4. Análisis AVA ESIA........................................................................................................29
4.4.1. Matriz AVA - ESIA................................................................................................30
4.4.2. Actividades ESIA - Recepción de Solicitud...........................................................32
4.4.3. Actividades ESIA - Evaluación de Solicitud..........................................................33
4.4.4. Actividades ESIA - Firma de Convenio.................................................................34
3
4.4.5. Actividades ESIA - Generación de accesos..........................................................35
4.4.6. Actividades ESIA - Notificación al cliente............................................................36
4.5. Matriz FACTIS.............................................................................................................37
4.6. Matriz 5W2H..............................................................................................................39
4.7. Modelo de Proceso Optimizado TO BE.......................................................................41
4.7.1. Sub Proceso - Evaluación de Solicitud.................................................................43
4.7.2. Sub Proceso - Firma de Convenio.......................................................................44
4.7.3. Sub Proceso - Notificación..................................................................................45
5. COSTEO ABC DEL PROCESO AS IS.......................................................................................46
5.1. Catálogo de actividades del proceso AS IS..................................................................46
5.2. Criterios de distribución de costos y costeo de actividades del proceso AS IS...........51
5.3. Costo unitario del proceso AS IS.................................................................................61
5.4. Análisis de mermas del proceso AS IS.........................................................................66
6. COSTEO ABC DEL PROCESO TO BE......................................................................................71
6.1. Catálogo de actividades del proceso TO BE................................................................71
6.2. Criterios de distribución de costos y costeo de actividades del proceso TO BE..........73
6.3. Costeo unitario del proceso TO BE.............................................................................76
6.4. Análisis de merma del proceso TO BE........................................................................77
7. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO.........................................................................78
7.1. Plan de gestión del cambio.........................................................................................78
7.1.1 Fuerzas de resistencia.........................................................................................78
7.1.2 Fuerzas Impulsoras.............................................................................................78
7.1.3 Iniciativas claves para la gestión del cambio.......................................................78
7.2. Cronograma de implementación................................................................................80
7.3. Plan de comunicación y sensibilización......................................................................83
7.4. Perfiles de puesto.......................................................................................................84
7.4.1. Definición de Perfil del Puesto “Abogado de Convenios”...................................84
7.4.2. Definición del perfil del Puesto Analista técnico...............................................86
7.4.3. Definición del perfil del Puesto “Subgerente de Ingeniería de Software”.........88
7.4.4. Definición del perfil del Puesto “Jefe de Convenios”.......................................90
7.4.5. Definición del perfil del Puesto “Asistente de Soporte Técnico”......................92
8. SIMULACIÓN DEL PROCESO TO BE.....................................................................................94
8.1. Pre TO BE....................................................................................................................94
8.1.1. Flujograma Pre - TOBE........................................................................................95
4
8.1.2. Análisis de reportes pre TO BE............................................................................97
a. Tiempo en el sistema..................................................................................................97
b. Entidades en cola........................................................................................................97
c. Tiempo en cola por actividad.....................................................................................98
d. Número de solicitudes procesadas por actividad.......................................................98
8.1.3. Conclusiones pre TO BE......................................................................................99
8.2. TO BE Final................................................................................................................100
8.2.1. Flujograma TO BE final......................................................................................100
8.2.2. Análisis de reportes TO BE................................................................................100
8.2.3. Conclusiones TO BE..........................................................................................102
8.3. Comparativo ASIS, Pre – TO BE y TO - BE Final.........................................................103
9. CONCLUSIONES................................................................................................................104
10. RECOMENDACIONES....................................................................................................105
11. BIBLIOGRAFÍA...............................................................................................................106
12. ANEXOS........................................................................................................................107
ANEXO 1: Priorización de Procesos - Puntuación por participante.......................................107
ANEXO 2: Priorización de Sub Procesos - Puntuación por participante................................113
ANEXO 3: Competencias del Abogado de Convenios...........................................................115
ANEXO 4: Competencias del Analista Técnico......................................................................119
ANEXO 5: Competencias del Subgerente de Ingeniería de Software....................................123
ANEXO 6: Competencias del Jefe de Convenios...................................................................127
ANEXO 7: Competencias del Asistente de Soporte Técnico.................................................131
5
1. OBJETIVO
El trabajo en estudio tiene como objetivo principal la aplicación de la metodología de Rediseño de

Procesos, aplicada a una empresa del estado.
Este objetivo se basa en reducir el tiempo en la evaluación de solicitud de convenios en un 30%, esto
influirá a que también se aprueben mayor número de solicitudes.
2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
2.1 Antecedentes
El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil - RENIEC, se crea mediante Ley N° 26497, en
concordancia con los Artículos 177° y 183° de la Constitución Política del Perú el 12 de julio de 1995,
como un organismo autónomo con personería jurídica de derecho público interno.
Es autoridad, conforme su Ley Orgánica, con atribuciones exclusivas y excluyentes en materia registral,
técnica, administrativa, económica y financiera, responsable de organizar y de mantener el Registro
Único de Identificación de las Personas Naturales, adoptar mecanismos que garanticen la seguridad de
la elaboración de los documentos de identidad e inscribir los hechos y actos relativos a su capacidad y
estado civil (nacimientos, matrimonios, defunciones, divorcios y otros que modifican el estado civil), así
como asegurar la confiabilidad de la información que resulta de la inscripción.
Es autónomo por mandato de la Constitución y la ley, razón por la cual no pertenece a ningún sector del
poder Ejecutivo, Legislativo ni del Poder Judicial. Es un organismo que cuenta con la mejor tecnología
informática actualizada, además de personal calificado para desempeñarse con éxito en la actividad de
registro e identificación de personas como en la aplicación de normas, procesos y procedimientos que
rigen esa actividad.
Su razón de ser es organizar y mantener el registro único de identificación de las personas naturales, lo
cual responde a la necesidad de administrar y dirigir el sistema registral de los peruanos, que involucra
el registro civil, registro de personas y registro de naturalización, lo que constituye el registro único y
base de datos de identificación de todos los peruanos. Es la Entidad de Certificación Digital en el Sector
Público, encargado de emitir los certificados raíz para las Entidades de Certificación para el Estado
Peruano que lo soliciten.
En épocas electorales, la única participación del RENIEC es la de proporcionar el padrón electoral inicial
al Jurado Nacional de Elecciones, para que éste lo apruebe y a su vez lo remita a la Oficina Nacional de
Procesos Electorales como padrón electoral oficial a utilizar el día de las elecciones.
2.2 Misión
Registrar la identidad, los hechos vitales y los cambios

de estado civil de las personas; participar del Sistema
Electoral; y promover el uso de la identificación y
certificación digital, así como la inclusión social con
enfoque intercultural. (Reniec, Portal de Transparencia,
Planeamiento y Organización)
6
2.3 Visión
"Fortalecer la ciudadanía y el desarrollo equitativo del país como la entidad de

registro del Estado peruano que garantiza a las personas su condición de
sujetos de derecho; genera confianza y seguridad jurídica; y promueve el
gobierno electrónico a través de la tecnología de información y
comunicaciones". (Reniec, Portal de Transparencia, Planeamiento y
Organización)
2.4 Organigrama
El RENIEC ha adoptado una organización gerencial a fin de potenciar sus niveles de ejecución y
coadyuvar a que la toma de decisiones se realice en forma rápida y eficaz, asegurando el cumplimiento
de los objetivos institucionales.
La organización gerencial permitirá contar con una estructura orgánica moderna, ágil, flexible, plana y
con cadena de mando corta, que en el caso de RENIEC, es la siguiente:
 Jefatura Nacional.
 Sub Jefatura Nacional.
 Secretaría General.
 Gerencias.
 Sub Gerencias.
 Jefaturas Regionales.
 Jefaturas de Departamento.
Al acortarse la cadena de mando, se aplana la estructura orgánica reduciéndose el número de niveles

intermedios, lo cual agiliza la toma de decisiones. Se estructuran como órganos del primer nivel
organizacional a la Jefatura Nacional, la Sub Jefatura Nacional y la Secretaría General como máxima
autoridad administrativa.
Los órganos que desarrollan actividades de asesoramiento y apoyo, están representados por la
Gerencia de Planificación y Presupuesto, Gerencia de Asesoría Jurídica, Gerencia de Imagen
Institucional, Gerencia de Administración, Gerencia de Informática, la Gerencia de Recursos Humanos y
el Centro de Altos Estudios Registrales - CAER.
Los órganos operativos o de línea ejecutan las funciones principales del RENIEC y constituyen su razón
de ser. Están representados por la Gerencia de Operaciones Registrales, Gerencia de Procesos y
Depuración Registral y Gerencia de Certificación y Registro Digital, reforzándose la autoridad y la
responsabilidad de dichos órganos. (Reniec, Portal de Transparencia, Planeamiento y Organización)
7
Figura N° 1 Organigrama del RENIEC
8
2.5 Principales Productos y Servicios
El RENIEC brinda sus servicios principalmente en el ámbito de los registros de identificación y los
registros civiles, resultando como principales productos y servicios, los que se detallan a continuación:
a. DNI - DNIe
El Documento Nacional de Identidad (DNI), es la única cédula de identidad emitida a ciudadanos

peruanos mayores y menores de edad, siendo el único título de derecho al sufragio para los mayores de
18 años.
El RENIEC emite cinco tipos de DNIs:
 DNI del mayor de edad: El DNI del mayor de edad es la única cédula de identidad personal para
todos los efectos civiles, comerciales, administrativos, judiciales y, en general, para todos
aquellos casos en que, por mandato legal, deba ser presentado.
 DNI del menor de edad: EL DNI que reciben los menores de edad les permite el acceso a los
servicios de salud, educación, alimentación, seguridad, deportes y otros.
 DNI para jóvenes de 17 años: El DNI que recibe un joven de 17 años tiene una vigencia de ocho
años, es azul e incluye un número de mesa de votación que será activado cuando el titular
cumpla 18 años.
 DNI con subtítulos en inglés: El DNI bilingüe facilitará el reconocimiento de la identificación del
portador o portadora por las autoridades en los EEUU y en otros países de habla inglesa,
facilitando las gestiones de peruanos y peruanas ante las entidades bancarias, financieras,
gubernamentales y otras.
 DNI electrónico: El DNIe acredita de manera presencial y no presencial la identidad de su
titular, permite la firma digital de documentos electrónicos, y el ejercicio del voto electrónico.
b. Acta Registral
El Acta Registral Es el documento en el cual consta el registro de un hecho vital y actos modificatorios al
estado civil de los peruanos, ordenado en base a una secuencia numérica y cronológica correlativa de
carácter obligatorio y con elementos de seguridad y especificaciones técnicas.
El RENIEC emite tres tipos de acta:
 Acta de Nacimiento: Documento público a través del cual se acredita de manera fehaciente el
hecho del nacimiento instaurando probanza legal de nombre, edad, sexo, nacionalidad, así
como la filiación de cumplirse con las disposiciones al respecto previstas en el Código Civil.
 Acta de Matrimonio: Documento oficial mediante el cual se registra y/o acredita el Matrimonio
Civil entre un hombre y una mujer, así como también la anulación y/o disolución del vínculo
matrimonial.
 Acta de Defunción: Documento oficial a través del cual se registra y/o acredita el fallecimiento
de una persona.
9
c. Padrón Electoral
Es la relación de los ciudadanos hábiles para votar, que se elabora sobre la base del Registro Único de
Personas Naturales - RUIPN, se mantiene y actualiza por el RENIEC según los cronogramas y
coordinaciones de la ONPE.
En el Padrón Electoral se consignan los datos personales más relevantes de los electores: prenombre y
apellidos, número del DNI, fotografía y firma digitalizadas, nombre del distrito, provincia y
departamento (ubigeo), grupo de votación y la declaración voluntaria de alguna discapacidad en los
inscritos.
d. Certificado Digital
El certificado digital es el documento electrónico generado y firmado digitalmente por una entidad de
certificación, la cual vincula un par de claves con una persona determinada confirmando su identidad.
e. Suministro de Información en Línea
El suministro de información en línea, se brinda por convenio a personas jurídicas constituidas en el

Perú, por el que el RENIEC otorga acceso a la información del Registro Único de Identificación de las
Personas Naturales para consultas electrónicas sobre los datos actualizados de identificación de los
ciudadanos peruanos.
Actualmente son tres los tipos de suministro de información por convenio:
 Consultas en Línea Vía Internet: Se suministra información vía Internet, sobre datos
identificatorios de las personas naturales que aparecen inscritas en el Registro Único de
Identificación de las Personas Naturales - RUIPN, según el nivel de acceso otorgado.
 Consultas Vía Línea Dedicada: Se suministra información, a través de interconexión con el
RENIEC, sobre datos identificatorios de las personas naturales que aparecen inscritas en el
Registro Único de Identificación de las Personas Naturales, según el nivel de acceso otorgado.
 Verificación Biométrica de la Identidad de las Personas: Se suministra información de la
verificación de la identidad de una persona, a través de la comparación de sus impresiones
dactilares con las que obran en la Base de Datos Biométrica del Registro Único de Identificación
de las Personas Naturales.
2.6 Principales Proveedores
Los principales proveedores de los procesos claves del RENIEC son:
 INDRA PERU S.A.: Servicio de digitalización de formularios para el DNI.

 OBERTHUR TECHNOLOGIES: Tarjetas inteligentes para DNI-e
 CYBERSEC CONSULT S.A.: Servicio de Fedatario Informático juramentado de producción de
microformas.
 THOMAS GREG & SONS DE PERU S.A.: Adquisición de papel de seguridad para emisión de
copias certificadas.
 GRAFICA PUBLI INDUSTRIA E.I.R.L.: Servicio de diseño, diagramación e impresión de libros.
 IMGRAF EIRL Servicio de Impresiones Diversas - Formatos.
 ENOTRIA S.A.: Servicio de diseño, diagramación e impresión de formularios de hechos vitales
10
 RELIZA S.R.LTDA.: Servicio de Impresión de material registral.
 CONSORCIO THOMAS GREG & SONS DE PERU SA - ENOTRIA SA: Servicio de impresión y
acabados del DNI.
 CORREOS DEL PERU S.A.: Servicio de mensajería a nivel local.
 MACROPOST LOGISTICS S.A.C.: Servicio de mensajería a nacional - envíos urgentes.
 DHL EXPRESS PERU S.A.C.: Servicio de mensajería internacional.
 MACRO POST S.A.C.: Servicio de mensajería nacional - Consultas en Línea.
Proveedores del Soporte Tecnológico: Relacionados a la adquisición, mantenimiento y soporte del

equipamiento informático hardware, software y comunicaciones:
 SAGEM: Servicio de soporte al Sistema de Identificación de Huellas Dactilares.

 TELEFONICA DEL PERU SAA: Servicio de transmisión de datos a nivel nacional.
 AMERICA MOVIL PERU S.A.C.: Servicio de transmisión de datos a nivel nacional.
 HIPER S.A.: Servicio de soporte, mantenimiento preventivo y correctivo para la infraestructura
de kioskos Plataforma Virtual Multiservicios (PVM)
 ADEXUS PERU SA: Mantenimiento y soporte tecnológico.
 CONSORCIO CLARITY CONSULTING SAC - ATIX TECHNOLOGIES SAC: Mantenimiento y soporte
tecnológico.
 GMD S A: Mantenimiento y soporte tecnológico.
 A Y D ASOCIADOS S A.C: Mantenimiento y soporte tecnológico.
 SOFTLINE INTERNATIONAL PERU S.A.C.: Mantenimiento y soporte tecnológico.
 NOVASYS DEL PERU SOCIEDAD ANONIMA CERRADA - NOVASYS S.A.C.: Mantenimiento y
soporte tecnológico.
 M.G TRADING S.A.C: Equipamiento informático.
 RENEWABLE ENERGY COMPANY S.A.C.: Equipamiento informático.
 ALLTEK COMUNICACIONES SOCIEDAD ANONIMA: Equipamiento informático.
 TECH4ALLPERU SOCIEDAD ANONIMA CERRADA: Equipamiento informático.
 INSPIRA IT CONSULTING S.A.C: Equipamiento informático.
 NETWORKING CONSULTORES E.I.R.L.: Equipamiento informático.
 TECNOLOGIA Y SISTEMAS DE TELECOMUNICACIONES S.A.C.: Equipamiento informático.
 PRAYAGA SOLUTIONS S.A.C: Equipamiento informático.
 INFORMESE LTDA SUCURSAL DEL PERU: Equipamiento informático.
11
2.7 Matriz SIPOC
Los proveedores, entradas, procesos, salidas y clientes identificados de la institución son los siguientes:
Proveedores Insumo Proceso Salida Cliente

