FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN EN

TURISMO Y HOTELERÍA

GESTIÓN HOTELERA

“PROYECTO PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO HOTELERO DEL ÁREA

DE ALIMENTOS Y BEBIDAS DEL HOTEL RUA BOUTIQUE - PIURA .”

Autores:

Dayana de los Milagros Borrero Novillo

Frecia Analy Manchay Guevara

Claudia Alexandra Queneche Ayala

Liz Estefany Ruiz More

May Eliane Reto Becerra

Docente:

FRANSHESKA DE LOS ANGELES FERNANDEZ LOPEZ

Piura, Perú

2023
 Índice
CAPÍTULO 1: NOMBRE DE LA EMPRESA 4
1.1 Razón social, razón comercial 4
1.2 Tipo de empresa y categoría del establecimiento 4
1.3 Ubicación 4
1.4 Servicios que ofrece 4
1.5 Organigrama 4
CAPÍTULO 2: DIAGNÓSTICO INTERNO DE LA EMPRESA 4
2.1 Descripción de los departamentos o áreas de la empresa. 4
2.2 Delimitar e identificar el departamento o área de mejora. 4
2.3 Detectar las principales causas del problema. 4
CAPÍTULO 3: OBJETIVOS 4
3.1 Objetivos generales 4
3.2 Objetivos específicos. 4
CAPÍTULO 4: PROPUESTA DEL SERVICIO TURÍSTICO 4
4.1 Acciones a realizar 4
4.2 Recursos a utilizar. 4
4.2.1 Recursos materiales 4
4.2.2 Recursos Humanos. 4
4.2.3 Recursos tecnológicos 4
4.3 Descripción de actividades. 4
4.4 Programación de actividades (diagrama de gran). 5
4.5 Procedimiento de las actividades. 5
CAPÍTULO 5: DETERMINACIÓN DE RESPONSABLES 5
5.1. Personal de la empresa. 5
5.2 Personal externo 5
5.3 Empresa contratista. 5
5.4 Socios estratégicos 5
CAPÍTULO 6: FINANCIAMIENTO 5
6.1 Recursos propios. 5
6.2 Financiamiento crediticio 5
6.3 Presupuesto. 5
CAPÍTULO 7: EVALUACIÓN DEL PLAN DE MEJORA 5
7.1 Seguimiento 5
7.2 Indicadores. 5
7.3 Ingresos y/o resultados 5
CONCLUSIONES 5
RECOMENDACIONES 5
ANEXOS 5
CAPÍTULO 1: NOMBRE DE LA EMPRESA

1.1 Razón social, razón comercial

● Razón social: 10429686097

● Comercial: Hotel Rua Corporación Larf S.A.C

1.2 Tipo de empresa y categoría del establecimiento

● Tipo de empresa : Hospedaje

● Categoría : Hotel Boutique
● Ubicación: Calle Libertad.1082, Piura, Perú // A 2 cuadras de la Plaza
de Armas

1.4 Servicios que ofrece

● Alojamiento
● Restaurant

1.5. Organigrama
CAPITULO 2: DIAGNOSTICO INTERNO DE LA EMPRESA

2.1 Descripción de los departamentos o áreas de la empresa.

● Según Unir (2023) el gerente general es la persona que ocupa el cargo
de dirección de una empresa o un área específica. En la concepción
tradicional se encarga de la parte operativa de la coordinación de
personal y recursos para alcanzar los objetivos empresariales.
Especialmente al contador para poder obtener muy buena información,
sobre todo para que le pueda brindar los balances exactos que ha ido
generando el hotel llamado RUA

● Chef ejecutivo: Según BCH (2023) El chef ejecutivo es el líder de la

cocina de un restaurante y su papel es fundamental para el éxito del
negocio. En primer lugar, es el responsable de crear el menú, una tarea
que implica una gran creatividad y habilidad para seleccionar los
ingredientes adecuados y crear combinaciones de sabores innovadoras
y atractivas. RUA hotel boutique cuenta con un chef ejecutivo, con 3
cocineros, 1 barman y 1 mozo eventual. Asimismo 1 capitán de mozo, 1
mozo y 1 mozo rotativo.

