BSC: Procesos Internos

 Indicador 1
 Nombre del indicador: Nivel de satisfacción del cliente
 Para qué sirve: Para medir el grado de satisfacción de un comprado al asumir un
producto o servicio ofrecido por la empresa. Esta valoración es el resultado de las
expectativas del cliente hacia el producto o servicio.
 Como se obtiene (formula)
CSAT= # de clientes satisfechos / # de total de personas que respondieron la
encuesta x 100
 Un ejemplo y su respectivo comentario
En el trascurso del año la empresa Textil del Valle hace una encuesta general a todos
sus clientes para poder saber su grado de satisfacción con sus pedidos.
 # de clientes satisfechos: 2,000
 # total de personas que respondieron la encuesta: 1,100
 CSAT= # de clientes satisfechos / # de total de personas que respondieron la encuesta x
100
 (2000/1,100) x 100
1.81 x 100= 181%
Este resultado de 181% refleja el porcentaje de satisfacción de los clientes siendo mas
del 100% teniendo así gran aceptación en cuento a sus clientes y un buen trabajo en
los pedidos.

 Indicador 2
 Nombre del indicador: Participación de mercado.
 Para qué sirve: Nos ayuda a conocer qué porcentaje de consumidores termina
satisfecho con sus compras y que porcentaje no lo hace y decide devolver los
productos.
 Como se obtiene (formula)
Tasa de devolución = (pedidos devueltos / total de pedidos) x 100
 Un ejemplo y su respectivo comentario
Para llevar un mejor control de tasa de devoluciones Textil del Valle tiene registrado
2,300 salidas o despachos y 400 devoluciones.
Tasa de devolución = (pedidos devueltos / total de pedidos) x 100
T. de devolución = (400/2,300) x 100
= 0.17 x 100
= 17%

En este punto vemos que la Tasa de devolución es baja con un 17%, esto más que todo se debe
a pequeños errores en algunos de los procesos que pasa la prenda.