(Suppliers) (Input) (Process) (Output) (Customer)
 Ficha Registral de Registro de
 Ciudadanos  DNI  Ciudadanos
DNI Identificación
 Ficha de Acta  Acta
 Ciudadanos Registros Civiles  Ciudadanos
Registral Registral
 Ciudadanos
 Contrato de Certificación  Certificado  Ciudadano
 Personas
Certificado digital Digital Digital  Personas Jurídicas
jurídicas
 Sistema
 Sistema Electoral
Electoral (JNE y
(JNE y ONPE)
ONPE)  Solicitud de Padrón  Padrón
 Organizaciones
 Ciudadanos Padrón Electoral Electoral Electoral
Políticas
 Organizaciones
 Ciudadano
Políticas
 Suministro
 Solicitud de
 Personas Otorgamiento de
convenio del  Personas Jurídicas
Jurídicas de Servicios Información
cliente
en Línea
Tabla N° 1 Matriz SIPOC
12
3. SELECCIÓN DEL PROCESO
3.1 Mapa de Macro procesos
Las entidades públicas como el RENIEC deben aplicar la normativa que el Estado dictamina. En este
marco, RENIEC cuenta con un Mapa de Procesos alineado a la Política Nacional de Modernización de la
Gestión Pública y a los mandatos del Estado aplicando un modelo de gestión orientado a procesos como
iniciativa estratégica de eficiencia y mejora de la calidad de sus productos y servicios enfocado a la
satisfacción de sus grupos de interés.
La clasificación de los procesos se detalla a continuación:
a. Procesos Estratégicos
 Planeación y Presupuesto: proceso responsable de guiar la organización, brindar los
lineamientos necesarios para alcanzar los objetivos, analizando los requerimientos y
condiciones de los clientes, emitiendo las guías adecuadas al resto de procesos de la
organización para asegurar el cumplimiento mediante un plan de acción encaminando los
recursos disponibles hacia el logro de objetivos.
 Marco Legal y Normatividad Interna: proceso que brinda asesoría jurídica y legal a la Alta
Dirección, y a todos los procesos de la entidad, así también de difundir las normas,
jurisprudencia, opiniones legales y doctrina jurídica vinculadas a RENIEC.
 Gestión del Cliente: proceso que monitorea la percepción existente sobre los servicios que se
brinda, a través de la atención de quejas, reclamos, encuestas al usuario final, persiguiendo la
satisfacción del cliente.
 Gestión por Resultados: proceso que evalúa los resultados de desempeño (por Productos y
Servicios de los Procesos Claves, Orientados al Cliente, de Personal, de la Efectividad de los
Procesos, de Liderazgo y responsabilidad social), mediante cuadros de mando acorde al Plan
Estratégico (Objetivos estratégicos y misión institucional), realizando el seguimiento al
cumplimiento de metas programadas.
b. Procesos Claves
 Registro de Identificación: proceso que permite la identificación del ciudadano de forma
oportuna y correcta, realizando el trámite del DNI hasta su entrega al ciudadano.
 Registros Civiles: proceso que se encarga registrar los hechos civiles del ciudadano, así como la
modificación al estado civil del mismo, realizando el trámite hasta la emisión del acta registral.
Asimismo se encarga de la incorporación de las Oficinas Registrales a nivel nacional.
 Certificación Digital: el proceso tiene como finalidad emitir los certificados raíz para las
entidades de certificación para el estado peruano, emitir los certificados digitales para el estado
peruano, registrar y comprobar las entidades de los que solicitan la emisión de los certificados
digitales, que lo soliciten, además proponer las políticas y estándares de las entidades de
certificación.
 Padrón Electoral: proceso responsable de la entrega de un padrón electoral seguro para las
elecciones del sistema electoral, así como también a partidos políticos, ciudadanos respaldando
la validez de las firmas verificadas cuando lo soliciten.
 Otorgamiento de Servicio: proceso por el cual se suministra de información a personas
jurídicas constituídas en el Perú (por convenio), por el cual se le otorga acceso a la información
del Registro Único de Identificación de las Personas Naturales- RUIPN para consultas
electrónicas sobre los datos actualizados de identificación de los ciudadanos peruanos.
13
c. Procesos de Soporte
 Gestión de Recursos Financieros: encargado de planear, organizar, presupuestar, administrar
los procesos estadísticos y racionalizar las actividades de todos los procesos que se ejecutan en
la institución.
 Gestión de las TIC y Gobierno electrónico: encargado de administrar la infraestructura
informática y de comunicaciones de la institución, implementar aplicaciones informáticas,
sistemas de información e innovaciones tecnológicas necesarias para el adecuado
desenvolvimiento de los procesos del RENIEC.
 Gestión de Calidad Innovación: encargado de definir, implementar y supervisar las políticas y
responsabilidades del sistema de gestión de la calidad del RENIEC, así como investigar, evaluar
y promover iniciativas de innovación que provengan de distintas áreas de la institución.
 Gestión del Conocimiento: encargado de formar, promover y difundir el conocimiento en
materia de registro civil, identificación, certificación digital y áreas afines que sean compatibles
con los objetivos institucionales.
 Gestión de Imagen Institucional: encargado de promover, dirigir y ejecutar las políticas de
imagen institucional y de las comunicaciones velando por un buen posicionamiento del RENIEC.
 Gestión Administrativa: encargado de administrar los recursos materiales, financieros, proveer
de bienes y servicios necesarios para el normal desenvolvimiento de los procesos del RENIEC.
14
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Planeamiento y Marco legal y Gestión de

Gestión del Cliente
Presupuesto normativa interna Resultados
Grupos de Interés Grupos de Interés

Cliente - Cliente -
Ciudadano Ciudadano
PROCESOS CLAVES
Sector Público REGISTROS PADRÓN CERTIFICACIÓN OTORGAMIENT Sector Público
REGISTRO DE
CIVILES ELECTORAL DIGITAL O DE SERVICIOS
IDENTIFICACIÓN
Sector Privado Sector Privado
Colaboradores Colaboradores
PROCESOS DE SOPORTE
Gestión de Recursos Gestión de las TIC y Gestión del Calidad e

Financieros Gobierno Electrónico Innovación
Gestión de la Imagen
Gestión del Conocimiento Gestión Administrativa
Institucional
PROCESOS DE MEDICIÓN - ANÁLISIS - MEJORA
Figura N° 2 Mapa de Macro Procesos del RENIEC
15
3.2 Priorización de Procesos
En la sección anterior se ha identificado los procesos estratégicos, claves y de soporte del RENIEC, a
través del desarrollo de la Matriz de Priorización de Procesos podremos identificar a cuáles de estos
procesos el RENIEC deberá enfocar sus esfuerzos.
Para dicho fin, cada integrante del grupo de trabajo procedió a evaluar el impacto estratégico y el
impacto en valor agregado para clientes y partes interesadas de aquellos procesos del mapa de RENIEC
teniendo en cuenta las siguientes escalas de medición:
3.2.1. Escalas de medición para la Priorización
a. Escala de medición para el impacto estratégico:
Puntaje Descripción
Alto impacto en el objetivo estratégico. Determina el
5
logro.
Impacto importante en el objetivo estratégico. Influye
4 en el logro en un grado significativo aunque no
determinante.
Impacto medio en el logro. Influye en un grado
3
moderado.
Impacto bajo en el objetivo estratégico. No tiene
2
influencia significativa, pero sí un efecto medible.
1 Impacto mínimo o nulo en el objetivo estratégico.
Tabla N° 2 Escala de medición por objetivo estratégico
b. Escala de medición para el valor agregado para clientes y partes interesadas:
5 Alto impacto en los grupos de interés.
4 Impacto importante en los grupos de interés.
3 Impacto medio en los grupos de interés.
2 Impacto bajo en partes interesadas.
1 Impacto mínimo o nulo en clientes o partes interesadas.
Tabla N° 3 Escala de medición por grupos de interés
La puntuación establecida por cada participante se puede constatar en el anexo 1. En base a esta
puntuación se obtuvo los valores promedio para la priorización de procesos que se muestra a
continuación:
3.2.2 Matriz de Priorización del Proceso
Para establecer la priorización de los procesos, cada integrante del grupo de trabajo procedió a evaluar el impacto estratégico y el impacto en valor de aquellos que forman
parte del mapa de procesos de RENIEC siendo los valores promedio los que se muestran a continuación:
Tabla N° 4 Priorización por proceso por Impacto en Objetivo estratégico y grupos de interés
Al realizar la gráfica de Impacto Global vs. Impacto en el Cliente Externo, los procesos que deberán ser
priorizados son los que se encuentran en el cuadrante superior derecho.
5.00
4.00
3.00
ICE
2.00
1.00
0.00
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00
IG
Figura N° 3 Impacto estratégico vs Impacto en Valor de los Procesos
Posteriormente se analizó la priorización mediante una matriz de riesgos, teniendo en cuenta los
procesos que se encuentran en el cuadrante superior derecho así como aquellos que se encuentran en
el límite, para definir el proceso sobre el cual se desarrollará el proyecto, teniendo en cuenta lo
siguiente:
IMPACTO
5 5 10 15 20 25
4 4 8 12 16 20
3 3 6 9 12 15
2 2 4 6 8 10
1 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 PROBABILIDAD
NIVEL DE PRIORIZACIÓN
Bajo
Moderado
Alto
Extremo
a. Escala de Puntuación: Impacto
El impacto del proceso en los ingresos de la institución
5
es extremo.
4
es mayor.
3
es moderado.
2
es relativamente menor.
1
es insignificante.
Tabla N° 5 Escala de medición del Impacto - Proceso
b. Escala de Puntuación: Probabilidad
La probabilidad de incumplimiento con el nivel de
5
desempeño del proceso es muy alta (casi certeza).
4
desempeño del proceso es probable.
3
desempeño del proceso es posible.
2
desempeño del proceso es improbable.
1
desempeño del proceso es raro.
Tabla N° 6 Escala de medición de la Probabilidad - Proceso
Los puntajes definidos para cada proceso son los siguientes:
Probabilida Nivel de
Proceso Impacto
d Priorización
- Otorgamiento de Servicios 4 5 20
- Registro de Identificación 3 5 15
- Gestión de Recursos Financieros 3 4 12
- Gestión del Cliente 3 5 15
- Planeación y presupuesto 3 4 12
- Gestión de Calidad e Innovación 3 3 9
- Certificación Digital 3 3 9
Tabla N° 7 Procesos a ser priorizados
Por lo tanto en la primera etapa del proyecto, se considerará lo relacionado al proceso de

“Otorgamiento de Servicios”.
19
3.3. Priorización del Subproceso
Para elegir el subproceso a rediseñar, se volvió a realizar la evaluación de priorización teniendo en
cuenta la eficiencia del proceso en función al cliente y la eficiencia interna de capacidad del proceso.
Aquellos subprocesos que pertenecen al de Otorgamiento de Servicios son: Evaluación de solicitud de
convenios, Administración de requerimientos informáticos del servicio y Facturación y cobranza del
servicio.
3.3.1. Escalas de medición para la priorización
a. Escala de puntuación: Eficiencia del proceso en función al cliente
1 No satisfacen las expectativas del cliente
2 Satisfacen las expectativas del cliente
3 Satisfacen o exceden las expectativas del cliente
Tabla N° 8 Escala de medición de la Eficiencia del proceso en función al cliente
b. Escala de puntuación: Eficiencia interna de capacidad del proceso
El proceso tiene problemas importantes de costo y
1
deficiencia requiriendo acción inmediata.
El proceso muestra algunos problemas operativos que
2
requieren solución.
El proceso es eficiente y no tiene problemas operativos
3
de importancia.
El proceso se adapta fácilmente a condiciones
4
cambiantes.
5 El proceso está libre de defectos.
Tabla N° 9 Escala de medición de la Eficiencia del proceso en función al cliente
20
3.3.2. Matriz de priorización del Subproceso
A continuación se muestra la tabla de puntuaciones en base al promedio, las puntuaciones brindadas

por cada participante se muestran en el anexo 2.
Eficiencia del Eficiencia interna de

Subprocesos proceso en capacidad de Global
función al cliente proceso
Evaluación de solicitud de
1.33 1.33 1.78
convenios
Administración de requerimientos
1.83 1.33 2.44
informáticos del servicio
Facturación y cobranza del servicio 2.33 2.00 4.67
Tabla N° 10 Priorización del Sub Proceso
El subproceso seleccionado es aquel que cuenta con el menor puntaje: “Evaluación de solicitud de
convenios”.
21
3.4. Justificación del proceso seleccionado
Uno de los procesos claves del RENIEC y principal fuente de generación de los ingresos propios, es el
proceso relacionado con el otorgamiento de servicios a terceros que incluye el suministro de
información por convenio. Este servicio es otorgado a personas jurídicas constituidas en el Perú, por el
que el RENIEC otorga acceso a la información del Registro Único de Identificación de las Personas
Naturales para consultas electrónicas sobre los datos actualizados de identificación de los ciudadanos
peruanos.
Dada la proyección e imagen del RENIEC, muchas instituciones – sean públicas o privadas – están
considerando al RENIEC como una fuente creíble de información y de confianza, en donde pueden
recabar información para poder verificar la identificación de los ciudadanos que realizan trámites en sus
oficinas. Esta situación convierte a este servicio en una de las principales fuentes generadoras de
ingresos propios, por lo cual la institución invierte periódicamente en proyectos que brinde a los
usuarios un servicio más eficiente. Considerando que una de sus políticas de calidad y excelencia del
RENIEC es el de utilizar tecnología de punta que permita la realización de sus diferentes procesos y
procedimientos de una manera óptima, con la finalidad de brindar servicios que satisfagan totalmente a
las personas y entidades que necesitan de los servicios de la institución, consideramos oportuno que el
presente estudio proponga optimizar y automatizar el proceso de Otorgamiento de Servicios el cual
comprende los procesos que han sido caracterizados anteriormente: evaluación de solicitud de
convenio, administración de requerimientos informáticos del servicio y facturación y cobranza del
servicio.
Hemos podido apreciar según la priorización de procesos, subprocesos y matriz de caracterización que
se debe hacer un rediseño de procesos para evitar tareas duplicadas, eliminación de cuello de botellas y
como consecuencia de este desarrollar nuevas competencias y habilidades, mejores prácticas de trabajo
y lo más importante la automatización de procesos mediante un sistema a implementar permitiendo así
la integración de los procesos. Para ello usaremos la metodología AVA-ESIA, MATRIZ FACTIS, 5W2H y
Metodología de Costeo ABC, asimismo nos apoyaremos simulando el proceso rediseñado en el software
Arena.
4. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE REDISEÑO
En base a lo explicado en el punto III. Se ha seleccionado el subproceso a ser rediseñado “Evaluación de

Solicitud de Convenios”, obteniéndose los resultados explicados a detalle en esta sección.
4.1. Finalidad
Rediseñar el proceso considerando principalmente la eliminación de aquellas actividades que no le

agregan valor al proceso, así como aquellas que pueden ser automatizadas considerando la
infraestructura tecnológica con la que cuenta la entidad.
22
4.2. Cronograma de desarrollo
Para el desarrollo de la propuesta de Rediseño se desarrolló el Gantt con las actividades principales en la elaboración del estudio:
2016
ENERO
PLAN PARA EL DESARROLLO DE LA PROPUESTA 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
1) Construcción de la Propuesta de Rediseño
1.1) Recolección de la información relacionada con el Panorama

ASIS
1.2) Identificación de los Procesos involucrados
1.3) Análisis de información recolectada
1.4) Análisis AVA-ESIA
1.5) Análisis FACTIS
1.6) Análisis 5W2H
1.7) Propuesta del Modelo de Procesos Optimizado TO BE
1.8) Análisis de Costeo ABC
1.9) Propuesta de Implementación del Cambio
1.10) Elaboración de la Simulación del proceso TO BE
1.11) Conclusiones y Recomendaciones
Tabla N° 11 Cronograma de desarrollo para la construcción de la Propuesta
23
4.3. Proceso ASIS
A continuación se detalla las actividades de cada fase del subproceso de Evaluación de Solicitud de
Convenio.
 Recepción de Solicitud
 Evaluación de Solicitud
 Firma de Convenio
 Generación de Acceso
 Notificación al Cliente
4.3.1. Recepción de Solicitud
Figura N° 4 AS IS - Recepción de la solicitud
24
4.3.2. Evaluación de la Solicitud
Figura N° 5 AS IS - Evaluación de la solicitud
25
4.3.3. Firma de Convenio
Figura N° 6 AS IS - Firma de Convenio
26
4.3.4. Generación de accesos
Figura N° 7 AS IS - Generación de accesos
27
4.3.5. Notificación al cliente
Figura N° 8 AS IS - Notificación al cliente
28
4.4. Análisis AVA ESIA
Se procederá a establecer si las actividades de los subprocesos elegidos agregan valor o no a través de la
prueba del ácido:
- Se utiliza cinco preguntas con respuestas “Si” o “No”, por cada pregunta que coincida con la
proposición se asigna 1 punto (V=1) siendo la puntuación máxima V=5.
- De acuerdo a la puntuación total obtenida se decide si la actividad se debe eliminar (E),
simplificar(S), integrar(I) y/o automatizar (A):
Puntuación Se aplica
V=5 SIA
V >= 3 SIA
V<3 ESIA
V=0 E
Tabla N° 12 Escala de puntaje AVA - ESIA
29
4.4.1. Matriz AVA - ESIA
Se procede a analizar las actividades del Subproceso Evaluación de Solicitud de Convenio, a fin de determinar qué actividades se pueden Eliminar, Simplificar, Integrar o Automatizar de ser el caso.
Evaluador Si usted
estuviera
Si podría lograr Si la actividad es
Notará el cliente final ¿Estaría obligado a
ahorros una inspección /
una disminución en el evidentemente entregar el
eliminando revisión, ¿es la
valor de su servicio si incompleto el servicio en PUNTUACION Eliminar Simplificar Integrar Automatizar
Subprocesos Actividades esta actividad, tasa de rechazos
esta actividad no se servicio sin esta forma urgente,
¿lo haría? (R: significativa? (R:
ejecuta? (R:SI). actividad? (R: SI). ¿obviaría esta
NO) SI)
actividad? (R:
NO).
Recepcionar documento 1 1 1 1 0 4 X
Registrar documento en sistema de trámite
documentario (STD) 0 1 0 1 0 2 X
Trasladar documento a oficina de convenios 0 1 0 0 0 1 X
Recepcionar documento y firmar cargo 0 0 0 0 0 0 X
Entregar cargo a archivo 0 0 0 0 0 0 X
Registrar y archivar documentos 0 1 1 1 0 3 X
Proyectar derivación para evaluación 1 1 1 1 0 4 X
Firmar derivación 0 0 0 0 0 0 X
Verificar tipo de pago y pago 1 1 1 1 0 4 X X
Verificar expediente del convenio anterior 1 1 1 1 0 4 X X
Verificar información proporcionada en la
solicitud 1 1 1 1 0 4 X X
Elaborar observaciones 1 1 1 1 0 4 X
Registrar informe de evaluación en STD 0 1 0 1 0 2 X
Proyectar derivación para evaluación jurídica 1 1 1 1 0 4 X
Evaluación de solicitud Firmar derivación 0 0 0 0 0 0 X
de convenio 1 1 1 1 0 4 X X
Realizar evaluación jurídica
Elaborar observaciones 1 1 1 1 0 4 X
Elaborar proyecto de convenio 1 1 1 1 0 4 X
Registrar proyecto en STD 0 1 0 1 0 2 X
Proyectar derivación para evaluación técnica 0 0 0 0 0 0 X
Recepcionar y proyectar derivación para
evaluación técnica 0 0 0 0 0 0 X
Recepcionar y proyectar derivación para
Elaborar y registrar informe de evaluación
técnica. 1 1 1 1 0 4 X
Recepcionar y proyectar derivación para revisar
30
Evaluador Notará el cliente final ¿Estaría Si usted Si podría lograr Si la actividad es
una disminución en el evidentemente estuviera ahorros una inspección /
valor de su servicio si incompleto el obligado a eliminando revisión, ¿es la PUNTUACION Eliminar Simplificar Integrar Automatizar
Subprocesos Actividades esta actividad no se servicio sin esta entregar el esta actividad, tasa de rechazos
ejecuta? (R:SI). actividad? (R: SI). servicio en ¿lo haría? (R: significativa? (R:
forma urgente, NO) SI)
Validar información técnica 1 1 1 1 1 5 X
Derivar para levantar observaciones 0 0 0 0 0 0 X
Recepcionar y proyectar derivación de la
Proyectar derivación para visado técnico 1 1 1 1 0 4 X
Recepcionar y proyectar derivación para entrega
de convenio visado 0 0 0 0 0 0 X
Visar convenio físico 1 1 1 1 0 4 X
Recibir convenio 0 0 0 0 0 0 X
Visar convenio físicamente 1 1 1 1 0 4 X
Proyectar derivación para habilitar el servicio 1 1 1 1 0 4 X
Recepcionar y proyectar derivación para generar
acceso 0 0 0 0 0 0 X
Recepcionar para generación de accesos 0 0 0 0 0 0 X
Generar accesos 1 1 1 1 0 4 X
Preparar documentación a notificar 1 1 1 1 0 4 X
Firmar documentos manual 1 1 1 1 0 4 X
Firmar en sistema 1 1 1 1 0 4 X
Enviar documentos a despacho documentario 1 1 1 1 0 4 X
Entregar documentos a empresa 1 1 1 1 0 4 X
Recibir y archivar cargo 1 1 1 1 0 4 X
Tabla N° 13 Matriz de análisis AVA - ESIA
31
4.4.2. Actividades ESIA - Recepción de Solicitud
A continuación se identificarán aquellas actividades que se deben Eliminar, Simplificar, Integrar y/o
Automatizar para el rediseño del proceso en la Recepción de Solicitud.
Automatizar
Eliminar
Eliminar Eliminar
Automatizar
Eliminar
Figura N° 9 AVA ESIA - Recepción de la solicitud
32
4.4.3. Actividades ESIA - Evaluación de Solicitud
A continuación se identificarán aquellas actividades que se deben Eliminar, Simplificar, Integrar y/o Automatizar para el rediseño del proceso en la Evaluación de
Solicitud.
Automatizar
Automatizar
Automatizar
Eliminar Eliminar Eliminar
Eliminar
Automatizar
Integrar
Automatizar
Automatizar Eliminar
Integrar
Automatizar
Eliminar Eliminar
Eliminar Eliminar
Eliminar Eliminar
Eliminar Automatizar Eliminar
Eliminar
Automatizar
Figura N° 10 AVA ESIA - Evaluación de la solicitud
33
4.4.4. Actividades ESIA - Firma de Convenio
Automatizar para el rediseño del proceso en la Firma de Convenio.
Eliminar Automatizar
Eliminar
Figura N° 11 AVA ESIA - Firma de Convenio
34
4.4.5. Actividades ESIA - Generación de accesos
Automatizar para el rediseño del proceso en la Generación de Accesos.
Automatizar
Eliminar
Eliminar
Eliminar
Eliminar Automatizar
Figura N° 12 AVA ESIA - Firma de Convenio
35
4.4.6. Actividades ESIA - Notificación al cliente
Automatizar para el rediseño del proceso en la Notificación del Cliente.
Automatizar Automatizar Automatizar
Automatizar
Automatizar
Figura N° 13 AVA ESIA - Notificación al cliente
36
4.5. Matriz FACTIS
Se empleará la matriz FACTIS para elegir cuál es la mejor alternativa de solución de acuerdo a los seis
criterios de selección, posteriormente se aplicará la técnica de 5W 2H a la alternativa elegida.
Para construir la matriz FACTIS se tomaron como criterios de puntuación lo siguiente:
F: Facilidad para solucionarlo 1: Difícil 2: Fácil 3: Muy fácil

