Identifica la fricción que está

frenando a tu equipo de ventas

Video 1 Redefinir las ventas con el modelo de ventas sin

fricción
Hola, soy Juanita de HubSpot Academy.

Si lideras un equipo de ventas, es muy probable que imagines tu proceso de ventas como un
embudo, en el que muchas personas conocen tu marca, algunas de ellas interactúan contigo y unas
cuantas compran tus productos o servicios.

Tiene sentido pensar en tu empresa como un embudo. Después de todo, un diagrama que muestra
un proceso de conversión suele graficarse como un embudo.

Sin embargo, el modelo del embudo presenta algunos problemas.

Por un lado, es ineficiente. Dedicas mucho tiempo a atraer nuevas personas para que accedan al
embudo en la parte superior, pero la mayoría de ellas nunca llega al final. Esto implica mucho
esfuerzo desperdiciado.

Veamos entonces cómo funcionan realmente los embudos. En el mundo real, cuando usamos un
embudo, vertemos un líquido en la parte superior del embudo y esperamos a que salga por abajo.
Eso es todo. El movimiento termina ahí y solo se reactiva si echamos más líquido.

Además, el líquido que sale de la parte inferior del embudo no tiene ningún impacto en la parte
superior; fluye y sale del embudo, pero no tiene ningún efecto sobre el líquido que entra.

El mundo de los negocios es distinto. Los clientes que salen de la parte inferior del embudo de tu
empresa pueden influir sobre los contactos que ingresan por la parte superior.

Si los clientes están contentos con tu marca y con tu producto, te recomendarán a sus amigos, que
podrían convertirse en nuevos clientes. Esto significa que la parte inferior del embudo afecta a la
llegada de nuevos prospectos a la parte superior.

Podemos concluir, entonces, que una buena estrategia es centrarse en la parte inferior del embudo.
De hecho, muchas empresas dicen que el boca en boca es su principal fuente de clientes.

Por otro lado, si las personas que te compran tienen una mala experiencia o no han recibido el trato
que esperaban, también se lo contarán a sus amigos. Esto significa que las personas que salen de la
parte inferior del embudo pueden impedir la llegada de nuevos prospectos a la parte superior.

De nuevo, en el mundo real, es imposible imaginar que el líquido que sale de un embudo vuelva a
subir y evite que entre más líquido.

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 Identifica la fricción que está
frenando a tu equipo de ventas

Pero es muy importante que los líderes de negocios entiendan este rasgo de la naturaleza humana.
El nivel de satisfacción de los clientes que salen de tu embudo afecta directamente el número de
personas que ingresan por la parte superior.

Por todo esto podemos decir que el embudo no es el mejor modelo para tu empresa. En el mundo
del inbound usamos un concepto diferente para representar el proceso de ventas: el flywheel.

El flywheel, o ciclo basado en el cliente, es un modelo adaptado por HubSpot para explicar la
dinámica que se genera al destinar todas las partes de una organización a lograr una experiencia
del cliente extraordinaria.

Cuando añades fuerza al ciclo, este empieza a girar. Si le añades más fuerza, gira más rápido. Y a
diferencia de un embudo, en el que la única forma de mantener un movimiento constante es seguir
añadiéndole cosas, el ciclo seguirá girando a menos que haya suficiente fricción para frenarlo.
Desde el punto de vista de los negocios, la rotación del ciclo representa el crecimiento de tu
empresa.

Los clientes satisfechos son la fuerza que impulsa ese crecimiento.

Es muy probable que los clientes satisfechos vuelvan a hacer otra compra y además podrían atraer
nuevos clientes a tu negocio promocionando tu marca con otras personas de su red.

Por otro lado, los clientes insatisfechos generan fricción y frenan tu crecimiento.

Si tus clientes no están contentos, ya sea porque trabajaste con prospectos que no eran
compatibles con tu marca o porque prometes más de lo que puedes ofrecer, esto generará fricción.

En definitiva, si quieres ayudar al crecimiento de tu empresa, debes aumentar la fuerza de tu ciclo y

reducir la fricción.

Pero, ¿qué queremos decir con "fuerza" y "fricción"?

Fuerza es cualquier programa o estrategia que se implementa para dar impulso al ciclo.

Por ejemplo, un gran producto o clientes satisfechos que recomiendan una empresa a sus
contactos.

Fricción es cualquier cosa que ralentice el ciclo.

Por ejemplo, un proceso demasiado complejo, un producto de baja calidad o una mala experiencia
que pueda ahuyentar a otros clientes potenciales.

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frenando a tu equipo de ventas

La mayoría de los equipos de ventas no tiene problemas en aumentar la fuerza. Los representantes
están capacitados para hacer que los negocios avancen y así lograr sus objetivos y alcanzar los
ingresos esperados. Esto es parte de su trabajo.