● Supervisión de operaciones: Según Indeed (2022) Estas personas son

responsables de supervisar las operaciones diarias de su empresa u
organización. Administran al personal que trabaja en líneas de
producción, almacenes u otras áreas donde se requiere trabajo físico.
En ello cuenta con lo siguiente:
- Responsable de Hk, el cual este comprende de 2 cuarteleros, 1
área pública y 1 en lavandería
- 1 almacén de compras
- 1 en reserva
- 2 recepcionistas
2.2 Delimitar e identificar el departamento o área de mejora.
El problema evidente en el área de alimentos y bebidas del Hotel Rua en Piura
es que el personal no es eficiente. Los clientes han experimentado retrasos
significativos en la atención, la toma de pedidos y el servicio de alimentos y
bebidas, lo que puede ser una experiencia decepcionante para el cliente que
afecta negativamente la imagen del hotel y la satisfacción general del cliente.

2.3 Detectar las principales causas del problema.

Es necesario tomar medidas inmediatas para mejorar la calidad del servicio en

el área de A&B porque si bien es cierto que un hotel tiene una buena
infraestructura, no es la base de todo negocio; presenta problemas que son
causados por lo siguiente: Diferentes actitudes por parte de los trabajadores
que desmerecen el servicio, debido a que se muestran desmotivados al brindar
atención a los huéspedes, ya que en muchas ocasiones se toman un tiempo
extenso para atender al cliente, además no existe una carta variada de cócteles
y tragos.

Tales actitudes de los empleados son causados por el resultado de que por
años laboran en el mismo puesto de trabajo, el incumplimiento de las
promesas, falta de conocimiento en el área de bar, el trato desigual y la falta de
un ambiente adecuado, desorganización por parte de los jefes o quizás se les
asigna tareas que no les interesa o cuando el estímulo salarial, así como el
reconocimiento son insuficientes.

Lo anterior puede provocar que el hotel tenga un aumento de comentarios

negativos acerca de las malas experiencias de los clientes, pérdida
paulatinamente de los huéspedes,baja afluencia de público, mucha
especulación negativa en las cadenas hoteleras y entorno cercano.
CAPÍTULO 3: OBJETIVOS
3.1 Objetivos generales

Proponer un plan de mejora para el departamento A y B del hotel Rua en

relación al sistema de atención al cliente y autoservicio

3.2 Objetivos específicos.

1. Realizar un diagnóstico de los procesos actuales del departamento A y B de

atención al cliente y calidad del servicio.

2. Desarrollar estrategias para mejorar los factores identificados e

implementar soluciones para optimizar la calidad del servicio del departamento
A y B.

3. Elaborar una propuesta de mejora del área A y B del Hotel Rúa, con
enfoque a la optimización del servicio al cliente

CAPÍTULO 4: PROPUESTA DEL SERVICIO TURÍSTICO

4.1 Acciones a realizar

Motivar a los trabajadores en el área de alimentos y bebidas en un hotel es

fundamental para el éxito del negocio. Aquí hay algunas acciones que los jefes
de un hotel RUA BOUTIQUE pueden llevar a cabo:

1. Comunicación efectiva: Establecer una comunicación abierta y constante

con los empleados para comprender sus necesidades, preocupaciones y
sugerencias. Todo ello estableciendo expectativas claras definiendo sus
roles, responsabilidades, asimismo animando a los empleadores para
que expresen sus opiniones, utilizando métodos de comunicación como
reuniones.
2. Reconocimiento y recompensas: Reconocer el buen desempeño y
recompensar a los empleados destacados con bonificaciones,
reconocimientos públicos o incentivos. El cual se puede crear también
un sistema formal de reconocimiento que sea consistente y equitativo,
implementan programas de premios, certificados, menciones en
reuniones, tableros de reconocimiento o correos electrónicos de
agradecimiento donde puede aumentar la motivación, la retención de
talento y la productividad de los empleados asegurando que estas
prácticas sean auténticas y que reflejen los valores y la cultura
3. Desarrollo profesional: Ofrecer oportunidades de capacitación y
desarrollo profesional para que los empleados adquieran nuevas
habilidades y avancen en sus carreras, proporcionando acceso a
programas de formación, talleres y cursos relacionados con las
habilidades necesarias para el trabajo actual y futuro. Esto puede incluir
formación técnica, habilidades de liderazgo, gestión del tiempo,
resolución de conflictos, entre otros. Como también promover una
cultura de aprendizaje, donde los empleados estén motivados para
adquirir nuevos conocimientos y habilidades de forma constante.
4. Establecer metas claras: Definir metas y objetivos claros para el equipo
y asegurarse de que los empleados comprendan su contribución al éxito
del hotel. Ayudándolos a definir metas profesionales y personales. Estas
metas pueden ser a corto y largo plazo, y deben estar alineadas con los
objetivos de la organización.
5. Fomentar el trabajo en equipo: Promover un ambiente de trabajo
colaborativo y alentar la cooperación entre los miembros del equipo.
Asegurando de que todos los miembros del equipo comprendan la
visión, los objetivos y la misión de la empresa. Una visión compartida
brinda un propósito común que une a los miembros del equipo y
promoviendo la comunicación abierta y la colaboración entre los
miembros del equipo. Animando a los empleados a expresar sus ideas y
preocupaciones, y escuchar activamente sus aportes.
6. Proporcionar recursos adecuados: Asegurarse de que los empleados
tengan las herramientas y recursos necesarios para hacer su trabajo de
manera efectiva. Proporcionando oportunidades de desarrollo
profesional, como acceso a cursos de capacitación, conferencias y
programas de educación continua. Esto permite que los empleados
mejoren sus habilidades y conocimientos.
7. Involucramiento en la toma de decisiones: Incluir a los empleados en la
toma de decisiones relacionadas con su área de trabajo, lo que puede
aumentar su sentido de pertenencia y compromiso. Diseñando procesos
de toma de decisiones que permitan la participación activa de los
empleados, como reuniones de lluvia de ideas, grupos de trabajo,
comités de toma de decisiones o encuestas.
 8. Promover un ambiente positivo: Fomentar un buen clima laboral y
seguro donde los empleados se sientan valorados y respetados
generando un ambiente donde la diversidad de opiniones y experiencias
se valore y respete. Asegúrate de que se promueva la inclusión de todos
los empleados.