A: Afecta a otras áreas su 1: Nada 2: Medio 3: Si
implementación
C: Mejora la calidad 1: Poco 2: Medio 3: Mucho
T: Tiempo que implica solucionarlo 1: Largo plazo 2: Medio plazo 3: Corto plazo
I: Inversión requerida 1: Alta 2: Media 3: Baja

S: Mejora la seguridad No aplica
Tabla N° 14 Escala de medición – Matriz FACTIS
Y el factor de ponderación se enfocó de la siguiente manera:
F: Facilidad para solucionarlo 3

A: Afecta a otras áreas su implementación 1
C: Mejora la calidad 6
T: Tiempo que implica solucionarlo 5
I: Inversión requerida 2
Tabla N° 15: Ponderación – Matriz FACTIS
37
A continuación se presenta la Matriz FACTIS:
F A C T I
(Afecta
Alternativas de solución
(Facilidad) áreas) (Calidad) (Tiempo) (Inversión)
3 1 6 5 2 Total
Automatizar el proceso rediseñado de Evaluación de
2 3 3 2 1 39
Solicitud de Convenio con documentos electrónicos.
Automatizar el proceso rediseñado de Evaluación de
2 3 2 2 2 35
Solicitud de Convenio con documentos físicos.
Digitalizar expedientes de convenios anteriores 1 2 2 3 2 36
Reemplazar la notificación presencial por la
1 2 1 2 2 25
electrónica
Tabla N° 16 Matriz FACTIS
La alternativa con mayor puntaje es aquella que se deberá aplicar en el proyecto, es decir “Automatizar el proceso rediseñado de Evaluación de Solicitud de Convenio con
documentos electrónicos”.
38
4.6. Matriz 5W2H
La solución elegida en el punto anterior deberá ser implementada de acuerdo a las acciones establecidas en la matriz 5W 2H.
Plan de Implementación
Automatizar el proceso rediseñado de Evaluación de Solicitud de Convenio con documentos electrónicos
¿Qué se va a ¿Quién lo va ¿Cuándo se va a

¿Por qué se va a hacer? ¿Dónde se va a hacer? ¿Cómo se va a hacer? ¿Cuánto cuesta?
hacer? a hacer? hacer?
Elaborar los
términos de Porque se necesita Se va a levantar información de
referencia para el especificar los los requerimientos de los
Gerencia de
Servicio: requerimientos funcionales Oficina de la Gerencia usuarios.
Calidad e Marzo 2016 S/. 10,0000
Automatización del y no funcionales requeridos de Calidad e Innovación Lineamientos de la entidad en
Innovación
proceso Evaluación para la Automatización del relación al uso de la tecnología.
de Solicitud de Proceso
Convenio
Realizar Estudio de Porque se necesita estimar Sub Gerencia Oficina de la Sub Enviar a diferentes consultoras de
Abril 2016 S/. 2,000
Mercado el costo del servicio de Logística Gerencia de Logística desarrollo de software
Se elaborará informe con los
Porque se debe realizar el Gerencia de términos de referencia y el
Solicitar Oficina de la Gerencia
concurso público para la Calidad e Abril 2016 estudio de mercado para S/.2,000
presupuesto de Calidad e Innovación
adquisición del servicio Innovación sustentar el presupuesto
solicitado
Convocar concurso
público para la Porque se necesita adquirir Sub Gerencia Oficina de la Sub Convocar concurso de acuerdo al
Junio 2016 S/. 9,000
adquisición del el servicio de Logística Gerencia de Logística procedimiento establecido
servicio
Implementar la Gerencia de
Porque se debe obtener la Julio 2016 - Gerencia de Calidad e Proveedor del Servicio
Solución del Calidad e S/. 96,000
automatización del proceso Octubre 2016 Innovación implementará la solución
Servicio Adquirido Innovación
Informar a clientes Para las transacciones Oficina de Julio 2016 Oficina de convenios Notificar de los cambios del S/7, 000
39
Plan de Implementación
Automatizar el proceso rediseñado de Evaluación de Solicitud de Convenio con documentos electrónicos
¿Qué se va a ¿Quién lo va ¿Cuándo se va a

¿Por qué se va a hacer? ¿Dónde se va a hacer? ¿Cómo se va a hacer? ¿Cuánto cuesta?
hacer? a hacer? hacer?
electrónicas seguras y con
: Indicar que
validez legal, es necesario
tienen que adquirir
contar con los elementos
un certificado servicio debido a la adquisición de
necesarios que estén Convenios
digital y un la solución
dentro de la Infraestructura
Dispositivo que lo
Oficial de Firma Electrónica
resguarde
del Perú
Es necesario contar con los
Digitalizar Se digitalizarán los expedientes de
expedientes en formato Archivo Julio 2016 Oficina de archivo S/. 10,000
Expedientes convenios anteriores
digital
Adquirir Para las transacciones
certificados electrónicas seguras y con
digitales y validez legal, es necesario
dispositivo que lo contar con los elementos Oficina de Solicitar la emisión de certificados
Julio 2016 Oficina de convenios S/. 4,800
resguarde para el necesarios que estén convenios digitales a la EREP del RENIEC
personal que dentro de la Infraestructura
interviene en el Oficial de Firma Electrónica
proceso del Perú
Tabla N° 17 Matriz 5W2H
40
4.7. Modelo de Proceso Optimizado TO BE
Sobre la base del análisis de la situación actual del proceso Otorgamiento de Servicios, se han
considerado algunos lineamientos generales operativos que en gran parte son del soporte informático
para la automatización del proceso.
Estos lineamientos se han definido buscando superar significativamente la deficiencia de cada uno de
los subprocesos identificados en la situación actual, correspondiéndole a cada lineamiento un beneficio
de alto impacto para los usuarios internos (unidades orgánicas que participan en el proceso integral) y
usuarios externos (personas jurídicas solicitantes del servicio o clientes).
El lineamiento general de la solución se basa principalmente en el rol estratégico del RENIEC en la

implementacion del Gobierno Electrónico en el Perú al ser la ECERNEP (Entidad de Certificación
Nacional), EREP (Entidad de Registro o verificación) y ECEP (Entidad de Certificación) para el Estado
Peruano, por el cual pone a disposición del ciudadano, empresas privadas y administración pública, la
herramienta necesaria para realizar transacciones de comercio y gobierno electrónico con total
seguridad, comodidad, confianza y validez jurídica.
Por lo antes expuesto, para el proceso optimizado TO BE propuesto se considera los siguientes
lineamientos:
 Su automatización se basará en el uso de certificados y firmas digitales, el cual le brindará la

seguridad, confianza y validez jurídica.
 Desarrollo de un sistema informático que soporte el proceso.
 Generación automática de documentos en base a la información registrada. (Uso de plantillas
documentales estandarizadas)
 Expedientes digitalizados.
Asimismo, cabe mencionar que el rediseño del proceso considera que el Registro de la Solicitud y la
firma del covenio lo realice el Cliente en línea por lo que no formará parte del proceso.
En relación al Registro de Solicitud, permitirá a la entidad pública y privada registrar su solicitud en

línea, adjuntar los documentos requeridos para la atención de la solicitud. A continuación se detalla
brevemente el registro en línea:
 Registro de la solicitud: La entidad pública y privada se autenticará en el sistema con su

certificado digital, registrará su solicitud en línea y adjuntará los documentos requeridos. El
sistema realizará validaciones en línea en relación a la empresa y las personas registradas y
generará automáticamente y en línea el cargo del registro realizado.
Si durante el registro la entidad pública y privada no adjunta toda la documentación
requerida, se le dará opción de subsanarlo dentro de las 48 horas, si pasado este tiempo no
entrega la documentación pendiente el proceso se dará por finalizado.
 Registro de documentos pendientes: La entidad pública y privada se autenticará en el sistema
con su certificado digital y adjuntará los documentos requeridos pendientes.
En relación a la Firma de Convenio, la Entidad Pública y Privada lo realizará en línea. A continuación se

detalla brevemente la firma y observaciones en línea :
 Firma de Convenio: La entidad pública y privada se autenticará en el sistema con su

certificado digital y revisará y firmará el convenio digitalmente (firmar digitalmente).
41
 Registra Observaciones: La Entidad Pública y Privada registrará las observaciones que pudiera
tener en relación al convenio proporcionado por el RENIEC.
En relación al AS IS:
 Se han eliminado, integrado y automatizado todas las actividades relacionadas a la

recepción de la solicitud, principalmente los de derivación.
 Se ha reducido el tiempo desde la entrega de la solicitud por parte de la entidad pública y
privada hasta la recepción por parte del evaluador de la solicitud.
 Se realizan tareas de validación en línea que antes era realizada por el evaluador de la
solicitud, es decir, desde el registro de la solicitud los datos generales de la empresa y de las
personas involucradas están validados, eliminando los errores por doble o triple digitación y
validación.
 Se han eliminado actividades relacionadas al envío de documentación física a la entidad
pública y privada (courier) de ida y vuelta.
Modelo TO BE - Evaluación de Solicitud Convenio
Figura N° 14 TOBE - Evaluación de Solicitud de Convenio
El TO BE propuesto considera 3 subprocesos:
 Evaluación de Solicitud: Permite a los evaluadores del servicio determinar si es viable o no la

solicitud.
 Firma de Convenio: Permite firmar el convenio digitalmente.
 Notificación: Permite notificar electrónicamente a las entidades públicas y privadas.
42
4.7.1. Sub Proceso - Evaluación de Solicitud
Este subproceso permite:
Evaluación de la solicitud:
 Evaluar solicitud: El abogado de convenios verificará el objeto de la empresa y los

documentos registrados por la entidad.
 Generar informe con observaciones: Generación de informe en base a las observaciones
registradas como producto de la revisión de los documentos. (Uso de plantillas documentales
estandarizadas).
 Verificar levantamiento de observaciones: El abogado de convenios recepcionará y revisará la
documentación y/o información para levantar las observaciones realizadas durante la
evaluación.
 Generar convenio: Generación de convenio en base a información registrada (uso de plantillas
documentales estandarizadas) que contendrá el visado digital del convenio (firmar
digitalmente) por parte del abogado de convenios.
Evaluación Técnica:
 Realizar la evaluación técnica: El analista técnico evaluará si la entidad pública y /o privada y

el RENIEC tiene la capacidad técnica y operativa de usar y brindar el servicio respectivamente
de acuerdo a las necesidades del cliente.
Aprobación de Evaluación Técnica:
 Evaluar el informe técnico de factibilidad: El Subgerente de Ingeniería de Software revisará el

informe técnico.
 Generar informe con observaciones: Generación de informe en base a las observaciones
registradas (uso de plantillas documentales estandarizadas).
 Verificar la subsanación: El Subgerente de Ingeniería de Software recepcionará la
documentación y/o información enviadas por el clliente para levantar las observaciones
realizadas durante la evaluación técnica y colocará su firma digital.
 Se han eliminado actividades de recepción y derivación entre áreas.

 Se han eliminado las validaciones generales de la entidad pública y privada y de las
personas registradas que se realizaban manualmente, así tambien las validaciones
manuales del pago o existencia de convenio de la entidad y la búsqueda física del
expediente.
43
Figura N° 15 TO BE - Subproceso Evaluación de Solicitud
4.7.2. Sub Proceso - Firma de Convenio

Firma de Convenio - Jefe de Convenio:
 Revisar y firmar el convenio: El jefe de convenio revisará y firmará el convenio digitalmente

(firmar digitalmente).
44
Figura N° 16 TO BE - Subproceso Firmar Convenio

pública y privada (courier).
4.7.3. Sub Proceso - Notificación

 Generar accesos: El asistente de soporte técnico obtiene del sistema los accesos para las
personas autorizadas con la firma del convenio.
 Generar y enviar la notificación: El asistente de soporte técnico genera la notificación de
aprobación de convenio en base a información registrada. (uso de plantillas documentales
estandarizadas) y se envía dicha notificación electrónica al cliente junto con los accesos del
servicio.
Figura N° 17 TOBE - Subproceso Notificación

pública y privada (courier).
 Se ha reducido el tiempo desde la firma del convenio hasta la entrega de los accesos al
servicio.
45
5. COSTEO ABC DEL PROCESO AS IS
5.1. Catálogo de actividades del proceso AS IS
En base al flujograma del Sub proceso seleccionado “Evaluación de Solicitud de Convenios” se estableció el catálogo de actividades, incluyéndose el tiempo
que toma realizar cada una de ellas así como la cantidad de transacciones y personal responsable para su desarrollo.
Tiempo
fte Cantidad
Código Actividad Descripción (horas) x Responsable
(mensual) (mensual)
c/u
Desde el ingreso del cliente hacia la cola y
5.01.01 Recepcionar documento recepción de los documentos, verificando que 11.67 35 0.33 Asistente Mesa de partes
se presente la documentación completa.
Ingresar información de los documentados

Registrar documento en sistema
5.01.02 presentados por el cliente, escanear y grabar 16.00 32 0.50 Asistente de Registros
de trámite documentario (STD)
en el sistema de trámite documentario (STD)
Realizar el traslado físico de las copias de las

Trasladar documento a oficina solicitudes (2 veces al día, ya que se espera a la
5.01.03 10.67 32 0.33 Conserje
de convenios acumulación de todos los documentos a ser
repartidos en la entidad)
Recepcionar documento y firmar Recepción y verificación de solicitudes para Secretaria de Oficina de

5.01.04 2.67 32 0.08
cargo luego proceder a la firma del cargo. Convenios
Traslado físico de los cargos y solicitudes al
5.01.05 Entregar cargo a archivo 8.00 32 0.25 Conserje
Área del archivo.
Registrar la entrega en el sistema y
5.01.06 Registrar y archivar documentos almacenarlo en el espacio físico 5.33 32 0.17 Asistente de Archivo
correspondiente.
Proyectar derivación para Generar documento que contenga pedido de Secretaria de Oficina de
5.01.07 8.00 32 0.25
evaluación evaluación Convenios
5.01.08 Firmar derivación Revisión y visado de derivación 2.67 32 0.08 Jefe de Oficina de Convenio
46
Tiempo
fte Cantidad
(mensual) (mensual)
c/u
Verificar con el Área de Cobranzas si el cliente
5.01.09 Verificar tipo de pago y pago 192.00 32 6.00 Evaluador de Convenio
realizó el pago correspondiente.
Verificar expediente del
5.01.10 Verificar la información previa de la entidad 512.00 32 16.00 Evaluador de Convenio
convenio anterior
Verificar información Revisar la información declarada por la entidad
5.01.11 64.00 32 2.00 Evaluador de Convenio
proporcionada en la solicitud en la solicitud
5.01.12 Elaborar observaciones Elaborar documento que contenga los 2.67 4 0.67 Evaluador de Convenio
incumplimientos de la entidad solicitante.
Registrar informe de evaluación Ingresar en el STD los resultados de la
5.01.13 14.00 28 0.50 Evaluador de Convenio
en STD evaluación
Proyectar derivación para Generar documento que contenga pedido de Secretaria de Oficina de
5.01.14 7.00 28 0.25
evaluación jurídica evaluación jurídica Convenios
El abogado evalúa las partes del convenio de
5.01.16 Realizar evaluación jurídica 224.00 28 8.00 Abogado de Convenio
acuerdo a lo solicitado
5.01.17 Elaborar observaciones Elaborar documento que contenga los 1.33 2 0.67 Abogado de Convenio
incumplimientos de la entidad solicitante.
Se elabora el proyecto (implementación,
5.01.18 Elaborar proyecto de convenio 39.00 26 1.50 Abogado de Convenio
prueba y ejecución).
5.01.19 Registrar proyecto en STD Acceder al STD para registrar el proyecto. 17.33 26 0.67 Abogado de Convenio
Proyectar derivación para Elaborar documento para que se pueda Secretaria de Oficina de
5.01.20 6.50 26 0.25
evaluación técnica proceder con la evaluación técnica. Convenios
Recepcionar y proyectar
Elaborar documento para que se pueda Secretaría Gerencia de
5.01.22 derivación para evaluación 6.50 26 0.25
proceder con la evaluación técnica. Informática
técnica
47
Tiempo
fte Cantidad
(mensual) (mensual)
c/u
5.01.23 Firmar derivación Revisión y visado de derivación 2.17 26 0.08 Gerencia de Informática
Elaborar documento para que se pueda Secretaria de Subgerencia de
5.01.24 derivación para evaluación 6.50 26 0.25
proceder con la evaluación técnica. Ingeniería de Software
técnica
Sub Gerente de Ingeniería de
5.01.25 Firmar derivación Revisión y visado de derivación 2.17 26 0.08
Software
Elaborar y registrar informe de Elaborar y registrar informe de evaluación
5.01.26 117.00 26 4.50 Analista Programador
evaluación técnica. técnica.
Elaborar documento para que se pueda Secretaria de Subgerencia de
5.01.27 derivación para revisar 6.50 26 0.25
proceder con la evaluación técnica. Ingeniería de Software
evaluación técnica
5.01.28 Validar información técnica Revisión y validación de informe técnico. 26.00 26 1.00
Software
Derivar para levantar Elaborar documento indicando las Sub Gerente de Ingeniería de
5.01.29 0.75 3 0.25
observaciones modificaciones que se deben realizar. Software
5.01.30 Firmar derivación Revisión y visado de derivación. 0.25 3 0.08
Software
Elaborar documento para que se pueda Secretaría Gerencia de
5.01.31 derivación de la evaluación 0.75 3 0.25
proceder con la evaluación técnica. Informática
técnica
5.01.32 Firmar derivación Revisión y visado de derivación. 0.25 3 0.08 Gerencia de Informática
Proyectar derivación para visado Elaborar documento para que se pueda Secretaria de Oficina de
5.01.33 6.50 26 0.25
técnico proceder con la evaluación técnica. Convenios
5.01.34 Firmar derivación Revisión y visado de derivación. 2.17 26 0.08 Jefe de Oficina de Convenio
Secretaria Gerencia de
5.01.35 derivación para entrega de Elaborar documento para solicitar el visado 6.50 26 0.25
Informática
convenio visado del convenio.
48
Tiempo
fte Cantidad
(mensual) (mensual)
c/u
5.01.36 Visar convenio físico Revisado de convenio y firma de la misma 2.17 26 0.08 Gerencia de Informática
5.01.37 Firmar derivación Revisión y visado de derivación 2.17 26 0.08 Gerencia de Informática
Recepcionar convenio en físico, colocando sello Secretaria de Oficina de
5.01.38 Recibir convenio 1.30 26 0.05
de conformidad. Convenios
Revisión y firma de convenio como señal de
5.01.39 Visar convenio físicamente aprobación lo cual será devuelto a la 2.17 26 0.08 Jefe de Oficina de Convenio
Secretaria.
Proyectar derivación para Elaborar documento que contiene la Secretaria de Oficina de

