ADM.DE CENTR.

COMPUTO

Unidad 5-A5

PROFESOR: Natanael Geronimo Mena

SECCION: 02
Estudiante: Luis Muñoz/ Matricula: 100265326
Índice del documento
Evaluación de la Calidad del Servicio en los Centros de Cómputos..........................................4
La evaluación del desempeño de un centro de cómputo.......................................................4
Fases en la evaluación de un sistema informático.................................................................5
Técnicas de evaluación de un sistema informático................................................................7
Medición de la carga de un sistema.......................................................................................7
Métricas de la carga de trabajo más comunes.......................................................................8
Selección de las métricas de Servicios..................................................................................8
Importancia de los inventarios................................................................................................9
Inventario:.............................................................................................................................10
Inventarios que deben realizarse..........................................................................................11
Establecimiento de Política de Calidad.....................................................................................12
Ventajas al implementar esta norma dentro del departamento de cómputos......................12
Proceso para obtener la certificación de la norma ISO........................................................13
Establecimiento de niveles y parámetros de calidad en el servicio..........................................14
Descripción del estándar......................................................................................................14
Organización del Estándar...................................................................................................15
Evaluación de la calidad del servicio........................................................................................16
Modelos de Evaluación de la Calidad de Servicio...................................................................17
Modelo de calidad del servicio de Grönroos (1984).............................................................17
Modelo de evaluación de la calidad del servicio Service Quality (SERVQUAL)..................18
Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992).................................20
Modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin (2001)...........................................21
Modelo de calidad del servicio para bibliotecas LibQUAL...................................................21
Acciones de Mejoramiento........................................................................................................23
Conclusión.................................................................................................................................25
Bibliografía................................................................................................................................26

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 Introducción
El material didáctico que presentamos a continuación, expone al lector los diferentes
elementos que conforman la evaluación de la calidad de servicio en los centros de cómputos,
centrándose en los aspectos que son de vital importancia para llevar a cabo una buena
gestión durante el trabajo.

Se estudia el establecimiento de las políticas de calidad para así brindar un servicio efectivo
a los usuarios que consumen los servicios de TI.

También, se exponen demás elementos que complementan lo conscerniente a la calidad en

los servicios que brinda el departamento de TI (o empresa outsorcing que esté bridando los
sevicios a la entidad).

Con todo entusiasmo, se espera que el lector aproveche el contenido de esta lectura y que
luego pueda sacarle el partido deseado.

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Evaluación de la Calidad del Servicio en los Centros de Cómputos.

La evaluación de la calidad de servicio en un centro de cómputo viene dada por diferentes

factores, los cuales influyen considerablemente en el mismo para poder dar un servicio de
calidad al usuario. La misma se compone de las siguientes métricas:

La evaluación del desempeño de un centro de cómputo.

La evaluación del desempeño del centro de cómputo consiste en llevar a cabo juicios acerca
del avance y progreso de las actividades realizadas por el personal del centro, en donde se
mide: la eficiencia, calidad del servicio prestado, el nivel de productividad, el mínimo de
errores en los sistemas, en general el día a día de todos los integrantes.

Los objetivos son evaluar la configuración actual, tomando en consideración las aplicaciones
y el nivel de uso del sistema, evaluar el grado de eficiencia con el cual el sistema operativo
satisface las necesidades de la instalación y revisar las políticas seguidas por la unidad de
informática en la conservación de su programa.

Está orientada a:

 Evaluar posibles cambios en el hardware a fin de nivelar el sistema de cómputo

con la carga de trabajo actual, o de comparar la capacidad instalada con los planes
de desarrollo a mediano y largo plazo.
 Evaluar las posibilidades de modificar el equipo para reducir el costo o bien el
tiempo de proceso.
 Evaluar la utilización de los diferentes dispositivos periféricos. Es la recolección y
análisis de información relativa al rendimiento del sistema existente.
 Permite localizar embotellamientos con rapidez.
 Puede ayudar a decidir la forma de mejorar el rendimiento.
 Puede ser útil para determinar la distribución de trabajos de varios tipos: -
Permitiría aconsejar el uso de compiladores optimizadores o compiladores rápidos
y sucios.
 El controlador del rendimiento puede hacerse por medio de técnicas de hardware o
software:
 Los monitores de software: generalmente son económicos. Pueden distorsionar las
lecturas del rendimiento debido a que consumen recursos del sistema.
 Los monitores de hardware: generalmente son más costosos. Su influencia sobre
la operación del sistema es mínima.

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  Los monitores: producen grandes cantidades de datos que deben ser analizados
manualmente o por sistema. Indican con precisión como está funcionando el
sistema. Son de mucha ayuda para evaluar sistemas en desarrollo y tomar las
decisiones de diseño adecuadas.

