GERENCIAMIENTO DE LA CALIDAD

UADE

Ing. Martín Ignacio Tilve

 Grupos de Procesos de Gerenciamiento de Proyectos

.)
(CONT
EN
RESUM
CE
ALCAN
DEL
ENTO
CIAMI
GEREN
Areas de Iniciación Planificación Ejecución Control Cierre
Conocimiento

Integración Desarrollar Acta Desarrollar Plan del Dirigir la Ejecución Monitoreo y Cerrar el Proyecto
Constitutiva Proyecto del Proyecto Controlar el Trabajo
Desarrollar del Proyecto
Declaración del
Alcance Preliminar

Alcance Planificación del Verificación del

Alcance Alcance
Definición del Control del Alcance
Alcance
Crear WBS

Plazo Definición de Control del

Actividades Cronograma
Secuenciamiento de
Actividades
Estimación de
Recursos
Estimación de
Duración
Desarrollo del
Cronograma

Costo Estimación de Control de Costos

Costos
Presupuesto

Calidad Planificación de la Asegurar la Calidad Controlar la Calidad

Calidad
 .)
(CONT
EN
RESUM
CE
ALCAN
DEL
ENTO
CIAMI
GEREN
Grupos de Procesos de Gerenciamiento de Proyectos

Areas de Iniciación Planificación Ejecución Control Cierre

Conocimiento

RRHH Planificación de los Conformar el Equipo Asminitrar el Equipo

RRHH del Proyecto del Proyecto

Comunicaciones Planificación de las Distribución de la Reporte del

Comunicaciones Información Desempeño
Administar
Stakeholders

Riesgos Planificación de Monitoreo y Control

Riesgos de Riesgos
Identificación de
Riesgos
Análisis Cualitativo
Análisis Cuantitativo
Planificación de
Respuesta al Riesgo

Adquisiciones Planificación de Solicitar Respuesta Administración de Cierre de Contratos

Adquisiciones de Proveedores Contratos
 4

PROCESOS DE INICIACIÓN
Iniciación
 PROCESOS DE PLANIFICACIÓN
PROCESOS CENTRALES
Secuenciamiento
De Actividades
Definición de Desarrollo del
Actividades Cronograma
Planificación
del Alcance Estimación de
Duración
Actividades
Planificación
Desarrollo
de Recursos
del Plan de
Estimación Proyecto
Definición
del Alcance de Costos

Planificación
Presupuestación
de Gestión
de Riesgos de Costos

PROCESOS FACILITADORES
Planificación Planificación Incorporación Planificación Planificación
de la Calidad Organización del Staff Contrataciones Licitaciones

Planificación Identificación An. Cualitativo An. Cuantitativo Planif. Resp.

Comunicac. de Riesgos de Riesgos de Riesgos Riesgo

5
 PROCESOS DE EJECUCIÓN
Ejecución del
Plan de Proyecto

PROCESOS FACILITADORES
Aseguramiento
de la Calidad

Distribución de Desarrollo del Verificación del

Información Equipo alcance

Cotizaciones y Selección de Administración

Concursos Contratistas de Contratos

6
 PROCESOS
DE
Informe sobre Control
Desarrollo del General
Proyecto de Cambios

CONTROL
PROCESOS FACILITADORES
Verificación del Ctrl de Cambios Control del
Alcance del Alcance Programa

Control de Control de Control de

Costos Calidad Riesgos
 PROCESOS DE CIERRE
Cierre de Cierre
Contratos Administrativo

8
¿ QUÉ ES LA CALIDAD ?

9
CALIDAD : EJEMPLO

10
Tesla Cyber Truck 11
 EQUILIBRIO DE VARIABLES
Variación de Costo Variación de Plazo

CALIDAD CALIDAD

Alcance Variación del

Alcance
Alcance

12
Definir CALIDAD parece no
ser fácil…

Veamos un ejemplo

13
¿ Cuál de los siguientes vehículos es de mayor “calidad” ?

(a) Renault Clio (3 puertas)

(b) Audi R8
(c) Ford Focus Sedan
14
 DEFINICION DE CALIDAD
Un producto/servicio cumple
con el concepto de calidad
cuando sus especificaciones
se ajustan a los requisitos
del cliente.
15
DEFINICION DE CALIDAD

1) CLIENTE

2) REQUISITOS

3) ESPECIFICACIONES

4) MANUAL DE CALIDAD
16
•Calidad es cumplir con REQUISITOS

•Los REQUISITOS de deben llevar a ESPECIFICACIONES

•Los REQUISITOS los define el CLIENTE

•Volviendo al ejemplo de los automóviles…

•Defina ahora los requisitos que puede definir el cliente…

CONCLUSION IMPORTANTE

Un producto / servicio cumple con el concepto de calidad

cuando sus especificaciones
se ajustan a los requisitos del cliente.