5.01.40 aprobación del convenio y solicitud para la 6.50 26 0.25
habilitar el servicio Convenios
generación del acceso al servicio.
5.01.41 Firmar derivación Revisión y visado de derivación. 2.17 26 0.08 Jefe de Oficina de Convenio
Recepcionar y proyectar Elaborar documento que contiene la Secretaria de Gestión de Base

5.01.42 aprobación del convenio y solicitud para la 6.50 26 0.25
derivación para generar acceso de datos
generación del acceso al servicio.
Sub Gerencia de Gestión de
5.01.43 Firmar derivación Revisión y visado de derivación 2.17 26 0.08
Base de Datos
Recepcionar para generación de Recepción de derivación para la creación de
5.01.44 1.30 26 0.05 Administrador del Servicio
accesos acceso al servicio.
5.01.45 Generar accesos Generar clave y password de usuarios 4.33 26 0.17 Administrador del Servicio
Preparar documentación a Elaborar documento en donde conste la Secretaria de Oficina de
5.01.46 4.33 26 0.17
notificar entrega de acceso y copia del convenio. Convenios
5.01.47 Firmar documentos manual Revisar y firmar todos los documentos que 2.17 26 0.08 Jefe de Oficina de Convenio
serán enviados.
5.01.48 Firmar en sistema Colocar la firma digital en el STD. 2.17 26 0.08 Jefe de Oficina de Convenio
49
Tiempo
fte Cantidad
(mensual) (mensual)
c/u
Enviar documentos a despacho Agrupar los documentos a ser enviados y Secretaria de Oficina de
5.01.49 trasladarlos a la oficina de Despacho 8.67 26 0.33
documentario Convenios
Documentario.
Realizar las coordinaciones para la entrega de

5.01.50 Entregar documentos a empresa la documentación a la entidad con el convenio 39.00 26 1.50 Despacho Documentario
aprobado.
Una vez recibido el cargo por la entrega de la Secretaria de Oficina de

5.01.51 Recibir y archivar cargo documentación, almacenarlo en el expediente 1.30 26 0.05
Convenios
correspondiente.
Tabla N° 18 Catálogo de Actividades – Proceso AS IS
Donde:
Fte: Full time employed, tiempo total que se emplea para realizar la actividad.
5.2. Criterios de distribución de costos y costeo de actividades del proceso AS IS
Los centros de costos que se han considerado para el desarrollo de las actividades son: Personal, Energía Eléctrica, Telefonía y Materiales y Suministros. La distribución de
los montos destinados por centro de costo de acuerdo a los recursos asignados y a las entrevistas realizadas, se detallan a continuación:
50
Centro de costos Criterio de distribución
Se distribuirá el monto de S/. 485 830.63 (proporcionado por Contabilidad) en base a las horas
trabajadas por el personal encargado de realizar la actividad y al costo por hora hombre de cada
puesto, dichas horas están alineadas a las indicadas en el Catálogo de Actividades. Tener en cuenta que
se trabajan 8 horas diarias en total, lo que resulta en 1920 horas al año.
Los actores que intervienen así como sus respectivos sueldos son:
 Asistente de Mesa de Partes: S/. 2 000 Mensual
 Asistente de Registros: S/. 2 000 Mensual
 Asistente de Archivo: S/. 2 000 Mensual
 Conserje: S/. 2 000 Mensual
 Secretaria de Oficina de Convenios: S/. 3 500 Mensual
 Evaluador de Convenio: S/. 4 500 Mensual
Personal  Abogado de Convenio: S/. 5 000 Mensual
 Gerencia de Informática: S/. 9 000 Mensual
 Secretaria Gerencia de Informática: S/. 3 500 Mensual
 Secretaria de Gestión de Base de Datos: S/. 3 000 Mensual
 Secretaria Subgerencia de Ingeniería de Software: S/. 3 000 Mensual
 Analista Programador: S/. 5 500 Mensual
 Subgerente de Ingeniería de Software S/. 6 700 Mensual
 Subgerente de Gestión de Base de Datos: S/. 6 700 Mensual
 Jefe de Convenio: S/. 6 700 Mensual
 Administrador del Servicio: S/. 5 500 Mensual
 Despacho documentario: S/. 2 000 Mensual
Se distribuirá el monto de S/. 18 560 (proporcionado por Contabilidad) en base al porcentaje de energía
Energía Eléctrica eléctrica consumida por actividad. Dicho porcentaje está calculado en función al consumo de los
aparatos eléctricos como fluorescentes, computadoras, impresoras, fotocopiadoras, etc. utilizados para
el desarrollo de las actividades.
51
Telefonía Se distribuirá el monto de S/. 15 640 (proporcionado por Contabilidad) en base al consumo de telefonía
de acuerdo a la cantidad de teléfonos asignados por cada actividad.
Materiales y Suministros Se distribuirá el monto de S/. 8 230 (proporcionado por Contabilidad) de manera uniforme a todas las
actividades.
Tabla N° 19 Criterios de distribución – Proceso AS IS
52
A continuación se presenta el cuadro con la distribución por actividades teniendo en cuenta el importe por Centro de Costo.
Materiales y Costo de
Personal Energía Eléctrica Telefonía
suministros Actv.
%
Responsabl
Cód. Actividad % Activid
e Costo de
Distribuci Importe Consu Cantida Importe Cantida Importe ad
Importe Anual Actividad
ón (fte) Anual mo d Anual d Anual
ANUAL
energía
Asistente
5.01.0 Recepcionar 0.5%
Mesa de 140 S/. 1,750.00 2% S/. 371.20 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 2,503.02
1 documento
Partes
Registrar
documento
5.01.0 en sistema Asistente
192 S/. 2,400.00 3% S/. 556.80 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 3,338.62 0.6%
2 de trámite de Registros
documentari
o (STD)
Trasladar
5.01.0 documento a
Conserje 128 S/. 1,600.00 0% S/. - 0 S/. 0.00 0 S/. 0.00 S/. 1,600.00 0.3%
3 oficina de
convenios
Secretaria
Recepcionar
5.01.0 de Oficina
documento y 32 S/. 700.00 2% S/. 371.20 0 S/. 0.00 1 S/. 164.60 S/. 1,235.80 0.2%
4 de
firmar cargo
Convenios
Entregar
5.01.0
cargo a Conserje 96 S/. 1,200.00 2% S/. 371.20 0 S/. 0.00 1 S/. 164.60 S/. 1,735.80 0.3%
5
archivo
Registrar y
5.01.0 Asistente
archivar 64 S/. 800.00 3% S/. 556.80 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 1,738.62 0.3%
6 de Archivo
documentos
5.01.0 Proyectar Secretaria
96 S/. 2,100.00 2% S/. 371.20 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 3,070.24 0.6%
7 derivación de Oficina
53
suministros Actv.
%
Responsabl
e Costo de
ANUAL
energía
para de
evaluación Convenios
Jefe de
5.01.0 Firmar
Oficina de 32 S/. 1,340.00 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 1,907.42 0.4%
8 derivación
Convenio
Verificar tipo Evaluador
5.01.0 S/. S/.
de pago y de 2304 3% S/. 556.80 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 12.5%
9 64,800.00 65,955.84
pago Convenio
Verificar
Evaluador
5.01.1 expediente S/. S/.
de 6144 2% S/. 371.20 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 32.9%
0 del convenio 172,800.00 173,770.24
Convenio
anterior
Verificar
información Evaluador
5.01.1 S/. S/.
proporciona de 768 3% S/. 556.80 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 4.3%
1 21,600.00 22,755.84
da en la Convenio
solicitud
Elaborar Evaluador
5.01.1
observacione de 32 S/. 900.00 2% S/. 371.20 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 1,870.24 0.4%
2
s Convenio
Registrar
Evaluador
5.01.1 informe de
de 168 S/. 4,725.00 3% S/. 556.80 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 5,880.84 1.1%
3 evaluación
Convenio
en STD
5.01.1 Proyectar Secretaria 84 S/. 1,837.50 2% S/. 371.20 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 2,807.74 0.5%
4 derivación de Oficina
para de
54
suministros Actv.
%
Responsabl
e Costo de
ANUAL
energía
evaluación
Convenios
jurídica
Jefe de
5.01.1 Firmar
Oficina de 28 S/. 1,172.50 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 1,739.92 0.3%
5 derivación
Convenio
Realizar
5.01.1 Abogado de S/. S/.
evaluación 2688 6% S/. 1,113.60 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 16.2%
6 Convenio 84,000.00 85,712.64
jurídica
Elaborar
5.01.1 Abogado de
observacione 16 S/. 500.00 2% S/. 371.20 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 1,470.24 0.3%
7 Convenio
s
Elaborar
5.01.1 Abogado de S/. S/.
proyecto de 468 3% S/. 556.80 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 3.0%
8 Convenio 14,625.00 15,780.84
convenio
Registrar
5.01.1 Abogado de
proyecto en 208 S/. 6,500.00 3% S/. 556.80 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 7,655.84 1.4%
9 Convenio
STD
Proyectar
Secretaria
derivación
5.01.2 de Oficina
para 78 S/. 1,706.25 2% S/. 371.20 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 2,676.49 0.5%
0 de
evaluación
Convenios
técnica
Jefe de
5.01.2 Firmar
Oficina de 26 S/. 1,088.75 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 1,656.17 0.3%
1 derivación
Convenio
5.01.2 Recepcionar Secretaría S/.
78 S/. 1,706.25 2% S/. 371.20 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 0.5%
2 y proyectar de Gerencia 2,676.49
55
suministros Actv.
%
Responsabl
e Costo de
ANUAL
energía
derivación
para de
evaluación Informática
técnica
5.01.2 Firmar Gerencia de
26 S/. 1,462.50 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 2,029.92 0.4%
3 derivación Informática
Recepcionar Secretaria
y proyectar de
5.01.2 derivación Subgerencia
78 S/. 1,462.50 2% S/. 371.20 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 2,432.74 0.5%
4 para de
evaluación Ingeniería
técnica de Software
Sub
5.01.2 Firmar Gerente de
26 S/. 1,088.75 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 1,656.17 0.3%
5 derivación Ingeniería
de Software
Elaborar y
registrar Analista
5.01.2 S/. S/.
informe de Programad 1404 7% S/. 1,299.20 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 9.5%
6 48,262.50 50,160.74
evaluación or
técnica.
Recepcionar Secretaria
y proyectar de
5.01.2 derivación Subgerencia
78 S/. 1,462.50 2% S/. 371.20 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 2,432.74 0.5%
7 para revisar de
evaluación Ingeniería
técnica de Software
56
suministros Actv.
%
Responsabl
e Costo de
ANUAL
energía
Sub
Validar
5.01.2 Gerente de S/. S/.
información 312 3% S/. 556.80 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 2.7%
8 Ingeniería 13,065.00 14,220.84
técnica
de Software
Derivar para Sub
5.01.2 levantar Gerente de
9 S/. 376.88 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 944.30 0.2%
9 observacione Ingeniería
s de Software
Sub
5.01.3 Firmar Gerente de
3 S/. 125.63 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 693.05 0.1%
0 derivación Ingeniería
de Software
Recepcionar
y proyectar Secretaría
5.01.3 derivación de Gerencia
9 S/. 196.88 2% S/. 371.20 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 1,167.12 0.2%
1 de la de
evaluación Informática
técnica
3 S/. 168.75 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 736.17 0.1%
Proyectar Secretaria
5.01.3 derivación de Oficina S/.
78 3% S/. 556.80 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 2,862.09 0.5%
3 para visado de 1,706.25
técnico Convenios
Jefe de
5.01.3 Firmar
Oficina de 26 S/. 1,088.75 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 1,656.17 0.3%
4 derivación
Convenio
57
suministros Actv.
%
Responsabl
e Costo de
ANUAL
energía
Recepcionar
y proyectar
Secretaria
5.01.3 derivación
Gerencia de 78 S/. 1,706.25 2% S/. 371.20 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 2,676.49 0.5%
5 para entrega
Informática
de convenio
visado
Visar
5.01.3 Gerencia de S/.
convenio 26 S/. 1,462.50 1% 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 2,029.92 0.4%
6 Informática 185.60
físico
26 S/. 1,462.50 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 2,029.92 0.4%
Secretaria
5.01.3 Recibir de Oficina
15.6 S/. 341.25 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 908.67 0.2%
8 convenio de
Convenios
Visar Jefe de
5.01.3
convenio Oficina de 26 S/. 1,088.75 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 1,656.17 0.3%
9
físicamente Convenio
Proyectar
Secretaria
derivación
5.01.4 de Oficina S/. S/.
para 78 2% S/. 371.20 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 0.5%
0 de 1,706.25 2,676.49
habilitar el
Convenios
servicio
Jefe de
5.01.4 Firmar S/.
Oficina de 26 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 1,656.17 0.3%
1 derivación 1,088.75
Convenio
5.01.4 Recepcionar Secretaria 78 S/. 1,462.50 2% S/. 371.20 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 0.5%
58
suministros Actv.
%
Responsabl
e Costo de
ANUAL
energía
y proyectar
de Gestión
derivación
2 de Base de 2,432.74
para generar
datos
acceso
Sub
Gerencia de
5.01.4 Firmar
Gestión de 26 S/. 1,088.75 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 1,656.17 0.3%
3 derivación
Base de
Datos
Recepcionar
Administrad
5.01.4 para S/.
or del 15.6 S/. 536.25 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 0.2%
4 generación 1,103.67
Servicio
de accesos
Administrad
5.01.4 Generar
or del 52 S/. 1,787.50 3% S/. 556.80 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 2,943.34 0.6%
5 accesos
Servicio
Secretaria
Preparar
5.01.4 de Oficina
documentaci 52 S/. 1,137.50 3% S/. 556.80 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 2,076.12 0.4%
6 de
ón a notificar
Convenios
Firmar Jefe de
5.01.4
documentos Oficina de 26 S/. 1,088.75 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 1,656.17 0.3%
7
manual Convenio
Jefe de
5.01.4 Firmar en S/. S/.
Oficina de 26 S/. 1,088.75 2% 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 0.3%
8 sistema 371.20 1,841.77
Convenio
5.01.4 Enviar Secretaria 104 S/. 2,275.00 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 2,842.42 0.5%
59
suministros Actv.
%
Responsabl
e Costo de
ANUAL
energía
documentos
de Oficina
a despacho
9 de
documentari
Convenios
o
Entregar Despacho
5.01.5
documentos Documenta 468 S/. 5,850.00 1% S/. 185.60 2 S/. 434.44 1 S/. 164.60 S/. 6,634.64 1.3%
0
a empresa rio
Secretaria
Recibir y
5.01.5 de Oficina
archivar 15.6 S/. 341.25 1% S/. 185.60 1 S/. 217.22 1 S/. 164.60 S/. 908.67 0.17%
1 de
cargo
Convenios
S/. S/. S/. S/. S/.
72
485,830.63 100% 18,560.00 15,640.00 50 8,230.00 528,260.63
Tabla N° 20 Distribución de costos – Proceso AS IS
5.3. Costo unitario del proceso AS IS
Para hallar el costo unitario, se establecieron inductores por actividad así como su respectivo valor. El costo unitario se obtiene al realizar la conversión a las mismas
unidades de cada inductor.
60
Costo de Actv.
Costo
Código Actividad Inductor Cantidad Unidades Conversión Unidades Unitario
Costo de
(S/.)/h
Actividad
ANUAL
5.01.01 Recepcionar documento S/. 2,503.02 # de solicitudes recibidas 420 Unidades 140 Horas 17.88
Registrar documento en sistema de

5.01.02 S/. 3,338.62 # de solicitudes registradas 384 Unidades 192 Horas 17.39
trámite documentario (STD)
Trasladar documento a oficina de
5.01.03 S/. 1,600.00 Tiempo de traslado 128 Horas 128 Horas 12.50
convenios
Recepcionar documento y firmar
5.01.04 S/. 1,235.80 # de solicitudes recepcionadas 384 Unidades 32 Horas 38.62
cargo
5.01.05 Entregar cargo a archivo S/. 1,735.80 # de cargos entregados 384 Unidades 96 Horas 18.08
5.01.06 Registrar y archivar documentos S/. 1,738.62 # de solicitudes registradas 384 Unidades 64 Horas 27.17
5.01.07 Proyectar derivación para evaluación S/. 3,070.24 # de derivaciones 384 Unidades 96 Horas 31.98
5.01.08 Firmar derivación S/. 1,907.42 # de derivaciones firmadas 384 Unidades 32 Horas 59.61
5.01.09 Verificar tipo de pago y pago S/. 65,955.84 Tiempo de verificación 2304 Horas 2304 Horas 28.63
Verificar expediente del convenio
5.01.10 S/. 173,770.24 Tiempo de verificación 6144 Horas 6144 Horas 28.28
anterior
Verificar información proporcionada
5.01.11 S/. 22,755.84 Tiempo de verificación 768 Horas 768 Horas 29.63
en la solicitud
5.01.12 Elaborar observaciones S/. 1,870.24 # de solicitudes con observaciones 48 Unidades 32 Horas 58.45
61
Costo de Actv.
Costo
Costo de
(S/.)/h
Actividad
ANUAL
Registrar informe de evaluación en