Sus objetivos:

 Perfeccionar los sistemas de control interno

 Asignar adecuadamente objetivos de gestión
 Fomentar la conciencia del coste y del ahorro
 Propiciar una mayor eficiencia en el uso de recursos disponibles
 Mejorar el funcionamiento organizativo y optimizar resultados de gestión de
unidades
 Facilitar, en una 2ª fase, la implantación de los sistemas de evaluación del
desempeño.

Fases en la evaluación de un sistema informático.

1) Durante la evaluación de cualquier sistema informático, hay que seguir las siguientes
fases:

2) Especificar los objetivos y definir el sistema: una medición de servicios no tiene

sentido sin objetivos. Se debe de definir claramente cuál es el sistema, para medir
exclusivamente eso.
3) Hacer una lista de los servicios que ofrece el sistema y sus posibles resultados: es
decir, un sistema puede dar un resultado válido, inválido o simplemente no dar ningún
resultado, en cualquier caso, habrá que medir la tasa de sucesos de uno u otro tipo.

4) Seleccionar las métricas, es decir, los criterios para comparar servicios o procesos.

5) Listar los parámetros que pueden afectar a los servicios, que se dividen entre las
características del sistema, y la carga de trabajo a la cual está sometido; los primeros
no varían para todos los sistemas que tengan el mismo hardware; pero el segundo
varía entre diversas instalaciones.

6) Seleccionar las técnicas de evaluación: entre la modelización, simulación y medición

de un sistema real. La selección de la técnica dependerá del tiempo y el dinero
disponibles.

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 7) Seleccionar la carga de trabajo, es decir, la carga a la que se va a someter el sistema
para medirlo.

8) Diseñar los experimentos, dividiéndolos en niveles o valores que tomarán los factores.
Inicialmente, se suele diseñar un experimento con muchos factores, pero pocos
niveles, para, una vez vistos cuáles son los factores que influyen más en el
experimento, concentrarse en esos.

9) Analizar e interpretar los datos; no basta con medir, sino que hay que sintetizar los
datos de las medidas, y extraer conclusiones de ellos.

10)Presentar los resultados: lo cual es muy importante, tanto si se presenta a una clase
como si se presenta a un gerente que debe de tomar una decisión sobre qué comprar.
Llegados a este punto, puede ser necesario comenzar otra vez el estudio desde el
principio.

Técnicas de evaluación de un sistema informático.

Son las siguientes:
Medición, modelado y simulación.

 La medición consiste en tomar medidas directamente sobre el sistema en el que uno

está interesado, usando también la carga adecuada, o bien una parte de la misma,
que es lo que se suele denominar, en general, carga sintética.

 Modelado y simulación: Cuando se trata de evaluar un sistema incompleto, o que no

se ha construido aún, hace falta construir un modelo analítico del mismo, es decir,
usando fórmulas y ecuaciones diferenciales, tratar de hallar a partir de los valores
conocidos o estimados de ciertos parámetros, los valores que nos van a interesar. Por
último, se puede simular el sistema.

Medición de la carga de un sistema.

Según la forma como miden los servicios, los monitores se denominan de eventos o
acontecimientos, que se activan cada vez que sucede un proceso determinado en el
ordenador (como leer de disco, por ejemplo), o de muestreo.

Los segundos son los más habituales, se activan a intervalos de tiempo fijos, o aleatorios. Lo
importante de los monitores es que interfieran poco en el funcionamiento del sistema.

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Un monitor, además, puede ser en tiempo real o en modo batch, según presente los
resultados durante su ejecución o al final. Según la presentación de los resultados, también
pueden ser monitores gráficos o basados en texto.

La mayoría de las veces, los monitores incluyen dos partes: un cliente y un servidor, sobre
todo en el caso de los monitores gráficos.

La parte cliente interroga a los servidores, que pueden ejecutarse en la máquina local o en
otra máquina, y presenta los datos en forma gráfica, bien mediante diagramas de barras que
indican porcentajes de utilización o mediante diagramas temporales que representan en
abscisas el tiempo y en ordenadas la utilización del recurso.

Métricas de la carga de trabajo más comunes.