17
¡Atentos!

Hay una CALIDAD OBJETIVA (CUMPLIR REQUISITOS)

pero también hay una CALIDAD PERCIBIDA que es como

el cliente “percibe” al producto y depende de cada uno, esto

puede sumar o restar al producto / servicio, responde a

requisitos que no están definidos explícitamente.

La Norma ISO9001/2015 incluye este nuevo concepto de

“Percepción de Calidad” para ser tenido en cuenta…

“La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función

y desempeño previstos, sino también su valor percibido
y el beneficio para el cliente.”
 GERENCIAMIENTO DE REQUERIMIENTOS
{
Explicitas
Necesidades
Expectativas
Implícitas

Requerimientos
Requerimientos
PRODUCTO CLIENTE Requerimientos
Requerimiento

Requerimientos
Requerimientos
Requerimientos
Especificación

19
EJERCICIO :
Producción de Eventos
Culturales para el Verano : Recitales

1) ¿Qué quiere el cliente ?

2) ¿Cuánto está dispuesto a pagar ?
3) ¿Qué requisitos existen y qué
atributos definimos?
4) ¿Qué es hacer especificaciones ?
20
SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD

21
Gestión de la Calidad

PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Procesos que serán tratados en este área:
 Planificación de la calidad: Identificar cuáles son las
requisitos relevantes para el producto/servicio

 Aseguramiento de la calidad: evaluación de la

realización del producto/servicio mientras se va
ejecutando el proyecto, proporcionando un índice de
calidad fiable.

 Control de calidad: monitoreo de los resultados

específicos para determinar si cumplen las
normas de calidad impuestas. Identificando formas
de eliminar cualquier causa que cambie la calidad
prevista

22
 Las normas de calidad se deben aplicar no sólo al

PROCESOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

producto/servicio sino también a la propia gestión.

 Satisfacción del cliente: hacer comprender,

manejar e influenciar la idea del cliente sobre el
producto: es conforme a especificaciones, se ajusta a
un uso real.
 Prevención mejor que inspección: evitar errores
sin tener que corregirlos
 Mejora Continua: Ciclo de Deming de Planificar-
Hacer-Verificar-Actuar (PDCA), TQM, Six Sigma, Lean
Six Sigma
 Costo de la Calidad y la No calidad
 Responsabilidad de la Dirección
23
¿Cuáles son los 7 Principios de la Gestión de la Calidad?
1) ENFOQUE AL CLIENTE

Gestión de la Calidad
Es cumplir con los REQUISITOS, es definir QUE QUIERE EL CLIENTE

2) LIDERAZGO
Convicción y Compromiso de la alta Dirección, debe ser parte de la
ESTRATEGIA de mi organización

3) COMPROMISO Y COMPETENCIA DE LAS PERSONAS

Todos somos responsables de la calidad

4) ENFOQUE BASADO EN LOS PROCESOS

"Si usted no puede describir lo que está haciendo como un proceso, usted no sabe lo que está
haciendo."
(W. Edwards Deming)

5) MEJORA
Adaptarse a un mundo dinámico (Mejora Continua)

6) TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA

Evitar la Subjetividad

7) GESTION DE LAS RELACIONES ( STAKEHOLDERS )

• Joseph Juran (1995): calidad
significa la satisfacción del cliente
externo e interno
CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO

• Edward Deming (1998): La Calidad

debe mejorar constantemente por
las cambiantes necesidades del
mercado.
CONCEPTO DE MEJORA
CONTINUA
GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

•Gestión (el cuerpo directivo está

totalmente comprometido) de la
Calidad (los requerimientos del
cliente son comprendidos y
asumidos exactamente) Total
(todo miembro de la organización
está involucrado, incluso el cliente
y el proveedor, cuando esto sea
posible).
A) PLANIFICACION
DE LA CALIDAD

28
 Identifica cuáles son las requisitos para el

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
producto/servicio, viendo cómo serán
cumplidos.
 Pieza clave de la planificación debe ser realizada
en paralelo con otros procesos de planificación

