Acciones en caso de situaciones no estándar

En esta lección hablaremos sobre las situaciones no estándar (así mismo,

de conflicto) que pueden surgir durante las clases y, lo más importante,
sobre cómo solucionarlas correctamente. Como estrategia clave para
resolver los casos no estándares y de conflicto usaremos el modelo LEARN.

¿Qué es el modelo LEARN?

La comunicación según el modelo LEARN incluye las etapas siguientes:

1. Listen (escuche)
2. Emphasise (tenga compasión)
3. Apologize (pida disculpas)
4. React (reaccione)
5. Notify (notifique)

Ahora vamos a ver cada etapa con más detalle.

1. En la etapa Listen (escuche) la tarea principal es recopilar la

información sobre el problema surgido. En esta etapa se recomienda
aplicar el enfoque "escucha activa". Para ello, use las señales verbales
y no verbales para que su interlocutor sepa que Vd. está interesado
en resolver el caso.

Las señales verbales: Señales no verbales:

- Mantener el diálogo (sí, - Asentir con la cabeza

así, entiendo) - Contacto visual
- Las preguntas - Expresión facial neutra
aclaratorias sobre el
tema de la
conversación
- Repetición del final de
la frase

2. En la etapa Emphasise (tenga compasión) la tarea principal es

quitar la tensión emocional y hacer que su interlocutor sepa que Vd.
entienda sus sentimientos y emociones. En esta etapa las siguientes
frases son útiles:
 ● Entiendo su frustración/duda/emoción…
● Sentiría lo mismo en su lugar...
● Estoy de acuerdo con Vd., la situación es complicada...

3. En la etapa Apologize (pida disculpas) la tarea es entablar un

diálogo constructivo. La mayoría de las situaciones problemáticas
pueden ser resueltas con disculpas sinceras y claras. Así mismo, si Vd.
no está culpable de lo ocurrido, no debe asumir la culpa. En este caso
puede ayudar esta frase "Siento que Vd. haya afrontado estas
incomodidades..." Recuerde que cabe pedir disculpas en cualquier
situación, cuando el niño sintió incomodidad física o presión
moral.

4. En la etapa React (reaccione) la tarea principal es ofrecer un modo

concreto para resolver el caso problemático. Es importante no
aplazarlo hasta la clase siguiente (en este caso hay que prescindir de
la frase "Pensaré qué se puede hacer y se lo comunicaré la próxima
vez"). Proponga la solución “aquí y ahora”. En casos complicados
contactar el jefe también es una solución

5. En la etapa Notify (notifique) la situación problemática ya ha

terminado, lo cual no significa que se puede olvidarlo. Sin embargo
informe al jefe sobre todas las situaciones no estándar y acuerdos. Es
imprescindible para evitar las situaciones similares en el futuro (es
posible que se necesiten cambios de instrucciones o de reglamento).
No tenga miedo a buscar ayuda de colegas y/o tutores.