 Número de peticiones procesadas en la unidad de tiempo; se puede aplicartanto a

procesadores como a unidades de entrada salida.
 Tiempo de respuesta: es el tiempo que se tarda en procesar una petición.
 Eficiencia
 Ancho de banda: bits por segundo que es capaz de procesar el sistema.
 Porcentaje de utilización de diversos componentes y solapamiento de los mismos,
es decir, la proporción de tiempo que cada uno de los dispositivos está
funcionando y la proporción de tiempo durante la cual están funcionando
simultáneamente. Cuanto mayor sea el solapamiento, mayor será la eficiencia del
sistema, pues ningún dispositivo estará esperando a otro para funcionar.
 Overhead: es decir, tiempo usado en tareas que no son directamente del usuario.
 Factores relacionados con la multiprogramación: tales como el tiempo usado en
cambiar de contexto.
 Factores relacionados con la memoria virtual: fallos de página, número de veces
que se ha hecho swapping.
 Factores relacionados con la memoria caché de CPU: similares a lo dicho con la
memoria virtual, y aparte veces que se vacían los buffers, otros subsistemas: red,
gráficos.

Selección de las métricas de Servicios

Para cada estudio, hay que decidir qué conjunto de criterios de prestaciones o métricas van a
usarse.

Se puede empezar listando los servicios dados por el sistema; para cada petición, hay tres
respuestas posibles:

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  La petición se ha realizado correctamente.
 La petición se ha realizado incorrectamente.
 La petición no se ha podido realizar.

Importancia de los inventarios

A medida que una empresa crece en número de empleados también lo suele hacer en
equipos informáticos.

Con ello, surge la necesidad de monitorear e inventariar este parque informático, con el
objetivo de tener localizado cada material, qué usuario o usuarios lo utilizan, si su uso es el
correcto, prever costos con respecto a su ampliación y mejora, mantenimiento y reparación,
entre otros.

Inventario:

Los inventarios surgen como una necesidad aplicable al hardware (equipos de computación),
pero si se consigue un inventario realmente actualizado y retroalimentado, se puede plantear
la ampliación al software (programas o aplicaciones) instalado, de forma que cualquier
máquina sea fácil y totalmente auditable.

Un inventario software y hardware en cualquier red automático permite conocer los recursos
de cada empresa y da mayor control sobre los costos, adquisiciones, asistencia técnica y
gestión de puestos en general.

Sin embargo, la reducción de costos no es la única ventaja de una solución de Inventario

automático.

Cuanta más información tiene el personal acerca de cada sistema, más eficaz será su
organización.

Las llamadas de asistencia resultan más cortas cuando el personal técnico conoce mejor los
sistemas y se reduce asimismo el tiempo empleado en actualizar el software.

Cuanto menos tiempo emplee el personal en los aspectos relativos a la asistencia técnica y
al mantenimiento, más tiempo podrán dedicar a las innovaciones, que pueden convertir su
organización en una empresa más competitiva.

Un método de inventario "inteligente" consistirá en recoger información empleando la propia

red. Los inventarios basados en la red reducen de forma significativa el tiempo y el costo de

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una auditoria y hacen factibles los inventarios programados regularmente, lo que permite
disponer de información más actualizada.

Sin embargo, la desventaja que presentan la mayoría de los productos de inventario de red
es que no pueden ofrecer datos sobre la ubicación física de cada dispositivo.

Por ello, a menos que conozca la ubicación del recurso, el inventario jamás estará completo.

Inventarios que deben realizarse.

 Inventario actualizado de los equipos de manejo de información (computadoras,

lectoras de microfichas, impresoras, otros.), especificando su contenido (software
que usa, principales archivos que contiene), su ubicación y nivel de uso
Institucional.
 Pólizas de Seguros Comerciales. Como parte de la protección de los Activos
Institucionales, pero haciendo la salvedad en el contrato, que en casos de
siniestros, la restitución del Computador siniestrado se podrá hacer por otro de
mayor potencia (por actualización tecnológica), siempre y cuando esté dentro de
los montos asegurados.
 Señalización o etiquetado de los Computadores de acuerdo a la importancia de su
contenido, para ser priorizados en caso de evacuación. Por ejemplo, etiquetar
(colocar un sticker) de color rojo a los Servidores, color amarillo a las PC's con
Información importante o estratégica y color verde a las PC's de contenidos
normales.
 Tener siempre actualizada una relación de PC's requeridas como mínimo para
cada Sistema permanente de la Institución (que por sus funciones constituyen el
eje central de los Servicios Informáticos de la Institución), las funciones que
realizaría y su posible uso en dos o tres turnos de trabajo, para cubrir las funciones
básicas y prioritarias de cada uno de estos Sistemas.

Establecimiento de Política de Calidad

El establecimiento de la política de calidad de un centro de cómputo también puede apoyarse

en la norma ISO – 9001, es decir, la empresa puede implementar dentro de su departamento
de cómputos la norma para así eficientizar los procesos de una manera contundente y
benéfica.

De ser así, el departamento de TI podrá utilizar las reglas y estándares de la norma ISO para
regir los procesos de evaluación, realización de procesos y auditoría cuando el mismo los
demande.

