CENTRO DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS

VIZACAYA DE LAS AMÉRICAS

ACTIVIDAD DE RETROALIMENTACIÓN FINAL

(Teorías administrativas)

Nombre: Esteban Flores Plazola & José Hazael Jacobo López

Grupo: CPE1
INSTRUCCIONES: Relaciona el enunciado con los siguientes precursores de la Administración, que a continuación se te presentan:
* Edwards Deming * Joseph Juran * Phil Crosby * Kauro Ishikawa

Phil Crosby
1.- _________________ Él afirma lo siguiente, “Cero defectos” ó “Conformidad con los requerimientos”.

Kauro Ishikawa Él expresaba que el control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las cosas. Diseño el
2.- _________________
diagrama causas – efectos.

Joseph Juran
3.- __________________ Él decía: que la Calidad es un proceso que comienza con la planeación, el control, y mejoramiento continuo
de la Calidad. Esto lo llamo la “Trilogía de la calidad”.

Edwards DemingEs el padre de la calidad o tercera revolución industrial, su lema: “Se constante en la mejora del producto,
4.- _________________
una MEJORA CONTINUA”.

INSTRUCCIONES: Lee los siguientes ejemplos y relaciónalos con uno de los siete pecados de Deming.

Ar) Cambios constantes en los propósitos. Ez) Culpar a los niveles inferiores.

Bx) Cambios constantes de los directivos. Fk) Manejar tu negocio en las cifras visibles.

Cñ) Ganancias rápidas, sacrificando la calidad. Ht) Ignorar a los clientes que no se quejan

Dy) Costos médicos excesivos. Iw) Ishikawa

1. ( Ez ) La producción no está saliendo como se planeó, la culpa de todo es de los empleados.

2. ( Ar ) Mi proyecto es una zapatería, a los tres meses es una peluquería, a los cinco meses después es una tienda de
ropa.

3. ( Cñ ) Hoy día de ofertas al 30, 40 y 50% de descuentos en toda la mercancía, en buena o malas condiciones, pues tengo que
vender.

4. ( Fk ) El negocio va muy mal, pues se observan números rojos.

5. ( Bx ) Desde el año pasado se ha tenido 4 jefes diferentes en el área de mercadotecnia y no se observan buenos resultados.
6. ( ) Se está trabajando muy bien, nadie se queja ¿para que preguntar de nuestros servicios?
Ht
IV. INSTRUCCIONES: Lee cuidadosamente los siguientes 14 pasos de Crosby, y contesta con una “V” si es verdadero y una
“F” si es falso.

1.- Un subcomité del equipo de mejoría prepara un plan de celebración que reúne eficacia, costo y festividad del evento. Se refiere a
planificar el día cero defectos. ( ) V

2.- Cada supervisor se reúne con su personal y fijan metas concretas a lograr para prevenir defectos, durante los próximos 30 a 90 días.
Se refiere a educación del personal. ( F )
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3.- En este paso deben definirse medidores concretos de la calidad; primero a nivel corporativo, después por
áreas y, finalmente, medidores departamentales. Se refiere a costo de la calidad. ( ) F

4.-Un agente de cambio corporativo debe convencer a la cabeza operativa de la empresa de que: La calidad es
gratis. Se refiere a Compromiso en la dirección. ( ) V

5.- Se pide al personal que informe de inmediato de cualquier causa de defecto que perciba y que no pueda corregir personalmente. Se
refiere a eliminar la causa del error. ( ) V

INSTRUCCIONES: Lee las siguientes acciones de conformidad de la trilogía de la calidad y utiliza el marca texto para indicar la
etapa a la que se refiere.

1. Establecimiento de las metas de calidad.

A) Planeación de la calidad B) Control de la calidad C) Mejoramiento de la calidad

2. Medición del desempeño real.

A) Planeación de la calidad B) Control de la calidad C) Mejoramiento de la calidad

3. Demostración de la necesidad de la mejora.

A) Planeación de la calidad B) Control de la calidad C) Mejoramiento de la calidad

4. Definición de las correcciones.

A) Planeación de la calidad B) Control de la calidad C) Mejoramiento de la calidad

5. Selección de las unidades de medición.

A) Planeación de la calidad B) Control de la calidad C) Mejoramiento de la calidad

6. Implantación de los controles para conservar lo ganado.

A) Planeación de la calidad B) Control de la calidad C) Mejoramiento de la calidad

7. Determinación de las necesidades de los clientes.

A) Planeación de la calidad B) Control de la calidad C) Mejoramiento de la calidad

8. Organización para el diagnóstico - descubrimiento de las causas.

A) Planeación de la calidad B) Control de la calidad C) Mejoramiento de la calidad

Instrucciones: Lee los siguientes principios de la calidad de Deming y relaciona con la respuesta correcta.

* Constancia en la mejora del producto. * Desterrar el miedo.

* Nueva filosofía. * Derribar las barreras.

* No a la inspección masiva. * No a los Slogan impuestos.

* Compras basadas en la calidad. * No cuotas numéricas.

* Mejoramiento continuo. * Cuidado con la medición de logros.

