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Captulo 2
Identificacin y diseo de procesos
Definicin de proceso
Actividades
<--
Insumo yk. lor Agregado Producto
Requisitos
En los aos 90, antes de la apertura econmica, la industria estaba protegida y se presen-
taban muchos negocios sin competidores; es decir, no haba variedad de productos o ser-
vicios en ciertos segmentos del mercado, por tanto, el cliente, al no tener otra alternativa,
se deba conformar con aquello que se le ofreca.
Objetivo: propsito del proceso, qu se pretende lograr con l; tiene relacin con el
producto.
' Teora aplicable a cualquier situacin en el universo, cuya definicin es reconocida en el mbito de la adminis-
tracin como "Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan para el logro de un objetivo
comn".
Responsable: persona que orienta, observa y mantiene el proceso bajo control y asig-
na los recursos necesarios para lograr el objetivo.
Insumos: todo lo que requiere como materia prima para ser transformada en producto
final. Es el proceso el que convierte las entradas en salidas mediante las actividades
de transformacin y utilizacin de los recursos. Tambin se requiere como insumo la
informacin necesaria para la transformacin y la retroalimentacin que permita hacer
ajustes al proceso.
Debe determinarse quin provee los insumos, en otras palabras quin es el proveedor
(interno o externo), mejor si se precisa cul es el proceso que lo provee, para saber con
quin interacta o a quin se dirige para establecer los requisitos.
Productos: todo lo que entrega el proceso para un cliente, bien sea interno o externo
y que debe responder a las necesidades identificadas para ste, puede ser tangible
cuando es un bien material o intangible cuando se trata de un servicio. Tambin se
tiene en cuenta la informacin generada por el proceso como resultado de las medi-
ciones o informacin requerida para el uso del producto.
Recursos: todo aquello que permite transformar los insumos en producto, clasificados
como mano de obra, mquinas, medios logsticos o tecnologa dura y blanda (hard-
ware y software), en general todo aquello que utiliza pero no se consume a travs de
la transformacin.
Vase la tabla 2.1 Formato de Proceso, en la cual se presenta a modo de plantilla la infor-
macin necesaria para describir y precisar los diferentes procesos.
Nro:
Proceso: Fecha
Elaboracin
Macroproceso Proceso Sub -proceso Actividad Tarea
INICIA:
Primera accin
TERMINA:
ltima accin
ELABOR:
Persona y Dpto.
OBJETIVO:
Qu pretende el proceso
Indicador de Gestin
INSUMOS Formatos
Datos de Entrada:
Listados, informacin. Tablas
PROVEEDORES:
Cargos, Dpto., Pers.
PRODUCTOS Formatos
Datos de Salida:
Listados, informacin. Tablas
CLIENTES:
Cargos, Dptos, %rs
RECURSOS
HUMANOS:
Cargos y cantidad
EQUIPOS y MATERIAL
Necesarios para realizar
el proceso
TIEMPO DE CICLO: Ciclo:
Duracin Actividades:
Repeticiones en un perodo Frecuencia:
COSTO:
Valor aproximado del proceso
Eficacia:
Eficiencia:
Es el uso adecuado de los recursos que permitirn determinar el costo adecuado del pro-
ducto final. Puede establecerse de tres maneras diferentes:
Si se quiere obtener un segmento ms amplio del mercado, los procesos debern ser
flexibles, es decir, se puedan adecuar a diferentes necesidades o formas de entregar un
producto o prestar un servicio. En la tabla 2.2 se describe un ejemplo de proceso.
Tangible Intangible
Cuero
Pegantes
Aerolneas: "Viaje"
Proveedor I nsumos Clavos
Hoteles: "Hospedaje"
Cordel
Cajas
Disear calzado
Disear viaje
Cortar cuero
Confirmar disponibilidad
Productor Actividades Ensamblar partes
Expedir tiquetes
Ajustar acabados
Expedir el comprobante
Empacar
Los procesos se pueden clasificar dependiendo del impacto, el alcance o el aporte que le
hacen a la organizacin.
Documentacin de procesos
Macroproceso
Actividades
Cada nivel se
comporta como
PROCESO
En la figura 2.3 se presentan los diferentes niveles de documentacin en los que se sopor-
ta un sistema.
Manual del
Sistema
El manual se elabora como referencia para fines de auditoras internas o externas o por
solicitud expresa de un cliente, para entrenamiento o para cumplir con los requisitos esta-
blecidos en las normas internacionales de certificacin.