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Para la implantación de esta norma se requiere que se utilice un sistema de gestión de
calidad, y llevar a cabo los procesos que son requeridos para que la norma ISO sea aplicable
siempre recordando: efectuar los procesos, de la forma más adaptativa para su
departamento, pero no cómo hacerlo, debido a que la norma específica “el qué”, pero no el
“cómo”, porque se supone que la norma ISO es aplicable a todas las empresas de todas las
culturas y cada una tiene una forma diferente de llevar a cabo sus procesos.

Ventajas al implementar esta norma dentro del departamento de cómputos

Su implementación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las
empresas, como pueden ser:
• Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por
medio de la documentación.
• Incrementar la satisfacción del cliente al asegurar la calidad de productos y servicios
de manera consistente, dada la estandarización de los procedimientos y actividades.
• Medir y monitorear el desempeño de los procesos.
• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.
• Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, entre otros.
• Reducir las incidencias negativas de producción o prestación de servicios.
• Mantener la calidad.
La única desventaja de esta norma es la inversión económica, y el esfuerzo que debe de
hacer el personal para adaptarse a esta norma.

Proceso para obtener la certificación de la norma ISO.

Con el fin de la empresa obtenga la certificación de la norma ISO 9001 (única norma
certificable de la serie), la empresa elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o
áreas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditoría
y, después de terminar con éxito, someterse a una inspección anual para mantener la
certificación.
Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben ser
aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como: tamaño,
actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los
requerimientos se establece el "qué", pero no el "cómo". Un proyecto de implementación
involucra que la empresa desarrolle criterios específicos y que los aplique, a través del SGC,
a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su
actividad, la empresa construye su Sistema de Gestión de la Calidad.

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En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un
plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la
continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la
certificación).
Un proyecto de implementación, involucrará, como mínimo:
 Entender y conocer los requerimientos normativos y cómo los mismos alcanzan a la
actividad de la empresa.
 Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe llegar.
 Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.
 Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como aquellas que la
actividad propia de la empresa requiera.
 La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión y control
escrito, registros de la calidad, auditorías internas, producto no conforme, acciones
correctivas y acciones preventivas.
 Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.
 Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo referido a
la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la calidad que los asista a
comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o servicio brindado por
la empresa (a fin de generar compromiso y conciencia), proporcionando herramientas
de auditoría interna para aquellas personas que se desempeñen en esa posición.
 Realizar Auditorías Internas.
 Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios
meses.
 Solicitar la Auditoría de Certificación.

Establecimiento de niveles y parámetros de calidad en el servicio.

En el establecimiento de niveles y parámetros de calidad, influyen diversos estándares que

ayudan significativamente a que el departamento de cómputos de la empresa cumpla con las
expectativas solicitadas de los usuarios de la empresa.
Se requieren de normas y estándares como se habló anteriormente (del estándar ISO 9000).
En este caso, para establecer parámetros que reflejen calidad en el servicio que ofrece el
departamento de IT, es necesario aplicar el estándar ISO 20000.

Descripción del estándar.

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Una entrega efectiva de los servicios de TI es crucial para las empresas. Hay una percepción
de que estos servicios no están alineados con las necesidades y requisitos del negocio. Esto
es especialmente importante tanto si se proporciona servicios internamente a clientes como
si se está subcontratando proveedores. Una manera de demostrar que los servicios de TI
están cumpliendo con las necesidades del negocio es implantar un Sistema de Gestión de
Servicios de TI (SGSTI) basado en los requisitos de la norma ISO/IEC 20000. La certificación
en esta norma internacional permite demostrar de manera independiente que los servicios
ofrecidos cumplen con las mejores prácticas.

ISO/IEC 20000 está basada y reemplaza a la BS 15000, la norma reconocida

internacionalmente como una British Standard (BS), y que está disponible en dos partes: una
especificación auditable y un código de buenas prácticas.

La ISO/IEC 20000 es totalmente compatible con la ITIL (IT Infrastructure Library), o guía de
mejores prácticas para el proceso de GSTI. La diferencia es que el ITIL no es medible y
puede ser implantado de muchas maneras, mientras que en la ISO/IEC 20000, las
organizaciones deben ser auditadas y medidas frente a un conjunto establecido de
requisitos.

La ISO/IEC 20000 es aplicable a cualquier organización, pequeña o grande, en cualquier

sector o parte del mundo donde confían en los servicios de TI. La norma es particularmente
aplicable para proveedores de servicios internos de TI, tales como departamentos de
Información Tecnológica, proveedores externos de TI o incluso organizaciones
subcontratadas. La norma está impactando positivamente en algunos de los sectores que
necesitan TI tales como subcontratación de negocios, Telecomunicaciones, Finanzas y el
Sector Público.

