Alinea a tu equipo con el comprador

Video 1 Por qué es importante alinear al equipo con los

compradores
Hola, soy Juanita de HubSpot Academy.

La metodología inbound consiste en ofrecer una experiencia excepcional a todas las personas que
interactúan con tu empresa.

No importa si se trata de un visitante desconocido en tu sitio web, un prospecto de tu pipeline de

ventas o un cliente que llama para recibir asistencia: cualquiera que se ponga en contacto con tu
empresa debería recibir la atención y el trato que espera.

Y esto es algo que los representantes de ventas deben tener claro.

En muchos casos, ellos serán quienes hablen primero con los prospectos. Por eso, la experiencia
que ofrezcan durante el proceso de captación y la venta en sí determinará la relación que los
prospectos tengan con tu marca, independientemente de cuánto dure.

Pero hay un problema: la mayoría de las personas no confía en los representantes de ventas. De
hecho, en la lista de las profesiones más respetadas, los vendedores se encuentran al final junto con
los políticos y lobistas.

Puede que esto no sea una sorpresa, pero sí nos lleva a plantearnos una pregunta importante: ¿por
qué nadie confía en los vendedores?

Si quieres ganarte la confianza de la gente, tienes que demostrar que tus objetivos coinciden con
los suyos y que pueden ayudarse mutuamente. El problema es que la mayoría de los equipos de
venta no lo hace.

De eso se trata la etapa Alinear del modelo de ventas sin fricción: de hacer que tu proceso de
ventas coincida con la forma en la que los clientes compran.

Para lograrlo, debes entender cómo los clientes compran tu producto o servicio. Este proceso se
conoce como «recorrido del comprador».

El recorrido del comprador es el proceso activo de investigación que atraviesa un cliente potencial
antes de comprar.

Muchos equipos de ventas ignoran el recorrido del comprador y empiezan definiendo sus procesos
primero. Por ejemplo:
• Captación de prospectos
• Demostración
• Cierre
1
 Alinea a tu equipo con el comprador

El problema es que este método le ofrece muy poco valor al comprador.

A los clientes no les gusta sentirse perseguidos, presionados ni obligados a comprar. Lo que
quieren es recibir información, ayuda y orientación a lo largo del proceso de compra.

Si analizas las interacciones desde el punto de vista de los clientes, podrás entender mejor cómo
maximizar el valor que les ofreces. Esto es lo que te permite hacer el recorrido del comprador.

Para definirlo, piensa cómo los clientes reconocen que tienen un problema, cómo consideran las
soluciones disponibles y, por último, cómo deciden comprar tu producto o servicio.

Esas son las etapas del recorrido del comprador: reconocimiento, consideración y decisión.

Es probable que conozcas tan bien a tu grupo objetivo que no te cueste ningún esfuerzo definir las
etapas del recorrido del comprador. Pero, si no es así, habla con algunos de tus clientes, prospectos
y compañeros de trabajo para tener una idea más clara del recorrido que siguen las personas a las
que se dirige tu empresa.

En la etapa de reconocimiento los compradores identifican el problema que quieren resolver o la

oportunidad que quieren aprovechar.

Esto significa que apenas están descubriendo que tienen un problema, no están pensando en tu
producto o servicio.

De hecho, es probable que algunos de tus mejores clientes no supieran de la existencia de tu

empresa durante la etapa de reconocimiento, pero sí identificaban un problema que tenían y
decidieron que solucionarlo debía estar entre sus prioridades.

En la etapa de consideración los compradores definen claramente cuál es su objetivo o desafío, le

dan un nombre y se comprometen a solucionarlo.

En esta etapa, se evalúan los distintos métodos o enfoques disponibles para alcanzar el objetivo o
resolver el problema.

En la etapa de decisión, los compradores ya eligieron un tipo de solución.

Es posible que hayan creado una lista de ofertas específicas y que se decidan por la que mejor se
adapte a sus necesidades o que simplemente elijan la primera solución que encuentren.

En cualquier caso, debes conectar con los compradores antes de que entren a la etapa de decisión.
Lo que debes hacer es acompañarlos y guiarlos durante el proceso y no solo esperar a que se
decidan.

2
 Alinea a tu equipo con el comprador

Una vez que hayas definido claramente el recorrido que atraviesan los compradores, puedes crear
un proceso de ventas que se alinee con sus objetivos y les brinde valor en cada paso. Esto te
ayudará a generar confianza, aumentar la credibilidad y disminuir la fricción en tu ciclo.