Al implementar estas acciones, los dueños del hotel RUA BOUTIQUE pueden
crear un ambiente de trabajo motivador y productivo en el área de A&B, lo que
contribuirá al éxito y la satisfacción de los empleados.

4.2 Recursos a utilizar

Es crucial utilizar recursos para incentivar a los trabajadores de un hotel porque

un personal motivado y comprometido es de gran ayuda para proporcionar un
servicio excepcional a los huéspedes. Los incentivos, como bonificaciones,
reconocimientos y oportunidades de desarrollo, no solo mejoran la satisfacción
laboral y la moral de los empleados, sino que también impulsan la calidad del
servicio, reducen la rotación de personal y promueven la lealtad hacia la
empresa. En última instancia, esto se traduce en una experiencia positiva para
los huéspedes, una imagen favorable del hotel y un mayor éxito comercial a
largo plazo.

Por ende el hotel RUA BOUTIQUE puede utilizar los siguientes recursos para
llevar a cabo las distintas acciones planteadas con la finalidad de mejorar la
calidad de servicio en el área de alimentos y bebidas:

1. Sistemas de Gestión de Recursos Humanos (HRMS): Esto utiliza una

plataforma de HRMS para automatizar tareas administrativas, como la gestión
de horarios y nóminas, lo que permite a los empleados tener un mayor control
sobre sus horarios y solicitudes de tiempo libre.

2. Aplicaciones móviles internas: Desarrolla o utiliza una aplicación móvil

interna para que los trabajadores accedan a información sobre su trabajo,
horarios, capacitación, y puedan comunicarse con sus compañeros y
superiores de manera eficiente.

3. Programas de reconocimiento en línea: Implementa una plataforma en línea

donde los trabajadores del hotel RUA BOUTIQUE puedan recibir y otorgar
reconocimientos a sus colegas por un trabajo bien hecho. Esto fomenta un
ambiente de apoyo y reconocimiento entre compañeros.

4. Plataformas de formación en línea: Ofrece acceso a cursos de formación en

línea y recursos de aprendizaje para que los empleados mejoren sus
habilidades en el área de alimentos y bebidas. Esto no solo los motiva, sino
que también aumenta su competencia laboral.

4.2.1 Recursos materiales

Recursos materiales que podemos encontrar en el hotel RUA BOUTIQUE

En el área de AyB, que es la área desarrollaremos este plan de mejora

encontramos:

-Utensilios

-Ollas

-Electrodomésticos

-Horno

-Sartenes

-Mesas

-Insumos

-Platos

-Tazas

-Cubiertos
4.2.2 Recursos Humanos.
Esta área es fundamental para la empresa, puesto que se encarga de la
selección de potenciales trabajadores, y así seleccionan los que tienen
puntuación en el curriculum.