Entradas Herramientas y Salidas

• Política de calidad técnicas • Plan de gestión de
• Objetivo de calidad • Análisis de costes calidad
• Descripción del producto • Análisis de pruebas • Definiciones de
• Normas y regulaciones: • Benchmarking ejecución
• Salidas de otros • Lista de comprobaciones
• Diagrama Causa-Efecto
procesos de • Entradas para otros
• Flujogramas
planificación procesos
• Diseño de pruebas y
experimentos

29
HERRAMIENTAS Y TECNICAS
BASICAS DE CALIDAD

30
 Se llaman también diagramas Ishikawa o

DIAGRAMAS CAUSA-EFECTO
diagramas espina de pescado, que ilustran como
las causas y sub-causas varias se relacionan
para crear problemas o efectos potenciales.

Tiempo Máquina Método Material

ERROR O
PROBLEMA

Energía Medidas Personal Entorno

31
DIAGRAMA CAUSA EFECTO

32
 Flujogramas de sistemas o procesos, muestran como

FLUJOGRAMAS DE PROCESOS
los elementos varios de un sistema se
interrelacionan.
 Los flujogramas pueden ayudar al equipo de proyecto
a anticipar donde y que problemas de calidad pueden
ocurrir y por lo tanto puede ayudar a desarrollar
aproximaciones que traten con ellos.
 Un ejemplo de un flujograma para la revisión de
diseños.

Diseño Revisión OK PROCEDA

Cambio

33
Hoja de Control : es un impreso destinado a ir volcando datos
relacionados al comportamiento de un proceso. Puede ser realizado en forma
de gráfica o de tabla. Permite al usuario registrar datos de manera ordenada
y sencilla, tratando de interferir lo menos posible en su tarea.

34
Diagrama de Pareto Regla 80/20
Sirven para guiar posibles acciones correctivas,
Primero se deben corregir causas que generan mayor número de errores

En general un pequeño número de causas son las que producen

generalmente la mayor parte de los errores ("pocos vitales" y "muchos triviales“)
Esto determina las prioridades.

35
HISTOGRAMA: Representa gráficamente, en forma de barras,
una variable a analizar.
Su altura es proporcional a la frecuencia.
En el eje horizontal aparecen los valores que puede tomar la variable y
en el vertical las frecuencias asociadas.

36
HISTOGRAMA:

A) Medidas de Posición

B) Medidas de Dispersión

37
Diagrama de Control: : es una representacion gráfica de
sucesivas tomas de datos de algún parámetro de un proceso.
Generalmente posee límites preestablecidos, uno superior y uno inferior,
en función del patrón de comportamiento o la tendencia es posible
determinar si un proceso está o no fuera de control.

Determina si un proceso es estable o no 38

 Permite establecer, si es posible, una relación entre dos

DIAGRAMAS DE CORRELACIÓN
parámetros o factores.
 No permite establecer si hay un relación causa-efecto sino
determinar si existe alguna relación entre el comportamiento
de dos variables.

Si hay CORRELACION puedo estableces una línea de REGRESION

y utilizarla para calcular tendencias
39
40
41
Muestreo Estratificado:

Es una herramienta gráfica que permite clasificar los elementos

de una población afines, dividiéndolos en estratos.
Esta estratificación permite analizar en detalle la estructura de una población
con el objetivo de detectar causas comunes del comportamiento
de los distintos elementos.

42
 Modelo Sipoc:
Existen diversas maneras de describir un proceso, de representarlo o «mapearlo».

Supplier (Proveedor): ¿Quién provee las entradas al proceso?.

Puede tratarse de un proveedor externo o, simplemente, el proceso anterior.

Input (Entrada): ¿Qué precisa el proceso? Es todo lo que utiliza el proceso para desarrollarse.
Puede tratarse de información, material o documentación.

Process (Proceso): ¿Cuáles son las actividades que se realizan sobre las entradas,
que añaden valor y las convierten en salidas?.

Output (Salida): ¿Qué entrega el proceso? Dependiendo del caso, puede ser un producto, información
o documentación, entre otras posibilidades.

Customer (Cliente): ¿Quién precisa las salidas del proceso?

En este caso también puede ser un cliente externo, o el proceso siguiente.