Video 2 Alinear a tu equipo con el comprador

La mayoría de los procesos de ventas atraviesan cuatro etapas:
• Identificar a los mejores leads
• Conectar con ellos
• Explorar sus necesidades
• Aconsejarlos en los siguientes pasos

Examinemos cada una de estas fases buscando formas en las que el equipo pueda alinearse con las
necesidades del comprador y en las que se pueda eliminar la fricción tanto para los representantes
de ventas como para los prospectos.

En la etapa de identificación los representantes necesitan la mayor cantidad de información posible

sobre sus leads. Además, deben tener métodos claros para priorizarlos y enfocarse en los mejores.

Esto es positivo tanto para el comprador como para los representantes. Nadie en tu equipo se
beneficia de tener un montón de leads de mala calidad en el pipeline y ningún prospecto quiere
recibir mensajes y ofertas que no le interesan.

Si usas HubSpot CRM, tu equipo debería analizar la cronología del contacto para conocer mejor el
contexto de cada lead. Además, debería usar propiedades como la probabilidad de cierre para
priorizar a los prospectos de mejor calidad.

Si usas otro sistema de registros, está bien, simplemente asegúrate de que los representantes sepan
dónde encontrar la información que necesitan para personalizar cada conversación que tengan con
un lead.

Generalmente, en la etapa de conexión hay mucha fricción.

Para los representantes, el desafío está en monitorear todas las conversaciones que tienen con los
contactos y asegurarse de hablar con la persona correcta. Si hiciste un buen trabajo en la etapa de
habilitación, la mayoría de esa fricción debería haber desaparecido, pero igualmente debes
mantenerte alerta.

Los procesos tienden a perder el ritmo con el tiempo. Por eso, debes asegurarte de buscar y
eliminar constantemente nuevas fuentes de fricción.

Para los contactos, es muy frustrante querer hablar con un representante de ventas y que nunca esté
disponible o tener que enviar y recibir varios emails solo para programar una reunión. Puedes
3
 Alinea a tu equipo con el comprador

agregar una opción de chat en directo en el sitio web para que los usuarios reciban asistencia
cuando la necesitan, incluso si el representante asignado está en una llamada o fuera de su horario
laboral.

Ofrece a los representantes un calendario donde los contactos puedan programar directamente las
reuniones sin una cadena interminable de correos.

HubSpot ofrece estas herramientas, así que asegúrate de que todo el equipo las use. Si tienes otro
sistema, procura que tu equipo tenga las herramientas necesarias para explorar las necesidades de
los compradores fácilmente.

La segunda mitad del proceso de ventas es diferente a la primera. En la primera parte hay muchas
herramientas que los representantes pueden usar para identificar a los mejores leads y conectar con
ellos. Ya sea que estés usando HubSpot u otro proveedor, probablemente tengas un software que
te permita organizar y automatizar tareas del proceso de captación de prospectos.

Sin embargo, cuando un representante de ventas conversa con una persona para identificar sus
necesidades y aconsejarla en los siguientes pasos, ningún software es tan útil como la capacitación.

Debes enseñarles a los representantes lo que deben hacer para guiar a los prospectos interesados
hacia la compra. Si no sabes cómo hacerlo, no te preocupes. Pídeles que completen la Certificación
de ventas inbound, que muestra paso a paso cómo convertir las llamadas de ventas en una
experiencia excepcional, tanto para ellos como para los compradores.

En la etapa de exploración, la principal fuente de fricción suele ser el modelo de calificación que
usas.

Veamos el método BANT como ejemplo. BANT, por sus siglas en inglés, se refiere a presupuesto,
autoridad, necesidad y plazo. La idea es que el representante de ventas debe asegurarse de que el
comprador tiene la autoridad y el presupuesto necesarios para comprar su producto antes de
abordar las necesidades y los plazos.

Pero esta es una forma peligrosa de enfocar la venta. Si te centras en el presupuesto y en la

autoridad de una persona sin saber primero si realmente necesita lo que ofreces, podrías estar
forzando la compra de un producto o servicio que no aportará ningún valor.

Luego, el cliente se sentirá insatisfecho y no hablará bien de tu marca, por lo que nadie en su red
querrá hacer negocios contigo en el futuro. Eso solo generará más fricción.

Durante la etapa de exploración, los representantes deben brindar asesoría. Deben tomarse el
tiempo necesario para explorar los objetivos y desafíos específicos del comprador.

Tu equipo de ventas puede ayudar a los compradores a evaluar tu producto de manera más
eficiente y detallada que si lo hicieran por su cuenta. Si posicionan el producto y su valor de la

4
 Alinea a tu equipo con el comprador

manera adecuada y hacen las preguntas correctas durante la fase de exploración, podrán guiar a los
prospectos para que tomen la mejor decisión posible.

Y es importante recordar que eso no será necesariamente tu producto o servicio.