Caracterizacin de procesos
Documento que describe esquemticamente la secuencia de actividades que se deben
seguir por las personas de las reas involucradas en el desarrollo de un proceso. Las
caracterizaciones incluyen diagramas de flujo de acuerdo con el tipo establecido por la
organizacin y remiten a los formatos, instructivos y registros.
Formatos
Son documentos dispuestos para el registro de datos e informacin.
Instructivos
PROCESO Nro.
J
Fecha Elaboracin
Macroproceso Proceso Actividad
Objetivo:
_.Proceso Insumo (entrada) PcOlsofdedes( Creo hacer) 1lqpuqajce Producto (salida) Proceso
Proveedor (de pan) insumo (que) lencoIndia Pedido al Cliente P,,,,,,Iqu,) Clientela quin)
o P
H H
V V
A A
Termino
Fsicos Cliente
Software Legislacin
Hardware Owanizacin
Humanos
Deflnidones
Polticas
Qu acoge o aplica
1
1
Actividad Critica
3
Cariados a rene, en cuento
1
Accin Correctiva
2
3
Registros
Cada uno de los procesos del sistema es responsable de garantizar la correcta conserva-
cin, de acuerdo con los parmetros del proceso.
Diagramas de flujo
Como una forma de ilustrar mejor un proceso existen los diagramas de flujo. Estos son re-
presentaciones grficas, apoyadas en smbolos claramente identificables y acompaados
de una breve descripcin. Los diagramas de flujo dan una mayor precisin y claridad sobre
lo que quiere expresar para dar a conocer las actividades. Existen varios tipos.
Diagrama enriquecido
Este tipo de diagrama (figura 2.5) permite presentar la idea del proceso mediante la utiliza-
cin de figuras. Es la representacin grfica de las actividades desarrolladas e identifica-
das, adems, cuando sea posible, las distancias por recorrer y las frecuencias del recorri-
do. Por no tener restricciones en la simbologa, se puede apoyar en todo tipo de recursos
o ideogramas y es libre a la imaginacin. Se utiliza para ambientar lo que se hace de una
forma clara, inclusive caricaturizada.
EF & Ca
Diagramwnriquecido
OFICINAS REGIONALES
70 KMS
TRANSPORTADOR
Drstnlaucon
CLIENTES
>"
Diagramacin estndar
En cada smbolo (tabla 2.3) se escribe la accin con un verbo en infinitivo (terminacin en
ar, er, ir) y se complementa con un sustantivo que es el objeto de la accin. Ejemplo: revisar
factura de ventas, conducir vehculo, imprimir carta de recomendacin, etc.
La diagramacin puede hacerse en forma vertical u horizontal y los smbolos son deter-
minados por la organizacin. Lo ms importante es que cuando se definan, deben usarse
obligatoriamente por todos los miembros para evitar malas interpretaciones. Ms adelante
se complementan algunas reglas para diagramar.
O Conector
Indica traslado del proceso.
numerar.
7 Remisin Electrnica de
Datos
Indicar a dnde va
Este tipo de diagrama (figura 2.7) se utiliza para identificar, de forma secuencial, las acti-
vidades componentes de un proceso y establecerle a cada una de ellas la identificacin
del tipo de operacin clasificado en cinco smbolos: Operacin, Transporte, Demora, Ins-
peccin y Almacenamiento; igualmente la cantidad de veces que se ejecuta la actividad, el
tiempo requerido y las distancias recorridas.
Este tipo de diagrama es muy utilizado para identificar mejora de procesos, por tanto, se
establece el diagrama antes y despus de la mejora, haciendo nfasis en la cantidad de
actividades resumidas y particularmente el tiempo de ciclo. Tambin se le llama diagrama
cinco ceros, porque trata de llevar al mnimo las cantidades de cada tipo de actividad.
Totales
Diagrama funcional
Es la mejor forma de diagramar un proceso (figura 2.8), porque adems del flujo del pro-
ceso contiene los responsables funcionales o las reas responsables de cada actividad.
Diagramar de esta forma permite a todos los miembros del equipo conocer mediante una
visin amplia todo lo que hace el proceso y en qu parte acta cada uno, permite identificar
quines son clientes internos y puede determinar el porqu de la actividad y cmo hacerlo
de mejor manera.