En él hotel se encuentran laborando actualmente 28 personas netamente

piuranos, creando así un trabajo grupal complementario. Entre ellos
encontramos:

● En el área de cocina cuenta con:

3 cocineros

1 barman

1 mozo para que sirva los tragos

1 capitán de mozo

1 mozo

1 mozo rotativo

4.2.3. Recursos tecnológicos

Recursos tangibles e intangibles

Según Flores (2020) Entiende por recursos tecnológicos aquellas herramientas

de apoyo para la realización de distintas actividades. En el ámbito académico,
son utilizados para satisfacer las necesidades que lleven a conseguir los
objetivos, tales como: la enseñanza y el aprendizaje del docente y alumno. En
el caso de RUA hotel cuenta con los siguientes, tanto tangibles como
intangibles:

● Tangibles:
- Computadoras
- Teléfonos fijos
- Celulares
- Impresora
- Portátil wi-fi
- Máquinas de producción

● Intangibles:
- Internet
- Antivirus
- Sistemas
- Aplicaciones
- Software

4.3. Descripción de actividades

Debido a la problemática que hemos identificado, optamos algunas actividades

que serán útiles para nuestro plan de mejora, sobre todo para el hotel que
estamos considerando.

- Fomentar un buen clima laboral, dónde los trabajadores se muestren

activos al momento de recibir a sus huéspedes
- Dar a conocer la importancia que es debido referente a lo que implica el
área de bar
- Mostrarles las inquietudes de los trabajadores a los jefes para que así
puedan mejorar como empresa, para que así estos puedan asignarles
tareas sin haber dificultad
- Reconocer el buen ambiente laboral de sus trabajadores para que así se
mantengan motivados
- Ayuda en la implementación de su bar para que así este pueda reabrir
sus puertas, donde pueda generar ingresos
 - Capacitar muy bien a los empleadores para que así estos puedan
realizar mejor sus labores para que así no muestran dificultades al
momento de tomar el pedido del cliente

4.4 Programación de actividades (diagrama de gran).

4.5 Procedimiento de las actividades.

1. Obtener Permiso del Gerente:
- Programar una reunión con el Gerente General del Hotel Rua Boutique en
Piura.
- Presentar el propósito del proyecto y solicitar autorización para realizar
encuestas de satisfacción con los empleados, explicando los beneficios para el
hotel y su personal.
2.
Diseño de Encuestas en Línea:
- diseñar encuestas en línea que evalúen áreas clave como condiciones
laborales, comunicación y satisfacción laboral
.
3. Preparación de Materiales y Reunión con Empleados:
- En equipo preparar los materiales necesarios.
- Reunir a los empleados en un lugar y horario adecuado para explicar el
proyecto, su propósito y responder a sus preguntas.

Diseño de Encuestas en Línea:

- diseñar encuestas en línea que evalúen áreas clave como condiciones
laborales, comunicación y satisfacción laboral.

4. Distribución y Recopilación de Encuestas en Línea:

- Utilizar una plataforma segura en línea para alojar y distribuir las encuestas
a todos los empleados.
- Supervisar la recopilación de respuestas, garantizando la confidencialidad
de los datos.
5. Análisis de Resultados y Preparación de la Presentación:
- Identificar tendencias y áreas de mejora en función de los resultados.
- Preparar una presentación resumida y clara de los hallazgos para su revisión
con la dirección.
6- Evaluar el progreso y realizar ajustes si es necesario:
Realizaremos seguimientos periódicos para evaluar las condiciones en el
ambiente de trabajo y verificar si las estrategias están dando resultados o si se
haría algún ajuste.
1.CAPÍTULO 5: DETERMINACIÓN DE RESPONSABLES

5.1 Personal de la empresa

El personal del hotel RUA BOUTIQUE está integrado por un equipo diverso que
trabaja incansablemente para ofrecer una experiencia inolvidable a los
huéspedes.

En el área de recepción encontramos a 1 sola recepcionista por turno (mañana

y noche), la cual tiene varias responsabilidades clave. Su función principal es
recibir a los huéspedes cuando llegan, gestionar el proceso de registro
(check-in) y proporcionar información relevante sobre el hotel y sus servicios.