43
Modelo Sipoc:

44
B) ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

45
 Proceso de auditar los requisitos de calidad y los

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
resultados obtenidos a partir de las medidas de control
de calidad a fin de garantizar se cumplan los requisitos
 Se deber realizar a lo largo de todo el proyecto.
 En grandes proyectos y organizaciones existe una unidad
organizativa destinada a ello.

Entradas Herramientas y Salidas

• Plan de administración técnicas • Mejora de la calidad
de la calidad • Herramientas y técnicas
• Resultados de las de planeación de la
mediciones del control calidad.
de calidad • Auditorias de calidad.
• Definiciones
operacionales

46
C) CONTROL DE CALIDAD

47
 El control de calidad involucra monitorear

CONTROL DE LA CALIDAD
resultados específicos del proyecto para
determinar si estos cumplen con los estándares
relevantes de calidad e identificar maneras de
eliminar las causas de los resultados
insatisfactorios.

Entradas Herramientas y Salidas

• Resultados de trabajo técnicas • Mejoramiento de la
• Plan de administración • Inspección. calidad
de la calidad • Tablas de control. • Decisiones de
• Definiciones • Diagramas de Pareto. aceptación
operacionales • Trabajo repetido
• Muestreo estadístico.
• Listas de chequeo • Listas de chequeo
• Flujogramas
terminadas
• Análisis de tendencias

48
 Monitorear los resultados del proyecto específico

CONTROL DE LA CALIDAD
para determinar si se cumplen las normas de
calidad
 Identificar factores que eliminen las causas de
resultados insatisfactorios.
 Requiere:
 Conocimientos prácticos de control de calidad
estadísticos, especialmente en muestreo y probabilidad,
diferenciando:
 Prevención vs inspección (ya se han cometido errores)
 Muestreo de atributos (si/no) y variables-
 Causas especiales y aleatorias (normalmente suceden).
 Tolerancias (resultado aceptable) y límites del control
(proceso controlado si está dentro de dichos límites).

49
 Visualización gráfica de los resultados en el tiempo

DIAGRAMAS DE CONTROL DE DESEMPEÑO

 Para determinar si el proceso se encuentra bajo control.
 Si un proceso está dentro de los límites de control no
debiera ser ajustado, aunque si mejorado.
 Utilizados para controlar la salida de cualquier variable.

50
 AUDITORIA DE CALIDAD

MEJORA CONTINUA
 ES un proceso estructurado e independiente cuyo
objetivo es determinar si las actividades del proyecto
cumplen con las políticas, los procesos y los
procedimientos de la organización y del proyecto

 Define NO CONFORMIDADES

 Pueden ser programadas o aleatorias

 Auditores Internos o Externos

51
 ISO 9001

JERARQUÍA DE DOCUMENTOS ISO 9001

Manual
de Calidad
Auditoria de Calidad

Procedimientos

Registros
52
MEJORA CONTINUA

53
 MEJORA CONTINUA DEL PROCESO, es un

MEJORA CONTINUA
medio iterativo para mejorar la calidad del
proceso.
 La MEJORA CONTINUA DE PROCESOS reduce las
perdidas y elimina las actividades que no
agregan valor.
 Se busca maximizar los niveles de EFICACIA y
EFICIENCIA.

54
TOTAL QUALITY MANAGEMENT

55
 TQM
 Es una filosofía de Trabajo para toda la Empresa

 Una forma de pensar en la organización

 Basado en la definición y gestión de procesos

 Desglose de todas las actividades
 Establecer la secuencia correcta
y la adecuada interacción
 La medición y análisis de los resultados

 Metodología de perfeccionamiento
de las actividades y de los métodos de control
COSTOS DE LA CALIDAD /
NO CALIDAD

57
• Costos de Calidad: son los derivados de los
esfuerzos de la organización para fabricar un
producto o generar un servicio con la calidad
ofrecida

• Costos de la No Calidad (o “precio del

incumplimiento”): son aquellas erogaciones
producidas por ineficiencias o incumplimientos
 Costos de Calidad
• Los costos de prevención: son los de todas las
actividades llevadas a cabo para evitar defectos en
el diseño y desarrollo, en las compras de insumos,
equipos, instalaciones y materiales; en la mano de
obra y en otros aspectos relacionados con el inicio
y creación de un producto.

• Los costos de evaluación: Son los costos de las

actividades destinadas a inspeccionar la calidad de
los productos ya sean producidos por la
organización, como recibidos de los proveedores.
¿ DUDAS , CONSULTAS ?

¡ Muchas Gracias !

60