Organización del Estándar

El estándar se compone de 5 partes, de las cuales cuatro están ya publicadas y una en

proceso de publicación:

 Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2011 - Requisitos de los sistemas de gestión de

servicios
 Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2012 - Guía de implementación de los sistemas de
gestión de servicios
 Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Guía en la definición del alcance y la
aplicabilidad (informe técnico)
 Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:2010 - Modelo de referencia de procesos (informe
técnico)
 Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementación (informe técnico)
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La primera parte (Especificación) define los requerimientos (217) necesarios para realizar
una entrega de servicios de TI alineados con las necesidades del negocio, con calidad y
valor añadido para los clientes, asegurando una optimización de los costes y garantizando la
seguridad de la entrega en todo momento.
El cumplimiento de esta parte, garantiza además, que se está realizando un ciclo de mejora
continuo en la gestión de servicios de TI. La especificación supone un completo sistema de
gestión (organizado según ISO 9001) basado en procesos de gestión de servicio, políticas,
objetivos y controles. El marco de procesos diseñado se organiza con base en los siguientes
bloques:
 Grupo de procesos de Provisión del Servicio.
 Grupo de procesos de Control.
 Grupo de procesos de Entrega.
 Grupo de procesos de Resolución. ➢ Grupo de procesos de Relaciones.

La segunda parte (Código de Prácticas) representa el conjunto de buenas prácticas

adoptadas y aceptadas por la industria en materia de Gestión de Servicio de TI. Está basada
en el estándar de facto ITIL (Biblioteca de Infraestructura de TI) y sirve como guía y soporte
en el establecimiento de acciones de mejora en el servicio o preparación de auditorías contra
el estándar ISO/IEC 20000-1:2005.
Con la aplicación de este estándar, las probabilidades de mejorar el servicio en el
departamento de IT de una empresa es de 95% de probabilidad.

Evaluación de la calidad del servicio.

Se presenta el análisis de la calidad del servicio de consulta interna del Centro de

Información de una Institución de Educación Superior practicado para generar una referencia
y dar seguimiento a los efectos de las mejoras que se implementen. Se diseñó un
instrumento basado en el modelo SERVQUAL, que midió la calidad del servicio desde la
perspectiva del usuario, mediante el contraste de la calidad esperada y la percibida. Un
análisis factorial aplicado a los datos recopilados, mostró que las dimensiones que los
subyacían, eran las de: tangibilidad, fiabilidad, confort y empatía. Se describen las
discrepancias entre la calidad del servicio esperada y la percibida, destacando las principales
oportunidades de mejora.
La calidad en el servicio es esencial para la eficacia de las organizaciones, tanto privadas
como públicas. Las acciones que se implementan para mejorarla, requieren de una medición
de referencia que permita evaluar sus resultados.

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El estudio que se reporta tuvo como objetivo determinar el nivel de la calidad del servicio de
consulta de un Centro de Información de una Institución de Educación Superior para
identificar oportunidades de mejora.

Modelos de Evaluación de la Calidad de Servicio

Se describen a continuación algunos de los modelos de mayor referencia en la literatura

científica, considerando los cuestionamientos publicados a los mismos, sus aplicaciones, o
por sus contribuciones teóricas en la evaluación de la calidad del servicio. Entre estos: los
basados en el enfoque del usuario, destacan por sus dimensiones y atributos de evaluación
el modelo de calidad de la atención médica de Donabedian de 1966, el modelo nórdico de
Grönroos de 1984, el modelo americano Service Quality (SERVQUAL) de Parasuraman,
Zeithaml y Berry de 1988, el Modelo Service Performance (SERVPERF) de Cronin y Taylor
en 1992, el Modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin en 2001, el modelo para
servicios bibliotecarios LibQUAL propuesto por Thompson, Cook y Heathen el 2001, el E-
SQUAL sobre calidad del servicio entregado por sitios Web de Parasuraman, Zeithaml y
Malhotra en el 2005 y, finalmente un modelo de Evaluación unidimensional de la calidad del
servicio propuesto por Martínez y Martínez del 2010.