Para el área de Housekeeping el hotel cuenta con 1 encargado y 2 cuarteleros

los cuales se encargan de limpiar y mantener las habitaciones, áreas comunes
y otras instalaciones del hotel.
 En el área de alimentos y bebidas, participan talentosos chef ejecutivos que
crean deliciosos platos, ayudados por hábiles cocineros y personal de limpieza
que aseguran la calidad e higiene en la preparación de alimentos. Los
dedicados meseros y camareros se encargan de ofrecer un servicio amable y
eficiente en los restaurantes y bares del hotel, mientras que el barman el cual
se encarga de la preparación de bebidas alcohólicas y no alcohólicas en el bar
del hotel. Además, el equipo de gestión supervisa las operaciones, asegurando
que cada experiencia culinaria sea excepcional. En conjunto, este equipo
comprometido se esfuerza por proporcionar un servicio impecable y satisfacer
las necesidades gastronómicas de los visitantes del hotel.

PERSONAL DESCRIPCIÓN
1 Recepcionista Se encarga de recibir a los visitantes, atender llamadas telefónicas, programar citas,
gestionar correos electrónicos y realizar tareas administrativas básicas.

3 cocineros Los cocineros del hotel RUA boutique se encargan de varias responsabilidades, que
incluyen preparar y cocinar platos para los huéspedes del hotel, crear menús innovadores
y atractivos, mantener altos estándares de higiene en la cocina, supervisar el inventario de
alimentos y gestionar el equipo de cocina para garantizar un servicio eficiente y de calidad
para los clientes.

1 Barman Se encarga de preparar y servir bebidas alcohólicas y no alcohólicas a los clientes en el

bar de un restaurante

1 Mozo para que sirva los
Tragos
Su labor implica varias responsabilidades, como preparar y servir bebidas alcohólicas y no
alcohólicas a los clientes, mantener el área de trabajo limpia y ordenada, manejar el
equipo de bar, como cocteleras y utensilios, conocer las recetas de diferentes tragos y
cócteles, y asegurarse de que los clientes sean atendidos de manera amable y
profesional.

1 Capitán de mozo Es aquel que supervisa y coordina las actividades de los mozos y el servicio en general.
Es responsable de organizar el flujo de trabajo, asignar mesas a los mozos, asegurarse
de que el servicio sea eficiente y de alta calidad, y manejar cualquier problema que pueda
surgir durante el servicio.

1 Mozo Su principal responsabilidad es proporcionar un servicio atento y cortés a los clientes.El

mozo es el encargado de tomar los pedidos de los clientes, servir alimentos y bebidas,
limpiar las mesas después de que los clientes hayan terminado de comer o beber, y
asegurarse de que los clientes tengan una experiencia agradable en el restaurante.

1 Mozo rotativo Es aquel trabajador que realiza diversas tareas rotativas o asignaciones en su entorno
laboral. Estas tareas pueden incluir el servicio al cliente, la limpieza, la organización de
mercancías en el restaurante del hotel RUA.
5.2 Personal externo

Según Rodriguez (2022) explicó que “El personal externo significa un

empleado de una empresa que no es miembro de la familia”. El personal de
Hotel boutique en las áreas de restauración A y B está formado por un equipo
de colaboradores externos, como un departamento externo de administración
que cuenta con 1 encargado y 1 un encargado en contabilidad responsable de
la documentación de la empresa, así como un departamento externo de
marketing donde encontramos 1 jefe de publicidad y 1 especialista en
marketing se encargan de ver las políticas de promoción y venta.

A través de Internet se ofrecen productos y servicios, en este caso alimentación

y bebidas del sector de la restauración, y el marketing es muy importante
porque facilita a los consumidores la compra de estos productos. Estos son
algunos de los servicios externos prestados.

La Área de Servicio A y B tienen sus propios planes de control de plagas, que

también incluyen servicios supervisados ​por 2 Contratistas de Control De
Plagas externo. Las medidas incluyen el interior y las zonas circundantes del
sitio.

5.3 Empresa contratista.

Son aquellas que contratan a otras empresas para que se desempeñen dentro
de la empresa contratista, pidiéndoles todo su establecimiento o en forma
parcial; o fuera de ella, como cesionarios o subcontratistas, ejerciendo la
empresa principal y contratada, idéntica actividad. Para ello Rua Hotel cuenta
con contratistas generales y especializados como los abogados que tienen a
cargo las cosas legales para que el hotel no tenga ningún problema, y su
diseñador que tiene a cargo su marketing en las diferentes plataformas,
especialmente en las redes sociales. Asimismo la Corporación Larf S.A.C
participa como empresa contratista, considerando que fueron ellos quienes
financiaron el hotel con una inversión global.
5.4 Socios estratégicos

Un socio estratégico puede definirse como una persona, entidad o empresa

que tiene una alianza con otra, para obtener un resultado y un crecimiento en
conjunto. Uno de los aspectos más importantes en esta alianza es que, tanto el
socio estratégico como la otra parte, deben quedar satisfechos y beneficiarse
con el resultado final. Teniendo en cuenta que, para este Hotel son cuatro
socios el cual son parte de la empresa Rua Hotel y por la cual fue creado para
que pueda dar funcionamiento.