Pero, con una estrategia inbound consultiva, tus representantes podrán identificar rápidamente a
los leads no calificados, para que no pierdan su tiempo trabajando con personas que nunca van a
comprar. Así, tendrán más tiempo para enfocarse en las personas que sí demuestran un interés real.

Esto nos lleva a la etapa de asesoría. Durante la conversación exploratoria, los representantes
descubren si los compradores quieren y necesitan tu ayuda y si tienen objetivos que puedes
ayudarlos a alcanzar.

En la fase de asesoría, deben elaborar presentaciones personalizadas para explicar por qué tu
empresa es la mejor opción.

Recuerda que en este punto los clientes no necesitan recibir información general.

Antes de contactarte, el cliente de hoy en día ya vio la presentación general, los videos del
producto, los dos casos de éxito más populares y el análisis del ROI. Pudo acceder a toda esa
información en tu sitio web o en algún otro lugar.

En la actualidad, los clientes nadan en un mar de información. Por eso, el trabajo de tu equipo es
actuar como un mediador entre el mensaje general de tu empresa y las necesidades específicas del
comprador.

Desafortunadamente, este es otro punto en el que muchos equipos de ventas se equivocan.

Veamos la estructura de una presentación de ventas tradicional:

• Quiénes somos
• Con quiénes trabajamos
• Esto es todo lo que nos contaste
• Así solucionaremos el problema
• Firma aquí

Si lo analizas bien, esta estructura de ventas está completamente al revés. ¿Por qué empezar
hablando sobre ti y luego sobre el prospecto? Es más, ¿por qué estás hablando de ti? A esta altura
del proceso de ventas, el prospecto ya sabe quién eres y con quién has trabajado. Si quisiera saber
algo sobre tu organización, es muy probable que prefiera buscarlo en internet antes que
preguntártelo a ti.

El único objetivo de tu presentación es ofrecer valor. No empieces hablando de ti, de tu empresa y

de lo que ofreces. Céntrate en los prospectos. Más que un vendedor, sé un asesor.

5
 Alinea a tu equipo con el comprador

Ahora, veamos la estructura de una presentación efectiva:

• Esto es lo que entendí de lo que me contaste
• Esto es lo que la mayoría de las personas en tu situación piensa sobre este cambio
• Estas son las ventajas y desventajas de los distintos enfoques que puedes adoptar
• Este es el enfoque que te ofrecerá los mejores resultados
• Estos son los motivos por los que esta opción es la mejor para ti
• Esta es la forma en la que nuestra empresa puede ayudarte

Al adaptar la presentación al comprador, te aseguras de que la información que compartes sea

relevante e interesante. Y esto, a su vez, aumenta la probabilidad de que el prospecto avance en el
proceso y elija tu solución.

Una vez que una persona decide comprar tu producto o servicio, puedes eliminar mucha fricción
del proceso utilizando herramientas como cotizaciones digitales con firmas electrónicas y pagos en
línea. Si usas HubSpot, ya tienes acceso a todo esto. Si usas otro sistema, asegúrate de optimizar tus
herramientas para simplificar el trabajo de tus representantes a la hora de obtener y ofrecer la
información necesaria en el momento justo.

Analiza cada etapa de tu proceso de ventas y busca formas de eliminar la fricción alineando lo que
hacen tus representantes con lo que necesitan tus compradores.

Video 3 Cómo Shipit se alinea con sus compradores

Shipit es una compañía que ayuda a los ecommerce a automatizar y mejorar sus procesos logísticos
a través de la tecnología. La idea es muy simple: tu vendes, nosotros conectamos tus ventas a tu
sistema de envíos y te ayudamos a elegir la mejor empresa de transporte.

¿El resultado? Menos tiempo de gestión de los envíos y más tiempo para potenciar tu negocio.

Y créeme: como jefe de ventas de un equipo en crecimiento, sé lo valioso que es el tiempo. En

Shipit me encargo de capacitar y ayudar al equipo de vendedores a cerrar sus ventas, aportando
valor a nuestros prospectos y reduciendo las fricciones.

Lo más importante es conocer a tu cliente. En el área comercial de Shipit estamos convencidos de

que hay que trabajar siempre pensando en el dolor del comprador, y no en los beneficios y
atributos de nuestro producto. Esto nos permite enfocarnos a cabalidad en lo que el cliente
necesita.

Para esto, es importante tener la mayor cantidad de información en un solo lugar. Saber qué
preguntar y cuándo hacerlo, y entender que una venta es una relación a largo plazo.

6
 Alinea a tu equipo con el comprador

Con esta base, podemos calificar mejor a nuestros prospectos según las necesidades que
realmente podemos cubrir y finalmente, entregar un producto más idóneo para cada cliente. Como
empresa, no queremos cerrar ventas: queremos ganar clientes.