* Entrenamiento permanente. * Capacitación.

* Afianzar el liderazgo. * Transformación.

Compras basadas en la calidad. Se debe eliminar la práctica de adquirir materia prima barata con el propósito de ahorrar.
1._____________________
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No a los Slogan impuestos.No debe haber frases preestablecidas, éstas tienen que ser el producto de la
2.____________________
participación de los miembros de la organización.

No cuotas numéricas. Evitar producir en cantidad y no en calidad.

3._____________________

Transformación.
4.____________________ Es el trabajo de todos los miembros de la organización, que, con el perfil, adaptación al cambio, la
voluntad y motivación podrán desempeñarse eficazmente permitiendo una constante autoevaluación.

No a la inspección masiva.Evitar detectar fallas cuando el producto sale pues pueden evitarse antes para eliminar la revisión total
5.____________________
de artículos.

6.___________________ Es la Mejoramiento continúo.

búsqueda por mejorar no debe ser momentánea ni estática, se deben mejorar los procesos,
servicios, etc.

Capacitación.
7.____________________ Son las mejoras de proceso y la calidad de producto.

Desterrar el miedo.
8._____________________ Es generar confianza entre la gente para que no sientan temor de opinar o preguntar, esto permite mayor
efectividad en el trabajo.

Constancia en la mejora del producto.

9._____________________ Preferencia a la investigación, la creatividad, las mejoras de proceso y la calidad de
producto.

Nueva filosofía.
10.____________________ Se trata de adoptar un nuevo estilo de vida basada en el entendimiento.

Entrenamiento permanente.Se debe establecer la capacitación de los trabajadores como una de las tareas del diario.
11.____________________

Afianzar el liderazgo. La labor de los supervisores o jefes no es dar sólo órdenes o castigos, sino que más bien se convierta en
12.____________________
un orientador que le ayude y motive a la gente a hacer mejor su trabajo.

Derribar las barreras. No crear competencias que las hagan chocar sino más bien generar la visión compartida.
13.____________________
14.____________________ Hay que derribar las barreras que les quita a las personas el orgullo que les produce su
Cuidado con la medición de logros. disputas internas.
trabajo, estos sistemas acarrean nerviosismo y

Instrucciones: Lee cuidadosamente los casos y responde según corresponda, posteriormente trabaja revisa y confronta tus soluciones
con un compañero, para fortalecer ambos su información.

CASO PRÁCTICO 1.

Stefanie Smincht era una mujer ejecutiva que pasaba todo el día viajando en avión de una ciudad a otra, transbordando varias veces
porque el departamento de viajes de su empresa obtuvo una tarifa más barata que si hubiera tomado un vuelo directo.

1. ¿Cuáles de los cinco principios consideras se ve infringido?

Considero que los principios que se ven infringidos en este caso son el principio de la prevención y el principio de la mejora
continua.

2. ¿De qué manera quebranta los 14 pasos de Crosby y qué se debería hacer la empresa al respecto?
Empresa quebranta los 14 pasos de Crosby al no cumplir con la mayoría de las acciones y enfoques necesarios para establecer una
cultura de calidad en los servicios de viajes. Y la empresa debería tomar las siguientes medidas:
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- Evaluar y comparar las tarifas y opciones de vuelo para determinar si las tarifas más baratas realmente valen
la pena en términos de comodidad y experiencia de viaje para sus empleados.

- Establecer políticas de viaje que tengan en cuenta la comodidad, el tiempo de viaje y la productividad de los
empleados, en lugar de solo basarse en el costo más bajo.

- Escuchar y recopilar el feedback de los empleados ejecutivos sobre su experiencia de viaje, identificando las áreas de mejora y
tomando acciones para implementar cambios positivos.

- Establecer estándares claros y medibles para el proceso de viaje y monitorear continuamente el desempeño, identificando y
corrigiendo las desviaciones para garantizar una óptima experiencia de viaje.

CASO PRÁCTICO 2.

Mary Matthews trabaja en una línea aérea como empleada de reservaciones. Sus deberes incluyen contestar el teléfono, hacer
reservaciones y proporcionar información a los clientes. Su supervisor le dijo que tenía que contestar 25 llamadas por hora, a fin de
que el gerente de contabilidad del departamento pudiera preparar un presupuesto adecuado.

Todos los días Mary, llega a casa sintiéndose frustrada porque la computadora tarda mucho en proporcionar la información. Sin esta,
Mary se ve obligada a utilizar directorios y guías impresas.

1. ¿Cuál es el trabajo de Mary y las dificultades que se le presentan?

El trabajo de Mary es atender el teléfono, hacer reservaciones y proporcionar información a los clientes en el departamento de
reservaciones de una línea aérea. Las dificultades a las que se enfrenta incluyen el tener que contestar 25 llamadas por hora, lo
cual puede ser un ritmo intenso y estresante. Además, la computadora tarda mucho en proporcionar la información, lo cual retrasa
su capacidad para atender eficientemente a los clientes y la obliga a recurrir a directorios y guías impresas para obtener la
información necesaria.
2. ¿Qué piensas que diría Crosby acerca de esta situación? En base a sus cinco pasos.
Crosby probablemente diría que esta situación no cumple con sus principios de calidad. En términos de los cinco pasos de
Crosby, la empresa no está cumpliendo con el primer paso: la calidad es la conformidad con los requisitos. Mary está teniendo
dificultades para cumplir con el objetivo de contestar 25 llamadas por hora debido a la falta de eficiencia del sistema informático,
lo cual dificulta su capacidad para proporcionar un servicio de calidad a los clientes.
3. Con base a los 14 pasos de Crosby, establezca un plan para mejorar esta situación.