Asimismo tiene agencias de viaje Ideas Piura Tours, Aypate Travel y Contact
Tours Piura el cual también son socios con fin de que el cliente pueda tener
todas las comodidades, generando así ingresos en beneficio de todas dichas
empresas.

CAPÍTULO 6: FINANCIAMIENTO

6.1 Recursos propios

Los recursos propios que tiene el hotel son recaudados mediante las ventas
que el hotel hace tanto en su hospedaje como en su restaurante, cabe resaltar
que el hotel también hace alquiler de las salas de conferencias que tiene, este
servicio también es un ingreso.

● Área de A y B

-Utensilios

-Ollas

-Electrodomésticos

-Horno

-Sartenes

-Mesas

-Insumos

-Platos
 -Tazas

y otros recursos como:

Intangibles:

-Sistema

-Aplicaciones

-Software

Estos recursos intangibles con el fin de facilitar los pedidos en la área de A y B,

mantener un orden adecuado de las mesas disponibles u ocupadas y dar un
servicio más rápido y seguro.

6.2 Financiamiento crediticio

El plan de mejora se financió a través de una previa evaluación al hotel rua

donde se identificó que requiere de un presupuesto modesto. Para llevar a
cabo las mejoras en el Hotel Rúa, se utilizarán los recursos internos del hotel
en lugar de recurrir a un préstamo crediticio, ya que la empresa cuenta con
suficiente capital disponible. Esto nos permitirá alcanzar nuestra meta de
mejorar las instalaciones del hotel. Este enfoque de financiamiento interno es
esencial para impulsar la competitividad y rentabilidad del hotel, lo que a su vez
beneficia a la industria turística y contribuye a la economía local.

6.3 Presupuesto.

El presupuesto asignado al hotel es bastante limitado, y será responsabilidad

del área de gestión supervisar y mejorar el desempeño de las áreas A y B a
través de la implementación de un plan de mejora. Las actividades propuestas
en dicho plan provienen de la propia iniciativa de los socios del hotel y serán
financiadas con recursos internos. Esto se llevará a cabo mediante la
realización de encuestas de satisfacción y la evaluación de procesos, con el fin
de garantizar la ejecución de las estrategias propuestas. El hotel efectuará
inversiones y actividades destinadas a lograr sus objetivos, los cuales se
detallan en la siguiente tabla:
Basándonos en la información presentada en la tabla, podemos apreciar el
presupuesto destinado a las capacitaciones, la ejecución de encuestas, la
implementación de estrategias de marketing para promoción y publicidad, así
como el monitoreo regular del progreso del plan de mejora y el presupuesto es
de 730 nuevos soles. Este seguimiento evalúa la situación actual del hotel en
las áreas A y B, donde se establece un estándar de servicio claro y detallado
para estas áreas y se evalúa la calidad del servicio proporcionado por el hotel.

CAPÍTULO 7: SEGUIMIENTO DEL PLAN DE MEJORA

7.1 Seguimiento

Plan de Mejora para el Área de Alimentos y Bebidas (A&B) en el hotel RUA

BOUTIQUE

1. Evaluación de la Situación Actual:

● Realizar una evaluación detallada de los servicios de A&B para

identificar áreas de mejora y puntos débiles.
● Obtener retroalimentación de los clientes a través de encuestas y
comentarios para comprender sus expectativas y experiencias.

2. Capacitación del Personal:

● Implementar programas de capacitación periódicos para el personal de

cocina, servicio y limpieza.
● Entrenar al personal en habilidades de comunicación, atención al cliente
y resolución de problemas.

3. Establecer Estándares Claros:

● Definir estándares de servicio claros y detallados para todas las áreas

de A&B.
 ● Establecer protocolos para la presentación de alimentos, tiempo de
servicio y manejo de quejas.

4. Monitoreo y Feedback Constante:

● Implementar un sistema de monitoreo continuo para evaluar el

desempeño del personal y la satisfacción del cliente.
● Ofrecer retroalimentación constante al personal basada en evaluaciones
y comentarios de los clientes.