Los modelos son los siguientes:

Modelo de calidad del servicio de Grönroos (1984)

Christian Grönroos, pionero de la escuela de gestión de servicios y del pensamiento de
marketing, internacionalmente denominada la Escuela Nórdica de Marketing, propone en
1984 un modelo que integra la calidad del servicio en función de tres (3) componentes:
a) la calidad técnica, referida al “qué" representa el servicio recibido por los usuarios
comoconsecuencia de la compra; según Grönroos este aspecto de la calidad tiene carácter
objetivo;
b) la calidad funcional, representa el “cómo” el usuario recibe y experimenta el
servicio,relacionada con la forma en la cual se ha prestado el servicio a los usuarios por el
personal del establecimiento;
c) la imagen corporativa, representa el resultado de cómo el usuario percibe la empresa
através del servicio que presta, afecta su percepción de la calidad del servicio y está

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asociada a la imagen que se forma sobre la organización, ya sea por su experiencia previa o
por la comunicación que haya recibido.
Esta dimensión ejerce la función de filtro de las dimensiones anteriores. Para Grönroos
(1984), la evaluación de la calidad técnica es más objetiva que la funcional. Agrega que los
niveles aceptables se alcanzan cuando la calidad percibida satisface las expectativas del
usuario, siendo éste in- fluenciado por el resultado del servicio, por la forma en que lo recibe
y por la imagen corporativa de la organización que lo presta.
Respecto a la definición de calidad, Grönroos (1984) señala que es el resultado de un
proceso de evaluación donde el usuario compara sus expectativas con la percepción del
servicio que ha recibido.
Se aprecia el énfasis dado por este autor al usuario, además señala que la calidad no sólo es
determinada por el nivel de la calidad técnica y funcional, sino también por la brecha entre la
calidad esperada y la experimentada, esto es, la desconfirmación.
Una evaluación satisfactoria de la calidad percibida se obtiene cuando la experimentada
cumple con las expectativas del usuario, es decir, lo satisface, es así como un exceso de
expectativas puede generar problemas en la evaluación de su calidad.

Modelo de evaluación de la calidad del servicio Service Quality (SERVQUAL)

La escasa literatura en los 80 sobre calidad del servicio y la necesidad de contar con
instrumentos para medirla impulsan el desarrollo de uno de los primeros y más reconocido
trabajo en el área, denominado Modelo SERVQUAL.
Esta propuesta de la escuela americana de marketing, fue desarrollada en varias etapas por
un equipo de investigadores conformado por Parasuraman, Berry y Zeithaml.
Inicialmente en 1985 con un estudio de tipo cualitativo, con entrevistas a usuarios y directivos
de cuatro (4) reconocidas empresas de servicios de los Estados Unidos: banca minorista,
tarjetas de crédito, corredores de valores y reparación y mantenimiento de equipos.
Como resultado principal, estos autores obtuvieron un modelo conceptual de calidad del
servicio fundamentado en la teoría de las brechas o Gaps (The Gaps Models of Service
Quality), este explica las brechas entre las expectativas de los usuarios y su percepción
sobre el servicio recibido.
El modelo vincula cuatro (4) elementos formadores de expectativas: la comunicación
bocaoído, las necesidades personales de los usuarios, sus experiencias previas y las
comunicaciones externas de la firma, y está conformado por diez (10) dimensiones para
valorar la calidad del servicio.

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 Luego de las críticas recibidas Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988, apoyados en una
investigación cuantitativa, realizan estudios estadísticos de análisis factorial y simplifican el
modelo anterior a cinco (5) dimensiones:
a) Empatía: muestra de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresasa
sus usuarios;
b) Fiabilidad: habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa;
c) Seguridad: conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para
inspirarcredibilidad y confianza;
d) Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los usuarios y para prestarles
unservicio rápido, finalmente,
e) Elementos tangibles: apariencia física de las instalaciones físicas, equipos, personal
ymateriales de comunicación.
A partir de las cinco (5) dimensiones anteriores, Parasuraman, Zeithaml y Berry desarrollan
en 1988 el modelo multidimensional SERVQUAL y su respectivo instrumento de evaluación
de la calidad del servicio.
Plantearon 22 preguntas desde el punto de vista del usuario asociadas a sus expectativas, e
igual número de ítems sobre sus percepciones del servicio recibido, evaluados en una escala
de Likert de siete puntos, conformando así el instrumento con 44 ítems.
De esta manera, cuando las expectativas son superadas, el servicio puede considerarse de
excepcional calidad. Cuando no se cumplen las expectativas del usuario, el servicio se
califica como deficiente. Finalmente, cuando se cumple exactamente el nivel de expectativas
del usuario, se define como un servicio de calidad satisfactoria.
El modelo SERVQUAL (Parasuraman y otros, 1985, 1988) ha sido utilizado ampliamente
hasta hoy día para realizar estudios en diversos tipos de servicios como salud (Hadwich y
otros, 2010; Ajam y otros, 2014), supermercados (Rubio, 2014), educación universitaria
(Villalba, 2013), hotelería (Ríos y Santomá, 2008; González y otros, 2013) y
telecomunicaciones (Alnsour y otros, 2014), por mencionar algunos. Su importancia radica en
que permite conocer la satisfacción del usuario determinada por la brecha entre sus
expectativas y lo que percibe al recibir el servicio, además de su uso generalizado en
diferentes ámbitos del sector servicios (Ríos y Santomá, 2008).
Parasuraman y otros (1985, 1988) señalan que la calidad percibida en servicio es un juicio
global relacionado con la superioridad de servicio, de carácter subjetiva y multidimensional,
en este sentido su medición implica establecer dimensiones para su evaluación.
A pesar de su importante contribución en la comprensión de la calidad del servicio y su
aplicación en diversas áreas, desde su publicación en 1988 hasta la fecha, ha sido objeto de
diversas crí- ticas, generando importantes debates (Duque, 2005; Duque y Chaparro, 2012;
Villalba, 2013).