Ttulo:
En la siguiente lnea, escriba el nombre del proceso o actividad que est diagramando
y al frente de ste ubique su cdigo interno, si existe.
Tipos:
Utilice Diagrama de Flujo o Diagrama Funcional, de acuerdo con su necesidad, (el que ms
ilustre su proceso).
1. Recibir
Inicia Mercanca
devuelta
2.1
Devolveral
cliente o
No
s
Completar tan
Formularlo
autorizaci
No
6.
Enviar a
contador
8.
9.
unn, ularlo
No
Enviar a CxP
Correcto?
SI
19.
Enviar al cliente
FIN
Si
Activar formulario
autorizando
desembolso
Contenido:
Antes de la primera actividad pueden indicarse insumos que entran sin numeracin.
Las salidas SI despus de una decisin (rombo) deben indicar la ruta principal e ir
siempre hacia abajo o a la derecha dependiendo de la orientacin del diagrama, los
NO son vas alternas.
Todo proceso debe alcanzar el fin de algn modo. Slo se admiten rutas inconclusas
cuando se traslada a otro proceso externo, conector (crculo pequeo) y ste debe
identificar el cdigo o nombre del proceso al que se dirige.
Siempre se debe indicar el sentido de flujo con la flecha y stas no deben superponer-
se, si es necesario identificar el cruce con un semicrculo.
Numeracin:
Los smbolos deben numerarse en forma consecutiva a excepcin del Inicio, Fin o In-
sumos; la numeracin es ascendente a travs de la ruta principal, luego se secuencia
a travs de las rutas alternas o ramificaciones con el numero de origen y a, b, c, 6 1, 2,
3 (ejemplo 6a, 6b, 6c 6.1, 6.2, 6.3); esta es la secuencia que se conservar en la tras-
cripcin del procedimiento o a los Diagramas IPP en el rea de actividades principales.
Presentacin:
Los procesos deben mostrar equilibrio, recuerde que el hecho de diagramar debe im-
pactar y explicar con claridad el proceso.
Nota:
Estas reglas no son rigurosas; deben ser un derrotero aprobado por la organizacin para
estandarizar la presentacin de los diagramas.
Dado el gran desarrollo y utilidad del software para el desarrollo en las aplicaciones de pro-
cesos y la posibilidad de simulacin de stos, se encuentran otros modelos y metodologas
para la documentacin de procesos. Una de ellas, presentada ac por ser de gran utilidad,
Un evento describe el estado de un objeto que es importante para el negocio. Este estado
puede controlar o influir la siguiente actividad del proceso, de hecho determina el momento
en que inicia la siguiente actividad.
Una funcin es una actividad / operacin que se realiza sobre un objeto para alcanzar uno
o varios objetivos dentro de la empresa. Se describe nombrando un verbo en infinitivo ms
un objeto (sustantivo), ejemplo: verificar pedido, registrar pago.
Las funciones, a diferencia de los eventos pueden tomar decisiones, cuando de esto se
trate, equivale a involucrar el smbolo decisin (rombo de la diagramacin anterior, es-
tndar) dentro de la actividad. La metodologa de decisin permite conectores bolanos
(conectores lgicos de decisin y (^), o excluyente (xor X) y o (v)). Ver ejemplo a conti-
nuacin5 (figura 2.9):
SAP Systems, Aplications and Products in Data Processing, es un lenguaje de 4a generacin o tecnologa de
cliente-servidor que ha desarrollado el R/3 Refrence Model para anteproyectos de negocios de Sap. Es una
visin de procesos y solucin de negocios, tambin conocidos como sistemas empresariales. Ambos son
marcas registradas.
4 ARIS es una marca registrada de IDS Scheer, Architecture of Integrated Information Systems, herramienta que
facilita la descripcin grfica de los procesos de negocios y sus aplicaciones.
O ciDo (111)
IZZ
Grupo gerencial
Acta como asesor del grupo gerencial y de los dueos de proceso; vigila especialmente
que los procesos cumplan los requisitos tcnicos mnimos exigidos por la normalizacin,
descritos en la caracterizacin de los procesos y que las relaciones e interacciones con
otros procesos estn identificadas; verifica adems que los requisitos o medios que facili-
tan la ejecucin de los procesos y los lmites de responsabilidad sean los ptimos para que
los responsables de procesos puedan actuar con facilidad.