Como líder de ventas, podrías intentar darle fuerza a tu ciclo aumentando tus objetivos, contratando
un equipo más grande, invirtiendo en marketing para atraer más leads o diciéndoles a los
representantes que envíen más emails y hagan más llamadas. Pero lo más probable es que ya hayas
recurrido a todas esas tácticas.

Por eso, es más útil empezar a buscar lugares en los que puedas eliminar la fricción.

Haz que el trabajo de tu equipo sea más productivo. Facilita el trabajo de tus representantes
eliminando los obstáculos y desafíos que no les permiten desarrollar todo su potencial de ventas.

Este es el secreto para alcanzar el éxito. Lo llamamos "ventas sin fricción".

Las ventas sin fricción son una forma de redefinir las ventas para hacerlas más cómodas, tanto para
el comprador como para el vendedor.

La historia de las ventas siempre se ha visto impulsada por la comodidad. Los consumidores
evolucionan constantemente para elegir las experiencias más cómodas.

Piensa en la industria del entretenimiento. Antes, los clientes compraban discos completos en
tiendas físicas, luego pasaron a descargar temas individuales por internet y ahora pueden
reproducir al instante cualquier canción que deseen. Lo mismo pasó con el alquiler de películas.

La búsqueda constante de comodidad funciona como un motor de cambio. Piensa en dispositivos

domésticos inteligentes, como Amazon Echo y Google Home, que permiten a los usuarios comprar
productos por voz o en modelos de suscripción por los que los clientes reciben desde ropa de
oficina hasta productos de manualidades para niños.

Los consumidores modernos buscan constantemente formas más fáciles, rápidas y directas de
comprar los productos que les interesan.

Desafortunadamente, muchos equipos de ventas no han captado el mensaje, especialmente los

que nos dedicamos a las ventas B2B.

Las empresas que venden directamente a los consumidores han logrado adaptarse mejor a la era
de la comodidad, eliminando de manera efectiva las fricciones del proceso de compra.

Pero muchos equipos de empresas B2B se enfrentan a una complejidad mayor, como es el caso de
HubSpot. Nuestras ofertas incluyen productos complejos y modelos de precio sofisticados. Por eso,
nuestros equipos de venta desempeñan un papel fundamental en el proceso de compra.

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frenando a tu equipo de ventas

Cuanto más compleja sea la situación, más importante será eliminar la fricción. Las personas tienen
cada vez menos paciencia para sortear obstáculos y explorar la información en detalle.

Entonces, es hora de redefinir las ventas. Con el modelo de ventas sin fricción, los equipos pueden
abordar las necesidades del comprador moderno más eficazmente, acelerar el ritmo del ciclo y, en
última instancia, crecer más y mejor.

Video 2 Implementar el modelo de ventas sin fricción

Analicemos el modelo de ventas sin fricción. Si tienes experiencia en ventas, lo más probable es que
ya tengas implementados más marcos o modelos de los que te gustaría, pero la mayoría de ellos
solo se centran en generar fuerza.

El modelo de ventas sin fricción se centra en eliminar las interferencias, así que complementará
cualquier método que ya uses. El camino para lograr este modelo de ventas incluye tres etapas
principales: habilitar, alinear y transformar.

Primero, habilita a tu equipo de ventas. Es normal que los integrantes de un equipo de ventas no
cuenten con la organización y estructura que necesitan para saber dónde enfocarse. El resultado es
que nada recibe la atención que necesita. A veces es demasiada, otras veces, muy poca o, en
ocasiones, es demasiado tarde.

Un proceso débil o ineficaz puede llevar a los representantes a recurrir a métodos no

recomendados, como la compra de listas de leads, las llamadas en frío o las comunicaciones a gran
escala.

También puede hacer que trabajen de manera aislada sin ayuda ni orientación de sus líderes o
colegas, que tengan una docena de herramientas y 50 pestañas siempre abiertas en el navegador, y
que pierdan mucho tiempo introduciendo datos de forma manual en diferentes sistemas. Así, nunca
logran definir las prioridades del día a día y su principal objetivo se vuelve generar más leads, en
lugar de buscar a los mejores leads.

Con este enfoque reactivo para ventas, los representantes sienten que están siempre un paso por
detrás, porque las tareas administrativas les quitan horas de trabajo y no les permiten desarrollar
todo su potencial.

Por eso, tienes que entregar a tus representantes información que sea relevante para los
compradores. Motívalos a trabajar de manera colaborativa, compartiendo buenas prácticas y
aprendiendo unos de otros. Asegúrate de que tengan un único sistema de registros centralizado y
que los datos se introduzcan automáticamente. Implementa sistemas y mecanismos que les
indiquen qué deben hacer para priorizar las tareas de forma rápida y eficaz. Así, podrán dedicarse a
los mejores leads, en lugar de perder el tiempo con prospectos que no están interesados.

