Actividad #24

Solución

1. La técnica aplicada para evaluar el servicio al cliente en el ejemplo del video es a través de
encuestas de satisfacción.

2. Paso a paso del proceso administrativo para evaluar el servicio al cliente según los estándares de
calidad en el ejemplo:

- Definir los estándares de calidad que se desean cumplir.

- Diseñar y administrar una encuesta de satisfacción que incluya preguntas relacionadas con el
servicio recibido.

- Recopilar los datos recopilados de las encuestas y analizarlos.

- Identificar las áreas de mejora y los puntos fuertes basados en los resultados de las encuestas.

- Tomar medidas correctivas para abordar las áreas de mejora identificadas.

- Monitorear continuamente la satisfacción del cliente y realizar evaluaciones periódicas para

medir el progreso hacia los estándares de calidad establecidos.

3. La evaluación del servicio se considera una metodología porque sigue un proceso estructurado y
sistemático para recopilar datos, analizarlos y tomar medidas para mejorar la calidad del servicio.
Se basa en la aplicación de técnicas y herramientas específicas para medir y evaluar la satisfacción
del cliente.

4. El objetivo de la evaluación de servicio es medir y evaluar la satisfacción del cliente para

identificar áreas de mejora y tomar medidas correctivas que permitan ofrecer un mejor servicio y
cumplir con los estándares de calidad establecidos.

5. En el ejemplo hotelero, se asegura la calidad de los datos proporcionados por el huésped a

través de diferentes métodos, como la verificación de la información proporcionada, la validación
de la identidad del huésped y la comparación de los datos con los registros internos del hotel.
Además, se pueden utilizar controles internos y auditorías para verificar la precisión y confiabilidad
de los datos.

6. La frecuencia de la evaluación del servicio en el área hotelera o en la atención presencial puede

variar según la empresa y sus necesidades. Sin embargo, es común realizar evaluaciones de forma
periódica, como semanal, mensual, trimestral o anualmente, para tener una visión actualizada de
la satisfacción del cliente y poder tomar medidas correctivas de manera oportuna.

7. Una no conformidad en el servicio, de acuerdo a la gestión de la calidad, se refiere a un producto

o servicio que no cumple con los estándares o requisitos establecidos. Puede incluir errores, fallas,
deficiencias o cualquier tipo de incumplimiento con las expectativas del cliente.

8. Una vez identificadas las áreas de mejora de acuerdo a las estadísticas de la encuesta, el
siguiente paso es tomar acciones correctivas para abordar esos problemas. Esto puede incluir la
implementación de capacitaciones para el personal, cambios en los procesos o procedimientos, o
cualquier otra medida necesaria para mejorar la calidad del servicio.