5.01.13 S/. 5,880.84 # de informes registrados 336 Unidades 168 Horas 35.01
STD
Proyectar derivación para evaluación
5.01.14 S/. 2,807.74 # de derivaciones 336 Unidades 84 Horas 33.43
jurídica
5.01.16 Realizar evaluación jurídica S/. 85,712.64 Tiempo de evaluación 2688 Horas 2688 Horas 31.89
5.01.17 Elaborar observaciones S/. 1,470.24 # de solicitudes con observaciones 24 Unidades 16 Horas 91.89
5.01.18 Elaborar proyecto de convenio S/. 15,780.84 # de proyectos elaborados 312 Unidades 468 Horas 33.72
5.01.19 Registrar proyecto en STD S/. 7,655.84 # de proyectos registrados 312 Unidades 208 Horas 36.81
Proyectar derivación para evaluación
técnica
Recepcionar y proyectar derivación

para evaluación técnica

para evaluación técnica
62
Costo de Actv.
Costo
Costo de
(S/.)/h
Actividad
ANUAL
Elaborar y registrar informe de
5.01.26 S/. 50,160.74 # de informes registrados 312 Unidades 1404 Horas 35.73
evaluación técnica.

para revisar evaluación técnica
5.01.28 Validar información técnica S/. 14,220.84 Tiempo de validación 312 Horas 312 Horas 45.58
5.01.29 Derivar para levantar observaciones S/. 944.30 # de derivaciones 36 Unidades 9 Horas 104.92
5.01.30 Firmar derivación S/. 693.05 # de derivaciones firmadas 36 Unidades 3 Horas 231.02

de la evaluación técnica
5.01.32 Firmar derivación S/. 736.17 # de derivaciones firmadas 36 Unidades 3 Horas 245.39
Proyectar derivación para visado
técnico

para entrega de convenio visado
5.01.36 Visar convenio físico S/. 2,029.92 # de convenios visados 312 Unidades 26 Horas 78.07
63
Costo de Actv.
Costo
Costo de
(S/.)/h
Actividad
ANUAL
5.01.38 Recibir convenio S/. 908.67 # de convenios recepcionados 312 Unidades 15.6 Horas 58.25
5.01.39 Visar convenio físicamente S/. 1,656.17 # de convenios visados 312 Unidades 26 Horas 63.70
Proyectar derivación para habilitar el

servicio

para generar acceso
Recepcionar para generación de

5.01.44 S/. 1,103.67 # de derivaciones recepcionadas 312 Unidades 15.6 Horas 70.75
accesos
5.01.45 Generar accesos S/. 2,943.34 # de accesos generados 312 Unidades 52 Horas 56.60
Tiempo para la preparación de la

5.01.46 Preparar documentación a notificar S/. 2,076.12 52 Horas 52 Horas 39.93
notificación
5.01.47 Firmar documentos manual S/. 1,656.17 # de documentos firmados 312 Unidades 26 Horas 63.70
64
Costo de Actv.
Costo
Costo de
(S/.)/h
Actividad
ANUAL
5.01.48 Firmar en sistema S/. 1,841.77 # de documentos firmados 312 Unidades 26 Horas 70.84
Enviar documentos a despacho

5.01.49 S/. 2,842.42 # de documentos despachados 312 Unidades 104 Horas 27.33
documentario
5.01.50 Entregar documentos a empresa S/. 6,634.64 # de documentos entregados 312 Unidades 468 Horas 14.18
5.01.51 Recibir y archivar cargo S/. 908.67 # de cargos recibidos 312 Unidades 15.6 Horas 58.25
S/. 528,260.63 17060.8 2829.15
Tabla N° 21 Costo unitario – Proceso AS IS
5.4. Análisis de mermas del proceso AS IS
Teniendo en cuenta los costos por actividad se procedió a establecer la merma resultante.
Costo no
Costeo Actividad % de Gasto Oper x Actividad CUOP Procesadas % CUTC Entregadas % Merma
recuperable
Recepcionar 0.48% 0.40% 0.48%
S/. 2,503.02 420 S/. 5.96 S/. 8.02 S/. 2.06 S/. 643.63
documento
65
Costo no
recuperable
Registrar
documento en
sistema de 0.64% 0.59% 0.64%
S/. 3,338.62 384 S/. 8.69 S/. 10.70 S/. 2.01 S/. 625.99
trámite
documentario
(STD)
Trasladar
documento a 0.31% 0.28% 0.31%
S/. 1,600.00 384 S/. 4.17 S/. 5.13 S/. 0.96 S/. 300.00
oficina de
convenios
Recepcionar
0.24% 0.22% 0.24%
documento y S/. 1,235.80 384 S/. 3.22 S/. 3.96 S/. 0.74 S/. 231.71
firmar cargo
Entregar cargo 0.33% 0.31% 0.33%
S/. 1,735.80 384 S/. 4.52 S/. 5.56 S/. 1.04 S/. 325.46
a archivo
Registrar y
0.33% 0.31% 0.33%
archivar S/. 1,738.62 384 S/. 4.53 S/. 5.57 S/. 1.04 S/. 325.99
documentos
Proyectar
0.59% 0.54% 0.59%
derivación para S/. 3,070.24 384 S/. 8.00 S/. 9.84 S/. 1.85 S/. 575.67
evaluación
Firmar 0.37% 0.34% 0.37%
S/. 1,907.42 384 S/. 4.97 S/. 6.11 S/. 1.15 S/. 357.64
derivación
Verificar tipo de 12.65% 11.60% 12.65%
S/. 65,955.84 384 S/. 171.76 S/. 211.40 S/. 39.64 S/. 12,366.72
pago y pago
Verificar
expediente del 33.33% 30.57% 33.33%
S/. 173,770.24 384 S/. 452.53 S/. 556.96 S/. 104.43 S/. 32,581.92
convenio
anterior
Verificar 4.36% 4.00% 4.36%
S/. 22,755.84 384 S/. 59.26 S/. 72.94 S/. 13.68 S/. 4,266.72
información
66
Costo no
recuperable
proporcionada
en la solicitud
Registrar
informe de 1.13% 1.18% 1.13%
S/. 5,880.84 336 S/. 17.50 S/. 18.85 S/. 1.35 S/. 420.06
evaluación en
STD
Proyectar
derivación para 0.54% 0.56% 0.54%
S/. 2,807.74 336 S/. 8.36 S/. 9.00 S/. 0.64 S/. 200.55
evaluación
jurídica
Firmar 0.33% 0.35% 0.33%
S/. 1,739.92 336 S/. 5.18 S/. 5.58 S/. 0.40 S/. 124.28
derivación
Realizar
16.44% 17.23% 16.44%
evaluación S/. 85,712.64 336 S/. 255.10 S/. 274.72 S/. 19.62 S/. 6,122.33
jurídica
Elaborar
3.03% 3.42% 3.03%
proyecto de S/. 15,780.84 312 S/. 50.58 S/. 50.58 S/. - S/. -
convenio
Registrar
1.47% 1.66% 1.47%
proyecto en S/. 7,655.84 312 S/. 24.54 S/. 24.54 S/. - S/. -
STD
Proyectar
S/. 2,676.49 312 S/. 8.58 S/. 8.58 S/. - S/. -
evaluación
técnica
Firmar 0.32% 0.36% 0.32%
S/. 1,656.17 312 S/. 5.31 S/. 5.31 S/. - S/. -
derivación
Recepcionar y S/. 2,676.49 0.51% 312 S/. 8.58 0.58% S/. 8.58 0.51% S/. - S/. -
proyectar
derivación para
evaluación
67
Costo no
recuperable
técnica
Firmar 0.39% 0.44% 0.39%
S/. 2,029.92 312 S/. 6.51 S/. 6.51 S/. - S/. -
derivación
Recepcionar y
proyectar
0.47% 0.53% 0.47%
derivación para S/. 2,432.74 312 S/. 7.80 S/. 7.80 S/. - S/. -
evaluación
técnica
Firmar 0.32% 0.36% 0.32%
S/. 1,656.17 312 S/. 5.31 S/. 5.31 S/. - S/. -
derivación
Elaborar y
registrar
9.62% 10.86% 9.62%
informe de S/. 50,160.74 312 S/. 60.77 S/. 160.77 S/. - S/. -
evaluación
técnica.
Recepcionar y
proyectar
S/. 2,432.74 312 S/. 7.80 S/. 7.80 S/. - S/. -
revisar
evaluación
técnica
Validar
2.73% 3.08% 2.73%
información S/. 14,220.84 312 S/. 45.58 S/. 45.58 S/. - S/. -
técnica
Proyectar
0.55% 0.62% 0.55%
derivación para S/. 2,862.09 312 S/. 9.17 S/. 9.17 S/. - S/. -
visado técnico
Firmar 0.32% 0.36% 0.32%
S/. 1,656.17 312 S/. 5.31 S/. 5.31 S/. - S/. -
derivación
Recepcionar y 0.51% 0.58% 0.51%
S/. 2,676.49 312 S/. 8.58 S/. 8.58 S/. - S/. -
proyectar
68
Costo no
recuperable
derivación para
entrega de
convenio visado
Visar convenio 0.39% 0.44% 0.39%
S/. 2,029.92 312 S/. 6.51 S/. 6.51 S/. - S/. -
físico
Firmar 0.39% 0.44% 0.39%
S/. 2,029.92 312 S/. 6.51 S/. 6.51 S/. - S/. -
derivación
Recibir 0.17% 0.20% 0.17%
S/. 908.67 312 S/. 2.91 S/. 2.91 S/. - S/. -
convenio
Visar convenio 0.32% 0.36% 0.32%
S/. 1,656.17 312 S/. 5.31 S/. 5.31 S/. - S/. -
físicamente
Proyectar
S/. 2,676.49 312 S/. 8.58 S/. 8.58 S/. - S/. -
habilitar el
servicio
Firmar 0.32% 0.36% 0.32%
S/. 1,656.17 312 S/. 5.31 S/. 5.31 S/. - S/. -
derivación
Recepcionar y
proyectar 0.47% 0.53% 0.47%
S/. 2,432.74 312 S/. 7.80 S/. 7.80 S/. - S/. -
derivación para
generar acceso
Firmar 0.32% 0.36% 0.32%
S/. 1,656.17 312 S/. 5.31 S/. 5.31 S/. - S/. -
derivación
Recepcionar
0.21% 0.24% 0.21%
para generación S/. 1,103.67 312 S/. 3.54 S/. 3.54 S/. - S/. -
de accesos
Generar 0.56% 0.64% 0.56%
S/. 2,943.34 312 S/. 9.43 S/. 9.43 S/. - S/. -
accesos
Preparar
0.40% 0.45% 0.40%
documentación S/. 2,076.12 312 S/. 6.65 S/. 6.65 S/. - S/. -
a notificar
69
Costo no
recuperable
Firmar
0.32% 0.36% 0.32%
documentos S/. 1,656.17 312 S/. 5.31 S/. 5.31 S/. - S/. -
manual
Firmar en 0.35% 0.40% 0.35%
S/. 1,841.77 312 S/. 5.90 S/. 5.90 S/. - S/. -
sistema
Enviar
documentos a 0.55% 0.62% 0.55%
S/. 2,842.42 312 S/. 9.11 S/. 9.11 S/. - S/. -
despacho
documentario
Entregar
1.27% 1.44% 1.27%
documentos a S/. 6,634.64 312 S/. 21.26 S/. 21.26 S/. - S/. -
empresa
Recibir y 0.17% 0.20% 0.17%
S/. 908.67 312 S/. 2.91 S/. 2.91 S/. - S/. -
archivar cargo
S/. 671,529.50 S/. 1,961.73 S/. 2,152.34 S/. 59,468.69
Tabla N° 22 Merma del proceso AS IS
70
6. COSTEO ABC DEL PROCESO TO BE
6.1. Catálogo de actividades del proceso TO BE
Las actividades establecidas del proceso TO BE así como la cantidad de transacciones, tiempo por transacción y responsable de desarrollo se muestran a continuación:
Tiempo
fte Cantidad
(mensual) (mensual)
c/u
El abogado de convenios verificará el objeto
5.01.01 Evaluar solicitud de la empresa y los documentos registrados 105 35 3 Abogado de Convenio
por la entidad.
Generación de informe en base a las
Generar informe con observaciones registradas como producto de
5.01.02 8 8 1 Abogado de Convenio
observaciones la revisión de los documentos. (Uso de
plantillas documentales estandarizadas).
El abogado de convenios recepcionará y
Verificar levantamiento de revisará la documentación y/o información
5.01.03 9 6 1.5 Abogado de Convenio
observaciones para levantar las observaciones realizadas
durante la evaluación.
Generación de convenio en base a
información registrada (uso de plantillas
documentales estandarizadas) que contendrá
5.01.04 Generar convenio 1.65 33 0.05 Abogado de Convenio
el visado digital del convenio (firmar
digitalmente) por parte del abogado de
convenios.
El analista técnico evaluará si la entidad
pública y /o privada y el RENIEC tiene la
5.01.05 Realizar la evaluación técnica capacidad técnica y operativa de usar y 148.5 33 4.5 Analista Técnico
brindar el servicio respectivamente de
acuerdo a las necesidades del cliente.
Evaluar el informe técnico de El Subgerente de Ingeniería de Software
5.01.06 33 33 Subgerente de Ingeniería de Software
factibilidad revisará el informe técnico. 1
71
Tiempo
fte Cantidad
(mensual) (mensual)
c/u
Generación de informe en base a las
Generar informe con
5.01.07 observaciones registradas (uso de plantillas 0.65 13 0.05 Subgerente de Ingeniería de Software
observaciones
documentales estandarizadas).
El Subgerente de Ingeniería de Software
recepcionará, revisará la documentación y/o
5.01.08 Verificar la subsanación información para levantar las observaciones 16.5 11 Subgerente de Ingeniería de Software
realizadas durante la evaluación técnica y
colocará su firma digital. 1.5
El jefe de convenio revisará y firmará el
5.01.09 Revisar y firmar el convenio 1.55 31 Jefe de Convenio
convenio digitalmente. 0.05
Se obtendrá del sistema el acceso a las
5.01.10 Generar accesos personas autorizadas con la firma del 3.1 31 Asistente de Soporte Técnico
convenio. 0.1
Se genera la notificación de aprobación de
convenio en base a información registrada.
(uso de plantillas documentales
5.01.11 Generar y enviar la notificación 3.1 31 0.1 Asistente de Soporte Técnico
estandarizadas) y se envía dicha notificación
electrónica al cliente junto con los accesos del
servicio.
Tabla N° 23 Catálogo de Actividades – Proceso TO BE
Fte: full time employed, tiempo total que se emplea para realizar la actividad.
72
6.2. Criterios de distribución de costos y costeo de actividades del proceso TO BE
Los criterios de distribución del monto destinado a los centros de costos de acuerdo a los recursos
asignados y a las entrevistas realizadas, se detallan a continuación:
Se distribuirá el monto de S/. 134 766.75 (Proporcionado por Contabilidad) en base a

las horas trabajadas por el personal encargado de realizar la actividad y al costo por
hora hombre de cada puesto, dichas horas están alineadas a las indicadas en el
Catálogo de Actividades.
Los actores que intervienen así como sus respectivos sueldos son:
Personal  Abogado de Convenio: S/. 5 000 Mensual
 Analista Técnico: S/. 5 500 Mensual
 Subgerente de Ingeniería de Software: S/. 6 700 Mensual
 Jefe de Convenio: S/. 6 700 Mensual
 Asistente de Soporte Técnico: S/. 2 500 Mensual
Se distribuirá el monto de S/. 10 950.40 (Proporcionado por Contabilidad) en base al

Porcentaje de Energía Eléctrica consumidas por la actividad, dicho porcentaje está
Energía Eléctrica calculado en función al consumo de los aparatos eléctricos como fluorescentes,
computadoras, impresoras, fotocopiadoras, etc. Utilizados para el desarrollo de las
actividades.
Se distribuirá el monto de S/. 12 805 (Proporcionado por Contabilidad) en base al

Telefonía
consumo de telefonía de acuerdo a la cantidad de teléfonos asignados.
Se distribuirá el monto de S/. 3 950.40 (Proporcionado por Contabilidad) de manera