- Establecer un equipo de mejora de calidad que incluya a Mary y a otros empleados relacionados con el proceso de
reservaciones.

- Realizar una evaluación exhaustiva del proceso de reservaciones para identificar las áreas específicas de ineficiencia y los
problemas en el sistema informático.

- Establecer metas claras y medibles para mejorar la eficiencia del sistema informático y el rendimiento de Mary, por ejemplo,
reducir el tiempo de respuesta del sistema o aumentar el porcentaje de llamadas atendidas satisfactoriamente.

- Desarrollar e implementar un plan de acción que incluya la actualización o mejora del sistema informático, la capacitación
adicional para Mary y otros empleados en el uso eficiente del sistema y la optimización de los procesos de reservaciones.

- Realizar un seguimiento y medición constante de los resultados obtenidos, utilizando indicadores clave de rendimiento para
evaluar el progreso y realizar ajustes si es necesario.

- Fomentar una cultura de mejora continua y empoderar a los empleados para que compartan sus ideas y sugerencias sobre cómo
mejorar el proceso de reservaciones.
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Instrucciones: Con base a lo visto en clase acerca del enfoque de Juran sobre la administración de calidad,
aplique las etapas de la Trilogía de Juran sobre el proceso de preparación y elaboración de una hamburguesa en
Burger King.

DESCRIBRE CADA UNA DE LAS ETAPAS:

A) PLANEACION DE CALIDAD

En esta etapa, se busca identificar y establecer los requisitos y especificaciones de calidad para la hamburguesa. Para mejorar la
hamburguesa, se pueden considerar diferentes aspectos como la calidad de la carne utilizada, el sabor, la presentación, los ingredientes
adicionales y los aderezos. La planeación de calidad implica determinar cómo se puede mejorar cada uno de estos aspectos para
cumplir con los requisitos y expectativas de los clientes.

B) CONTROL DE CALIDAD

En esta etapa, se implementan medidas y controles para garantizar que la hamburguesa cumpla con los estándares de calidad
establecidos en la etapa de planeación. En este caso de la hamburguesa revuelta con tocino de Burger King, la diferencia principal con
otras hamburguesas puede ser la adición de tocino como ingrediente adicional. El control de calidad se asegurará que la cantidad y
calidad del tocino utilizado cumplan con los estándares establecidos, así como también se controlarán otros aspectos como el tamaño
de la hamburguesa, la cocción de la carne y la adecuada aplicación de los aderezos.

C) MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
En esta etapa, se busca realizar mejoras continuas en la hamburguesa. Algunos aspectos que se pueden considerar para mejorar
aún más la hamburguesa son la inclusión de más verduras, la opción de diferentes tipos de pan y la posibilidad de personalizar la
hamburguesa según las preferencias de los clientes. Y también se pueden realizar ajustes en la receta, por ejemplo, utilizando
condimentos especiales o aderezos únicos, para mantener la innovación y satisfacer las necesidades cambiantes de todo tipo de
clientes.

Instrucciones: Lea cuidadosamente la situación siguiente y aplique la técnica del diagrama de Ishikawa relacionando el problema con
sus posibles causas. Consulte sus apuntes de clase.

EJERCICIO: En la oficina del Departamento Económico-Administrativo el café que se ingiere es tan malo, que ya nadie lo quiere
tomar. La secretaria y un par de empleados deciden analizar la situación para poner el remedio apropiado, encontrado que las posibles
causas son:

1. Agua fría.
2. Agua muy caliente.
3. Agua contaminada, sucia o tal vez con mucho cloro.
4. Marca de café muy mala.
5. Dosificación del café en la cafetera.
6. Baja calidad del azúcar.
7. Tazas con mal olor.
8. Cafetera descompuesta.
9. Cafetera mal ubicada, cerca del polvo, etc.
10. La persona que lo prepara y lo hace de mala gana.
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11. Cafetera desajustada.

Clasifique las causas de acuerdo con el procedimiento indicado en el diagrama de pescado. Coloca el
número en donde corresponda.

Máquinas y
Medición Equipos

5. Dosificación del café 8.Cafetera descompuesta 9.Cafetera mal ubicada, cerca del polvo, etc.

en la cafetera 1.Agua fría

11. Cafetera desajustada

EL MAL
SABOR DEL
4. Marca de café muy mala 10.La persona que lo CAFÉ

6. Baja calidad del azúcar prepara y lo hace de 7.Tazas con mal olor 2.Agua muy caliente

Mala gana

3. Agua contaminada, sucia o tal vez

Materia Prima Personas Con mucho cloro