5. Innovación en el Menú:

● Realizar análisis de mercado para introducir bebidas innovadoras y

adaptadas a las preferencias de los clientes locales e internacionales.
● Ofrecer opciones para personas con necesidades dietéticas especiales,
como vegetarianos, veganos o personas con alergias alimentarias.

6. Gestión Eficiente del Inventario:

● Implementar un sistema de gestión de inventario para evitar

desperdicios y garantizar la frescura de los alimentos y bebidas.
● Establecer relaciones sólidas con proveedores de confianza para
asegurar la calidad de los productos.

7. Mejora Continua y Reconocimiento:

● Celebrar los logros y esfuerzos del personal para fomentar un ambiente

positivo y motivador.
● Establecer reuniones regulares para revisar el progreso, identificar áreas
de mejora y definir nuevas metas.

8. Obtener Feedback del Cliente:

● Fomentar la retroalimentación directa de los clientes mediante tarjetas

de comentario, encuestas en línea o aplicaciones móviles del hotel.
● Analizar y actuar sobre los comentarios de los clientes para realizar
mejoras específicas y demostrar que se valora su opinión.

9. Revisión Periódica del Plan:

● Programar revisiones periódicas del plan para asegurar que las

estrategias sean efectivas y ajustarlas según sea necesario.
 ● Estar al tanto de las últimas tendencias en la industria de A&B y adaptar
las prácticas del hotel en consecuencia.

Implementar este plan de mejora continua ayudará a elevar la calidad del

servicio en el área de Alimentos y Bebidas, proporcionando una experiencia
excepcional a los huéspedes del hotel.

7.2 Indicadores.

Se desarrollaron indicadores que tienen como objetivo la mejora de la calidad

de los servicios en el área de A & B dentro del Hotel Rúa. Estos indicadores
son parte de una estrategia destinada a elevar la calidad del servicio a través
de la implementación de procedimientos y herramientas esenciales. Estas
métricas se centran en optimizar el servicio del hotel al prestar atención a
detalles y dimensiones específicas, lo que añade valor diferenciado al mismo.

● Lograr la calidad del servicio 50%

● Obtener la máxima satisfacción del cliente. 40%
● Desarrollar ideas creativas e innovar la atención 20%
● Dar un valor agregado al servicio que se está ofreciendo. 30%

Considerando el porcentaje logrado en los indicadores, se evidencia que,

mediante la implementación del plan de mejora, se pretende alcanzar la meta
establecida en las áreas A y B. Esto conlleva a una mejora en la calidad del
Hotel Rúa y, en última instancia, a la obtención de resultados beneficiosos.

7.3 Ingresos y/o resultados.

Los ingresos del restaurante se determinan considerando la capacidad del

local, que en este caso es de 30 personas. Un aspecto crucial a destacar es
que el restaurante ópera en tres turnos: desayunos, comidas y cenas, y cada
uno de ellos genera ingresos distintos. Para calcular los ingresos de los
desayunos, es necesario tomar en cuenta el gasto promedio en alimentos, la
cantidad de personas atendidas y los ingresos generados por la venta de
bebidas. Luego, para obtener los presupuestos, se suman los totales de cada
mes. El proceso es análogo para calcular los ingresos generados en los turnos
de comida y cena.

Se puede observar que durante los meses de julio, agosto y septiembre, las
ventas se mantuvieron en un nivel constante, sin registrar ni un gran número de
ventas ni beneficios significativos. Sin embargo, en octubre y noviembre, tras la
implementación del plan de mejoras, se experimentó un notable aumento en
las ventas de alimentos y bebidas del Hotel Rúa, lo que resultó en ingresos
positivos para el restaurante. Se espera que este crecimiento siga para el
desarrollo de la empresa.

Los resultados obtenidos fueron satisfactorios. No obstante, la importancia de

evaluar el desempeño de los empleados y la calidad del servicio se centra en el
área A y B del hotel. Esto se logró a través de un seguimiento y evaluación de
los aspectos negativos que obstaculizan el crecimiento en este departamento A
y B. En este contexto, se desarrolló un plan de mejora con actividades
destinadas a fortalecer el departamento de alimentos y bebidas. Es relevante
destacar que esta investigación se llevó a cabo tras evaluar la situación actual
de los servicios en el departamento de A y B.

Uno de los resultados más significativos fue el notable aumento en las ventas
en el área A y B, lo que generó ganancias para el hotel. Esto demostró que se
logró mejorar la atención al cliente, lo que a su vez se tradujo en un aumento
en las ventas en este departamento. Esta mejora confirma que el plan de
mejora funcionó para abordar los factores que debilitaban el departamento de A
y B, lo que a su vez permitió optimizar la calidad del servicio y la atención al
cliente.