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frenando a tu equipo de ventas

Esto puede sonar como un objetivo demasiado ambicioso, pero puedes alcanzarlo en pocos pasos.

Para habilitar a los representantes de ventas:

1. Analiza las herramientas y el proceso de ventas.
2. Evalúa cuáles son las tareas del equipo durante un día normal.
3. Pregúntate qué podrías automatizar.

Primero, analiza las herramientas y el proceso de ventas. Haz una lista de todas las herramientas que
usan los representantes y observa si hay redundancias. Pregúntate si podrían usar alguna
integración para simplificar y agilizar el flujo de información.

Luego, evalúa cuáles son las tareas del equipo durante un día normal:
• A qué dedican la mayor parte del tiempo
• Cuáles son las partes más difíciles del proceso
• En cuántos lugares deben introducir los mismos datos
• Cómo puedes eliminar algunos de estos pasos para ahorrarles tiempo que puedan dedicar a
otras actividades más importantes

Por último, pregúntate qué podrías automatizar. Para eso, ten en cuenta:
• Cuánto tiempo tardan los representantes en completar las tareas principales
• Cuánto tiempo invierten en conectar con los clientes y en cerrar la venta

A medida que empieces a eliminar las ineficiencias, verás cómo mejora el rendimiento de tus
representantes.

Sigamos con la segunda etapa del marco de ventas sin fricción: Alinear. En esta fase, tienes que
analizar qué tan alineado está tu proceso de ventas con el comprador objetivo.

Estos son algunos indicadores de que un proceso de ventas no está bien alineado con las
necesidades de los clientes:
• Los prospectos no pueden ponerse en contacto con los representantes fuera del horario
laboral
• Programar una reunión, incluso durante las horas de oficina, requiere un intercambio
interminable de correos
• En la reunión, son habituales las negociaciones hostiles, porque los representantes imponen
al prospecto sus condiciones, en lugar de adaptarse a las de ellos

Estos problemas son típicos de los equipos que siguen un proceso de ventas rígido, que no les
permite brindar a los leads un trato personalizado.

Comparemos esto con un proceso de ventas sin fricción, donde los representantes se alinean con
los deseos y necesidades de cada comprador siguiendo estas tácticas:
• Ofrecer asistencia las 24 horas a través del chat en directo y otras soluciones a la medida
• Brindar una experiencia ágil y simple para programar reuniones

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frenando a tu equipo de ventas

• Ofrecer precios y descuentos transparentes para que no haya necesidad de negociar

• Intentar cerrar la venta solo cuando el prospecto esté listo
• Darle al prospecto la flexibilidad que necesita para que confíe en sus decisiones de compra

Para ofrecer este tipo de experiencia de ventas, tu equipo debe reconocer que los compradores
quieren tener el control.

Es posible que ninguna empresa llegue a alcanzar este modelo ideal. Sin embargo, el simple hecho
de intentarlo supone muchas mejoras para tu empresa.

Las expectativas cambiantes de los clientes requieren que estés mejorando continuamente. Cuando
piensas que tu proceso de ventas es perfecto, algo cambia y tienes que empezar de nuevo.

Por eso, lo más importante es hacerse cargo de la experiencia del cliente. Conviértela en una
prioridad y corrige el rumbo frecuentemente.

En el momento de evaluar la alineación, enfócate en la tasa y el plazo de cierre y encuentra una

forma de medir la satisfacción de los clientes.

Por último, hablemos de la etapa Transformar, que busca inspirar a los representantes de venta para
que aprendan, crezcan y mejoren continuamente.

Sin una cultura de aprendizaje, nunca sabrás por qué los representantes alcanzan los objetivos unas
veces y otras, no. Dependerás de hojas de cálculo para tus datos, los líderes tratarán de
interpretarlas y, muchas veces, harán que los resultados se vean mejor de lo que son. Y nadie podría
culparlos, porque crear y compartir informes es su principal responsabilidad. Los representantes
nuevos o con menor desempeño no tendrán a nadie que los ayude. Y lo peor de todo, tu equipo
solo se preocupará por el prospecto hasta que se cierre la venta; a partir de ese momento, se
olvidará totalmente de él y pasará al siguiente lead.

Pero, cuando adoptes una cultura de aprendizaje y te bases en los datos para mejorar tu proceso de
ventas, verás cómo tu equipo empezará a alcanzar los objetivos de manera consistente.

Los líderes tendrán acceso a datos en tiempo real sobre el desempeño de su equipo y los usarán
como una parte fundamental de la actividad más importante de su trabajo: la capacitación. En ese
proceso, desarrollarán guías y recursos para apoyar a sus representantes. Y lo mejor de todo es que
el equipo estará comprometido con el éxito a largo plazo de los clientes.