Materiales y suministros
uniforme a todas las actividades.
Tabla N° 24 Criterios de distribución – Proceso TO BE
73
A continuación se presenta el cuadro con la distribución por actividades teniendo en cuenta el importe por Centro de Costo.
Materiales y
Personal Energía Eléctrica Telefonía Costo de Actv.
Suministros
%
Códig Responsab
Actividad % Activida
o le Costo de
Distribuci Consum Cantida Cantida d
Importe Anual Importe Anual Importe Anual Importe Anual Actividad
ón o d d
ANUAL
energía
Abogado
5.01.0 Evaluar
de 1260 S/. 39,375.00 6% S/. 657.02 2 S/. 1,422.78 1 S/. 359.13 S/. 41,813.93 25.7%
1 solicitud
Convenio
Generar
Abogado
5.01.0 informe con
de 96 S/. 3,000.00 6% S/. 657.02 2 S/. 1,422.78 1 S/. 359.13 S/. 5,438.93 3.3%
2 observacion
Convenio
es
Verificar
levantamien Abogado
5.01.0
to de de 108 S/. 3,375.00 6% S/. 657.02 2 S/. 1,422.78 1 S/. 359.13 S/. 5,813.93 3.6%
3
observacion Convenio
es
Abogado
5.01.0 Generar
de 19.8 S/. 618.75 6% S/. 657.02 2 S/. 1,422.78 1 S/. 359.13 S/. 3,057.68 1.9%
4 convenio
Convenio
Realizar la
5.01.0 Analista
evaluación 1782 S/. 61,256.25 12% S/. 1,314.05 1 S/. 711.39 1 S/. 359.13 S/. 63,640.81 39.2%
5 Técnico
técnica
Subgerent
Evaluar el
e de
5.01.0 informe
Ingeniería 396 S/. 16,582.50 12% S/. 1,314.05 2 S/. 1,422.78 1 S/. 359.13 S/. 19,678.45 12.1%
6 técnico de
de
factibilidad
Software
5.01.0 Generar Subgerent
7.8 S/. 326.63 12% S/. 1,314.05 2 S/. 1,422.78 1 S/. 359.13 S/. 3,422.58 2.1%
7 informe con e de
74
Materiales y
Personal Energía Eléctrica Telefonía Costo de Actv.
Suministros
%
Códig Responsab
Actividad % Activida
o le Costo de
Distribuci Consum Cantida Cantida d
Importe Anual Importe Anual Importe Anual Importe Anual Actividad
ón o d d
ANUAL
energía
Ingeniería
observacion
de
es
Software
Subgerent
e de
5.01.0 Verificar la
Ingeniería 198 S/. 8,291.25 12% S/. 1,314.05 2 S/. 1,422.78 1 S/. 359.13 S/. 11,387.20 7.0%
8 subsanación
de
Software
Revisar y
5.01.0 Jefe de
firmar el 18.6 S/. 778.88 12% S/. 1,314.05 1 S/. 711.39 1 S/. 359.13 S/. 3,163.44 1.9%
9 Convenio
convenio
Asistente
5.01.1 Generar
de Soporte 37.2 S/. 581.25 8% S/. 876.03 1 S/. 711.39 1 S/. 359.13 S/. 2,527.80 1.6%
0 accesos
Técnico
Generar y Asistente
5.01.1
enviar la de Soporte 37.2 S/. 581.25 8% S/. 876.03 1 S/. 711.39 1 S/. 359.13 S/. 2,527.80 1.6%
1
notificación Técnico
S/. S/. S/. S/. S/.
134,766.75 10,950.40 12,805.00 11 3,950.40 162,472.55
Tabla N° 25 Distribución de costos – Proceso TO BE
75
6.3. Costeo unitario del proceso TO BE
Para hallar el costo unitario, se establecieron inductores por actividad así como su respectivo valor. El costo unitario se obtiene al realizar la conversión a las mismas
unidades de cada inductor.
Costo de Actv.
Costo
Código Actividad Costo de Inductor Cantidad Unidades Conversión Unidades Unitario
Actividad (S/.)/h
ANUAL
5.01.01 Evaluar solicitud S/. 41,813.93 # de solicitudes a evaluar 420 Unidades 1260 Horas 33.19
S/.
5.01.02 Generar informe con observaciones # de solicitudes observadas 96 Unidades 96 Horas 56.66
5,438.93
Verificar levantamiento de S/.
5.01.03 Tiempo de verificación de obs. 108 Horas 108 Horas 53.83
observaciones 5,813.93
S/.
5.01.04 Generar convenio # de convenios generados 396 Unidades 19.8 Horas 154.43
3,057.68
5.01.05 Realizar la evaluación técnica S/. 63,640.81 Tiempo de evaluación 1782 Horas 1782 Horas 35.71
Evaluar el informe técnico de
5.01.06 S/. 19,678.45 # de informes a evaluar 396 Unidades 396 Horas 49.69
factibilidad
S/.
5.01.07 Generar informe con observaciones # de informes observados 156 Unidades 7.8 Horas 438.79
3,422.58
5.01.08 Verificar la subsanación S/. 11,387.20 # de informes verificados 156 Unidades 198 Horas 57.51
S/.
5.01.09 Revisar y firmar el convenio # de convenios firmados 372 Unidades 18.6 Horas 170.08
3,163.44
S/.
5.01.10 Generar accesos Tiempo en generar accesos 37.2 Horas 37.2 Horas 67.95
2,527.80
S/.
5.01.11 Generar y enviar la notificación # de notificaciones enviadas 372 Unidades 37.2 Horas 67.95
2,527.80
76
Costo de Actv.
Costo
Código Actividad Costo de Inductor Cantidad Unidades Conversión Unidades Unitario
Actividad (S/.)/h
ANUAL
S/.
3960.6 1185.79
162,472.55
Tabla N° 26 Costo unitario – Proceso TO BE
77
6.4. Análisis de merma del proceso TO BE
Teniendo en cuenta los costos por actividad se procedió a establecer la merma resultante.
Evaluar el
Realizar la Revisar y Generar y
Evaluar Generar informe Generar
evaluación firmar el enviar la
solicitud convenio técnico de accesos
técnica convenio notificación
factibilidad
Costeo Actividad S/. 41,813.93 S/. 3,057.68 S/. 63,640.81 S/. 19,678.45 S/. 3,163.44 S/. 2,527.80 S/. 2,527.80 S/. 136,409.91
% de Gasto 30.7% 2.2% 46.7% 14.4% 2.3% 1.9% 1.9%
Oper x Actividad 420 396 396 396 372 372 372

CUOP Procesadas S/. 99.56 S/. 7.72 S/. 160.71 S/. 49.69 S/. 8.50 S/. 6.80 S/. 6.80 S/. 339.77
29% 2% 47% 15% 3% 2% 2%
CUTC Entregadas S/. 112.40 S/. 8.22 S/. 171.08 S/. 52.90 S/. 8.50 S/. 6.80 S/. 6.80 S/. 366.69
31% 2% 47% 14% 2% 2% 2%
Merma S/. 12.85 S/. 0.50 S/. 10.37 S/. 3.21 S/. - S/. - S/. -
Costo no recuperable S/. 4,778.73 S/. 185.31 S/. 3,857.02 S/. 1,192.63 S/. - S/. - S/. - S/. 10,013.70
48% 2% 39% 12% 0% 0% 0%
Tabla N° 27 Merma del proceso TO BE
78
7. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL CAMBIO
7.1. Plan de gestión del cambio
A continuación se presenta la metodología del “Análisis de Campo Forzado” aplicado para identificar las
fuerzas de resistencia, impulsoras, y definir aquellas situaciones que deben ser cambiadas para alcanzar
el objetivo principal de reducir el tiempo de aprobación de solicitud de convenio, en base a la prioridad y
costo.
Para la evaluación y obtención de las Fuerzas de Resistencia y las Fuerzas Impulsadoras se analizó el
histórico de encuestas de clima organizacional de RENIEC y se procedió a determinar dichas fuerzas en
base a combinaciones de análisis de percepción de la magnitud de un cambio de impacto tecnológico, la
disposición de apoyarlo, el clima organizacional, el análisis de factores condicionales y reforzadores.
7.1.1 Fuerzas de resistencia

Se identificaron las fuerzas desfavorables o negativas que se resisten a la gestión del cambio, la
estrategia para la obtención del objetivo implicará debilitar estas fuerzas.
FUERZAS RESTRICTIVAS DEL CAMBIO

A Falta de plan de acción
B Falta de líder comprometido
C Falta de organización
D Falta de adaptación al cambio
E Falta de presupuesto
F Falta de resultados
G Falta de motivación al personal
7.1.2 Fuerzas Impulsoras

Se identificaron las fuerzas favorables o positivas que se impulsan a la gestión del cambio, la estrategia
para la obtención del objetivo implicará incrementar estas fuerzas.
FUERZAS IMPULSORAS DEL CAMBIO

A Satisfacción del cliente
B Reducción del costo por proceso
C Atención a más usuarios
D Mayores ingresos a la organización
Menor jerarquía para la aprobación de solicitudes
E
de convenio
F Crecimiento y consistencia organizacional
G Efectividad de resultados
7.1.3 Iniciativas claves para la gestión del cambio

A continuación se presentan las iniciativas de cambio a realizarse con el fin de alcanzar el objetivo
principal “Reducir el Tiempo de aprobación de solicitud de convenio”, estas iniciativas se obtuvieron
como resultado de haber incrementado las fuerzas impulsoras y debilitado las fuerzas restrictivas del
cambio, se le otorga a cada una un sentido de prioridad y de costo.
79
PRIORIDAD COSTO
LO QUE DEBE CAMBIAR
ALTO MEDIO BAJO ALTO MEDIO BAJO
A Establecer un plan de visión sólido X X
B Gestionar el cambio en equipo X X
C Seleccionar un líder del cambio X X
D Capacitación al personal X X
E Coaching empresarial X X
F Motivación y reconocimiento al personal X X
En base a la tabla anterior, se elabora la matriz de decisiones:
A
ALTO B D
C
MEDIO
F E
PRIORIDAD
BAJO
BAJO MEDIO ALTO

COSTO
Por lo cual el plan de acción elegido estará compuesto por las siguientes iniciativas:
A) Establecer un plan de visión sólido
B) Gestionar el cambio en equipo
C) Seleccionar un líder del cambio
D) Capacitación al personal
Y se evaluará la realización de las siguientes iniciativas:
E) Coaching empresarial
F) Motivación y reconocimiento al personal
80
7.2. Cronograma de implementación
A continuación se presenta el cronograma del subproceso a ser rediseñado “Evaluación de Solicitud de Convenios”
81
82
83
7.3. Plan de comunicación y sensibilización
Se establecen las acciones relacionadas a mejorar la comunicación y la participación del equipo de

trabajo en este proyecto de acuerdo a lo determinado en el punto anterior.
Nro Información o aspectos Formatos y

Actividad Tipo Dirigida a
. a desarrollar medio
Estará desarrollado por
parte de los Jefes de
Áreas dirigido a los
Reuniones de Usuarios, usuarios, para informar
Reuniones
01 Sensibilización Sensibilización Lideres de sobre el proyecto y
presenciales
Usuarios sensibilizar sobre las
oportunidades del
Rediseño y los beneficios
a las áreas respectivas.
Se analiza todos
documentos
Reuniones
presentados con los
Jefe del Área, presenciales,
Reuniones de requerimientos que
02 Comunicación usuarios. presentación de
Trabajo necesita el usuario
documentos y
según los formatos
requerimientos
establecidos por la
Institución.
Integrantes Se determina todas las
del equipo, acciones de motivación,
Determinación
lideres, para crear un adecuado Reuniones
03 de Acciones de Comunicación
usuarios, trabajo en equipo y así presenciales.
motivaciones.
Jefes, Analista poder llegar a la meta
técnicos. establecida.
Integrantes
Reuniones Determinar las
del equipo,
gestión de reuniones, para informar
lideres,
cambio en el los cambios del equipo Reuniones
04 Sensibilización usuarios,
equipo de de trabajo al momento presenciales.
Jefes, Analista
Trabajo de realizar el Rediseño
técnicos,
del Proceso.
Sponsor.
Jefe del
Se realizara las acciones Reuniones
Proyecto,
Reuniones de de capacitación al presenciales
Lideres,
capacitación al personal con los presentación de
05 Comunicación usuarios,
Personal cambios obtenidos al plan de
Abogados de
momento de realizar el capacitación al
Convenio.
Rediseño del Proceso. personal.
Líderes de Desarrollar pruebas y
Programas de
proyectos, testing para la Reuniones
06 Prueba Comunicación
Jefes Áreas, verificación del Rediseño Presenciales.
Usuarios. a elaborar
Tabla N° 28 Plan para la Comunicación y Sensibilización
84
7.4. Perfiles de puesto
De acuerdo al rediseño propuesto, establecemos cinco perfiles para el subproceso de Evaluación de

Solicitud de Convenios, las cuales son: Abogado de Convenios, Analista Técnico, Subgerente de
Ingeniería de Software, Jefe de Convenios y Asistente de Soporte Técnico. A continuación mostramos los
perfiles de cada uno de ellos.
7.4.1. Definición de Perfil del Puesto “Abogado de Convenios”

En base a los requerimientos normativos de la gestión institucional, considerando el rediseño de
procesos, se identificaron los siguientes componentes de Perfil de Puesto “Abogado de Convenios”
Rol Abogado de Convenios
Cargo Abogado de Convenios
Función Básica:
- Asesorar y dar asistencia técnica legal a la Oficina de Convenios
sobre aspectos registrales y normativos a través de la evaluación de
solicitudes de convenios referentes al otorgamiento de servicios,
abocado a lograr uniformidad en sus actividades operativas y
administrativas en materia de registro civil.
Funciones Específicas:
1) Evaluar el objeto de la empresa y documentos entregados por la
entidad solicitante, brindar orientación legal en temas de Registros
Civiles.
Responsabilidades 2) Formular los informes relativos a asuntos registrales y legales

referentes a la evaluación de la solicitud.
3) Participar en las comisiones para la elaboración de los proyectos de

elaboración de normas en las que sea asignado.
4) Asesorar a la Jefatura de Convenios en los procesos de registro que

la ley faculta.
5) Orientar y absolver consultas a otras áreas en materia de Registros

Civiles.
6) Otras funciones que le asigne el Jefe de Convenios.
Área a la pertenece Oficina de Convenios
- Unidad de Sistemas
Coordinación
- Analista Técnico.
- Supervisado por: Jefe de Convenios

Supervisión
-Supervisa a: NA
Condiciones de
- Lugar Físico: El cargo en mención se desarrolla principalmente dentro de las
Trabajo
instalaciones del RENIEC ubicada en la sede Lima.
85
Rol Abogado de Convenios
- Horario de Trabajo: El horario laboral es de lunes a viernes de 08:00 a.m. a
06:00 p.m., con 1 hora de refrigerio.
Licenciado en Derecho
Gestión Pública
Conocimientos
Derecho registral civil
Computación a nivel usuario final
Experiencia - No menor a 3 años en cargos afines.
Competencias
NIVEL DE RELEVANCIA
COMPETENCIAS -DURAS
MEDIANO ALTO MUY ALTO
1. Conocimiento inteligente X
2. Capacidad de análisis X
3. Pensamiento conceptual X
4. Credibilidad casuística X
NIVEL DE RELEVANCIA
COMPETENCIAS -GENÉRICAS
1. Conocimientos de derecho
X
registral civil.
2. Conocimiento de los procesos
X
de entidades públicas.
3. Conocimientos en elaboración
de procedimientos de X
competencia jurídica.
4. Conocimientos de elaboración
X
de informes técnicos.
NIVEL DE RELEVANCIA
COMPETENCIAS BLANDAS
1. Buen nivel de relaciones
X
interpersonales
2. Proactividad X
3. Compromiso organizacional X
4. Comunicación efectiva X
86
7.4.2. Definición del perfil del Puesto Analista técnico
procesos, se identificaron los siguientes componentes de Perfil de Puesto “Analista Técnico”
Rol Analista Técnico
Cargo Analista Técnico
Función Básica:
- Realizar la Evaluación Técnica. Evaluar la capacidad técnica, de
procesamiento, almacenamiento, acceso y seguridad de la
información de la utilización del servicio de otorgamiento de servicios
de acuerdo a las necesidades del cliente.
1) Evaluar la capacidad técnica y operativa de la utilización del servicio
de otorgamiento de servicios de acuerdo a las necesidades del cliente.
2) Desarrollar acciones de monitoreo y vigilancia tecnológica que

Responsabilidades
permitan a la oficina de convenios mejorar su funcionamiento y
prevenir aquellos que puedan causar impacto.
3) Realizar informes técnicos sobre el desarrollo, adaptación o aplicación

de nuevas tecnologías de información y comunicaciones, sistemas de
identificación, automatización de procesos de producción, modelando
de sistemas en la oficina de convenios.
4) Realizar investigación aplicada en tecnologías de información.
5) Otras funciones que le asigne su jefe directo.
Área a la que
- Oficina de Convenios
pertenece
Coordinación
- Abogado de Convenios.
Supervisión - Supervisado por: Subgerente de Ingeniería de Software

Condiciones de instalaciones del RENIEC ubicada en la sede Lima.
Trabajo -Horario de Trabajo: El horario laboral es de lunes a viernes de 08:00 a.m. a
- Bachiller en Ingeniería de Sistemas - Cursos Estadísticos

Conocimientos - Gestión por Proyectos - Gestión por Procesos.
Experiencia - No menor a 3 años en cargos afines
87
Competencias
NIVEL DE RELEVANCIA
COMPETENCIAS -DURAS
1. Pensamiento analítico X
3. Credibilidad técnica X
NIVEL DE RELEVANCIA
1. Conocimientos del lenguaje de
X
simulación.
2. Conocimientos de tecnologías
X
Internet, e-services, e-commerce.
3. Conocimientos de
programación orientada a objetos,
X
programación orientada a
servicios.
4. Conocimientos de técnicas de
X
identificación biométrica.
NIVEL DE RELEVANCIA
1. Tolerancia a la presión X
3. Responsabilidad personal X
4. Autocontrol X
88
7.4.3. Definición del perfil del Puesto “Subgerente de Ingeniería de Software”
procesos, se identificaron los siguientes componentes de Perfil de Puesto “Subgerente de Ingeniería de
Software”
Rol Subgerente de Ingeniería de Software
Cargo Subgerente de Ingeniería de Software
Función Básica:
- Liderar la administración, integración, mantenimiento y soporte en
los diferentes módulos de nuestro sistema para usuarios internos y
externos.
- Evaluar el informe técnico de factibilidad, generar informe con
observaciones y verificar subsanación de las mismas.
1) Contribuir con la implementación de nuestro sistema en todas las
áreas de la organización.
2) Plantear alternativas de mejora en los sistemas a las distintas áreas

como resultado de investigaciones en tecnologías de información, en
coordinación con las áreas.
3) Desarrollar acciones de monitoreo y vigilancia tecnológica que

permitan a las áreas mejorar su funcionamiento y prevenir aquellos
que puedan causar impacto.
Responsabilidades
4) Analizar los procesos propuestos en nuestro sistema y modelarlos
según los requerimientos de los usuarios clave de la empresa.
5) Administrar el Sistema de Respaldo de Información, en forma

eficiente y clara acorde a las políticas de la empresa, asegurando la
información crítica en buen resguardo y pueda ser utilizada en forma
oportuna.
6) Planificar, organizar, dirigir, implementar, controlar y coordinar los

diferentes proyectos de la Jefatura asignada.
7) Preparar los planes de trabajo y reducir las brechas observadas en el

sistema.
8) Realizar la evaluación técnica y financiera de proyectos tecnológicos.
Área a la pertenece Oficina de Convenios
Coordinación
- Gerente de Informática
- Jefe de Convenios
- Analista Técnico
89
Rol Subgerente de Ingeniería de Software
-Supervisado por: Gerente de Informática

Supervisión
- Supervisa a: Analista técnico

Trabajo - Horario de Trabajo: El horario laboral es de lunes a viernes de 08:00 a.m. a
- Maestría y Certificado en Gestión de Tecnología de la Información.