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En este esquema se explica el modelo.

Modelo Service Performance SERVPERF de Cronin y Taylor (1992).

El modelo SERVPERF surge a raíz de las críticas realizadas por diversos autores al modelo
SERVQUAL, específicamente sobre su escala para medir las expectativas. Cronin y Taylor
(1992) lo proponen como modelo alternativo para evaluar la calidad del servicio basado
exclusivamente en las percepciones de los usuarios sobre el desempeño del servicio. Esta
escala descarta el uso de las expectativas en esta evaluación.
Este utiliza una escala similar a la del SERVQUAL por lo que emplea sus 22 ítems para
evaluar sólo las percepciones, simplificando así este proceso. Esto lo justifican señalando
que es escasa la evidencia respecto a que los usuarios valoren la calidad de un servicio
como la diferencia entre expectativas y percepciones, además agregan que existe la
tendencia de valorar como altas las expectativas.
Estos autores desarrollan su escala con un considerable apoyo teórico (Duque, 2005),
además de su superioridad psicométrica frente al modelo SERVQUAL probada por diversos
estudios empíricos (Martínez y Martínez, 2007).

Modelo Jerárquico Multidimensional de Brady y Cronin (2001)

Brady y Cronin (2001) se basan en las percepciones de los usuarios sobre la calidad del
servicio para la evaluación del desempeño del servicio en múltiples niveles y, al final, los
combinan para llegar a su percepción global.
A través de su investigación cualitativa y empírica muestran como la calidad del servicio
constituye una estructura de tercer orden, donde la percepción se define por dimensiones y,
a su vez, éstas en subdimensiones. El modelo de Brady y Cronin (2001) propone tres (3)
dimensiones principales: calidad de la interacción, ambiente físico y calidad de los
resultados.

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Este se presenta como una alternativa válida y fiable en la medición de la calidad del servicio
en diversos contextos (Losada y Rodríguez, 2007). Martínez y Martínez (2010) se- ñalan que
Brady y Cronin no abordan adecuadamente algunas contradicciones conceptuales
importantes en cuanto a su multidimensionalidad, específicamente las dimensiones y
subdimensiones. La figura siguiente muestra este modelo.

Modelo de calidad del servicio para bibliotecas LibQUAL

El modelo de LibQUAL propuesto por Cook, Heath y Thompson en el año 2001, se deriva de
la aplicación de una versión modificada del instrumento SERVQUAL a una serie de
bibliotecas universitarias de los Estados Unidos.
Los resultados mostraron que este instrumento no era plenamente satisfactorio y que
requería una adaptación a la realidad de estos centros (Játiva y Gallo, 2006). LibQUAL
permite conocer la calidad de los servicios a partir de los datos proporcionados por los
usuarios sobre sus percepciones respecto de los servicios ofrecidos por las bibliotecas.
La recolección de los datos mencionados es apoyada por una aplicación web en función de
cuatro (4) dimensiones aplicables a los servicios bibliotecarios (ver la figura a continuación):
a) valor del servicio;

b) la organización como espacio, reflejando la dimensión tangible del servicio,

c) el acceso a la información, evalúa aspectos como cobertura de la información,
adecuaciónde las colecciones, el acceso completo y general a todo tipo de información en
cualquier formato, evitando barreras de espacio y tiempo; y d) control de personal.
Existen algunos cuestionamientos a este modelo. Entre estos, Játiva y Gallo (2006) señalan
que la evaluación de los servicios bibliotecarios debe estar en función de los servicios que
prestan y no por las dimensiones de sus colecciones bibliográficas. Es decir, evaluar lo que
hace la biblioteca, no lo que tiene, además, para su implementación requiere un proceso de
educación a los usuarios para su uso.
Por último, debido a que esta propuesta debe apoyarse en un desarrollo web propietario, su
acceso y adopción supone costos de suscripción.

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Acciones de Mejoramiento.

