Este heurístico es clave para que los artefactos tengan sentido para los usuarios.

Si se sigue
este principio, los clientes sabrán qué esperar, se facilitará el aprendizaje y se disminuirá la
carga cognitiva.

Hay dos tipos de consistencia: interna y externa.

La consistencia interna se refiere a mantener los mismos patrones dentro de un producto o

familia de productos. Suele darse con las marcas y con los sistemas operativos, tales como
Android o iPhone. A la mayor parte de la gente le cuesta mucho usar el que no tiene.

La consistencia externa abarca las convenciones establecidas en una industria o en la web en

general. Las heurísticas de Jakob Nielsen ponen de manifiesto que las personas pasan la mayor
parte del tiempo en otros productos digitales distintos al que estemos creando o hayamos
creado. Por tanto, sus expectativas estarán basadas en dichos productos. Los usuarios no
deberían preguntarse si distintas palabras, acciones o situaciones significan los mismo. Es por
esto por lo que no es recomendable salirse de las convenciones establecidas por la industria. Es
decir, no es bueno usar otras palabras o acciones distintas a las estándar.

En definitiva, para que haya consistencia interna y externa se deben usar los mismos patrones
dentro del sistema y también deben seguirse las convenciones específicas de la industria.

Hay varias capas de consistencia que se deben tener en cuenta. Son las siguientes:

- Visual

Todo el contenido visual debe ser coherente y concordar entre sí. Además, para elegir símbolos
como el de la lupa de búsqueda, es mejor escoger la estándar, para que la gente la reconozca
fácilmente.

- Diseño de página y botón

Aunque haya varios tipos de páginas en una misma web o aplicación, es bueno mantener todo
lo que se pueda constante, como los encabezados o botones de llamada a la acción. Se debe
garantizar la coherencia en la colocación de los campos, de forma que todo sea lo más intuitivo
posible.

- Datos ingresados por el usuario

Es bueno usar los estándares de la industria cuando se les pida a los usuarios que ingresen
datos, como fechas en un calendario. Es mejor que se les dé un selector de fecha en vez de un
campo abierto. Se ahorrarán tiempo y les resultará más sencillo.

Es recomendable diseñar campos de formularios en los que se intuya fácilmente cómo deben
ingresarse los datos.

- Contenido
Se aconseja presentar el contenido de una forma clara y familiar. También es bueno presentar
la información comunicándola de la misma forma en todos los sentidos (formal/informal, por
voz/contenido visual).

Si se cumple con este heurístico, además de asegurarse de tener una interfaz de usuario bien
diseñada, las empresas se asegurarán de que las expectativas de los usuarios se cumplan,
logrando crear un vínculo de confianza. Se recomienda no romper con las convenciones a no
ser que sea absolutamente necesario, ya que incrementará la carga cognitiva al hacer que las
personas tengan que aprender algo nuevo o tengan que usar una interfaz no intuitiva ni
ordenada.