Conocimientos - Gestión de Tecnología de la Información.
- Gestión por Procesos y Gestión de Proyectos
Experiencia - No menor a 8 años en cargos afines
Competencias
NIVEL DE RELEVANCIA
COMPETENCIAS -DURAS
NIVEL DE RELEVANCIA
1. Conocimientos de TI y
X
Seguridad de la Información.
X
3. Conocimientos de
X
servicios.
X
NIVEL DE RELEVANCIA
4. Autocontrol X
90
7.4.4. Definición del perfil del Puesto “Jefe de Convenios”
procesos, se identificaron los siguientes componentes de Perfil de Puesto “Jefe de Convenios”
Rol Jefe de Convenios
Cargo Jefe de Convenios
Función Básica:
- Asegurar que cada convenio celebrado por la empresa entrega su
servicio y equipos en línea con la calidad especificada, dentro del
plazo y presupuesto otorgado. Deberá prevenir y asegurarse que
existan y se cumplan los controles establecidos con el cliente.
1) Planifica, elabora e implanta proyectos de convenios en el área.
2) Analiza, estudia y propone solicitudes y/o información relativa al

establecimiento de convenios.
Responsabilidades
3) Dirige y promueve la realización de convenios y hace seguimiento a
los compromisos establecidos.
4) Efectúa los trámites exigidos para la aprobación y firma de

convenios.
5) Establece y actualiza, conjuntamente con el superior inmediato, el

manual contentivo de normas y procedimientos para la tramitación
de los convenios.
6) Elaboración de contratos a nuevos usuarios y a usuarios antiguos.
Área a la cual
Oficina de Convenios
pertenece
- Asistente de Soporte Técnico

Coordinación - Abogado de Convenios
- Gerente de Servicios y Convenios
- Supervisado por: Secretaria General

Supervisión
- Supervisa a: Abogado de Convenios

Conocimientos
91
Rol Jefe de Convenios
- Maestría y Certificado en Derecho y Ciencias Políticas
- Especialización en Gestión
- Especialización en Tecnologías de Información
Experiencia - No menor a 5 años en cargos afines.
Competencias
NIVEL DE RELEVANCIA
COMPETENCIAS -DURAS
2. Orientación al logro X
NIVEL DE RELEVANCIA
1. Conocimientos de derecho
X
registral civil.
2. Conocimiento de los procesos
X
de entidades públicas.
3. Conocimientos en elaboración y
ejecución de planes X
institucionales.
4. Conocimientos de Sistemas de
X
Gestión de la Calidad
NIVEL DE RELEVANCIA
3. Comunicación efectiva X X
92
7.4.5. Definición del perfil del Puesto “Asistente de Soporte Técnico”
procesos, se identificaron los siguientes componentes de Perfil de Puesto “Asistente de Soporte
Técnico”
Rol Asistente de Soporte Técnico
Cargo Asistente de Soporte Técnico
Función Básica:
- Evaluar la capacidad técnica, de procesamiento, almacenamiento,
acceso y seguridad de la información de la utilización del servicio de
otorgamiento de servicios de acuerdo a las necesidades del cliente.
- Generar accesos para brindar el servicio solicitado, generar y enviar
notificaciones al cliente.
1) Evaluar la capacidad técnica y operativa de la utilización del servicio de
otorgamiento de servicios de acuerdo a las necesidades del cliente.
Responsabilidades
2) Apoyar en las acciones de monitoreo y vigilancia tecnológica que
permitan a la oficina de convenios mejorar su funcionamiento y
prevenir aquellos que puedan causar impacto.
3) Apoyar en los informes técnicos sobre el desarrollo, adaptación o

aplicación de nuevas tecnologías de información y comunicaciones,
sistemas de identificación, automatización de procesos de producción,
modelando de sistemas en la oficina de convenios.
Área a la pertenece - Oficina de Convenios
Coordinación
- Abogado de Convenios.
- Supervisado por: Analista Técnico

Supervisión
- Supervisa a:NA

Conocimientos
- Bachiller en Ingeniería de Sistemas o carreras afines
- Gestión por Proyectos
- Cursos Estadísticos
- Gestión por Procesos.
93
Rol Asistente de Soporte Técnico
Experiencia - No menor a 1 año en cargos afines
Competencias
NIVEL DE RELEVANCIA
COMPETENCIAS -DURAS
NIVEL DE RELEVANCIA
1. Conocimientos del lenguaje de
X
simulación.
X
3. Conocimientos de
X
servicios.
X
NIVEL DE RELEVANCIA
4. Autocontrol X
94
8. SIMULACIÓN DEL PROCESO TO BE
En base al Flujograma planificado luego del rediseño y a las proyecciones de mediciones obtenidas en el
costeo de actividades (tiempo por solicitud en cada actividad, número de solicitudes que llegan en
determinado tiempo, número de solicitudes que transitan en cada actividad, el porcentaje de solicitudes
que siguen los flujos alternativos, etc.) en el lapso de 3 meses (considerando la llegada de 104
solicitudes), se plantean dos escenarios; el Pre TO BE, escenario en el cual se realiza la simulación con el
staff inicial propuesto, y el TO BE final, escenario en el cual se realiza la simulación con un recurso
adicional.
8.1. Pre TO BE
De acuerdo a la propuesta realizada se elabora el escenario Pre TO BE; con la información de entrada:
Se considera la llegada de 104 solicitudes durante 3 meses de duración.
Actividades Recurso Tiempo (h)

Evaluar solicitud (1) Abogado de Convenios 3
Generar informe con observaciones (1) Abogado de Convenios 1
Verificar levantamiento de observaciones (1) Abogado de Convenios 1.5
Generar convenio (1) Abogado de Convenios 0.05
Realizar la evaluación técnica (1) Analista Técnico 4.5
Evaluar el informe técnico de factibilidad (1) Subgerente Ing. Soft 1
Generar informe con observaciones II (1) Subgerente Ing. Soft 0.05
Verificar la subsanación (1) Subgerente Ing. Soft 1.5
Revisar y firmar el convenio (1) Jefe de Convenios 0.05
Generar accesos (1) Asistente de Soporte Técnico 0.1
Generar y enviar la notificación (1) Asistente de Soporte Técnico 0.1
Tabla N° 29 Cuadro de Actividades - Simulación
Aprobación de la
Observación en el
Bifurcaciones evaluación de la
Informe Técnico?
solicitud
Aprobadas 80%
Desaprobadas 20%
Informes con Observaciones 42.86%
Informes sin Observaciones 57.14%
Tabla N° 30 Cuadro de Decisiones - Simulación
95
8.1.1. Flujograma Pre - TOBE
A continuación se detalla la construcción del modelo:
Parte A:
96
Parte B:
97
8.1.2. Análisis de reportes pre TO BE
De acuerdo a los reportes proporcionados por ARENA se obtuvieron los siguientes puntos:
a. Tiempo en el sistema
El tiempo acumulado que una entidad utiliza un recurso dentro de los procesos que están
catalogados como VA en promedio es 9.76 horas, y el tiempo que la entidad ha pasado en cola (de todas
las actividades) en promedio es 85.29 horas, se obtiene un tiempo total en el sistema de 95.06 horas.
b. Entidades en cola
De acuerdo a la simulación, en 3 meses ingresan 104 solicitudes (8 solicitudes cada semana), de las
cuales aproximadamente 5 se encuentra en cola cada vez que esperan a ingresar a una actividad.
98
c. Tiempo en cola por actividad
Se observa que la actividad que posee el tiempo en cola más elevado es “realizar evaluaciones técnicas”
con un tiempo en cola de 33.11 horas en espera aproximadamente, dicha actividad es realizada por el
Analista Técnico , le sigue “Generar informe de observaciones” con un tiempo en cola de 24.72 horas en
espera aproximadamente, le sigue “Evaluar la solicitud” con un tiempo en cola de 23.14 horas en espera
aproximadamente, le sigue “Generar convenio” con un tiempo en cola de 22.51 horas en espera
aproximadamente, la siguiente cola con tiempo más elevado es “Verificar levantamiento” con un tiempo
en cola de 13.64 horas en espera aproximadamente.
d. Número de solicitudes procesadas por actividad

Gracias a los módulos “Record” que se instalaron en el modelo en la salida de cada actividad, se puede
observar que de las 104 solicitudes que ingresaron, de acuerdo al rediseño, 101 solicitudes concluyeron
el proceso regular obteniendo los accesos solicitados, como muestra el contador “Accesos Generados”.
99
8.1.3. Conclusiones pre TO BE
 El tiempo en el sistema total por solicitud es de 95.06 horas; es decir; de 12 días hábiles
aproximadamente.
 En 3 meses ingresan 104 solicitudes (8 solicitudes cada semana), de las cuales
aproximadamente 5 se encuentra en cola cada vez que esperan a ingresar a una actividad.
 De las 104 solicitudes que ingresaron; de acuerdo al rediseño; 101 solicitudes concluyeron el
proceso regular obteniendo los accesos solicitados.
 El análisis de la Simulación Pre- TO BE arrojó que el Analista Técnico es el puesto con mayor
carga de trabajo; generando una cola de espera de 33.11 horas aproximadamente en la
actividad “Realizar evaluaciones Técnicas”, considerando esta como el cuello de botella, por lo
que se propone adicionar un recurso más; es decir; un Analista Técnico que atienda del mismo
modo las solicitudes, por lo cual, se realizará la simulación con este nuevo recurso.
100
8.2. TO BE Final
De acuerdo a la propuesta realizada se elabora el escenario TO BE Final; con la información de entrada;

igual al Pre-TO BE, con la incorporación de un Analista Técnico.
8.2.1. Flujograma TO BE final

El flujograma del TO BE final es el mismo al pre-TO BE.
8.2.2. Análisis de reportes TO BE

De acuerdo a los reportes proporcionados por ARENA se obtuvieron los siguientes puntos:
a. Tiempo en el sistema
El tiempo acumulado que una entidad utiliza un recurso dentro de los procesos que están
catalogados como VA en promedio es 9.86 horas, y el tiempo que la entidad ha pasado en cola (de todas
las actividades) en promedio es 81.35 horas, se obtiene un tiempo total en el sistema de 91.21 horas.
b. Entidades en cola
De acuerdo a la simulación, en 3 meses ingresan 104 solicitudes (8 solicitudes cada semana), de las
cuales aproximadamente 4 se encuentra en cola cada vez que esperan a ingresar a una actividad.
101
c. Tiempo en cola por actividad
Luego de la incorporación de otro Analista Técnico, se observa que la actividad “realizar evaluaciones
técnicas” pasó de tener 33.11 horas de espera a sólo 10.9 horas de espera, además se observa que
producto de este nuevo ritmo de atención en las evaluaciones técnicas, se ha producido una cola de 0.5
horas en la “Evaluación del informe Técnico de factibilidad”, y se mantienen aproximados los valores
elevados de tiempo de espera en las actividades de “Evaluar la solicitud”, “Generar informe de
observaciones” y “Verificar levantamiento”.
d. Número de solicitudes procesadas por actividad
Gracias a los módulos “Record” que se instalaron en el modelo en la salida de cada actividad, se puede
observar que; de las 104 solicitudes que ingresaron; de acuerdo a la mejora; sólo 101 solicitudes
concluyeron el proceso regular obteniendo los accesos solicitados, como muestra el contador “Accesos
Generados”.
102
8.2.3. Conclusiones TO BE
 El tiempo en el sistema total por solicitud es de 91.21 horas; es decir; de 11 días hábiles
aproximadamente.
 En 3 meses ingresan 104 solicitudes (8 solicitudes cada semana), de las cuales
aproximadamente 4 se encuentra en cola cada vez que esperan a ingresar a una actividad.
 De las 104 solicitudes que ingresaron; de acuerdo al rediseño; 101 solicitudes concluyeron el
proceso regular obteniendo los accesos solicitados.
 Luego de la incorporación de otro Analista Técnico, se observa que la actividad “realizar
evaluaciones técnicas” pasó de tener 33.11 horas de espera a sólo 10.9 horas de espera,
además se observa que producto de este nuevo ritmo de atención en las evaluaciones técnicas,
se ha producido una cola de 0.5 horas en la “Evaluación del informe Técnico de factibilidad”, y
se mantienen aproximados los valores elevados de tiempo de espera en las actividades de
“Evaluar la solicitud”, “Generar informe de observaciones” y “Verificar levantamiento”.
103
8.3. Comparativo ASIS, Pre – TO BE y TO - BE Final
En base a los resultados obtenidos en los dos escenarios, en el lapso de 3 meses, se presenta el cuadro
resumen con el impacto antes y después de la mejora, con los dos escenarios:
Pre- TOBE
ASIS IMPACTO DE LA MEJORA FINAL
TOBE Final
La misma cantidad de solicitudes
Solicitudes que Ingresan 104 104 104
recepcionadas durante 3 meses.
Se incrementó en un 29% la capacidad de
Solicitudes que terminan el flujo
78 101 101 atención, respecto al Pre- TO BE y al TO BE
regular (con Accesos)
Final.
Se redujo prácticamente en un 82% las
Solicitudes promedio en espera a solicitudes en espera de ser atendidas
29 5 4
ser atendidas respecto al Pre- TO BE y en un 86% al TO
BE Final.
Se redujo en un 80% el tiempo de espera
Tiempo Promedio de espera de
431 85 81 de solicitudes a ser atendidas respecto al
solicitudes a ser atendidas (Hrs)
Pre- TO BE y en un 81% al TO BE Final
Se redujo en un 88% el tiempo de
Tiempo promedio de utilización de
88.23 10 10 utilización de los recursos respecto al Pre-
los recursos (Hrs)
TO BE y al TO BE Final.
Se redujo en un 80% el tiempo de
Tiempo promedio de permanencia
480 95 91 permanencia en el sistema respecto al Pre-
en el sistema (Hrs)
TO BE y en un 81% al TO BE Final.
Se redujo en un 70% el número de recursos
N° de Recursos 17 5 6 respecto al Pre- TO BE y en un 64% al TO
BE Final.
Tabla N° 31 Cuadro comparativo de escenarios simulados
104
9. CONCLUSIONES
 En base al análisis realizado se ha determinado que es necesario la implementación de un

rediseño de procesos que automatice la evaluación de solicitud de convenio, que nos permita
reducir los tiempos para la atención de ellos, lo que significaría el incremento de rentabilidad
para el RENIEC ya que aumentaría los accesos para estos servicios.
 Como hemos podido apreciar se ha logrado reducir el tiempo de evaluación de solicitud de

convenios en más del 30% superando el objetivo propuesto; dado que el tiempo para evaluar
la solicitud de convenios tomaba antes del rediseño, 60 días hábiles (en promedio 3 meses) y
después del rediseño se reduce en promedio a 12 días hábiles según los resultados de la
simulación en el Pre- To Be y a 11 días hábiles según los resultados del To Be Final; es decir;
logrando una reducción de 80% del tiempo aproximadamente.
 El análisis de la Simulación Pre- TO BE arrojó que, luego del rediseño, en un lapso de 3 meses,
con arribos de 104 solicitudes, el tiempo que toma la Evaluación de una solicitud de convenio
es de 95 horas aproximadamente; es decir; de 12 días hábiles en comparación con tiempo real
actual que toma aproximadamente 480 horas; es decir; de 60 días hábiles o 3 meses calendario,
reduciéndose en 80% del tiempo. Se observa también que el Analista Técnico es el puesto con
mayor carga de trabajo; generando una cola de espera de 33.11 horas aproximadamente en la
actividad “Realizar evaluaciones Técnicas”, considerando esta como el cuello de botella, por lo
que se propuso adicionar un recurso más; es decir; un Analista Técnico.
 El costo anual estimado del proceso AS IS es de S/. 528, 260.63 mientras que en el proceso TO
BE se redujo en un 42%, es decir se obtuvo S/. 162, 472.55.
105
10. RECOMENDACIONES
 Se recomienda la implementación de un sistema que automatice la evaluación de solicitud de

convenios.
 Resultado de la simulación de los dos escenarios; Pre To Be y To Be final; se recomienda la

Propuesta del To Be final el cual contempla la adición de un Analista Técnico para realizar las
Evaluaciones Técnicas.
 Se recomienda aplicar el plan de desarrollo para el despliegue de la automatización, y la gestión

del cambio para así reducir el impacto en el personal, involucrando a la alta gerencia y también
a todos los trabajadores, con el fin de poner en práctica los requerimientos normativos de la
gestión institucional, políticas, procedimientos y reglas a seguir.
106
11. BIBLIOGRAFÍA
 CUATRECASAS, L. (2010). “Gestión Integral de la Calidad: Implantación, Control y Certificación”.

Barcelona: Editorial Profit Barcelona.
 KAPLAN, R. y COOPER, R. (1998). “Coste y Efecto: Cómo usar el ABC, el ABM y el ABB para
mejorar la Gestión, los Procesos y la Rentabilidad”. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.
 KOTTER, J. (2012). “Liderar el cambio”. Cambridge: Harvard Business Review Press.
 RENIEC (2015). “Informes Institucionales de Transparencia”. Lima:

http://www.reniec.gob.pe/portal/transparenciaPrincipal.htm
 Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de Ministros (2013). “Metodología

para la Implementación de la Gestión por Procesos en las Entidades de la Administración
Pública”. Lima: http://sgp.pcm.gob.pe/gestion-por-procesos
107
12. ANEXOS
ANEXO 1: Priorización de Procesos - Puntuación por participante
Participante 1:
108
Participante 2:
109
Participante 3:
110
Participante 4:
111
Participante 5:
112
Participante 6:
113
ANEXO 2: Priorización de Sub Procesos - Puntuación por participante
Participante 1:
Eficiencia del Eficiencia interna

Subprocesos proceso en función de capacidad de Global
al cliente proceso
1 2 2
convenios
Administración de
requerimientos informáticos 2 1 2
del servicio
Facturación y cobranza del
2 2 4
servicio.
Participante 2:

al cliente proceso
2 1 2
convenios
Administración de
del servicio
2 2 4
servicio.
Participante 3:

al cliente proceso
1 1 1
convenios
Administración de
del servicio
2 1 2
servicio.
114
Participante 4:

al cliente proceso
1 1 1
convenios
Administración de
del servicio
2 2 4
servicio.
Participante 5:

al cliente proceso
1 1 1
convenios
Administración de
del servicio
3 2 6
servicio.
Participante 6:

al cliente proceso
2 2 4
convenios
Administración de
del servicio
3 3 9
servicio.
115
ANEXO 3: Competencias del Abogado de Convenios
a. Matriz SAATY de Competencias Duras del puesto “Abogado de Convenios”
Para priorizar las competencias duras necesarias que deben resaltar en el Abogado de Convenios, se desarrolló la Matriz SAATY en base a 8 competencias propuestas con el
objetivo de priorizar 4 competencias duras principales.
1 2 3 4 5 6 7 8
Orientación al
Conocimiento
los resultados
Orientación a
Capacidad de
Pensamiento
Trabajo bajo
Preocupación
Credibilidad
conceptual
inteligente
casuística
por orden,
interno y
seguridad
calidad y
externo
presión
análisis
cliente
N°
Conocimiento
1 X 6
inteligente
Conocimiento
2 Trabajo bajo presión X 1
inteligente
Pensamiento Conocimiento Pensamiento
3 X 5
conceptual inteligente conceptual
Conocimiento Credibilidad Credibilidad
4 Credibilidad casuística X 5
inteligente casuística casuística
Capacidad de Capacidad de Pensamiento Credibilidad
5 Capacidad de análisis X 5
análisis análisis conceptual casuística
Orientación al
Orientación al cliente Conocimiento Pensamiento Credibilidad Capacidad de
6 cliente interno y X 1
interno y externo inteligente conceptual casuística análisis
externo
Orientación a los Conocimiento Trabajo bajo Pensamiento Orientación a Capacidad de Orientación a los
7 X 3
resultados inteligente presión conceptual los resultados análisis resultados
Preocupación Preocupación
Preocupación por
Conocimiento por orden, Pensamiento Credibilidad Capacidad de por orden, Orientación a
8 orden, calidad y X 2
inteligente calidad y conceptual casuística análisis calidad y los resultados
seguridad
seguridad seguridad
116
117
En base al análisis realizado, se obtuvo el Ranking de Competencias duras para el puesto “Abogado de
Convenios” requeridas:
ITEM COMPETENCIAS DURAS PUNTAJE