Conclusiones

En síntesis, el análisis resalta que la ejecución del plan de mejora en el ámbito

de alimentos y bebidas del Hotel RUA BOUTIQUE tiene como objetivo
primordial elevar la calidad del servicio mediante la aplicación de estrategias
integrales, entre las cuales se destacan la capacitación, la motivación y una
gestión eficiente. Este enfoque se centra no solo en abordar los problemas
identificados, sino también en establecer un seguimiento continuo de las
acciones implementadas, con la finalidad de alcanzar un estándar de atención
al cliente excepcional y una gestión operativa más eficaz.

Adicionalmente, se proponen diversas iniciativas, como la promoción de una

comunicación efectiva, el reconocimiento y la aplicación de recursos
tecnológicos, con el fin de no solo incentivar a los empleados, sino también de
optimizar la eficiencia operativa en el área. Estas acciones se integran de
manera sinérgica para garantizar un entorno laboral positivo, satisfacer las
necesidades de los clientes y ofrecer una experiencia extraordinaria para los
huéspedes. Es crucial destacar que este enfoque no sólo aborda aspectos
tangibles, como la capacitación, sino también elementos intangibles, como la
motivación y la comunicación, como pilares fundamentales para el éxito en la
gestión de servicios en el ámbito hotelero.
Recomendaciones

● Garantice un suministro constante de materiales y suministros para el

departamento de alimentos y bebidas. Implemente un sistema de control
de inventario eficiente y realice pedidos anticipados para evitar la
escasez.
● Establezca un sistema de motivación que incluya recompensas,
reconocimientos y retroalimentación regular. Un ambiente laboral
positivo y motivador es esencial para brindar un excelente servicio al
cliente.
● Implemente un sistema de seguimiento constante para evaluar la
efectividad de las acciones implementadas. Asegúrese de involucrar a
múltiples partes interesadas, como empleados, gerentes y clientes, en
este proceso.
● La comunicación eficaz es fundamental en cualquier entorno laboral
productivo, requiere canales abiertos para expresar ideas y
preocupaciones. Fomentar un flujo constante de comunicación en
ambas direcciones mediante reuniones regulares, plataformas internas y
retroalimentación es esencial para mantener al equipo comprometido y
productivo.
● Recomendamos que el hotel implemente el plan de mejora para
incrementar la calidad de los servicios del departamento de alimentos y
bebidas, pues con base en la observación de los empleados y la
encuesta realizada, quedó claro que su implementación es necesaria.
● Recomendamos que el hotel implemente el plan de mejora de tal
manera que ayude a aumentar la eficiencia de los empleados del
departamento A y B donde exista un buen ambiente o clima de trabajo
para que puedan atender bien a los huéspedes.
Referencias

Rodriguez V, R. M. (2022, Junio 28). El análisis de grupos de interés como

estrategia para el diseño de planes de relacionamiento en proyectos

extractivos. udep.

https://pirhua.udep.edu.pe/bitstream/handle/11042/5564/TSP_AE-L_056.

pdf?sequence=1&isAllowed=y

UNIR. (2020, December 28). ¿Qué es un gerente? Funciones y requisitos. UNIR

Ecuador. Retrieved October 11, 2023, from

https://ecuador.unir.net/actualidad-unir/que-es-gerente/

BCH. (2023). Chef ejecutivo: Funciones y responsabilidades principales. Barcelona

Culinary Hub. Retrieved October 11, 2023, from

https://www.barcelonaculinaryhub.com/blog/chef-ejecutivo

indeed. (2022, December 26). Supervisor de operaciones: funciones principales.

indeed.

https://mx.indeed.com/orientacion-profesional/como-encontrar-empleo/funcione

s-supervisor-operaciones

Flores. (2020). RELACIÓN ENTRE LOS RECURSOS TECNOLÓGICOS Y EL LOGRO

DE APRENDIZAJES SIGNIFICATIVOS DE LOS ESTUDIANTES DE

POSGRADO, DEL INSTITUTO PARA LA CALIDAD DE LA EDUCACIÓN DE

LA UNIVERSIDAD DE SAN MARTIN DE PORRES, 2017. REPOSITORIO

ACADÉMICO USMP.

https://repositorio.usmp.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12727/6831/flores_pae

.pdf?sequence=1&isAllowed=y