Esto se hizo aún más relevante durante el 2020. Debido a la pandemia, el mercado cambió: las
tiendas físicas se trasladaron al mundo digital y esto nos obligó a adaptarnos y a agilizar nuestros
procesos.

En ese sentido, diversificamos nuestros canales oficiales de atención: además de la vía telefónica y
el correo electrónico, hoy en día los clientes pueden crear tickets de asistencia directamente en
nuestra plataforma. Además, hemos automatizado las preguntas y los problemas operativos más
frecuentes para ayudar a nuestros clientes por fuera del horario laboral de nuestro equipo.

Nuestras redes sociales se han vuelto un canal más de comunicación. Algunos clientes prefieren
enviar un Inbox en Instagram o en Facebook, y estamos trabajando para ser igual de relevantes en
esos canales. Lo más importante es estar donde el cliente está.

Se trata de ser útiles, accesibles y competitivos en el mercado. Aquí cobra mucho sentido el hecho
de que estamos creando contenido no sólo para vender, sino para educar al eCommerce. Nuestro
foco se volcó en ayudar. Para eso hemos trabajado en varias iniciativas:

1. La creación de una sesión semanal de onboarding en vivo: en esta sesión, resolvemos las
dudas de los clientes que recién se familiarizan con nuestra plataforma, recibimos su
feedback sobre nuestros servicios y compartimos consejos para hacer más eficiente su
proceso de envíos. Este espacio se ha vuelto muy importante para conocer mejor los
problemas que enfrentan nuestros clientes en su operación y ha sido esencial para diseñar
mejores productos. Además, tomamos las inquietudes y preguntas más frecuentes y
producimos contenido y campañas de marketing mucho más relevantes para nuestros
prospectos.

2. También, publicamos guías con los puntos clave del proceso de envíos, desde el
correcto empaquetado hasta la comunicación con el comprador.

3. Por último, otra de las iniciativas que más ha generado valor a nuestros prospectos fue la
serie de webinars en vivo para preparar el Cyber Day. Esta es una temporada de muchas
ventas, pero que se puede volver un problema para la operación y la experiencia de compra.
En estos webinars, invitamos a expertos en logística y dueños de eCommerce exitosos para
compartir su experiencia con nuestra audiencia.

Nosotros siempre hemos buscado la forma de automatizar procesos dentro de la venta para ahorrar
tiempo a los vendedores en las tareas que no son de venta. El tiempo del vendedor debe estar
enfocado en vender.

7
 Alinea a tu equipo con el comprador

Por eso, lo primero que hicimos fue establecer claramente las etapas de prospección y unificar
nuestra base de datos en el CRM de HubSpot. Esto nos permite recopilar más y mejor información
de nuestros clientes, pero también de nuestro proceso de ventas.

El ingreso de prospectos tiene que cumplir características de calificación, ya no estamos trabajando

a ciegas. Mientras más información tenga un vendedor, más rápido puede cerrar la venta.

Para eso, la alineación con marketing es fundamental: mientras mejor calificados lleguen los leads,
menos fricción tendrá la venta. También nos ayuda mucho generar contenido y entender qué
contenido consumen los prospectos mejor calificados.

En Shipit no creemos en procesos escritos en piedra: periódicamente analizamos qué está

funcionando, y qué iniciativas debemos cambiar. Tomamos lo mejor de cada vendedor y lo
aprovechamos en mentorías con el resto del equipo. Esto nos permite multiplicar las mejores
prácticas y alinearnos como equipo, es decir: más y mejores ventas.

Normalmente la figura del vendedor parece solitaria, pero justo intentamos todo lo contrario:
creemos y apoyamos la sinergia generada del trabajo en equipo. Cada persona tiene algo que
enseñar y al final del día, iteramos y mejoramos gracias al trabajo de todos.

Definitivamente, lo que no se mide no se mejora. Cuando comenzamos a trabajar con HubSpot nos
apoyamos mucho en su sistema de informes. Así podemos medir la eficiencia y eficacia de cada
vendedor, saber qué etapas están fallando en su prospección y cómo podemos ayudarlo a mejorar
sus resultados.

Tener esta data nos ayuda a tomar mejores decisiones y reducir el tiempo de prospección.

Y lo más importante: a través de un CRM unificado podemos realmente conectar con nuestros
clientes, ofreciendo soluciones oportunamente. Tener toda la información del cliente al alcance del
equipo, créanme que ha sido invaluable.

Esto se ve evidenciado en los resultados: escalamos nuestra compañía un 3x en un año, ofreciendo

una mejor experiencia de compra a nuestros clientes.