1 Conocimiento inteligente 6
3 Pensamiento conceptual 5
4 Credibilidad casuística 5
5 Capacidad de análisis 5
7 Orientación a los resultados 3
8 Preocupación por orden, calidad y seguridad 2
2 Trabajo bajo presión 1
6 Orientación al cliente interno y externo 1
Por lo cual las competencias duras principales serán:

4 Credibilidad casuística 5
5 Capacidad de análisis 5
118
b. Matriz SAATY de Competencias Blandas del puesto “Abogado de Convenios”
Para priorizar las competencias blandas necesarias que deben resaltar en el Abogado de Convenios, se desarrolló la Matriz SAATY en base a 8 competencias propuestas con
el objetivo de priorizar 4 competencias duras principales.
1 2 3 4 5 6 7 8
Dinamismo-energía
Responsabilidad
interpersonales
organizacional
Comunicación
Compromiso
Proactividad
Vocación de
Relaciones
personal
efectiva
servicio
Ética
N°
Responsabilidad
1 X 2
personal
Comunicación Comunicación
2 X 4
efectiva efectiva
Responsabilidad Comunicación
3 Ética X 1
personal efectiva
Relaciones Relaciones Relaciones Relaciones
4 X 7
interpersonales interpersonales interpersonales interpersonales
Vocación de Vocación de Comunicación Vocación de Relaciones
5 X 2
servicio servicio efectiva servicio interpersonales
Relaciones
6 Proactividad Proactividad Proactividad Proactividad Proactividad X 5
interpersonales
Dinamismo- Responsabilidad Comunicación Relaciones Dinamismo -
7 Ética Proactividad X 1
energía personal efectiva interpersonales energía
Compromiso Compromiso Compromiso Relaciones Compromiso Compromiso Compromiso
8 Trabajo en equipo X 5
organizacional organizacional organizacional interpersonales organizacional organizacional organizacional
119
En base al análisis realizado, se obtuvo el Ranking de Competencias blandas para el puesto “Abogado de

4 Relaciones interpersonales 7
6 Proactividad 5
8 Compromiso organizacional 5
2 Comunicación efectiva 4
1 Responsabilidad social 2
5 Vocación de servicio 2
3 Ética 1
7 Dinamismo - energía 1
Por lo cual las competencias blandas principales serán:

4 Relaciones interpersonales 7
6 Proactividad 5
120
ANEXO 4: Competencias del Analista Técnico
a. Matriz SAATY de Competencias Duras del puesto “Analista Técnico”
Para priorizar las competencias duras necesarias que deben resaltar en los Analistas Técnicos necesarios para la continuidad de la gestión del cambio propuesto, se
desarrolló la Matriz SAATY en base a 8 competencias propuestas con el objetivo de priorizar 4 competencias duras principales.
1 2 3 4 5 6 7 8
técnico/profes
Orientación al
Conocimiento
los resultados
Preocupación
Orientación a
Pensamiento
Pensamiento
Credibilidad
Experiencia
conceptual
inteligente
por orden,
seguridad
gerencial
interno y
calidad y
analítico
externo
técnica
cliente
ional y
N°
1 Pensamiento analítico X 6
Experiencia
Pensamiento
2 técnico/profesional y X 1
analítico
gerencial
Pensamiento Pensamiento Pensamiento
3 X 5
conceptual analítico conceptual
Pensamiento Credibilidad
4 Credibilidad técnica Credibilidad técnica X 5
analítico técnica
Conocimiento Conocimiento Conocimiento Pensamiento Credibilidad
5 X 5
inteligente inteligente inteligente conceptual técnica
Orientación al
Orientación al cliente Pensamiento Pensamiento Credibilidad Conocimiento
interno y externo analítico conceptual técnica inteligente
externo
Experiencia
Orientación a los Pensamiento Pensamiento Orientación a Conocimiento Orientación a
resultados analítico conceptual los resultados inteligente los resultados
gerencial
Preocupación
Preocupación por Preocupación por Orientació
Pensamiento Pensamiento Credibilidad Conocimiento por orden,
8 orden, calidad y orden, calidad y n a los X 2
analítico conceptual técnica inteligente calidad y
seguridad seguridad resultados
seguridad
121
En base al análisis realizado, se obtuvo el Ranking de Competencias duras para el puesto “Analista
Técnico” requeridas:

1 Pensamiento analítico 6
4 Credibilidad técnica 5
2 Experiencia técnico/profesional y gerencial 1

122
b. Matriz SAATY de Competencias Blandas del puesto “Analista Técnico”
Para priorizar las competencias duras necesarias que deben resaltar en los Analistas Técnicos necesarios para la continuidad de la gestión del cambio propuesto, se
desarrolló la Matriz SAATY en base a 8 competencias propuestas con el objetivo de priorizar 4 competencias duras principales.
1 2 3 4 5 6 7 8
Trabajo en equipo
Responsabilidad
Tolerancia a la
organizacional
Autoconfianza
Compromiso
Autocontrol
Creatividad
Iniciativa
personal
presión
N°
Trabajo en
1 X 2
equipo
2 Autocontrol Autocontrol X 4
Trabajo en
3 Autoconfianza Autocontrol X 0
equipo
Tolerancia a la Tolerancia a la Tolerancia a la Tolerancia a la
4 X 7
presión presión presión presión
Tolerancia
5 Iniciativa Iniciativa Autocontrol Iniciativa
a la X 3
presión
Tolerancia
Responsabilidad Responsabilidad Responsabilida Responsabilidad Responsabilidad
6 a la X 5
personal personal d personal personal personal
presión
Tolerancia
Trabajo en Responsabilidad
7 Creatividad Autocontrol Creatividad a la Iniciativa X 1
equipo personal
presión
Tolerancia
Compromiso Compromiso Compromiso Compromiso Compromiso Compromiso Compromiso
8 a la X 6
organizacional organizacional organizacional organizacional organizacional organizacional organizacional
presión
123
En base al análisis realizado, se obtuvo el Ranking de Competencias blandas para el puesto “Analista
Técnico” requeridas:
ITEM COMPETENCIAS BLANDAS PUNTAJE

4 Tolerancia a la presión 7
6 Responsabilidad personal 5
2 Autocontrol 4
5 Iniciativa 3
1 Trabajo en equipo 2
7 Creatividad 1
3 Autoconfianza 0

2 Autocontrol 4
124
ANEXO 5: Competencias del Subgerente de Ingeniería de Software
a. Matriz SAATY de Competencias Duras del puesto “Subgerente de Ingeniería de Software”
Para priorizar las competencias duras necesarias que deben resaltar en el Subgerente de Ingeniería de Software, se desarrolló la Matriz SAATY en base a 8 competencias
propuestas con el objetivo de priorizar 4 competencias duras principales.
1 2 3 4 5 6 7 8
técnico/profes
Conocimiento
los resultados
Orientación a
Pensamiento
Pensamiento
Credibilidad
Orientación
Experiencia
conceptual
estratégica
Calidad del
inteligente
gerencial
analítico
trabajo
técnica
ional y
N°
Experiencia
Pensamiento
analítico
gerencial
3 X 5
analítico técnica
5 X 4
Pensamiento Pensamiento Credibilidad Orientación
6 Orientación estratégica Orientación estratégica X 2
analítico conceptual técnica estratégica
Experiencia
Orientación a los Pensamiento Pensamiento Orientación a Conocimiento Orientación a
resultados analítico conceptual los resultados inteligente los resultados
gerencial
Pensamiento Pensamiento Credibilidad Conocimiento Calidad del Orientación a
8 Calidad del trabajo Calidad del trabajo X 2
analítico conceptual técnica inteligente trabajo los resultados
125
En base al análisis realizado, se obtuvo el Ranking de Competencias duras para el puesto “Subgerente de
Ingeniería de Software” requeridas:

8 Calidad del trabajo 2
6 Orientación estratégica 2
2 Experiencia profesional 1

126
b. Matriz SAATY de Competencias Blandas del puesto “Subgerente de Ingeniería de Software”
Para priorizar las competencias blandas necesarias que deben resaltar en el Subgerente de Ingeniería de Software, se desarrolló la Matriz SAATY en base a 8 competencias
propuestas con el objetivo de priorizar 4 competencias duras principales.
1 2 3 4 5 6 7 8
Dinamismo-energía
Trabajo en equipo
Responsabilidad
Tolerancia a la
organizacional
Compromiso
Autocontrol
Iniciativa
personal
presión
Ética
N°
3 Ética Trabajo en equipo Autocontrol X 1
4 X 7
Tolerancia a
5 Iniciativa Iniciativa Autocontrol Iniciativa X 3
la presión
Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad Tolerancia a Responsabilidad
6 X 5
personal personal personal personal la presión personal
Tolerancia a Responsabilidad
7 Dinamismo-energía Trabajo en equipo Autocontrol Ética Iniciativa X 0
la presión personal
Compromiso Compromiso Compromiso Compromiso Tolerancia a Compromiso Compromiso Compromiso
8 X 6
organizacional organizacional organizacional organizacional la presión organizacional organizacional organizacional
127
En base al análisis realizado, se obtuvo el Ranking de Competencias blandas para el puesto “Subgerente
de Ingeniería de Soporte” requeridas:

2 Autocontrol 4
5 Iniciativa 3
3 Ética 1
7 Dinamismo-energía 0

2 Autocontrol 4
128
ANEXO 6: Competencias del Jefe de Convenios
a. Matriz SAATY de Competencias Duras del puesto “Jefe de Convenios”
Para priorizar las competencias duras necesarias que deben resaltar en el Jefe de Convenios, se desarrolló la Matriz SAATY en base a 8 competencias propuestas con el
1 2 3 4 5 6 7 8
técnico/profes
Orientación al
Conocimiento
los resultados
Orientación a
relaciones de
Pensamiento
Credibilidad
Orientación
Experiencia
estratégica
inteligente
Manejo de
gerencial
negocios
analítico
técnica
ional y
logro
N°
Experiencia
Pensamiento
analítico
gerencial
Pensamiento
3 Orientación al logro Orientación al logro X 5
analítico
analítico técnica
Conocimiento Conocimiento Conocimiento Orientación al Credibilidad
5 X 4
inteligente inteligente inteligente logro técnica
Pensamiento Orientación Orientación al Credibilidad Orientación
6 Orientación estratégica X 2
analítico estratégica logro técnica estratégica
Experiencia
Orientación a los Pensamiento Orientación al Orientación a Conocimiento Orientación a
resultados analítico logro los resultados inteligente los resultados
gerencial
Manejo de
Manejo de relaciones Pensamiento Manejo de relaciones Orientación al Credibilidad Conocimiento Orientación a
8 relaciones de X 2
de negocios analítico de negocios logro técnica inteligente los resultados
negocios
129
En base al análisis realizado, se obtuvo el Ranking de Competencias duras para el puesto “Jefe de

3 Orientación al logro 5
8 Manejo de relaciones de negocios 2
6 Orientación estratégica 2
2 Experiencia profesional 1

3 Orientación al logro 5
130
b. Matriz SAATY de Competencias Blandas del puesto “Jefe de Convenios”
Para priorizar las competencias blandas necesarias que deben resaltar en el Jefe de Convenios, se desarrolló la Matriz SAATY en base a 8 competencias propuestas con el
1 2 3 4 5 6 7 8
Responsabilida
Tolerancia a la
organizacional
Comunicación
Compromiso
Dinamismo-
Trabajo en
d personal
Iniciativa
efectiva
energía
presión
equipo
Ética
N°
Comunicación Comunicación
2 X 4
efectiva efectiva
Comunicación
3 Ética Trabajo en equipo X 1
efectiva
4 X 7
Comunicación Tolerancia a
5 Iniciativa Iniciativa Iniciativa X 3
efectiva la presión
Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad Tolerancia a Responsabilidad
6 X 5
personal personal personal personal la presión personal
Dinamismo- Comunicación Tolerancia a Responsabilidad
7 Trabajo en equipo Ética Iniciativa X 0
energía efectiva la presión personal
Compromiso Compromiso Compromiso Compromiso Tolerancia a Compromiso Compromiso Compromiso
8 X 6
organizacional organizacional organizacional organizacional la presión organizacional organizacional organizacional
131
En base al análisis realizado, se obtuvo el Ranking de Competencias blandas para el puesto “Jefe de

5 Iniciativa 3
3 Ética 1
7 Dinamismo-energía 0

132
ANEXO 7: Competencias del Asistente de Soporte Técnico
a. Matriz SAATY de Competencias Duras del puesto “Asistente de Soporte Técnico”
Para priorizar las competencias duras necesarias que deben resaltar en el Asistente de Soporte Técnico necesarios para la continuidad de la gestión del cambio propuesto,
se desarrolló la Matriz SAATY en base a 8 competencias propuestas con el objetivo de priorizar 4 competencias duras principales.
1 2 3 4 5 6 7 8
técnico/profes
Orientación al
Conocimiento
los resultados
Preocupación
Orientación a
Pensamiento
Pensamiento
Credibilidad
Experiencia
conceptual
inteligente
por orden,
seguridad
gerencial
interno y
calidad y
analítico
externo
técnica
cliente
ional y
N°
Experiencia
Pensamiento
analítico
gerencial
3 X 5
analítico técnica
5 X 5
Orientación al
Orientación al cliente Pensamiento Pensamiento Credibilidad Conocimiento
interno y externo analítico conceptual técnica inteligente
externo
Experiencia
Orientación a los Pensamiento Pensamiento Orientación a Conocimiento Orientación a los
7 técnico/profesional X 3
resultados analítico conceptual los resultados inteligente resultados
y gerencial
Preocupación
Preocupación por Preocupación por
Pensamiento Pensamiento Credibilidad Conocimiento por orden, Orientación a
8 orden, calidad y orden, calidad y X 2
analítico conceptual técnica inteligente calidad y los resultados
seguridad seguridad
seguridad
133
En base al análisis realizado, se obtuvo el Ranking de Competencias duras para el puesto “Asistente de
Soporte Técnico” requeridas:

2 Experiencia técnico/profesional y gerencial 1

134
b. Matriz SAATY de Competencias Blandas del puesto “Asistente de Soporte Técnico”
Para priorizar las competencias duras necesarias que deben resaltar en el Asistente de Soporte Técnico necesarios para la continuidad de la gestión del cambio
propuesto, se desarrolló la Matriz SAATY en base a 8 competencias propuestas con el objetivo de priorizar 4 competencias duras principales.
1 2 3 4 5 6 7 8
Responsabilida
Tolerancia a la
organizacional
Autoconfianza
Compromiso
Autocontrol
Creatividad
Trabajo en
d personal
Iniciativa
presión
equipo
N°
Trabajo en
3 Autoconfianza Autocontrol X 0
equipo
4 X 7
Tolerancia a la
5 Iniciativa Iniciativa Autocontrol Iniciativa X 3
presión
Responsabilidad Responsabilidad Responsabilidad Responsabilida Tolerancia a la Responsabilidad
6 X 5
personal personal personal d personal presión personal
Trabajo en Tolerancia a la Responsabilidad
7 Creatividad Autocontrol Creatividad Iniciativa X 1
equipo presión personal
Compromiso Compromiso Compromiso Compromiso Tolerancia a la Compromiso Compromiso Compromiso
8 X 6
organizacional organizacional organizacional organizacional presión organizacional organizacional organizacional
135
En base al análisis realizado, se obtuvo el Ranking de Competencias blandas para el puesto “Asistente de
Soporte Técnico” requeridas:

2 Autocontrol 4
5 Iniciativa 3
7 Creatividad 1
3 Autoconfianza 0

2 Autocontrol 4
136

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El RENIEC emite tres tipos de acta:

e. Suministro de Información en Línea

El suministro de información en línea, se brinda por convenio a personas jurídicas constituidas en el

Actualmente son tres los tipos de suministro de información por convenio:

2.6 Principales Proveedores

Los principales proveedores de los procesos claves del RENIEC son:

 INDRA PERU S.A.: Servicio de digitalización de formularios para el DNI.

Proveedores del Soporte Tecnológico: Relacionados a la adquisición, mantenimiento y soporte del

 SAGEM: Servicio de soporte al Sistema de Identificación de Huellas Dactilares.

Proveedores Insumo Proceso Salida Cliente

Tabla N° 1 Matriz SIPOC

3.1 Mapa de Macro procesos

La clasificación de los procesos se detalla a continuación:

Planeamiento y Marco legal y Gestión de

Grupos de Interés Grupos de Interés

Sector Privado Sector Privado

Gestión de Recursos Gestión de las TIC y Gestión del Calidad e

PROCESOS DE MEDICIÓN - ANÁLISIS - MEJORA

Figura N° 2 Mapa de Macro Procesos del RENIEC

3.2.1. Escalas de medición para la Priorización

a. Escala de medición para el impacto estratégico:

b. Escala de medición para el valor agregado para clientes y partes interesadas:

Figura N° 3 Impacto estratégico vs Impacto en Valor de los Procesos

b. Escala de Puntuación: Probabilidad

Los puntajes definidos para cada proceso son los siguientes:

Tabla N° 7 Procesos a ser priorizados

Por lo tanto en la primera etapa del proyecto, se considerará lo relacionado al proceso de

3.3.1. Escalas de medición para la priorización

a. Escala de puntuación: Eficiencia del proceso en función al cliente

1 No satisfacen las expectativas del cliente

2 Satisfacen las expectativas del cliente

3 Satisfacen o exceden las expectativas del cliente

Tabla N° 8 Escala de medición de la Eficiencia del proceso en función al cliente

b. Escala de puntuación: Eficiencia interna de capacidad del proceso

A continuación se muestra la tabla de puntuaciones en base al promedio, las puntuaciones brindadas

Eficiencia del Eficiencia interna de

Tabla N° 10 Priorización del Sub Proceso

4. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE REDISEÑO

En base a lo explicado en el punto III. Se ha seleccionado el subproceso a ser rediseñado “Evaluación de

Rediseñar el proceso considerando principalmente la eliminación de aquellas actividades que no le

1) Construcción de la Propuesta de Rediseño

1.1) Recolección de la información relacionada con el Panorama

Tabla N° 11 Cronograma de desarrollo para la construcción de la Propuesta

4.3.1. Recepción de Solicitud

Figura N° 4 AS IS - Recepción de la solicitud

Figura N° 5 AS IS - Evaluación de la solicitud

Figura N° 6 AS IS - Firma de Convenio

Figura N° 7 AS IS - Generación de accesos

Figura N° 8 AS IS - Notificación al cliente

Tabla N° 13 Matriz de análisis AVA - ESIA