Para crear esta cultura de aprendizaje:

1. Encuentra una manera simple para que el equipo de ventas acceda a los datos
2. Entrena a un grupo de expertos
3. Integra sesiones de capacitación en tu sistema operativo

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frenando a tu equipo de ventas

Primero, encuentra una manera simple para que el equipo de ventas acceda a los datos. Asegúrate
de que los líderes y representantes tengan fácil acceso a los datos de rendimiento, sin tener que
abrir y explorar cientos de hojas de cálculo.

Luego, entrena a un grupo de expertos. Capacita a tu equipo y ofrécele todo lo que necesita para
trabajar de manera eficaz y mantenerse al tanto de los cambios en tu proceso de ventas o en los
productos y servicios.

Por último, integra sesiones de capacitación en tu sistema operativo. Haz que los representantes se
ayuden y aprendan unos de otros, que tengan facilidad para revisar la información y que puedan
acceder a tarjetas de ayuda para las negociaciones, buenas prácticas, recursos estratégicos y
cualquier otra herramienta que los ayude a hacer mejor su trabajo.

A medida que trabajes para crear esta cultura de aprendizaje, empieza a prestar mucha atención a
la retención de clientes. Analiza si los clientes son leales a tu marca y si el producto o servicio que
compraron cumple sus expectativas. Además, observa la productividad de los representantes. Crear
una cultura de aprendizaje puede ayudarlos a sentirse más seguros y satisfechos en su trabajo.

Las tres etapas de las ventas sin fricción (habilitar, alinear y transformar) son fases progresivas en las
que tendrá que trabajar tu equipo.

Sin una alineación con el cliente, una cultura de aprendizaje no servirá para transformar al equipo. Y
será muy difícil que puedan alinearse si no cuentan con la organización y claridad que necesitan.
Por eso, empieza habilitando a los representantes, luego ayúdalos a alinearse con los compradores
y así estarás listo para transformar a todo el equipo.

Video 3 Cómo Innova Schools elimina la fricción

Innova Schools es la cadena de colegios más grande de Latinoamérica. Tenemos 65 colegios en 3
países. Buscamos con Innova, desde hace 10 años, revolucionar la educación para que sea
relevante y actual para los niños, para que puedan realmente desempeñarse bien en lo que vayan a
hacer en el futuro.

Somos grandes creyentes de las ventas inbound. La mejor manera de vender es ofrecer productos
relevantes y con una comunicación que sea clara para los clientes, para que ellos mismos busquen
la información si les interesa. Fuimos transformando culturalmente a la empresa a través del uso de
la herramienta de HubSpot.

Nosotros lo que hemos hecho ha sido encargarnos de toda la creación de los contenidos, el
entendimiento del usuario final. Esos padres de familia qué estaban buscando, cuáles eran las
necesidades de los clientes, cuáles eran sus pain points y qué era lo que ellos estaban buscando
para sentirse mejor.

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frenando a tu equipo de ventas

Darle a cada padre la comunicación que necesitaba en el momento adecuado. Para eso, abrimos
todos los canales. Empezamos a ver los datos y empezamos a seleccionar cuáles eran las mejores
maneras de comunicarnos con los clientes desde la creación de un landing page donde podíamos
registrarlos.

Otra de las herramientas que valoramos un montón es tener la información de la gestión de

marketing. Tenemos un calendario de marketing, en el cual planeamos unos mails. Nosotros
sabemos el número de aperturas que se hicieron y el click-through de cada uno de esos mails.

Es muy importante tener indicadores y paneles por asesor, saber cuántas llamadas estaban
haciendo diarias, cuántos mails. Eso nos permitía hacer retroalimentaciones inmediatas en el día a
día y ver su gestión semanal y mensual.

HubSpot tiene un UX digno de alguien que está pensando en los clientes. Con HubSpot hemos
podido empatizar con los papás, hemos podido acompañarlos, hemos podido comunicarnos con
ellos. También nos está apoyando por medio de tickets: saber el número de tickets que llegan
diarios y poder darles una gestión hasta el cierre.

Y al convertirlo en un lead, nos llega a nosotros para poderlo llamar, para poder conversar.

Empezamos a generar una interacción y un vínculo con los papás de una manera virtual, gracias a
poder tener todos sus datos y toda la información que necesitábamos de ellos a un clic. Y eso nos
permite tener un ciclo completo de nuestros papás como clientes y nos permite cultivar relaciones:
relaciones duraderas, significativas y que también tengan una recordación.

Ha sido un impacto positivo. Tuvimos una conversión al final de lead a inscrito del 17%. Nos ayudó a
trabajar en equipo, a diseñar una experiencia virtual que replicara de la mejor manera las respuestas
emocionales que necesitaban los papás en una propuesta presencial. Haber escogido HubSpot
desde el principio nos ha acercado muchísimo a los clientes y nos ha permitido servirlos como se lo
merecen y como queremos hacerlo.