Sus miembros son nombrados por el grupo gerencial y son responsables de diferentes
aspectos tcnicos de la organizacin.
Dueo de proceso
Analiza permanentemente la tendencia de las mediciones respecto a los objetivos del pro-
ceso, asegurando que se deje evidencia de ellas y, ante cualquier variacin, debe actuar
inmediatamente proponiendo las mejoras que se requieran.
Responsable de proceso
Ejerce las funciones delegadas por el dueo de proceso. No puede modificar el proceso.
Su obligacin es hacer seguimiento y facilitar el logro en el cumplimiento de los objetivos,
hace mediciones de los indicadores y evala las tendencias; ante una variacin debe ac-
tuar proactivamente y activar las acciones correctivas y preventivas que se requieran, de
comn acuerdo con el dueo del proceso.
Los responsables de procesos no son exclusivos de ste, pueden ser miembros activos de
otro equipo de proceso y an ser responsables, adems, de otros procesos.
Ejecutor
No acta en un solo proceso, es posible que lo haga en varios, de acuerdo con la actividad
desempeada, inclusive en la misma jornada laboral; su lmite es el de cada proceso.
Nota:
Para cada proceso que conforma el sistema se debe elaborar una caracterizacin en la
cual se determinan las responsabilidades y alcance del proceso. Los dueos de procesos
son los mximos responsables de cada uno.
Actividades previas
Seleccionar un coordinador para el equipo. ste podr ser el dueo o responsable del
proceso o actividad posteriormente.
Conforme el equipo con todos los que intervienen en el proceso por levantar.
Se debe nombrar el relator del equipo quien deber llevar constancia de las reuniones en
un informe de seguimiento que puede ser el informe3q (informe de tres generaciones, ta-
bla 2.4) e ir tomando nota de lo tratado y aprobado. Las actas son referencia para futuras
aclaraciones y para redactar al final el proceso. Se debe planear y llevar a cabo al menos
una reunin por semana.
Prxima Reunin
Temas a tratar Responsable
Fecha Hora
Actividades durante
Se debe reunir toda la informacin que se tenga sobre el proceso (se debe conservar la infor-
macin en una carpeta, a manera de documento. En esta parte puede utilizar como borrador
el Formato Proceso (tabla 2.1, p32) que se defini en las caractersticas de los procesos:
caractersticas o especificaciones por cumplir las salidas), ste ser el estndar del
producto.
Cules son las entradas del proceso (insumos, datos, informacin). Igual que para las
salidas se debe establecer las especificaciones o caractersticas que deben cumplir.
Detalle las instrucciones para la inspeccin en los puntos de medida o control (tablas,
indicadores, forma de tomar los datos o especificacin tcnica).
Escriba a partir del diagrama las instrucciones de ejecucin paso a paso, bajo el estn-
dar definido por la organizacin y transcrbalo all; tambin complete la caracterizacin
Diagrama IPP. Describa las actividades de forma secuencia, segn la numeracin de
los smbolos. Cuando se trate de decisiones, establezca la pregunta y la ruta. Ejemplo:
"Debo continuar? Para SI vaya al Paso #, para NO vaya al Paso #".
Estime el tiempo de ciclo (duracin del proceso desde el inicio al fin), recuerde que ste
es el tiempo desde la percepcin del cliente. Estime costos (Recursos) y calidad del
proceso (satisfaccin sobre su aplicacin actual).
Analice la estadstica sobre diferentes aspectos del cumplimiento actual, para estable-
cer acciones correctivas o de mejoramiento.
Asegure la adaptabilidad (flexibilidad) del proceso. Defina las posibles variaciones del
proceso u otra forma permitida de ejecutarlo en casos especiales o segn la regin.
Conclusin
Los procesos describen la forma en que fluye el trabajo a travs de la organizacin. stos
se deben describir de tal manera que le permitan conservar el conocimiento de la empre-
sa, toda vez que constituyen la base para la mejora y el entrenamiento de las personas
responsables de realizar una determinada actividad, con miras a asegurar la satisfaccin
del cliente final.
Para ello ese explicaron las diferentes formas de diagramar y documentar y de igual mane-
ra cules son los equipos que apoyan la organizacin en este proceso de documentacin.
Usted elige cul es la forma que se adapta ms a su cultura y qu forma los hace ms
comprensibles para su aplicacin prctica.