UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

Evaluación : Examen Parcial Fecha : 10/10/2023

CURSO : Sistema de Gestión de Calidad Hora : 7 pm
Docente : Arteaga Cortez Humberto Duración: 2 hrs

1) C ASO

La Universidad Nacional de Callao está requiriendo mejorar sus procesos para incorporar Gestión de calidad en su
proceso de matrícula del estudiante:

Diseñe usted un proceso propuesto (flujograma de documento) que muestre el flujo de información desde el pago a
banco hasta su matrícula. El proceso debe mostrar la integración con otros procesos de ser necesario, aun cuando dichos
procesos no sean parte del estudio. (10 ptos)

Debe tener en cuenta para el proceso que se le está encargando, lo siguiente:

▪ Nombre del proceso

▪ Actores internos y externos del proceso
▪ Breve descripción de los objetivos del proceso

2) Cuando se elabora un “Producto” o “Servicio”, hay dos actores fundamentales; El quien crea el objeto y el beneficiario
del objeto. Cuando se trata de objetos de consumo masivo muchas veces no se logra una buena percepción del
objeto por el beneficiario.

Señale usted para este caso en que se basó la calidad y explique ¿De qué manera se puede lograr una máxima
percepción del objeto por el beneficiario? (4 ptos)

3) Cuando un proceso es transversal (pasa por varias áreas), sabemos que cada área tiene un jefe o gerente respectivo
quien se responsabiliza de las actividades en su área. En el ámbito real en las organizaciones, cuando el proceso pasa
por su área cada jefe se encarga de atender la información que corresponda a su área, esto significa que el proceso
resulta teniendo “varios jefes”. ISO 9001 señala que se debe establecer dueño del proceso, en este caso se observa
que tiene varios dueños.
Explique si este hecho es correcto o incorrecto, fundamenta lo siguiente: (6 ptos)
a) La presencia de varios dueños en el proceso, influye positivamente o negativamente en el proceso?
b) ¿Si se tiene un solo dueño en el proceso, cómo se resolvería el conflicto con el jefe del área que es responsable de
la actividad?

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Alumno :Carlos Rey Mendoza Vilcañaupa

Actores internos: Rector, Director, Docentes, OTI, Alumnos

Actores externos: Banco, cajeros del banco, Soporte de la app del banco, Soporte de la plataforma de la UNAC

Se verá dos procesos :

El primero nos muestra como se comienza el procedimiento son las notas del alumno ya que eso nos dirá si en caso el
alumno podrá matricularse en el actual semestre, en cuáles cursos y si tiene alguna restricción.
El segundo nos muestra el proceso que sigue el alumno para la matrícula, verificado tanto su deuda a pagar con la
universidad mediante el banco, la verificación de la plataforma junto con el banco para habilitar luego la matrícula o en
caso contraria mostrar que no se ha matriculado el alumno, hasta el final del proceso donde el alumno ya está
matriculado.

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2.
En primer lugar lo que se debe considerar es que el producto cumpla con lo indispensable que es su utilidad, el producto
o servicio debe cumplir con las necesidades del beneficiario
Luego lo que se revisará será la practicidad o la simpleza con la que el producto pueda cuimplir con su objetivo,
podríamos tener un producto que cumple con lo que queremos pero si no es práctico o no tenga un modo fácil de usar ,
el beneficiario no podrá apreciarlo como es debido.
otro punto a considerar será el diseño, debe tener un diseño atractivo, amigable para el usuario el cual brindara un
mayor valor de m¿nuestro producto o servicio frente a otro
Por último ya que al ser un producto, servicio masivo vamos a considerar el servicio posventa debe ser efectivo, el
servicio al cliente debe asegurarse de poder responder a las preguntas del usuario frente a este, ya que el usuario debe
estar enterado de que tan necesario es este producto para él.

3.
a) la presencia de varios dueños en el proceso trae beneficios y a la vez consecuencias
tendremos que cuando hay varios dueños en el proceso cada uno podrá darle la mejor calidad que
pueda a su parte del proceso ya que sus esfuerzos estarán enfocados en eso
Claro que eso sería en un caso idóneo, cada uno se especializa de su parte del proceso pero mayormente
podría haber casos en que se dupliquen esfuerzos innecesarios por la falta de coordinación entre estos,
la falta de comunicación, tal vez por rivalidades o diferencias entre los diferentes dueños

como conclusión es bueno tener varios dueños para así el proceso sea sistemático y todo pase con
regularidad y especialización en todas las fases del proceso pero siempre teniendo un control en los
agentes y hacer que se mantengan comunicados e informados sobre todos los inconvenientes que
podría haber.

b) En el último caso tiene que haber un mediador , un agente que esté allí que sea capaz de hacer que ambas parte
comunicarse y tomar responsabilidades, ya que antes de comenzar el proyecto cada agente ha tomado roles y
responsabilidades claras y acatarlas ya que al final ambos buscan el mismo objetivo .