La mejora de la calidad o mejora en la calidad es un proceso, de filosofía anglo-sajona,

asociado a un sistema de gestión de la calidad, y orientado a la búsqueda continuada del
nivel de excelencia sobre la base de un contrato entre el candidato y un organismo comercial
de certificación. La filosofía de este proceso se distingue y se opone a las normas oficiales de
calidad, a los concursos, a las emulaciones, a los diplomas, y a las etiquetas oficiales
acordadas unilateralmente por alguna autoridad pública.
El término mejoramiento en la calidad con frecuencia designa las tentativas y las acciones
desarrolladas en vistas de la obtención de una certificación o a efectos de conservar la
misma, por ejemplo, la certificación ISO 9001.
Las certificaciones de calidad obtenidas a través de este proceso, su correspondiente
símbolo y su denominación, son contempladas y sentidas como un interesante elemento de
marketing, y como una forma de mejoramiento del perfil de una institución o de un producto
en el seno de la clientela y de la población en general.
El mejoramiento en la calidad puede aplicarse a cualquier tipo de organización, pública,
privada, paraestatal, o intergubernamental, con o sin fines de lucro, y con sede y actividades
en cualquier parte del mundo. Actualmente, este proceso de mejora en la calidad
principalmente se basa en la norma ISO 9001, cuya certificación implica entre otras cosas la
visita anual de un auditor.

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El mejoramiento en la calidad implica las siguientes funciones al interior de una empresa o
institución:
estrategia empresarial ; estrategia de marketing ; estrategia directiva ; recursos humanos,
organización, gestión de competencias ; mantenimiento de recursos materiales (locales,
medios de comunicación, medios de transporte…) ; gestión de proyectos ; comunicaciones
internas y externas ; planificación de la producción y de los servicios ; estructuración de
estudios e investigaciones ; gestión de informaciones con origen en los clientes ; manejo de
proveedores ; calibraciones ; medida de satisfacción de los clientes ; auditorías internas ;
cuidado del medio ambiente e higiene ; mejoramiento continuo.
En lo que respecta a los logiciales utilizados, con frecuencia se habla de calimetría (en
francés: qualimétrie) usualmente aplicadas por los sectores de calidad, racionalización, y
métodos, de las empresas consultoras en materia de procesos digitales. Esta nueva
disciplina, en forma similar a toda gestión referente a calidad y satisfacción, tiene por objetivo
definir y alcanzar un nivel de exigencia tal que permita maximizar los valores creados por el
software y percibidos por los usuarios (clientes, proveedores, personal interno…).
El papel es aún el modo dominante de difusión de documentos. En el año 2003, el 73 % de
las empresas (a nivel mundial) que aplicaban el proceso de mejoramiento en la calidad, casi
exclusivamente utilizaban papel para la difusión de documentación y operaciones de
marqueting, y solamente un 15 % de dichas empresas había abandonado definitivamente el
papel como soporte, y las TIC son aun relativamente poco aplicadas para apreciar las
necesidades y la satisfacción de los clientes. Por otra parte, algo menos del 20 % de los
procedimientos de calidad utilizan un conveniente progicial para la gestión de la calidad.
Estas cifras muestran que aún se necesita insistir frente a las empresas en relación a estos
asuntos.

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 Conclusión

La evaluación de un centro de cómputo viene dada por diversos factores, los cuales, a la
hora de proceder con la evaluación de la calidad de un centro en una determinada empresa,
hay que tomarlos en cuenta para así tener buenas expectativas y recibir los resultados
esperados
Un centro de cómputo debe de regirse por varios elementos y estándares para alcanzar su
buen funcionamiento y así poder atender las peticiones de los usuarios en tiempos
prudentes.
Ante todo, el departamento de cómputos debe de establecer acuerdos SLA’s con los
proveedores de los servicios tecnológicos, para que cuando el centro de cómputo sufra una
desconexión de servicios o algo relacionado con “interrupción”, se pueda obtener por parte
de los mismos una respuesta rápida y contundente.
Como el departamento de cómputos es uno de los más importantes de la empresa, se
necesita que dé un buen servicio al resto de los departamentos de la misma, y por esa razón
es que conviene la aplicación de normas y estándares para que todo pueda cumplirse al pie
de la letra y haya efectividad en los procesos que a cada segundo depende del departamento
de IT.

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Bibliografía

Wikipedia, Estándar ISO 9000, obtenido de: https://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000

Wikipedia, El estándar ISO 20000. Obtenido de : https://es.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_20000

Maritza Torres Samuel, MODELOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO,

2015. Obtenido de:
http://www.ucla.edu.ve/dac/compendium/revista35/Compendium_35_2015_4.pdf

Wikipedia, Mejoramiento de la Calidad. Obtenido de:

https://es.wikipedia.org/wiki/Mejoramiento_de_la_calidad

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